Quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh (luận văn thạc sĩ)

GI O V Ƣ OT O X Y NG C C LƯƠNG HOÀNG LONG QUẢN LÝ HỆ THỐNG CẤP NƯỚC THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH C VÀ CƠNG TR ÌNH H N I - 2019 GI O V OT O X Y NG TRƯ NG ẠI H C I N TR C HÀ N I LƯƠNG HỒNG LONG kho¸ 2017-2019; líp cao häc 2017QL1 QUẢN LÝ HỆ THỐNG CẤP NƯỚC THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH C HUY N NG NH: QU N L THỊ V À CƠNG TR ÌNH Mã số : 60.58.01.06 NGƢ I HƢ NG N KHO HỌ : PGS.TS NGUYỄN HỒNG TIẾN H N I – 2019 C M Ơ Sau thời gian học tập rèn luyện Trƣờng ại học Kiến trúc Hà Nội, biết ơn kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến an Giám hiệu, Khoa Sau ại học thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học ặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Hồng Tiến, ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ em trình thực đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu em đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ƣơng tháng ọc viên năm 2019 oàng ong CAM OA Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hồng Tiến ác nội dung nghiên cứu, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc học viên thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng C ƣơng Ê oàng ong MỤC ỤC L I M ƠN L I M O N M L MỞ ẦU 1 Lý chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu - ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ấu trúc luận văn - Một số thuật ngữ đƣợc sử dụng luận văn - N I UNG NGHI N ỨU HƢƠNG I TH TR NG VỀ QU N L HỆ THỐNG ẤP NƢ TH NH PHỐ H LONG, TỈNH QU NG NINH 1.1 Giới thiệu chung thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .4 1.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 1.1.2 Hiện trạng phát triển kinh tế - xã hội - 1.1.3 Hiện trạng hạ tầng kỹ thuật - 11 1.2 Thực trạng xây dựng phát triển hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 20 1.3 Thực trạng quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 27 1.3.1 Thực trạng đơn vị quản lý, vận hành hệ thống cấp nƣớc - 27 1.3.2 Thực trạng quản lý nhà nƣớc hệ thống cấp nƣớc ……2 1.3.3 Sự tham gia cộng đồng quản lý hệ thống cấp nƣớc 1.4 Nhận xét, đánh giá .6 1.4.1 Những thuận lợi khó khăn xây dựng phát triển hệ thống cấp nƣớc 1.4.2 Những bất cập công tác quản lý cấp nƣớc thành phố Hạ Long - HƢƠNG II Ơ SỞ L HỆ THỐNG ẤP NƢ LUẬN V TH TH NH PHỐ H TIỄN TRONG QU N L LONG, TỈNH QU NG NINH 10 2.1 sở lý luận quản lý hệ thống cấp nƣớc .10 2.1.1 ác nguyên tắc công tác quản lý hệ thống cấp nƣớc 10 2.1.2 ác yêu cầu quản lý kỹ thuật hệ thống cấp nƣớc - 13 2.1.3 ác yêu cầu thực bảo đảm cấp nƣớc an toàn 16 2.1.4 Sự tham gia cộng đồng quản lý cấp nƣớc - 18 2.2 sở pháp lý quản lý hệ thống cấp nƣớc đô thị .19 2.2.1 ác văn quản lý hệ thống cấp nƣớc - 19 2.2.2 ác văn quản lý hệ thống cấp nƣớc địa phƣơng ban hành 20 2.2.3 Quy hoạch cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030, tầm nhìn ngồi năm 2050 20 2.3 Kinh nghiệm quản lý hệ thống cấp nƣớc đô thị Việt Nam nƣớc giới 26 2.3.1 Kinh nghiệm quản lý hệ thống cấp nƣớc đô thị giới - 26 2.3.2 Kinh nghiệm quản lý hệ thống cấp nƣớc đô thị Việt Nam35 HƢƠNG III ẤP NƢ Ề XUẤT GI I PH P QU N L HỆ THỐNG T I TH NH PHỐ H LONG, TỈNH QU NG NINH 42 3.1 Giải pháp quy hoạch hệ thống cấp nƣớc 42 3.1.1 Quy hoạch công trình đầu mối cấp nƣớc 42 3.1.2 Quy hoạch mạng lƣới cấp nƣớc 42 3.2 ề xuất giải pháp quản lý kỹ thuật hệ thống cấp nƣớc 44 3.2.1 Giải pháp bảo vệ nguồn cung cấp nƣớc - 44 3.2.2 Giải pháp giảm thất thoát, thất thu nƣớc 46 3.2.3 Giải pháp quản lý kỹ thuật cho trạm cấp nƣớc 48 3.3 ề xuất giải pháp quản lý hệ thống cấp nƣớc 52 3.3.1 ề xuất sửa đổi, bổ sung số chế sách công tác sản xuất kinh doanh nƣớc – xây dựng lộ trình tính giá nƣớc hợp lý 52 3.3.2 Giải pháp quản lý nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 55 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức 56 3.3.4 Giải pháp đào tạo nâng cao lực cán - 57 3.4 Sự tham gia cộng đồng công tác quản lý hệ thống cấp nƣớc 58 KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ 59 KẾT LUẬN .59 KIẾN NGHỊ 60 T I LIỆU TH M KH O 61 MỞ ẦU Lý chọn đề tài Thành phố Hạ Long nằm dải hành lang ven biển Vịnh ắc ộ, cực quan trọng tam giác tăng trƣởng Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh, với lợi phát triển cảng nƣớc sâu, du lịch kinh tế biển, khống sản, hệ thống giao thơng thuận lợi Hạ Long có nhiều ƣu để phát triển tƣơng lai Tình hình phát triển kinh tế, xã hội xây dựng thành phố Hạ Long có nhiều thay đổi, có nhiều yếu tố thuận lợi cấu kinh tế ngày thay đổi theo xu hƣớng tăng tỷ trọng dịch vụ gắn với việc phát triển văn hoá, xã hội, bảo vệ tài nguyên môi trƣờng sở hạ tầng kỹ thuật đƣợc nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế, sở hạ tầng xã hội đƣợc đầu tƣ xây dựng nhằm nâng cao chất lƣợng sống ngƣời dân, nâng cao trình độ dân trí Nhìn chung, lĩnh vực cấp nƣớc cho thành phố Hạ Long năm qua có bƣớc phát triển rõ rệt Những điểm lớn đạt đƣợc nhƣ tỷ lệ dân cƣ đô thị đƣợc tiếp cận với hệ thống cấp nƣớc tăng nhanh, phạm vi cấp nƣớc đƣợc mở rộng, chất lƣợng nƣớc đƣợc nâng cao, điều kiện vệ sinh đƣợc cải thiện ên cạnh đó, trình độ quản lí vận hành, khả tổ chức sản xuất hệ thống cấp nƣớc đƣợc cải thiện làm tăng hiệu sản xuất Tuy nhiên, cấu tổ chức quản lý cấp nƣớc địa bàn chƣa đồng bộ, thống nhất, bảo đảm cấp nƣớc an toàn chƣa đƣợc quan tâm, tác động biến đổi khí hậu ảnh hƣởng đến việc đảm bảo cấp nƣớc, hệ thống cấp nƣớc thiếu đồng bộ, tỷ lệ thất thoát cao, mạng lƣới ống cũ xuống cấp, tình trạng đục phá đƣờng ống số nơi xảy thất nƣớc ó ngun nhân làm tăng nguy Vì lý trên, em lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp “Quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” Mục đích nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hệ thống cấp nƣớc địa bàn thành phố Hạ Long - Trên sở khoa học kinh nghiệm nƣớc giới Việt Nam việc quản lý hệ thống cấp nƣớc, đề xuất số giải pháp quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ối tƣợng phạm vi nghiên cứu - ối tƣợng nghiên cứu: Hệ thống cấp nƣớc - Phạm vi nghiên cứu: thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - Thời gian nghiên cứu: ến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát - Phƣơng pháp phân tích tổng hợp - Phƣơng pháp chuyên gia, kế thừa nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - nghĩa khoa học: Nghiên cứu đề xuất giải pháp, đề xuất đổi chế, sách quản lý nhằm quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long; ổ sung nguồn tài liệu nghiên cứu hệ thống cấp nƣớc thành phố - nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài giúp nhà quản lý có sở việc hành động, có giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ấu trúc luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận kiến nghị, Tài liệu tham khảo Phụ lục, nội dung Luận văn gồm ba chƣơng: - hƣơng 1: Thực trạng quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - hƣơng 2: sở lý luận thực tiễn quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - hƣơng 3: ề xuất giải pháp quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Một số thuật ngữ đƣợc sử dụng luận văn - Hệ thống cấp nƣớc tổ hợp cơng trình thu, trạm bơm, trạm làm sạch, trạm xử lý nƣớc, mạng lƣới đƣờng ống, bể chứa để cung cấp nƣớc có chất lƣợng bảo đảm tới đơn vị dùng nƣớc - ấp nƣớc an toàn việc cung cấp nƣớc ổn định, trì đủ áp lực, liên tục, đủ lƣợng nƣớc, đảm bảo chất lƣợng nƣớc theo quy chuẩn quy định - ảo đảm cấp nƣớc an toàn hoạt động nhằm giảm thiểu, loại bỏ, phòng ngừa nguy cơ, rủi ro gây an tồn cấp nƣớc từ nguồn nƣớc qua cơng đoạn thu nƣớc, xử lý, dự trữ phân phối đến khách hàng sử dụng nƣớc Có thể thấy chất lƣợng nguồn nƣớc thô thƣờng xuyên thay đổi theo thời gian theo hƣớng ngày suy thoái, việc nghiên cứu đổi công nghệ lĩnh vực cấp nƣớc công việc cần phải làm trƣớc đón đầu Theo số nghiên cứu nhà khoa học lĩnh vực cấp nƣớc: Các công nghệ ứng dụng nay: keo tụ - lắng – lọc nhanh – khử trùng, chất lƣợng nƣớc đầu ngày có nguy khơng đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn phải chịu chi phí xử lý tốn Tuy nhiên, áp dụng hoàn tồn cơng nghệ đại nƣớc phát triển vào địa bàn thành phố Hạ Long điều khơng khả thi với điều kiện kinh tế tỉnh Quảng Ninh nhƣ trình độ đội ngũ công nhân đội ngũ cán kỹ thuật Công ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh nhƣng không thay đổi công nghệ khả xử lý nƣớc khơng đảm bảo cho sức khỏe cộng đồng vấn đề xảy thời gian tới Sử dụng diện rộng công nghệ phù hợp với thực tế phát triển kinh tế xã hội tỉnh song phải tính tốn đến diễn biến xấu suy thoái nguồn nƣớc, tính tốn đến việc kiểm tra, kiểm sốt xử lý chất thải nguy hại mà hệ thống xử lý nƣớc khơng giải đƣợc, hệ thống kiểm sốt không nhận Cũng cần phải áp dụng thí điểm số cơng nghệ đại, tiên tiến số địa bàn quan trọng Một số công nghệ mới, đại đƣợc nghiên cứu triển khai: * Công nghệ tuyển áp lực để xử lý nƣớc bùn cặn trạm xử lý nƣớc cấp thị: Hình 3.1: Sơ đồ hệ thống tuyển dạng ADF Các chất bẩn có kích thƣớc nhỏ, nằm nƣớc dạng hạt lơ lửng hay thể keo, có bề mặt kỵ nƣớc, dính kết vào bọt khí hình thành đƣợc đƣa vào nƣớc Các cặp bọt khí – phần tử chất bẩn lên mặt nƣớc, tạo thành lớp bọt có nồng độ chất bẩn kể (+ số chất tan ion khác) cao nồng độ chúng nƣớc đƣợc tách khỏi nƣớc Cơng nghệ đặc biệt có hiệu việc loại bỏ cặn bẩn hữu cơ, sét, mùn có kích thƣớc nhỏ gây nên độ đục, độ mầu, độ mùi nƣớc, rong, tảo, thuốc bảo vệ thực vật, chất vô kim loại,… Tuyển áp lực cho phép loại bỏ đƣợc tất vi sinh vật đơn bào nguy hiểm, không bị tiêu diệt lo nhƣ Giardia, ryptosporidium,… b Giải pháp quản lý kỹ thuật Lên kế hoạch kiểm tra, bảo dƣỡng định kỳ cho tồn cơng trình xử lý, trạm bơm cấp I, II xí nghiệp sản xuất nƣớc thành phố Rà sốt quy trình, công đoạn quản lý, vận hành nhà máy nƣớc Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng nƣớc nguồn đầu vào, đầu nhà máy để đảm bảo theo tiêu chuẩn cho phép theo luật định tiêu chuẩn ngành Tiếp tục cải tạo nâng công suất cơng trình xử lý nƣớc để đảm bảo đủ nguồn nƣớc cấp ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ để tạo sản phẩm với chất lƣợng tốt hơn, hạ giá thành sản xuất Tối ƣu hóa cơng tác quản lý, vận hành sản xuất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào tồn dây chuyền sản xuất nhằm kiểm sốt thơng số kỹ thuật, chất lƣợng đạt mức độ tự động hóa tồn phần Duy trì thực tốt kế hoạch cấp nƣớc an tồn khơng ngừng cải tiến áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 Lên kế hoạch rà sốt tồn mạng lƣới cấp nƣớc hữu thành phố, đồng thời tiến hành lập đồ chi tiết trạng mạng lƣới cấp nƣớc theo địa giới hành có Lập đồ phân vùng cấp nƣớc, chia tách mạng tạo block hợp lý, sở bám sát vào địa hình, quy hoạch đinh hƣớng phát triển không gian đô thị tốt phân chia theo đơn vị ( phƣờng, xã ) để thuận tiện cho công tác quản lý, giám sát phát triển mạng lƣới cấp nƣớc Tiến hành kiểm tra, đánh giá xác lƣợng nƣớc rò rỉ, thất thoát cụm dân cƣ, tổ dân phố từ tìm ngun nhân gây thất nƣớc để có biện pháp cụ thể khắc phục Lập đồ kế hoạch thay thế, cải tạo tuyến ống cũ không đáp ứng đƣợc yêu cầu kỹ thuật mạng lƣới cấp nƣớc, gây thất thoát nƣớc Chủ động nâng cấp, cải tạo mạng cấp nƣớc, loại bỏ điểm xung yếu, tuyến ống cũ chất lƣợng Tiến hành lắp đặt đồng hồ kiểm soát lƣu lƣợng áp lực mạng lƣới đƣờng ống cấp I, II, III lại đồng hồ khách hàng cần đo lƣu lƣợng Số hóa mạng lƣới cấp nƣớc tồn thành phố áp dụng cơng nghệ thơng tin để quản lý vận hành Ứng dụng thêm nhiều chƣơng trình, phần mềm quản lý nhƣ phần mềm hệ thống SCADA, GIS, EPANET, M PINFOR,… Tiến hành khảo sát chi tiết nhu cầu dùng nƣớc khu vực nội, ngoại thành phạm vị phục vụ mạng lƣới cấp nƣớc để dự báo nhu cầu dùng nƣớc đánh giá lực thực tế mạng lƣới để đƣa kế hoạch phát triển mạng lƣới cấp nƣớc hiệu Phát huy tối đa nguồn lực, lực có Cơng ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh, chủ động, sáng tạo trính sửa chữa, tu, bảo dƣỡng, thay đƣờng ống thiết bị mạng lƣới nhằm khai thác tối đa giá trị sử dụng, tiết kiệm kinh phí nâng cấp cải tạo mạng lƣới cấp nƣớc Xây dựng đội ngũ cơng nhân, lao động quy lành nghề, phù hợp với yêu cầu quản lý, nhƣ việc vận hành làm chủ thiết bị cơng nghệ Xây dựng đƣờng dây nóng cố cấp nƣớc Tổ chức trực ban 24/24h sửa chữa kịp thời điểm nƣớc chảy, đảm bảo cấp nƣớc liên tục 3.3 ề xuất giải pháp quản lý hệ thống cấp nƣớc 3.3.1 ề xuất sửa đổi, bổ sung số chế sách cơng tác sản xuất kinh doanh nƣớc – xây dựng lộ trình tính giá nƣớc hợp lý ảng 3.2 iểu giá nƣớc sinh hoạt ông ty P Nƣớc Quảng Ninh ( an hành kèm theo Quyết định số 3102/Q -UBND ngày 1610-2015 U N tỉnh Quảng Ninh) Mức giá STT Mục đích sử dụng Mức giá bao chƣa có V T gồm V T 5% (đ/m3) (đ/m3) Sinh hoạt hộ dân cƣ (hộ/tháng) 1.1 Mức 10m3 7.500 7.875 1.2 Từ 10m3-20m3 9.400 9.870 1.3 Từ 20m3-30m3 10.300 10.815 1.4 Từ 30m3 (hộ/tháng) 11.200 11.760 9.800 10.290 Phục vụ mục đích cơng cộng, quan hành ơn vị nghiệp Hoạt động sản xuất vật chất Kinh doanh dịch vụ, du lịch, xây dựng Nƣớc cung ứng cho tàu biển 11.200 11.760 12.200 12.810 16.900 17.745 23.000 24.150 7.500 7.875 Nƣớc bán thành phẩm (chỉ bán cho Xi măng Hoàng Thạch) Nhìn chung, mức điều chỉnh giá nƣớc thấp so với địa phƣơng có điều kiện địa hình thuận lợi Quảng Ninh nhƣ Hải Phòng, Thái Nguyên => đề xuất tăng – 3% so với mức giá ể đảm bảo cho doanh nghiệp cấp nƣớc hoạt động kinh doanh phát triển bền vững, nâng cao chất lƣợng dịch vụ điều kiện tiên phải tính đúng, tính đủ chi phí sản xuất theo định mức kinh tế kỹ thuật giá thành sản xuất Hoặc nói cách khác, giá nƣớc máy phải đảm bảo thu hồi vốn đầu tƣ trả nợ vay tái tạo tài sản cố định Tuy nhiên, giá nƣớc sinh hoạt phải phù hợp với mức sống nhân dân, ngƣời nghèo, ngƣời có thu nhập thấp, giá nƣớc khơng đƣợc tăng đột biến ây tốn phức tạp, đòi hỏi phải có cách giải khoa học Giá tiêu thụ nƣớc cho sinh hoạt áp dụng theo chế giá lũy tiến, hộ sử dụng lƣợng nƣớc theo định mức sử dụng nƣớc thấp có mức giá thấp ngƣợc lại Giá tiêu thụ nƣớc cho mục đích sử dụng khác áp dụng chế giá, nhƣng có mức giá khác theo mục đích sử dụng nƣớc Trong trƣờng hợp nơi có nguồn nƣớc cơng suất cấp nƣớc dƣ thừa so với nhu cầu tiêu dùng chƣa thực giá tiêu thụ nƣớc cho sinh hoạt theo chế giá lũy tiến mà áp dụng theo mức giá nƣớc sinh hoạt bình qn nhằm khuyến khích ngƣời tiêu dùng sử dụng nƣớc sạch, an toàn vệ sinh Mặt khác tạo điều kiện để doanh nghiệp cấp nƣớc phát triển mạng lƣới phân phối nƣớc, nâng cao hiệu sản xuất hính sách giá hính phủ đƣợc thực để tiết kiệm tài nguyên cung nhỏ cầu cần đƣợc thực đô thị, thành phố lớn lƣợng nƣớc tiêu thụ nhỏ công suất thiết kế Tuy nhiên, thực tế số thị tỷ lệ thất thốt, rò rỉ cao hệ số KL hh tăng lên làm tăng giá tiêu thụ bình quân nhƣng chƣa hết công suất nhà máy Việc giảm tỷ lệ thất xuống có ảnh hƣởng lớn đến việc giảm giá tiêu thụ nƣớc tính tốn lại giá tiền nƣớc, đồng thời ảnh hƣởng đến nhu cầu mang tính kinh tế xã hội Khi tính tốn hiệu giải pháp giảm tỷ lệ thất phải xét đến chi phí bỏ việc chống thất thoát ần nghiên cứu xây dựng đồ thị mối quan hệ chi phí đầu tƣ giảm thất lợi nhuận thu đƣợc từ đƣa giải pháp tối ƣu Giá thành nƣớc cần tính tốn lộ trình điều chỉnh giá để đảm bảo theo kịp lạm phát Tại thời điểm nhà máy hoạt động hết công suất phải đảm bảo đƣợc tỷ lệ thất thốt, rò rỉ xuống nhiều tốt, tối thiểu dƣới định mức thất rò rỉ nhà nƣớc Trong q trình tính tốn nghiên cứu giá nƣớc cần quan tâm tới thông số, số phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu dùng nƣớc, khả chi trả, dự báo tỷ lệ lạm phát, chi phí vận hành lợi nhuận thu đƣợc để đƣa giá nƣớc hợp lý Với nguyên tắc gái thành dịch vụ đƣợc tính đúng, tính đủ chi phí hợp lý, thuế lợi nhuận định mức, bao gồm khấu hao khấu hao sửa chữa lớn điều kiện để doanh nghiệp tái sản xuất mở rộng Khi nguồn vốn đơn vị quản lý vận hành đƣợc giữ vững có nghĩa nguồn vốn nhà nƣớc hỗ trợ cho chƣơng trình mục tiêu quốc gia đƣợc bảo toàn 3.3.2 Giải pháp quản lý nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ác sách dịch vụ khách hàng ln đƣợc cụ thể hóa văn đƣợc cán công nhân viên thấu hiểu hành động ác sách phải ln ln hƣớng vào khách hàng nhƣ: đảm bảo cấp nƣớc liên tục; áp lực hợp lý; cung cấp nƣớc đạt yêu cầu chất lƣợng; không ngừng nâng cao chất lƣợng nƣớc; giải nhanh, thuận tiện đơn thƣ khiếu nại khách hàng ác sách dịch vụ khách hàng ln đƣợc đƣa tiêu chí để đo lƣờng cụ thể, tránh chung chung nhằm để đánh giá thỏa mãn khách hàng, qua đề biện pháp cải tiến ụ thể nhƣ: đảm bảo cấp nƣớc liên tục 24/24h; giải bắt nƣớc dƣới ngày kể từ ngày nhận đơn giải trƣờng hợp khiếu nại, cố liên quan đến chất lƣợng nƣớc, nƣớc yếu, nƣớc nhà khách hàng,… Thiết lập đào tạo máy nhân viên tất hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ khơng ngừng hồn thiện kỹ để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Xây dựng quy trình, thủ tục, hƣớng dẫn cụ thể nội dung, yêu cầu phƣơng pháp thực theo tiêu chuẩn ISO 9001, đảm bảo cho cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Hệ thống bao gồm tất hoạt động sản xuất nhƣ sản xuất cung cấp nƣớc; vận hành quản lý mạng; khảo sát, thiết kế, lắp đặt sửa chữa hệ thống cấp nƣớc; ghi thu tiền nƣớc; trực tiếp nhận thông tin giải yêu cầu, đề nghị khách hàng… ƣa quy chế thƣởng phạt rõ ràng nhân viên hoạt động dịch vụ khách hàng Thƣờng xuyên tiếp nhận, cung cấp chia sẻ kịp thời thơng tin liên quan, sách cơng ty đến với khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó khách hàng ơng ty, qua tiếp nhận thông tin từ khách hàng nhằm không ngừng hoàn thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức - Phòng Hạ tầng kỹ thuật Phát triển thị thuộc Sở Xây dựng có cán bộ, gồm Trƣởng phòng, Phó trƣởng phòng chun viên, phòng chun mơn trực thuộc Sở Xây dựng; thực chức tham mƣu, giúp Giám đốc Sở công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực: + Hạ tầng kỹ thuật (quản lý hạ tầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế, khu công nghệ cao (sau gọi tắt khu công nghiệp), bao gồm: ấp nƣớc đô thị khu cơng nghiệp; nƣớc xử lý nƣớc thải đô thị khu dân cƣ nông thôn tập trung; quản lý chất thải rắn đô thị khu dân cƣ nông thôn tập trung; chiếu sáng đô thị, xanh đô thị; nghĩa trang (trừ nghĩa trang liệt sỹ) sở hỏa táng; kết cấu hạ tầng giao thông đô thị; quản lý xây dựng ngầm đô thị; quản lý sử dụng chung sở hạ tầng kỹ thuật đô thị; + Xây dựng nông thôn (trừ lĩnh vực quy hoạch nông thôn mới); hạ tầng kỹ thuật nơng thơn (giao thơng, cấp, nƣớc, rác thải ) iến đổi khí hậu nƣớc biển dâng + Hợp tác Quốc tế lĩnh vực ngành (biến đổi khí hậu nƣớc biển dâng, hạ tầng kỹ thuật, phát triển thị, mơi trƣờng ) + Về cấp nƣớc, nƣớc đô thị khu công nghiệp: Xây dựng kế hoạch, chƣơng trình, tiêu chế sách phát triển hệ thống cấp nƣớc, thoát nƣớc xử lý nƣớc thải địa bàn tỉnh, trình lãnh đạo Sở ký trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; hƣớng dẫn, kiểm tra việc thực sau đƣợc phê duyệt + Tổ chức lập, thẩm định, trình lãnh đạo Sở ký xin ý kiến ộ Xây dựng quan liên quan quy hoạch cấp nƣớc, quy hoạch thoát nƣớc địa bàn tỉnh theo quy định, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt ự thảo, trình lãnh đạo Sở ký trình Ủy ban nhân dân tỉnh văn thẩm tra văn góp ý kiến dự án đầu tƣ xây dựng cơng trình cấp nƣớc, thoát nƣớc thuộc thẩm quyền phê duyệt Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định; hƣớng dẫn, kiểm tra việc thực sau đƣợc phê duyệt Tham mƣu tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tƣ, vận động, khai thác nguồn lực để phát triển cấp nƣớc, thoát nƣớc địa bàn tỉnh theo phân công Ủy ban nhân dân tỉnh; hƣớng dẫn quản lý việc thực dự án đầu tƣ xây dựng cơng trình cấp nƣớc, nƣớc, mơ hình cơng nghệ, mơ hình quản lý hệ thống cấp nƣớc, thoát nƣớc phù hợp với đặc điểm quy mô đô thị, khu công nghiệp; hƣớng dẫn quản lý, khai thác, bảo trì hệ thống cấp nƣớc, nƣớc thị khu cơng nghiệp địa bàn tỉnh => ề xuất: tách phòng Hạ tầng kỹ thuật Phát triển thị thành phòng Quản lý Hạ tầng kỹ thuật Quản lý phát triển đô thị bổ sung thêm cán chuyên trách 3.3.4 Giải pháp đào tạo nâng cao lực cán - ối với cán quản lý nhà nƣớc: + cán tham gia khóa tập huấn nâng cao lực quản lý nhà nƣớc, tham quan nâng cao nghiệp vụ nƣớc + ó kế hoạch sử dụng nhân phù hợp sau đào tạo với chuyên môn lực cán phát huy tính tự chủ sáng tạo cán công nhân viên - ối với cán thuộc công ty cấp nƣớc: + Vấn đề cần quan tâm tới ngừng đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao lực cán quản lý nhƣ kỹ thuật đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý vận hành hệ thống cấp nƣớc theo kịp với phát triển khoa học công nghệ có chế đãi ngộ hợp lý cán có trình độ ể làm đƣợc điều cần thực lập kế hoạc để đào tạo, đào tạo lại, đào tạo bổ sung đội ngũ cán cho công ty + ác lĩnh vực chuyên môn cần tập trung đào tạo tăng cƣờng nhân lực gồm: Kỹ sƣ chuyên viên công nghệ thông tin, kỹ sƣ chuyên viên điều khiển tự động, kỹ sƣ công nghệ hóa-sinh, kỹ sƣ cấp nƣớc, quản trị doanh nghiệp, kỹ sƣ chuyên viên quản lý dự án,… + Giải pháp đa dạng hóa cách thức đào tạo kinh phí học tập cho nhiều đối tƣợng khác + cán tham giá lớp tập huấn nâng cao lực cán quản lý, cán kỹ thuật dự án cán học tập, tham quan nâng cao nghiệp vụ nƣớc + Xây dựng đƣợc chƣơng trình hợp tác đào tạo, chuyển giao cơng nghệ chuyên ngành cấp nƣớc + Thay đổi, cải tiến quy định tuyển dụng chế độ tiền lƣơng tiền thƣởng theo yêu cầu nhiệm vụ công ty, tiến hành trả lƣơng theo lực kết lao động + ó kế hoạch sử dụng nhân phù hợp sau đào tạo với chuyên môn lực cán phát huy tính tự chủ sáng tạo cán công nhân viên + Tổ chức kiểm tra tay nghề, khen thƣởng đội ngũ công nhân kỹ thuật, tổ chức lớp nâng cao tay nghề, hội thi tay nghề giỏi tạo động lực việc phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật lao động sản xuất 3.4 Sự tham gia cộng đồng công tác quản lý hệ thống cấp nƣớc Vấn đề nâng cao đƣợc tham gia cộng đồng công tác giám sát quản lý dự án đầu tƣ xây dựng hệ thống cấp nƣớc + Tổ chức tuyên truyền vận động nhân dân thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, đồn thể nhƣ ơng đồn, hi ảng khu phố, Hội Phụ nữ, oàn niên,… quyền hạn nghĩa vụ cộng đồng công tác giám sát đầu tƣ xây dựng dự án + Tăng cƣờng công tác truyền thơng, nâng cao nhận thức nƣớc nói chung, quản lý vận hành cơng trình cấp nƣớc tập trung nói riêng để ngƣời từ nhà quản lý đến cộng đồng thống tầm quan trọng đặt vị trí cơng tác quản lý vận hành nhận thức Trƣớc xây dựng hệ thống nƣớc phải thông tin đầy đủ cho cộng đồng mơ hình tổ chức quản lý, chế hoạt động, giá nƣớc, quyền trách nhiệm đơn vị cấp nƣớc ngƣời sử dụng nƣớc… tạo đồng thuận cao sẵn sàng chi trả tiền nƣớc theo giá đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt + Xác định mục tiêu công tác tham gia tham vấn cộng đồng công tác đầu tƣ xây dựng dự án (sự tham gia đến đâu, bao gồm thành phần tham gia, thành phần bị ảnh hƣởng dự án, quyền hạn nghĩa vụ… ) + Lập kế hoạch chi tiết (chi phí thực hiện, mục tiêu, phƣơng pháp thích hợp, xây dựng nội dung biểu mẫu phiếu khảo sát, cách tổ chức thực hiện…) + Tổng hợp ý kiến phản hồi từ cộng đồng đề xuất vào dự án + Xây dựng sách chế hợp lý việc thực chế độ tài cá nhân tổ chức an giám sát cộng đồng (nếu có) để nâng cao hiệu quả, trách nhiệm nhƣ tạo thu hút tham gia hào hứng tích cực cộng đồng công tác giám sát đầu tƣ xây dựng dự án + ối với giám sát công tác quản lý vận hành hệ thống cấp nƣớc đề sách khen thƣởng xử phạt nghiêm nhằm kêu gọi cộng đồng việc phát kịp thời rò rỉ, đấu nối trái phép vào mạng lƣới cấp nƣớc, bảo vệ cơng trình cấp nƣớc, bảo vệ nguồn nƣớc, nâng cao hiệu hệ thống cấp nƣớc T LUẬN VÀ I N NGHỊ K T LU N Trong năm qua để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, hệ thống cấp nƣớc địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói chung thành phố Hạ long nói riêng đƣợc đầu tƣ đáng kể, góp phần quan trọng làm đổi thay sống ngƣời dân đô thị nông thôn, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, lĩnh vực cấp nƣớc địa bàn nhiều tồn tại: ịa bàn tỷ lệ dân cƣ đô thị, nông thôn đƣợc cấp nƣớc chƣa đƣợc phủ kín, chất lƣợng dịch vụ thấp; việc đầu tƣ cấp nƣớc chƣa đồng bộ, trọng tăng suất cấp nƣớc mà chƣa quan tâm mức đến đầu tƣ phần mạng lƣới cho tƣơng xứng; chƣa kết hợp có hiệu đầu tƣ cải tạo hệ thống cấp nƣớc có với việc xây dựng mới; công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc trọng Về cấu tổ chức quản lý cấp nƣớc địa bàn chƣa đồng bộ, thống Nguồn nhân lực có trình độ cấp nƣớc doanh nghiệp, trạm cấp nƣớc nhỏ lẻ thiếu, khơng đƣợc quan tâm đào tạo mới, đào tạo lại, khiến cho trình độ cán công nhân thấp, hạn chế nhiều đến công tác vận hành, bảo dƣỡng nhƣ tiếp thu công nghệ nƣớc tiên tiến q trình đầu tƣ phát triển ơng tác quản lý hệ thống cấp nƣớc đô thị nƣớc nói chung thành phố Hạ Long nói riêng cần phải bƣớc nâng cao hiệu quả, đáp ứng đƣợc u cầu cơng tác cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nƣớc, bắt kịp với tốc độ phát triển mạnh mẽ đô thị nƣớc Ứng dụng kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao hiệu quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, đem lại hiệu đầu tƣ, vận hành đồng bộ, ổn định, an tồn đồng thời góp phần sử dụng tiết kiệm, bảo vệ nguồn tài nguyên nƣớc, bảo vệ môi trƣờng theo hƣớng phát triển bền vững ây công việc cần phải thực theo “ ịnh hƣớng phát triển cấp nƣớc đô thị khu công nghiệp Việt Nam đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2050” đƣợc Thủ tƣớng hính phủ phê duyệt KI N NGH Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh cần tạo chế thuận lợi để đẩy nhanh trình tái cấu trúc ông ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh theo hƣớng chuyển đổi thành mơ hình ơng ty mẹ - ông ty Tổng công ty, đồng thời tiến hành tổ chức xếp lại cổ phần hóa xí nghiệp trực thuộc ơng ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh cần đẩy nhanh trình lập quy hoạch phát triển hệ thống cấp nƣớc toàn tỉnh thành phố Hạ Long để tạo sở pháp lý định hƣớng trình xây dựng quản lý hệ thống cấp nƣớc địa bàn toàn tỉnh đƣợc hiệu Tiếp tục nỗ lực nhằm cải thiện cơng tác quản lý tài chính, kinh doanh kỹ thuật, công tác vận hành, đồng thời thực sách chƣơng trình phát triển nhân lực có hệ thống lộ trình cụ thể để cải thiện tất lĩnh vực quản lý vận hành cấp nƣớc theo định hƣớng kinh doanh đại dịch vụ cấp nƣớc chủ động mặt tài Kiến nghị tiếp tục nghiên cứu, bổ sung nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất phạm vi luận văn Ệ AM O Quốc hội (2014), Luật Xây dựng số 50/2014/QH113 ngày 18/06/2014 Quốc hội (2012), Luật Tài nguyên nƣớc số 17/2012/QH13 ngày 21/6/2012 hính phủ (2013), Nghị định số 201/2013/N -CP ngày 27/11/2013 hính phủ quy định chi tiết số điều Luật Tài nguyên nƣớc hính phủ (2007), Nghị định số 117/2007/N -CP ngày 11/7/2007 hính phủ sản xuất, cung cấp kinh doanh nƣớc hính phủ (2011), Nghị định số 124/2011/N -CP ngày 28/12/2011 hính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 117/2007/N CP Thủ tƣớng hính phủ (2005), Quyết định số 80/2005/Q -TTg việc ban hành “Quy chế giám sát đầu tƣ cộng đồng” Thủ tƣớng hính phủ (2016), Quyết định 1566/Q -TTg ngày 09/8/2016 phê duyệt chƣơng trình quốc gia bảo đảm cấp nƣớc an tồn giai đoạn 2016-2025 Thủ tƣớng hính phủ (2016), Quyết định 2502/Q -TTg ngày 22/12/2016 phê duyệt điều chỉnh định hƣớng phát triển cấp nƣớc đô thị khu công nghiệp Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2050 Thủ tƣớng phủ (2009), Quyết định số 2174/2009/Q -TTg phê duyệt “Chương trình quốc gia, chống thất thất thu nước đến năm 2025” 10 ộ Xây dựng (2010), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia công trình hạ tầng kỹ thuật thị - QCVN 07 :2016/BXD 11 ộ Tài – ộ Xây dựng – ộ Nông nghiệp PTNT (2012), Thông tƣ liên tịch số 75/2012/TTLT/ T -BXD-BNN ngày 15/5/2012 việc hƣớng dẫn “Nguyên tắc, phƣơng pháp xác định thẩm quyền định giá tiêu thụ nƣớc khu đô thị, khu công nghiệp khu vực nông thôn” 12 ộ Xây dựng (2012), Thông tƣ số 08/2012/TT-BXD ngày 21/11/2012 việc Hƣớng dẫn thực đảm bảo cấp nƣớc an tồn 13 ơng ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh (2009), ự án Phát triển cấp nƣớc đô thị Việt Nam, ự án thành phần Quảng Ninh: ự án đầu tƣ thay tuyến ống nhằm giảm thất thoát nâng cao hiệu phục vụ cho hệ thống cấp nƣớc Quảng Ninh 14 Nguyễn Ngọc ung (2008), ông tác quản lý cấp nƣớc đô thị Việt Nam – Thực trạng giải pháp, Hội thảo khoa học Quy hoạch phát triển đô thị 15 Nguyễn Ngọc ung, Quản lý hạ tầng kỹ thuật đô thị, ài giảng cho lớp cao học quản lý đô thị - Trƣờng H Kiến trúc Hà Nội 2013 16 Niêm giám thống kê thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 17 Thuyết minh tổng hợp điều chỉnh quy hoạch chung xây dựng thành phố Hạ Long – tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030, tầm nhìn ngồi năm 2050 18 ộ Xây dựng: www.xaydung.gov.vn 19 U N tỉnh Quảng ninh : www.quangninh.gov.vn 20 U N TP Hạ Long : www.halongcity.gov.vn 21 ông ty cổ phần nƣớc Quảng Ninh : www.quawaco.com.vn ... quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - hƣơng 2: sở lý luận thực tiễn quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - hƣơng 3: ề xuất giải pháp quản lý hệ. .. VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG CẤP NƯỚC THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 1.1 Giới thiệu chung thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 1.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên [17] Vị trí địa lý: Thành phố Hạ. .. xây dựng phát triển hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 20 1.3 Thực trạng quản lý hệ thống cấp nƣớc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 27 1.3.1