Cách mạng công nghiệp 4 0 với ngành ngân hàng

Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu có liên quan để phân tích cơ hội và thách thức các ngân hàng trong việc thực hiện cuộc cách mạng này, thông qua xu h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

ĐÀO HỒNG CHÂU

CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

ĐÀO HỒNG CHÂU

CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn với đề tài “Cách mạng công nghiệp 4.0 với ngành ngân hàng” nhằm mục tiêu là đề xuất giải pháp cho ngành ngân hàng khi thực hiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Trong chương đầu tiên, luận văn nêu lên đặc trưng về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như khái niệm, đặc điểm, xu hướng, các thành phần tạo nên nền tảng cuộc cách mạng này, xu hướng của ngân hàng trong thời đại 4.0, đồng thời nêu lên kinh nghiệm của các nước và bài học cho các ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu có liên quan để phân tích cơ hội và thách thức các ngân hàng trong việc thực hiện cuộc cách mạng này, thông qua xu hướng thế giới, nhu cầu của khách hàng, năng lực cạnh tranh, và hiện trạng của các ngân hàng Từ đó, luận văn đưa ra một số giải pháp và ý kiến đề xuất phù hợp nhằm phát huy cơ hội, và giải quyết các thách thức đặt ra cho ngành ngân hàng để có thể đón đầu xu hướng phát triển chung của thế giới Trong quá trình thực hiện luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những lời góp ý từ người hướng dẫn khoa học, các thầy cô, và quý bạn đọc Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô đã giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đoàn Thanh Hà, Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của tất cả mọi người dành cho tôi

TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2018

Tác giả luận văn

Đào Hồng Châu

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU iv

CHƯƠNG 1: ĐẶC TRƯNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ VÀ XU HƯỚNG CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG TRONG THỜI ĐẠI 4.01 1.1 Đặc trưng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư 1

1.1.1 Lịch sử các cuộc cách mạng công nghiệp 1

1.1.2 Khái niệm cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 1

1.1.3 Bản chất cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 2

1.1.4 Đặc điểm cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 3

1.1.5 Các xu hướng chính của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 4

1.1.6 Các thành phần tạo nên nền tảng công nghiệp 4.0 5

1.1.6.1 Dữ liệu lớn (Big data) 5

1.1.6.2 Điện toán đám mây (Cloud computing) 6

1.1.6.3 Internet kết nối vạn vật 6

1.1.6.4 Robot tự động (Autonomous robots) 6

1.1.6.5 An ninh mạng (Cyber Security) 7

1.1.7 Công nghệ tài chính (Financial Technology - Fintech) 7

1.2 Xu hướng của ngành ngân hàng trong thời đại 4.0 9

1.2.1 Xu hướng ngân hàng số (Digital banking) 9

1.2.2 Xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật 12

1.2.3 Xu hướng sử dụng trí tuệ nhân tạo 14

1.2.4 Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn 16

1.2.5 Xu hướng sử dụng sinh trắc học 17

1.2.6 Xu hướng sử dụng blockchain 18

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghiệp lần thứ tư 20

1.4 Kinh nghiệm của các nước khi thực hiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

vào ngành ngân hàng và bài học cho Việt Nam 20

1.4.1 Đức 20

1.4.2 Ấn Độ 22

1.4.3 Malaysia 24

1.4.4 Một số bài học kinh nghiệm cho hoạt động ngân hàng Việt Nam 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG THỜI ĐẠI 4.0 29

2.1 Tính tất yếu của việc áp dụng công nghiệp 4.0 vào ngành ngân hàng 29

2.1.1 Xu hướng của thế giới về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào tất cả lĩnh vực 29 2.1.2 Nhu cầu của khách hàng 31

2.1.3 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng 34

2.1.4 Hiện trạng của ngân hàng thương mại Việt Nam 37

2.1.4.1 Hiện trạng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại 37

2.1.4.2 Hiện trạng ứng dụng Mobile banking của các ngân hàng thương mại 39

2.1.4.3 Một số ví dụ về việc áp dụng công nghệ 4.0 của các ngân hàng thương mại Việt Nam 41

2.2 Phân tích cơ hội và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời đại công nghiệp 4.0 44

2.2.1 Cơ hội 44

2.2.2 Thách thức 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHIỆP 4.0 61

3.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng 61

3.2 Giải pháp cho các ngân hàng thương mại trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 62

3.2.1 Nâng cao chất lượng chi nhánh, phòng giao dịch 62

3.2.2 Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tích hợp công nghệ

cao 62

3.2.3 Gia tăng truyền thông, tiếp thị để khách hàng biết đến công nghệ số ngân hàng 63

3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn về an ninh mạng 63

3.2.5 Tuyển dụng và đào tạo lại nhân lực chất lượng cao 64

3.2.6 Hợp tác với bên thứ ba để phát triển công nghệ ngân hàng 64

3.2.7 Đẩy mạnh đổi mới công nghệ hiện đại và chuyển đổi dần sang mô hình ngân hàng số 65

3.3 Khuyến nghị 65

3.3.1 Đối với Chính phủ 65

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO x

PHỤ LỤC xix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp

Fintech Công nghệ tài chính

HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Nam A Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

NHTM Ngân hàng thương mại

OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

SPDV Sản phẩm, dịch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG

1.1 So sánh các ngân hàng và các công ty Fintech 8

1.3 Lợi ích khi sử dụng blockchain tại các ngân hàng 19 1.4 Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt ở Malaysia 24

2.2

Xếp hạng 10 NHTM có chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT Index) cao nhất năm 2017

36

DANH MỤC HÌNH

1.1 Ba cách chuyển đổi kỹ thuật số của ngân hàng 11

2.1 Thông tin người dùng Internet ở Việt Nam năm 2017 31 2.2 Các trang mạng xã hội và ứng dụng được người Việt Nam

sử dụng nhiều nhất năm 2017

32

2.3 Mục đích sử dụng điện thoại của người dùng qua các năm 33

2.5 Lãi từ hoạt động dịch vụ và tỷ trọng lãi dịch vụ/tổng thu

2.7 Lãi từ dịch vụ thanh toán và tỷ trọng Lãi dịch vụ thanh

toán/Lãi dịch vụ của các ngân hàng năm 2017

39

2.8 Tỷ lệ sử dụng phương thức thanh toán khi mua hàng trên

Facebook, Zalo của khách hàng năm 2017

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thế giới mà chúng ta đang sống đã, đang và sẽ trải qua các cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) Các cuộc CMCN này đều có ưu điểm và nhược điểm của nó Tuy nhiên, nhìn chung các cuộc cách mạng đều đưa thế giới đi lên cả về kinh tế, văn hóa và xã hội Gần đây, các quốc gia bắt đầu đề cập đến cuộc CMCN lần thứ tư, hay còn gọi là CMCN 4.0 Cụm từ này lần đầu tiên được nước Đức đề cập đến vào năm 2011 tại Hội chợ công nghệ Hannover Cuộc cách mạng này cho đến hiện tại

đã vượt ra khỏi khuôn khổ của nước Đức, được rất nhiều quốc gia quan tâm và đón nhận như là cơ hội và thách thức để vươn tới trong thời đại số ngày nay

Việt Nam đang trên con đường phát triển để hội nhập với thế giới thì không thể không biết tới cuộc CMCN lần thứ tư đang diễn ra Tuy nhiên, biết tới nó là chưa đủ Chúng ta cần phải hiểu rõ khái niệm, cũng như nắm được bản chất của nó

Từ đó, có thể áp dụng vào trong công cuộc điều hành đất nước và các lĩnh vực khác trong đời sống Nền kinh tế được xem là chịu tác động mạnh mẽ nhất của các cuộc CMCN, đặc biệt là cuộc cách mạng lần thứ tư Chính vì thế, chúng ta cần có những bài nghiên cứu sâu sát hơn về hai mặt tích cực và tiêu cực mà cuộc CMCN lần thứ

tư ảnh hưởng đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng

Ngành ngân hàng là một trong các ngành xương sống của Việt Nam Ngành ngân hàng ảnh hưởng đến các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp từ việc cấp vốn vay đến gửi tiết kiệm, trung gian thanh toán… Công nghệ 4.0 ra đời mang đến sức sống mới cho lĩnh vực ngân hàng như việc giao dịch, chuyển tiền, xử lý công việc, chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết Tuy nhiên, vấn đề đặt

ra là các ngân hàng đã chuẩn bị ra sao, tiếp cận công nghệ này như thế nào, mang lại hiệu quả hay gặp một số hạn chế nào trong việc đón đầu xu thế, thực hiện cuộc CMCN 4.0, góp phần vào công cuộc đổi mới nền kinh tế quốc gia

Về mặt lý luận:

Phát triển đất nước theo xu hướng của cuộc CMCN 4.0 là điều cần thiết Đối với nền kinh tế, cuộc CMCN 4.0 sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng cạnh tranh của quốc gia so với bạn bè thế giới Tuy nhiên, hiện nay Việt Nam vẫn còn đang trong quá trình soạn thảo các văn bản pháp luật liên quan đến vấn đề này, khái niệm về cuộc CMCN 4.0 vẫn còn chưa rõ nét tại Việt Nam Trong khi các nước khác, với trình độ công nghệ tiên tiến, đã đi trước rất nhiều năm và cho ra kết quả khả quan Việt Nam cần phải nhanh chóng hơn trong cuộc cách mạng này để có thể hội nhập với thế giới tốt hơn nữa

Đối với ngành ngân hàng, cuộc CMCN 4.0 sẽ giúp cho các ngân hàng gia tăng uy tín và lợi thế trong mắt khách hàng và nhà đầu tư Thứ nhất, là không ngại đổi mới, đón đầu xu thế, không để chậm chân hơn các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới Thứ hai, giảm được chi phí giao dịch đáng kể và thời gian chết khi xếp hàng chờ ở ngân hàng nhờ các thiết bị hiện đại Bên cạnh đó, một số lượng lớn nhân viên ở một số vị trí không còn cần thiết nữa, thay vào đó là những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thích nghi với việc thay đổi kỹ thuật công nghệ được tuyển vào

Đối với Nhà nước, việc đề ra các văn bản quy định và khuyến khích các ngân hàng tiếp cận với cuộc CMCN 4.0 là điều cấp bách hiện nay Vì nếu các ngân hàng không nắm rõ về cuộc cách mạng này hoặc không đủ điều kiện tiếp cận sẽ dậm chân tại chỗ hoặc bị thụt lùi lại khá xa so với những đơn vị có bước cải tiến về mặt công nghệ Đồng thời, Nhà nước cần phải có biện pháp phù hợp để đối mặt với khó khăn khi Việt Nam quyết định áp dụng cuộc CMCN 4.0 trong việc phát triển ngành ngân hàng

Về mặt thực tiễn:

Các nghiên cứu về tác động của cuộc CMCN 4.0 đến ngành ngân hàng của Việt Nam hiện nay chưa nhiều, số liệu chưa cụ thể, rõ ràng Một phần là vì Việt Nam mới bắt đầu đưa ra các văn bản về vấn đề này trong vòng vài năm trở lại đây

Chẳng hạn, Chỉ thị số 16/CT-TTg về việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc CMCN lần thứ 4 ngày 4/5/2017

Một số ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu đưa các công nghệ tiên tiến vào trong quy trình vận hành Điều này giúp tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ (SPDV) mà các ngân hàng cung cấp cũng đa dạng hơn và cải tiến hơn so với trước đây

Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Cách mạng công nghiệp 4.0 với ngành ngân hàng” để tìm hiểu rõ hơn cuộc CMCN này là gì, cơ hội và thách

thức đối với ngành ngân hàng Việt Nam như thế nào, đồng thời đưa ra một số giải pháp để tận dụng cuộc cách mạng này như một bước nhảy vọt dành cho Việt Nam vươn ra tầm quốc tế, nhưng cũng nhằm để giải quyết các thách thức đặt ra cho ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp cho ngành ngân hàng khi thực hiện cuộc CMCN 4.0

Mục tiêu cụ thể:

Tính tất yếu của sự thay đổi đối với ngân hàng trong thời đại 4.0

Xác định cơ hội và thách thức của NHTM Việt Nam

Đề xuất các giải pháp cho các NHTM đón nhận cơ hội và đối mặt với thách thức từ cuộc CMCN 4.0

3 Câu hỏi nghiên cứu

Tại sao ngành ngân hàng cần thực hiện cuộc CMCN 4.0?

CMCN 4.0 tạo ra cơ hội gì cho ngành ngân hàng?

Thách thức nào ngành ngân hàng gặp phải khi thực hiện cuộc CMCN 4.0?

Giải pháp nào cho ngành ngân hàng để phát huy cơ hội và ứng phó với thách thức của CMCN 4.0?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động của NHTM khi thực hiện cuộc CMCN

4.0

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: NHTM Việt Nam

Phạm vi thời gian: từ năm 2013 đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp đối chiếu, so sánh số liệu qua các năm giúp cho đề tài có cái nhìn rõ nét về sự thay đổi của nhu cầu khách hàng qua từng thời kỳ cũng như hiện trạng của các ngân hàng Việt Nam để phân tích cơ hội và thách thức mà các ngân hàng đang gặp phải trong thời đại 4.0

6 Đóng góp của đề tài

Đề tài sẽ giúp người đọc hiểu rõ hơn về đặc trưng của cuộc CMCN 4.0, đồng thời đề tài cung cấp thông tin về xu hướng thế giới, nhu cầu khách hàng, hiện trạng của các ngân hàng Việt Nam Từ đó, luận văn đưa ra các giải pháp để các ngân hàng phát huy cơ hội và giải quyết thách thức đặt ra Các nghiên cứu tiếp theo có thể dựa trên nghiên cứu này để tiếp tục làm rõ những vấn đề khác chịu ảnh hưởng bởi cuộc CMCN 4.0 trong từng ngân hàng cụ thể

7 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Bài báo “Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành Ngân hàng Việt Nam và cơ hội, thách thức đối với lĩnh vực thanh toán” của Bùi Quang Tiên (2017) nêu lên một số thuận lợi, cơ hội và thách thức trong lĩnh vực thanh toán khi các ngân hàng áp dụng công nghệ 4.0 Bên cạnh đó, bài báo cũng đưa ra các chính sách và văn bản của Nhà nước trong việc tiếp cận và đón đầu xu hướng này Bài báo có nhiều thông tin giúp ích cho luận văn được hoàn thiện hơn Tuy nhiên, khi nhắc đến cuộc CMCN 4.0 thì bài báo chưa đưa ra khái niệm cụ thể của thuật ngữ này là gì, đồng thời trong bài có khá ít số liệu chứng minh cho quan điểm tác giả đưa ra

Bài báo “Những cơ hội, thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ

tư đối với Việt Nam và những kiến nghị, đề xuất từ góc độ khoa học và công nghệ” của Bộ Khoa học và Công nghệ (2017) nêu lên năm đặc điểm nổi bật của cuộc CMCN 4.0, các xu hướng lớn trong cuộc cách mạng này, và tác động của cuộc cách mạng này đối với thị trường lao động, kinh doanh, chính phủ, người dân, giáo dục,

an ninh, quốc phòng,… Tuy nhiên, bài nghiên cứu này chưa đưa ra số liệu cụ thể để chứng minh cho các lập luận của tác giả, đồng thời bài báo không đề cập đến ngành ngân hàng cũng chịu tác động của cuộc cách mạng số này

Bài báo “Ngân hàng và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư” của Lê Công (2017) nêu lên khái quát về các cuộc CMCN từ lần thứ nhất đến lần thứ tư, hệ thống tài chính ngân hàng thế giới và Việt Nam với cuộc cách mạng này Bên cạnh

đó, tác giả còn nêu lên cơ hội, thách thức và một số khuyến nghị để hạn chế thách thức và phát huy cơ hội Tuy nhiên, bài báo không nêu cụ thể các thành phần của cuộc CMCN 4.0 cũng như số liệu chi tiết để người đọc hiểu rõ hơn nữa

Bài báo “Digital Banking 2025” của nhóm tác giả Urs Gasser – Đại học Harvard, Oliver Gassmann – Đại học St Gallen, Thorsten – Đại học Zurich, Larry Leifer – Đại học Stanford, Thomas Puschmann – Đại học Zurich, Leon Zhao – Đại học Thành phố Hồng Kông (2017) nói về sáu lĩnh vực sẽ tác động đến ngân hàng đến năm 2025 là khách hàng của ngân hàng, mô hình hoạt động, mô hình doanh thu,

nền tảng ngân hàng kỹ thuật số, ngân hàng định hướng dữ liệu và chuỗi giá trị ngân hàng Bài báo có cung cấp số liệu được khảo sát nhưng không liên tục mà chỉ cung cấp số liệu để chứng minh cho lập luận của tác giả Mặt khác, các số liệu lấy khá tổng quát tại các nước phát triển như Anh, Đức Do đó, bài báo này có thể sử dụng

để tham khảo thêm, nhưng đối với các ngân hàng Việt Nam thì cần nghiên cứu sâu hơn

Bài báo “Digital revolution in retail banking” của Công ty tư vấn chiến lược Roland Berger (2015) về sự phát triển của kỹ thuật số trong các ngành như bán lẻ, truyền thông, du lịch, nhà hàng, phân loại khách hàng sử dụng ngân hàng số theo độ tuổi, thu nhập và trình độ Đồng thời bài nghiên cứu nêu lên vai trò của chi nhánh trong thời đại số Đây là bài nghiên cứu được thực hiện ở Đức nên số liệu chủ yếu lấy ở Đức, không có số liệu về Việt Nam hay các nước châu Á để tham khảo

Các nghiên cứu trên chưa nghiên cứu kỹ về đặc trưng của cuộc CMCN 4.0, cũng như các xu hướng của ngân hàng Việt Nam trong thời đại số Vì vậy, luận văn này sẽ nghiên cứu sâu hơn về xu hướng, cũng như cơ hội và thách thức đối với các NHTM Việt Nam khi thực hiện cuộc cách mạng này, để các ngân hàng có cái nhìn

rõ nét hơn về công nghệ ngân hàng tiên tiến và các giải pháp giúp ích cho các ngân hàng

8 Bố cục của luận văn

Luận văn được trình bày thành 3 chương như sau:

Chương 1: Đặc trưng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu

hướng của ngành ngân hàng trong thời đại 4.0

Chương 2: Phân tích những cơ hội và thách thức của ngân hàng thương mại

trong thời đại 4.0

Chương 3: Giải pháp cho các ngân hàng thương mại trong thời đại công

nghiệp 4.0

CHƯƠNG 1: ĐẶC TRƯNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ VÀ XU HƯỚNG CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG TRONG

THỜI ĐẠI 4.0

Chương 1 trình bày đặc trưng của cuộc CMCN 4.0 gồm lịch sử, khái niệm, bản chất, các đặc điểm, xu hướng chính, cũng như thành phần tạo nên nền tảng công nghiệp 4.0, xu hướng hoạt động ngân hàng với cuộc CMCN 4.0 Đồng thời, chương này cũng nêu lên kinh nghiệm các nước đã áp dụng và bài học cho các ngân hàng Việt Nam

1.1 Đặc trưng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư

1.1.1 Lịch sử các cuộc cách mạng công nghiệp

Theo Klaus Schwab (2016), cuộc CMCN 1.0 xuất hiện từ cuối thế kỷ thứ 18 với sự ra đời của động cơ hơi nước Cuộc CMCN 2.0 bắt đầu từ nửa sau thế kỷ 19

và đầu thế kỷ 20, mở ra kỷ nguyên công nghiệp hóa Thời kỳ này sử dụng điện để phục vụ sản xuất, năng suất tăng cao và thay đổi nền kinh tế toàn cầu Tiếp đến là cuộc CMCN 3.0 với tự động hóa điện tử Năm 1969 phát triển Chương trình kiểm soát logic (PLC) và các ứng dụng điện tử và công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình sản xuất Đến năm 2011, cuộc CMCN 4.0 là bước tiến bộ vượt bậc từ cuộc CMCN 3.0 trước đó với sự tự động hóa thông minh Vào tháng 1/2011, ngành công nghiệp 4.0 được khởi xướng là một “Dự án tương lai” của Chính phủ nước Đức

1.1.2 Khái niệm cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Cuộc CMCN 4.0 là “cuộc cách mạng kỹ thuật số, sử dụng các thiết bị điện

tử, công nghệ thông tin để tự động hóa quá trình sản xuất” (Larry Hatheway 2016)

Theo Klaus Schwab (2016), cuộc CMCN lần thứ tư “mô tả một loạt các công nghệ mới kết hợp thế giới vật lý, kỹ thuật số và sinh học, ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực, nền kinh tế và các ngành công nghiệp Từ đó, cuộc cách mạng này tạo

điều kiện hình thành các “nhà máy thông minh” hay “nhà máy số” với hệ thống không gian ảo có chức năng giám sát quy trình, Internet kết nối vạn vật (Internet of Things – IoT) và Internet của các dịch vụ (Internet of Services – IoS)”

Theo Germany Trade & Invest (2014), CMCN 4.0 đại diện cho “sự đổi mới

mô hình từ sản xuất tập trung sang phi tập trung, được thực hiện bởi các tiến bộ công nghệ tạo thành sự đảo ngược của logic quy trình sản xuất thông thường”

1.1.3 Bản chất cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Theo Germany Trade & Invest (2014), CMCN 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ số và các công nghệ thông minh để tối ưu phương pháp sản xuất, quy trình vận hành; tập trung vào các công nghệ có tác động mạnh mẽ nhất là công nghệ sinh học, công nghệ tự động hóa, công nghệ in 3D, người máy, công nghệ vật liệu mới…

Cuộc CMCN 4.0 đang là xu hướng thế giới của máy móc tự động hóa và truyền tải dữ liệu trong sản xuất Trong đó bao gồm mạng vật lý, mạng Internet kết nối vạn vật và điện toán đám mây trong các “nhà máy thông minh” Tại đây, hệ thống vật lý không gian ảo làm nhiệm vụ giám sát quá trình vật lý, tạo ra một bản sao ảo của thế giới vật lý Bên cạnh đó, Internet kết nối vạn vật giúp cho các hệ thống vật lý không gian ảo tương tác với nhau và với con người Thông qua Internet của các dịch vụ, người sử dụng sẽ tham gia vào chuỗi giá trị bằng việc dùng các dịch vụ này

Điểm vượt trội của các nhà máy số là các máy móc thông minh trao đổi dữ liệu bằng hệ thống mạng và liên tục chia sẻ thông tin về số lượng hàng hóa, sự cố xảy ra, những thay đổi trong đơn hàng,…Điều này hỗ trợ rất nhiều cho quá trình sản xuất vì sẽ giúp cho tăng hiệu suất đáng kể và giảm thời gian sản xuất, đồng thời chất lượng sản phẩm đồng đều với chi phí thấp hơn Từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, sản xuất, đến tiếp thị và thu mua đều được tối ưu nhờ các cảm biến, điều khiển cho phép các thiết bị liên kết đến nhà máy, các hệ thống mạng lưới khác và

tương tác với con người Toàn bộ hệ thống mạng thông minh này là nền tảng của các nhà máy hiện đại

1.1.4 Đặc điểm cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Theo Bộ Khoa học và Công nghệ (2017), CMCN lần thứ tư có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, cuộc CMCN lần thứ tư là sự phát triển tiếp nối từ cuộc CMCN lần thứ ba Nếu như cuộc CMCN 3.0 là sự xuất hiện của công nghệ thông tin và các thiết bị điện tử trong tự động hóa sản xuất, thì CMCN 4.0 và sự hợp nhất của các công nghệ, tạo điều kiện cho việc thành lập các nhà máy thông minh

Thứ hai, nâng cao năng suất và mức sống của người dân, mở ra hình thức đầu tư mới là điều mà cuộc CMCN 4.0 đang và sẽ thực hiện Khoa học người máy cải tiến, Internet kết nối vạn vật, điện thoại thông minh, dữ liệu lớn và công nghệ in 3D giúp cho năng suất ngày một tăng cao Những nhà đầu tư khi đầu tư vào lĩnh vực này sẽ thu được lợi nhuận cao hơn rất nhiều so với các lĩnh vực khác

Thứ ba, cuộc CMCN 4.0 không chỉ là sự cải tiến máy móc thiết bị mà còn là

sự phát triển vượt bậc về quy mô, tốc độ và mức độ tác động của nó Các cuộc cách mạng trước đây phát triển với tốc độ cấp số cộng thì cuộc cách mạng này lại phát triển với tốc độ cấp số nhân Không những thế, quy mô phát triển rộng lớn hơn với vốn hóa thị trường cao hơn, doanh thu tăng, nhưng số nhân viên lại cần ít hơn Mặt khác, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội và các mạng truyền thông khác cần ít vốn hơn nhưng hiệu quả có thể đạt tương đương hoặc thậm chí là cao hơn những mô hình kinh doanh truyền thống

Thứ tư, bên cạnh việc dùng công nghệ để tìm ra và khai thác các nguồn năng lượng mới, cuộc cách mạng này còn dùng công nghệ để phát triển nguồn lực hiện

có sao cho hiệu quả hơn bằng công nghệ phái sinh, công nghệ nhúng Cuộc cách

mạng này bước đầu có những thành tựu trong nhiều lĩnh vực như khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, y dược,…

Thứ năm, cuộc CMCN lần thứ tư còn giúp thay đổi cách thức đổi mới trang thiết bị sản xuất Nhiều năm trước, mỗi lần cải tiến công nghệ là phải sản xuất ra nhiều loại máy móc khác để thay thế cho máy móc cũ Nhiều loại máy vẫn còn sử dụng tốt nhưng do đã lỗi thời nên bị thay thế, điều này dẫn đến lãng phí và tạo thêm rác thải cho môi trường Bên cạnh đó, với một loại máy móc thường chỉ cho ra một

số kiểu sản phẩm nhất định và sản xuất đại trà Việc đáp ứng các nhu cầu riêng của khách hàng khá khó khăn và tốn kém chi phí, vì phải làm ra một loại máy riêng cho từng nhu cầu khác nhau Trong tương lai, sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ hệ thống mạng Internet Nhà sản xuất hoặc các nhà lập trình chỉ cần khảo sát ý kiến của khách hàng và điều chỉnh lại phần mềm để thêm tính năng mà không cần phải sản xuất chi tiết hay bộ phận mới để thay thế

1.1.5 Các xu hướng chính của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Theo Klaus Schwab (2016), những bước đột phá trong khoa học và công nghệ cải tiến vượt trội là xu hướng của cuộc CMCN 4.0 Các xu hướng chính của công nghệ này bao gồm vật lý, số hóa và sinh học Cả ba nhóm đều có mối liên kết chặt chẽ với nhau và đem lại lợi ích cho nhau Trong đó, xu hướng số hóa là phổ biến và các ngân hàng cần thay đổi theo xu hướng này

Sự kết hợp giữa ứng dụng vật lý và ứng dụng số hóa là sự ra đời của Internet kết nối vạn vật Internet kết nối vạn vật là mối quan hệ giữa con người và các vật khác như SPDV, địa điểm thông qua các thiết bị công nghệ và nền tảng khác nhau Internet kết nối vạn vật giúp cho nền kinh tế thế giới và xã hội phải thay đổi theo Các ngành nghề áp dụng công nghệ này càng có nhiều lợi thế Tăng cường việc sử dụng Internet kết nối vạn vật đồng nghĩa với việc truyền dữ liệu và giao tiếp qua Internet gia tăng Tất cả thông tin đều minh bạch và đầy đủ để các tổ chức, doanh

nghiệp ở mọi lĩnh vực để có thể sử dụng để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thành công trong tương lai

Hiện nay, có rất nhiều thiết bị được kết nối với Internet như điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, và cả đồng hồ đeo tay Số lượng thiết bị sẽ không ngừng gia tăng trong các năm tiếp theo Vì thế, cách thức quản lý chuỗi cung ứng của con người cũng thay đổi hoàn toàn, giúp cho chúng ta giám sát, tối ưu hóa các hoạt động Các SPDV ngân hàng cần phải số hóa để có thể sử dụng trên các thiết bị công nghệ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.1.6 Các thành phần tạo nên nền tảng công nghiệp 4.0

Theo Norsam Tasli Mohd Razali (2018), chín công nghệ sau được xem là xương sống của CMCN 4.0 gồm dữ liệu lớn, điện toán đám mây, Internet kết nối vạn vật, mô phỏng, robot tự động, thực tế tăng cường, an ninh mạng, hệ thống tích hợp, và sản xuất đắp dần Một hệ thống sản xuất công nghiệp 4.0 khi được triển khai đầy đủ sẽ có hầu hết chín tiến bộ công nghệ tích hợp và có sự tương tác với nhau để đạt được lợi ích tối đa khi thực hiện Trong đó, năm thành phần có ảnh hưởng đến ngân hàng là dữ liệu lớn, điện toán đám mây, Internet kết nối vạn vật, robot tự động, an ninh mạng

1.1.6.1 Dữ liệu lớn (Big data)

Theo TechAmerica Foundation (2012), dữ liệu lớn là thuật ngữ mô tả thông tin có khối lượng lớn, tốc độ cao, đa dạng và phức tạp đòi hỏi các kỹ thuật và công nghệ tiên tiến cho phép xử lý, lưu trữ, phân phối, và phân tích thông tin Dữ liệu lớn thường được xác định theo ba chiều là khối lượng, tốc độ, và sự đa dạng

Nền tảng dữ liệu lớn có thể thu thập, lưu trữ, phân tích số lượng lớn thông tin như xu hướng, mối quan hệ đầu vào, quy trình và đầu ra Việc phân tích dữ liệu có ích cho dự báo nhằm giúp các nhà sản xuất kiểm soát hoạt động và cải thiện hiệu quả sản xuất Ngoài ra, dữ liệu lớn còn giúp giảm số lỗi phát sinh trong sản xuất, và

giúp ra quyết định theo thời gian thực thông qua đánh giá toàn bộ dữ liệu từ nhiều nguồn

1.1.6.2 Điện toán đám mây (Cloud computing)

Ngành công nghiệp chứng kiến một sự chuyển đổi lớn trong việc sử dụng các giải pháp đám mây Đám mây đang được sử dụng cho các ứng dụng như các dịch vụ từ xa, quản lý màu sắc, so sánh tiêu chuẩn hiệu suất và vai trò của nó trong các lĩnh vực kinh doanh khác sẽ tiếp tục mở rộng Các chức năng và dữ liệu máy sẽ dần chuyển sang các giải pháp đám mây Đám mây cho phép triển khai các bản cập nhật, các mô hình hiệu suất và các tùy chọn phân phối nhanh hơn nhiều so với các

hệ thống độc lập

1.1.6.3 Internet kết nối vạn vật

Internet kết nối vạn vật là một hệ thống các thiết bị điện toán có liên quan, các máy móc kỹ thuật số và cơ học, đồ vật và con người được cung cấp với định danh duy nhất và khả năng truyền dữ liệu qua mạng mà không yêu cầu sự tương tác giữa người với người hay giữa người với máy tính Với kết nối và dữ liệu thích hợp, Internet kết nối vạn vật có thể giải quyết vấn đề nghẽn giao thông, giảm tiếng ồn và

ô nhiễm Các máy thông minh được kết nối có thể thu thập và xử lý dữ liệu lớn chính xác hơn và nhất quán cao hơn con người

1.1.6.4 Robot tự động (Autonomous robots)

Chúng được dùng để tự động hóa các phương pháp sản xuất trên nhiều lĩnh vực khác nhau nhờ vào Internet kết nối vạn vật Chúng kết nối các thiết bị và máy tính để giao tiếp với nhau Nguyên vật liệu có thể được vận chuyển khắp nhà máy thông qua robot di động tự động, tránh chướng ngại vật, phối hợp với thiết bị nhanh chóng, và xác định nơi nào lấy hàng và nơi nào trả hàng trong thời gian thực Bằng việc kết nối với cơ sở dữ liệu và máy chủ trung tâm, các hành động của robot có thể được điều phối và tự động hóa ở một mức độ lớn hơn bao giờ hết Chúng có thể

hoàn thành nhiệm vụ một cách thông minh với sự tham gia rất ít của con người Các quy trình công nghiệp sẽ cải thiện hiệu quả nhờ vào robot giúp giảm thiểu sai lầm

có khả năng mắc phải

1.1.6.5 An ninh mạng (Cyber Security)

Bảo mật thông tin rất quan trọng khi chúng ta chuyển từ hệ thống độc lập sang kết nối tăng cường từ Internet kết nối vạn vật và đám mây Bảo mật và độ tin cậy cho phép thực hiện sản xuất số hóa thành công, tận dụng tất cả lợi ích của môi trường kết nối An ninh mạng là rất cần thiết để bảo vệ các dữ liệu có giá trị không

bị các bên khác đánh cắp Một hệ thống an ninh mạng lý tưởng là sự kết hợp giữa bảo mật mạng truyền thống và bảo mật nhúng trên các thiết bị kết nối Internet với nhau để chống lại các cuộc tấn công mạng

1.1.7 Công nghệ tài chính (Financial Technology - Fintech)

Theo Ủy ban ổn định tài chính (Financial Stability Board – FBS) (2017), Fintech là “cải tiến tài chính bằng công nghệ dẫn đến các mô hình kinh doanh, các ứng dụng, quy trình hoặc sản phẩm mới với các ảnh hưởng có liên quan trên thị trường tài chính và các tổ chức và sự cung cấp dịch vụ tài chính.”

Theo Mackenzie, A (2015), “Fintech là viết tắt của cụm từ financial technology, được hiểu theo nghĩa là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo

và hiện đại cho lĩnh vực tài chính, nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống.”

Bảng 1.1: So sánh các ngân hàng và các công ty Fintech

Về vốn Có nguồn vốn lớn để đầu tư vào

công nghệ nâng cấp SPDV mới, tuy nhiên vốn chia ra cho nhiều mảng khác nhau

Có đủ vốn đầu tư tập trung phát triển SPDV công nghệ cao

Về kinh nghiệm Có kinh nghiệm nhiều năm trong

lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Về nghiệp vụ Có nguồn nhân lực có kiến thức

chuyên môn cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhưng ít có kiến thức chuyên môn về công nghệ

Có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhưng có trình độ chuyên môn cao về công nghệ

Về SPDV Có thể đổi mới SPDV nhưng bị rào

cản về pháp lý

Có khả năng đổi mới, nâng cấp sản phẩm liên tục mà không bị rào cản pháp lý như ngân hàng

Về khách hàng Lượng khách hàng bị giới hạn theo

quy định ban hành, nhưng mức độ rủi ro thấp hơn

Chấp nhận rủi ro cao nên tệp khách hàng rộng hơn, kể cả những người chưa từng là khách hàng của ngân hàng, và khách hàng dưới chuẩn ngân hàng

Nguồn: NHTM cổ phần Quân Đội (MB) (2017)

Bảng 1.2: Các lĩnh vực mà Fintech tham gia

Ba nhóm lĩnh vực Fintech tham gia Cho vay, tiền gửi

và huy động vốn Thanh toán, lưu ký và bảo lãnh thanh toán

dịch Ngân hàng di

động

Chuyển khoản P2P

Giao dịch ngoại hối Giao dịch điện tử Đánh giá tín dụng Tiền điện tử Sàn giao dịch số hóa Tư vấn tự động Dịch

vụ hỗ

trợ thị

trường

Cổng thông tin và tập hợp dữ liệu

Hệ sinh thái (cơ sở hạ tầng, mã nguồn mở, APIs)

Ứng dụng dữ liệu (phân tích dữ liệu lớn, mô hình dự báo)

Công nghệ phân tán sổ cái (blockchain, hợp đồng thông minh)

Bảo mật (mã số định danh, chứng thực)

Điện toán đám mây

Internet vạn vật kết nối/ công nghệ di động

Trí tuệ nhân tạo (robot, giao dịch tự động, thuật toán)

Nguồn: Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (Basel Committee on Banking

Supervision – BCBS) (2018)

Bảng 1.2 cho thấy hiện nay có rất nhiều công ty Fintech và dịch vụ Fintech đang hoạt động từ mảng thanh toán, chuyển tiền, đến cho vay, gọi vốn, và quản lý tài chính cá nhân thì Fintech đều có thể thực hiện được Ngoài ra, các công ty Fintech được đầu tư nguồn vốn lớn để phát triển công nghệ tiên tiến nhất phục vụ cho thị trường, trong đó có hệ sinh thái, điện toán đám mây, Internet vạn vật kết nối, trí tuệ nhân tạo Mặt khác, các công ty Fintech không bị kiểm soát chặt chẽ như các ngân hàng Điều này tạo nên cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng, nên cạnh tranh hay hợp tác với các công ty Fintech để tạo ra SPDV tiên tiến nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay

1.2 Xu hướng của ngành ngân hàng trong thời đại 4.0

1.2.1 Xu hướng ngân hàng số (Digital banking)

Theo Five Degrees (2017), ngân hàng kỹ thuật số là ngân hàng số hóa tất cả hoạt động, chương trình và chức năng Nó không những số hóa SPDV mà còn tự động hóa quy trình và kết nối với các phần mềm trung gian Ngân hàng số là bước tiến cao hơn nền tảng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng kỹ thuật số dựa trên dữ liệu lớn, phân tích và bao gồm các công nghệ tiên tiến tập trung vào trải nghiệm của khách hàng Một ngân hàng được xem là ngân hàng kỹ thuật số nếu ngân hàng đó

đã số hóa tất cả chức năng từ quy trình phát triển sản phẩm đến dịch vụ khách hàng

Các ngân hàng số ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng vì các nguyên nhân sau:

+ Một là, giảm chi phí để tăng tính cạnh tranh Ngân hàng số giúp cho việc cập nhật dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải thay mới phần cứng hay phần mềm Ngân hàng sẽ giảm thiểu hàng giờ đồng hồ để xử lý giấy tờ và yêu cầu ít nhân viên thực hiện hơn Vì thế, ngân hàng số giúp giảm chi phí trong việc vận hành hệ thống ngân hàng

+ Hai là, tăng doanh thu Khi ngân hàng hiểu rõ khách hàng hơn không chỉ đơn giản là các thông tin cá nhân mà khách hàng điền vào phiếu đăng ký mà còn hiểu rõ hành vi, sở thích, tình trạng tài chính của khách hàng thông qua các công nghệ tiên tiến và mạng xã hội, từ đó các ngân hàng sẽ đưa ra được các SPDV mang tính cá nhân hóa, gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn Điều này vừa giúp tăng lượng khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng, vừa giúp tăng doanh thu đặc biệt là trong mảng thanh toán trực tuyến

+ Ba là, thu hút và giữ chân khách hàng Các công ty Fintech ra đời đã cạnh tranh thị phần với các ngân hàng Các SPDV mang tính cá nhân hóa ngày càng cao giúp khách hàng ưa chuộng hơn Do đó, nếu ngân hàng không kịp thay đổi hoặc tung ra sản phẩm mới cạnh tranh thì sẽ không giữ chân khách hàng hiện tại và không thu hút được khách hàng mới

+ Bốn là, nắm bắt xu thế tất yếu Trong thị trường cạnh tranh, nếu các ngân hàng không thích nghi có khả năng sẽ bị giảm thị phần đáng kể, thậm chí một số ngân hàng yếu kém sẽ tự bị đào thải

+ Năm là, tận dụng lợi ích của công nghệ mới Các công nghệ mới như công nghệ blockchain, mã nguồn mở, phân tích dữ liệu,… có thể giúp cho các hoạt động của ngân hàng trở nên thuận lợi và linh hoạt hơn các năm trước rất nhiều

Ngân hàng số khác với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng truyền thống ở một số điểm như sau:

+ Ngân hàng truyền thống các hoạt động đa số cần đến sự tham gia của nhân viên ngân hàng như nhập liệu vào máy tính, kiểm soát giấy tờ, ký kết,… và khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch Dữ liệu của ngân hàng thống nhất trong hệ thống ngân hàng đó, nhưng không có sự kết nối với các thiết bị khác và không thể điều khiển từ xa Khách hàng khi cần giao dịch phải thực hiện trong giờ làm việc của ngân hàng, đối với các sự cố phát sinh ngoài giờ không thể xử lý kịp thời

+ Ngân hàng trực tuyến có sự cải tiến hơn khi khách hàng có thể giao dịch trực tuyến bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu chỉ cần có thiết bị kết nối Internet Tuy nhiên, cốt lõi đằng sau vẫn là ngân hàng truyền thống Khách hàng phải đến giao dịch tại quầy để đăng ký thủ tục, sau đó mới có thể sử dụng trực tuyến Nếu gặp sự

cố thì phải đến quầy giao dịch để xử lý

+ Ngân hàng kỹ thuật số số hóa mọi chương trình và hoạt động ngân hàng Khách hàng chưa từng giao dịch với ngân hàng vẫn có thể đăng ký sử dụng SPDV

từ xa, mọi sự cố hầu hết có thể xử lý trực tuyến, thậm chí họ có thể gặp nhân viên tư vấn thông qua gọi video

Theo PwC (2018), có ba cách để ngân hàng chuyển đổi sang kỹ thuật số là số hóa giao diện người dùng, số hóa cơ sở hạ tầng và số hóa toàn bộ hệ thống

Hình 1.1: Ba cách chuyển đổi kỹ thuật số của ngân hàng

Nguồn: PwC (2018)

+ Đối với số hóa giao diện người dùng, ngân hàng tập trung số hóa cách thức tiếp cận với khách hàng như thay đổi giao diện website, phát triển ứng dụng trên điện thoại,… trong khi quy trình làm việc, cơ sở hạ tầng không đổi Với cách này, ban đầu sẽ tốn ít chi phí hơn nhưng vẫn thu hút được khách hàng Tuy nhiên, về lâu

dài bộ máy cồng kềnh phía sau không được cải thiện sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, và tốn thêm chi phí duy trì ứng dụng mà không mang lại hiệu quả

+ Đối với số hóa cơ sở hạ tầng, ngoài việc cải thiện giao diện người dùng, ngân hàng còn chuyển đổi cơ sở hạ tầng, tích hợp thêm nhiều công nghệ vào quy trình vận hành Cách làm này cần nhiều thời gian và chi phí nhưng có thể đem lại hiệu quả về lâu dài Khi các ứng dụng được nâng cấp cộng với bộ máy tinh gọn, quy trình được đơn giản hóa sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng và cho khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng gia tăng đáng kể

+ Đối với số hóa toàn bộ hệ thống, ngân hàng tạo ra một ngân hàng kỹ thuật

số ngay từ đầu, từ quy trình lõi đến SPDV đều được số hóa Cách làm này tiết kiệm chi phí đáng kể về dài hạn và tăng khả năng thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của thời đại Lõi kỹ thuật số và kiến trúc mở cho phép ngân hàng hợp tác với bên thứ ba dễ dàng và linh hoạt hơn để phát triển các SPDV đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng

Tùy theo khả năng của từng ngân hàng về nguồn nhân lực, khả nang tài chính mà ngân hàng có các cách chuyển đổi mô hình ngân hàng số phù hợp Dù thay đổi theo cách nào thì sự chuyển đổi này là xu hướng của tất cả ngân hàng trên thế giới

1.2.2 Xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật

Theo IBM (2016), Internet kết nối vạn vật mô tả “sự kết nối bất kỳ thiết bị nào với Internet, các thiết bị này truyền tín hiệu đến máy chủ và kết nối với nhau Đây là mạng lưới kết nối khổng lồ giữa con người và máy móc để thu thập và chia

sẻ dữ liệu, về cách chúng được sử dụng và về môi trường xung quanh chúng”

Các ngành đang ứng dụng Internet kết nối vạn vật để tăng hiệu quả kinh doanh Internet kết nối vạn vật đem lại các lợi ích cho lĩnh vực tài chính ngân hàng như sau:

+ Hàng triệu thiết bị kết nối với nhau thành hệ thống thông minh, sau đó chia

sẻ dữ liệu lên đám mây để phân tích và chuyển thông tin đến các doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau Trong lúc các khách hàng sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập dữ liệu, các ngân hàng có thể cung cấp các giải pháp và đề xuất phù hợp cho khách hàng để họ đưa ra quyết định tài chính thích hợp Từ đó, các ngân hàng gia tăng lượng khách hàng trung thành

+ Bên cạnh việc giúp cho khách hàng cá nhân, ngân hàng còn có thể giúp cho khách hàng doanh nghiệp nhờ vào Internet kết nối vạn vật để biết được nhu cầu doanh nghiệp, chuỗi giá trị gồm nhà cung cấp, nhà bán lẻ, người đóng góp và cũng

để gia tăng trải nghiệm khách hàng Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng, hỗ trợ tài chính và sản phẩm đa dạng giúp cho đôi bên cùng có lợi

Theo Dharmesh Mistry (2016), với sự phát triển của thời đại số, ngân hàng không chỉ là nơi giữ tiền, hay trung gian thanh toán thông thường, mà ngân hàng còn là người bạn, đối tác đáng tin cậy nhất của khách hàng khi liên tục cung cấp những lời khuyên tài chính hữu ích nhất khi họ đi đến bất cứ đâu Dharmesh Mistry

đã đưa ra một cụm từ mới khi ngân hàng ứng dụng Internet kết nối vạn vật sẽ tạo thành “Ngân hàng kết nối vạn vật” (Bank of Things)

+ Khi thành phố được kết nối: Các nhà quy hoạch thành phố sẽ kết nối sóng Wi-Fi khắp mọi nơi từ bãi đỗ xe, đến đèn đường, ô tô và con người Chính vì mọi thứ được kết nối, nên sự tồn tại của quá nhiều chi nhánh ngân hàng không còn cần thiết nữa, thay vào đó là các chi nhánh số hóa với ít nhân viên và nhiều máy móc tự phục vụ khách hàng Ngân hàng kết nối vạn vật sẽ cung cấp lời khuyên khi khách hàng đi qua một số địa điểm Ví dụ, họ có thể vào thành phố trễ hơn một tiếng để tránh bị thu phí cao điểm do tắc nghẽn giao thông Họ không cần phải đem theo tiền mặt hay bất kỳ loại thẻ nào vì ngân hàng đã kết nối với các cửa hàng để khách hàng

có thể thanh toán bằng cách nhận diện gương mặt, hoặc sinh trắc học

+ Khi xe hơi được kết nối: Thế giới đang hướng tới việc phát triển các dòng

xe tự lái, không chỉ giúp giữ an toàn cho người lái, xe tự lái còn trở thành trợ lý đắc lực cho chủ xe bằng việc tự giao nhận bưu kiện, tự đến chỗ sửa chữa xe trong khi chủ xe đang làm việc tại văn phòng Để làm được điều này, các dòng xe tự lái phải

có chức năng tự thanh toán với sự đồng ý của chủ xe Các ngân hàng kết nối vạn vật

có thể cung cấp các SPDV liên quan đến chức năng tự thanh toán, phí cầu đường, phí bảo hiểm,… được tích hợp trên ô tô Ngân hàng còn có thể cho vay ưu đãi dành cho các công ty sản xuất các thiết bị này, hoặc cho vay dành cho những người muốn mua các dòng xe này

+ Khi nhà ở được kết nối: Nhà ở được kết nối giúp cho mọi người quản lý chi tiêu trong gia đình tốt hơn Các ngân hàng kết nối vạn vật có thể cung cấp lời khuyên hữu ích về việc chi tiêu trong gia đình cho chủ nhà, số tiền vượt mức từ các thiết bị trong nhà như máy điều hòa, tủ lạnh Thống nhất việc thanh toán tất cả các loại hóa đơn qua một kênh duy nhất Tất cả đều nhằm tối đa hóa trải nghiệm và gia tăng sự tiện nghi cho đời sống của con người

1.2.3 Xu hướng sử dụng trí tuệ nhân tạo

Theo Infosys Finacle (2017), trí tuệ nhân tạo là “một nhóm các công nghệ có liên quan bao gồm phân tích dữ liệu lớn, nghiên cứu hành vi, nghiên cứu chuyên sâu, phân tích dự đoán” Trí tuệ nhân tạo là lĩnh vực khoa học máy tính nhấn mạnh việc tạo ra máy có cảm giác, hiểu biết, lý do và hành động để mô phỏng hành vi con người

Các ứng dụng của trí tuệ nhân tạo đem lại nhiều lợi ích cho tất cả vị trí trong ngân hàng như sau:

+ Front office: Chiến dịch marketing thì chọn phần thích hợp nhất sử dụng

dữ liệu có sẵn, phân phối giao dịch tại thiết bị và thời gian khả thi nhất để thu hút sự quan tâm của người dùng, xem lại chi tiết giao dịch trên ứng dụng bằng cách đăng nhập bằng sinh trắc học, tương tác ngay lập tức với trợ lý ảo để trả lời câu hỏi trong

khả năng, khi cần thiết sẽ kết nối với chuyên gia; trao quyền quản lý mối quan hệ thông qua trợ lý ảo gửi các chi tiết của cuộc hội thoại và khu vực tiềm năng cho cuộc họp, bao gồm trả lời cho các câu hỏi dự kiến

+ Middle office: vị trí này trí tuệ nhân tạo giúp ngân hàng phòng chống rửa tiền, xác minh danh tính, phòng chống gian lận và tuân thủ quy định Phân tích dữ liệu giao dịch theo thời gian thực thay vì phân tích dữ liệu quá khứ bằng cách cung cấp thời gian thực để sàng lọc các hoạt động đáng ngờ Xác minh danh tính khách hàng chi tiết và hiểu về các bên liên quan để nhận diện rủi ro, hành vi bất thường giữa các bên giao dịch Chủ động tuân thủ quy định ngay từ đầu thay vì quản lý các phản ứng bằng cách đề xuất chiến lược và hành động, đưa ra các báo cáo chủ động

+ Back office: trí tuệ nhân tạo giúp cho việc quản lý thanh khoản dễ dàng hơn Thông qua thiết kế cấu trúc thanh khoản thích hợp và đề xuất cấu trúc thay đổi, trí tuệ nhân tạo có thể dự báo số dư tài khoản và thực hiện phân tích để thiết kế ra các cấu trúc tốt hơn Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo còn giúp tối ưu hóa cấu trúc khi có sự thay đổi tỷ giá hối đoái ở các tài khoản cơ bản

Theo Mapa Research (2016), một số ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân hàng:

+ Chatbot hỗ trợ khách hàng: công cụ này hỗ trợ việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/7 Lợi thế của chatbot là có thể hoạt động liên tục, không bị giới hạn thời gian như con người, chi phí cài đặt chatbot trên trang web hay các trang mạng

xã hội cũng thấp hơn chi phí thuê nhân viên trực tổng đài tư vấn

+ Trợ lý thoại cho dịch vụ tài khoản: nếu như chatbot dùng để nhắn tin thì trợ

lý thoại tích hợp ứng dụng giọng nói để người dùng có thể tương tác với robot dễ dàng hơn Ngân hàng có thể cung cấp thông tin chi tiêu cho khách hàng nhằm giúp

họ kiểm soát số dư tài khoản của họ như chi tiêu bao nhiêu, ở cửa hàng hay địa điểm nào, và chi số tiền đó vào lúc nào Ngoài ra, trợ lý thoại còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền và thanh toán cho người dùng khi được yêu cầu

+ Machine learning: machine learning là khả năng máy móc tự học hỏi vấn

đề mới, và tự ra quyết định thực hiện Chatbot và trợ lý thoại gặp khó khăn trong việc hiểu ngôn ngữ con người và trả lời các vấn đề không được lập trình sẵn Machine learning sẽ tự học những điều mới, tự hiểu ngôn ngữ và tự cập nhật thuật toán

+ Quản lý tài chính cá nhân: các ngân hàng sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo

ra các ứng dụng giúp khách hàng quản lý tài chính Trí tuệ nhân tạo dưới hình thức

là trợ lý thông minh sẽ giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, thực hiện thanh toán, tự động trích một khoản tiền nhỏ vào tài khoản tiết kiệm của người dùng

+ Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo còn có một số ứng dụng khác trong lĩnh vực ngân hàng như quản lý tài sản và đầu tư, ngăn chặn gian lận, định giá sản phẩm, phân tích hành vi khách hàng

1.2.4 Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn

Trên thế giới, dữ liệu lớn có rất nhiều ứng dụng có ích trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như chống rửa tiền, chống gian lận và giả mạo, phân tích dự báo, phục vụ khách hàng,…

Dữ liệu lớn không chỉ lưu trữ thông tin khách hàng đơn thuần như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, mà còn có thông tin về năng lực tài chính, trình độ học vấn, tiền

sử liên quan đến pháp luật, không chỉ trong nước mà còn kết nối toàn cầu Chỉ cần một khách hàng đến giao dịch ở bất kỳ ngân hàng nào và ở bất kỳ đất nước nào đều

có thể truy cập thông tin chính xác và nhanh chóng để đưa ra quyết định cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp

Nếu khách hàng có hành vi phạm pháp hay rửa tiền ở đất nước này thì sẽ không được giao dịch ở các quốc gia khác, điều mà trước đây khi không có dữ liệu lớn thì không thể làm được Dữ liệu lớn còn giúp cho ngân hàng phát hiện gian lận trong các giao dịch Bên cạnh đó, dữ liệu lớn trong phân tích dự báo giúp ngân hàng

xác định được hành vi của người sử dụng trong từng thời kỳ để có thể điều chỉnh SPDV thích hợp

Theo Deutsche Bank (2014), dữ liệu lớn có một số ứng dụng thiết thực trong ngành ngân hàng như sau:

+ Bảo mật và phát hiện gian lận: các ngân hàng có thể phân tích dữ liệu lớn

để phát hiện các hành vi có rủi ro gian lận hoặc làm tổn thất tài sản ngân hàng Công nghệ này phân tích dữ liệu từ website, và các ứng dụng điện thoại để truy xuất hoạt động của các giao dịch tiềm ẩn nguy cơ gian lận và ngăn chặn ngay từ đầu Thay vì trước đây gian lận được phát hiện sau khi xảy ra sự cố tổn thất, bây giờ nhờ công nghệ mới thì gian lận trong giao dịch ngân hàng được ngăn chặn ngay từ đầu giúp tránh được tổn thất lớn cho ngân hàng và cả khách hàng

+ Phân tích đặc điểm khách hàng và tiếp thị: trước đây ngân hàng chỉ có thể nắm được thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch tại ngân hàng có đăng ký của khách hàng, ngoài ra ngân hàng không có thêm thông tin nào để có thể tạo ra giá trị tăng thêm trên SPDV cho khách hàng Ngày nay, nhờ có dữ liệu lớn và công nghệ số, các hành vi mua sắm, sử dụng điện thoại, sở thích của khách hàng được lưu lại và phân tích chi tiết thông qua các thiết bị công nghệ Thậm chí, các thiết bị này còn hiểu rõ người dùng hơn chính họ Các ngân hàng có thể kết hợp với các công ty công nghệ hay công ty phần mềm, điện thoại để có thể có bức tranh toàn diện về đặc điểm khách hàng Từ đó, các ngân hàng có thể tạo ra các SPDV tăng thêm, mang tính cá nhân hóa và tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng

1.2.5 Xu hướng sử dụng sinh trắc học

Theo Ahmed Lawal và Richard Ogbu Chukwu (2014), công nghệ sinh trắc học ra đời thay thế cho mật khẩu truyền thống bằng các nhận dạng vật lý và hành vi của con người Sinh trắc học bao gồm quét võng mạc mắt, dấu vân tay, hình dạng bàn tay, nhận diện khuôn mặt, và nhận diện giọng nói Lợi ích của công nghệ sinh trắc học mang lại cho ngân hàng như chống rửa tiền; ngăn chặn trộm cắp thẻ ATM,

hay đánh cắp tài khoản ngân hàng Internet banking; gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng việc gia tăng bảo mật và nâng cao chất lượng của SPDV ngân hàng; giảm chi phí liên quan đến việc phòng chống rủi ro và tổn thất cho ngân hàng Các hình thức xác minh danh tính khách hàng bằng sinh trắc học có thể thực hiện trước khi tiến hành các giao dịch trên Internet banking, Mobile banking, POS, hoặc tại các điểm đặt ATM

1.2.6 Xu hướng sử dụng blockchain

Theo Deloitte (2017), “Blockchain là sổ cái kỹ thuật số, phân tán, không thay đổi, ghi lại các giao dịch theo thời gian thực Điều kiện tiên quyết cho mỗi giao dịch tiếp theo sẽ được thêm vào sổ cái là sự đồng thuận của tương ứng của người tham gia mạng, từ đó tạo ra một cơ chế kiểm soát liên tục liên quan đến thao tác, lỗi và chất lượng dữ liệu.”

Bảng 1.3: Lợi ích khi sử dụng blockchain tại các ngân hàng

Nhà cung

cấp

- Chứng từ thủ công, quy trình phức tạp

Nhiều giao dịch thiếu tự động hóa, không thể theo dõi theo thời gian thực nên gây ra chậm trễ trong quá trình giải ngân cho nhà cung cấp

- Chứng từ tự động Toàn bộ giao dịch đều tự động hóa, không cần giấy tờ Các giao dịch được theo dõi theo thời gian thực

- Khả năng gian lận Chứng từ có khả năng bị làm giả

và khó xác minh nên có thể gây tổn thất cho nhà cung cấp và ngân hàng

- Chống gian lận Hợp đồng thông minh (smart contract) giúp xác minh giao dịch, phòng ngừa gian lận

Khách hàng

- Ít tương tác

Ít tương tác làm giảm sự hài lòng của khách hàng, hạn chế tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng trung thành

- Khả năng tương tác cao và ngay tức thì

Mọi thông tin được mã hóa, các giao dịch được theo dõi theo thời gian thực giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng trung thành cao hơn

- Bảo mật thấp, hệ thống không hiệu quả

Rủi ro xảy ra cho khách hàng khi

hệ thống bảo mật thấp, khách hàng mất lòng tin ở ngân hàng, hệ thống rời rạc không đồng hồ khi giao dịch ở nhiều điểm khác nhau

- Bảo mật cao hơn, hệ thống tích hợp

Mọi giao dịch đều được bảo mật cao hơn, hạn chế gian lận và đánh cắp tài khoản, hệ thống thống nhất tất cả điểm giao dịch giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng SPDV ngân hàng

Cho vay hợp

vốn

- Thủ tục phức tạp, tốn thời gian Quy trình được xử lý thủ công, đánh giá tài chính của người đi vay tốn nhiều thời gian

- Số hóa chứng từ, thủ tục nhanh gọn

Hợp đồng, điều khoản, chứng từ đều được số hóa, xác minh danh tính và đánh giá năng lực tài chính khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn

- Phí trung gian cao Các thủ tục phức tạp làm cho chi phí hoạt động tăng cao, chu kỳ thanh toán bị trì hoãn và gia tăng rủi ro gian lận

- Tích hợp công nghệ, giảm thời gian và chi phí

Tự động thẩm định và phân tích thông tin về bảo lãnh cho vay, chứng từ minh bạch và đồng bộ, phòng ngừa gian lận

Nguồn: Deloitte (2017)

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghiệp lần thứ tư

Theo sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng cũng có sự cải tiến để phù hợp với xu hướng hiện nay Dịch vụ ngân hàng bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, đến dịch vụ ngân hàng điện tử, cho đến nay dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ 4.0 là một bước tiến tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là dịch vụ cơ bản, việc xử lý chứng từ vẫn còn làm thủ công, các dịch vụ phải được xử lý tại ngân hàng khi khách hàng đến quầy giao dịch thực hiện Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện từ xa, mọi lúc mọi nơi chỉ cần khách hàng có các thiết bị kết nối Internet, các thông tin của khách hàng được cập nhật theo hệ thống lưu trữ trực tuyến (Nguyễn Thùy Trang 2018) Không chỉ đơn thuần thực hiện các hoạt động trực tuyến, giảm thiểu việc chờ đợi tại các quầy giao dịch, dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ mới sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm khác hẳn về mức độ nhanh chóng, chính xác, và tiện ích

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghiệp lần thứ tư sẽ giúp cho các dịch vụ được cải tiến về mặt kỹ thuật, công nghệ cao của các ngân hàng có khả năng tiếp cận được càng nhiều khách hàng, nhằm quảng bá thương hiệu và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho chính các ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm của các nước khi thực hiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào ngành ngân hàng và bài học cho Việt Nam

1.4.1 Đức

Theo kết quả nghiên cứu của công ty Roland Berger (2015), số lượng người dùng Internet tăng lên đáng kể Các lĩnh vực đang được số hóa ở Đức là bán lẻ, phương tiện, du lịch và nhà hàng

+ Ngành bán lẻ: Amazon có 25 triệu lượt khách hàng/tháng Zalando có 14 triệu lượt khách hàng/tháng, 40% cửa hàng bách hóa đóng cửa trong năm 2014

+ Phương tiện: nhiều phương tiện chuyển thành sản phẩm kỹ thuật số như sách điện tử Tạp chí giảm gần 25% kể từ năm 2004

+ Du lịch: Sản phẩm du lịch được bán trực tuyến nhiều hơn là bán tại các hãng du lịch 29% các hãng du lịch đóng cửa kể từ năm 2004

+ Nhà hàng: Các nền tảng dịch vụ giao hàng tăng đáng kể 15% người Đức đặt hàng thức ăn trực tuyến, 57% có thể hình dung đặt hàng trực tuyến trong tương lai Số lượng nhà hàng giảm gần 17% kể từ năm 2004

Về phía các ngân hàng bán lẻ, điều này cũng đặt ra nhiều câu hỏi cho ngân hàng về các dịch vụ trực tuyến, có cần nhiều chi nhánh không,…

+ Câu trả lời là khách hàng rất thích các trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số Phân khúc khách hàng có quan hệ mật thiết với các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số chiếm đến 60% tổng thu nhập Trong đó 16% là những người có trình độ cao với độ tuổi trung bình là 28 tuổi, sử dụng các sản phẩm tài chính và ngân hàng trực tuyến thường xuyên với thu nhập trung bình là 3.962 Euro 29% là các nhà quản lý tài sản

kỹ thuật số độ tuổi trung bình là 48 tuổi, chủ yếu là sử dụng ngân hàng trực tuyến

và mua sắm chuyên sâu, ít giao dịch tại các chi nhánh, thu nhập trung bình là 5.339 Euro 15% còn lại với mức thu nhập 2.671 Euro ở độ tuổi 50, là những người thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán trên Paypal

Trực tuyến là cuộc cách mạng hóa ngân hàng bán lẻ 2/3 khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hàng ngày của họ (khoảng 63%), trong đó 96% là những người ở phân khúc khách hàng ưa chuộng sản phẩm kỹ thuật số Hai hành vi thường xuyên nhất của khách hàng khi dùng ngân hàng trực tuyến thay vì đến giao dịch tại chi nhánh là chuyển tiền và kiểm tra số dư tài khoản Những hoạt động như quản lý

dữ liệu cá nhân, lấy sao kê ngân hàng cần con dấu và ký nhận thì đa số là phải thực hiện tại các chi nhánh

Với việc phát triển ngân hàng trực tuyến, liệu các ngân hàng truyền thống hay các chi nhanh có ra đi? Câu trả lời là 2/3 khách hàng vẫn xem xét mạng lưới chi nhánh là quan trọng Họ cần nhận các lời khuyên về các sản phẩm phức tạp tại chi nhánh, nhưng nếu có các mô hình tư vấn kỹ thuật số vẫn chấp nhận được Họ mong muốn rằng các chi nhánh nên có không gian hiện đại và linh hoạt hơn Các chi nhánh vẫn là tiêu chí quan trọng của các ngân hàng Khi họ tin tưởng các ngân hàng khi đến giao dịch thì sau đó họ sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đó

Các ngân hàng đang đối mặt với vấn đề về niềm tin khách hàng 98% khách hàng tin tưởng bảo mật tại chi nhánh, 79% tin tưởng bảo mật của ngân hàng trực tuyến, 59% tin tưởng bảo mật Mobile banking Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng ít khi dùng ứng dụng trên điện thoại vì chúng không đáng tin cậy

Để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn, các ứng dụng cần có độ bảo mật cao hơn và cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng như sử dụng xác minh dấu vân tay, phương tiện bảo mật nhiều lớp, có cơ chế khóa thiết bị nếu bị mất cắp,…

Ngoài việc sử dụng ứng dụng điện thoại của chính ngân hàng đó để thanh toán, Paypal và Apple pay là hai ứng dụng thanh toán tích hợp mọi ngân hàng để mua sắm trực tuyến cũng được người tiêu dùng tin tưởng và lựa chọn

1.4.2 Ấn Độ

Theo Nguyễn Thị Mai Phượng và Nguyễn Thị Hương Thanh (2018), HDFC

là ngân hàng Ấn Độ luôn đưa ra các SPDV nhằm tối ưu hóa lợi ích của khách hàng

Cụ thể là ngân hàng này đã thuê ngoài công ty chuyên về công nghệ thông tin ngân hàng Họ chỉ phải trả phí dịch vụ sử dụng, không phải chi thêm các khoản khác để tuyển dụng nhân sự về công nghệ tại đơn vị nên giảm được rất nhiều chi phí phát sinh Mặt khác, hiệu quả đem lại cũng cao hơn vì để tạo ra một sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm cũ có tích hợp công nghệ hiện đại đòi hỏi người thiết kế phải

hiểu rõ về vận hành của ngân hàng và có trình độ chuyên môn kỹ thuật và công nghệ cao mới làm được Do đó, việc ngân hàng nắm rõ sản phẩm mình mong muốn

và đặt hàng các công ty công nghệ sản xuất là rất phù hợp

Nhờ áp dụng công nghệ tiên tiến, HDFC đã rút ngắn được quá trình giao dịch với khách hàng Trong đó có dịch vụ Internet banking, dịch vụ này không chỉ dùng để chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn, HDFC còn có thêm dịch vụ cho vay trực tuyến 10 giây dành cho khách hàng cá nhân mà họ không cần phải đến ngân hàng để giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng này còn có thêm ứng dụng sinh trắc học nhằm tích hợp tài khoản ngân hàng trực tiếp vào thẻ căn cước của khách hàng Khách hàng chỉ cần dùng số căn cước để làm tên đăng nhập mà không cần thêm bất

kỳ mã số nào khác làm cho khách hàng khó nhớ, đôi khi họ phải gọi điện hoặc đến trực tiếp ngân hàng để xin lại mã số tốn rất nhiều thời gian

Đối với Mobile banking, ngoài ứng dụng di động chuyển tiền thông thường, HDFC còn có sự kết hợp với bên thứ ba để làm ra phần mềm Chillr để chuyển tiền bằng điện thoại mà không cần đến số tài khoản Thậm chí là người chuyển tiền không cần cung cấp số điện thoại của người nhận tiền, chỉ cần xác định vị trí điện thoại của người nhận tiền là có thể chuyển tiền được Ngoài ra, họ còn có phần mềm UnltraCash để thanh toán khi mua sắm tại các cửa hàng, khách hàng chỉ cần để điện thoại của họ gần với điện thoại của cửa hàng và nhập mã M-PIN là có thể thanh toán ngay lập tức mà không cần kết nối với Internet

Về bảo mật an ninh mạng, không gì tốt hơn là thuê chuyên gia làm việc cho ngân hàng HDFC cũng thuê ngoài bên thứ ba để quản lý mảng bảo mật vì họ có đủ nguồn nhân lực và máy móc thiết bị tối ưu để vận hành

Một điểm nữa cần học hỏi ở ngân hàng này là không ngừng cải tiến và ứng dụng công nghệ mới nhất vào SPDV của họ Họ đã sử dụng IRA (Intelligent Robotic Assistant) hay còn gọi là robot trợ lý thông minh có tích hợp trí tuệ nhân tạo và sinh trắc học để có thể chào đón khách hàng khi khách hàng đến và gọi đúng