HOS402 lesson plan 11

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Bài 11: GIÁM SÁT PHÂN CƠNG CA LÀM VIỆC- GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH NỘI DUNG • Giám sát phân cơng ca làm việc • Giải phàn nàn khách Nội dung 1: GIÁM SÁT PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC Mục tiêu: Sinh viên biết cách giám sát, phân công ca làm việc cho nhân viên phận dịch vụ giải trí Hoạt động 1: Gợi mở  Giảng viên chiếu slide giới thiệu cách thức phân công ca làm việc phận dịch vụ giải trí  Phương pháp giám sát nhân viên Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận Giảng viên đóng vai trò điều phối đặt câu hỏi, dẫn dắt gợi ý sinh viên thảo luận về: o Phương pháp phân công ca làm việc cho nhân viên o Phương pháp giám sát trình làm việc nhân viên Hoạt động 3: Tổng hợp chốt kiến thức nội dung - Tóm tắt việc phân công ca làm việc, giám sát nhân việc Nội dung 2: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH Mục tiêu: Sinh viên biết phương pháp giải phàn nàn khách Hoạt động 1: Gợi mở Giảng viên trình chiếu, thuyết trình yếu tố dẫn đến phàn nàn khách hàng, trình tự xử lý phàn nàn Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận Giảng viên đóng vai trò gợi mở đặt câu hỏi với sinh viên yếu tố dẫn đến phàn nàn khách dịch vụ vui chơi giải trí Phương pháp, trình tự xử lý phàn nàn khách Hoạt động 3: Tổng hợp chốt kiến thức nội dung Giảng viên tóm tắt vấn đề dẫn đến phàn nàn khách, phương pháp xử lý Đưa vào bảng tổng hợp kịch giảng dạy Thời STT Hoạt động gian Phương pháp Tài liệu học tập (phút) CĐ Hđ1 Hđ2 Hđ3 Hđ1 Hđ2 Hđ Điểm danh, ổn Điểm danh máy Slide 1, định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide Nd1: Giám sát phân cơng ca làm việc Trình chiếu, hướng Gợi mở, 10 Slide dẫn ban đầu Trao đổi – thảo Slide 5-16 30 Thảo luận, hỏi đáp luận Tổng hợp chốt kiến thức nội 10 Thuyết trình - GV Slide 17 dung Nd 2: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ giải trí Gợi mở 10 Thuyết trình Slide 18 Trao đổi – thảo 30 Thảo luận, hỏi đáp Slide 19-33 luận Tổng hợp chốt kiến thức nội 10 Thuyết trình - GV Slide 34 dung Tồng hợp kiến thức học ngày Tổng hợp kiến thức học ngày, chơi game, 12 quiz Tổng cộng 120 Slide 1: File đính kèm Thuyết trình- GV Slide 35-39 Ghi