NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG TOUR DU LỊCH của KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG mại và DỊCH vụ DU LỊCH BIỂN NGỌC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG TOUR DU LỊCH CỦA KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC GVHD : Th.S SÁI THỊ LỆ THỦY SVTH : VĂN THỊ THU THỦY MSSV : 2120219083 LỚP : K21QTH4 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành Trường đại học Duy Tân, Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh để hoàn tất luận văn Ngồi thầy tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội tảng giúp em vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Sái Thị Lệ Thủy tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhiệt tình anh chị Công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lich Biển Ngọc Đặc biệt em xin cảm ơn anh Giang Chị Linh – trưởng phòng kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập cơng ty Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bạn sinh viên lớp QTH4 ln động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận khóa luận Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và lần nữa, em xin chúc Cô hướng dẫn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Công ty Công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lich Biển Ngọc lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2019 Sinh viên thực Văn Thị Thu Thủy SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG TOUR DU LỊCH CỦA KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn giảng viên Sái Thị Lệ Thủy Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2019 Sinh viên thực Văn Thị Thu Thủy SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Tính cấp thiết Đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.1.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 1.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .1 1.1.3 Nhu cầu người tiêu dùng 1.1.4 Động thúc đẩy tiêu dùng 1.1.4.1 Động tích cực 1.1.4.2 Động tiêu cực 1.1.5 Quá trình định mua người tiêu dùng 1.1.5.1 Thành phần hành vi .5 1.1.5.2 Các vai trò hành vi mua .6 1.1.5.3 Tiến trình định mua người tiêu dùng .6 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng .7 1.1.6.1 Yếu tố văn hóa : Văn hóa, Nhánh văn hóa, Địa vị xã hội 1.1.6.2 Yếu tố cá nhân : tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính 1.1.6.3 Yếu tố mang tính chất tâm lí : động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin thái độ 10 1.1.6.4 Yếu tố mang tính chất xã hội : nhóm liên quan, gia đình, vai trò địa vị xã hội 11 1.2 KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 12 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy 1.2.1 Khái quát thị trường du lịch .12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2 Phân loai 12 1.2.2 Khái quát sản phẩm du lịch 13 1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Phân loại 14 Dịch vụ vận chuyển: 14 1.2.2.3 Đặc điểm 14 1.3 KHÁI QUÁT DU LỊCH OUTBOUND VÀ KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND 15 1.3.1 Khái quát du lịch Outbound 15 1.3.1.1 Khái niệm 15 1.3.1.2 Đặc điểm 16 1.3.2 Khái quát khách du lịch Outbound .16 1.3.2.1 Khái niệm 16 1.3.2.2 Đặc điểm 16 1.4 KHÁI QUÁT VỀ TOUR DU LỊCH .17 1.4.1 Khái niệm tour du lịch 17 1.4.2 Lợi ích lựa chọn tour du lịch 17 1.4.3 Tiêu thức lựa chọn tour du lịch 19 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC .23 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH BIỂN NGỌC 23 2.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC 24 2.2.1 Chức .24 2.2.2 Nhiệm vụ 25 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC .26 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .26 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy 2.3.2 Chức các phận 26 2.3.2.1 Giám đốc 26 2.3.2.2 Phòng điều hành 27 2.3.2.3 Phòng kinh doanh .27 2.3.2.4 Phòng tài kế tốn .28 2.3.2.5 Phòng vé máy bay Nội Địa Quốc Tế 29 2.3.2.6 Phòng hành nhân 29 3.2.3.7 Phòng xe cho thuê 30 2.3.2.8 Phòng Marketing & IT 30 2.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC 30 2.4.1 Nguồn nhân lực .30 2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 2.4.2.1 Diện tích cơng ty 36 2.4.2.2 Móc móc thiết bị 37 2.4.3 Tài 38 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC 41 2.5.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 41 2.5.2 Cơ cấu khách hàng 43 2.5.3 Kết hoạt động kinh doanh .44 2.6 TÌNH HÌNH KHAI THÁC KHÁCH OUTBOUND TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC 48 2.6.1 Tình hình lượt khách outbound tại công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc 48 2.6.2 Cơ cấu khách outbound tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc 49 2.6.2.1 Cơ cấu nguồn khách outbound Biển Ngọc Travel theo hình thức chuyến 49 2.6.2.2 Cơ cấu nguồn khách outbound Biển Ngọc Travel theo mục đích chuyến .51 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy 2.6.2.3 Hiệu khai thác nguồn khách outbound Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Biển Ngọc 52 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 54 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 54 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu .54 3.1.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 54 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .54 3.1.3.1 Nghiên cứu sơ .54 3.1.3.2 Nghiên cứu thức .55 3.1.4 Quy mô mẫu nghiên cứu 61 3.1.5 Nội dung nghiên cứu .61 3.1.6 Kết cấu bảng khảo sát 61 3.1.7 Tiến trình nghiên cứu .63 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 64 3.2.1 Một sớ mơ hình nghiên cứu 64 3.2.1.1 Mơ hình lựa chọn địa điểm du lịch Um & Crompton 1990 64 3.2.1.2 Mơ hình giá trị tiêu dùng du lịch 65 3.2.1.3 Mô hình cổ vũ hành động tham gia chương trình du lịch Chapin 1974 .65 3.2.1.4 Mô hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch Kamol Sanittham & Winayaporn Bhrammanachote 2012 66 3.2.1.5 Mơ hình lựa chọn sản phẩm du lịch sinh thái Sarah & cộng 2013 .67 3.2.1.6 Mơ hình yếu tố ảnh hướng đến định lựa chọn điểm đến du lịch du khách Th.s Trần Thị Kim Thoa 2015 68 3.2.1.7 Tổng hợp nghiên cứu 70 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 70 3.3 THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA 72 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 73 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu thức .73 3.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 73 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy 3.4.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu 73 3.4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 74 3.2.5 Nghiên cứu thức 74 3.2.5.1 Thu thập số liệu 74 3.2.5.2 Kích thước mẫu 74 3.2.5.3 Xử lý số liệu .74 3.5 THANG ĐO NGHIÊN CỨU 75 3.5.1 Giá .75 3.5.2 Uy tín cơng ty 76 3.5.3 Đa dạng dịch vụ du lịch 77 3.5.4 Chất lượng dịch vụ du lịch .77 3.5.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 3.5.6 Ảnh hưởng xã hội 79 3.5.7 Quyết định sử dụng dịch vụ 80 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG TOUR DU LỊCH CỦA KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC .81 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 81 4.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 86 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập .86 4.2.1.1 Thang đo giá .86 4.2.1.2 Thang đo uy tín cơng ty 87 4.2.1.3 Thang đo đa dạng sản phẩm du lịch 88 4.2.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch .89 4.2.1.5 Thang đo dich vụ chăm sóc khách hàng 90 4.2.1.6 Thang đo ảnh hưởng xã hội 92 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .93 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 93 4.3.1 Kết phân tích nhân tớ các biến độc lập 93 4.3.2 Kết nhân tố phụ thuộc “quyết định sử dụng” .96 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .100 4.5.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội 100 4.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy .100 4.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 101 4.5.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 102 4.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 103 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC 104 5.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN 2019-2021 .104 5.1.1 Mục tiêu chung công ty 104 5.1.2 Định hướng phát triển nguồn khách du lịch outbound sử dụng tour outbound giai đoạn 2019-2021 104 5.1.3 Chiến lược phát triển công ty giai đoạn 2019-2021 104 5.1.4 Thuận lợi khó khăn gia đoạn 2019-2021 105 5.1.4.1 Thuận lợi 105 5.1.4.2 Khó khăn 105 5.2 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH BIỂN NGỌC 106 5.2.1 Uy tín cơng ty 106 5.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 107 5.2.3 Ảnh hưởng xã hội 108 5.2.4 Đa dạng sản phẩm du lịch 108 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thông tin nguồn nhân lực công ty năm 2016- 2018 31 Bảng 2.2 Thông tin nguồn nhân lực phân bổ theo phòng ban năm 2018 33 Bảng 2.3: Phân bố nguồn nhân lực công ty năm 2018 35 Bảng 2.4 Diện tích công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc36 Bảng 2.5 Máy móc thiết bị công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc 37 Bảng 2.6: Bảng cân đối kế tốn cơng ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc .39 Bảng 2.7 Cơ cấu khách hàng công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.8 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc 2016 -2018 45 Bảng 2.9 Bảng doanh thu chi tiết lĩnh vực công ty giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng2.10 Cơ cấu khách outbound, inbound tông lượt quốc tế công ty giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng2.11 Cơ cấu nguồn khách outbound Biển Ngọc Travel theo hình thức chuyến giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 2.12 Cơ cấu nguồn khách outbound Biển Ngọc Travel theo mục đích chuyến giai đoạn 2016 - 2018 51 Bảng2.13 Doanh thu theo nguồn khách Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Biển Ngọc giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 3.1 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu 70 Bảng 3.2 Thông tin chuyên gia .72 Bảng 3.3 Kết tham khảo ý kiến chuyên gia .72 Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính 81 Bảng 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi 82 Bảng 4.3 Thống kê mô tả thu nhập 83 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nghề nghiệp 84 Bảng 4.5 Thống kê mô tả tần suất du lịch .85 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ dịch vụ Tổng đài chăm sóc khách 26 hàng hỗ trợ nhanh chóng chu đáo Nhân viên tư vấn nhiệt tình 27 có trách nhiệm đối khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ kiến thức 28 du lịch khách hàng thắc mắc Thường xuyên hỏi thăm 29 quan tâm cảm nghĩ khách hàng sau chuyến VI Ảnh hưởng xã hội Bạn thường tham khảo ý kiến 30 mạng xã hội trước định sử dụng Bạn thường tham khảo ý bạn 31 bè, người thân trước định sử dụng Khi người xung quanh sử dụng du lịch Biển 32 Ngọc bạn lựa chọn theo Từ phản hồi khách 33 fanepage Biển Ngọc sau sử dụng dịch vụ Bạn thường nghe gợi ý 31 nhân viên tư vấn trước sử sụng dịch vụ VII Quyết định sử dụng dịch vụ Bạn dự định tiếp tục lựa 32 chọn dịch vụ du lịch Biển Ngọc có nhu cầu Lựa chọn dịch vụ du lịch 33 Biển Ngọc phương án phù hợp bạn Bạn giới thiệu dịch vụ du lịch Biển Ngọc cho bạn bè, 34 người thân để sử dụng dịch vụ 35 Bạn giữ liên lạc với công ty sau sử dụng dịch vụ du lịch Biển Ngọc Trân trọng chân thành cảm ơn hợp tác các bạn! SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ GioiTinh Frequency Percent Valid Valid Valid Nam Nu Total Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 Sinh vien tuoi Kinh Tu 35doanh tuoi 45 83 117 200 41,5 58,5 100,0 Valid Percent 41,5 58,5 100,0 Cumulative Percent 41,5 100,0 DoTuoi Valid Cumulative NgheNghiep Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative 22 11,0 11,0 11,0 Percent 22 11,0 11,0 11,0 62 31,0 31,0 42,0 Nhan vien tuoi van Tren 45 tuoi phong Total Khac 79 88 65 28 200 34 39,5 44,0 32,5 14,0 100,0 17,0 39,5 44,0 32,5 14,0 100,0 17,0 Total 200 100,0 100,0 50,5 86,0 83,0 100,0 100,0 TanSuatDiDuLich Frequency Valid Thuong xuyen Thinh thoang Rat it Hau nhu khong Total SVTH: Văn Thị Thu Thủy Percent Valid Percent Cumulative 41 89 58 20,5 44,5 29,0 20,5 44,5 29,0 Percent 20,5 65,0 94,0 12 6,0 6,0 100,0 200 100,0 100,0 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy PHỤ LỤC 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết Cronbach’s Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Reliability Statistics ,718 Cronbach's N of6 giá GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 GC6 Scale Mean if Alpha Items ,648 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 18,09 17,59 17,47 17,45 17,53 19,00 if Item Deleted Total Correlation 12,233 ,187 10,444 ,518 10,281 ,571 10,671 ,603 11,175 ,446 13,307 ,075 if Item Deleted ,681 ,551 ,532 ,531 ,581 ,715 Kết Cronbach’s Reliability Statistics Cronbach's N of giá lần Alpha ,809 Scale Mean if GC2 GC3 GC4 GC5 Alpha thang đo Alpha thang đo Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted 9.73 11.05 9.86 10.94 Item Deleted 10.309 6.761 11.096 7.594 Total Correlation 469 516 349 455 Cronbach's Alpha if Item Deleted 572 513 630 562 Kết Cronbach’s Alpha thang đo uy tín SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemUT1 UT2 UT3 UT4 UT5 UT6 Item Deleted 17,53 17,55 17,30 17,38 17,38 18,09 Item Deleted 13,291 12,097 12,313 12,399 12,014 15,796 Total Correlation ,508 ,635 ,582 ,576 ,613 ,007 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,666 ,625 ,640 ,642 ,629 ,832 Kết Cronbach’s Alpha thang đo uy tín lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,832 UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 Items Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 14,57 14,59 14,34 14,42 14,42 if Item Deleted Total Correlation 11,216 ,580 10,082 ,712 10,580 ,603 10,528 ,620 10,265 ,641 if Item Deleted ,812 ,775 ,806 ,801 ,795 Kết Cronbach’s Alpha thang đo đa dạng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,843 Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation 12,34 12,13 12,32 12,14 12,33 SVTH: Văn Thị Thu Thủy 14,266 13,477 15,875 16,529 16,532 ,639 ,739 ,662 ,621 ,620 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,818 ,786 ,809 ,820 ,820 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy Kết Cronbach’s Alpha thang đo đa dạng dịch vụ lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,742 Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 18,74 10,445 ,614 ,671 19,16 10,889 ,434 ,719 18,82 9,954 ,636 ,660 18,78 10,260 ,621 ,667 19,02 9,813 ,507 ,700 18,69 13,321 ,110 ,792 Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,792 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Items Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted 14,78 15,20 14,87 14,83 15,07 if Item Deleted 9,144 9,340 8,928 8,956 8,477 Total Correlation ,630 ,486 ,600 ,640 ,529 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,736 ,780 ,743 ,732 ,772 Kết Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,714 Items Item-Total Statistics SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy Scale Mean if GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DV1 20,33 11,316 ,012 ,817 DV2 20,22 8,343 ,556 ,637 DV3 20,16 8,969 ,565 ,641 DV4 20,24 8,967 ,534 ,648 DV5 20,17 9,076 ,588 ,637 DV6 20,36 8,794 ,602 ,629 Kết Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemDV2 DV3 DV4 DV5 DV6 Item Deleted 16,25 16,19 16,27 16,20 16,39 Item Deleted 7,043 7,682 7,665 7,829 7,646 Total Correlation ,610 ,613 ,584 ,627 ,619 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,784 ,780 ,789 ,777 ,778 Kết Cronbach’s Alpha thang đo ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 15,75 16,11 15,62 15,64 15,71 if Item Deleted Total Correlation 6,126 ,545 6,755 ,288 6,712 ,501 6,141 ,557 6,014 ,599 if Item Deleted ,658 ,768 ,679 ,654 ,637 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy Kết Cronbach’s Alpha thang đo ảnh hưởng xã hội lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 XH1 XH3 XH4 XH5 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Cronbach's Variance if if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted 12,16 3,954 ,569 ,712 12,03 4,451 ,528 ,733 12,05 4,088 ,544 ,725 12,12 3,845 ,636 ,674 Kết Cronbach’s Alpha thang đo định sư dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha QD1 QD2 QD3 QD4 N of Items ,859 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted 11,38 11,50 11,30 11,06 if Item Deleted 5,934 6,030 5,779 6,720 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Total Correlation ,680 ,718 ,770 ,660 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,833 ,815 ,793 ,840 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy PHỤ LỤC 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tớ khám phá EFA các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Văn Thị Thu Thủy ,760 2136,433 378 ,000 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total 4,578 3,716 2,670 2,277 2,151 1,688 ,914 ,816 ,738 ,724 ,698 ,671 ,625 ,552 ,545 ,507 ,495 ,479 ,425 ,397 ,381 ,371 ,327 ,311 ,288 ,235 ,222 ,199 GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,578 16,349 16,349 3,716 13,271 29,620 2,670 9,535 39,155 2,277 8,132 47,287 2,151 7,683 54,970 1,688 6,027 60,997 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 16,349 16,349 13,271 29,620 9,535 39,155 8,132 47,287 7,683 54,970 6,027 60,997 3,265 64,262 2,916 67,178 2,637 69,814 2,586 72,400 2,492 74,893 2,395 77,288 2,232 79,519 1,970 81,490 1,947 83,436 1,811 85,248 1,770 87,017 1,710 88,727 1,520 90,247 1,419 91,666 1,362 93,028 1,324 94,352 1,168 95,520 1,109 96,630 1,029 97,659 ,839 98,497 ,794 99,291 ,709 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Văn Thị Thu Thủy Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,148 11,242 11,242 3,030 10,823 22,064 2,987 10,669 32,734 2,827 10,097 42,830 2,620 9,358 52,189 2,466 8,808 60,997 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy DD2 DD1 DD3 DD4 DD5 UT2 UT1 UT3 UT5 UT4 DV5 DV2 DV6 DV3 DV4 CL1 CL4 CL3 CL5 CL2 GC4 GC3 GC2 GC5 XH5 XH1 XH3 XH4 ,851 ,784 ,780 ,753 ,732 GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Rotated Component Matrixa Component ,819 ,752 ,747 ,723 ,708 ,773 ,757 ,734 ,720 ,709 ,779 ,776 ,768 ,694 ,654 ,834 ,802 ,774 ,742 ,804 ,769 ,735 ,733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy Kết phân tích nhân tớ khám phá EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compone nt ,741 391,374 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2,821 70,528 70,528 2,821 70,528 70,528 ,549 13,736 84,265 ,418 10,455 94,719 ,211 5,281 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD3 ,884 QD2 ,847 QD1 ,821 QD4 ,805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BIẾN Kết phân tích tương quan biến QD SVTH: Văn Thị Thu Thủy Correlations GC UT DD CL DV XH Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy QD GC UT DD CL DV XH GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Pearson ,254** ,508** ,413** ,310** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 Pearson ,254** ,367** ,113 ,179* Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,110 ,011 N 200 200 200 200 200 Pearson ,508** ,367** ,289** ,224** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 N 200 200 200 200 200 Pearson ,413** ,113 ,289** ,069 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,110 ,000 ,335 N 200 200 200 200 200 Pearson ,310** ,179* ,224** ,069 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,011 ,001 ,335 N 200 200 200 200 200 Pearson ,255** ,327** ,475** ,233** ,169* Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,016 N 200 200 200 200 200 Pearson ,577** ,123 ,262** ,363** ,135 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,081 ,000 ,000 ,057 N 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,255** ,577** ,000 200 ,000 200 ,327** ,123 ,000 200 ,081 200 ,475** ,262** ,000 200 ,000 200 ,233** ,363** ,001 200 ,000 200 ,169* ,135 ,016 200 ,057 200 ,136 200 ,054 200 ,136 ,054 200 200 PHỤ LỤC 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Kết phân tích hồi quy Unstandardized Model (Consta nt) GC Coefficients B Std Error ,139 ,290 ,037 ,041 SVTH: Văn Thị Thu Thủy Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,050 t Sig ,479 ,633 ,920 ,359 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,827 1,209 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy UT DD CL DV XH ,377 ,136 ,343 ,035 ,120 Mode GVHD : Th.S Sái Thị Lệ ,050 ,396 7,541 ,046 ,149 2,976 ,067 ,297 5,117 ,061 ,033 ,570 ,037 ,155 3,289 a Dependent Variable: QD Model Summary R Adjusted R R ,000 ,003 ,000 ,570 ,001 ,834 ,816 ,667 ,735 ,930 1,199 1,226 1,499 1,361 1,076 Std Error of the l Square Square Estimate a ,722 ,521 ,506 ,56030 a Predictors: (Constant), XH, GC, CL, DV, DD, UT ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 65,897 10,983 34,984 Residual 60,590 193 ,314 Total 126,487 199 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), XH, GC, CL, DV, DD, UT NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sig ,000b SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Sái Thị Lệ Thủy Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Văn Thị Thu Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD : Th.S Sái Thị Lệ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày……tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Văn Thị Thu Thủy ... luận tốt nghiệp: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG TOUR DU LỊCH CỦA KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN NGỌC” cơng trình nghiên cứu. .. độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ tour du lịch khách du lịch outbound công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ du lịch Biển Ngọc - Từ đó, đưa giải pháp nhằm giúp công TNHH MTV thương mại. .. tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng tour du lịch Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty tnhh mtv thương mại dịch vụ Biển Ngọc giai đoạn (2016-2018) Mục tiêu nghiên