Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank

1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK - Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội - Logo: - Số vốn điều lệ của Vietinbank (2008) là: 13.400.000.000.000 đồng. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. VietinBank là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty: Mốc sự kiện Sự kiện/ Tình hình 26/03/1988 Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng). 14/11/1990 Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng) 27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) 21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định 2 số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam). 08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCT của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam). 20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số 48/NH- QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam). 29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số 08/NH-GP VN). 27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam). 30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số 83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị). 28/10/1996 Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt nam (theo giấy phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam). 01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1 của Tổng Giám đốc). 29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ- HĐQT-NHCT1) 30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin (theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1). 27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp. Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số 160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam). 19/09/2008 Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam) 3 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của NHCT bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Điều hành, Ban Kiểm soát và một số phòng ban giúp việc khác thực hiện báo cáo cho HĐQT. Cơ cấu tóm tắt như sau: Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận) Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của NHCT được phân chia thành các khối chức năng như sau: S 2.3: C c u t ch c (Tr s chính)ơ đồ ơ ấ ổ ứ ụ ở 4 Khối CNTT Trung tâm CNTT Phòng quản lý và hỗ trợ Incas Hội đồng quản trị Tổng giám đốc các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng Ban kiểm soát HĐQT Khối hỗ trợ Văn phòng TGĐ Phòng quản lý kế toán tài chính Phòng kế hoạch và hỗ trợ ALCO Phòng chế độ kế toán Phòng TCCB & đào tạo Phòng quản lý đầu tư XDCB Phòng quản lý chi nhánh và thông tin Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng QLLĐ - tiền lương Ban thi đua Phòng pháp chế 5 Phòng thanh quyết toán vốn kinh doanh Trung tâm đào tạo Ban thông tin tuyên truyền Phòng xây dựng và quản lý ISO Phòng quản trị TT hỗ trợ khách hàng Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro Trung tâm thẻ Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư Sở giao dịch 3 Phòng chế độ tín dụng, đầu tư Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp Phòng Thanh toán VND Phòng quản lý nợ có vấn đề Phòng thanh toán ngân quỹ Ban KTKS nội bộ Phòng khách hàng DN lớn Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ Phòng khách hàng cá nhân Phòng định chế tài chính Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kinh doanh ngoại tệ Phòng đầu tư 6 Phòng dịch vụ kiều hối Hội đồng tín dụng Nguồn: Vietinbank 7 Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau: Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) Nguồn: Vietinbank Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau: Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch 8 Nguồn: Vietinbank 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank: a. Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ . - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu . b. Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế - Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế c. Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán. 9 d. Thanh toán và Tài trợ thương mại - Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. - Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). - Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối… e. Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ . - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. f. Thẻ và ngân hàng điện tử - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking g. Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư và tài chính - Cho thuê tài chính - Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 10 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trong khối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thống ngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank). Là một trong những ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãi trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chi nhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máy ATM. Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩy mạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường. 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giai đoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi khách hàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%). Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động, 72,5%. Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%, cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành 35%. Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dự báo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007. Đây là tình trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007): 72.5% Tiền gửi và vay các TCTD 18.6% 2.4% 2.6% 0.5% 3.5% Nợ CP và NHNN Tiền gửi khách hàng Vốn tài trợ, ưu tiên đầu tư Phát hành giấy tờ có giá Nợ khác 2004 [...]... thể thấy khách hàng có độ tuổi trên 50 thường ít sử dụng thẻ, nhưng trình độ học vấn của khách hàng càng cao thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ càng cao Theo thống kê của Trung tâm thẻ Vietinbank khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng thì có tơi 95% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Còn đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5 – 3 triệu/tháng, chỉ có khoảng 24% khách hàng sử dụng thẻ thanh... chuyển cho chi nhánh phát hành 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ - Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng: Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài Ngân hàng phát hành thẻ Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Sơ đồ 2.10:... toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử 23 dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Vietinbank 2.3.3.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng Vì khách hàng. .. trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Chủ thẻ 3 2 4 5 1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm: 1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của ngân hàng 2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm định cần thiết, sau đó chi nhánh sẽ chuyển các thông tin về khách hàng. .. Nguồn: Vietinbank Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Vietinbank là đối tượng tuổi từ 18 – 36 chiếm 78,3% tổng số khách hàng Các nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 và từ 26 – 36 là hai nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập nhật với các phương tiện hiện đại Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ. .. đối tượng khách hàng Đồng thời Vietinbank cũng nghiên cứu và cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo tính năng an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.4.1 Những kết quả Trung tâm thẻ là một đơn vị hoạt động hiệu quả của Vietinbank Lợi nhuận kinh doanh thẻ hàng năm luôn đóng góp đáng kể cho Vietinbank. .. cho khách hàng và yêu cầu thanh toán Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4 1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ 2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung tâm thẻ 3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ. .. 89% 4.683 32% 1.149 91% 0,8% 14,1% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex 2.3 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua NHCT có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy... thức cho khách hàng lựa chon là phát hành thẻ mới hoặc làm thẻ phụ Đa số khách hàng lựa chọn hình thức phát hành thẻ phụ bởi chủ thẻ chính (người 21 thân) có thể kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giao dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính 2.3.2.3 Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định Nhóm khách hàng này chủ yếu là sinh viên, các... trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết 3: Nhận được thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã 22 hóa các thông tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về chi nhánh cho khách hàng 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ 5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của khách hàng trong . 1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công. phần Chứng khoán Artex 2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian