Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng việt nam thịnh vượng, chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Nhận diện khách hàng 15 1.2.2 Phân loại khách hàng 22 1.2.3 Tương tác khách hàng 27 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 30 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vpbank Bình Định 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VPBank Bình Định 36 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VPBANK BÌNH ĐỊNH TỪ 20102013 37 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh Vpbank 37 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Vpbank 42 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH 43 2.3.1 Nhận diện khách hàng 43 2.3.2 Phân loại khách hàng 53 2.3.3 Tương tác khách hàng 56 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 61 2.3.5 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VPBank Bình Định 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 69 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 69 3.1.1 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh VPBank từ đến 2015 69 3.1.2 Định hướng marketing Vpbank 70 3.1.3 Phương hướng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VPBank Bình Định 71 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH 71 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng phân tích sở liệu khách hàng 71 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại khách hàng 75 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng 77 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 85 3.2.5 Các kiến nghị 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ HĐTD Hợp đồng tín dụng KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng VPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK BÌNH ĐỊNH Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh chủ yếu từ năm 2010-2013 37 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh 39 2.3 Tình hình cho vay theo thời hạn VPBank Bình Định 41 2.4 Phiếu xếp hạng tín dụng (Dùng cho khách hàng Doanh 49 nghiệp) 2.5 Phiếu xếp hạng tín dụng (Dành cho khách hàng cá nhân) 51 2.6 Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm 54 2.7 Số lượng khách hàng tín dụng theo nhóm 55 2.8 Hoạt động tương tác với khách hàng 58 2.9 Danh mục sản phẩm VPBank 61 2.10 Các ưu đãi giá cho sản phẩm vay 64 3.1 Một số mục tiêu tài năm 2014 VPBank 70 3.2 Quản lý thông tin khách hàng 74 3.3 Đánh giá phân loại khách hàng tiền gửi 76 3.4 Bộ tiêu chuẩn giao dịch quầy 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mơ hình IDIC, tiến trình quản trị mối quan hệ với khách hàng 15 2.1 Màn hình nhập liệu thơng tin khách hàng cá nhân 44 2.2 Màn hình nhập liệu thơng tin khách hàng doanh nghiệp 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hóa ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng trọng tâm yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Hơn nữa, với bùng nổ công nghệ thông tin phương tiện truyền thông khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng ngày rút ngắn lại Việc tiếp cận thông tin cách thường xuyên cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cách dễ dàng, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải kinh doanh môi trường cạnh tranh mạnh mà khác biệt sản phẩm hay tiện ích khơng nhiều doanh nghiệp trì, chăm sóc khách hàng thường xun, quan trọng mở rộng, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp thành cơng Với nhiệm vụ đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng nội dung trung tâm, quan trọng có tính định tới ổn định phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến đổi Thị trường tài ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Sự khó khăn kinh tế đặt cho ngành nhiều thử thách cạnh tranh khốc liệt Tại Vpbank, thời gian giai đoạn Vpbank chuyển mạnh mẽ việc xây dựng tảng quan trọng, tạo đà cho giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng Vì vậy, với tình hình kinh tế sách ngân hàng nhà nước, quản trị quan hệ khách hàng chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện tảng, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững VPbank tương lai, thực hóa mục tiêu trở 82 Ưu tiên phục vụ khách hàng quầy, không từ chối hay tỏ ý ngần ngại không muốn tiếp khách hàng quầy khách hàng giao dịch Khi buộc phải rời quầy giao dịch: Lịch nói với khách hàng mong khách hàng thứ Tôn trọng: coi lỗi cho biết lý bạn rời quầy giao dịch khách hàng trọng giao dịch bị ngắt quãng Không để tâm, hướng khách hàng chờ phút Xin phép khách đến hài lòng cho hàng nghe điện thoại nói câu mẫu: “ khách hàng Tên – phòng giao dịch xin nghe” Khơng làm việc riêng nói chuyện riêng với đồng nghiệp vấn đề không liên quan đến công việc trình giao dịch với khách hàng Đưa nhận chứng từ cho khách hàng hai tay Hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết cho khách hàng lần đầu Khơng khó chịu, phản ứng cách từ chối, giải Ân cần, chu đáo thích thêm nhiều lần khách hàng chưa hiểu hiểu sai vấn đề, khách hàng chậm hiểu ghi sai giấy tờ, chứng từ Mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng Trong trường hợp khách hàng phải chờ, cảm ơn họ chờ đợi Gọi tên khách hàng tối thiểu lần suốt trình giao dịch( nên gọi lần: đầu 83 giao dịch, giao dịch kết thúc giao dịch) trừ khách hàng lớn tuổi, tên xấu kiêng kị đặc trưng vùng miền Thông báo kết thúc giao dịch, đưa cam kết, nhắc nhở xác nhận thêm xem khách hàng có cần khơng TIÊU CHUẨN 4: GIAO DỊCH (Nhanh chóng, xác) Tác phong phục vụ nhanh, liên tục Khơng vừa làm vừa nghĩ, vừa giải công việc Thực giao dịch nhanh chóng, khơng để khách hàng phải chờ lâu khác, tự tin giải công việc Thực giao dịch theo thời gian quy định ngân hàng Trong trình giao dịch, thời gian chờ khách hàng phút Nếu khách hàng phải chờ lâu hơn, giải thích cho khách hàng hiểu thơng cảm Trong q trình giao dịch hạn chế phát sinh khách lỗi hàng để phải Hạn chế không in mẫu biểu sai thông tin, kê sai số tiền, sai tên khách hàng khiến khách hàng phải làm lại làm lại Luôn chịu trách nhiệm giải khác phải bàn giao đầy đủ thông tin khách trọn vẹn nhu cầu hàng để khách hàng cung cấp lại khách hàng Khi bị bàn giao thuyên chuyển sang phận Cảm ơn khách hàng từ đầu Ln cười, nhìn chào cám ơn khách thể mong hàng với giọng nói rõ (ngay khách 84 muốn gặp lại khách hàng đến để hỏi thông tin sản phẩm hàng lần sau dịch vụ mà chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng) Luôn thể mong muốn phục vụ khách hàng lần sau TIÊU CHUẨN 5: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ (Trách nhiệm, tận tâm) Lắng nghe chân thành, điềm tĩnh Ánh mắt nhìn khách hàng thể chăm lắng nghe, nét mặt thể đồng điệu, chia sẻ cảm xúc với khách hàng Khơng thối thác, đổ lỗi cho cá nhân/ tổ Thể thông chức khác nội ngân hàng VPBank cảm với khách hàng Thể cảm thơng để tiếp tục có hội giải tỏa xúc khách hàng Tìm hiểu hiểu rõ Chủ động đặt câu hỏi nhằm xác định nguồn nguồn gốc vấn đề gốc vấn đề Không hứa hẹn với khách hàng trừ Loại bỏ tận gốc vấn chắn giữ lời hứa đề ngăn chặn tái diễn, lặp lại Giải thích cặn kẽ, hướng khách hàng đến biện pháp phòng tránh, ngăn chặn tái diễn vấn đề Không cố gắng xoay xở vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt Khi vấn đề vượt q tầm kiểm sốt cần nhanh chóng liên hệ với cấp có thẩm quyền cao để hỗ trợ giải TIÊU CHUẨN 6: KIẾN THỨC- NGHIỆP VỤ (Nắm vững, cập nhật) Nắm vững chuyên Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mơn, nghiệp vụ xác cho khách hàng 85 phạm vi công việc Đảm bảo tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng lập tức, hỏi đồng nghiệp hay xem lại tài liệu Cập nhật nắm vững sản phẩm, dịch Lưu trữ thông tin liên quan đến sản phẩm vụ cung cấp quầy: cách logic khoa học tiết kiệm, thẻ, ngân Tiến hành thảo luận nhóm sản hàng điện từ, dịch phẩm nghiệp vụ vụ giá trị gia tăng Có am hiểu Tìm hiểu ln học hỏi sản phẩm dịch vụ khác cho nâng cao: thẻ tín dụng, sản phẩm cho vay vay cá nhân Chủ động giới thiệu chương trình khuyến Gợi mở nhu cầu thời kỳ Đưa tờ rơi giới thiệu khách hàng để bán sản phẩm thêm sản phẩm Gợi mở, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Mục đích doanh nghiệp việc tạo dịch vụ khách hàng cá biệt hố tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng Làm điều này, doanh nghiệp khơng có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao - Đề xuất ưu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng - Có chương trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có 86 khối lượng giao dịch lớn như: tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng… - Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng a Chính sách nhóm khách hàng tiềm Khách hàng tiềm ngân hàng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hay khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vpbank giao dịch nhiều đối thủ cạnh tranh Chuyển đổi khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực ngân hàng, thông qua cung cấp giá trị so sánh với đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm Sử dụng công cụ marketing trực tiếp để tạo mối liên hệ ban đầu ngân hàng khách hàng § Gửi thư trực tiếp, email, kèm theo danh mục sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, sách khách hàng mà khách hàng hưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng § Gọi điện đến khách hàng cá nhân hay người đại diện tổ chức doanh nghiệp § Tiến hành gặp gỡ tư vấn trực tiếp: trước gặp nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần chuẩn bị tài liệu cần thiết cho hoạt động tư vấn Yêu cầu: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phải nghiên cứu đầy đủ thông tin khách hàng trước tiếp cận Những thông tin tối thiểu phải biết cung cấp liệu thông tin khách hàng (Tên, địa chỉ, điện thoại, loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, quy mơ, người đứng đầu) Ngồi nhân viên bán hàng phải tìm thơng tin thêm: thị phần, uy tín thị trường khách hàng, Những yếu tố phản ánh phần giá trị hướng tới khách hàng, chiến lược kinh doanh khách hàng Do 87 định hướng vấn đề kinh doanh khách hàng: Định hướng chi phí hay giá trị vơ hình (uy tính, thương hiệu, chất lượng), làm bộc lộ số yêu cầu khách hàng: loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cần cung ứng, cung ứng chéo hay cung ứng đơn lẻ Khi khách hàng tiềm trở thành khách hàng ngân hàng, nhiệm vụ quan trọng phải chuyển đổi khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên, xây dựng lòng trung thành họ b Chính sách khách hàng Đối với khách hàng thời ngân hàng, ngân hàng nên tiếp tục sử dụng sách chăm sóc khách hàng sách ưu đãi lãi suất phí dịch vụ, tặng quà sinh nhật, dịp lễ, thường xuyên giữ mối liên hệ qua điện thoại, e-mail hay buổi gặp gỡ trực tiếp với nhân viên ngân hàng mời đối tượng tham gia chương trình quan trọng ngân hàng thể thiện chí tơn trọng họ * Đối với nhóm khách hàng có giá trị cao (VIP): Trên sở nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn cho chiến lược phát triển kinh doanh mình, ngồi sách riêng với đối tượng khách hàng ngân hàng áp dụng, ngân hàng nên triển khai xây dựng sách dành cho khách hàng có giá trị cao ( khách hàng VIP), dựa giá trị, tiêu chí phân loại khách hàng VIP sử dụng ngân hàng Ngân hàng nên thiết lập riêng sách riêng cho khách VIP, đãi ngộ bắt nguồn từ yêu cầu hay thương thuyết khách hàng đề có đãi ngộ mà ngân hàng đưa cho khách VIP Có thể, khách hàng VIP chiếm tỷ lệ nhỏ song chuyên gia ngành lẫn nhà quản lý ngân hàng lại cho phân khúc thị trường đầy tiềm theo logic, đời sống ngày phát triển số 88 người giầu nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng ngày tăng Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường phục vụ theo nguyên tắc quy định ngân hàng , với khách hàng cao cấp đòi hỏi điều nằm ngồi quy định Vì vậy, phong phú, đa dạng sản phẩm - dịch vụ theo phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng thượng lưu Một số đề xuất cho sách khách hàng VIP là: - Khách VIP VPBank ứng tiền mặt trường hợp khẩn cấp thất lạc hành lý, hay túi xách … - Dịch vụ tư vấn tài cá nhân với giải pháp đáp ứng nhu cầu giai đoạn sống khách hàng bước đệm thể tiêu chí “lấy khách hàng làm trọng tâm” - Xây dựng gói dịch vụ chăm sóc khách hàng giành riêng cho nhóm khách hàng VIP cận VIP với nhiều ưu đãi có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi lãi suất, thời gian, địa điểm thực giao dịch nhà, khách hàng không cần phải tới ngân hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ngân hàng phục vụ - Khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều, ngân hàng cấp cho họ hạn mức thấu chi cao quy định, khách hàng khác thường xuyên dùng dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền chúng tơi lại có ưu đãi giảm phí để hỗ trợ, họ giao dịch với khối lượng lớn” - Thực ưu đãi tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi lãi suất thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây nhân viên chăm sóc riêng gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, nhận thông tin lãi suất, tỷ giá “Đương nhiên, thiếu dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, VPBank có quà tặng cách chúc mừng tri ân họ đóng góp cho Ngân hàng” 89 - Cùng gửi tiết kiệm, toán quốc tế, thẻ ATM, nhu cầu vay khách hàng VIP, họ ngũ nhân viên chuyên biệt VPBank hỗ trợ thực tất các thủ tục với thời gian nhanh Trong giai đoạn khách hàng có nhiều lựa chọn đến với ngân hàng dịch vụ thứ gia vị cho vào bữa ăn khách hàng VIP - vốn nếm đủ “cao lương mỹ vị” - thêm ngon * Đối với nhóm khách hàng có khả tăng trưởng: - Thường xuyên liên hệ với khách hàng, gọi điện hỏi thăm tháng lần - Gửi tin nhắn, email chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tiềm - Tặng quà lưu niệm áo mưa, ly uống nước, chén ăn cơm để khách hàng nhớ đến ngân hàng - Các đợt hội nghị khách hàng nên mời khách hàng có khả tăng trưởng để họ biết đến ngân hàng, biết chế độ chăm sóc ngân hàng thêm tin tưởng vào ngân hàng Để thực tốt giải pháp Vpbank Bình Định cần: + Các giao dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thường xuyên liệu; + Hàng quý thực cơng tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro + Chủ động việc đưa sản phẩm liên kết với doanh nghiệp ngồi ngành trình Trụ sở xin ý kiến; + Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Chi nhánh cho giao dịch viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức cần thiết, kỹ mềm như: kiến thực giao tiếp, kiến thức thị trường tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ quản lý thời gian hiệu 90 + Bố trí phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi như: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tượng khách hàng trình giao dịch Chi nhánh; + Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân khách hàng hội nghị khách hàng để có hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ chức hoạt động giao lưu khách hàng ngân hàng để tăng cường gắn kết hai bên 3.2.5 Các kiến nghị Để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vpbank tơi có số kiến nghị sau: - Kiến nghị với ngân hàng nhà nước: NHNN cần linh hoạt việc quản lý lãi suất huy động theo hình thức kinh tế thời kỳ - Kiến nghị với ngân hàng Vpbank: + Ngân hàng nên linh hoạt chương trình khuyến để phù hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh địa phương Cần thêm phần mềm tích hợp quản lý thơng tin thu thập thêm ngồi thơng tin cá nhân + Hội sở sử dụng phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng áp dụng cho toàn hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng thuật ngữ mẻ Ngân hàng VPBank Bình Định q trình làm luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp quý thầy cô bạn bè để thực tốt chương trình hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Bình Định 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng trình hoạt động kinh doanh mục tiêu kinh doanh Vpbank Bình Định, chương luận văn nêu giải pháp đề xuất để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Nâng cao hiệu tương tác với khách hàng - Hoàn thiện công cụ theo dõi đo lường hài lòng khách hàng - Hồn thiện sách cá biệt hóa khách hàng - Các kiến nghị để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng 92 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo đạo Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trưởng tín dụng bị hạn chế huyđộng vốn đặt lên hàng đầu đỏi hỏi cấp bách Vì quản trị quan hệ khách hàng cách thức giúp ngân hàng kinh doanh ổn định phát triển Quản trị quan hệ khách hàng không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng, từ mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, kho liệu khách hàng cập nhật để kết phân tích liệu xác hơn, đồng thời ngân hàng nắm bắt tình hình khách hàng, lắng nghe nhu cầu, phản hồi từ phía khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing cải thiện trở nên hoàn chỉnh Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng tìm tòi đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót,hạn chế Tác giả mong muốn nhận tham gia đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hồn thiện thêm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo tài năm 2010, 2011, 2012, 2013 Vpbank Bình Định [2] Báo cáo tài năm 2012, 2013 ngân hàng VPBank [3] Báo cáo tổng hợp năm 2012, 2013 ngân hàng VPBank Bình Định [4] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [5] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị marketing định hướng giá trị, nhà xuất Tài [6] Jill Dyché - Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp - Từ lý luận đến thực tiễn [8] Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [9] Philip Kotler - Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ [10] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [11] Nguyễn Công Thành Phương (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Thời báo Ngân Hàng [13] Trịnh Minh Nhật Vũ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Tiếng Anh [14] V Kumar Werner J.Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach Trang web [15] http://vi.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh [16] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm [17]http://www.quanlykhachhang.vietmos.com/Tintuc/KienthucCRM/tabid/7 2/News/537/danh-gia-mo-hinh-CRM.aspx [18]http://vpc.org.vn/PortletBlank.aspx/BBD7595641ED4D2F82F6AB28062 FFD79/View/Q/Quan_ly_quan_he_khach_hang/?print=1673412696 PHỤ LỤC Hồ sơ quản lý khách hàng STT THÔNG TIN YÊU CẦU CHI TIẾT Thông tin Mã khách hàng Tên khách hàng Sinh nhật Địa Số điện thoại Nghề nghiệp/ Lĩnh vực kinh doanh Nơi công tác Ghi KH Lịch sử giao dịch Loại sản phẩm Số HĐTD/Số khế ước/số bảo lãnh, số LC Ngày vay Ngày đến hạn Số tiền vay /hạn mức vay Dư nợ Mục đích vay Ngày trả lãi Thông tin tài sản đảm Loại TSBĐ bảo Tên TSBĐ Trị giá TSBĐ Ghi Thông tin tài Thu nhập tháng Tổng tài sản sở hữu Sản phẩm sử dụng VPBank Số dư bình quân tài khoản Thời gian giao dịch với VPBank Kế hoạch hành động Phân đoạn khách hàng Những sản phẩm tiềm Ngày gọi Kết Ngày gặp Kết Hành động ... quan hệ khách hàng có ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định, nguyên nhân tồn Thứ ba là: Tìm giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi. .. quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng... thụ đầu vay vốn từ ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chi u, tạo điều kiện cho tồn phát triển 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng