Kỹ giao tiếp qua điện thoại Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Điện thoại phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với khách hang, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Tuy đùng quên nụ cười chuyển qua diện thoại Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng giao tiếp qua điện thoại Kỹ tiếp nhận đíện thoại gọi đến - Nhắc máy sau hồi chuông thứ ba Như có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước làm Trong thời gian chng reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng công việc làm lại, dù việc cơng hay việc tư - Trong nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện với người bên cạnh Nên dùng số từ ngữ thể lắng nghe họ nói Khơng nên im lặng hồn tồn - Mỉm cười nói Nên nhớ nụ cười đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! - Câu tiếp điện thoại gọi đến chào hỏi tự xưng danh cá nhân, quan (để người gọi đến không thời gian khẳng định nơi cần gọi) - Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Nói cách tích cực thể sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khi khách hàng muốn nhắn lại cho cần ghi chép đầy đủ thơng tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn Khi muốn khách hàng chờ đợi cần có lời đề nghị với khách hàng Nếu cảm thấy phải đợi lâu xin số máy khách hàng để gọi lại trả lời họ Kỹ gọi nện thoại Để nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp Đó thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng Không nên gọi vào thời điểm sau: - Giờ ăn cơm, nghỉ trưa - Trước làm, sau làm - Giờ có phim hay, có đá bóng hay - Sau ngày có cơng việc căng thẳng khách hàng Câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Nên vào vấn đề cần nói Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khách hàng gác máy trước Bài: Giao tiếp qua điện thoại: Chuyện nhỏ nhưng… hay quên! Theo khảo sát đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" Theo tạp chí New York Times, có 80% cơng ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?" câu kết thúc: "Xin cám ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản làm được! Bài: Kỹ giao tiếp qua điện thoại Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh tồn công ty Trong gọi điện thoại, nhớ kỹ điều sau đây: - Đừng hứa gọi điện cho quên khuấy - Đừng gọi nhầm tên người bên đầu dây Nếu không biết, hỏi thẳng thắn - Đừng nghĩ người bên khơng biết bạn vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … - Cố gắng kết thúc bắt khác Bạn nhầm lẫn nội dung hai điện thoại Hơn nữa, người gọi cảm thấy không tôn trọng - Đừng bất nhã yêu cầu người bên phải gọi điện vào lúc khác - Đừng chuyển gọi qua nhiều người - Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình nói chuyện, kể khơng phải khách Nếu họ muốn gặp người khác, nhiệt tình chuyển hỏi họ lời nhắn - Đừng phát ngơn khơng chắn vào nói - Bất ngờ gác máy mà khơng có giải thích, thật ngu ngốc! Ngồi ra, bạn cần ý đến kỹ nghe nói: Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Nên nhớ bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, “vâng, nghe”, đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại Hãy chuẩn bị sổ nhỏ, bút để ghi lại thông tin quan trọng Nghệ thuật nói: Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn Đừng nói q to đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại Đừng gào vào máy nhé, bạn quát thẳng vào tai người ta Hãy ý, người ta gọi cho bạn, đừng “con cà kê”, kéo dài điện thoại khơng cần thiết Có thể họ sốt ruột phải trả tiền điện thoại Giao tiếp điện thoại - hình thức giao tiếp tiện lợi, nhanh chóng Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Giao tiếp điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Trong kỹ giao tiếp qua điện thoại có kỹ tiếp nhận điện thoại gọi đến kỹ gọi điện thoại Kỹ tiếp nhận điện thoại gọi đến Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng điện thoại người ta đánh giá bạn từ lầ tiếp xúc Bạn dễ gây ấn tượng xấu bạn tiếp chuyện điện thoại cách không ý nhị chuyên nghiệp Khách hàng bực gọi điện thoại đến phải chờ lâu có người nghe máy Nghệ thuật nghe khơng đơn giản việc im lặng lắng nghe Người đầu dây bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, như: “vâng, nghe” đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn Đừng nói to, đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại Cũng đừng gào vào máy người ta nghĩ bạn quát vào tai người ta Hãy trả lời thẳng vào vấn đề Cuối buổi nói chuyện xác nhận lại điều trao đổi đẻ xem hai người thống chưa thống với điều để đưa cách giải thích hợp Kỹ gọi điện thoại Để nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Thời điểm cần tránh gọi điện vào ăn cơm, nghỉ trưa, trước làm, sau làm về, có phim hay, có đá bóng hay Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khách hàng gác máy trước Bạn cho trở ngại lớn giao tiếp qua điện thoại không mặt giáp mặt với khách hàng? Vậy bạn có biết nhiều hãng huấn luyện nụ cười cho nhân viên mình,ngay nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Chất giọng trời phú, cách giao tiếp bạn qua điện thoại định thái độ với khách hàng Hãy đảm bảo bạn nhân viên bạn không nói điều sau: “Đó khơng phải sách chúng tôi” Chẳng quan tâm tới ”kẻ đần độn nào” đặt sách hay khơng phải sách cơng ty bạn Nếu nhân viên giúp đỡ khách hàng giải khúc mắc, họ nên hướng dẫn khách hàng liên hệ với người đưa lời khun, hay trao quyền để tìm kiếm giải pháp giúp đỡ “Đó khơng phải trách nhiệm phòng tơi” hay “Đó khơng phải cơng việc tơi” Dù bạn nói đúng, khách hàng hiểu trốn tránh trách nhiệm Hãy đảm bảo nhân viên công ty bạn chuẩn bị để giải nhu cầu khách hàng Chí họ phải có số điện thoại, gọi điện cho người có trách nhiệm nhà quản lý để giúp đỡ “Quý vị gọi lại vào lúc khác khơng? Hiện bận” Câu hỏi khách hàng đặt ”Họ bận gì, khơng phải việc đáp ứng nhu cầu người họ miệng gọi thượng đế” “Máy tính tơi có vấn đề” hay ”Chúng tơi gặp trục trặc với hệ thống máy chủ” Đây hồn tồn khơng phải vấn đề người gọi điện, lý để trì hỗn phục vụ Hãy lịch thiệp xin lỗi, thật bạn khơng thể làm để giúp đỡ khách hàng Hãy ghi lại số điện thoại, kiểm tra lại cẩn thận, nói để người khách biểt bạn gọi lại bạn giúp đỡ họ “Q vị khơng nhận tin nhắn sao?” Cho dù bạn nhắn tin thật nữa, câu nói làm cho khách hàng cảm thấy bạn đẩy lỗi phía họ Chính bạn người chịu trách nhiệm việc khách hàng có nhận được, có đọc tin nhắn bạn hay không “Tôi đợi để có thêm thơng tin trước gọi điện lại.” Đây cớ vô lý Khách hàng phàn nàn họ có cảm giác bị bỏ rơi Nếu bạn thực thu thập thông tin, lẽ bạn nên gởi email hay gọi điện thoại để giải thích xin gia hạn “Xin quý vị đợi chốc lát, bật nút nói chuyện loa Nội dung lời đề nghị khơng có khiếm nhã Nhưng trước hết bạn nên xin phép khách hàng xem họ có đồng ý hay không Đặc biệt trường hợp khách hàng phàn nàn, lời để nghị bạn đồng thời có hàm ý rằng: Mọi người thấy không, ông khách vô lý đến mà 8 “Tôi nghĩ anh gọi điện cho bạn” Đây rõ ràng lời tự vệ “Bạn nên hứa gửi thơng điệp, đừng hứa có điện thoại trả lời” Đừng hứa điều hộ người khác Nếu khơng có điện thoại trả lời vậy, bạn vơ tình làm khách hàng thất vọng giận “Xin lỗi gia đình tơi vừa có chuyện buồn là…” Sự bày tỏ làm khách hàng sững lại giây lát, họ không tránh khỏi ấm ức, không lẽ cơng ty khơng làm việc hay họ khách hàng không quan trọng Đừng đưa vấn đề cá nhân bạn vào nói chuyện điện thoại, trừ bạn có quan hệ cá nhân lâu dài thân thiết với người gọi điện Các trò chuyện điện thoại ngày đóng vai trò quan trọng việc trì mối quan hệ hữu hảo với khách hàng Mỗi lần nhân viên nhấc máy điện thoại trả lời lần cơng ty bạn có hội thể thái độ quan tâm với khách hàng Bạn đừng bỏ phí hội (Biên soạn từ Microsoft Small Business) ... đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm... hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Trong kỹ giao tiếp qua điện thoại có kỹ tiếp nhận điện thoại gọi đến kỹ gọi điện thoại Kỹ tiếp nhận điện thoại gọi đến Trong... kéo dài điện thoại khơng cần thiết Có thể họ sốt ruột phải trả tiền điện thoại Giao tiếp điện thoại - hình thức giao tiếp tiện lợi, nhanh chóng Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp diễn