Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP á châu, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ NGỌC TIGÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ NGỌC TIGÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Thị Ngọc Tigôn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ với khách hàng ngân hàng 11 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 22 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Vài nét phòng KHDN ACB – CN Đà Nẵng 34 2.1.5 Kết hoạt động Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2012 36 2.1.6 Kết thực số tiêu KHDN ACB Đà Nẵng 41 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 43 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng định hướng vào khách hàng 50 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 51 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 53 2.3.1 Mơ hình phối hợp thực CRM mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 53 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng 54 2.3.3 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 57 2.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ chương trình chăm sóc khách hàng 63 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với ACB CN Đà Nẵng 67 2.3.6 Đánh giá hoạt động CRM ACB Đà Nẵng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Đà Nẵng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 80 3.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 81 3.1.3 Định hướng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu 82 3.1.4 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp mục tiêu phát triển ACB Đà Nẵng đến năm 2015 82 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp 84 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.3 Tương tác với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 95 3.2.4 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HTX Hợp tác xã KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tiếng Anh ACMS Chương trình quản lý quan hệ khách hàng ACB ATM Máy rút tiền tự động B2B CRM Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp B2C CRM Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CAD Phương thức toán giao chứng từ nhận tiền CLMS Chương trình quản lý thơng tin trình duyệt hồ sơ tín dụng khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng D/A Nhờ thu trả chậm D/P Nhờ thu trả MMLC Doanh nghiệp vừa lớn L/C Tín dụng thư SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SPSS Phần mềm thống kê phục vụ nghiên cứu SWIFT Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới TCBS Phần mềm giải pháp ngân hàng phức hợp T/T Chuyển tiền điện WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Quy mô mạng lưới hoạt động, huy động cho vay 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Top 15 ngân hàng địa bàn Đà Nẵng 2011 - 2012 Thị phần huy động ACB Đà Nẵng so với NHTM địa bàn giai đoạn 2009 – 2012 Thị phần cho vay ACB Đà Nẵng so với NHTM địa bàn giai đoạn 2009 – 2012 Cơ cấu nhóm nợ tổng dư nợ tín dụng ACB Đà Nẵng năm 2012 Tiêu chí phân loại khách hàng theo quy mô doanh thu Thời gian giao dịch KHDN ACB Đà Nẵng tham gia khảo sát Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng ACB Đà Nẵng Mức độ đáp ứng ACB Đà Nẵng so với mong đợi doanh nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng thời gian phục vụ Mức độ hài lòng khách hàng khơng gian giao dịch Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bảo vệ 36 38 39 40 45 67 68 69 69 70 71 71 72 Số hiệu Tên bảng bảng 2.14 2.15 2.16 2.17 3.1 Mức độ hài lòng khách hàng hỗ trợ khắc phục cố giao dịch, phản hồi khiếu nại, thắc mắc Những điểm ACB Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi khách hàng Một số tiêu chí đánh giá bên kết thực CRM ACB Đà Nẵng năm 2012 Một số tiêu chí đánh giá bên kết thực CRM ACB Đà Nẵng Tiêu chí xét cấp tín dụng doanh nghiệp có quy mơ nhỏ Trang 72 73 74 76 92 3.2 Bó sản phẩm dành cho KHDN theo quy mơ doanh thu 94 3.3 Tiêu chí thực hành chương trình 5S hiệu 97 3.4 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên 98 3.5 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng tổ bảo vệ 100 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng chung chi nhánh Quy trình phối hợp phận, phòng ban Loại thông tin thời gian thực cập nhật thông tin cho khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng vào dịp cụ thể Bảng điểm quy đổi tham gia chương trình khách hàng thân thiết Xếp hạng hội viên theo điểm thưởng tích lũy 101 102 106 107 111 112 ... trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng 4 Tổng quan. .. vấn đề lý luận quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu – CN... động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ACB Đà Nẵng 80 3.1.2 Chi n lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 81 3.1.3 Định hướng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu