Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp

Kỹ tầm quan trọng giao tiếp (phần 1) Thứ sáu, 12 tháng 2009 05:14 I Kỹ nói Kỹ nói sử dụng nhiều sống Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà quản lý phải rèn luyện cho kỹ nói thật tốt Nói bao gồm giao tiếp phi ngôn ngữ giao tiếp ngôn ngữ, nghĩa cần xem xét "nói nào" "nói gì" Giao tiếp phi ngơn ngữ Giao tiếp phi ngơn ngữ cách đứng, nói năng, dáng vẻ giao tiếp Giao tiếp phi ngơn ngữ có tầm quan trọng ngơn từ chiếm phần điều truyền đạt, điều khơng nói đơi lại quan trọng điều nói Hầu người tin nói nhiều "nói gì" Ví dụ: người đó, ta nói: "Vâng, anh giỏi lắm" với giọng mỉa mai, người nghe có lẽ tin nơi giọng nói ta, khơng tin ý nghĩa lời ta nói Giao tiếp phi ngơn ngữ quan trọng khơng nên lạm dụng, đừng coi đũa thần, cơng thức có định lượng hồn hảo, cần áp dụng đạt kết Hiểu biết giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ta nâng cao kỹ giao tiếp, giúp ta truyền đạt biểu thích hợp nhạy cảm, giúp ta tránh cản trở giao tiếp Những thành phần giao tiếp phi ngôn ngữ Có bốn thành phần giao tiếp phi ngơn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp đồ vật xung quanh Hãy xem xét chi tiết thành phần (l) Thân thể: Người ta phân tích thái độ người khác sở ngôn ngữ thân thể người Những khía cạnh ngơn ngữ thân thể là: tư thế, cử chỉ, vẻ mặt, ánh mắt + Tư thế: Tư tạo nên ấn tượng có ảnh hưởng quan trọng, bộc lộ tin tưởng, tính cởi mở thái độ người Dù đứng hay ngồi, đứng hay ngồi thoải mái theo cung cách "nhà nghề" nghĩa đứng, ngồi thẳng lưng, khơng gượng gạo, nhìn thẳng vào cử tọa, sức nặng thể phân phối Nếu ngồi tránh tư trịnh trọng, mà đừng ngồi thu hình lại, q xuề xòa khép nép hay gây hấn Nếu đứng tránh tư nghiêm trang suồng sã, phục tùng gây hấn + Cử chỉ: Mọi người dùng cử cách vô thức để hậu thuẩn cho điều nói, dùng bàn tay để miêu tả vật hay thao tác, để đếm hay liệt kê Cử không ngừng nhấn mạnh điều người ta nói mà bộc lộ thái độ người nói Người ta nhận biết cử "nồng nhiệt" hay "lạnh nhạt" Hầu hết người có cử tự nhiên ngồi khơng cần dùng hai bàn tay, song tránh cử nóng nảy vẻ mặt trơ đá Khi đứng, đừng có cử kiểu cách hay giả tạo, đừng cử động cách nóng nảy, đừng lắp lắp lại cử hay vướng mắc với tư + Vẻ mặt ánh mắt: Mặt mắt phận biểu cảm thể Với nét mặt, người ta thiết lập quan hệ như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay nhăn mày điều tiết chiều hướng trò chuyện Ánh mắt cửa sổ tâm hồn, nói lên nhiều thứ Người nói chuyện giỏi tiếp xúc mắt nhiều người nói Trong chuyện trò, trì tiếp xúc mắt từ 50 đến 60% thời gian bạn nói, từ 75 đến 85% thời gian bạn nghe Tiếp xúc tốt mắt có nghĩa tạo tiếp xúc có tính cảm với người thực trọng cử tọa (2) Giọng nói: Giọng nói thể nhiều trạng thái cảm xúc người nói, khía cạnh quan trọng giọng nói âm lượng, tốc độ, lên xuống khiến cho lời nói diễn cảm Sự chuyển biến khéo làm tăng lãnh hội cử tọa Phải làm để phát triển giọng nói có hiệu quả? Một là, nói với độ cao nghe rõ, nói diễn cảm hứng khởi thay nói đều, mệt mỏi Hãy nói với giọng ấm áp, vui vẻ thay giọng lơ đãng (the thé, khàn khàn ) Hãy nói cho rõ ràng, tránh khuynh hướng hạ thấp cuối câu Hai là, nói với tốc độ thích hợp phát âm Nói chậm đủ để người nghe hiểu được, mau vừa đủ đề giữ động Hãy thay đối tốc độ để tránh giọng đều Hãy ngừng lúc: trước hay sau từ chủ yếu, ngăn cách mục khác nhau, thể rõ chuyển biến tư tưởng Ba là, tránh lạm dụng lơ đãng từ lấp lỗ trống "à", "ờ", nghĩa từ khơng có ý nghĩa Giao tiếp ngơn ngữ Giao tiếp ngơn ngữ có vai trò quan trọng quán lý Những đàm thoại, nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thông thường, không nghi thức Các buổi nói chuyện, buổi diễn thuyết, báo cáo miệng thuộc vào loại giao tiếp thức, trịnh trọng Các buổi nói chuyện với nhóm người thường diễn có ba tình huống: - Khi diễn giả thể nhiều điều để người khác nắm bắt, vừa tạo nên tính chất trao đổi thơng tin, phải trả lời câu hỏi Ở đây, ý đến tình phát biểu diễn giả nói nhiều Những nói chuyện phân thành hai loại dựa mục đích chúng: trình bày hay thuyết phục Loại nói chuyện mang tính chất trình bày dùng để miêu tả tình huống, kể lại câu chuyện, cung cấp thông tin xác thực, giải thích lý cho hành động xảy Trong loại nói chuyện mang tính thuyết phục lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng Trong phải đưa lý lẽ khêu gợi cảm xúc kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sợ hãi, tĩnh n, tính hiệu quả, phẩm chất Thơng qua đó, thuyết phục người nghe hành động chấp nhận ý kiến người nói Ai muốn nói hay, viết hay Nói hay viết hay phải theo chiến lược giao tiếp: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa kiến trúc thông điệp Để phác thảo chiến lược cho mình, xác định mục đích buổi nói chuyện kiểm tra xem biết rõ người nghe nào? Khi phân tích đối tượng người nghe, ý tới số điểm sau đây: (l) Quy mô đối tượng người nghe? (2) Mức độ tinh tế người nghe: vốn kiến thức họ, mức quan tâm họ vấn đề trình bày (3) Tâm trạng, thái độ tiếp thu người nghe nào? Chú ý khơng gian thời gian cho buổi nói chuyện Kết hợp đặc điểm với mục tiêu chúng ta, xây dựng chiến lược nói chuyện cách hợp lý - Xây dựng nội dung nói chuyện Việc soạn thảo thuyết trình gồm ba giai đoạn: - Giới hạn điểm - Làm bật ý tưởng quan trọng - Mở đầu kết thúc có hiệu (1) Giới hạn điểm chính: Ln ln nhớ rằng, nói khơng giống viết Đơn giản nói khơng thể chi tiết viết, đừng bắt người nghe chịu đựng nhiều thông tin Chỉ nên tập trung nhiều ý tưởng vào tới phạm trù chính, cử tọa khơng thể nhớ nhiều ngần điểm Nhiệm vụ người nói làm bật điểm quan trọng, giới hạn điểm quan trọng có hội tốt để đạt mục tiêu Cần ý là: đơn giản vấn đề không sơ sài, người nghe nhớ điểm dễ dàng dùng điểm để nhớ số hay tất điều quan trọng hơn, cung cấp số lượng thông tin tải, khiến tiếp thu loãng (2) Làm bật ý tưởng quan trọng nhất: Khi giới hạn số điểm chính, phải làm cho điểm bật Phải dự kiến chương trình làm việc, phác họa đại cương, tới đâu với thuyết trình Tiếp đó, tạo chuyển tiếp rõ ràng Khi nói nên dùng câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng từ chuyển tiếp ngắn gọn viết Ví dụ: viết dùng từ "một là", "hai là", nói cần dùng câu chuyển tiếp rõ ràng "khuyến nghị thứ hai là" Sau cùng, dùng phương pháp "tổng kết nửa chừng" để làm bật điểm quan trọng, tóm tắt điểm hay điểm phụ Đừng ngượng ngùng lặp lặp lại thường xuyên thuyết trình (3) Mở đầu kết thúc hiệu quả: Khi viết mở đầu kết thúc nhanh, điều lại trở thành đột ngột nói Mở đầu: Có nhiều cách mở đầu: nói chuyện vui, đề cập tới bất thường đề cập tới quen thuộc Không phải có tài nói đùa Nếu ta có khả lợi thê; nhiên, nên sử dụng mang lại hiệu tốt cho đề tài Hãy nhớ quy tắc chọn câu chuyện vui để kích thích cử tọa: Thứ nhất, chuyện vui khơng có tính cơng kích người cử tọa Thứ hai, đừng hạ Thứ ba, sử dụng chuyện vui có chừng mực Thứ tư, chuyện vui phải liên quan tới chủ đề hay hoàn cảnh Lời mở đầu cách đề cập bất thường gây ý người nghe cách cho người ta biết điều mà họ chưa biết, để gây diệu kỳ Ví dụ: đưa câu hỏi cường điệu (nghĩa câu hỏi cố ý cho cử tọa khơng trả lời được), hình ảnh sinh động, câu chuyện làm sửng sốt, số thống kê quan trọng Đề cập quen thuộc gây ý người nghe cách liên kết với điều mà người nghe biết Ở đây, cần đến hiểu biết cử tọa cần đến hiếu kỳ họ Lối mở đầu bao gồm: lời đề cập đến người nghe: hồn cảnh, liên quan diễn giả người nghe, người nghe chủ đề, diễn giả chủ đề người hay việc quen thuộc với người nghe Hãy nhớ rằng, đoạn mở đầu ngắn gọn: dài gây hoang mang cho người nghe II Kỹ viết Cũng nói, để viết có hiệu quả, phải thiết lập chiến lược giao tiếp: xác định mục tiêu rõ ràng, phân tích cử tọa bố cục có hiệu Sau đó, xem xét đến kỹ thuật viết Nên nhớ rằng: viết trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, công thức túy đơn giản Thường, trình soạn thảo gồm ba giai đoạn: trước viết, phác thảo biên soạn Tài liệu toàn văn viết: thư, công văn, báo cáo hay thứ khác Làm để diễn đạt ý tưởng văn bước cuối Phải quan tâm thích đáng bước ban đầu trước làm tơi bước cuối Các bước ban đầu bao gồm: a Phải khẳng định chắn từ cần phải viết thông điệp b Nhận định đâu ý chính, đâu ý phụ c Sắp xếp ý tưởng theo thứ tự thích hợp Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề người viết khó tránh khỏi lúng túng khỉ muốn diễn đạt ý tưởng thành ngôn ngữ viết Nhận định đâu ý chính, đâu ý phụ xếp chúng theo thứ tự thích hợp thực phần q trình phác thảo Để giảm bớt khó khăn cho người viết, cần ý: phân cách giai đoạn trước viết, phác thảo biên soạn tài liệu quan trọng phức tạp Không nên viết liền mạch, ấn định thời khắc cho thân - Phân cách trình tư tưởng khỏi trình tổ chức trật tự tư tưởng Tư tưởng rõ ràng viết rõ ràng có liên quan với nhau, khơng phải đồng Hãy xếp tư tưởng cách thích hợp cho người đọc, đừng viết đơn theo thứ tự tư tưởng nảy sinh đầu bạn - Phân cách trình tổ chức trật tự khỏi trình phác thảo Đừng bắt đầu viết chưa có dàn đồ ý tưởng Hãy tổ chức ý tưởng bạn trước bạn bắt đầu viết ý tưởng thành câu - Phân cách trình phác thảo với trình biên soạn Đừng tìm cách biên soạn phác thảo Trong giai đoạn phác thảo, để tinh thần sáng tạo nẩy nở, bạn xem lại xác định chúng sau Giai đoạn chuẩn bị hỗ trợ nhiều cho người viết: Nâng cao tính khúc chiết (giảm bớt trường hợp để sơ sót ý quan trọng giữ lại ý không cần thiết) Cho phép người viết tập trung cao vào bước diễn đạt ý tưởng - Tiết kiệm thời gian viết đọc tả Nâng cao tự tin cho thân - Cho phép người viết dễ dàng xếp ý cần phải nhấn mạnh không cần nhấn mạnh Ngồi ra, thơng điệp chuẩn bị kỹ, người đọc cảm thấy hài lòng: - Bản thơng điệp rõ ràng, khúc chiết - Mối tương quan ý chặt chẽ, giúp cho người đọc dễ hiểu, dễ nhớ Người đọc có ý phản ứng tích cực chịu ảnh hưởng mạnh trình độ xếp ý tưởng b) Các nguyên tắc áp dụng cho tài liệu Có bốn nguyên tắc áp dụng cho tài liệu: (l) Sự thống tầm quan trọng, (2) Bố cục cách làm bật, (3) Sự mạch lạc, (4) độ dài vừa phải Tính thống tầm quan trọng Thống có nghĩa viết có tính chất đồng nhất, kết hợp xung quanh ý tưởng trọng tâm, tất nhằm vào chủ đề Tầm quan trọng hiểu ý tưởng làm bật, nhấn mạnh cho người đọc nhận Để thực nguyên tắc cần ý điểm: - Vứt bỏ thông tin không liên hệ, làm cho tài liệu thống quanh mục tiêu giao tiếp nhiệm vụ cụ thể - Chú ý phần giới thiệu phần kết luận phần cốt yếu thu hút quan tâm thái độ tiếp thu người đọc - Chú ý đến bố cục: Phân chia ý tưởng bạn cho có hệ thống, thứ bậc xếp chúng cho có tính thuyết phục Làm cho người đọc nhìn thấy rõ ràng Hãy nhớ bốn quy tắc Một phải quán như: viết hoa ý tưởng từ đầu chí cuối Thứ hai, sử dụng tiêu đề theo ý tưởng Thứ ba, có lạm dụng kỹ thuật làm bật thứ giống khơng có điểm bật lên Thứ tư, trình bày ý tưởng có tầm quan trọng ngang hình thức ngữ pháp giống - Trình bày mạch lạc: có nghĩa tính liên kết chặt chẽ với ý tưởng Điều liên quan đến cách sử dụng từ liên kết Hình thức ngữ pháp kỹ thuật làm bật - Độ dài thích hợp: Người ta hay khuyên: Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp Dĩ nhiên, mặt phải lưu tâm đến người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với thông tin không cần thiết; mặt khác, không cần phải cắt bỏ thông tin thiết yếu III Kỹ nghe Nghe kỹ quan trọng trình giao tiếp Nó giúp thủ trưởng xác định nhu cầu, vấn đề, tâm trạng mức độ quan tâm nhân viên Quá trình giao tiếp trở nên tốt bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe cách có hiệu Lắng nghe chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử ngoại giao Nghe việc khó làm có trở ngại chủ quan khách quan, khiến ta không tập trung tinh thần vào vấn đề quan trọng Có trở ngại chủ quan sau đây: - Khả suy nghĩ nhanh người ta nói Con người suy nghĩ nhanh từ 10 đến 20 lần so với họ nói Với thời gian thừa thãi đó, óc bạn dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề sang chủ đề khác khơng liên hệ với - Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" khỏi đầu óc nên bạn tự động xua đuổi ồn khỏi đầu óc khơng cần thiết - Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy tới kết luận, bảo vệ lập trường mình, nghi ngờ ý tưởng mới, phê phán khái niệm bạn không đồng ý Cử chỉ: giữ tư cởi mở tỏ sẵn sàng nghe người nói, tránh tư khép kín uể oải hay tư khiêu khích Cử phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh cử nóng nảy gây khó chịu Nét mặt quan trọng Đừng có mặt đờ đẫn, trơ đá Hãy bày tỏ quan tâm: nhướng mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười gục gặc đầu Những cử giúp quan hệ tốt Tiếp xúc mắt dấu hiệu quan trọng lắng nhe Tóm lại, ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, cử phi ngơn ngữ khơng thích hợp làm cho người ta hiểu lầm cách tai hại Biết lắng nghe phải lòng chân thành nên cần kiểm soát cảm tưởng lẫn tư tưởng thân Hãy thơng cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước diễn giả nói xong Những ý tưởng hay khơng thiết nói nhanh chóng xác, chí rõ ràng Hãy kiềm chế nóng nảy mình, đừng làm cho giao tiếp bế tắc cách tranh cãi, trích hay giận sớm Tránh phán đốn trước người nói chủ đề thảo luận Hãy tạo hội cho vấn đề mẻ Đừng để bị ảnh hưởng nhiều cảm giác ban đầu cách phát biểu họ Những ý tưởng hữu ích khơng diễn đạt cách mỹ lệ, dè chừng thành kiến hay khuynh hướng tự nhiên lắng nghe Cố gắng suy nghĩ cách khách quan với tinh thần phân tích Trong lắng nghe, xếp ý chính, cân nhắc chứng Ngồi việc lắng nghe nội dung lời nói, phân tích cảm tưởng người nói, cách người nói (giọng nói, âm lượng, nét mặt, cử chỉ) đơi người ta nói điều khác hẳn với điều muốn nói Bí để biết lắng nghe biết chịu đựng im lặng Hãy nghĩ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng Tuy vậy, ngồi im lặng nói vài câu chuyện để khuyến khích người khác nói Trước hết, đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc hiểu Thứ hai, dùng câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm có tác dụng dáng điệu chăm nghe Ba kỹ thuật: chăm quan tâm, suy luận, không phê phán người ta nói hết, nói câu ngắn giữ im lặng thay tranh luận có tác dụng lớn việc lắng nghe Nhưng cần nhớ rằng: muốn tác động có hiệu đến người khác, đơn sử dụng kỹ thuật, mà phải xuất phát từ tính cách, phải làm cho người ta hiểu Nghe để hiểu người khác, đa số nghe người khác để hiểu thực khơng hiểu diễn nội tâm người khác Có nhiều kiểu "nghe" người khác nói: lờ người khác, thực khơng nghe Có thể giả vờ nghe Có thể nghe cách chọn lọc, nghe phần lúc nói chuyện Có thể châm nghe, tập trung ý sức lực vào lời nghe Nghe thấu cảm, hình thức nghe cao nhất, người đạt điều Nghe thấu cảm không dựa vào kỹ mà phải quan tâm đến tính cách quan hệ, nghe thấu cảm sâu vào ý kiến người khác, qua phát nhiều vấn đề theo cách nhóm người khác, ta hiểu họ cảm nghĩ Bản chất nghe thấu cảm hiểu biết đầy đủ, sâu sắc ta người, mặt tình cảm lý trí Trong nghe thấu cảm, ta nghe tai, quan trọng nghe mắt, tim Nghe để cảm nhận, để hiểu ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa ta làm việc với thực tế suy nghĩ tình cảm người khác; tập trung tiếp nhận thơng tin sâu kín tâm hồn người Khi nghe thấu cảm người khác, ta cho họ khơng khí tâm lý, sau tập trung phát huy ảnh hướng giải vấn đề Nhu cầu không khí tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp lĩnh vực sống Nghe thấu cảm mạo hiểm Phải hy sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, phải cởi mở để chịu tác động người khác Để phát huy ảnh hưởng mình, phải chịu ảnh hưởng người khác IV Kỹ đọc Đọc kỹ đáp ứng, đem lại nhiều lợi ích cho thân nhằm tìm kiếm thơng tin, ý tưởng mới, nâng cao hiểu biết Biết đọc bao hàm phán đoán, tóm lược tập trung tinh thần Cần cải tiến lĩnh hội đọc tốc độ đọc bạn Sự lĩnh hội đọc: Trở ngại cho lĩnh hội đọc khơng tiếp xúc với người viết, nên điều tất yếu phải thực đối thoại tưởng tượng với người viết Đó đọc tích cực Có hai phương pháp để đọc tích cực: (l) đặt câu hỏi (2) dùng kỹ thuật gợi nhớ Đặt câu hỏi: Câu hỏi câu trắc nghiệm trí nhớ đơn giản lời đánh giá phức tạp định Có thể đặt loại câu hỏi như: câu hỏi để ghi nhớ nhằm nhớ lại thơng tin, câu hỏi để giải thích, câu hỏi phân tích, câu hỏi tổng hợp gom thơng tin lại để tạo ý tưởng mới, câu hỏi lượng giá đòi hỏi phán đốn Có thể đặt câu hỏi trước khi, sau đọc Trước đọc, tự hỏi đọc nhằm mục đích đọc chuyển vấn đề thành câu hỏi; đọc hết tài liệu nên đặt câu hỏi giá trị nó, áp dụng liên quan điều biết Sử dụng kỹ thuật giúp trí nhớ: Những kỹ thuật giúp trí nhớ gồm ba phần: bố cục, ghi tóm tắt Để nhớ điều phải bố cục theo cách đó, nghĩa xác định ý nghĩa theo bình diện khác nhau: kết luận, ý tưởng chi tiết chứng minh Có thể bố cục nào? Có thể bố cục từ nhớ, viết giản đồ giấy, đánh dấu tài liệu Kỹ thuật giúp trí nhớ thứ hai thích Dùng ký hiệu (vòng tròn, đường gạch, dấu ngoặc, v.v ) để phân biệt bình diện quan trọng khác ghi Kỹ thuật cuối để ghi nhớ tóm lược Một tóm lược bao gồm kết luận ý tưởng Tóm lược nhẩm trí, miệng viết ra, viết tóm lược tài liệu thật quan trọng Khó khăn mà kỹ thuật không giải thiếu thời gian để đọc Tốc độ đọc: tốc độ đọc bình quân 250 từ phút Do thiếu thời gian nên phải tìm phương pháp để đọc Bí đọc có hiệu mềm dẻo, nghĩa phải đọc tài liệu khác với tốc độ khác Không nên đọc thật nhanh tài liệu đừng bận tâm đọc kỹ thứ Có phương pháp để phát triển tính mềm dẻo phương pháp SARAS (Survey, Analysis, Read ạt Appropriate Speed - Khảo sát, phân tích đọc với tốc độ thích hợp) Khảo sát, có nghĩa xem xét trước tài liệu cách đọc tóm tắt kỹ lưỡng lướt nhanh qua tất phần lại Khi khảo sát đọc: phần đầu, phần cuối bố cục - Khảo sát có lợi ? Nó giúp cho việc hiểu nhanh cấu trúc tổng quát điểm trước đọc tài liệu Sau xác định mục đích, tốc độ thời gian đọc phân tích Căn vào khảo sát, định xem có đáng bỏ để: (l) đọc tồn tài liệu, (2) đọc vài phần tài liệu hoặc, (3) không đáng đọc chút Nếu định đọc, cần xác định mục đích đọc: để biết ý thơi? Để biết chi tiết cá biệt? Chỉ đọc phần tài liệu? Đọc với tốc độ thích hợp: Có ba tốc độ đọc bản: đọc lướt qua, đọc bình thường đọc kỹ lưỡng V Kỹ phản hồi Phản hồi hình thức đáp ứng Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích để hiểu người khác viết hay nói Khi ta thực phản hồi, mục đích làm thay đổi hay tác động vào người khác làm Kỹ thuật phản hồi hiệu có tính thiết yếu cho thành công công việc hay tổ chức Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả tham gia tập thể, trì liên hệ cơng việc tốt Thực phản hồi Thực phản hồi việc tế nhị khó khăn Ai biết, thật khó chịu có người trích cơng việc mình, nên phải có lòng trắc ẩn tế nhị với người khác Mặt khác, thật dễ thất vọng người khác q khó tính khơng sẵn lòng giúp đỡ, tiết cụ thể Có lẽ khó khăn liên quan đến thực phản hồi phải chối bỏ khuynh hướng tự nhiên muốn vạch vấn đề nhìn thấy thay vào đó, phải tập trung vào vấn đề quan trọng mà hy vọng làm thay đổi Sự phản hồi tốt bao gồm lời phê bình viết nói Sự thực phản hồi có hiệu đặt sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy hiểu biết Sự tin cậy: Sự phản hồi khơng có hiệu người khác không tin cậy bạn Bạn đưa đề nghị hay, khơng có kết người khác nghi ngờ ý định bạn giữ thủ Để chiếm lòng tin, cân nhắc biện pháp sau nhằm tạo thơng khí thiện cảm để giúp người ta dễ chấp nhận Thứ nhất, xem xét động mình, có ý định giúp tờ người khác, phô trương hay trả đũa Thứ hai, chiếm lòng tin người khác, tránh dùng từ nặng nề rõ ràng có ý nghĩa phán; cố giải thái độ cư xử đặc thù định thay cho việc giản lược toàn việc làm người khác Ví dụ: thay nói "đây báo cáo tồi", nên nói "ý tưởng bạn chưa phát biểu rõ ràng" Thứ ba, thận trọng đưa lời phê bình tích cực lẫn tiêu cực Ai biết, người ta khơng vui lòng chấp nhận phản hồi hoàn toàn tiêu cực: bị phê bình dồn dập q, người ta cảm thấy bị đe dọa khơng thay đổi thái độ Nhưng, người ta có khuynh hướng khơng hồn tồn thích lời phê bình tích cực Vì bạn phải cẩn thận tạo quân bình Sự cần thiết: Thực phản hồi để đạt hiểu biết Hãy rõ cho người ta tranh tồn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta đống chi tiết rời rạc ta vẽ tranh toàn cảnh, cụ thể hay, có hy vọng người ta hiểu rõ Nên tránh làm mức cần thiết, mục đích phản hồi có hiệu thay đổi thái độ cư xử Có giới hạn mà người ta chấp nhận thay đổi, tập trung vào kết có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ phải có bổn phận nói hết điều nghĩ cho người khác nghe Tiếp nhận phát hồi: khả tiếp nhận phản hồi quan trọng cho thành công cơng việc Chỉ có chấp nhận phản hồi người khác tự cải thiện, trưởng thành thay đổi Những bí để tiếp nhận phản hồi tránh thái độ đề phòng khuyến khích người khác đáp ứng Thái độ đề phòng trở ngại ngăn cản tiếp nhận phản hồi khuyến khích giao tiếp Thái độ đề phòng có kết tốt ta tìm cách giữ thể diện tránh tỏ ngớ ngẩn, có khía cạnh tệ hại thái độ đề phòng theo tiền đề sai lầm: tương quan người đặt sở đối kháng lẫn nhau, tương tác nghĩa đấu tranh, nên có hai khả năng: thỏa hiệp với học hỏi lẫn nhau, làm cho ta khó chịu thiếu tin cậy Hãy tránh thái độ đề phòng Có thể tránh thái độ đề phòng cách nuôi dưỡng bốn thái độ Một là, trao đổi thông tin ý kiến Hãy giả định thân cơng việc cải thiện cách trao đổi cho ý tưởng tác động lẫn nhau; cử tọa thích thú điều có lợi giao tiếp Thứ hai, đừng xem trích ý tưởng trích thân Ai có suốt lại khơng có ý kiến bị trích Cho dù ý kiến bạn có bị bác bỏ chút bạn tham gia vào trình giao tiếp nên nhớ bác bỏ ý kiến bác bỏ người Thứ ba, nhớ người khác mắc phải không chắn tâm trạng bất an bạn Người ta cảm thấy phải đề phòng người ta nghĩ rằng, người khác tự tin chắn không biết nội tâm người khác Thật ra, chút tâm trạng bất an gần điều kiện cần thiết người thông minh, ham học hỏi hiểu biết Thứ tư, đừng tự vệ tức cách máy móc có người khơng đồng ý với ta Thay tránh né phủ nhận phản hồi, ta đánh giá nó, sử dụng để tự cải thiện ý tưởng Hãy tự hỏi phản hồi người khác có khơng Nếu biểu lộ đồng ý, phần, đồng mực cần thiết, sai tìm cách đáp ứng lại câu hỏi trao đổi với nhiều để đánh tan bất đồng Hãy khuyến khích đáp ứng Khuyến khích đáp ứng cải thiện khả tiếp nhận phản hồi Trước hết, yêu cầu người ta đáp ứng, xác định phương pháp hay hệ thống cụ thể (ta muốn họ trả lời cách nào) câu hỏi rõ ràng Sự cụ thể rõ ràng không giúp cho người nghe đáp ứng dễ dàng mà chứng tỏ thành thật lời yêu cầu ta Để ý tới dấu hiệu phi ngôn ngữ người nghe cách yêu cầu đáp ứng Yêu cầu loại thay đổi tùy theo cử tọa tình huống; thích hợp đối thoại hai chiều; tránh đưa người ta vào cảnh lúng túng họp Có thể nói riêng với họ sau Thứ hai, người ta có thời gian phản hồi Hãy ấn định thời gian để người nghe có đủ thời gian suy nghĩ, đặt ý tứ Thứ ba, đáp lại phản hồi Trong cách nói, nên tỏ quan tâm tới ý kiến người khác cách đặt câu hỏi tỏ hiểu đáp ứng xây dựng họ khen ngợi đáp ứng Trong cách viết, có câu trả lời cụ thể lời cảm ơn, cho người ta biết đánh giá cao nỗ lực họ (doanhnhan360.com) ... yếu III Kỹ nghe Nghe kỹ quan trọng q trình giao tiếp Nó giúp thủ trưởng xác định nhu cầu, vấn đề, tâm trạng mức độ quan tâm nhân viên Quá trình giao tiếp trở nên tốt bên tham gia vào giao tiếp biết... nghĩa từ khơng có ý nghĩa Giao tiếp ngơn ngữ Giao tiếp ngơn ngữ có vai trò quan trọng quán lý Những đàm thoại, nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thơng thường, khơng... Sự thống tầm quan trọng, (2) Bố cục cách làm bật, (3) Sự mạch lạc, (4) độ dài vừa phải Tính thống tầm quan trọng Thống có nghĩa viết có tính chất đồng nhất, kết hợp xung quanh ý tưởng trọng tâm,