THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG á CHÂU – CHI NHÁNH đà NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp "Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu- chi nhánh Đà Nẵng" cơng trình nghiên cứu riêng tơi, liệu, kết nêu đề tài hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép nghiên cứu khác công bố, ngoại trừ tài liệu trích dẫn Tác giả Nguyễn Phước Thành SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung LỜI CẢM ƠN Trong trang đầu nghiên cứu, em xin dành để gởi lòng biết ơn chân thành đến tất người em, giúp đỡ, hỗ trợ mặt để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn q thầy giáo Khoa Tài – Ngân hàng, người dạy cho em kiến thức lý thuyết lẫn thực tiễn suốt bốn năm học vừa qua, cung cấp cho em tài liệu quý báu, giúp em có hiểu biết cần thiết cho công việc tương lai Em xin gởi lời cảm ơn đến cô giáo Th.S Lê Phương Dung, người tận tình bảo hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài Nhân đây, em xin dành lời cảm ơn đến anh chị làm việc Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng nói chung, phòng giao dịch ACB Hồng Diệu nói riêng Cám ơn tất người tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực nghiên cứu Và em gởi lời cảm ơn đến anh, chị khóa trước tận tình hướng dẫn giúp em nhiều việc tìm nghiên cứu tài liệu, từ kinh nghiệm thân anh/chị truyền đạt giúp đỡ em nhiều nội dung cách trình bày Mặc dù có nhiều cố gắng, song thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên em tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận thông cảm ý kiến đóng góp Q thầy giáo để em hoàn chỉnh đề tài tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyến Phước Thành SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VCSH Vốn chủ sở hữu KH-NH Khách hàng- Ngân hàng TGTK Tiền gửi tiết kiệm ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục biểu đồ: SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung Danh mục bảng số liệu Bảng Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 17 Bảng Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Chi nhánh giai đoạn 2010-2011 (ĐVT: Triệu đồng) 20 Bảng : Tình hình cho vay Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 (ĐVT: Triệu đồng) 22 Bảng :Tốc độ tăng trưởng tiêu cho vay Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 22 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh ACB – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng 25 Bảng 6: Tốc độ tăng trưởng thu nhập chi phí chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ( ĐVT: Triệu đồng) 26 Bảng : Cơ cấu nguồn vốn huy động tiết kiệm chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ( ĐVT: Triệu đồng) 29 Bảng : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn chi nhánh giai đoạn 20102012 ( ĐVT: Triệu đồng) 32 Bảng Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền giai đoạn 2010-2012 34 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Vốn hoạt động huy động vốn NHTM 1.1.1 Nguồn vốn NHTM : 1.1.1.1 Vốn chủ sở hữu 1.1.1.2 Vốn nợ 1.1.2 Những vấn đề huy động vốn từ bên NHTM Các hình thức huy động vốn từ bên 1.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm: 1.2.2 Hình thức gửi tiết kiệm: 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 1.3.1 Nhân tố môi trường 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc sách Nhà nước 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 1.3.4 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 1.4 Các tiêu đánh giá công tác huy động vốn tiết kiệm NHTM .9 1.4.2 Vốn huy động tiết kiệm /Vốn tự có: 11 1.4.3 Vốn tiết kiệm huy động/tổng nguồn vốn: 11 1.4.4 Vốn tiết kiệm huy động/tổng nguồn vốn huy động: 11 1.4.5 Tỷ lệ chi phí huy động vốn tiết kiệm /tổng chi phí: 11 1.4.6 Tỷ lệ doanh số huy động vốn tiết kiệm/doanh số cho vay 11 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung 1.4.7 Tỷ lệ lãi thu từ hoạt động cho huy động tiền gửi tiết kiệm/lãi chi cho hoạt động huy động vốn 12 1.4.8 Vốn tiết kiệm huy động/dư nợ: 12 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 2.1 Khái quát vè ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 13 2.1.1 Ngân hàng Á Châu : .13 2.1.2 Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng : 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Á Châu 15 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu – chinh nhánh Đà Nẵng 16 2.2.1 Tình hình chung hoạt động huy động vốn .16 2.2.2 Tình hình chung hoạt động cho vay .21 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NH Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 27 2.3.1 Thực trạng chung : 27 2.3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiết kiệm theo loại hình sản phầm .31 2.3.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiết kiệm theo kỳ hạn 31 2.3.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiết kiệm theo loại tiền 34 2.3.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiết kiệm vay 35 2.3.7 Khả đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn Chi nhánh 36 2.4 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm triển khai ACB Đà Nẵng 37 2.5 Đánh giá công tác huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 39 2.5.1 Kết đạt 39 2.5.2 Hạn chế ACB Đà Nẵng 40 2.5.3 Những khó khăn thuận lợi NH ACB Đà Nẵng việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 42 2.6 Khảo sát yếu tố tác động đến hành vi người gửi tiền tiết kiệm ngân hàng ACB- Chi nhánh Đà Nẵng 44 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 3.1 Định hướng phát triển huy động vốn tiết kiệm Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng .47 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh tăng cường hiệu huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu- chi nhánh Đà Nẵng 48 3.2.1 Mở rộng hình thức huy động vốn tiết kiệm 48 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt .50 3.2.3 Phát triển dịch vụ đa dạng liên quan đến huy động vốn tiết kiệm 52 3.2.4 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý huy động vốn 53 3.2.5 Thường xuyên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán 56 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung LỜI NÓI ĐẦU Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập với kinh tế giới Kể từ cạnh tranh diễn gay gắt lĩnh vực, ngành nghề Để đảm bảo cho phát triển, yếu tố vốn ln giữ vai trò định quan trọng doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, vốn giữ vai trò quan trọng, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ….mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Do ngân hàng, việc huy động vốn chức hoạt động kinh doanh Và huy động tiền gửi tiết kiệm chức thiếu hoạt động huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm tảng cho thịnh vượng phát triển ngân hàng Hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi tiết kiệm ngày ngân hàng diễn khốc liệt không ngân hàng nước mà có tham gia ngân hàng nước ngồi Vì áp lực huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm lớn, ngân hàng phải huy động lượng tiền gửi tiết kiệm lớn mà chất lượng tiền gửi tiết kiệm yếu tố quan trọng, chi phí huy động cho thấp để mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu ACB ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam quy mô chất lượng dịch vụ Và để đạt kết đó, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn huy động lớn, đảm bảo cho hoạt động cho vay, đầu tư ACB Trong đó, nguồn vốn ngân hàng tạo nên đóng góp lớn từ huy động tiền gửi tiết kiệm Sau thời gian tìm hiểu, thu thập kiến thức trình thựu tập Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, chọn đề tài “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu- ACB chi nhánh Đà Nẵng” nhằm thể biến động phức tạp quy mô tiền gửi tiết kiệm trước tình hình kinh tế-xã hội nói chung nhu SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung cầu ngân hàng nói riêng, với giải pháp đưa nhằm khắc phục khó khăn tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm Đề tài chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận vốn huy động vốn ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á châu – Chi nhánh Đà Nẵng Chương : Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Để hồn thành đề tài này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình chi tiết Th.s Lê Phương Dung với anh chị Ngân hàng ACB thân thiện, cởi mở tạo cho điều kiện tiếp xúc thực tế, tìm hiểu nhiều đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng học hỏi trình thực tập làm đề tài chắn tơi khơng tránh sai sót, mong góp ý thầy anh chị để đề tài thân tơi hồn thiện ! Xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung 3.2.3 Phát triển dịch vụ đa dạng liên quan đến huy động vốn tiết kiệm - Ý nghĩa giải pháp: Cần phải thực giải pháp nay, phương thức cạnh tranh đại ngân hàng cạnh tranh loại hình chất lượng dịch vụ Một số khó khăn vướng mắc hoạt động dịch vụ liên qua tác động trực tiếp đến khả tăng trưởng nguồn huy động NHTM Các loại hình dịch vụ ngân hàng đổi đáp dụng tiến khoa học kỹ thuật v lĩnh vực ngân hàng Đối với khách hàng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nắm thông tin tài khách hàng, biết khách hàng thừa vốn thiếu vốn đưa biện pháp để giúp đỡ khách hàng  Cách thức thực + Dịch vụ tư vấn: Khách hàng đến ngân hàng hiểu biết rõ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, nhân viên giao dịch giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng lựa chọn cho hình thức phù hợp để khách hàng gửi tiền hay đầu tư Đa số người dân địa bàn thành phố Đà Nẵng chưa có hiểu biết rõ ràng tiện lợi việc gửi tiền ngân hàng Hơn thói quen để tiền nhà hay mua vàng, ngoại tệ cất trữ người dân phổ biến Vì để thay đổi thói quen cán phòng tiền gửi dân cư cần lập nhóm chuyên đảm trách công việc tư vấn cho người gửi tiền tiết kiệm Đối với nhóm nhân viên có trình độ chun mơn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt có khả truyền đạt thông tin ngân hàng đến với khách hàng Chính hoạt động nhóm mang đến cho khách hàng cảm giác quan tâm đến giao dịch với ngân hàng Ngoài để giúp người dân hạn chế để tiền nhà ngân hàng cần có sách ưu đãi khuyến khích mở tài khoản cá nhân để dân chúng gửi tiền chi tiêu qua ngân hàng, giữ bí mật tuyệt đối số dư tài khoản cá nhân chi tiêu chủ tài khoản SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung + Dịch vụ bảo quản : Là việc ngân hàng xác nhận trách nhiệm giữ hộ cho khách hàng tài sản theo yêu cầu khách hàng đảm bảo giữ an tồn bí mật Ngân hàng cho thuê két sắt để khách hàng bảo quản tài sản antoàn ngân hàng Thực dịch vụ mặt ngân hàng thu dịch vụ phí, mặt khác khai thác thồng tin để vận động khách hàng, đặt khách hàng trước lựa chọn tài sản vàng, bạc, ngoại tệ hay gửi tiền vào để lấy lãi + Làm dịch vụ thu tiền bảo hiểm toán bảo hiểm cho số đối tượng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ… + Đẩy mạnh, phát triền ACB thành ngân hàng điện tử, phục vụ tối ưu cho nhu cầu toán, giao dịch khách hàng… Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nói chung NHTM CP Á Châu Đà Nẵng nói riêng lớn nhờ việc mở rộng phạm vi hoạt động cho NHTM, nhờ đời hoàn thiện thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái.v.v NHTM CP Á Châu Đà Nẵng cần nhanh chóng nghiên cứu chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc ứng dụng để cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng 3.2.4 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý huy động vốn - Ý nghĩa giải pháp: NHTM hoạt động linh hoạt chế thị trường đòi hỏi phải thường xuyên đổi để thích ứng với điều kiện động từ tìm kiếm hội để tăng trưởng phát triển Sau cố năm 2012, ACB lượng khách hàng với sản phẩm dịch vụ kèm với lượng khách hàng Vì ACB Đà Nẵng cần đẩy mạnh có chiến lược khách hàng hợp lý nhằm kéo khách hàng cũ lại thu hút khách hàng Với mục tiêu tối đa hố lợi nhuận khơng ngừng tăng trưởng tài sản, đơn vị kinh doanh quyền sử dụng tiền, NHTM CP Á Châu Đà Nẵng cần nhận thức rằng, ngày khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt phạm vi rộng phát triển lĩnh vực khoa học, công nghệ, thơng tin Chính vậy, ngân hàng nên xây dựng chiến lược khách hàng để tạo gắn bó với số lượng lớn khách hàng sở đáp ứng cách tốt nhu cầu cho vay, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài khách hàng Bước 1: Tăng cường nghiên cứu thị trường tiếp thị  Cách thức thực Để thực nghiên cứu, phận phải tiếp cận, khảo sát thị trường Với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, thơng tin báo cáo hàng ngày ngân hàng để phòng ban phân tích tình hình Do tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến hộ sản suất tầng lớp dân cư bạn hàng NHTM CP Á Châu ĐN sản phẩm tiền gửi tiết kiệm , nên việc nghiên cứu tình hình kinh tế xã hội, diễn biến thị trường quan trọng xác định qui mô, cấu, thời hạn lãi suất huy động cho chi nhánh, đồng thời công tác dự báo tương lai, xu hướng phát triển thị trường khách hàng Từ việc nghiên cứu thị trường tiếp thị có kết quả, độ tin cậy dự báo cáo ngân hàng tìm kiếm hội kinh doanh đồng thời hạn chế rủi ro có Bước 2: Xây dựng chiến lược khách hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng người gửi tiền tiết kiệm Cách thức thực Tích cực tìm kiếm nguồn tiền gửi nhàn rỗi từ công chúng Hiện với công nhận đô thị loại I Đà Nẵng bắt đầu phát triển, không ngừng thay da đổi thịt, diện mạo thành phố ngày khang trang hơn, văn minh đại Đà Nẵng phát triển cách toàn diện, với khu vực xưa SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung chẳng quan tâm đầu tư trở nên khác hẳn với mặt đầy triển vọng tiềm phát triển mặt Thực tế mạng lưới phòng giao dịch ACB Đà Nẵng chưa theo kịp phát triển thành phố, nhiều khu vực tiềm mà ACB Đà Nẵng chưa phủ sóng tới Vì thế, với mở rộng mạng lưới hoạt động không phạm vi quanh khu vực NH mà mở rộng quận xung quanh, ngân hàng khai thác tốt nguồn tiền gửi người dân địa bàn thành phố góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thời gian tới Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nhiều lý do, có lý đảm bảo an toàn tài sản, tăng giá trị tiền lãi chưa có nhu cầu khác thực qui định giao dịch với ngân hàng kể nhu cầu cho vay vốn tương lai Để lựa chọn hình thức, số lượng thời hạn gửi tiền, khách hàng cân nhắc thông qua nghiên cứu sách, thơng tin huy động vốn khả năng, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Vì vậy, vào số liệu thu thập được, phòng nguồn vốn nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng động cơ, thói quen hoạt động kinh doanh, thói quen tiêu dùng họ để đáp ứng cao yêu cầu Niềm tin người gửi tiền ngân hàng điều thể nhiều mặt từ trụ sở giao dịch, bề dày hoạt động đến trình độ nghiệp vụ, tác phong thái độ người phục vụ Do vậy, xây dựng sách khách hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: + Về kỹ thuật nghiệp vụ thể qui định, qui trình cần gọn nhẹ, đơn giản hiệu Khi khách hàng cần đến dịch vụ điều quan tâm trước hết chất lượng dịch vụ giá + Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng nên thể tính xác, kịp thời, an toàn tiện lợi + Giá dịch vụ lãi suất huy động vốn, phí dịch vụ Trên sở hiểu rõ điều khách hàng cần ngân hàng, NHTM CP Á Châu ĐN bước tăng cường sở SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung vật chất kỹ thuật việc xây dựng, cải tạo, nâng cấp mở rộng hệ thống trụ sở chi nhánh, trang bị thiết bị máy tính đại, thường xun thực cơng tác tổ chức cán đào tạo, nâng cao ý thức trách nhiệm, đổi phong cách giao tiếp từ tạo niềm tin khách hàng Khơng quan tâm tới số lượng, hình thức sản phẩm dịch vụ cung cấp mà quan tâm đến việc nâng cao chất lượng chúng hoạt động toán, chuyển tiền, lưu giữ hồ sơ, quản lý tài sản khách hàng cách khoa học an tồn Ví dụ như: Đối với phận kinh doanh có tiền nhàn rỗi dài ngày công việc kinh doanh họ thường xuyên quan tâm đến tiện lợi dịch vụ việc gửi lĩnh tiền từ ngân hàng dàng hay không lãi suất Để phục vụ đối tượng này, ngân hàng bố trí tổ nhóm cơng tác để thu nhận chi trả kịp thời hộ kinh doanh họ ngày họ có nhu cầu Việc làm làm gia tăng chi phí mức độ định đổi lại ngân hàng thu hút lượng vốn rẻ tiền gửi giao dịch Cùng với thời gian công việc trở nên phổ biến số lượng khách hàng tăng lên ,số dư tiền gửi khơng kỳ hạn tăng lên nhanh chóng với chi phí bình qn ngày giảm dần, kết dự đốn đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhà Hay khách hàng có thu nhập đặn gửi tiền tích luỹ dần cho công việc thời điểm xác định tương lai ngân hàng hướng họ chuyển đổi kỳ hạn tài thời điểm thích hợp đem lại lợi ích cho khách hàng.Việc làm thể tận tình cách thức hấp dẫn khách hàng quan trọng đại phận cán cơng chức người có nhiều dự định thu nhập tức thời không lớn 3.2.5 Thường xuyên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán - Ý nghĩa giải pháp: Nhưng nói phần khảo sát khách hàng, tổng số 86 phiếu hợp lệ có 71 phiếu hài lòng với dịch vụ ACB Đà Nẵng Vẫn nhiều khách hàng chưa thật hài lòng phong cách, kiến thức nhân viên ACB SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung Đà Nẵng Một điều hiển nhiên, người yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ chức doanh nghiệp Đối với NHTM yếu tố người quan trọng Muốn cho sụ nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, hoạt động quản lý kinh doanh chiến lược khách hàng tiến hành thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đưa chiến lược người phù hợp; khâu tuyển dụng, xếp bố trí cơng tác, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi  Cách thức thực Khách hàng hài lòng trở lại giao dịch với ngân hàng hay không thái độ làm việc nhân viên giao dịch để có đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chuyên môn nghiệp vụ mà tốt đạo đức nghề nghiệp Hiện đội ngũ cán nhân viên NH ACB Đà Nẵng đáp ứng yêu cầu kinh doanh với phát triển xã hội, cạnh tranh gay gắt ngày tăng đòi hỏi nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên phòng tiền gửi dân cư phải am hiểu thị trường nhiều nhanh chóng nắm bắt thị hiếu người dân trước sản phẩm tiền gửi ngân hàng địa bàn Vì ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán theo hướng : - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn nhân viên phòng ban với Với thi ngân hàng đưa phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia thi Qua nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ lên - Tổ chức lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng nghiệp vụ với tham gia giảng dạy chuyên gia giỏi nước lĩnh vực ngân hàng SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung - Mời giáo viên tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay trường đại học để huấn luyện nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi cán đương đảm trách chức vụ cao ngân hàng đến các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu kinh nghiệm cách thức quản lý đại … - Học qua thực tế vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm cử cán học tập ngân hàng bạn hệ thống - Riêng bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực văn minh giao dịch để thông qua khách hàng có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức tốt hơn, tạo niềm tin hài lòng khách hàng Từ mối quan hệ cộng hưởng khách hàng cánh tay nối dài ngân hàng, tiếp thị cho ngân hàng chí khả quan tốt ngân hàng tự tiếp thị Bên cạnh nhân viên phòng tiền gửi dân cư khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ để có nhanh nhẹn tác phong làm việc Nhất phải có thái độ ơn hồ biết kiềm chế thân mình, phải nhận thức việc làm ảnh hưởng đến cơng việc chung ngân hàng để từ mà biết nên làm khơng nên làm vấn đề phát sinh Một điều mà nhân viên ngân hàng làm việc cần phải có là: + Phải ln biết lắng nghe khách hàng họ trình bày ý kiến mình, khơng có thái độ nóng nảy xem thường khách hàng hướng dẫn cụ thể cho họ họ không hiều vấn đề + Phải ln vui vẻ, có thái độ lịch với khách hàng + Không tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng + Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng chương trình phần mềm tin học đặc biệt chương trình gửi rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo tức thời cho tổ qũi Mặc dầu hầu hết ngân hàng điểm giao dịch ứng dụng quy trình rút, gửi tiền tiết kiệm theo tức thời, vài điểm giao dịch thực qui trình rút, gửi tiền theo lơ(qui trình thực thủ cơng) Vì ngân hàng cần nhanh chóng thay thực đồng qui trình rút gửi tiền theo tức thời SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập chi nhánh Ngân Hàng ACB Đà Nẵng , hướng dẫn tận tình Ths Lê Phương Dung anh chị ngân hàng (đặc biệt anh chị PGD Hồng Diệu) tạo cho tơi có hội để sâu nghiên cứu tìm hiểu hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Do tối có mối liên hệ lý thuyết thực tiễn hoạt động nào, từ rút học nghiệm quý báu cho thân Với kiến thức học trường kết hợp với tình hình thực tế tơi có ý kiến đề xuất, với mong muốn đóng phần nhỏ bé để góp phần nâng cao hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thời gian tới Đề tài giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm đề tài hay chứa đựng nhiều vấn đề đầy phức tạp Mặc dù cô giáo anh chị hướng dẫn tận tình với thời gian có hạn khả nhận thức vấn đề thân non qua trình thực chun đề khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý cô giáo cô ngân hàng Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo- Ths Lê Phương Dung, Ban lãnh đạo chi nhánh NH ACB Đà Nẵng, PGD Hoàng Diệu, anh chị giúp đỡ tơi hồn thành ln văn Đà Nẵng, tháng năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Phước Thành SVTH: Nguyễn Phước Thành – 35K07.2 Trang | 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên khách hàng :………………………………………………………………… Năm sinh: …………………………… Giới tính : Nam Nữ Anh/ chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu √ vào câu trả lời tương ứng Câu : Anh/chị gửi tiền tiết kiệm ngân hàng ACB ?  Có => Tiếp tục câu hỏi Không => Dừng lại Câu 2: Anh/ chị thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm ACB lần? Đây lần Dưới lần Trên lần Câu : Đối với anh/chị lãi suất tiền gửi tiết kiệm ACB tác động đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm? Không quan tâm lãi suất Quan tâm lãi suất lãi suất yếu tố quan trọng Lãi suất đóng vai trò định đến việc chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Câu 4: Số tiền trung bình giao dịch tiền gửi tiết kiệm ACB anh/chị bao nhiêu? Dưới 100 triệu SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung Từ 100-500 triệu Trên 500 triệu Câu 5: Anh/chị thích giao dịch gần hay xa nơi anh sống ? Càng gần tốt Thích giao dịch xa nơi sống Câu : Anh /chị có người quen làm ngân hàng ACB khơng ? Có Không Câu 7: Anh/chị thường giao dịch địa điểm hay nhiều địa điểm thuộc mạng lưới ACB Đà Nẵng? Một địa điểm Nhiều địa điểm Câu 8: Anh/chị cảm nhận chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên ACB ? Không tốt Bình thường chấp nhận Tốt Tuyệt vời Câu 9: Ngồi ACB anh/chị có giao dịch với ngân hàng khác hay khơng ? Có => Tiếp tục câu Không => Bỏ qua câu 10 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung Câu 10 : Anh/chị so sánh chất lượng dịch vụ ACB ngân hàng bạn giao dịch ? ACB tốt 2 ngân hàng chất lượng dịch vụ tốt ACB chất lượng dịch vụ Câu 11: Anh/ chị nghĩ yếu tố quan trọng tác động đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch bạn? Lãi suất Chất lượng Gần/xa chỗ Mối quan hệ quen biết với nhân viên ngân hàng Yếu tố khác: ……………………………………………………………………… Cảm ơn anh/ chị giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát ! SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh NH ACB Đà Nẵng năm 2010-2012 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng Quy chế tiền gửi tiết kiệm (Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐNHNN ngày 13 tháng năm 2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương, năm 2005, Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương, Th.S Nguyễn Quốc Anh, năm 2005, Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội TS Nguyễn Minh Kiều, năm 2007, Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống Kê PGS.TS Trần Huy Hoàng, năm 2007, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội Peter S.Rose , Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài 2001 Các website www.cafeF.vn, www.vneconomy.com, …… SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày …….tháng … năm 2013 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Phương Dung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày …….tháng … năm 2013 SVTH: Nguyễn Phước Thành Lớp: 35K07.2 ... TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát vè ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.1 Ngân hàng Á Châu : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (tên giao... kiệm huy động/ dư nợ: 12 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 2.1 Khái quát vè ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng ... vốn huy động vốn ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á châu – Chi nhánh Đà Nẵng Chương : Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm ngân