Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh ông ích khiêm (khóa luận tốt nghiệp đại học)

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỒN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỒN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i ABSTRACT Currently, the banking sector in general and personal credit activities in particular are in the fierce competition between many domestic and foreign commercial joint stock banks The banking sector „s revenues in Vietnam today mainly come from credit activities However, credit activities are currently facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period This results in significant revenue losses Every bank has their own attractive strategies, business plans, services, utilities to attract customers How to provide customers with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business profits is always an issue that banks try to with all their capabilities There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a very important concept because of its positive impacts on the company's long-term benefits of enterprises Businesses should focus on maintaining relationships with old customers rather than trying to entice new customers Hoffmann and partners (2012) had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of the customers - two components measure loyalty of customers Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in the most optimal way At the same time, particular attention should be paid to the customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟ satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is necessary Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟ ii satisfaction using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch" The study measures customers‟ satisfaction on personal credit products and services - a determinant of many strategies and development scheme of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch now - in relation to the influencing factors And then, the author expects to give bank executives a better view of the quality of their services and a strategy to improve the quality of their services in order to maximize customer satisfaction The objective of the study is to determine the factors influencing and the level of factors„ influence on customers„ satisfaction using personal credit services, thereby suggesting some recommendations to improve the level of customers„ satisfaction when using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch The subjects of research are the factors that affect the satisfaction of customers when using personal credit services of the bank The scope of the research is personal credit activities and clients who have been using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch (ACB) The topic was studied from March 2018 to May 2018 The topic concentrates on solving and finding answers to the following questions: - Which research model is appropriate for assessing the level of satisfaction on personal credit services at the bank ? - What factors affect the satisfaction of personal credit services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch ? and the level of influence of those factors - What are the recommendations to overcome and improve the level of satisfaction of customers for personal credit services at Asia Commercial Bank Ong Ich Khiem Branch ? iii The thesis used two main research methods, which are qualitative research and quantitative research - the main approach of the research The interview information will be collected through in-depth interviewing techniques of about 10 respondents who are banking specialists and interviews directly with 300 customers who are already using ACB's personal credit products and services through questionnaire completed from qualitative research From there, the author synthesizes information as a basis for exploring, adding and adjusting elements and variables used to measure research concepts and is the basis for designing questionnaires for quantitative research The scale of the research components is based on theoretical and prior research as well as qualitative research results to be more appropriate for the research context Cronbach's Alpha value and EFA factor analysis were used to evaluate the value of the applied scale in the Vietnamese market The content of this study consists of parts and is structured as follows: Chapter 1: INTRODUCTION TO STUDY OVERVIEW The main focus is to clarify the necessity, the meaning and the important contribution of the topic, as well as presenting the subject, the scope of the topic and the research methods used Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL This chapter introduces related theories as the basis for designing research as well as the development of appropriate research hypotheses and research models for the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research and formal research Preliminary research was conducted through qualitative iv research through in-depth interviews The formal study was conducted by quantitative methods This chapter also presents an analysis of the data collected Chapter 4: RESEARCH RESULTS This chapter provides an overview of the current situation of individual credit activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in particular Secondly, through quantitative research, the results of the scale model and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS This chapter summarizes key findings and conclusions from the study, including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the administrative implications for Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch in particular as well as the current Vietnam market in general; and finally the limitations and futủe research direction The research‟s results show that there is a relationship between the customers„ satisfaction when using products, personal credit services in Ong Ich Khiem Branch and other tangible means of transportation, the level of trust, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy, the variety of services To be more specific, customers„ satisfaction on the products and sẻvices they use – I means the personal credit products and services – are always affected by many factos based on their own experiences and their cpmparability with their demands and their desire to use Hence, it has a sighnificantly impact on banking business in Vietnam today v TĨM TẮT Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng có cạnh tranh gay gắt nhiều ngân hàng Thƣơng mại cổ phần nƣớc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Á Châu nói chung Chi nhánh (CN) Ơng Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu phát triển cho chiến lƣợc đắn nhằm thu hút chiếm lấy thị trƣờng cách tối ƣu Đề tài thực nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – yếu tố định đến nhiều chiến lƣợc, hoạch định phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm – mối quan hệ với yếu tố ảnh hƣởng Mục tiêu đề tài xác định nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đề xuất số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ơng Ích Khiêm Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận đề tài Bộ thang đo thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trình khảo lƣợc lý thuyết nghiên cứu trƣớc nhƣ kết nghiên cứu định tính để xây dựng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu vi Kết đề tài cho thấy có mối quan hệ hài lịng khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ơng Ích Khiêm yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm phong phú dịch vụ vii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Đồn Bích Trâm viii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cơ Khoa Tài Chính – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bƣớc vào đời vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Lê Văn Hải tận tâm bảo hƣớng dẫn em qua buổi thảo luận đề tài nghiên cứu Nhờ có lời hƣớng dẫn góp ý thầy, luận văn em đƣợc hoàn thành cách xuất sắc Em xin cảm ơn anh chị nhân viên Bộ phận Khách hàng Cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Ơng Ích Khiêm tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình thực đề tài Đồng thời, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc đóng góp Q Thầy Cơ để luận văn em đƣợc hồn thiện Em xin kính chúc Q Thầy Cơ đƣợc dồi sức khỏe ln đóng góp thật nhiều thành tựu vào nghiệp giáo dục Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực ` Nguyễn Đồn Bích Trâm 11 Joseph F Hair Jr, William C Black, Barry J Babin & Rolph E Anderson, 2006 Multivariate data analysis, 7th edition, Uppersaddle River, N.J, Pearson Prentice Hall 12 Joseph Jr Cronin & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56(3): 55-68 13 Jum C Nunnally & Ira H Bernstein, 1994 Psychometric theory, 3rd Edition New York: McGraw-Hill 14 Kumar Arun, Manjunath & Kumar Naveen, 2012 A Study of Retail Service Quality In Orgnised Retailing, International Journal of Engineering And Management Sciences, 3(3): 370 – 372 15 Martin A Fishbein & Icek Ajzen, 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research MA: Addison-Wesley 16 Naceur Jabnoun & Hussein A Hassan Al-Tamimi, 2003 Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks, International Journal of Quality and Reliability Management, 20(4): 458-472 17 Philip Kotler, P., 2000 Marketing Management, 10th edition, New Jersey, PrenticeHall 18 Richard L Oliver, 1999 Whence Customer Loyalty, Journal of Marketing, 63 (special issue): 33-44 19 Tülin Erdem & Joffre Swait, 1998 Brand Equity as a Signaling Phenomenon, Journal of Consumer Psychology, 7(2):131-157 20 Uolevi Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working paper Finland, Heelsinki: Service Management Institute 21 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition Boston: McGrawHill I PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC Chào anh/chị, tơi Nguyễn Đồn Bích Trâm, theo học chƣơng trình Cử nhân Chất lƣợng cao trƣờng ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Ơng Ích Khiêm” Mỗi câu trả lời anh/chị góp phần giúp đề tài nghiên cứu đƣợc thực tốt Hy vọng nhận đƣợc hỗ trợ từ phía anh/chị Mọi thơng tin thu thập phục vụ cho cơng trình nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích thương mại khác A CÂU HỎI CHÍNH Anh/chị vui lịng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến cách KHOANH VÀO SỐ ĐIỂM tƣơng ứng, với - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thƣờng, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Phƣơng tiện hữu hình PT1 Nhân viên có trang phục lịch PT2 Sử dụng công nghệ đại PT3 Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát PT4 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi PT5 ACB xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ 5 tài liệu khoa học PT6 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng TC1 Mức độ tin cậy An tâm sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB II - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thƣờng, - Đồng ý, - Hồn tồn đồng ý TC2 Tin tƣởng thơng tin mà ACB cung cấp cho khách hàng TC3 ACB cung cấp dịch vụ thời điểm TC4 ACB thực giao dịch xác, khơng sai sót TC5 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng TC6 Tình hình tài ACB minh bạch Mức độ đáp ứng ĐU1 Nhân viên nhanh nhẹn phục vụ ĐU2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ĐU3 Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản ĐU4 Ngân hàng có tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 5 PV1 Năng lực phục vụ Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn cách rõ ràng thắc mắc khách hàng dịch vụ PV2 Nhân viên lịch sự, ân cần với khách hàng PV3 Nhân viên có kiến thức để tƣ vấn cho khách hàng PV4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ từ lần đầu 5 5 tiên Mức độ đồng cảm ĐC1 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng ĐC2 Nhân viên tìm cách thấu hiểu yêu cầu khách hàng ĐC3 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Sự phong phú dịch vụ PP1 Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ PP2 Ngân hàng cung cấp gói dịch vụ phù hợp nhu cầu PP3 Ngân hàng cung cấp gói dịch vụ hấp dẫn III - Hoàn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thƣờng, - Đồng ý, - Hồn tồn đồng ý Sự hài lịng HL1 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB HL2 Tôi cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB HL3 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB thời gian tới HL4 Tôi mong muốn sử dụng gói dịch vụ tín dụng (cá nhân) khác ngân hàng ACB HL5 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết thông tin sau: Họ tên Địa Điện thoại Email Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi □ 22 tuổi - 35 tuổi □ 36 tuổi - 50 tuổi □ 51 tuổi - 65 tuổi □ > 65 tuổi Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị ? □ Trung học Cơ sở □ Trung học Phổ thông 5 5 IV □ Trung cấp - Cao Đẳng □ Đại Học □ Sau ĐH □ Khác: Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị ? □ < triệu/tháng □ - 10 triệu/tháng □ 10 - 20 triệu/tháng □ 20 - 50 triệu/tháng □ Trên 50 triệu/tháng Xin anh/chị vui lòng cho nghề nghiệp anh/chị ? □ Nghề chuyên môn □ Chủ DN, GĐDN, TP □ Công nhân viên chức NN □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân lành nghề □ Bn bán/kinh doanh/dịch vụ nhỏ □ Nội trợ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! V PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn VI Thu nhập Nghề nghiệp VII PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Mức độ tin cậy Phƣơng tiện hữu hình VIII Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm IX Sự phong phú dịch vụ Sự hài lòng X PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA XI XII XIII PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY Ma trận tƣơng quan Pearson Kết hồi quy XIV Kiểm định Spearman ... Thƣơng mại Cổ phần Á Châu cần thiết Do đó, tác giả tiến hành thực đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ơng Ích Khiêm? ??... hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân; - Đề xuất số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần. .. hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đề xuất số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu