Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNoPTNT chi nhánh huyện tân hiệp – kiên giang

Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP 1.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân hiệp Kiên Giang 1.1.1 Giới thiệu khái quát NHNo&PTNT Việt Nam Tổ chức tiền thân NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập ngày 26/03/1988 theo nghị định số 53/HĐBT chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) Lần đổi tên thứ nhất: Từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ngày 14/10/1990 theo định số 400/CT chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng (nay thủ tướng Chính phủ) Lần đổi tên thứ hai: Từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam ngày 15/11/1996 theo định số 280/QĐ-NH5 Thống Đốc NHNN Thủ tướng Chính phủ ủy quyền ký định văn số 3329/ĐMPN ngày 11/07/1996 Lần đổi tên thứ ba: Từ Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam đổi tên thành Công Ty TNHH Một Thành Viên Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ngày 26/04/2012 theo định số 214/QĐ-NHNN ngày 30/01/2011 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Căn Nghị định 25/2010/NĐ-CP ngày 19 tháng 03 năm 2010 Chính phủ 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân hiệp - Kiên Giang NHNo&PTNT huyện Tân Hiệp Chi nhánh cấp ba trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang nằm hệ thống Ngân hàng Việt Nam thành lập theo định số 400/CP Thủ Tướng Chính Phủ năm 1990 Trụ sở đặt số 15 khóm B, Thị trấn Tân Hiệp huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang Cùng nằm quốc lộ 80 có hai phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, PGD Thạnh Đông A toạ lạc ấp Đông Phước xã Thạnh Đông A thành lập vào tháng 08 năm 2001 PGD Kinh B toạ lạc khóm Đơng An Thị trấn Tân Hiệp thành lập vào tháng 03 năm 2009 Với thời gian hoạt động 20 năm đến NHNo&PTNT huyện Tân Hiệp đánh giá NH hoạt động hiệu so với các chi nhánh cấp, có uy tín, phát triển quy mơ lẫn hiệu Số lượng khách hàng ngày tăng với bước đắn, phù hợp với sách NH cấp trên, khen tặng nhiều khen (tập thể cá nhân) 1.2 Lĩnh vực hoạt động (Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu)  Huy động vốn: - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư; SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy… - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…  Cho vay, đầu tư: - Cho vay ngắn, trung dài hạn VNĐ ngoại tệ; - Đồng tài trợ cho vay hợp vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; - Thấu chi, cho vay tiêu dùng;  Bảo lãnh: - Bảo lãnh, tái bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh toán,…  Thanh toán tài trợ thương mại: - Phát hành, tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, tốn thư tín dụng nhập khẩu; - Chuyển tiền nước quốc tế; - Chuyển tiền nhanh Western Union; - Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc; - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; - Chi trả kiều hối  Ngân quỹ: - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…); - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế  Thẻ NH điện tử: - Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card); - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking  Hoạt động khác: - Thẻ NH điện tử; - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang - Tư vấn đầu tư, cho thuê tài chính; 1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Cơ cấu tổ chức biểu qua sơ đồ sau: Tính đến NH có tất 27 CBCNV phân vào phòng (phòng Kế hoạch Kinh doanh phòng Kế tốn – Ngân quỹ) PGD trực thuộc, cụ thể: - Ban Giám đốc: - Phòng KH - KD: - Phòng Kế tốn – Ngân quỹ: - PGD Thạnh Đông A: CƠ CẤU TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC Phòng KT - NQ P.GIÁM ĐỐC Phòng KH - KD PGD Thạnh Đơng A Sản Phẩm, Dịch Vụ 1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang qua 03 năm 2015 – 2017 Kết hoạt động kinh doanh vấn đề mà lĩnh vực kinh doanh quan tâm, đặc biệt kinh doanh NH Cho thấy hiệu hoạt động hay mục tiêu mà NH đặt có đạt hay chưa, qua có ảnh hưởng tốt hay xấu để từ tìm biện pháp khắc phục mặt yếu, phát huy mặt mạnh góp phần đưa hoạt động NH ngày phát triển tương lai Để hiểu rõ tình hình hoạt động NH qua 03 năm, với thuận lợi khó khăn thời gian qua, nổ lực NH đạt kết sau: SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang BẢNG 1.1: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 ĐVT: Triệu đồng Năm So sánh CHỈ TIÊU 2016/2015 2015 2016 2017/2016 2017 Số tiền % Số tiền % Doanh thu 126.712 137.447 126.921 10.735 8,47 - 10.526 - 7,66 Chi phí 108.430 109.049 98.818 619 0,57 - 10.231 - 9,38 Lợi nhuận 18.282 28.398 28.103 10.116 55,33 - 295 - 1,04 [Nguồn: Phòng KH – KD NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp] Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp qua 03 năm 2015 – 2017 thể qua biểu đồ 1.2 sau: SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang BIỂU ĐỒ 1.2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 Triệu đồng Năm [Nguồn: Phòng KH – KD NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp] Qua 03 năm từ 2015 – 2017 cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh NH có nhiều biến động Thu nhập tăng lên giảm xuống làm cho lợi nhuận NH khơng ổn định, có xu hướng giảm Thu nhập NH tạo từ thu từ hoạt động tín dụng, thu từ hoạt động dịch vụ số hoạt động khác Trong đó, thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỉ trọng cao tổng thu nhập hoạt động NH cho vay cá nhân, tổ chức Hoạt động tạo nguồn vốn NH huy động vốn, chi phí cho hoạt động có tỉ trọng cao tổng chi phí, ngồi NH phát sinh khoản chi phí cho dịch vụ chi phí khác như: Chi phí cho nhân viên, chi dự phòng, chi tài sản 1.5 Thuận lợi khó khăn phát triển khách hàng toàn thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang 1.5.1 Thuận lợi Trong bối cảnh phát triển chung thị trường thẻ nước quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ nói chung vấn đề phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói riêng Agribank có nhiều điểm thuận lợi:  Về yếu tố kinh tế vĩ mô: kinh tế phát triển với sở pháp lý cho kinh doanh thẻ dần hồn thiện tạo nên tín hiệu tốt người tiêu dùng, giúp họ an tâm có niềm tin hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, hình thức tốn tiềm tàng nhiều rủi ro Thêm nữa, sở hạ tầng, công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thời gian gần có bước tiến vượt bậc khiến cho khách hàng dễ dàng thường xuyên kiểm tra thông tin nhiều hình thức khác nhau, việc xử lý vấn đề liên quan đến thẻ ngân SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang hàng giải nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng Như vậy, yếu tố vĩ mơ góp phần tác động tương đối lớn đến tâm lý người tiêu dùng nói chung, giúp cho họ có nhìn lạc quan nhiều vào hình thức tốn mẻ đại, có tiềm phát triển tương lai  Về yếu tố tâm lý xã hội: thói quen toán người dân mua sắm tiêu dùng Gần đây, người dân dần quen với việc mua sắm cửa hàng lớn, siêu thị, trung tâm thương mại, v.v… Đây địa điểm mua sắm dễ dàng sử dụng thẻ tốn, việc toán thực chuyên nghiệp nhiều so với năm trước Hoạt động tốn hiệu người dân nhanh chóng quen thuộc tiếp nhận dễ dàng vào việc đưa thẻ toán vào sống thường ngày Bên cạnh đó, thu nhập người dân ngày cao, chất lượng sống nâng lên đáng kể, khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ tốn gia tăng khơng tiêu dùng hàng ngày mà việc công tác, du lịch Khách hàng sử dụng thẻ với mong muốn sử dụng tiện ích mà thẻ tài khoản thẻ mang lại, giúp họ tiết kiệm thời gian, mang nhiều tiền mặt theo người mà làm việc hiệu 1.5.2 Khó khăn Kinh doanh phát triển khách hàng, sử dụng thẻ Agribank đà thuận lợi để phát triển, nhiên số khó khăn định, khó khăn mang tính khách quan, khó khăn vấn đề nội doanh nghiệp  Về nhân tố khách quan: chủ yếu tâm lý ưa chuộng tiền mặt phổ biến dân cư, thói quen người dân có chiều hướng thay điổ từ tiền mặt sang thẻ nhiều khoản chi tiêu hàng ngày lại khó thay tiền mặt như: chợ, mua xăng… mà hạn mức lần tốn thường khơng q triệu Thậm chí, số siêu thị nhỏ không chấp nhận thẻ Đây nơi chiếm phần lớn thu nhập người tiêu dùng nên rõ rang việc cầm tiền mặt vô thiết yếu  Về khía cạnh thân sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank: có số vấn đề khó khăn sử dụng thẻ Ví dụ việc sử dụng thẻ Agribank phải tiến hành gia hạn thường xuyên (2 năm) Bên cạnh đó, việc gia hạn thẻ đòi hỏi khách hàng phải đến chi nhánh để làm số thủ tục Việc giúp cho ngân hàng quản lý thẻ tốt hơn, nhiên khiến khách hàng không cảm thấy phức tạp không cần thiết, nhiều ngân hàng khác không tiến hành việc yêu cầu xác nhận gia hạn thẻ (ví dụ Vietcombank) 1.6 Định hướng phát triển Agribank phát triển khách hàng sử dụng thẻ Để theo kịp xu phát triển NHTM đại, Agribank đề nhiệm vụ phát triển SPDV đa dạng hóa nâng cao chất lượng SPDV tảng công nghệ thông tin đại, đáp ứng ngày đa dạng khách hàng Tiếp tục giữ vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân, đồng thời mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh khu vực thị Với mục đích phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Agribank xây dựng triển khai đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm thiểu cách tối đa thủ tục tiếp cận sử dụng dịch vụ, làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích Agribank triển khai như: Thực khảo sát, đánh giá thực trạng, tiềm phát triển hoạt động kinh doanh dịch SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang vụ tảng công nghệ thơng tin, đặc thù văn hóa, tập qn thị trường vùng miền, xây dựng phương án, kênh phân phối, giải pháp phát triển dịch vụ mạnh; Hoàn thiện, phát triển sản phẩm bám sát nhu cầu khách hàng, mở rộng dịch vụ địa bàn nông thơn; Xây dựng triển khai chế chăm sóc khách hàng, sách khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank… Một nhiệm vụ quan trọng Agribank xác định rõ với việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích, vấn đề đặt cần phục vụ khách hàng tốt hơn; cải cách thủ tục thông qua phương thức đưa SPDV tiện ích ứng dụng cơng nghệ thơng tin Internet Banking, Mobile Banking… đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử tăng nhanh, trợ giúp khách hàng giao dịch 24/24 giờ, giảm nhiều thủ tục để khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian lại, thủ tục giấy tờ hành Hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, giai đoạn 2016-2020, Agribank xác định tiếp tục tăng cường huy động vốn, cung cấp tín dụng cho kinh tế gắn với phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nơng nghiệp, nông thôn nông dân Agribank xây dựng triển khai Đề án phát triển kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2016-2020; phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, triển khai sản phẩm liên kết với nhà cung ứng khác… Trên hành trình trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhằm đưa vốn đến tận tay người nông dân thuận lợi hơn, chi phí thấp hơn, Agribank tăng cường cho vay qua tổ nhóm triển khai mơ hình “Điểm giao dịch” “Ngân hàng lưu động” xe ô tô chuyên dùng Để phủ sóng địa bàn nông thôn, Agribank phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích như: Cho vay lưu vụ hộ nơng dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ; cho vay sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất nơng nghiệp; cho vay khách hàng vay vốn theo nghị quyết, nghị định Chính phủ… thể qua việc xây dựng chiến lược đưa vốn dịch vụ ngân hàng đến hộ sản xuất, liên kết hợp tác với hội nông dân, phụ nữ, hội cựu chiến binh đặc biệt phối kết hợp với cấp ủy, quyền địa phương cấp sở để đồng hành doanh nghiệp hộ sản xuất nông nghiệp, nông thôn Đặc biệt, quy chế cho vay khách hàng, Agribank mạnh dạn dành hẳn phần quy định “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” trường hợp khách hàng gặp rủi ro sản xuất kinh doanh CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP 2.1 Thực trạng quy mô hoạt động 2.2 Thực trạng hoạt động khách hàng sử dụng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang 2.2.1 Tổng tài sản 2.2.2 Quy trình dịch vụ phát hành toán thẻ 2.2.3 Dịch vụ tư vấn khách hàng 2.2.4 Các dịch vụ cộng thêm 2.2.5 Hoạt động quản lý rủi ro 2.2.6 Liên minh thẻ ngân hàng 2.3 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang 2.3.1 Tình hình sử dụng thẻ nhóm khách hàng mục tiêu 2.3.1.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn đinh 2.3.1.2 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn đinh 2.3.1.3 Nhóm khách hàng phụ thuộc 2.4 Thực trạng cơng tác truyền thông - Maketing thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang 2.5 Thực trạng kết sử dụng thẻ khách hàng Những kết (Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận, Số liệu thẻ, Mức độ hiệu quả, So với trung bình ngân hàng 2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ 2.6.1 Hoạt động Maketing thu hút khách hàng 2.6.2 Sức cạnh tranh giá dịch vụ 2.7 Đánh giá chung 2.7.1 Điểm mạnh 2.7.2 Điểm yếu 2.7.3 Cơ hội 2.7.4 Thách thức CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP 3.1 Mô tả công việc thực tế 3.2 Mô tả cách thức phương pháp triển khai công việc giao 3.3 Đánh giá kết đạt thực công việc 3.4 Đánh giá lãnh đạo thái độ, kết làm việc sinh viên q trình thực cơng việc 3.5 Bài học rút từ công việc giao 3.6 Đề xuất hướng nghiên cứu thời gian tới SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A ... KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP 2.1 Thực trạng quy mô hoạt động 2.2 Thực trạng hoạt động khách hàng sử dụng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh. .. QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang BẢNG 1.1: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP GIAI... NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Lớp: QTKD10A Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ NNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Hiệp – Kiên Giang 2.2.1 Tổng tài