Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng. Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế. Giảng viên Lê Thành Công người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập khách sạn HORISON Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN I . 5 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN . 5 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 5 1.Vị trí của khách sạn : 5 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: 5 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: 7 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : . 13 5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : 14 a.Thuận lợi : 14 b. Khó khăn: 15 PHẦN II . 16 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 16 I. HOẠT ĐỘNG MARKETING . 16 II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH 16 III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: 17 PHẦN III 19 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON . 19 I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: 19 II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: . 20 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. . 20 a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. 20 b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. 21 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. 23 2.1 Công việc buổi sáng 23 2.2 Công việc buổi trưa . 23 2.3 Công việc buổi chiều . 23 2.4 Công việc buổi tối - đêm 24 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. . 24 3.1. Ý nghĩa . 24 3.2. Tác phong - thái độ. 24 III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: 25 Nguyên tắc làm vệ sinh. 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 3 Trình tự làm vệ sinh phòng khách. 26 a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. . 26 PHẦN IV 32 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ . 32 I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN 32 II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 34 III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH . 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 4 LỜI MỞ ĐẦU Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng. Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế. Giảng viên Lê Thành Công người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập. Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 5 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ----------------------- I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí của khách sạn : Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội Horison là điêm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách. 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước . Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở Hà Nội . Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 33 Đồng thời khách sạn lại nằm ở vị trí cực kỳ thuận lợi, được đặt bởi góc giữa hai phố Cát Linh và Giảng Võ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội. Ví trí này là điểm giao thông thuận lợi giữa các tỉnh bởi vậy nó rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhâts nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Bên cạnh dịch vụ lễ tân thì bộ phận nhà hàng đem lại D tương đối ổn định cho khách sạn vì các thức ăn - đồ uống luôn nhận được sự quan tâm của khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với những đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả cả hợp lý cho mọi đối tượng khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ xung vì nó thay đổi lại tổng P không nhỏ trong tổng D của khách sạn năm 2001 vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Horison đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện tháng 2 năm 2002 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển của Công ty, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất". Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 34 Nhà nước khách sạn Hà Nội Horison phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước. * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả. * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ. III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch 35 vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Em xin chân thành cảm ơn! . Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập khách sạn HORISON Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên:. trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo