Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNPTNT việt nam chi nhánh tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC ĐẠT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC ĐẠT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2015 Nguyễn Quốc Đạt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.5 Giá dịch vụ 14 1.3 GIỚI THIỆU MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 17 1.3.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực ngân hàng 18 1.3.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam (Lê Văn Huy, 2007) 20 1.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.4.1 Nghiên cứu nƣớc 21 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 29 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 29 2.1.2 Tổ chức máy Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 30 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI .31 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi 31 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT 46 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 48 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT 55 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 55 3.3.2 Các giả thuyết 55 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 56 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 56 3.4.3 Phân tích ANOVA 62 3.4.4 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK-CN TỈNH QUẢNG NGÃI 64 3.5.1 Đánh giá chung 64 3.5.2 So sánh kết với nghiên cứu thực nghiệm hài lòng dịch vụ tiền gửi 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 69 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM 69 4.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK - CN TỈNH QUẢNG NGÃI 70 4.2.1 Nâng cấp phƣơng tiện hữu hình chi nhánh phòng giao dịch 70 4.2.2 Nâng cao tin cậy ngân hàng khách hàng 71 4.2.3 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 72 4.2.4 Nâng cao đảm bảo với khách hàng 73 4.2.5 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 74 4.2.6 Đảm bảo tính cạnh tranh giá (lãi suất, phí dịch vụ) 75 4.3 KIẾN NGHỊ 76 4.3.1 Đối với Chính phủ 76 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 76 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ KD : Kinh doanh NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NN&PTNT : Nông nghiệp Phát triển Nông thơn TCKT : Tổ chức kinh tế TD : Tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng số 1: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 1778.692 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative Total Variance % Total % of Cumulative % of Variance % Total Variance Cumulative % 6.958 27.832 27.832 6.958 27.832 27.832 3.438 13.752 13.752 2.475 9.898 37.730 2.475 9.898 37.730 2.668 10.672 24.424 1.751 7.006 44.736 1.751 7.006 44.736 2.435 9.738 34.162 1.445 5.781 50.517 1.445 5.781 50.517 2.330 9.319 43.481 1.197 4.787 55.305 1.197 4.787 55.305 2.309 9.235 52.717 1.042 4.167 59.471 1.042 4.167 59.471 1.689 6.755 59.471 940 3.760 63.232 908 3.632 66.864 815 3.259 70.122 10 768 3.074 73.196 11 693 2.772 75.969 12 625 2.499 78.468 13 607 2.429 80.897 14 551 2.204 83.101 15 538 2.151 85.252 16 488 1.954 87.206 17 443 1.772 88.977 18 436 1.745 90.723 19 404 1.617 92.340 20 391 1.564 93.904 Total Variance Explained 21 351 1.402 95.306 22 333 1.334 96.640 23 320 1.281 97.921 24 269 1.078 98.999 25 250 1.001 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU4 742 DU3 685 DB3 636 DU1 636 DU2 621 DB4 570 TC3 720 TC4 675 TC2 637 TC5 613 TC1 547 PTHH1 719 PTHH2 704 PTHH5 681 PTHH3 623 PTHH4 CT4 798 CT3 715 CT2 665 CT1 594 GIA1 842 GIA3 831 Rotated Component Matrixa GIA2 820 DB2 716 DB1 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 2: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 859 Approx Chi-Square 1718.163 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 6.785 28.269 28.269 6.785 28.269 28.269 3.194 13.307 13.307 2.474 10.309 38.579 2.474 10.309 38.579 2.670 11.123 24.430 1.664 6.932 45.510 1.664 6.932 45.510 2.304 9.602 34.032 1.432 5.968 51.478 1.432 5.968 51.478 2.302 9.592 43.624 1.182 4.926 56.405 1.182 4.926 56.405 2.252 9.385 53.009 1.023 4.263 60.668 1.023 4.263 60.668 1.838 7.659 60.668 933 3.889 64.556 885 3.686 68.243 811 3.381 71.624 10 705 2.939 74.563 11 645 2.686 77.250 12 613 2.552 79.802 13 568 2.365 82.167 14 549 2.289 84.456 15 489 2.037 86.493 16 454 1.893 88.385 17 441 1.839 90.225 18 405 1.686 91.910 19 392 1.632 93.542 20 364 1.515 95.057 21 343 1.430 96.487 22 321 1.340 97.827 23 271 1.130 98.957 24 250 1.043 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU4 734 DU1 699 DU3 660 DU2 629 DB3 547 DB4 516 TC3 716 TC4 680 TC2 644 TC5 610 TC1 549 GIA1 847 GIA3 832 GIA2 815 CT4 812 CT3 705 CT2 668 Rotated Component Matrixa CT1 610 PTHH1 738 PTHH2 707 PTHH5 691 PTHH3 626 DB2 775 DB1 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 Approx Chi-Square 200.958 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Component Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.177 72.578 72.578 470 15.668 88.246 353 11.754 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.177 % of Variance 72.578 Cumulative % 72.578 Component Matrixa Component HL2 872 HL3 859 HL1 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson TC 393 DU ** 406 DB ** 348 CT ** 310 GIA HL ** 081 583** 000 000 000 000 255 000 200 200 200 200 200 200 200 393** 625** 432** 366** 125 702** 000 000 000 078 000 Correlation DU DB CT GIA HL Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 200 406** 625** 559** 426** 095 700** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 181 000 N 200 200 200 200 200 200 200 348** 432** 559** 259** 044 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 540 000 N 200 200 200 200 200 200 200 310** 366** 426** 259** 076 574** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 286 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 081 125 095 044 076 165* Sig (2-tailed) 255 078 181 540 286 N 200 200 200 200 200 200 200 583** 702** 700** 548** 574** 165* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 020 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson 020 Correlation 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Bảng số 2: Kết hồi quy Model Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the R Square a 742 861 734 Durbin-Watson Estimate 31587 1.552 a Predictors: (Constant), GIA, DB, CT, PTHH, TC, DU b Dependent Variable: HL Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mô hình Model ANOVAb df Sum of Squares Mean Square Regression 55.316 9.219 Residual 19.256 193 100 Total 74.573 199 F Sig 92.402 000a a Predictors: (Constant), GIA, DB, CT, PTHH, TC, DU b Dependent Variable: HL Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -1.147 226 PTHH 309 053 TC 330 DU Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.078 000 240 5.774 000 771 1.296 051 311 6.425 000 570 1.755 232 057 216 4.045 000 470 2.128 DB 143 046 141 3.133 002 663 1.508 CT 244 040 253 6.122 000 785 1.273 GIA 056 034 060 1.636 104 982 1.019 a Dependent Variable: HL Bảng số 5: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations PTHH TC Spearman's PTHH Correlation 1.000 rho Coefficient Sig (2-tailed) N 200 TC Correlation 368** Coefficient Sig (2-tailed) 000 N 200 DU Correlation 386** Coefficient Sig (2-tailed) 000 N 200 DB Correlation 333** Coefficient Sig (2-tailed) 000 N 200 CT Correlation 344** Coefficient Sig (2-tailed) 000 N 200 GIA Correlation -.008 Coefficient Sig (2-tailed) 915 N 200 HL Correlation 552** Coefficient Sig (2-tailed) 000 N 200 ZRE_1 Correlation -.032 Coefficient Sig (2-tailed) 657 N 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** DU ** DB ** CT 368 386 333 344 ** GIA HL ZRE_1 -.008 552** -.032 000 000 000 000 915 000 657 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** 1.000 590 406 385 134 711 -.007 000 000 000 059 000 916 200 200 200 200 200 200 200 ** 1.000 ** ** 061 ** -.063 590 534 411 662 000 000 000 391 000 376 200 200 200 200 200 200 200 ** ** 1.000 ** 007 ** -.035 406 534 310 512 000 000 200 200 000 921 000 618 200 200 200 200 200 ** ** ** 1.000 014 ** -.001 385 411 310 614 000 000 000 843 000 200 200 200 200 200 200 134 061 007 014 1.000 150* 059 391 921 843 200 200 200 200 711** 662** 512** 614** 983 200 080 033 262 200 200 200 * 1.000 150 448** 000 000 000 000 033 000 200 200 200 200 200 200 200 -.007 -.063 -.035 -.001 080 448** 1.000 916 376 618 983 262 000 200 200 200 200 200 200 200 Hình 1:Biểu đồ tần số Histogram PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng GIOITINH HL Group Statistics Mean Std Deviation N Nữ Nam Std Error Mean 116 3.5747 60367 05605 84 3.5437 62688 06840 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper HL Equal variances 276 600 353 198 724 03106 08790 -.14227 20439 351 174.957 726 03106 08843 -.14347 20559 assumed Equal variances not assumed Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.990 997 Within Groups 70.583 195 362 Total 74.573 199 F 2.755 Sig .029 Bảng số 3: Kiểm định trung bình trình độ Sự hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 745 186 Within Groups 73.828 195 379 Total 74.573 199 F Sig .492 742 Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp Sự hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.092 1.023 Within Groups 70.481 195 361 Total 74.573 199 F 2.830 Sig .026 Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập Sự hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.023 1.256 Within Groups 69.549 195 357 Total 74.573 199 F 3.521 Sig .008 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation PTHH1 200 3.53 701 PTHH2 200 3.71 668 PTHH3 200 3.66 711 PTHH5 200 3.61 761 Valid N (listwise) 200 Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation TC1 200 3.54 762 TC2 200 3.46 890 TC3 200 3.85 693 TC4 200 3.87 729 TC5 200 3.76 767 Valid N (listwise) 200 Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả đáp ứng Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation DU1 200 3.60 737 DU2 200 3.47 808 DU3 200 3.48 851 DU4 200 3.33 851 Valid N (listwise) 200 Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đảm bảo Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation DB1 200 3.65 713 DB2 200 3.87 685 DB3 200 3.73 700 DB4 200 3.71 692 Valid N (listwise) 200 Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự cảm thông Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation CT1 200 3.18 827 CT2 200 3.16 923 CT3 200 3.52 736 CT4 200 3.34 859 Valid N (listwise) 200 Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Giá Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation GIA1 200 3.26 882 GIA2 200 3.45 692 GIA3 200 3.44 768 Valid N (listwise) 200 Bảng số 7: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation HL1 200 3.52 730 HL2 200 3.52 737 HL3 200 3.64 694 Valid N (listwise) 200 Bảng số 8: Giá trị trung bình thang đo mơ hình Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation PTHH 200 2.20 5.00 3.6660 47706 TC 200 2.25 5.00 3.6813 57695 DU 200 2.33 5.00 3.5550 56910 DB 200 1.50 5.00 3.7600 60142 CT 200 1.75 5.00 3.3025 63285 GIA 200 2.00 5.00 3.3983 66137 HL 200 2.00 5.00 3.5617 61216 Valid N (listwise) 200 ... ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Quảng. .. trên, với tìm hiểu dịch vụ tiền gửi ngân hàng, lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi ... ĐẠT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng