MỘT CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÝ CA CÔNG TÁC XÃ HỘI

GIỚI THIỆU Công tác xã hội là một chuyên ngành phát triển từ cuối thể kỷ 18. Từ đó cho tới nay, công tác xã hội đã có những thay đổi lớn, đặc biệt là trong những năm gần đây (Cree 2002). Tuy nhiên, một khía cạnh cơ bản của khái niệm công tác xã hội vẫn được duy trì: đó là công tác xã hội đòi hỏi phải giải quyết các vấn đề xã hội phức tạp nhất mà con người đối mặt trong các môi trường phức tạp. Nhân viên công tác xã hội thường phải làm việc với các thân chủ đang ở trong tình huống bất lợi. Do đặc thù phức tạp của mình, công tác xã hội đòi hỏi nhân viên chuyên ngành phải được đào tạo tốt, nhằm đánh giá tình huống hiệu quả và có kế hoạch can thiệp phù hợp. Trong bài trình bày này, tôi đề xuất cách tiếp cận “lấy thân chủ làm trọng tâm” trong việc quản lý ca công tác xã hội và coi đây là một mô hình “hợp tác” trong việc cung cấp dịch vụ PHCN dựa vào cộng đồng. Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào mô hình này, rất cần thiết phải hiểu rõ về khái niệm, giá trị và các nguyên tắc của công tác xã hội. “Làm” công tác xã hội hoặc công tác chăm sóc, đòi hỏi không chỉ phải có kiến thức, hiểu các giả thuyết, vàhoặc có các kỹ năng thực hành phù hợp, mà còn phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc và giá trị đạo đức. Các nguyên tắc và giá trị đạo đức này dựa trên quyền con người và công bằng xã hội. Các giá trị cá nhân hướng con người trên đường đời và cũng chính các giá trị này sẽ hướng các nhân viên công tác xã hội (và các tổ chức của họ) quản lý thân chủ và làm việc với các đồng nghiệp. “Chuyên ngành công tác xã hội thúc đẩy các thay đổi về mặt xã hội, giải quyết các vấn đề quan hệ con người và trao quyền và giải phong con người nhằm nâng cao đời sống cho họ. Sử dụng các giả thuyết về hành vi con người và các hệ thống xã hội, công tác xã hội can thiệp vào cách con người tương tác với môi trường của họ. Do vậy các nguyên tắc về quyền con người và công bằng xã hội đóng vai trò nền tảng trong công tác xã hội” (IASSWIFSW 2001) Có rất nhiều giá trị và nguyên tắc của công tác xã hội, ví dụ như trung thực, nhất quán, phẩm giá, tôn trọng v.v., nhưng một trong các nguyên tắc căn bản đó là trao quyền. Định nghĩa ở trên đã nhấn mạnh “trao quyền” cho con người nhằm nâng cao đời sống cho họ. Trao quyền là nền tảng trong công tác xã hội, nó là:

MỘT CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÝ CA CÔNG TÁC XÃ HỘI (bài trình bày cho Hội thảo Phục hồi Chức Dựa vào Cộng đồng, Hạ Long, Việt Nam, 2-3/4/2010) Tác giả: Trish Kane, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Trung tâm Phát triển Công tác Xã hội, Việt Nam GIỚI THIỆU Công tác xã hội chuyên ngành phát triển từ cuối thể kỷ 18 Từ nay, cơng tác xã hội có thay đổi lớn, đặc biệt năm gần (Cree 2002) Tuy nhiên, khía cạnh khái niệm cơng tác xã hội trì: cơng tác xã hội đòi hỏi phải giải vấn đề xã hội phức tạp mà người đối mặt môi trường phức tạp Nhân viên công tác xã hội thường phải làm việc với thân chủ tình bất lợi Do đặc thù phức tạp mình, cơng tác xã hội đòi hỏi nhân viên chuyên ngành phải đào tạo tốt, nhằm đánh giá tình hiệu có kế hoạch can thiệp phù hợp Trong trình bày này, tơi đề xuất cách tiếp cận “lấy thân chủ làm trọng tâm” việc quản lý ca công tác xã hội coi mơ hình “hợp tác” việc cung cấp dịch vụ PHCN dựa vào cộng đồng Tuy nhiên, trước sâu vào mơ hình này, cần thiết phải hiểu rõ khái niệm, giá trị nguyên tắc công tác xã hội “Làm” cơng tác xã hội cơng tác chăm sóc, đòi hỏi khơng phải có kiến thức, hiểu giả thuyết, và/hoặc có kỹ thực hành phù hợp, mà phải tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc giá trị đạo đức Các nguyên tắc giá trị đạo đức dựa quyền người công xã hội Các giá trị cá nhân hướng người đường đời giá trị hướng nhân viên công tác xã hội (và tổ chức họ) quản lý thân chủ làm việc với đồng nghiệp “Chuyên ngành công tác xã hội thúc đẩy thay đổi mặt xã hội, giải vấn đề quan hệ người trao quyền giải phong người nhằm nâng cao đời sống cho họ Sử dụng giả thuyết hành vi người hệ thống xã hội, công tác xã hội can thiệp vào cách người tương tác với môi trường họ Do nguyên tắc quyền người cơng xã hội đóng vai trò tảng cơng tác xã hội” (IASSW/IFSW 2001) Có nhiều giá trị ngun tắc cơng tác xã hội, ví dụ trung thực, quán, phẩm giá, tôn trọng v.v., nguyên tắc trao quyền Định nghĩa nhấn mạnh “trao quyền” cho người nhằm nâng cao đời sống cho họ Trao quyền tảng công tác xã hội, là: ‘một chu trình qua cá nhân, nhóm, cộng động kiểm sốt tình đặt mục tiêu, cải thiện sống họ’ (Woods, M et al 2007) Dempsey người khác (1997) xác định trao quyền bao gồm phần Trao quyền tập trung vào nhu cầu cụ thể tình cụ thể đặt cho cá nhân môi trường phần giúp thiết lập tảng cho cách tiếp cận công việc thực tế với thân chủ nhấn mạnh cách “lấy thân chủ làm trọng tâm” mà đề xuất Các phần cụ thể là: Thay đổi – tin tưởng tình thay đổi tác động Tham gia Hợp tác – đóng vai trò quan trọng việc đáp ứng nhiều lĩnh vực dịch vụ Sự kiểm soát – thay đổi hành động người có liên quan Đáp ứng nhu cầu cá nhân – Các thân chủ làm việc với chuyên gia để xác định nhu cầu thực tế họ Hiểu môi trường– đưa phân tích cụ thể cấu dịch vụ v.v Hành động cá nhân – có hội hỗ trợ cá nhân lựa chọn trao quyền Tiếp cận nguồn lực – phần bao gồm gia đình, bạn bè, nhóm cộng đồng, cá nhân tài dịch vụ khác (Dempsey & Foreman 1997) PHỐI HỢP, HỢP TÁC VÀ SỰ THAM GIA Về cách tiếp cận liên quan tới việc “làm” công tác xã hội, đạo đức, giá trị nguyên tắc cung cấp tảng cần thiết để nhân viên cơng tác xã hội thực cơng việc Dựa tảng này, khái niệm phối hợp hợp tác đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ phù hợp, hiệu cần thiết cho thân chủ Trong nhiều trường hợp, nhân viên cơng tác xã hội người có cấp khác nhau, nhiên, họ hợp tác nhằm phân tích, đánh giá triển khai việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu cùa thân chủ cho dù thân chủ họ là: trẻ em, người khuyết tật hay người nhiềm HIV/AIDS Nếu nhân viên công tác xã hội người cung cấp nhiều dịch vụ khác giao tiếp hợp tác hiêu đáp ứng nhu cầu thân chủ có khả nhu cầu đa dạng thân chủ đáp ứng, từ y tế giáo dục, việc làm, cá nhân, tình cảm v.v Nhân viên công tác xã hội nhà quản lý ca can thiệp vào hệ thống dịch vụ để điều phối hỗ trợ dịch vụ có cải thiện tiếp cận tới dịch vụ cần thiết thay mặt cho thân chủ họ (NASW) Vai trò nhân viên cơng tác xã hội nhân viên chăm sóc thơng thường để đảm bảo họ (và tổ chức họ) thúc đẩy tham gia đầy đủ người sử dụng dịch vụ chu trình liên quan tới phúc lợi, quyền bảo hộ Nhân viên công tác xã hội có trách nhiệm kêu gọi cân quyền lực đàm phán kế hoạch chăm sóc chiến lược khác nhằm đảm bảo đời sống cho người sử dụng dịch vụ Chúng ta cần phải ghi nhớ để công việc tuân thủ nguyên tắc đinh hướng công tác xã hội, phải cố gắng:  Tham vấn đầy đủ  Tránh đơn phương định trừ thực cần thiết (ví dụ trẻ em thuộc đối tượng bảo trợ)  Duy trì nguyên tắc phối hợp hợp tác  Ngun tắc tham gia đầy đủ đóng vai trò sống cấp đại diện (hoặc cá nhân) việc lập kế hoạch, xây dựng sách đào tạo Lợi ích việc tham gia tích cực chứng minh rõ ràng (WHO/UNICEF, 1978) Một vài số lợi ích việc tham gia cộng đồng/công dân là: công nhận kiến thức, quan điểm kinh nghiệm người dân địa phương việc xây dựng chiến lược/kế hoạch, tăng cường cam kết dự án/kế hoạch tăng quyền sở hữu, kiến thức kỹ người có liên quan (ví dụ giúp họ có khả làm việc), nhiều nguồn lực địa phương dành cho dự án/kế hoạch tăng cường “kiến thức xã hội” cho tất bên có liên quan, nhân viên thân chủ Khái niệm “sự tham gia” khơng mẻ có quan hệ mật thiết với nguyên tắc “trao quyền” Vào cuối năm 60, Sherry Arnstein đề xuất sử dụng công cụ để đánh giá mức độ trao quyền cho công dân Công cụ ngày công nhận, sử dụng áp dụng vào nhiều lĩnh vực để đánh giá không mức độ tham gia cá nhân mà cho tổ chức (Hart 1992) Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải hoàn thành đánh giá cách đầy đủ trung thực tham gia cấp Thang đánh giá tham gia công dân Arnsteins (1969) Thang cao, bạn có nhiều quyền kiểm sốt việc định vấn đề có liên quan tới bạn Bạn “trao quyền” việc tương tác tham gia đầy đủ môi trường/ cộng đồng/tổ chức Tơi cho để CBR diến hiệu mơ hình thực tiễn, phụ thuộc vào việc nâng cao vị thân chủ để họ tham gia mức cao nấc thang mơ hình Như thảo luận phía trên, giá trị người hành nghề hay tổ chức phản ảnh thông qua thái độ phương pháp tiếp cận thân chủ Điều chứng minh qua cách mà hai bên giao tiếp với Giao tiếp dựa tảng tham gia mức độ cao (và với quan hệ đối tác) dẫn tới cởi mở, trung thực tin tưởng- thành phần thiết yếu cho thành công kế hoạch chăm sóc dựa vào cộng đồng hay cá nhân Giả sử xã hội trạng thái biến đổi, Tôi gợi ý việc thường xuyên suy nghẫm học hỏi cá nhân tổ chức cần thiết để phân tích, đánh giá giải thành kiến tồn Điều thơng qua đánh giá thường xun, trung thực mà qua tích luỹ giải đáp để đáp ứng tốt nhu cầu thân chủ, tối đa hoá đầu dịch vụ cung cấp QUẢN LÝ CA TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI Quản lý ca trình hợp tác việc đánh giá, lập kế hoạch, điều phối biện hộ cho quyền lựa chọn dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sức khoẻ cá nhân thông qua việc giao tiếp sử dụng nguồn lực để thúc đẩy kết có chất lượng cao hiệu mặt chi phí (CMSA 2009) Phương pháp quản lý ca chứa đựng khái niệm, kỹ năng, lý thuyết, kỹ thuật thực hành vể công tác xã hội thiết lập Đây phương pháp vận dụng rộng rãi nhiều dịch vụ liên quan đến người lĩnh vực sức khoẻ Nó khía cạnh thiếu công tác xã hội thực hành, yêu cầu người hành nghề phát triển kỹ phẩm chất cần thiết để đảm bảo nguồn lực sử dụng hiệu có phản hồi phù hợp đáp ứng nhu cầu thân chủ Các nhu cầu thường mang tính đặc thù, đa dạng phức tạp; u cầu thân chủ tiếp cận đến nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhiều lĩnh vực Như bàn thảo trên, để việc cung cấp dịch vụ hữu hiệu cần phải định hướng dựa quan tâm, nhu cầu ước muốn thân chủ, gọi “lấy thân chủ làm trung tâm” Điều tối quan trọng định hướng xây dựng kế hoạch chăm sóc Kế hoạch phải tập trung “dẫn dắt nhu cầu”, quan trọng hơn, người hưởng lợi kế hoạch chăm sóc thân chủ phải cảm nhận chủ kế hoạch chăm sóc cho họ Bởi vậy, kế hoạch lập với “lựa chọn” tham gia thân chủ, từ tăng hội khả thành công việc đáp ứng nhu cầu họ Xét cho phương pháp mang tính hợp tác đối tác bắt buộc để đánh giá chia sẻ vai trò, nhiệm vụ trách nhiệm việc cung cấp dich vụ liên quan đến chăm sóc xã hội Nếu kiểm chứng định nghĩa CBR (UNESCO 1994) thấy phương pháp quản lý ca thích hợp, liên quan phù hợp để quản lý điều phối việc cung cấp dịch vụ CBR cho người khuyết tật “ Phục hồi chức dựa vào cộng đồng (CBR) chiến lược nằm phát triển cộng đồng phục hồi, cân hội, hoà nhập xã hội tất người khuyết tật CBR triển khai thông qua kết hợp nỗ lực thân người khuyết tật, gia đình cộng đồng họ, dịch vụ thích hợp liên quan đến sức khoẻ, giáo dục, nghề nghiệp xã hội” (UNESCO 1994) Thường giai đoạn đầu quản lý ca, nhân viên xã hội đảm nhiệm vai trò dẫn dắt giai đoạn đánh giá ban đầu Điều thiết yếu thân chủ có hội “tham gia đầy đủ có ý nghĩa” vấn đề thường phức tạp xuất hoàn cảnh xã hội khác Thân chủ thường biết hiểu vấn đề tốt Bởi vậy; “ Việc đánh giá yêu cầu kiến thức rộng mang tính hệ thống môi trường sống người sử dụng dịch vụ hệ thống rộng ảnh hưởng đến nó”(Parker & Bradeley 2007) Ý tưởng “phương pháp lấy thân chủ làm trung tâm” quản lý ca mới, cách tổng quan, Tôi cho bao gồm: việc chuyển đến sàng lọc (thu thập thông tin), đánh giá tư vấn (bao gồm quản lý rủi ro), xác định nhu cầu, xây dựng kế hoạch chăm sóc, triển khai kế hoạch, giám sát đánh giá lại kế hoạch chăm sóc (Kane, T 2010) Quản lý ca - “phương pháp lấy thân chủ làm trung tâm” (Kane 2010) Chuyển đến sàng lọc Giám sát Đánh giá lại kế hoạch chăm sóc Phương pháp lấy thân chủ làm trung tâm Đánh giá Tư vấn Xác định nhu cầu Triển khai kế hoạch, Xây dựng kế hoạch chăm sóc Tơi xin gợi ý chia phương pháp thành giai đoạn chính: GIAI ĐOẠN  chuyển đến sàng lọc (thu thập thông tin)  đánh giá tư vấn (bao gồm quản lý rủi ro),  xác định nhu cầu (thể chất, xã hội, cảm xúc, y tế, việc làm, giáo dục, vv) Trong giai đoạn phần lớn cơng việc hồn thành nhân viên xã hội với thân chủ dựa nguyên tắc việc nâng cao lực vị thế, đối tác, tham gia Kết giai đoạn xác định nhu cầu cụ thể dựa trình đánh giá cặn kẽ chẳng hạn mơ hình ASPIRE (Sutton 1999) Việc đánh giá chìa khố cho thực hành hiệu không phân biệt lĩnh vực chuyên sâu bạn gì, thích hợp với CBR công tác làm việc với người khuyêt tật Nếu việc đánh giá đạt hiệu biện pháp can thiệp có nhiều khả để thành cơng (Milner cộng 2000) Chỉ sau có đánh giá cặn kẽ xác định định nhu cầu cụ thể chuyển sang giai đoạn GIAI ĐOẠN  xây dựng kế hoạch chăm sóc  triển khai kế hoạch  đánh giá lại kế hoạch chăm sóc (có thể tiến hành vòng tuần hồn hoạt động) Giai đoạn bao gồm kết hợp nhà chuyên môn, đơn vị cung cấp dịch vụ nhiều dạng thân chủ Họ thường tham gia vào công đoạn Giai đoạn nên dựa nguyên tắc việc nâng cao lực vị thế, đối tác, tham gia, nên nỗ lực thúc đẩy tinh thần hợp tác với đơn vị cung cấp dịch vụ Điều bắt đầu với việc rà soát nhu cầu xác định tiếp tục làm việc thơng qua tiến trình đối thoại mà cuối tạo kế hoạch chăm sóc phù hợp đáp ứng nhu cầu thân chủ Tiến đến việc xác định giải pháp can thiệp cụ thể, triển khai đánh giá lại hành động kế hoạch XÂY DỰNG KẾ HOẠCH Kế hoạch xây dựng nhiều thông tin thu từ nhiều nguồn, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ, hệ thống/mạng lưới xã hội/các vấn đề xã hội liên quan… Kế hoạch thường xây dựng khách hàng đại diện nhà cung cấp dịch vụ Sau trình tham khảo lâu dài, kế hoạch xây dựng Nhìn chung, có bước xây dựng kế hoạch (Kane 2008) Sau đây, bước xây dựng kế hoạch quản lý trường hợp trình bày ngắn gọn, tổng quan: Bước – Chuẩn bị: trước xây dựng kế hoạch cụ thể Bước mang lại hội để xác nhận họp kế hoạch lại cần thiết, đảm bảo khách hàng thơng báo hồn tồn q trình xây dựng kế hoạch, hội đặt câu hỏi, xác định nên tham gia vào xây dựng kế hoạch, thảo luận vấn đề thực tiễn họp, vd như: thời gian, địa điểm, giấy mời, lại… Bước kèm với bước thu thập thơng tin Khách hàng nên có người thân, bạn bè, người ủng hộ, trợ lý tham gia họp Bước – Buổi họp: Nhìn chung, buổi họp thường bí mật, thường có chương trình, chủ tọa (thường người quản lý trường hợp, CBXH), thư ký ghi chép lại định Các buổi họp thường dành nhiều thời gian trao đổi nhu cầu xác định trước Tuy nhiên, buổi họp cần có nội dung mềm dẻo, khơng cứng nhắc để đảm bảo có ý tưởng từ nhà cung cấp dịch vụ Những hoạt động cụ thể cần phải Mục đích can thiệp thường phải rõ ràng, đông đảo người tham gia tán thành Cuối buổi họp, vấn đề cần phải tổng kết lại, xem xét xác nhận rõ vai trò trách nhiệm bên Quyết định thực rà soát nội dung thực buổi họp (Thường tháng sau buổi họp đầu tiên) Bước 3: Tiến hành: Bước vai trò CBXH quan trọng việc tiến hành định đưa Ngay sau bước kết thúc, bước bắt đầu Khi trình can thiệp bắt đầu khách hàng đáp lại, hoạt động hỗ trợ, ủng hộ phải rõ ràng với khách hàng, người cung cấp dịch vụ CBXH đóng vai trò giám sát, liên kết nhà cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hàng Bước kết thúc hoạt động, nhiệm vụ kết đầu ra, dẫn tới khía cạnh khác, vấn đề khác phát triển thành kế hoạch Một số thử thách cách tiếp cận “khách hàng trung tâm” quản lý trường hợp cho CBR: • • • • • • • Thiếu hiểu biết cách tiếp cận nhà cung cấp dịch vụ Nhu cầu lãnh đạo liên kết – thường CBXH Thái độ “tôi biết nhiều nhất” với nhà cung cấp dịch vụ - khó thay đổi quan điểm Nhu cầu đào tạo Thiếu nguồn lực/chuyên gia Thiếu nguồn cung cấp dịch vụ đảm bảo nhu cầu Khách hàng có kinh nghiệm không tốt “quyền lực” – từ chối tham gia Một số lợi ích từ cách tiếp cận “khách hàng trung tâm” cho CBR • • • • • • • Dựa nguyên tắc người – vd tất muốn coi trọng, quan tâm lắng nghe Khách hàng người nhu cầu tốt Các tổ chức/cơ quan xác nhận nhu cầu khách hàng, từ thơng báo định nguồn lực để triển khai Tiếp cận sử dụng dịch vụ tốt Nâng cao chất lượng đầu từ việc xác định nhu cầu Cách tiếp cận hiệu quả, chuyên nghiệp với vấn đề xã hội Nâng cao chất lượng sống cho bên hưởng lợi Đối với CBXH làm việc lĩnh vực này, người thường xuyên vấp phải khó khăn yêu cầu nhiệm vụ, tìm hiểu cách tiếp cận, lúc để nhìn nhận lại giá trị nội dung mà ta làm việc Có phải người tạo tất đa dạng? Nó có liên quan đến giá trị nhân cách, kính trọng bình đẳng xã hội? Có phải hoạt động thực hành bắt nguồn từ cách tiếp cận “quyền lợi sở” – nhân tố liên kết, hợp tác? Cuối cùng, phạm vi viết cá nhân, cần nhớ CTXH không thuộc quan, tổ chức riêng biệt nào, thuộc cá nhân Chúng ta có khả “quan tâm”, vấn đề chỗ cách làm ... đáp ứng, từ y tế giáo dục, việc làm, cá nhân, tình cảm v.v Nhân viên cơng tác xã hội nhà quản lý ca can thiệp vào hệ thống dịch vụ để điều phối hỗ trợ dịch vụ có cải thiện tiếp cận tới dịch vụ cần... đồng/tổ chức Tơi cho để CBR diến hiệu mơ hình thực tiễn, phụ thuộc vào việc nâng cao vị thân chủ để họ tham gia mức cao nấc thang mơ hình Như thảo luận phía trên, giá trị người hành nghề hay tổ... giải đáp để đáp ứng tốt nhu cầu thân chủ, tối đa hoá đầu dịch vụ cung cấp QUẢN LÝ CA TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI Quản lý ca trình hợp tác việc đánh giá, lập kế hoạch, điều phối biện hộ cho quyền lựa chọn