Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên đ ịa bàn thành phố Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh q trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trò marketing nói chung khơng mẻ thực hoạt động để có hiệu lại nỗi trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh Sau thời gian thực tập Công ty TNHH Thế giới In ấn Photocopy, em lựa chọn đề tài “Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi đ ịa bàn thành phố Hà Nội” làm đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô ThS Nguyễn Thị Thu Thủy giúp đỡ em hoàn thành viết Do trình độ hiểu biết hạn chế nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến để viết em hồn thiện Sinh viên Vũ Linh Sơn SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THIÊN PHONG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Thiên Phong Tên viết tắt: THIEN PHONG TRA CO.,LTD Trụ sở chính: Số Long Biên, Phường Ngọc Lâm, Long Biên, HN Mã số thuế: 0102223157 Người đại diện: Nguyễn Khương Duy Vốn điều lệ: đồng Web: Thanhcongtaxi.vn Điện thoại: (84-4) 32.57.57.57 Fax: (84-4) 62.613.453 Công ty TNHH Thương mại Thiên Phong thành lập ngày 19/04/2007 với 16 xe Đến năm 2010, đưa vào sử dụng Phòng Điều hành với số lượng xe lên đến 600 xe Năm 2011, Cơng ty áp dụng hệ thống tính cước xe tự động toàn số xe phép hoạt động Năm 2012, thành lập Thành Công Taxi Hà Nam với chủng loại xe Huyndai Avante chất lượng cao Năm 2013, số lượng xe công ty lên đến số 1500 xe Năm 2014, thành lập Thành Công Taxi Vĩnh Phúc trang bị thiết bị POS toàn bọ xe phép hoạt động Năm 2015, thành lập Thành Công Taxi Huế có hệ thống phục vụ cho người khuyết tật Tính đến thời điểm tại, công ty hoạt động năm với nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh đăng ký SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 1.2.1 T ầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sách chất lượng - Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nơi chúng tơi có mặt - Sứ mệnh: Mang hài lòng đến cho người, nâng tầm chia sẻ văn hóa Việt, sống tốt đẹp - Giá trị cốt lõi: Chuyên nghiệp - Dẫn đầu – Hiệu - Chung sức, chung lòng - Làm chủ - Chính sách chất lượng Tồn thể cán nhân viên Thành Cơng ln ln thấu hiểu, tâm niệm cam kết sách chất lượng theo ISO 9001:2000 Rèn luyện đạo đức sáng, nâng cao nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp, kinh doanh hiệu Với Công ty: Tuyệt đối rung thành Với khách hàng: Tôn trọng, lễ phép Với đồng nghiệp: Thân tình, giúp đỡ Với cơng việc: Tận tụy, sáng tạo Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm Trên đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chủ trương "Luôn ân cần phục vụ bà cô bác" Thành Công phát huy niềm tự hào người Việt Nam, phát huy nội lực, noi gương sáng đội Cụ Hồ, chắt chiu đồng vốn, tiết kiệm chi phí, liên tục cải tiến để phát triển bền vững Thành Cơng: "An tồn - Chất lượng -Mọi lúc - Mọi nơi" SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.2 Triết lý kinh doanh, ý nghĩa thương hiệu 1.2.3 Văn hóa Thành Công Taxi Thành Công doanh nghiệp Việt thành cơng xây dựng văn hóa doanh nghiệp điều góp phần tạo nên lợi cạnh tranh cho thương hiệu Thành Công thị trường Văn hóa doanh nghiệp ln đồng hành với Thành Cơng suốt chặng đường gần 20 năm hình thành phát triển, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Thành Cơng thành công mà công ty đạt "Quy chế nụ cười” Khi tiếp xúc với nhân viên Thành Công, dễ nhận thấy nụ cười thường trực cung cách phục vụ nhiệt tình, lịch Với Thành Cơng, điều quan trọng “quy chế nụ cười” làm cho nhân viên hiểu để thực kỷ luật cơng ty khơng phải gò ép thực sợ bị đuổi việc Văn hóa hướng cội nguồn Văn hóa Thành Cơng xây dựng sở phát huy truyền thống văn hóa dân tộc Việt Nam 4.000 năm dựng nước giữ nước kết hợp với văn hóa đại hội nhập Chính mà năm cơng ty tổ chức chương trình “Hướng cội nguồn” để giao lưu, tìm hiểu văn hóa dân tộc, để cán cơng nhân viên Thành Công thêm hiểu, thêm yêu tự hào đất nước Chất lượng đồng nhất, uy tín cam kết dịch vụ Văn hóa doanh nghiệp Thành Cơng khơng thể qua hình ảnh thương hiệu hay yếu tố vật chất mà đồng chất lượng dịch vụ uy tín cam kết với khách hàng Công ty nỗ lực để cung cấp cho khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt thông qua việc nâng cao chất lượng xe, đào tạo nhân viên phục vụ kỹ nghiệp vụ đạo đức Khi sử dụng dịch vụ Mai Linh, khách hàng hoàn tồn n tâm độ an tồn xác tính cước SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp để quên hành lý xe chắn tài xế Thành Cơng trả với chủ Chỉ tính riêng năm 2015, tồn hệ thống Thành Công trả lại cho khách hàng 14.603 lượt hành lý có giá trị Khơng lái xe Thành Cơng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đặc biệt tình khẩn cấp Trách nhiệm xã hội Song song với việc phát triển hoạt động kinh doanh, Thành Cơng ln tích cực tham gia hoạt động cộng đồng Với Thành Công, trách nhiệm xã hội phần quan trọng văn hóa kinh doanh cơng ty 1.2.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Trải qua thời gian hoạt động dài, công ty liên tục phát triển, mở rộng địa bàn hoạt động nhiều tỉnh thành nước Từ lúc thành lập đến nay, công ty TNHH Thương mại Thiên Phong xây dựng hồn thiện cấu tổ chức theo hình thức cơng ty mẹ - công ty Sơ đồ cấu trúc tổ chức cơng ty bố trí xếp sau: SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức Cơng ty (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính) SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp - - - - - Ban Lãnh đạo cơng ty: Là quan quản lí cơng ty, có tồn quyền nhân danh Cơng ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi công ty, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông chưa ủy quyền Là quan điều hành hoạt động công ty Ban Trợ lý Dưới quản lý trực tiếp Ban Giám đốc không thuộc phận quản lý phòng ban khác cơng ty Có trách nhiệm giúp đỡ, tổ chức, rà sốt cơng việc giao cho phòng ban nghiệp vụ Là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lí, hợp pháp quản lí điều hành hoạt động kinh doanh, ghi chép sổ sách kế tốn tài Cơng ty, đảm bảo lợi ích hợp pháp cổ đơng Các phòng chun mơn, nghiệp vụ Các phòng ban chun mơn, nghiệp vụ cơng ty có chức tham mưu, giúp việc cho Ban Tổng Giám đốc Công ty công tác quản lý, điều hành công ty theo chức năng, nhiệm vụ phân công, chia thành phòng ban chun mơn, nghiệp vụ sau: Phòng Điều hành Có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên lái xe taxi hoạt động cách có hiệu dựa hệ thống định vị tín hiệu đàm phát xe Thông tin liên lạc diễn nhanh chóng có hiệu Dưới hướng dẫn Phòng Điều hành, hoạt động Cơng ty diễn suôn sẻ trơn tru, không gặp cố bỏ lỡ khách, đón khách xác địa điểm cần đón, đặt hẹn đón khách giờ, tính cước giá theo trọn quãng đường xác… Phòng Thanh tra Tiến hành cơng việc tra, kiểm tra, giám sát quy trình làm việc nhân viên lái xe taxi có tiêu chuẩn đặt hay khơng, tính tốn số lượng xe tập kết vào ngày bảo dưỡng định kỳ kiểm tra chất lượng xe trước kỳ phục vụ khách hàng tiếp theo,… Phòng Marketing Chuẩn bị cơng việc liên quan đến hoạt động Marketing-mix để đưa SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp thương hiệu taxi Thành Công nhiều người tiêu dùng biết đến nữa, nâng tầm thương hiệu… Phòng Hành - Nhân Có nhiệm vụ truyền tải thơng tin đạo lãnh đạo đến phận, phục vụ cơng việc có liên quan đến cơng văn giấy tờ, dấu … Đồng thời có nhiệm vụ quản lý cố vấn cho lãnh đạo cấu tổ chức công ty Tập hợp bảng chấm công để trình lên ban thi đua để bình xét thi đua cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Mua sắm thiết bị văn phòng phục vụ cho phận, giúp việc giám đốc hoạt động; Thực quản lý hành chính, tiếp cận cơng văn đến, công văn đi, vào sổ theo dõi lưu trữ boả mật Quản lý dấu chức danh; Trang trí, khánh thiết hội nghị phục vụ ngày lễ hội Cơng ty; Lập dự tốn sửa chữa nhỏ trình giám đốc, triển khai thực phương án duyệt Đảm bảo chăm sóc sức khoẻ cho cán công nhân viên, khám sức khẻo định kỳ, theo dõi sức khoẻ người, bệnh nghề nghiệp, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội Lập kế hoạch bảo hộ lao động, theo dõi vệ sinh môi trường, cơng tác phòng dịch Phòng Kế tốn Thực cơng tác Kế tốn -Thống kê, phản ánh xác hoạt động sản xuất - kinh doanh Công ty, phân tích hoạt động kinh tế hướng dẫn hạch toán kinh tế nhằm khai thác tiềm Cơng ty Kiểm tra, giám sát tình hình chấp hành chế độ, sách tài chính, kế tốn, thống kê Nhà nước, ngăn ngừa việc tham ô, lãng phí Tổ chức đạo thực cơng tác hạch toán, kế toán, thống kê đơn vị tồn Cơng ty Phòng Cơng nghệ thơng tin Đưa ứng dụng công nghệ đại giới thị trường áp dụng vào sử dụng hệ thống Taxi Thành Công Sửa chữa trang thiệt bị xe taxi để nhân viên sử dụng để phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo tính khoa học ứng dụng 10 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 10 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Mọi lúc nơi linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng độ bao phủ Thành Công thị trường kinh doanh Định vị khẳng định Thành Công với số lượng đầu xe lớn, thị phần chi phối thị trường kinh doanh đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng thời điểm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi Trên tất cả, Thành Công nỗ lực định vị thương hiệu taxi số Hà Nội toàn Việt Nam 2.3.5 Marketing-mix dịch vụ taxi Thành Công Công ty Marketing mix dịch vụ taxi gồm 7Ps, là: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Quá trình (Process), Con người (People) Các chứng vật chất (Physical Evidence) • Sản phẩm Thành Cơng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng • Dịch vụ Các loại hình dịch vụ taxi Thành Cơng cung cấp đa dạng, áp dụng cho nhiều lộ trình khác nhau, phổ biến dịch vụ taxi cho khách hàng chiều với lộ trình ngắn/trung bình khách hàng lộ trình dài, hai chiều Thành Cơng có dịch vụ taxi sân bay dành cho khách hàng từ sân bay Nội Bài trung tâm thành phố Hà Nội khu vực khác Trong năm gần Thành Công trọng phát triển dòng taxi giá rẻ để phục vụ nhu cầu phân khúc khách hàng có thu nhập thấp thích nghi với cạnh tranh giá hãng taxi giá rẻ • Dịch vụ kèm Ngoài sản phẩm cốt lõi dịch vụ vận chuyển hành khách taxi, công ty quan tâm đến dịch vụ gia tăng kèm để đem lại lợi ích cho khách hàng Thành Cơng trọng phát triển dịch vụ thẻ taxi trả sau (MCC) Đây dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với cách thức 34 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 34 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp tốn đơn giản, nhanh chóng, tốn hệ thống Thành Cơng tồn quốc đồng thời giúp khách hàng đặc biệt khách hàng tổ chức kiểm sốt tốt chi phí lại nhân viên Chi phí lại taxi khách hàng tổng hợp vào cuối tháng khách hàng toán tiền mặt lần vào cuối tháng Năm 2015 năm Thành Công thực mở rộng đối tượng khách hàng dùng thẻ MCC với chương trình làm thẻ miễn phí, thủ tục đơn giản, nhanh chóng • Giá Chiến lược giá Thành Công định chiến lược giá Tập đoàn áp dụng thị trường cụ thể Mức giá cước taxi Thành Công thị trường Huế tương đối thấp so với khu vực khác Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mức sống Huế chưa phải cao Giá cước Thành Cơng thường tính tốn dựa chi phí đầu vào mua sắm vật tư, giá xăng, so sánh với giá đối thủ cạnh tranh thị trường cụ thể Nhìn chung, giá cước Thành Công chênh lệch không đáng kể với giá cước đối thủ cạnh tranh địa bàn Với loại hình dịch vụ taxi khác nhau, sách giá có khác biệt đáng kể Với dịch vụ taxi chiều giá áp dụng theo bảng giá cước Giá dịch vụ taxi chiều, kết hợp bảng giá cước cố định giảm giá chiều về, dịch vụ taxi sân bay có mức giá cố định cho lộ trình cụ thể Thành Cơng áp dụng mức giá khác cho dòng xe cụ thể nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Tuy nhiên, khơng có chênh lệch nhiều giá cước dòng xe 35 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 35 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.13 Giá cước taxi Thành Cơng theo dòng xe Hà Nội Loại xe chỗ ngồi chỗ ngồi Dòng xe Kia Morning Hundai I10 Avante Carens Toyota Innova E Giá cước Km Từ km 20 11.000đ/km 9.000đ/km 11.000đ/km 9.000đ/km 12.000đ/km 9.500đ/km 13.000đ/km 10.000đ/km 14.000đ/km 11.000đ/km Giá mở cửa 6.000/0,5km 6.000/0,5km 6.000/0,5km 6.000/0,5km 6.000/0,5km (Nguồn: Phòng Kinh doanh) • Thay đổi giá Giá cước dịch vụ taxi chịu tác động lớn giá xăng yếu tố quan trọng cấu thành nên giá thành dịch vụ taxi Trong năm gần giá xăng thường xuyên biến động Thành Cơng nói riêng cơng ty vận tải nói chung phải quan tâm việc điều chỉnh giá để đảm bảo lợi nhuận công ty lợi ích cho khách hàng Với Thành Cơng, điều chỉnh giá cước dựa sách điều chỉnh giá Tập đoàn Mai Linh đưa toàn quốc - Tăng giá Thành Cơng áp dụng sách tăng giá giá xăng tăng cao để đảm bảo tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên mức tăng tính tốn kỹ lưỡng để cân đối hiệu kinh doanh với lợi ích khách hàng Trong năm 2012 2013, giá xăng có thời điểm tăng cao với mức giá 24.000 đồng/lít, Thành Cơng buộc phải tăng giá cước mức tăng khơng lớn, từ 800-1000đ/km tùy dòng xe Số lần tăng giá cước taxi Thành Cơng để tạo niềm tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ công ty - Giảm giá Việc giảm giá thường áp dụng giá xăng giảm mạnh 36 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 36 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Năm 2014, giá xăng biến động nhiều theo xu hướng giảm, giảm giá tất thị trường kinh doanh Toàn hệ thống giảm giá cước lần năm 2014 Đầu năm 2015, giá xăng tiếp tục giảm, Thành Công thực giảm giá cước toàn hệ thống để đem lại lợi ích cho khách hàng Trong tháng đầu năm 2015, giá cước taxi giảm lần liên tiếp với mức giảm khác tùy thị trường Đối với thị trường Hà Nội, mức giảm 300- 500đ/km tùy thuộc vào dòng xe • Phân phối Đối với dịch vụ taxi, việc phân phối không thông qua trung gian phân phối mà trực tiếp đến người tiêu dùng Việc có quy mơ phân phối rộng đồng nghĩa với hội khách hàng lựa chọn sử dụng cao Tại Hà Nội, 28 điểm đỗ xe quyền thành phố cấp, Thành Cơng ký kết hợp đồng với nhiều điểm tiếp thị khách sạn, nhà hàng, resort, bệnh viện,… để có nhiều điểm đỗ xe vị trí thuận lợi Với số lượng đầu xe lớn, xe Thành Công có mặt nhiều điểm tập trung đơng người có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi cao nhà ga, bến xe, trung tâm mua sắm,… Ngoài vào mùa cao điểm lễ hội, du lịch Hà Nội, Thành Công chủ động mượn/thuê xe đơn vị thành viên khác để đảm bảo khả cung ứng dịch vụ • Xúc tiến Thành Cơng trọng phát triển hệ thống điểm tiếp thị doanh thu khách hàng điểm tiếp thị chiếm khoảng 20% tổng doanh thu Đa phần hoạt động xúc tiến công ty tập trung điểm tiếp thị • Quảng cáo Hoạt động quảng cáo Thành Công chủ yếu thông qua điểm tiếp thị số phương tiện quảng cáo trời Việc quảng cáo phương tiện truyền thơng khác báo chí, truyền hình quan tâm 37 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 37 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp đặc thù dịch vụ taxi Với Thành Công, chất lượng dịch vụ lời quảng cáo tốt cho thương hiệu • Khuyến Các hoạt động khuyến chủ yếu rơi vào mùa thấp điểm nhu cầu lại taxi năm khoảng thời gian tháng 9, 10 để kích thích nhu cầu thị trường • Marketing trực tiếp Khi có chương trình ưu đãi hay dịch vụ mới, công ty thường gửi thư ngỏ, thư chào hàng đến khách hàng tiềm Tuy nhiên hình thức chủ yếu áp dụng cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp tổ chức đoàn thể địa bàn thành phố Hà Nội • Quan hệ cơng chúng Thành Cơng trọng xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng nhân viên cơng ty đối tượng cơng chúng bên ngồi Với nhân viên cơng ty, Thành Công tạo môi trường làm việc thân thiện, có tương tác, giúp đỡ lẫn nhân viên công ty, thường xuyên tổ chức tham gia nhiều hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho cán công nhân viên, phát động nhiều phong trào thi đua lao động ghi nhận thành cá nhân có đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh công ty Thành Công phối hợp với quan quản lý địa phương Sở Giao thơng vận tải tổ chức chương trình " Thành Cơng với An tồn văn hóa giao thơng" Hà Nội, tích cực tham gia hoạt động tuyên truyền pháp luật An tồn giao thơng nhằm nâng cao nhận thức người dân Cơng ty tích cực tham gia nhiều hoạt động xã hội Hội Doanh nghiệp trẻ Hà Nội tổ chức ủng hộ Tết người nghèo, trao tặng nhiều suất học bổng cho trẻ em nghèo vượt khó, tham gia đợt hiến máu tình nguyện • Q trình 38 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 38 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Lý để người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ taxi thường xuất phát từ tiện lợi, nhanh chóng an tồn Đây đồng thời yêu cầu bắt buộc trình cung cấp dịch vụ taxi Để đáp ứng tốt yêu cầu này, Thành Công sử dụng phần mềm tổng đài công ty tự thiết kế với nhiều tính ưu việt, đảm bảo linh hoạt, hiệu việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng điều phối xe Công ty đầu tư phương tiện với số lượng lớn, phát triển nhiều điểm tiếp thị phân bố phương tiện nhiều vị trí quan trọng nhằm đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, giảm tối đa thời gian chờ xe Thành Công đặc biệt trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ để kết q trình cung cấp dịch vụ ln hài lòng từ phía khách hàng Với nhân viên tổng đài kỹ tiếp nhận xử lý thơng tin nhanh chóng, hiểu biết rõ loại hình dịch vụ taxi cơng ty Trong đó, lái xe an tồn kỹ đặt lên hàng đầu người tài xế nhằm tạo cho khách hàng an toàn suốt q trình sử dụng dịch vụ taxi Thành Cơng Tháng năm 2015, Thành Cơng thức lắp đặt thiết bị định vị cho tất đầu xe kinh doanh Việc ứng dụng công nghệ định vị giúp giảm thiểu thời gian chi phí cơng ty khách hàng, đem lại hiệu cao trình cung ứng dịch vụ dễ dàng giải việc khách hàng để quên hành lý xe kiểm soát thái độ phục vụ khách hàng tài xế • Con người Con người yếu tố quan trọng hàng đầu marketing-mix dịch vụ Con người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt nên tuyển dụng đào tạo người kinh doanh dịch vụ mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp 39 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 39 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Trong kinh doanh dịch vụ taxi, nhân viên lái xe nhân viên tổng đài người trực tiếp mang lại giá trị cho khách hàng cơng ty Vì cơng tác đào tạo nhân viên lái xe nhân viên tổng đài Thành Công đặt lên hàng đầu Với Thành Công, quy trình tuyển dụng đào tạo lái xe chuyên nghiệp Để trở thành nhân viên lái xe Thành Công, ứng viên phải trải qua test kỹ lái xe ô tô, sức khỏe thần kinh Sau vượt qua test, ứng viên tham gia khóa đào tạo trước bắt đầu cơng việc Lái xe Thành Công đào tạo không kỹ lái xe mà quan trọng thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp văn hóa doanh nghiệp Công ty trọng đào tạo ngoại ngữ cho lái xe nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách nước ngồi góp phần quảng bá văn hóa Hà Nội Mỗi nhân viên lái xe trước đảm nhận cơng việc thức cơng ty có thời gian tháng để rèn luyện kỹ lái xe kỹ phục vụ khách hàng thông qua việc chạy thử xe học hỏi kinh nghiệm nhân viên lái xe có thời gian gắn bó lâu dài với cơng việc Điều giúp cho chất lượng đội ngũ tài xế Thành Công ổn định nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, đòi hỏi ngày cao từ phía khách hàng Ngồi chương trình đào tạo lái xe bắt đầu làm việc công ty, Thành Công thường xuyên có chương trình đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho đội ngũ lái xe theo sách đào tạo nguồn nhân lực Công ty Trong năm 2014, Thành Cơng tổ chức đào tạo lại tồn lái xe kỹ phục vụ khách hàng tồn hệ thống, chương trình huấn luyện đào tạo kỹ lái xe an toàn, đạo đức cho nhân viên lái xe tôn vinh gương lái xe điển hình tiên tiến tổ chức hàng năm Nhờ quy trình đào tạo bản, lái xe Thành Công phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp trở thành kênh marketing hiệu cho dịch vụ Thành Công Trên thực tế, lái xe nhiều hãng taxi thường 40 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 40 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp từ chối phục vụ nhu cầu khách hàng đường ngắn lái xe Thành Công phục vụ khách hàng nhiệt tình khơng quan tâm đến việc khách hàng đường ngắn hay dài Đối với nhân viên tổng đài, chủ yếu nữ, đào tạo thành thạo nghiệp vụ liên quan tin học văn phòng, tra cứu thơng tin trực tuyến kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Nhân viên tổng đài phải giữ thái độ lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng, tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp cách nhanh chóng xác Một u cầu khơng thể thiếu với nhân viên tổng đài ngoại ngữ Các nhân viên tổng đài phải giao tiếp tốt tiếng Anh khách du lịch nước ngồi thị trường mục tiêu Thành Công • Các chứng vật chất Đây yếu tố tạo ấn tượng cảm nhận khách hàng dịch vụ thương hiệu công ty Trong kinh doanh dịch vụ taxi, yếu tố vật chất quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng thương hiệu xe taxi Mai Linh Huế lựa chọn nhà sản xuất cung cấp ô tô uy tín với chất lượng tốt Toyota, Kia, Nissan Thành Công tăng cường đầu tư phương tiện mới, nâng cao chất lượng toàn đầu xe nhằm tạo đồng chất lượng xe Mỗi năm, công ty đầu tư số lượng xe ô tô định tùy thuộc vào số lượng xe lý năm, khả tài cơng ty chiến lược đầu tư phương tiện cảu đối thủ cạnh tranh Trong năm 2013 2014, Thành Công đầu tư 30 xe tơ, có 20 xe chỗ 10 xe chỗ Năm 2015, công ty đầu tư thêm số lượng lớn dòng xe chỗ Toyota Vios để thay xe loại cũ, đưa vào sử dụng từ năm 2009 So với hãng taxi khác đại bàn, Thành Công công ty sở hữu số lượng đầu xe nhiều với nhiều dòng xe khác đáp ứng nhu cầu, thị 41 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 41 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp hiếu đa dạng khách hàng Tính đến đầu năm 2015, cơng ty có dòng xe khác nhau, có dòng xe chỗ dòng xe chỗ Để đảm bảo chất lượng xe kinh doanh, Thành Cơng có phận chun trách bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện Các trang thiết bị hư hỏng đặc biệt đồng hồ tính tiền ln sửa chữa, thay kịp thời Nội thất xe vệ sinh thường xuyên Những xe trọng màu sơn, hình ảnh trang trí nhằm đảm bảo hình ảnh đồng thương hiệu Thành Công Các dịp lễ, Tết, tất phương tiện Thành Công tân trang nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, trì hình ảnh đẹp cảm nhận khách hàng thương hiệu Thành Công Một yếu tố hữu hình góp phần tạo nên cảm nhận tích cực khách hàng dịch vụ cơng ty trang phục nhân viên Với lái xe Thành Công, trang phục áo sơ mi trắng in logo Thành Công, quần tây đen cà vạt xanh Trang phục gọn gàng, lái xe có đến trang phục để thay đổi thường xuyên 2.4 Đánh giá chiến lược Marketing-mix Công ty 2.4.1 Ưu điểm - Thương hiệu tiếng, nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng - Thị phần lớn với số lượng đầu xe nhiều thị trường Hà Nội - Hệ thống điểm tiếp thị rộng lớn - Dòng xe đa dạng với mức giá linh hoạt, phù hợp với nhu cầu nhiều khách hàng - Đội ngũ tài xế có kinh nghiệm với phong cách phục vụ tốt - Đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm quản lý - Văn hóa doanh nghiệp giàu sắc nhân văn 42 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 42 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp 2.4.2 Nhược điểm - Chất lượng xe chưa đồng số dòng xe đưa vào sử dụng lâu bắt đầu xuống cấp - Tài xế Thành Công yếu ngoại ngữ nên khả phục vụ khách du lịch hạn chế - Số lượng xe lớn gây khó khăn cho cơng tác bảo dưỡng, sửa chữa dẫn đến nhiều xe thiết bị hư hỏng khơng thay kịp thời, hình ảnh trang trí xe phai màu làm phận nhỏ khách hàng có ấn tượng khơng tốt chất lượng xe Công ty - Số lượng nhân viên tổng đài thay đổi thường xuyên, ảnh hưởng lớn đến lực phục vụ, đặc biệt vào thời gian cao điểm - Các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu ít, chủ yếu tập trung điểm tiếp thị, thiếu chương trình khuyến vào ngày lễ lớn 43 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 43 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG TAXI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty - Trong năm 2015-2017, tập trung nguồn lực thực phương án "Một Thành Công" - Thực dự án chuyển đổi công nghệ thông tin, triển khai hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP - Tận dụng phát triển công nghệ để đáp ứng cao tiện ích cho khách hàng - Đào tạo lại nhân lực nhằm đáp ứng trình chuyển đổi chiến lược kinh doanh; phân cơng, bố trí hợp lý nhân theo cấu tổ chức mới; nâng cao suất lao động - Đầu tư phương tiện để đảm bảo nắm thị phần lĩnh vực dịch vụ taxi - Hoàn thành tiêu kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao năm - Giải toàn tồn đọng thuế, chế độ, sách người lao động; xử lý dứt điểm khoản nợ cá nhân - Đảm bảo lợi ích nhà nước, khách hàng, người lao động cổ đông - Tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng phương tiện để giữ vững thị phần thị trường Hà Nội - Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ phục vụ khách hàng cho đội ngũ tài xế nhân viên tổng đài - Đào tạo tài xế kỹ lái xe an toàn chấp hành luật giao thông nhằm giảm thiểu số vụ tai nạn, va quẹt thiệt hại giá trị tài sản từ vụ tai nạn 44 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 44 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp - Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ taxi trả sau (MCC) để tăng số lượng khách hàng cứng khả thu hồi cơng nợ - Tìm kiếm phân khúc thị trường để đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận khai thác hiệu công suất xe - Tăng lương chế độ phúc lợi để đảm bảo mức sống đầy đủ cho người lao động, chăm lo đời sống tinh thần cho cán công nhân viên công ty thông qua tổ chức tham gia nhiều phong trào văn hóa, thể thao - Ứng dụng mơ hình quản lý điều hành taxi cơng nghệ định vị GPS để nâng cao hiệu quản lý kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ - Góp phần tun truyền an tồn giao thơng cho người dân thơng qua chương trình Thành Cơng với văn hóa giao thơng địa phương 3.2 Giải pháp hồn thiện chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi địa bàn thành phố Hà Nội 3.2.1 Cách thức phân đoạn thị trường dịch vụ taxi Hà Nội Nhìn chung khách hàng dịch vụ taxi Hà Nội khơng có nhiều khác biệt so với thị trường khác Khác biệt lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi chưa nhiều khả chi trả chưa cao Việc phân đoạn thị trường dịch vụ taxi Hà Nội chủ yếu dựa vào tiêu thức phổ biến địa lý, thu nhập Thực tế cho thấy tiêu thức phân đoạn địa lý hay thu nhập thường không làm bật khác biệt hành vi phân khúc khách hàng nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng dịch vụ taxi không giống thay đổi Cũng dịch vụ taxi người già hay phụ nữ với nhỏ thường muốn tài xế chạy chậm hơn, người lộ trình dài thường muốn có thứ để giải trí, học sinh, sinh viên thường có nhu cầu theo nhóm để chia sẻ chi phí,… Nhiều người sử dụng taxi thường xuyên với 45 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 45 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp lý khác làm, mua sắm,… nhiều người lại sử dụng dịch vụ taxi vào dịp đặc biệt Như vậy, tiêu thức phân đoạn địa lý hay thu nhập, việc phân đoạn thị trường theo hành vi mua hàng giúp công ty hiểu rõ nhóm khách hàng để phục vụ tốt phân khúc tìm nhiều đoạn thị trường Có thể phân đoạn theo số tiêu thức lộ trình dài hay ngắn, thường taxi với người khác hay mình, mức độ sử dụng taxi thường xuyên hay không, sử dụng taxi cho nhu cầu thường ngày hay sử dụng vào dịp đặc biệt 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu Thành Công Hà Nội người có thu nhập từ trung bình trở lên với độ tuổi nằm khoảng 23-45, khách du lịch thị trường khách hàng sân bay Đây thị trường đem lại phần lớn doanh thu cho công ty Khách hàng tổ chức thị trường giàu tiềm năng, tổ chức mà cơng việc nhân viên có đặc thù phải di chuyển nhiều Thành Công nên tập trung khai thác thị trường dịch vụ thẻ taxi MCC dành cho khách hàng tổ chức Với nhiều tính ưu việt toán hệ thống Thành Cơng, giúp kiểm sốt chi phí lại nhân viên, cách thức tốn đơn giản… có nhiều tổ chức lựa chọn sử dụng MCC Phân khúc khách hàng có thu nhập thấp có nhu cầu cao dịch vụ taxi ngày có nhiều hãng taxi tập trung vào phân khúc dòng taxi giá rẻ Đây đoạn thị trường Thành Công có khả cạnh tranh giá cước Thành Công rẻ so với nhiều đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Một s ố giải pháp khác Những liên tưởng khách hàng phù hợp với chiến lược định vị Thành Cơng “An tồn, Chất lượng, Mọi lúc - Mọi nơi” Như vậy, thời gian tới, Mai Linh cần đầu tư thêm nhiều phương tiện để phục vụ nhanh nhu cầu khách hàng nhằm trì định vị Mọi lúc46 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 46 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp Mọi nơi; tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín lòng khách hàng cách kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ văn hóa doanh nghiệp Riêng với định vị chất lượng, Thành Công nên tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chất lượng xe trọng nhiều vào chất lượng nhân viên theo đánh giá khách hàng, chất lượng xe hãng taxi đồng Đối với nhiều khách hàng, phong cách phục vụ nhân viên Thành Công tương đối tốt so với nhiều hãng taxi khác chưa thực bật để tạo nên điểm khác biệt độc đáo cho Thành Cơng Vì vậy, việc đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng cần đẩy mạnh Đào tạo nhân viên lái xe hành vi ứng xử nhỏ lại tạo ấn tượng mạnh với khách hàng như: tư vấn cho khách hàng lộ trình ngắn nhất; dừng đồng hồ tính cước khoảng cách lại ngắn; trả lại tiền lẻ thừa cho khách; biết cách trò chuyện, quan tâm khách hàng; lái xe chậm phục vụ khách hàng trẻ em người cao tuổi; trả lại hành lý khách để quên đặc biệt kỹ lái xe an toàn Với phân khúc khách du lịch cần đào tạo riêng đội ngũ lái xe am hiểu Hà Nội, khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tổng đài: Ngoài việc nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại nhân viên tổng đài cần đầu tư sở vật chất tốt cho phòng tổng đài yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phận Thành Công nên lắp đặt tai nghe gắn với điện thoại tổng đài hạn chế ảnh hưởng tiếng ồn q trình tiếp nhận thơng tin nhân viên tổng đài; thay điện thoại cũ có dấu hiệu hư hỏng; bố trí thêm nhân viên vào cao điểm; có phận chăm sóc khách hàng chuyên giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 47 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 47 Lớp: K7QTKD TH Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Ngày nay, không công ty bắt tày vào kinh doanh lại không muốn gắn Công ty vào thị trường Mọi hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ nhu cầu thị trường Công ty muốn đứng vững phải nghiên cứu thị trường để có kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm giải pháp có hiệu để thực kế hoạch, chiến lược cách tối ưu Một giải pháp hữu hiệu hiên doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, vận dụng hoạt động marketing vào trình kinh doanh Marketing ngày có vị trí quan trọng thị trường, phủ nhận vai trò tích cực Tuy nhiên, việc vận dụng marketing doanh nghiệp nước ta hạn chế, quy mơ nhỏ hẹp, chưa có kế hoạch rõ ràng, đặc biệt doanh nghiệp Nhà nước Nhưng tương lai, Công ty không tổ chức phận Marketing cách riêng biệt, hoạt động độc lập song song với phòng Kinh doanh khó đảm bảo cho Cơng ty có vị hay tồn thị trường Trong luận văn tốt nghiệp này, em xin làm đề tài “Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi địa bàn thành phố Hà Nội” để nêu biện pháp marketing nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Cơng ty Do thời gian chuẩn bị trình độ hạn chế, viết khơng thể tránh sai sót, em mong nhận thơng cảm góp ý thầy để viết em hoàn thiện Sinh viên 48 SV: Vũ Linh Sơn – 19130054 48 Lớp: K7QTKD TH ... Chuyên đ tốt nghiệp PHẦN II: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC Đ NH VỊ THƯƠNG HIỆU THÀNH CƠNG TAXI TRÊN Đ A BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Phân tích chiến lược đ nh vị thương hiệu Thành Cơng Taxi đ a bàn thành phố Hà. .. hiệu Thành Công Taxi đ a bàn thành phố Hà Nội 2.2.1 Đo lường mức đ nhận biết thương hiệu Bảng 2.3 Mức đ nhận biết thương hiệu taxi Các mức đ nhận biết Thương hiệu taxi Thành Công Taxi Group Mai... SPSS) Thành Cơng có tỷ lệ khách hàng hài lòng mức gần cao nhất, nhiều thương hiệu taxi Mức đ hài lòng khách hàng taxi Vàng thấp thương hiệu taxi khác Mức đ hài lòng khách hàng thương hiệu taxi