Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN MINH CƯỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN MINH CƢỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HÀNH NGHỀ DƢỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ : 6272 0412 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc địa bàn thành phố Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Bên cạnh, việc tham khảo, trích dẫn tài liệu luận án tuân theo đầy đủ quy định đề tham chiếu tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc, chân thành đến thầy GS.TS.NGƯT Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người thầy khơng quản ngại vất vả, tận tình bảo, hướng dẫn cho suốt thời gian học tập Sự quan tâm, hỗ trợ từ thầy từ ngày niềm tin, động lực giúp đạt đến ngày hôm Tôi bày tỏ lịng biết ơn đến giáo PGS.TS Nguyễn Thị Song Hà, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hương, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thái Hằng, thầy giáo TS Đỗ Xuân Thắng tập thể Quý thầy cô giáo khác Bộ môn Quản lý – Kinh tế dược, Trường Đại học Dược Hà Nội dẫn, giúp đỡ thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược – Xét nghiệm, Trường Cao đẳng Y Tế Cần Thơ Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược, Trường Đại học Nam Cần Thơ, quan nơi tơi cơng tác tạo điều kiện, hỗ trợ cho thời gian học tập thực luận án Bên cạnh, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cấp lãnh đạo, Quý phòng ban, Quý đơn vị trực thuộc Sở Y tế Cần Thơ, đồng nghiệp, em sinh viên tham gia hỗ trợ thu thập hồn thành số liệu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị em nghiên cứu sinh chuyên ngành động viên, giúp đỡ để tơi có ngày hơm Dù có nhiều cố gắng luận án khó tránh khỏi điểm thiếu sót, mong nhận góp ý từ q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để tơi hồn thành tốt luận án nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2019 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Cƣờng ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH x ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.2 Mối liên quan chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc chất lƣợng sử dụng thuốc cộng đồng 1.3 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 1.3.1 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc giới 1.3.2 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc Việt Nam 13 1.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc 20 1.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 22 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 23 1.5 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc nhà thuốc29 1.5.1 Quy định hành nghề dược 29 1.5.2 Quy định sở bán lẻ thuốc 30 1.5.3 Quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc 31 1.6 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 32 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 36 iii 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 36 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Biến số nghiên cứu 36 2.2.1.1 Mục tiêu – Đánh giá thực trạng hành nghề dược nhà thuốc36 2.2.1.2 Mục tiêu – Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc40 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 43 2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 42 2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 43 2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 44 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 45 2.2.4.1 Nhà thuốc 45 2.2.4.2 Người mua thuốc 46 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 47 2.2.5.1 Xử lý liệu 47 2.2.5.2 Phân tích liệu 48 2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 55 2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót thu thập liệu 55 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 57 3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc 57 3.1.1.1 Cơ sở vật chất 57 3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc 57 3.1.2 Nhân người bán thuốc 58 3.1.2.1 Trình độ chun mơn 58 3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân 59 3.1.3 Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc 59 3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 3.1.3.2 Thực quy chế chuyên môn 60 3.1.4 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc60 iv 3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn 60 3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp 62 3.1.5 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc 65 3.1.5.1 Theo số lượt khảo sát 65 3.1.5.2 Theo điểm số chất lượng tư vấn 67 3.1.6 Khác biệt hiểu biết dùng thuốc khách hàng 67 3.1.6.1 Theo hình thức mua 67 3.1.6.2 Theo tư vấn từ người bán thuốc 68 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 69 3.2.1 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng vấn 69 3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng 71 3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy yếu tố 71 3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng yếu tố 73 3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng nhóm thành tố mới75 3.2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng người mua thuốc 78 3.2.3.1 Trên tổng thể theo đặc điểm đối tượng vấn 78 3.2.3.2 Theo yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 81 3.2.3.3 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 82 CHƢƠNG BÀN LUẬN 84 4.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 84 4.1.1 Cơ sở vật chất 84 4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản 85 4.1.3 Nhân chuyên môn nhà thuốc 88 4.1.4 Hiểu biết thực quy chế chuyên môn 91 4.1.5 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp 95 4.1.5.1 Kỹ hỏi 96 4.1.5.2 Kỹ điều trị 98 4.1.5.3 Kỹ tư vấn 100 4.1.5.4 Nhìn nhận chung thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 103 v 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 105 4.2.1 Nhìn nhận yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng105 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1 Về trang phục, kỹ giao tiếp người bán thuốc 110 4.2.2.2 Về sở vật chất nhà thuốc 111 4.2.2.3 Về lực chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 112 4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 115 4.3 Hạn chế nghiên cứu 116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 118 KẾT LUẬN 118 1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 118 1.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 118 KIẾN NGHỊ 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu – chữ viết tắt Nguyên Văn CA Cronbach’s Alpha CLDV Chất lượng dịch vụ DSPT Dược sĩ phụ trách ĐVKH Đóng vai khách hàng GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố HHDQT International Pharmaceutical Federation Hiệp hội Dược quốc tế KHĐV Khách hàng đóng vai MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc NMT Người mua thuốc NVNT Nhân viên nhà thuốc OTC Over The Counter Thuốc không cần kê đơn TCYTTG World Health Organization Tổ chức Y tế giới THPT Trung học phổ thông TPCT Thành phố Cần Thơ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc OTC Hà Nội 28 Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP giai đoạn 2009 – 2012 34 Bảng 03 Biến số nghiên cứu thực trạng hành nghề dược nhà thuốc 37 Bảng 04 Biến số nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 05 Phân bố nhà thuốc mẫu nghiên cứu theo quận huyện 45 Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc 57 Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc 58 Bảng 08 Trình độ chun mơn người bán thuốc 58 Bảng 09 Chấp hành quy định nhân nhà thuốc 59 Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 Bảng 11 Thực quy chế chuyên môn 60 Bảng 12 Hiểu biết kỹ hỏi 60 Bảng 13 Hiểu biết kỹ điều trị 61 Bảng 14 Hiểu biết kỹ tư vấn 61 Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết người bán thuốc 61 Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân người bán thuốc 62 Bảng 17 Việc thực hành kỹ hỏi 62 Bảng 18 Việc thực hành kỹ điều trị 63 Bảng 19 Việc thực hành kỹ tư vấn 63 Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành người bán thuốc 64 Bảng 21 Hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 23 Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc 65 Bảng 24 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo số lượt khảo sát 66 Bảng 25 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn 67 Bảng 26 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 67 Bảng 27 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 68 viii