Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP phương tây chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƯƠNG THỊ VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƯƠNG THỊ VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả DƯƠNG THỊ VI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Chức lợi ích CRM 16 1.3 TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.3.2 Phân tích sở liệu, phân biệt khách hàng 22 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 27 1.3.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng mục tiêu 31 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM 33 1.4 ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM TRONG NHTM 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Giới thiệu chung NH TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Westernbank Đà Nẵng 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI WTB ĐÀ NẴNG 47 2.2.1 Thực trạng khách hàng Westernbank Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng công tác CRM Westernbank Đà Nẵng 51 2.2.2 Đánh giá công tác CRM WTB Đà Nẵng thời gian qua 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI WESTERNBANK ĐÀ NẴNG 68 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CRM TẠI WTB ĐÀ NẴNG 68 3.1.1 Phân tích mơi trường kinh doanh WTB Đà Nẵng 68 3.1.2 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh WTB Đà Nẵng thời gian đến 72 3.1.3 Mục tiêu định hướng hoạt động CRM WTB Đà Nẵng thời gian đến 73 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI WTB ĐÀ NẴNG 74 3.2.1 Hồn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng 74 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng 75 3.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 82 3.2.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 82 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM 83 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Về phía Nhà nước 87 3.3.2 Về phía Ngân hàng TMCP Phương Tây – CN Đà Nẵng 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân CSDL Cơ sở liệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTC Khách hàng tổ chức NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gởi TG KKH Tiền gởi khơng kỳ hạn TG CKH Tiền gởi có kỳ hạn TP Thành phố SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh Westernbank/WTB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Tây DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động WTB Đà Nẵng 39 2.2 Thị phần huy động vốn WTB Đà Nẵng 43 2.3 Tình hình cho vay Westernbank Đà Nẵng 44 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khác WTB Đà Nẵng 46 2.5 Tình hình khách hàng giao dịch WTB Đà Nẵng 47 2.6 Đánh giá hiểu biết CBNV chi nhánh CRM 58 3.1 Điểm tính giá trị KHTC qua số dư tiền gửi bình quân 77 3.2 Điểm tính giá trị KHTC theo lợi ích mang lại cho NH 78 3.3 Điểm tính giá trị KHTC theo thời gian quan hệ với NH 78 3.4 Tỷ trọng điểm tiêu KHTC 79 3.5 Phân biệt khách hàng KHTC 80 3.6 Bảng phân nhóm KHCN 81 3.7 Chính sách chăm sóc KHCN 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình hình vẽ Trang 1.1 Quan hệ khách hàng 10 1.2 Tiến trình CRM 19 1.3 Mơ hình đánh giá CRM 34 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý WTB Đà Nẵng 38 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng KH 39 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 41 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn 45 2.5 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Ngân hàng thương mại cạnh tranh khốc liệt Duy trì phát triển khách hàng thông qua đáp ứng nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành công cạnh tranh Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại, khách hàng trung thành tài sản vô giá doanh nghiệp Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp có Ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có, khách hàng tiềm năng, từ tăng giá trị cho khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp giải pháp kinh doanh, mà điều mà DN buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng (Westernbank Đà Nẵng) chi nhánh ngân hàng không lớn so với ngân hàng khác, hoạt động non trẻ địa bàn thành phố Đà Nẵng, có số lượng khách hàng khiêm tốn, hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Thị trường thành phố Đà Nẵng thuận lợi địa lý, kinh tế nên hội tìm kiếm khách hàng cao Tuy Westernbank Đà Nẵng nhận thấy vai trò quan trọng khách hàng đến chưa trọng xây dựng hệ thống CRM cho đơn vị Vì vậy, để tồn phát triển với ngân hàng khác, Westernbank Đà Nẵng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh có 10 Vay vốn 0,5 13,9 48,7 29,9 7,0 Bảo lãnh 2,1 27,3 66,3 4,3 0 2,1 40,1 51,3 5,9 4,8 26,7 66,8 1,7 0,5 6,4 70,6 19,3 2,7 19,3 80,2 0,5 2,7 21,4 75,4 0,5 0,5 23,0 58,8 17,1 0,5 Thanh toán xuất nhập Dịch vụ chuyển tiền nước Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ khác: SMS, internetbanking , xác minh tài chính,… Phụ lục 1.7: Đánh giá mức độ hài lòng KH giao dịch WTB Đà Nẵng Mức độ hài lòng (%) Rất hài lòng Hài lòng 5,2 44,9 Bình Khơng hài Hồn tồn thường lòng khơng hài lòng 33,6 16,3 Phụ lục 1.8: Thông tin lưu trữ KHDN Phụ lục 1.9: Thông tin lưu trữ KHCN Phụ lục 1.10: Thông tin lưu trữ khoản tiền gửi Phụ lục 1.11: Thông tin lưu trữ khoản tiền vay Phụ lục 1.12: Thông tin lưu trữ phân hệ chuyển tiền Phụ lục 1.13: Phân tích CSDL qua chức xem báo cáo Phụ lục 1.14: Phân loại KH có quan hệ tín dụng với WTB Đặc điểm phân loại Phân loại KH có khả trả nợ chắn Đối với tổ Loại A: Rủi ro chức, tình hình tài (hệ số khoản, vốn, thấp lợi nhuận, lưu chuyển tiền tệ) khả trả nợ tốt KH có khả trả nợ chắn Đối với tổ chức, Loại B: Rủi ro thấp tình hình tài (hệ số khoản, vốn, lợi nhuận, lưu chuyển tiền tệ) khả trả nợ tốt KH có khả trả nợ an tồn Khoản vay đòi Loại C: Rủi ro chấp nhận hỏi theo dõi định hình tốt khơng ổn định Việc điều hành khoản vay (gốc, lãi) chưa hoàn hảo Tuy nhiên, số lần trễ hạn không đáng kể (không lần năm), trễ hạn tháng Loại D: Rủi ro cần theo dõi Loại E: Rủi ro cao Tình hình tài yếu đi, đòi hỏi theo dõi thường xuyên khả trả nợ chấp nhận yếu Tình hình tài yếu khả thu hồi trả nợ, lãi không chắn Loại F: Nợ xấu Khơng thể thu hồi tồn nợ gốc Loại G: Mất Mất vốn (Nguồn: Quy định số 0102/2008/QĐ-P/PTKD ngày 22/08/2008 Westernbank) PHỤ LỤC 2: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CRM Phụ lục 2.1: Bảng tính giá trị KHTC qua kết xếp hạng tín dụng Nhóm Tổng Xếp điểm hạng Đặc điểm Ý nghĩa - Tình hình tài lành mạnh - Năng lực quản trị cao - Hoạt động đạt hiệu cao 100- 95 AAA - Triển vọng phát triển lâu dài - Vững vàng trước tác động môi trường kinh Là khách hàng đặc biệt tốt, rủi ro thấp doanh - Đạo đức tín dụng tốt - Khả sinh lời tốt - Hoạt động hiệu ổn định 94-90 AA - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển lâu dài Là khách hàng tốt, rủi ro thấp - Đạo đức tín dụng cao - Tình hình tài ổn định có hạn chế định 89-85 A Là khách hàng tốt, - Hoạt động hiệu rủi ro thấp không ổn định - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển tốt - Đạo đức tín dụng tốt - Hoạt động có hiệu có triển vọng ngắn hạn - Tình hình tài ổn định ngắn hạn có số hạn 84-75 BBB chế tài lực quản lý, bị tác động mạnh điều kiện kinh tế tài Là khách hàng tương đối tốt, mức độ rủi ro trung bình - Đạo đức tín dụng tốt - Tiềm lực tài trung bình, có nguy tiềm ẩn - Hoạt động kinh doanh tốt 70-74 BB dễ bị tổn thương biến động lớn kinh doanh sức ép cạnh tranh từ kinh tế nói chung - Đạo đức tín dụng trung bình - Khả chịu đựng áp lực tài thấp, dòng tiền biến động - Hiệu hoạt động kinh doanh 65-69 B khơng cao, khó có khả chịu sức ép cạnh tranh, dễ bị tác động lớn từ biến động kinh tế nhỏ - Đạo đức tín dụng khơng cao 60-64 Là khách hàng bình thường, mức độ rủi ro trung bình, khả trả nợ tương lai đảm bảo Là khách hàng cần ý, rủi ro cao, khả tự chủ tài thấp, có khả suy giảm khả trả nợ CCC - Hiệu hoạt động thấp, kết Là KH yếu, rủi ro kinh doanh nhiều biến động cao, xác xuất vi - Năng lực tài yếu, bị thua phạm hợp đồng tín lỗ hay vài năm tài dụng cao, gần khó khơng có biện kịp thời, khăn để trì khả sinh pháp lời ngân hàng có nguy vốn - Hiệu hoạt động thấp 55-59 CC Là khách hàng yếu - Năng lực tài yếu kém, rủi ro cao, có nợ hạn 90 ngày ngân hàng có nguy - Năng lực quản lý vốn - Hiệu hoạt động thấp, thua Là khách hàng lỗ, khơng có triển vọng phục yếu, rủi ro cao, 45-54 C hồi khơng có biện - Năng lực tài yếu kém, pháp kịp thời, có nợ hạn ngân hàng có nguy - Năng lực quản trị vốn Là khách hàng Nhỏ 10 45 Các DN bị thua lỗ kéo dài, D tài yếu kém, có nợ khó đòi, lực quản lý yếu kém, rủi ro đặc biệt cao, ngân hàng không thu vốn cho vay Phụ lục 2.2: Điểm, tiêu chí phân biệt KHCN theo thơng tin chung STT Chỉ tiêu Tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thời gian công tác Trọng số 15% 15% 15% 10% Thời gian kinh nghiệm cơng việc 10% Tình trạng nhà 10% Nhóm Điểm 18 - 25 60 25-35 80 35-70 100 Trên 70 40 Trên đại học 100 Đại học/cao đẳng 80 Trung cấp 60 Dưới trung cấp 40 Chun mơn/kĩ thuật 100 Nhân viên văn phòng 80 Kinh doanh 60 Nghỉ hưu 40 > năm 100 1-5 năm 80 tháng - năm 60 Dưới tháng 40 > năm 100 1-5 năm 80 tháng-1 năm 60 Dưới tháng 40 Sở hữu riêng 100 Thuê 60 Chung với gia đình 80 Khác 40 Thu nhập cá nhân hàng tháng Thu nhập gia đình/tháng 15% 10% > 10 triệu VND 100 5-10 triệu VND 80 3-5 triệu VND 60 < triệu VND 40 >20 triệu 100 10-20 triệu 80 5-10 triệu 60 500 triệu 100 100 - 500 triệu 80 50 - 100 triệu 60 < 50 triệu 40 Khơng có dư nợ 20 Chưa giao dịch vay vốn 20 Chưa trả chậm 100 Thời gian hạn < 10 ngày 80 Thời gian hạn 10- 30 ngày 60 Thời gian hạn > 30 ngày 40 > tỷ 100 500 – tỷ 80 100 - 500 triệu 60 < 100 triệu 40 Số dư tiền gửi tiết kiệm (VND) 25% Doanh số > 300 triệu 100 200 triệu – 300 triệu 80 100 - 200 triệu 60 < 100 triệu 40 Thời gian > năm 100 quan hệ với 1-5 năm 80 tháng - năm 60 Dưới tháng 40 chuyển tiền (VND) sử dụng 15% dịch vụ khác/1 tháng WTB tính đến 15% thời điểm Phụ lục 2.4: Cơng cụ tương tác KHTC Nhóm Tương tác khách hàng KH - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/1 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan Hạng A1 đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kì tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng tháng/1 lần Hạng A2 - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/1 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến mới, sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng 1năm/1 lần - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/3 tháng - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan Hạng A3 đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, nhiên chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng Phụ lục 2.5: Công cụ tương tác KHCN Nhóm KH Tương tác khách hàng - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp gỡ nhà lần/2 tháng Kim cương - Điện thoại: Khi có sách khuyến sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kì tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng lần/1 năm - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp nhà: lần/3 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến mới, sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan Vàng đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kì tháng, tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng lần/1năm - Gặp trực tiếp lần/2 tháng - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền Bạc vay… - Định kì năm, tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng Phụ lục 2.6: Chính sách chăm sóc KHTC Nhóm KH Chăm sóc khách hàng - Tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày lễ, tết - Tặng vé chương trình ngân hàng tài trợ - Khuyến mãi, giảm 10% phí dịch vụ sử dụng sản phẩm ngân hàng - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền - Giảm 5% lãi suất vay - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp Hạng A1 - Giảm 10% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp - Ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp - Hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra KH, tham gia hội nghị KH - Tặng quà ngày thành lập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày lễ, tết - Giảm 10% phí dịch vụ sử dụng sản phẩm NH - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền Hạng A2 - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp - Giảm 5% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra KH, tham gia hội nghị KH - Tặng quà ngày thành lập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày lễ, tết - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp - Giảm 5% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp Hạng A3 - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp - Hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra khách hàng ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Giới thiệu chung NH TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng... trị quan hệ khách hàng(CRM) NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác CRM Ngân hàng TMCP. .. trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân