Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam, chi nhánh buôn ma thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ THỦY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan Phạm Thị Thủy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Đặc trƣng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng 16 1.3.3 Phân loại khách hàng 19 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 22 1.3.5 Tƣơng tác khách hàng 24 1.3.6 Đánh giá kết hoạt động CRM 26 1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM [7] 28 1.4.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 28 1.4.2 Năng lực trình độ đội ngũ nhân viên 28 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 29 1.4.4 Công nghệ 30 1.4.5 Các nhân tố bên ảnh hƣởng tới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN BUÔN MA THUỘT 36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 36 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 36 2.1.2 Tổng quan Chi nhánh ngân hàng Ngân nhàng Thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Buôn Ma Thuột 37 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Ngân hàng Eximbank chi nhánh Buôn Ma Thuột 40 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng Eximbank chi nhánh Buôn Ma Thuột giai đoạn 2011-2012 41 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 47 2.2.1 Phân tích đặc điểm khách hàng Ngân hàng Eximbank CN Buôn Ma Thuột 47 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Eximbank Buôn Ma Thuột 49 2.2.3 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng Eximbank CN Buôn Ma Thuột 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 66 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 66 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng EXIMBANK Buôn Ma Thuột thời gian tới 66 3.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội Đăk Lăk ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị khách hàng EIB Buôn Ma Thuột 67 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 70 3.1.4 Những lực quản trị Ngân hàng 70 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 72 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 72 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng EXIMBANK Buôn Ma Thuột 73 3.2.3 Phân loại khách hàng 78 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 86 3.2.5.Tƣơng tác khách hàng 88 3.2.6 Đánh giá hoạt động CRM 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EXIMBANK : Ngân hàng xuất nhập Việt Nam CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại KH : Khách hàng VCSH : Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2011, 2012 43 2.2 Tình hình cho vay qua năm 2011, 2012 45 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011, 2012 47 3.1 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng 75 3.2 Thu thập thơng tin khách hàng dịch vụ tiền gửi 77 3.3 Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng 79 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hang 79 3.5 Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 80 3.6 Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân 81 3.7 Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 82 3.8 Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch 82 3.9 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 83 3.10 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân 84 3.11 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 84 3.12 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hang 84 3.13 Điểm tỷ trọng tiêu 85 3.14 Phân loại khách hang 85 3.15 Chính sách nhóm khách hàng 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Eximbank 38 3.1 Mơ hình CRM Bn Ma Thuột 73 3.2 Quy trình đánh giá 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, tất Ngân hàng ý thức đƣợc vai trò, vị trí hệ thống kinh tế Việt Nam, cung cấp sản phẩm tài cho khách hàng đƣợc Pháp luật Việt Nam quy định Yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển Ngân hàng khách hàng Khách hàng đóng vị trí then chốt nhân tố định tồn Ngân hàng Chính tầm quan trọng mà Ngân hàng phải biết vị trí khách hàng làm cách để thỏa mãn đƣợc họ? có trì đƣợc lòng trung thành họ không? Vấn đề đặt làm cách để sử dụng công nghệ, nhân lực phƣơng pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt đƣợc lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, sản phẩm, chƣơng trình hay, có tính thiết thực phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong xu hội nhập phát triển mà Ngân hàng nƣớc bƣớc nhảy vào thị trƣờng Việt Nam Ngân hàng nội địa cạnh tranh thị phần khốc liệt việc huy động vốn, thẻ, dich vụ tài Từ số điểm ta thấy việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giao dịch, khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng gia tăng giá trị khoa học mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng, việc giữ gìn phát triển mối quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết có tính chất định đến thành công Ngân hàng Thực tế cho ta thấy giới Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ cách thức hữu hiệu giúp nhà Quản trị giải đƣợc vấn đề Vậy CRM gì? Trong bối cảnh có tác dụng nhƣ nào? Ngân hàng áp dụng mơ hình vào tình hình kinh doanh thực hiệu chƣa? Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Buôn Ma Thuột Ngân hàng trẻ thành lâp năm Hệ thống Eximbank nhiều năm liền nhận đƣợc danh hiệu “ Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam” top “ 1000 ngân hàng lớn giới” Một yếu tố quan trọng thành cơng Khách hàng Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng nhƣ xuất phát từ thực tiễn công việc hàng ngày nên em chọ đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Buôn thuột” Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng -Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Buôn Ma Thuột - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Buôn Ma Thuột Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tai Eximbank chi nhánh Buôn Ma Thuột Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Buôn Ma Thuột Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp mô tả dựa liệu thứ cấp Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu CN Buôn Ma Thuột Chỉ tiêu Phân lo ại số tài cho doanh nghiệp Tỷ trọng Nợ hạn/Tổng dƣ nợ Quy mô lớn 100 80 10% 60 40 Quy mơ trung bình 20 >3 100 80 60 40 20 >3 Quy mô nhỏ 100 80 60 40 20 >3 IV Chỉ tiêu thu nhập Tổng thu nhập trƣớc 8% 3.2 2.7 2.2 1.5