Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG i Ngườ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” nghiên cứu thực cách độc lập Xin cam đoan toàn số liệu, phân tích đánh giá sử dụng luận văn chưa công bố tài liệu Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Hồng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Tôi nhận nhiều động viên, khích lệ giúp đỡ nhiệt thành suốt trình thực luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, kính trọng đến PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người tận tình bảo hướng dẫn cho chi tiết suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời trân trọng cám ơn tới thầy giáo, cô giáo tập thể cán Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi tham gia hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa toàn thể bạn bè, đồng nghiệp thường xuyên động viên khích lệ tinh thần cho tôi, đặc biệt cung cấp cho tơi thơng tin thực tế, giúp ích nhiều cho nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè gia đình ln động viên tơi, giúp tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn .3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .31 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới NHTM nước 31 1.2.2 Những học kinh nghiệm vận dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa 38 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .42 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 44 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 45 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng 46 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu 48 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa .49 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa 49 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 50 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sa Pa 53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 58 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 58 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng 64 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 68 3.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 72 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 76 3.3.1 Nhân tố bên 76 3.3.2 Nhân tố chủ quan 79 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 80 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những khó khăn, tồn nguyên nhân 82 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 87 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 87 4.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 87 4.1.2 Thời thách thức BIDV Chi nhánh Sa Pa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 88 4.2 Một số giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 88 4.2.1 Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị để đại hóa hệ thống cơng nghệ 88 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing để mở rộng thị trường 89 4.2.3 Nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 91 4.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 92 4.2.5 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 93 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 94 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 94 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 01 102 PHỤ LỤC 02 105 PHỤ LỤC 03 107 PHỤ LỤC 04 109 DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT S T 1 1 2 2 T AN grgâ M áy N gâ DV n B hà N I gâ D n V C hà CTr a un C NT ôn El ec Etr - on Bic Ha Dị o ch KQ i uầ M ạn LiỨ f ng L ett M Dị o ch NN Hgâ NN Hgâ NN HT gâ NS N NN gâ P Dị h ch ST SN o ền TT Mhư TT Mhư vii S T T VN i gâ VN i gâ K há M Aạn WN e ền viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa 54 theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa 55 theo đối tượng giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 3.3 Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Sa Pa 56 giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng 3.4 Doanh thu từ cung cấp dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 57 giai đoạn 2016 – 2018 57 Bảng 3.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 64 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 64 Bảng 3.6 Phát triển loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sa Pa 65 giai đoạn 2016 - 2018 65 Bảng 3.7 Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT BIDV 66 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 66 Bảng 3.8 Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT 67 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 3.9 Tình hình khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT 69 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 69 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sa Pa 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy BIDV Chi nhánh Sa Pa 50 vụ ngân hàng điện tử, mặt khác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày tạo thêm nhiều lợi ích cho khách hàng tạo thêm nguồn thu nhập cho Chi nhánh Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực tài ngân hàng, anh chị đồng nghiệp độc giả quan tâm đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [2] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ngày 08/03/2007 [3] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2008), Nghị định số 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thơng tin điện tử internet, ngày 28/08/2008 [4] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, ngày 16/07/2009 [5] Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - Giải pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [6] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/02/2011 [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet, ngày 21/09/2011 [10] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [12] Nguyễn Văn Ngọc (2012), Từ điển kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [13] Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội [14] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [15] Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [16] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 [17] Các báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 [18] Các trang web http://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://sbv.gov.vn http://bidv.com.vn http://vietcombank.com.vn PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Kính thưa Quý khách, Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp cho Quý khách dịch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân Quý khách bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 20 đến 35  Từ 36 đến 55  Trên 55 Địa chỉ: Số điện thoại liên hệ: II CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách giao dịch với BIDV Chi nhánh Sa Pa thời gian bao lâu?  Dưới tháng  Từ đến năm  Từ tháng đến năm  Trên năm Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  BSMS  BIDV Smartbanking Online  Bankplus banking  BIDV Online  BIDV Business  Home  Call Center tử  Nộp thuế điện Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa thông qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi, áp phích ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV  Khác: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa cung cấp?  Dưới lần/tháng  Khoảng từ 11 đến 30 lần/tháng  Khoảng từ đến 10 lần/tháng  Khoảng 30 lần/tháng Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  Đáp ứng nhu cầu đa dạng  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Nhân viên nhiệt tình, niềm nở  Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh  Khác: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Trong đó: Mức – Rất tốt Mức – Không tốt Mức – Tốt Mức – Rất không tốt Mức – Bình thường Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý Hoạt Mức độ S T T 1C ác 2T hủ Dị ch 4Đ ộ 5P hí 6N hi 7S ố 8N hâ 9N hâ Hoạt Mức độ S T T V n7 Quý khách vui lòng đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  Rất hài lòng  Rất khơng hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường Ý kiến đóng góp Quý khách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHỤ LỤC 02 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Quý khách giao D T T T ừ r Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT B N B B I H C ộ B B a p D I S an I V o l M D k D m l t S1 25 pl B h 7 Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử N P g T h N T ư h r â a i n t r g n n 57 51 73 Tần suất sử dụng dịchKvụK h h ới o o ả ả K h o ả Ưu điểm dịch vụ ngân hàng N G h g i â n p â a Đ N 267 P h í K d há ị c K h c Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện M Đ M ứ i ứ ể m cB C 12 2 ì ác , n h 11 12 1 T 33 hT hủ 6 , ố D ịc 10 T , ố h v 811 10 83 tT Đ ộ , ố B P ì hí , n dị hB N ì hi 10 , n ều 9 B h S 6 10 3 ì ố , n lư h N T hâ , ố n 1 Bt vi N 3 ì hâ , n nV hB ì 7 , n h ng Quý khách vui lòng đánh giá chung dịch R HvụBngân K R ấ ì h ất 15 PHỤ LỤC 03 Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV Chi nhánh Sa Pa T ê T n h ẻ T TT h h h ẻ ẻ ẻ H ì n h ả n h T h i h n h iệ u M ô l t ự ả c v : ề V s ô ả t n h p h i ẩ K h Đ c h ố h i n t g c ợ ó T hờ T Th i hờ ời hạ i hạ n hạ n hi n hi ệu hi ệu lự ệu lự c: lự c: V c: V ô V ô th ô th ời th ời hạ ời hạ n K h c h h C Si n n h b vi ộ ê c n ô th T ê T n h ẻ K ê n h T TT h h h ẻ ẻ ẻ c h ấ p n h ậ n t h ẻ : - ATM P BIDV h ngân hàng kết nối m toán với BIDV v qua hệ thống i Banknetvn - POS D BIDV ị ngân c hàng kết nối h toán với BIDV v qua hệ thống ụ Banknetvn / C g i c a w e o T ê T n h P ẻ h í p h P h T T Th h h ẻ ẻ ẻ T ù 50 50y 00 0đ 00t đh 60 30 0 00 - h 00 0đ 0 đ - Phí rút tiền mặt ATM BIDV: 1.000 VND/giao P dịch h - Phí chuyển í khoản hệ thống BIDV g ATM BIDV: i 0,05% số tiền giao a H dịch; Tối ạn 5 m 0 0 ức rú H ạn m 100.000 ức 000đ/n g c h t PHỤ LỤC 04 Danh mục loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Chi nhánh Sa Pa N ộT i h ẻ M ô t ả T h ẻ B T T h h B B Thẻ ghi nợ quốc N ộT i h T ẻ ê n T h ẻ B BID BB II DD VV T T h h B B V H ì n h T h ẻT h G Nẻ Q T G M N L T o h ẻ i G K s N H có nh u cầ u K Đ sử H ố d i ụ h n â t g m ợ c n C ô n S ố l ợ n m ộ B I D V V K H t h n T h ẻ G N K h c h h n g q Thẻ EMV t t h ẻ N T T T T ộ h h h i h ẻ B có B -ẻ Thẻ thể B giao dịch mạng lưới ATM/POS G có i biểu tượng a MasterCard o tồn cầu d ị website có c biểu tượng h chấp nhận c tốn ó T H nh T to n án h : 10 a m0 n ứ tr h P h B í thẻ i p ể h u p t h h í n d h PHỤ LỤC 05 Danh mục loại thẻ tín dụng quốc tế BIDV Chi nhánh Sa Pa H Hạ ng n V B V P F i i r l e e T h Th T Th T h ẻ hẻ ẻ ẻ T ẻ T H HT Hạ Hạ ạ Hạ ng ng n n ng T T T T Th h h h h ươ ư ư ng Đ Đ Đ ồ n g n n t g g T T T T T ừ ừ 5 10 10 10 K H K Nhóm a th há Khách khách c hàng hàng có íc h trẻ thu nhập h hà tuổi, đến sử n ưa cao - d g thích ụ yê sử người coi n u dụng H Hạ ng n mặt · Vấn tin, ứng tiền Ti VM T i a ê s n T s T h h ẻ ẻ H H ạ L n n T T o h h ư i s ả n H Từ 100 n triệu m đồng Đ ố i t ợ n Ti ATM BIDV ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu · Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, · Thanh toán trực tuyến (ecommerce) website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ D ị c h v ụ K ê n - ATM/POS, website có biểu h tượng VISA/MasterCard c nước giới Tính gia tăng: - Tích lũy điểm thưởng - Ưu đãi chơi golf Ưu đãi giảm giá theo đối tác - Bảo hiểm ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chương... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 87 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân