Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ mát sandybeach đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ NHƯ DUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ NHƯ DUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trương Thị Như Duyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VAI TRÒ VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng kinh doanh dịch vụ 15 1.1.3 Giá trị cho khách hàng thỏa mãn khách hàng 17 1.2 VAI TRÒ VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Khái niệm CRM 19 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động CRM 21 1.2.3 Đặc trưng CRM 22 1.2.4 Mục tiêu chiến lược CRM 23 1.2.5 Triết lý Marketing “ One to One” 24 1.3 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 25 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 25 1.3.2 Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu 27 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng mục tiêu 29 1.3.4 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 30 1.3.5 Đo lường điều chỉnh thành công CRM 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG.36 2.1.1 Tổng quan khu nghỉ mát Sandy Beach 36 2.1.2 Nguồn lực 44 2.2 MÔI TRƯỜNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 47 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 47 2.2.2 Khả gây khác biệt khách sạn 49 2.2.3 Kết kinh doanh tình hình thu hút khách năm 2010-2012 50 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 57 2.3.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng 57 2.3.2 Thực trạng khách hàng mục tiêu 61 2.3.3 Thực trạng sách cơng cụ tương tác khách hàng mục tiêu 62 2.3.4 Thực trạng triển khai chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 64 2.3.5 Đo lường điều chỉnh hoạt động CRM 67 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG67 2.4.1 Thành công CRM khách sạn 67 2.4.2 Những nguyên nhân tồn 68 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CRM TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 69 3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG CRM TẠI SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 69 3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 69 3.1.2 Môi trường cạnh tranh 71 3.1.3 Mục tiêu chiến lược kinh doanh chiến lược marketing công ty … 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM TẠI SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 76 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 76 3.2.2 Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu 81 3.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng mục tiêu 88 3.2.4 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 94 3.2.5 Đo lường điều chỉnh thành công CRM 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động theo phận Sandy Beach 44 2.2 Loại phòng mức giá phòng Sandy Beach 46 2.3 Cơ cấu doanh thu theo phận 51 2.4 Biến động kết kinh doanh 52 2.5 Phân tích tình hình thu hút khách chung 54 2.6 Cấu trúc sở liệu khách hàng 59 2.7 Cơ cấu khách theo qui mô tần suất 61 2.8 Cơ cấu khách theo tần suất qui mơ 61 3.1 Bảng phân nhóm khách hàng tổ chức 84 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu sơ đồ, Tên sơ đồ, biểu đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khu nghỉ mát Sandy Beach 38 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu phận theo năm 51 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng lợi nhuận qua năm 53 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách theo đối tượng thu hút 55 Hình 2.1 Phần mềm cập nhật thông tin chi tiết khách 58 biểu đồ, hình vẽ hàng phận Lễ tân (SMILE- HOTEL MANAGEMENT) Hình 3.1 Sơ đồ quy trình giải phàn nàn khách Sandy Beach 98 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Có người cho khách hàng tài sản tăng thêm giá trị, loại tài sản quan trọng mà khơng có ghi sổ sách cơng ty Ơng Peter Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng phần trình kinh doanh doanh nghiệp khơng phải kẻ ngồi Khách hàng người cho doanh nghiệp hội phục vụ chăm sóc họ Chính vậy, nghiên cứu Quan hệ Chăm sóc khách hàng giới chun mơn quan tâm nhằm làm cho dịch vụ công ty họ trở nên hoàn hảo trái tim khách hàng Với cạnh tranh thị trường nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải dựa vào khách hàng họ Những người trực tiếp trả lương cho nhân viên Không khách hàng lần đến khách sạn mà phải biến họ thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành khách sạn Bởi lẽ chi phí để thu hút khách hàng gấp lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt trọng khơng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chưa trọng đến điều này, họ cho tập trung vào sản phẩm mình, khơng ngừng cải tiến sản phẩm marketing họ tồn thị trường Nhưng thực tế làm cách để giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng tốt điều doanh nghiệp nên đặt lên hàng đầu Khu nghỉ mát Sandy Beach Đà Nẵng đời hoạt động thời gian tương đối dài, khu nghỉ dưỡng có đẳng cấp xây dựng thương hiệu thị trường, khách hàng tín nhiệm Song gần có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện, nguy khách hàng khó tránh khỏi Dọc bờ biển Đà Nẵng, hàng loạt khu nghỉ dưỡng cao cấp mọc lên Fusion Maia, Hayatt,Vinpearl Luxury…, khu nghỉ dưỡng cao cấp đại mà đầu tư tập đồn nước ngồi Trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Sandy Beach Đà Nẵng thời gian qua nhiều hạn chế Lượng khách hàng cũ bỏ nhiều chưa thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng có mình, khách sạn tập trung nhiều vào sách thu hút khách hàng mới, xây dựng chương trình dành cho khách hàng mà họ lãng quên điều khách hàng nguồn khách hàng quý báu doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó, tơi xin chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà Nẵng ” làm luận văn tốt nghiệp Với đề tài này, đưa giải pháp giúp khách sạn nhận diện khách hàng mục tiêu mình, từ xây dựng chương trình, cách thức tương tác với khách hàng để giữ chân khách hàng thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu Nhằm mục đích nâng cao lợi cạnh tranh đứng vững đường đua Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng : Quản trị quan hệ khách hàng gì? Ngày doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải áp dụng CRM cho doanh nghiệp mình? Cách thức thực CRM khách sạn nào? 90 văn phòng phủ, Sandy nên phục vụ với thái độ thật cởi mở, ngồi lại thiết kế, tạo gói dịch vụ hồn toàn nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách nằm khả Ví dụ chương trình trọn gói, chương trình khuyến áp dụng cho họ… Riêng với tổ chức lữ hành có mối quan hệ tốt, khách sạn cần tỏ quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều hành động, không tặng hoa, tặng quà, mời tham gia hội nghị khách hàng thường niên mà tặng số ngày lưu trú chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ người thân người đại diện - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao Nhóm khách hàng có khả tăng trưởng cao: Đây khách hàng có mối quan hệ mật thiết với Sandy Beach qua nhiều lần giao dịch Họ tổ chức mua dịch vụ Sandy Beach nhiều lần hoặc/ mua với qui mô lớn Ngồi mong muốn nhóm khách hàng có khả dịch chuyển, nhóm khách hàng muốn Sandy Beach đặc biệt quan tâm đến nhu cầu họ, với người đại diện Khách hàng nhóm thường quan tâm đến giá cả, yêu cầu chất lượng lần sau phải tốt lần phục vụ trước Họ thường có xu hướng thay đổi nhãn hiệu có so sánh định với doanh nghiệp lưu trú khác, nhiên họ sẵn sàng chia sẻ điều với nhà cung ứng Vì cơng cụ tương tác với nhóm khách hàng tập trung thu hút giữ chân họ Làm họ vượt mong đợi so với lần giao dịch trước Bên cạnh sách cơng cụ tương tác khách hàng có giá trị Sandy Beach tập trung cung cấp thêm nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt giành cho khách hàng lâu năm khuyến khích nhiều sách cho 91 khách hàng có số lần giao dịch nhiều để tăng cường lượng khách quay lại khách sạn Tập trung tương tác trực tiếp nhân viên phòng bán hàng nhân viên đại diện cơng ty, thơng báo kịp thời chương trình khuyến hay sách mà khách sạn giành cho họ - Nhóm khách hàng có khả dịch chuyển: Việc xây dựng sách quan hệ phải dựa việc phân nhóm nhỏ khách hàng nhóm theo mối tương quan điểm qui mơ mua bình quân lần mua điểm tần suất Một sách áp dụng chung thường xuyên điện thoại thăm hỏi, tặng hoa, tặng quà tỏ quan tâm đến khách hàng nhiều Những khách hàng thuộc nhóm Khách hàng có khả dịch chuyển mục tiêu quan hệ tăng qui mơ mua bình qn khách hàng Tuy nhiên qui mơ mua lớn hay nhỏ tuỳ thuộc phần lớn vào nhu cầu khả tài tổ chức Đối với nhóm khách hàng này, Sandy Beach khuyến khích khách hàng tăng qui mơ mua cách đưa sách chiết khấu theo qui mơ, đưa sản phẩm, dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu lại khách Mức chiết khấu với nhóm khách linh hoạt theo nhiều yếu tố: số lượng khách đồn, loại phòng (khuyến khích mua phòng hạng sang), loại dịch vụ, thời gian lưu lại, thời điểm mua,… Những Khách hàng có khả dịch chuyển Sandy Beach sử dụng sách giá để kích thích khách hàng mua lặp lại thông qua mức chiết khấu theo số lần mua năm, mua liên tiếp năm, tạo giới thiệu sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn Với nhóm khách hàng này, Sandy Beach cần nắm rõ họ không mua lặp lại khơng có nhu cầu chuyển sang khách sạn khác Nếu họ khơng có nhu cầu việc gợi mở làm xuất nhu cầu họ khó so với khách 92 hàng có ý định mua Với khách hàng này, nhân viên tiếp xúc nên tìm cách tiếp cận, giới thiệu tư vấn cho khách hàng thấy điểm trội sản phẩm dịch vụ Sandy Beach Những Khách hàng có khả dịch chuyển áp dụng sách nêu Tuy nhiên lựa chọn chiết khấu theo qui mô hay theo tần suất dựa vào lịch sử lần mua trước, mong muốn khách hàng - Những khách hàng có giá trị âm Nhóm khách hàng thiết lập quan hệ với Sandy Beach, quan hệ từ lâu sơ khai, nghĩa không thường xuyên qui mô mua nhỏ Và Sandy Beach cần phải lựa chọn quan hệ với khách hàng nhóm Tuy nhóm khơng thiết không nên quan hệ Với khách hàng mua dịch vụ Sandy Beach năm đầu thời gian nghiên cứu nên lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng để dễ dàng nhận khách mua lặp lại Hành động cụ thể mà Sandy Beach nên áp dụng với nhóm khách gửi e-mail có chương trình khuyến hoặc/và có dịch vụ/gói dịch vụ mới,…như nhắc nhở, dự trù cho trường hợp sau khách hàng có nhu cầu Với khách hàng mua thời gian gần sách quan hệ thăm hỏi người đại diện, thông qua tìm hiểu nhu cầu tổ chức thời gian đến Yêu cầu bắt buộc nhân viên tiếp xúc Sandy Beach liên lạc với người đại diện phải nắm rõ thơng tin liên quan đến khách hàng tổ chức, người mua đại diện thơng tin liên quan đến lần giao dịch trước Để bắt đầu nói chuyện, nhân viên phải trọng đến việc thăm hỏi khách hàng, việc khai thác thông tin phải thật khéo léo, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi thông qua nhắc lại kỉ niệm, 93 việc đáng nhớ lần giao dịch trước Ngồi áp dụng sách trên, gửi e-mail giới thiệu sách, chương trình dịch vụ b Nhóm khách hàng cá nhân Đối với khách lẻ, dựa vào điểm tích luỹ cộng dồn nói trên, Sandy Beach phân loại họ thành nhóm khác nhau, đặt tên nhóm, sau tiến hành áp dụng sách khác cho nhóm Điểm thưởng khách hàng có qui đổi thành dịch vụ tăng thêm, điểm thưởng cao đổi ngun phòng, trường hợp số điểm tích luỹ cao giá trị dịch vụ quy đổi khách hàng nhận lại tiền mặt Chính sách quan hệ nhóm sau: - Khách hàng Kim Cương: + Được nằm danh sách VIP số khách sạn + Được đảm bảo có phòng trường hợp + Được giải thoả đáng yêu cầu mà Sandy Beach có khả cung ứng + Được ưu đãi dịch vụ bổ sung + Được vinh danh hội nghị khách hàng thường niên + Được nêu tên ấn phẩm website Sandy Beach + Được tặng hoa chúc mừng nhân ngày lễ kỉ niệm ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, ngày tốt nghiệp đại học,… + Được tặng phòng và/hoặc dịch vụ bổ sung cho người thân + Được hưởng đêm gala miễn phí khách sạn + Họ nằm đối tượng khách VIP khách sạn nên hưởng giá ưu đãi lưu trú, hưởng nhiều chương trình ưu đãi 94 quan tâm đặc biệt từ khách sạn Đặc biệt họ chăm sóc kỹ có chương trình đặc biệt vào dịp lễ, tết - Khách hàng Vàng: + Được đảm bảo có phòng đặt trước ngày + Được giải số yêu cầu đặc biệt + Được ưu đãi số dịch vụ bổ sung + Được tặng hoa gọi điện gửi thiệp điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật + Sử dụng điểm tích luỹ để đổi thành tiền mặt, nâng cấp phòng, tặng thêm phòng miễn phí phòng cho trẻ em + Được nằm danh sách khách VIP loại khách sạn - Khách hàng Bạc: + Được đảm bảo có phòng đặt trước ngày + Ưu tiên danh sách chờ phòng hết + Sử dụng điểm tích luỹ để chuyển thành tiền mặt, nâng cấp phòng, tặng phòng dịch vụ - Khách hàng Đồng: Áp dụng sách thơng thường với khách hàng sử dụng điểm tích luỹ để nâng hạng đổi thành phần thưởng tương ứng 3.2.4 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Nâng cao chất lượng dịch vụ Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Trong nghành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh lưu trú nói riêng yếu tố định đến mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời lợi cạnh tranh doanh nghiệp lưu trú với Khách hàng 95 hài lòng chất lượng dịch vụ đảm bảo ngược lại, phật ý chất lượng không mong muốn Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ trình từ bắt đầu giao dịch để mua đến sử dụng xong dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ, Sandy cần phải hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ - Cải tiến hệ thống đặt phòng: hình thức nâng cấp hệ thống điện thoại đặt phòng, lắp ráp thêm chế độ cung cấp thông tin tự động nhằm hướng dẫn khách trường hợp đường dây đặt phòng bị tải Nâng cấp quản lý hệ thống phân phối qua mạng Internet Hệ thống trang web mạng cung cấp chức đặt buồng khách sạn điện tử trực tuyến Hầu hết trang web cho phép khách hàng lên mạng thực việc đặt buồng, sau hệ thóng đặt buồng trung tâm khcsh sạn gửi cho khách hàng phản hồi với số xác nhận việc đặt buồng Các trang web kết nối với khách sạn theo cách: + Kết nối trực tiếp với hệ thống đặt buồng trung tâm riêng biệt khách sạn + Kết nối với công ty kết nối dịch vụ, hệ thống lại liên hệ với nhiều hệ thống đặt buồng khách sạn + Kết nối với hệ thống đặt buồng toàn cầu, hệ thống lại kết nối với hệ thống đặt buồng khách sạn Phòng tiếp nhận đặt phòng phải bố trí yên tĩnh để đảm bảo tiếp nhận thơng tin đặt phòng qua điện thoại khơng bị ảnh hưởng - Chuẩn chất lượng nhân viên tiếp xúc với khách hàng Yêu cầu nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải nắm vững sản phẩm khách sạn cung cấp sách, chương trình mà khách sạn áp dụng, hoạt động, giá cả… Có cung cấp thơng tin cho khách hàng xác nhanh chóng Bên cạnh kiến thức khách sạn, đòi hỏi 96 nhân viên làm khách sạn phải nắm cập nhật thông tin du lịch địa phương như: điểm du lịch tiếng, mở cửa, giá vé vào cổng, khoảng cách từ khách sạn đến địa điểm, phương tiện lại, ẩm thực địa phương… Nhân viên tiếp xúc với khách hàng người đóng vai trò quan trọng hàng đầu phục vụ khách hàng khách sạn, nhân viên phải hiểu tầm quan trọng họ không ngừng bồi dưỡng kiến thức, kiểm tra kiến thức nhân viên để họ mang lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nâng cao hài lòng khách hàng - Thường xuyên tái đào tạo nâng cao trình độ nhân viên tất điểm tiếp xúc Thơng qua khố học, nhân viên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn để hạn chế đến mức thấp sai sót q trình phục vụ Các khóa học khách sạn nên áp dụng như: Kỹ giao tiếp, kỹ giải phàn nàn, Kỹ giao dịch qua điện thoại, Kỹ bán hàng…, khóa học nâng cao nghiệp vụ như: bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân khách sạn, bồi dưỡng tiếng anh chuyên nghành khách sạn… - Tổ chức khóa đào tạo thường xuyên trưởng phận thực - Tổ chức khóa đào tạo định kỳ mời chuyên gia ngành, chuyên gia nước ngoài, liên kết trường đào tạo du lịch - Tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm vào mùa vắng khách cho nhân viên, thường xuyên năm phận b Các hoạt động gia tăng trải nghiệm hài lòng khách hàng * Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ khách hàng: Có thể nói sở vật chất kỹ thuật Sandy đầy đủ chưa đại Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh thay nhanh 97 chóng cơng nghệ, khách sạn cần không ngừng đầu tư đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, đồng thời không bị lạc hậu so với khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp xây dựng Thay đổi hệ thống máy vi tính khu vực cơng cộng cho khách máy vi tính hình mỏng, tốc độ internet nâng cấp cao cấu hình máy phải mạnh Thay đổi tivi đại với màng hình mỏng * Hồn thiện sách bồi thường, khiếu nại nhằm nâng cao giá trị lợi ích khách hàng Sandy Beach Nhằm nâng cao giá trị quyền lợi khách hàng, khách sạn cần hồn thiện sách giải phàn nàn bồi thường cho khách hợp lí hơn, cụ thể: - Xem xét tỷ lệ bồi thường cho khách đặt phòng khơng đáp ứng - Xem xét tỷ lệ bồi thường cho sai sót dịch vụ - Xem xét tỷ lệ bồi thường cho sai sót chất lượng sản phẩm - Mở rộng sách ưu đãi cho khách hàng mục tiêu chương trình giảm giá, khuyến vào dịp đặc biệt Đối với khách hàng tổ chức cơng ty lữ hành bên cạnh sách giá ưu đãi theo hợp đồng kết hợp ngày thành lập công ty nên khuyến đêm nhiều cho nhân viên công ty thường xuyên giao dịch với khách sạn hướng dẫn viên, nhân viên điều hành nghỉ khách sạn miễn phí… Đối với khách hàng cá nhân, họ quay lại khách sạn nhiều lần cấp thẻ khách hàng VIP, đối tượng khách hàng VIP khách sạn hưởng nhiều sách ưu đãi giảm giá dịch vụ ăn uống, miễn phí dịch vụ massage… 98 Nếu khách hàng mục tiêu đến khách sạn trúng vào ngày sinh nhật họ khách sạn có nhiều ưu đãi miễn phí buổi ăn tối, giảm giá phòng, tặng bánh sinh nhật… Xem xét khơng có nghĩa thiết phải tăng tỷ lệ bồi thường, mà nhấn mạnh vào linh hoạt tỷ lệ hình thức bồi thường, tuỳ vào thái độ nhu cầu khách Đưa quy trình giải khiếu nại, phàn nàn cụ thể cho nhân viên Hình 3.1 Sơ đồ quy trình giải phàn nàn khách Sandy Beach 99 * Phát triển sản phẩm phi lưu trú kinh doanh lưu trú khách sạn: Khi khách hàng đến mua sản phẩm, ngồi cung cấp thơng tin sản phẩm chính, khách sạn cung cấp thêm danh sách sản phẩm cần thiết khác như: - Danh sách địa điểm du lịch, tham quan, vui chơi giải trí - Danh sách hàng thời trang, đồ lưu niệm,…uy tin chất lượng cao (Sandy cung cấp phiếu mua hàng đó) - Một số hãng vận chuyển đường bộ, đường hàng không - Cách thức di chuyển đến điểm du lịch - Thông tin du lịch ẩm thực địa phương - Thông tin số khách sạn vùng Cập nhật thường xuyên thông tin du lịch chương trình sách du lịch địa phương cho nhân viên cập nhật ấn phẩm định kỳ * Trao quyền cho cấp Để có chủ động linh hoạt phục vụ khách hàng cần trao quyền cho cấp có gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng giảm thời gian chờ đợi khách hàng Trao cho nhân viên bán phòng quyền thương lượng giá chủ động định mức để thuyết phục khách hàng chủ động bán phòng Trao cho nhân viên lễ tân số quyền cụ thể việc áp dụng sách ưu đãi khách sạn để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, đặc biệt trường hợp giải phàn nàn khách Có nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng mang lại hài lòng cho 100 khách hàng chủ động đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Đưa tiêu chuẩn cụ thể quy định rõ ràng việc giải phàn nàn khách hàng sách mà khách hàng hưởng trường hợp cụ thể * Khuyến khích khách hàng phàn nàn Mỗi khách hàng phàn nàn hội tốt cho khách sạn cải tiến sản phẩm phục vụ khách hàng tốt Cảm ơn chân thành có sách để khuyến khích khách hàng nói điều khơng hài lòng lưu trú khách sạn Khi có hội tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải tranh thủ nói chuyện gợi mở để khách hàng nói cảm nhận họ trình lưu trú khách sạn Đặc biệt, khách làm thủ tục trả phòng nhân viên lễ tân nhanh chóng kết hợp việc phục vụ khách hàng với hỏi thăm chia sẻ để khách hàng bộc lộ cảm nhận họ Trong trường hợp khách hàng khơng hài lòng hội tốt cho khách sạn nhanh chóng giải lấy lại hài lòng khách hàng Có khách hàng quay trở lại khách sạn Thông qua bảng câu hỏi đặt phòng khách hàng nên thay đổi khách sạn nhờ khách điền phiếu điều tra vào lúc khách rời khỏi khách sạn, thời gian chờ taxi, đợi kiểm phòng… Bảng câu hỏi nên ngắn gọn tập trung vào hài lòng lấy ý kiến góp ý khách Thỏa mãn khách hàng hay tiếp nhận phàn nàn khách hàng cách doanh nghiệp nhận điểm mạnh, điểm yếu lợi so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, doanh nghiệp cụ thể hóa hướng phát triển chiến lược doanh nghiệp để tồn thị trường có vơ số lựa chọn cho khách hàng 101 3.2.5 Đo lường điều chỉnh thành công CRM a Đánh giá bên Đánh giá bên gồm nội dung: - Số lượng khách hàng nhóm có giá trị - Số lượng khách hàng gia nhập vào nhóm - Phần trăm doanh thu từ khách hàng biết - Doanh thu từ đối tác thương mại - Chất lượng dịch vụ tất giai đoạn chuỗi cung ứng - Thời gian thu nhận, xử lý phản hồi thông tin khách hàng - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Thái độ nhân viên b Đánh giá bên Khách sạn nên áp dụng nhiều phương pháp đánh giá khách hàng bên cạnh sử dụng phiếu thăm dò đặt phòng khách email là: - Thu thập thông tin cảm nhận khách hàng khách sạn trực tiếp từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Phát huy trang mạng xã hội facebook - Qua hệ thống đặt buồng internet - Lập diễn đàn cho khách hàng bình luận lưu trú Sandy Beach Từ khách sạn thu thập thông tin: - Ý định mua lại sản phẩm khách hàng - Số lượng thư khen, chê khách hàng - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Sự trải nghiệm khách hàng điểm giao tiếp 102 - Hình ảnh thương hiệu - Thái độ phục vụ nhân viên - Thời gian đợi khách - Khả đáp ứng khách sạn Việc đánh giá tiến hành định kỳ hàng tháng phận quan hệ khách hàng Tóm lại, Chương phần hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sandy Đà Nẵng Luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển chương trình quan hệ khách hàng mà Sandy thực hiện, qua tăng thêm giá trị cho khách hàng, đặc biệt hướng tới hầu hết đối tượng khách hàng khơng trọng đến nhóm khách hàng riêng biệt Cụ thể : - Luận văn xác định tảng cho giải pháp CRM khách sạn thời gian đến - Xây dựng trình bày cách cụ thể tiến trình thiết kế hệ thống CRM khách sạn : xây dựng mục tiêu CRM, phương pháp nhận diện phân nhóm khách hàng theo giá trị, từ có sách tương tác cá biệt hóa cho nhóm khách hàng Ngồi sách quan hệ với đối tượng khách hàng, luận văn đề xuất hoạt động đáp ứng nhu cầu cốt lõi khách hàng, giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ đáp ứng khách hàng - Đề xuất thành lập phận quan hệ khách hàng theo hướng chun mơn hóa nhằm bảo đảm thực tốt kịp thời công tác quan hệ khách hàng 103 KẾT LUẬN Đến với khởi đầu, làm việc với tiến bộ, giữ thành công Trong kinh doanh khách sạn nhờ quản trị quan hệ khách hàng tốt Tuy nhiên khách hàng Sandy đa dạng phong phú, tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm đưa sách quan hệ cho nhóm gặp nhiều khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, luận văn hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hố vấn đề lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sandy thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Sandy sở kết hợp lí luận vào thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trương Thị Vân Anh (2011), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [2] Đại học kinh tế Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng [3] ThS Nguyễn Thị Hải Đường, Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [4] PGS.TS.Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị marketing, Nhà xuất tài [5] ThS Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lí quan hệ khách hàng – Customer relationship management, Nhà xuất bưu điện [6] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động – xã hội [7] ThS.Võ Thị Quỳnh Nga, Bài giảng môn Marketing dịch vụ, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [8] TS Trương Sĩ Quý, ThS Hà Quang Thơ (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Đà Nẵng Tiếng Anh [9] V.Kumar W.J.Reinartz (2005), Customer Ralationship Management – A Database Approach ... Quản trị quan hệ khách hàng vai trò mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chương Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng Chương Hoàn thiện CRM Khu nghỉ mát Sandybeach. .. GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG.36 2.1.1 Tổng quan khu nghỉ mát Sandy Beach 36 2.1.2 Nguồn lực 44 2.2 MÔI TRƯỜNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ... www.crmvietnam.comđã tổng hợp quan niệm CRM theo ba quan điểm: cơng nghệ, chu trình bán hàng chiến lược kinh doanh 7 Quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho vấn đề liên quan đến KH quan điểm tương