Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh kon tum
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 131 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HỒN THIỆNCHÍNHSÁCHMARKETINGDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGNÔNG NGHỆP VÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔN - CHINHÁNHTỈNHKONTUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HOÀNTHIỆNCHÍNHSÁCHMARKETINGDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGNÔNG NGHỆP VÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔN - CHINHÁNHTỈNHKONTUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Ly MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNHSÁCHMARKETINGĐỐIVỚI SẢN PHẨM DỊCHVỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCHVỤNGÂNHÀNGVÀCHÍNHSÁCHMARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịchvụngânhàng 1.1.2 Khái niệm Marketing, sáchMarketing 1.1.3 Mối quan hệ chiến lược MarketingvớisáchMarketing 1.1.4 Vai trò việc triển khai sáchMarketing lĩnh vực ngânhàng 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNHSÁCHMARKETING TRONG DỊCHVỤNGÂNHÀNG 11 1.2.1 Nghiên cứu môi trường Marketing 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing 12 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị 13 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sáchMarketing 24 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂN 25 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 25 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketingcủa dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀCHÍNHSÁCHMARKETINGĐỐIVỚIDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠI AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM TRONG THỜI GIAN QUA 37 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNHSÁCHMARKETINGĐỐIVỚIDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂN CỦA AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM 37 2.1.1 Đặc điểm hình thành pháttriển 37 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 38 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh 41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank ChinhánhtỉnhKon Tumtrong thời gian qua 44 2.1.5 Thị trường chovaychấpkháchhàngcánhân địa bàn tỉnhKonTum 53 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC CHÍNHSÁCHMARKETING CỦA DỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂN AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM TRONG THỜI GIAN QUA 56 2.2.1 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 56 2.2.2 Thực trạng triển khai sáchMarketingdịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 56 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCHHÀNG VỀ CHÍNHSÁCHMARKETING CỦA DỊCHVỤCHOTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠI AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM 70 2.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra 70 2.3.2 Đánh giá kháchhàngsáchMarketingdịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 73 2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ .76 2.4.1 Thành công 76 2.4.2 Hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân 80 CHƢƠNG HỒN THIỆNCHÍNHSÁCHMARKETINGĐỐIVỚIDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠI AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM 83 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETINGĐỐIVỚIDỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠI THỊ TRƯỜNG KONTUM 83 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 83 3.1.2 Phân tích mơi trường vi mô 85 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân thị trường KonTum thời gian tới 86 3.1.4 Chínhsách Agribank Việt Nam dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 87 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆNCHÍNHSÁCHMARKETING CỦA DỊCHVỤCHOVAYTHẾCHẤPĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠI AGRIBANK CHINHÁNHTỈNHKONTUM 89 3.2.1 Hoànthiệnsách sản phẩm 89 3.2.2 Hồn thiệnsách giá 90 3.2.3 Hồn thiệnsách phân phối 93 3.2.4 Hoànthiệnsách xúc tiến truyền thơng 95 3.2.5 Hồn thiệnsách quy trình cung cấp dịchvụ 96 3.2.6 Hoànthiệnsách người 97 3.2.7 Hồn thiệnsách sở vật chất 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank ChinhánhtỉnhKonTum theo trình độ 41 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Agribank KonTum từ năm 2013 – 2015 42 2.3 Cơ sở vật chất Agribank KonTum 43 2.4 Hoạt động huy động vốn Agribank KonTum 45 2.5 Hoạt động chovay vốn Agribank KonTum 46 2.6 Hoạt động dịchvụ Agribank KonTum 49 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chinhánhtỉnhKonTum 51 2.8 Dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân 52 2.9 Tổng hợp dư nợ chovaychấpkháchhàngcánhân địa bàn tỉnhKonTum 53 2.10 Bảng so sánh l i suất chovay tối thiểu VND số ngânhàng thương mại vào tháng 06 2016 63 2.11 Mô tả khái quát mẫu điều tra 71 2.12 Đánh giá kháchhàngsáchMarketing 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Tiến trình xác định giá ngânhàng 17 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank chinhánhTỉnhKonTum 39 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank KonTum theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.3 Thị phần chovaychấpkháchhàngcánhân năm 2013 54 2.4 Thị phần chovaychấpkháchhàngcánhân năm 2014 55 2.5 Thị phần chovaychấpkháchhàngcánhân năm 2015 55 2.6 Đánh giá sách sản phẩm Agribank KonTum 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian gần đây, dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhânngânhàng đ trở thành sản phẩm dịchvụ đem lại nguồn lợi nhuận lớn chongânhàng Không thế, dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân mang lại tiện lợi, an tồn chi phí hợp lý chongânhàngkháchhàngDịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân thu hút quan tâm khách hàng, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh dịchvụngânhàng Vì vậy, dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân đ trở thành hội thách thức choNgânhàng hoạt kinh doanh Mặt khác, môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh nay, ngânhàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngânhàng kinh doanh thành công, sinh nhiều lợi nhuận Đặc biệt, lĩnh vực chovaychấp có cạnh tranh gay gắt ngânhàng Vì thế, Ngânhàng thực sáchMarketing tốt thu hút kháchhàng ngày nhiều củng cố kháchhàng Việc thực sáchMarketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Việc tiếp thị hồn thiệnsáchMarketingcho kinh doanh dịchvụchovaychấpkháchhàngNgânhàng cần thiết Với mong muốn tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng pháttriển hoạt động kinh doanh DịchvụchovaychấpNgânhàngNôngnghiệpPháttriểnnôngthôn (Agribank) - ChinhánhtỉnhKonTum ngày lớn mạnh, nhằm mang lại thuận tiện, thu hút quan tâm kháchhàng nhằm PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh chị! Tôi Nguyễn Khánh Ly, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu khoa học: “Hồn thiệnsáchMarketingdịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân Agribank ChinhánhtỉnhKon Tum” Để có kết nghiên cứu tốt, tơi mong hỗ trợ anh chị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh chị Xin chân thành cảm ơn anh chị! I Phần sàng lọc: S0 Anh chị đ sử dụng dịchvụchovaychấp Agribank ChinhánhtỉnhKon Tum: Chƣa sử dụng >Cám ơn anh chị đ quan tâm anh chị khơng thuộc đối tượng khảo sát, xin vui lòng dừng lại Đã sử dụng >Anh chị xin vui lòng tiếp tục thực bảng khảo sát II Thơng tin chung: S1 Giới tính: S2.Tuổi: Dưới 30 tuổi S3.Tình trạng nhân: S4 Thu nhập bình qn tháng (lương, thưởng, phụ cấp): ới triệu đồng S5 Thời gian giao dịchvới Agribank ChinhánhtỉnhKon Tum: S6 Anh chị biết đến dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân Agribank ChinhánhtỉnhKonTum thơng qua: S7 Mục đích sử dụng khoản vay anh chị là: Mua nhà S8 Tài sản chấp anh chị sử dụng là: S9 Nghề nghiệp anh chị: ……………………………………… III Phần nội dung: Xin anh chị vui lòng cho biết ýkiến cách đánh dấu “X” vàomức độ thích hợpcủa phát biểu sau với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Trung lập Khơng ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý STT Phát biểu Chínhsách sản phẩm Các sản phẩm chovaychấpkháchhàngcánhân đa dạng Các sản phẩm chovaychấpkháchhàngcánhân đáp ứng nhu cầu kháchhàngTài sản chấp an toàn ngânhàngNgânhàng định giá tài sản chấp giá trị thực Thời hạn vay linh hoạt Các điều kiện chấpchovay hợp lý Chínhsách giá L i suất ngânhàng rõ ràng L i suất ngânhàng thấp ngânhàng khác Lãi suất ngânhàng linh hoạt 10 L i suất ngânhàng hợp lý Ý kiến đáp viên 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Chínhsách phân phối Chinhánh có đủ nhân viên để phục vụkháchhàng cao điểm Địa điểm giao dịch thuận tiện Kháchhàng dễ dàng tiếp cận dịchvụchovaychấp ngânhàngChínhsách xúc tiến truyền thơng Thương hiệu ngânhàng Agribank ChinhánhtỉnhKon Tum tạo niềm tin chokháchhàngKháchhàng thường xuyên nhận thông tin quảng bá ngânhàng Quảng cáo ngânhàng đa dạng Quảng cáo ngânhàng gây ấn tượng tốt Chínhsách quy trình cung cấp dịchvụ Thủ tục chovay rõ ràng Thủ tục chovaynhanh chóng Hồ sơ vaykháchhàng bảo mật Ngânhàng giải ngânnhanh Chínhsách ngƣời Nhân viên ngânhàng thân thiện Nhân viên ngânhàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc kháchhàngNhân viên ngânhàngnhanh nhẹn Nhân viên ngânhàng chuyên nghiệp Nhân viên ngânhàng đáng tin cậy Chínhsách sở vật chất Khu vực dịchvụ bố trí khoa học B i đỗ xe rộng r i Trang thiết bị ngânhàng đại Cơ sở vật chất ngânhàng đảm bảo phục vụkháchhàng cao điểm Sự hài lòng kháchhàngdịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân Nhìn chung, anh chị hài lòng dịchvụchovaychấpkháchhàngcánhân Agribank Chinhánh tỉnhKonTum Agribank ChinhánhtỉnhKonTum đáp ứng kỳ vọng anh chị Agribank ChinhánhtỉnhKonTum khơng có khác biệt nhiều ngânhàng lý tưởng mà kháchhàng mơ ước Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCHHÀNG Descriptive Statistics N Mini mun Maxi mun 218 2.00 5.00 852.00 3.2890 218 2.00 5.00 853.00 3.3716 0.66672 218 3.00 5.00 970.00 3.6560 0.54687 218 2.00 4.00 870.00 2.9725 0.53258 218 2.00 5.00 942.00 3.4633 0.57552 Các điều kiện chấpchovay hợp lý L i suất ngânhàng rõ ràng 218 2.00 5.00 941.00 3.3716 0.57829 218 2.00 5.00 896.00 3.2431 0.59860 L i suất ngânhàng thấp ngânhàng khác L i suất ngânhàng linh hoạt 218 3.00 5.00 950.00 3.8991 0.53235 218 3.00 5.00 912.00 3.3073 0.51762 L i suất ngânhàng hợp lý 218 3.00 5.00 903.00 3.1789 0.41763 218 2.00 4.00 853.00 2.8624 218 2.00 5.00 861.00 2.9771 218 2.00 5.00 925.00 3.2936 218 2.00 5.00 895.00 3.2615 Các sản phẩm chovaychấpkháchhàngcánhân đa dạng Các sản phẩm chovaychấpkháchhàngcánhân đáp ứng nhu cầu kháchhàngTài sản chấp an toàn ngânhàngNgânhàng định giá tài sản chấp giá trị thực Thời hạn vay linh hoạt Chinhánh có đủ nhân viên để phục vụkháchhàng cao điểm Địa điểm giao dịch thuận tiện Kháchhàng dễ dàng tiếp cận dịchvụchovaychấpngânhàng Thương hiệu ngânhàng Agribank ChinhánhtỉnhKonTum tạo niềm tin chokháchhàng Sum Mean Std Devitation 0.63821 0.58212 0.65974 0.72697 0.53371 N Mini mun Maxi mun Sum Mean 218 2.00 4.00 815.00 2.6697 218 2.00 4.00 786.00 2.5321 0.57579 218 2.00 4.00 877.00 2.9450 0.58787 218 2.00 5.00 929.00 3.2615 0.51623 Thủ tục chovaynhanh chóng 218 2.00 5.00 882.00 3.1789 0.57479 Hồ sơ vaykháchhàng bảo mật Ngânhàng giải ngânnhanh 218 3.00 5.00 928.00 3.6330 0.62311 218 2.00 5.00 920.00 3.4266 0.62562 Nhân viên ngânhàng thân thiện 218 3.00 5.00 898.00 3.4587 0.62856 218 2.00 5.00 872.00 3.414 218 2.00 5.00 912.00 3.2661 0.61543 Nhân viên ngânhàng chuyên nghiệpNhân viên ngânhàng đáng tin cậy 218 2.00 5.00 931.00 3.3211 0.61152 218 3.00 5.00 897.00 3.2982 0.55694 Khu vực dịchvụ bố trí khoa học B i đỗ xe rộng r i 218 3.00 5.00 932.00 3.3165 0.52094 218 3.00 5.00 906.00 3.4404 0.61972 B i đỗ xe thoải mái 218 3.00 5.00 964.00 3.3716 0.51091 Trang thiết bị ngânhàng đại Cơ sở vật chất ngânhàng đảm bảo phục vụkháchhàng cao điểm Nhìn chung, anh chị hài lòng dịchvụchovaychấpđối 218 2.00 5.00 883.00 3.4358 0.70255 218 2.00 5.00 822.00 2.7936 218 2.00 143 905.00 3.2798 Kháchhàng thường xuyên nhận thông tin quảng bá ngânhàng Quảng cáo ngânhàng đa dạng Quảng cáo ngânhàng gây ấn tượng tốt Thủ tục chovay rõ ràng Nhân viên ngânhàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc kháchhàngNhân viên ngânhàngnhanh nhẹn Std Devitation 0.59901 0.78697 0.68974 0.63510 N vớikháchhàngcánhân Agribank ChinhánhtỉnhKonTum Agribank ChinhánhtỉnhKonTum 218 đáp ứng kỳ vọng anh chị Agribank ChinhánhtỉnhKonTum khơng có khác biệt nhiều đối 218 vớingânhàng lý tưởng mà kháchhàng mơ ước Mini mun Maxi mun Sum Mean Std Devitation 2.00 136 908.00 3.0963 0.63887 2.00 127 882.00 3.0275 0.69676 ... TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ... THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 83 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG KON. .. trạng triển khai sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 56 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI