ĐẶT VẤN ĐỀ Vai trò của các nhà thuốc tư nhân trong công tác y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu đã được biết đến. Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76]. Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc này là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề về sức khỏe [81]. Qua thời gian, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân đã giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51]. Tuy nhiên, theo sau các giá trị lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở và đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng. Mà tiêu biểu là những tình trạng vi phạm trong bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm và duy trì tốt điều kiện bảo quản trong nhà thuốc. Năm 2007, dựa trên khuyến nghị từ TCYTTG và HHDQT, Bộ Y Tế đã đưa vào triển khai thực hiện tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc”. Tiêu chuẩn được ban hành với mong muốn khắc phục đi những bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng trong hành nghề dược của nhà thuốc và nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng [4]. Theo lộ trình do Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm 2012, tất cả nhà thuốc trên cả nước đều phải đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạt động [4], [7]. Tương ứng, chỉ trong thời gian ngắn sau đó, trên cả nước đã có một sự gia tăng đặc biệt nhanh chóng về số lượng nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rất nhiều ý kiến hoài nghi về hiệu quả mang đến của việc triển khai. Như các nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn đã thật sự có thực hiện và duy trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hành môn nghề nghiệp. Hay CLDV của các nhà thuốc có đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Đây đều là những vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng và tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải. Như việc cần đáp ứng được yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấu thành. Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy, chính xác trong khảo sát và đánh giá,.... Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay. Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu cụ thể sau: 1. Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT. 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên. Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề. Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN MINH CƯỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH x ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.2 Mối liên quan chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc chất lƣợng sử dụng thuốc cộng đồng 1.3 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 1.3.1 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc giới 1.3.2 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc Việt Nam 13 1.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc 20 1.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 22 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 23 1.5 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc nhà thuốc29 1.5.1 Quy định hành nghề dược 29 1.5.2 Quy định sở bán lẻ thuốc 30 1.5.3 Quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc 31 1.6 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 32 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 36 iii 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 36 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Biến số nghiên cứu 36 2.2.1.1 Mục tiêu – Đánh giá thực trạng hành nghề dược nhà thuốc36 2.2.1.2 Mục tiêu – Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc40 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 43 2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 42 2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 43 2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 44 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 45 2.2.4.1 Nhà thuốc 45 2.2.4.2 Người mua thuốc 46 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 47 2.2.5.1 Xử lý liệu 47 2.2.5.2 Phân tích liệu 48 2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 55 2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót thu thập liệu 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 57 3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc 57 3.1.1.1 Cơ sở vật chất 57 3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc 57 3.1.2 Nhân người bán thuốc 58 3.1.2.1 Trình độ chun mơn 58 3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân 59 3.1.3 Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc 59 3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 3.1.3.2 Thực quy chế chuyên môn 60 3.1.4 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc60 iv 3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn 60 3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp 62 3.1.5 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc 65 3.1.5.1 Theo số lượt khảo sát 65 3.1.5.2 Theo điểm số chất lượng tư vấn 67 3.1.6 Khác biệt hiểu biết dùng thuốc khách hàng 67 3.1.6.1 Theo hình thức mua 67 3.1.6.2 Theo tư vấn từ người bán thuốc 68 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 69 3.2.1 Mơ tả đặc điểm nhóm khách hàng vấn 69 3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng 71 3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy yếu tố 71 3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trị ảnh hưởng yếu tố 73 3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng nhóm thành tố mới75 3.2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng người mua thuốc 78 3.2.3.1 Trên tổng thể theo đặc điểm đối tượng vấn 78 3.2.3.2 Theo yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 81 3.2.3.3 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 82 CHƢƠNG BÀN LUẬN 84 4.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 84 4.1.1 Cơ sở vật chất 84 4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản 85 4.1.3 Nhân chuyên môn nhà thuốc 88 4.1.4 Hiểu biết thực quy chế chuyên môn 91 4.1.5 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp 95 4.1.5.1 Kỹ hỏi 96 4.1.5.2 Kỹ điều trị 98 4.1.5.3 Kỹ tư vấn 100 4.1.5.4 Nhìn nhận chung thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 103 v 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 105 4.2.1 Nhìn nhận yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng105 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1 Về trang phục, kỹ giao tiếp người bán thuốc 110 4.2.2.2 Về sở vật chất nhà thuốc 111 4.2.2.3 Về lực chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 112 4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 115 4.3 Hạn chế nghiên cứu 116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 118 KẾT LUẬN 118 1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 118 1.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 118 KIẾN NGHỊ 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu – chữ viết tắt Nguyên Văn CA Cronbach’s Alpha CLDV Chất lượng dịch vụ DSPT Dược sĩ phụ trách ĐVKH Đóng vai khách hàng GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố HHDQT International Pharmaceutical Federation Hiệp hội Dược quốc tế KHĐV Khách hàng đóng vai MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc NMT Người mua thuốc NVNT Nhân viên nhà thuốc OTC Over The Counter Thuốc không cần kê đơn TCYTTG World Health Organization Tổ chức Y tế giới THPT Trung học phổ thông TPCT Thành phố Cần Thơ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc OTC Hà Nội 28 Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP giai đoạn 2009 – 2012 34 Bảng 03 Biến số nghiên cứu thực trạng hành nghề dược nhà thuốc 37 Bảng 04 Biến số nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 05 Phân bố nhà thuốc mẫu nghiên cứu theo quận huyện 45 Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc 57 Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc 58 Bảng 08 Trình độ chun mơn người bán thuốc 58 Bảng 09 Chấp hành quy định nhân nhà thuốc 59 Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 Bảng 11 Thực quy chế chuyên môn 60 Bảng 12 Hiểu biết kỹ hỏi 60 Bảng 13 Hiểu biết kỹ điều trị 61 Bảng 14 Hiểu biết kỹ tư vấn 61 Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết người bán thuốc 61 Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân người bán thuốc 62 Bảng 17 Việc thực hành kỹ hỏi 62 Bảng 18 Việc thực hành kỹ điều trị 63 Bảng 19 Việc thực hành kỹ tư vấn 63 Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành người bán thuốc 64 Bảng 21 Hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 23 Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc 65 Bảng 24 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo số lượt khảo sát 66 Bảng 25 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn 67 Bảng 26 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 67 Bảng 27 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 68 viii Bảng 28 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc 68 Bảng 29 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc 69 Bảng 30 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 70 Bảng 31 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc 71 Bảng 32 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc 71 Bảng 33 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả chuyên môn 72 Bảng 34 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc hoạt động nhà thuốc 72 Bảng 35 Kết kiểm định KMO & Bartlett 73 Bảng 36 Kết phân tích EFA tiểu mục CLDV nhà thuốc 74 Bảng 37 Tổng hợp kết phân tích hồi quy đơn biến 75 Bảng 38 Tổng hợp kết phân tích hồi quy đa biến 76 Bảng 39 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 78 Bảng 40 Điểm số hài lòng chung khách hàng theo tổng thể đặc tính 79 Bảng 41 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo đặc điểm người mua thuốc 80 Bảng 42 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 81 Bảng 43 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 83 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 01 Bản đồ hành Thành phố Cần Thơ 33 Hình 02 Khung logic hoạt động hành nghề dược nhà thuốc 35 Hình 03 Sơ đồ tổng quan trình nghiên cứu 43 Hình 04 Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc 46 Hình 05 Sơ đồ quy trình phân tích hài lịng khách hàng 51 Hình 06 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lịng 77 x ĐẶT VẤN ĐỀ Vai trò nhà thuốc tư nhân cơng tác y tế chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu biết đến Theo số liệu thống kê nhiều nước, năm nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ đưa đến tay khách hàng qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76] Đồng thời, phần nhiều người dân ưu tiên lựa chọn sở bán lẻ thuốc nơi để tìm đến có vấn đề sức khỏe [81] Qua thời gian, với gia tăng nhanh chóng số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân giúp đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân tiếp cận thuốc điều trị chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51] Tuy nhiên, theo sau giá trị lợi ích mang đến khó khăn thách thức đặt cho công tác quản lý ln tồn nhiều bất cập khơng có dấu hiệu suy giảm hoạt động hành nghề dược sở đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị cộng đồng Mà tiêu biểu tình trạng vi phạm bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm trì tốt điều kiện bảo quản nhà thuốc Năm 2007, dựa khuyến nghị từ TCYTTG HHDQT, Bộ Y Tế đưa vào triển khai thực tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc” Tiêu chuẩn ban hành với mong muốn khắc phục bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng hành nghề dược nhà thuốc nâng cao hiệu sử dụng thuốc điều trị cộng đồng [4] Theo lộ trình Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm 2012, tất nhà thuốc nước phải đạt tiêu chuẩn GPP vào hoạt động [4], [7] Tương ứng, thời gian ngắn sau đó, nước có gia tăng đặc biệt nhanh chóng số lượng nhà thuốc xét cơng nhận đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, gia tăng nhanh này, xuất nhiều ý kiến hoài nghi hiệu mang đến việc triển khai Như nhà thuốc xét công nhận đạt tiêu chuẩn thật có thực trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn thực hành môn nghề nghiệp Hay CLDV nhà thuốc có đáp ứng kỳ vọng nhu cầu khách hàng Đây vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế tìm kiếm giải pháp – TIÊU CHÍ ỰA TUYỂN ỌN VÀ T Ự ỌN, QUY TRÌNH IỆN VỚI K Á UẤN UYỆN, ÀNG ĐĨNG VAI Tiêu chí lựa chọn - Cá nhân có sức khỏe tốt, không tiền sử dị tật, chấn thương tâm lý - Cá nhân có am hiểu chuyên mơn, hồn thành chương trình đào tạo: dược sĩ đại học, cao đẳng dược, bác sĩ đa khoa - Cá nhân có độ tuổi từ 18 - 30, người có hộ sinh sống vùng đồng sông Cửu Long để tránh bất thường ngôn ngữ địa phương - Cá nhân người tin cậy, nhanh nhạy, có khả ứng biến tình ghi nhớ tiếp thu - Cá nhân đồng ý tham gia nghiên cứu tuân thủ theo nguyên tắc đạo đức Quy trình huấn luyện - 20 ứng viên ban đầu sau tuyển chọn tham gia huấn luyện đầy đủ về: + Vai trò, mục tiêu, nội dung nghiên cứu luận án + Phương pháp đóng vai khách hàng (SCM): Định nghĩa, vai trò, cách thực thực hiện, lưu ý áp dụng + Nội dung chi tiết kịch tình huống, mục tiêu đánh giá, quy trình thực đóng vai, kiến thức liên quan (bệnh học, hoạt chất, thực hành hỏi, tư vấn, điều trị) tình khảo sát + Kỹ diễn xuất, vấn đề cần lưu ý tình + Thực hành: rút kinh nghiệm, điều chỉnh hai nhà thuốc lựa chọn ngẫu nhiên (không nằm mẫu nghiên cứu khảo sát thức luận án) - Q trình huấn luyện diễn từ ngày 05/07 – 10/07/2016 Quy trình tuyển chọn - Kết thúc huấn luyện, ứng viên lựa chọn đăng ký dự tuyển với tối đa hai tình đóng vai khảo sát Duy tình thứ ba, đặc điểm kịch tình huống, việc đăng ký chấp nhận với trường hợp nữ ứng viên - Quyết định cuối khách hàng đóng vai lựa chọn tình đưa dựa tổng điểm số hai vòng thi lý thuyết thực hành ứng viên với tình đóng vai đăng ký - Quá trình thi tuyển diễn từ ngày 13/07 – 15/07/2016 Quy trình thực “đóng vai khách hàng” - Điều tra viên ứng viên lựa chọn tình khảo sát tất nhà thuốc nằm mẫu nghiên cứu theo lịch trình lên kế hoạch giấu kín trước đó, cơng bố vào đầu ngày thực - Q trình thực đóng vai điều tra viên theo sát kiểm tra hai giám sát viên độc lập - ĐTV yêu cầu tuân thủ theo bước quy trình đóng vai trình bày phụ lục hoàn thiện nội dung phiếu khảo sát tương ứng tình thời gian tối đa 15 phút tính từ thời điểm rời khỏi nhà thuốc 11 – QUY TRÌN ĐĨNG VAI K Á 1.Vào nhà thuốc; Gặp NBT Bắt đầu ÀNG Á TÌN UỐNG Trình bày kịch tình NBT có đưa câu hỏi? Có 3a Trả lời theo nội dung tình Khơng NBT có đưa giải thích? Khơng NBT có đồng ý bán thuốc? Có Có Có NBT có đưa thêm câu hỏi khác? Không Không 5a Hỏi thăm NBT nguyên NBT lấy thuốc; Giao thuốc cho khách hàng 8a Hỏi thăm Không NBT vấn đề cần lưu ý NBT có đưa tư vấn? Có NBT có cho biết chi phí tiền thuốc tư vấn? Có 11.Cảm ơn; Chào tạm biệt; Ra 10 Thanh tốn tiền; Nhận thuốc 12 Hồn thành phiếu khảo sát tình Kết thúc Khơng Sơ đồ quy trình thực đóng vai khách hàng 9a Hỏi thăm NBT chi phí tiền thuốc PHỤ LỤC 12 – DANH MỤC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Xây dựng – thiết kế Nhà thuốc có địa điểm cố định, khu trưng bày bảo quản riêng biệt, đảm bảo kiểm sốt mơi trường bảo quản tránh xa nguồn nhiễm Khu vực tiếp xúc Nhà thuốc có bố trí khu vực để NMT tiếp xúc, trao đổi thông tin với NBT Khu vực tư vấn Nhà thuốc có bố trí phịng, khu vực tư vấn đảm bảo tính riêng tư, tách biệt Khu vực rửa tay Nhà thuốc có bố trí vịi nước biện pháp khác để làm tay cho NVNT khách hàng Khu vực chờ đợi Nhà thuốc có bố trí khu vực, ghế ngồi cho khách hàng chờ mua thuốc Điều hịa Sự có mặt/ sẵn có trang bị điều hịa nhà thuốc Tình trạng hoạt động Trang bị điều hịa sẵn có điều hịa trạng thái hoạt động Quạt thơng gió Tình trạng hoạt động Trang bị quạt thơng gió sẵn có quạt thơng gió trạng thái hoạt động 10 Ẩm nhiệt kế 11 Sự có mặt/ sẵn có trang bị quạt thơng gió nhà thuốc Sự có mặt/ sẵn có trang bị ẩm nhiệt kế nhà thuốc Tình trạng hoạt động Trang bị ẩm nhiệt kế sẵn có ẩm nhiệt kế trạng thái hoạt động Nhân người bán thuốc Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Dược sĩ Trình độ chun mơn NBT Trình độ chun mơn cao NVNT đại học trở lên; Phỏng vấn trực tiếp Cao đẳng NBT/ dược; Trung hồi cứu cấp dược; số liệu Dược tá; Chuyên môn khác) Dược sĩ phụ trách DSPT chuyên môn có mặt/ vắng mặt có thực ủy quyền theo quy định Nhân có đăng ký quan quản lý NVNT có mặt thời điểm khảo sát có tên danh sách nhân đăng ký* nhà thuốc Trang phục/ Áo Blouse NVNT có mặt trang phục áo blouse theo quy định Trang phục/ Thẻ biển hiệu NVNT có đeo thẻ biển hiệu hành nghề theo quy định Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Ghi chú: - NVNT: nhân viên nhà thuốc - DSPT: Dược sĩ phụ trách - *Nhân đăng ký: NVNT xét nhân có đăng ký thuộc ba trường hợp: Có đăng ký hồ sơ thẩm định GPP nhà thuốc/ có hợp đồng lao động, DSPT đào tạo, cập nhật chuyên môn, minh chứng với hồ sơ lưu sở/ có đăng ký thực hành nhà thuốc với Phòng/ Sở Y tế quản lý Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Hiểu biết quy chế kê đơn NBT vấn có hiểu biết quy định bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc Từ chối bán kháng sinh khơng có đơn thuốc/ giả định Trên THGĐ - kháng sinh, NBT đưa từ chối với yêu cầu mua thuốc khách hàng khơng có đơn thuốc Từ chối bán kháng sinh khơng có đơn thuốc/ thực tế Trên THĐV - kháng sinh, NBT đưa từ chối với yêu cầu mua thuốc khách hàng khơng có đơn thuốc Khách hàng mua thuốc kê đơn NMT vấn thuốc mua có thuốc kê đơn Khách hàng mua thuốc kê đơn theo đơn thuốc NMT vấn thuốc mua có thuốc kê đơn thuốc kê đơn bán theo đơn thuốc Sổ theo dõi bảo quản Trong khu vực nhà thuốc, có sổ theo dõi điều kiện nhiệt độ – độ ẩm Ghi chép theo dõi bảo quản Trong khu vực nhà thuốc, có sổ theo dõi điều kiện nhiệt độ – độ ẩm sổ ghi chép đầy đủ ngày gần nhất, tính tới ngày khảo sát Ghi chú: - THGĐ: Tình giả định - THĐV: Tình đóng vai Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Đóng vai khách hàng Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NMT Khơng có) Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Stt Hiểu biết chuyên môn người bán thuốc Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Chủ động hỏi Trên THGĐ – paracetamol, NBT có chủ động hỏi khách hàng Hỏi nguyên nhân mua thuốc Trên THGĐ – paracetamol, NBT có hỏi vấn đề sức khỏe/ nguyên nhân việc mua/ dùng thuốc Hỏi làm rõ tình trạng bệnh Chủ động tư vấn Trên THGĐ – paracetamol, NBT có chủ động tư vấn khách hàng Tư vấn liều dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn liều dùng 01 lần/ số lần cần dùng thuốc 01 ngày Tư vấn cách thức dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn cách thức, thời điểm dùng thuốc Tư vấn số ngày dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị Tư vấn lưu ý dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Điểm số chất lượng thông tin tư vấn Điểm số chất lượng thông tin tư vấn NBT THGĐ – paracetamol Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Trên THGĐ – paracetamol, NBT Khơng có) có hỏi thời gian/ thời điểm bắt đầu đau/ vị trí/ mức độ đau/ dấu hiệu kèm Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) Biến dạng số (Thang điểm 4) Phỏng vấn trực tiếp NBT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn dùng 10 kháng sinh đủ liều Trên THGĐ – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng dùng thuốc đủ liều điều trị Bán Oresol 11 điều trị tiêu chảy Trên THGĐ – tiêu chảy, NBT có cung cấp oresol cho khách hàng để điều trị Stt Thực hành nghề nghiệp người bán thuốc Tên biến Số câu hỏi/ lượt Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến dạng số (Số câu hỏi/ số lời tư vấn) Đóng vai khách hàng Số câu hỏi NBT đưa lượt tiếp xúc có thực Số câu hỏi cần thiết/ lượt Số câu hỏi NBT đưa lượt tiếp xúc có thực vấn đề cần thiết** Số lời tư vấn/ lượt Số lời tư vấn NBT đưa lượt tiếp xúc có thực Hỏi đơn thuốc Trên THĐV – kháng sinh, NBT có hỏi đơn thuốc/ việc khám trước khách hàng Hỏi dấu hiệu nhiễm khuẩn Trên THĐV – kháng sinh, NBT có hỏi dấu hiệu nhiễm khuẩn: sốt/ viêm/ sưng/ ho đờm/ đau họng/ chảy mũi đặc Chủ động hỏi Trên THĐV – paracetamol, NBT có chủ động hỏi khách hàng Hỏi nguyên nhân mua thuốc Trên THĐV – paracetamol, NBT có hỏi vấn đề sức khỏe/ nguyên nhân việc mua/ dùng thuốc Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) Biến Đóng vai phân loại khách (1 Có; hàng Khơng có) Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Hỏi làm rõ tình trạng bệnh Trên THĐV – paracetamol, NBT có hỏi thời gian/ thời điểm bắt đầu đau/ vị trí/ mức độ đau/ dấu hiệu kèm Tư vấn khám Trên THĐV – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng cần khám 10 Chủ động tư vấn Trên THĐV – paracetamol, NBT có chủ động tư vấn khách hàng 11 Tư vấn liều dùng Trên THĐV – paracetamol, NBT Biến Đóng vai có đưa tư vấn liều dùng phân loại khách 01 lần/ số lần cần dùng (1 Có; hàng thuốc 01 ngày Khơng có) Trên THĐV – paracetamol, NBT Tư vấn cách thức có đưa tư vấn cách thức, 12 dùng thời điểm dùng thuốc Tư vấn số 13 ngày dùng Trên THĐV – paracetamol, NBT có đưa tư vấn thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị Tư vấn lưu ý 14 dùng Trên THĐV – paracetamol, NBT có đưa tư vấn lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Điểm số chất lượng 15 thông tin tư vấn Điểm số chất lượng thông tin tư vấn NBT THĐV – paracetamol Biến dạng số (Thang điểm 4) Đóng vai khách hàng Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn dùng 16 kháng sinh đủ liều Trên THĐV – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng dùng thuốc đủ liều điều trị Bán Oresol 17 điều trị tiêu chảy Trên THĐV – tiêu chảy, NBT có cung cấp oresol cho khách hàng để điều trị Điểm số hiểu biết 18 dùng thuốc Điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng sau mua Hiểu biết 19 liều dùng NMT trả lời liều dùng thuốc 01 lần/ số lần dùng thuốc 01 ngày Hiểu biết 20 cách thức dùng NMT trả lời cách thức/ thời điểm dùng thuốc 21 Hiểu biết số ngày dùng NMT trả lời thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị 22 Hiểu biết lưu ý dùng NMT trả lời lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Biến Đóng vai phân loại khách (1 Có; hàng Khơng có) Biến dạng số (Thang điểm 4) Phỏng vấn trực tiếp NMT Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NMT Khơng có) Ghi chú: - THGĐ: Tình giả định - THĐV: Tình giả định - **Vấn đề cần thiết: Câu hỏi có nội dung liên quan vấn đề cần thiết: đối tượng người dùng, cân nặng, độ tuổi, nguyên nhân, mục đích mua/ dùng thuốc, triệu chứng, tiền sử bệnh, vấn đề sức khỏe liên quan, thuốc sử dụng, đơn thuốc, việc khám trước Stt Đặc điểm người mua thuốc Tên biến Giới tính Nhóm tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Giới tính khách hàng Biến phân loại (1 Nam; Nữ) Phỏng vấn trực tiếp NMT Nhóm tuổi khách hàng Biến phân loại (1 18 – 30 tuổi; Phỏng vấn 31 – 45 tuổi trực tiếp 46 – 60 tuổi; NMT > 60 tuổi) Trình độ học vấn cao khách hàng: Biến phân loại (1 Chưa tốt Phỏng vấn nghiệp THPT; trực tiếp Tốt nghiệp THPT; NMT Cao đẳng/ Đại học trở lên) Nghề nghiệp khách hàng Biến phân loại (1 Sinh viên/ Học sinh; Nhân viên Phỏng vấn văn phịng/ cơng trực tiếp chức; Lao động/ NMT kinh doanh tự do; Hưu trí/ nội trợ) Đối tượng người bệnh – người sử dụng thuốc Biến phân loại Phỏng vấn (1 Bản thân NMT; trực tiếp Người nhà; NMT Khác) Đối tượng người dùng thuốc Hình thức mua thuốc Hình thức mua thuốc khách hàng Biến phân loại Phỏng vấn (1 Theo đơn; trực tiếp Không theo đơn) NMT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Mức 0: điểm; Mức xếp loại theo Phỏng vấn Mức 1: điểm; trực tiếp Hiểu biết dùng thuốc điểm số hiểu biết dùng thuốc Mức 2: điểm; khách hàng NMT Mức 3: điểm; Mức 4: điểm) 7 Chất lượng dịch vụ nhà thuốc Stt Tên biến Người bán thuốc Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Trang phục Trang phục NBT gọn gàng, lịch sự, chuyên mơn Tính thân thiện NBT thể thân thiện, gần gũi, tơn trọng giao tiếp Tính tin cậy NBT tạo cảm giác tin cậy qua lời nói, tác phong hành động 1.4 Tính cẩn thận NBT thể người kỹ lưỡng, cẩn thận lời nói, tác phong hành động 1.5 Khả truyền đạt Khả truyền đạt/ thuyết phục NBT nhẹ nhàng, dễ nghe, dễ hiểu, dễ nắm bắt 1.1 1.2 1.3 Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp Likert - MĐHL) NMT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Cơ sở vật chất nhà thuốc Tiếp cận Vị trí nhà thuốc thuận tiện, dễ tìm, dễ tiếp cận Thời gian hoạt động Thời gian hoạt động nhà thuốc phù hợp, thuận tiện, thay đổi Thiết kế Nhà thuốc có thiết kế, trang trí đẹp, thuận tiện, gây ấn tượng tốt với khách hàng Vệ sinh Nhà thuốc vệ sinh sẽ, khơng có mùi hay cảm giác khó chịu 2.5 Thơng thống Nhà thuốc thơng thống, mát mẻ, đầy đủ ánh sáng, nhiệt độ bên phù hợp, dễ chịu 2.6 Ngăn nắp Nhà thuốc xếp gọn gàng, ngăn nắp 2.7 Khu vực chờ Nhà thuốc có bố trí khu vực chờ với đầy đủ tiện ích, đáp ứng yêu cầu khách hàng: ghế, ti vi, sách báo 2.8 Khu vực để xe Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện, dễ dàng, an tồn Tiện ích khác Nhà thuốc có trang bị tiện ích khác phục vụ khách hàng: cân, nước uống, tài liệu thông tin thuốc 2.1 2.2 2.3 2.4 2.9 10 Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Khả chuyên môn Kiến thức/ NBT NBT thể người giỏi, nhiều kiến thức, am hiểu chuyên môn, công việc 3.2 Kinh nghiệm/ NBT NBT thể người có nhiều kinh nghiệm, thành thạo chun mơn, công việc 3.3 Hỏi triệu chứng bệnh Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm triệu chứng bệnh khách hàng 3.4 Hỏi thuốc sử dụng Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm thuốc khách hàng sử dụng 3.5 Hỏi dị ứng thuốc Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm tiền sử dị ứng thuốc khách hàng 3.6 Tư vấn hiệu Cách thức NBT quan tâm, tư vấn hiệu điều trị 3.7 Tư vấn thay thuốc Cách thức NBT quan tâm, tư vấn thay thuốc 3.8 Tư vấn chất lượng thuốc Cách thức NBT quan tâm, tư vấn chất lượng, hiệu thuốc 3.9 Tư vấn chăm sóc Cách thức NBT quan tâm, sức khỏe tư vấn chăm sóc sức khỏe 3.10 Tư vấn cách dùng thuốc 3.1 Cách thức NBT quan tâm, tư vấn sử dụng thuốc 11 Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn lưu ý 3.11 dùng Cách thức NBT quan tâm, tư vấn lưu ý/ tương tác dùng thuốc 3.12 Giải đáp yêu cầu Cách thức NBT quan tâm, giải đáp/ đáp ứng thắc mắc, yêu cầu khách hàng Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Thuốc hoạt động nhà thuốc 4.1 4.2 Chất lượng thuốc Sự tin tưởng, hài lòng khách hàng với chất lượng (cảm quan) thuốc Giá Sự tin tưởng, hài lòng khách hàng với giá cả, số tiền phải trả cho thuốc Biến dạng số Phỏng vấn Tính đa dạng, đầy đủ (Thang điểm trực tiếp mặt hàng nhà thuốc NMT Likert - MĐHL) 4.3 Tính đa dạng 4.4 Thời gian chờ Khách hàng chờ lâu đến mua thuốc 4.5 Thời gian trao đổi NBT dành đủ thời gian cho khách hàng trao đổi vấn đề MĐHL chung MĐHL chung 5.1 Biến dạng số MĐHL chung khách Phỏng vấn (Thang điểm hàng tổng thể CLDV trực tiếp nhà thuốc qua lượt tiếp xúc Likert - MĐHL) NMT Ghi chú: - NBT, NMT: Người bán thuốc, Người mua thuốc - MĐHL: Mức độ hài lòng - CLDV: Chất lượng dịch vụ 12