Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ tên miền “ vn”

Luận văn thạc sĩ đại học Ngoại thương. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ tên miền “ vn” tại trung tâm internet việt nam .Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ tên miền “ vn” tại trung tâm internet việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ TÊN MIỀN “.VN” TẠI TRUNG TÂM INTERNET VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HỮU THỊ HÀ THU Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ TÊN MIỀN “.VN” TẠI TRUNG TÂM INTERNET VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Hữu Thị Hà Thu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hữu Thị Hà Thu, học viên lớp cao học CH23A, Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Ngoại Thương Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung tâm Internet Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Thúy Anh Các thông tin, số liệu, kết luận văn tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định Người thực Hữu Thị Hà Thu LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thúy Anh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Ngoại thương, giảng viên trường nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo đồng nghiệp Trung tâm Internet Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cung cấp tài liệu cần thiết liên quan tới luận văn giúp tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu Cuối cùng, tơi thực biết ơn gia đình tất bạn bè tơi động viên giúp đỡ nhiều suốt q trình học tập hồn thành tốt luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện đề tài qua việc tham khảo tài liệu, lắng nghe ý kiến đóng góp giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp khơng tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức giới hạn thời gian nguồn lực Vì tơi kính mong nhận đóng góp q thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn Hữu Thị Hà Thu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Một số vấn đề lý luận cạnh tranh .7 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .7 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.3 Phân loại cạnh tranh 10 1.2 Năng lực cạnh tranh 14 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 14 1.2.2 Cấp độ lực cạnh tranh 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ .18 1.3.1 Khả trì mở rộng thị phần 18 1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ 19 1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 19 1.3.4 Hiệu kinh doanh 20 1.3.5 Uy tín doanh nghiệp thương hiệu sản phẩm, dịch vụ .21 1.3.6 Khả liên kết, hợp tác với doanh nghiệp khác hội nhập kinh tế quốc tế 22 1.4 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 22 1.4.1 Môi trường vĩ mô .22 1.4.2 Môi trường vi mô .26 1.4.3 Môi trường nội .29 1.5 Mô hình đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ TÊN MIỀN “.VN” TẠI TRUNG TÂM INTERNET VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu chung Trung Tâm Internet Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung Tâm Internet Việt Nam 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung Tâm Internet Việt Nam 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Internet Việt Nam .38 2.2 Một số quy định pháp luật tên miền dịch vụ tên miền Việt Nam 39 2.2.1 Tên miền 39 2.2.2 Tên miền “.vn” 40 2.2.3 Dịch vụ tên miền “.vn” .41 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn Trung Tâm Internet Việt Nam 43 2.3.1 Khả trì mở rộng thị phần dịch vụ tên miền “.vn” 44 2.3.2 Giá cung cấp dịch vụ tên miền “.vn” 45 2.3.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tên miền “.vn” .47 2.3.4 Hiệu kinh doanh dịch vụ tên miền “.vn” .49 2.3.5 Uy tín Trung tâm Internet Việt Nam 54 2.3.6 Mức độ nhận diện thương hiệu dịch vụ tên miền “.vn” .54 2.3.7 Khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp khác hội nhập quốc tế 55 2.4 Phân tích nhóm yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung Tâm Internet Việt Nam .57 2.4.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 57 2.4.2 Phân tích mơi trường vi mơ 61 2.4.3 Phân tích mơi trường nội .68 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung Tâm Internet Việt Nam mơ hình SWOT 74 2.5.1 Điểm mạnh 74 2.5.2 Điểm yếu 77 2.5.3 Cơ hội 81 2.5.4 Thách thức 83 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ TÊN MIỀN “.VN” TẠI TRUNG TÂM INTERNET VIỆT NAM 87 3.1 Định hướng phát triển VNNIC đến năm 2023 87 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ chất lượng dịch vụ 87 3.1.2 Định hướng tốc độ phát triển cung cấp dịch vụ tên miền 88 3.1.3 Định hướng đối tượng khách hàng 88 3.1.4 Định hướng lực cung cấp dịch vụ hệ thống Nhà đăng ký 90 3.1.5 Định hướng hội nhập quốc tế 90 3.1.6 Định hướng công tác quản lý tên miền “.vn” .91 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” VNNIC thơng qua mơ hình SWOT 92 3.2.1 Giải pháp mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ tên miền “.vn” 93 3.2.2 Giải pháp hợp tác liên kết thúc đẩy phát triển dịch vụ 94 3.2.3 Giải pháp thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức người tiêu dùng 96 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tên miền “.vn” .97 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ Nhà đăng ký tên miền “.vn” .98 3.2.6 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý, chế sách tài nguyên tên miền “.vn” 100 3.3 Kiến nghị, đề xuất 101 3.3.1 Đối với hệ thống Nhà đăng ký tên miền “.vn” 101 3.3.2 Đối với đại lý cung cấp dịch vụ 102 3.3.3 Đối với quan nhà nước 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC 01 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÊN MIỀN TẠI HỆ THỐNG NĐK TÊN MIỀN “.VN” iii PHỤ LỤC 02 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NĐK TÊN MIỀN VN .x i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt APNIC APTLD Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Asia-Pacific Network Trung tâm thông tin mạng Information Center Châu Á Thái Bình Dương Asia Pacific Top Level Domain Association Tổ chức quản lý tên miền khu vực Châu Á – Thái Bình Dương country-code Top Level Tên miền quốc gia cấp cao Domain ccTLD CSKH DNS Domain Name System gTLD generic Top Level Domain Tên miền chung cấp cao Chăm sóc khách hàng Internet Corporation for ICANN Assigned Names and Numbers Internationalized Domain IDN IP Internet Protocol 10 NIR National Internet Registry 11 NĐK 12 New gTLD 13 VNNIC Name Hệ thống phân giải tên miền Tổ chức quản lý tên miền số quốc tế Tên miền đa ngữ Giao thức Internet Cơ quan đăng ký địa Internet cấp quốc gia Nhà đăng ký New generic Top Level Tên miền chung cấp cao Domain Vietnam Internet Network Information Center Trung tâm Internet Việt Nam ii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Hình: Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức VNNIC .38 Hình 2.2: So sánh biểu phí thu phí, lệ phí dịch vụ tên miền ".vn" 46 Hình 2.3: Mức độ nhận biết tên miền Việt Nam 55 Hình 2.4: Thị phần hoạt động Nhà đăng ký tên miền “.vn” 2017 56 Hình 2.5: Tình hình tăng trưởng theo cấu ngành nghề Việt Nam 57 Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng tên miền phân bố theo ngành nghề 64 Hình 2.7: Ưu điểm dịch vụ tên miền “.vn” .75 Hình 2.8: Tốc độ hình thành doanh nghiệp Việt Nam 82 Hình 3.1: Hình ảnh ".vn" tem APEC 95 Hình 3.2: Logo tên miền ".vn" 97 Bảng: Bảng 2.1: Thị phần loại tên miền Việt Nam 44 Bảng 2.2: Kết đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tên miền “.vn” 48 Bảng 2.3: Doanh thu Trung tâm Internet Việt Nam 53 Bảng 2.4: Tên miền đăng ký phân bổ theo vùng địa lý năm 2012-2017 65 Bảng 2.5: So sánh giá cung cấp dịch vụ tên miền thị trường Việt Nam 78 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số lượng tên miền “.vn” trì hệ thống .49 Biểu đồ 2.2: Số liệu tên miền “.vn” đăng ký hàng năm 49 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hủy tên miền ".vn" hàng năm .50 Biểu đồ 2.4: Tên miền đăng ký năm 2017 phân bổ theo loại hình chủ thể .63 iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn kết cấu làm chương trình bày vấn đề lớn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh Chương luận văn tập trung nghiên cứu hệ thống hóa lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh Trên sở lý luận chung tham khảo nguồn thơng tin, tác giả trình bày tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ bao gồm tiêu chí: Khả trì mở rộng thị phần; Giá sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Hiệu kinh doanh; Uy tín doanh nghiệp thương hiệu sản phẩm, dịch vụ; Khả liên kết, hợp tác với doanh nghiệp khác hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng nến lực cạnh tranh doanh nghiệp bao gồm mơi trường bên ngồi (vi mơ, vĩ mơ) mơi trường nội doanh nghiệp Ngồi ra, chương này, tác giả trình bày sở lý luận Mơ hình đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ - Mơ hình SWOT Từ đó, sở lí luận sở tiền đề để áp dụng vào phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung tâm Internet Việt Nam Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung tâm Internet Việt Nam Chương luận văn phân tích thực trạng tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” Trung tâm Internet Việt Nam thông qua số tiêu thị phần doanh nghiệp, hiệu kinh doanh, tốc độ tăng trưởng tên miền “.vn”, chất lượng cung cấp dịch vụ đánh giá qua mảng chăm sóc khách hàng, uy tín doanh nghiệp mức độ nhận diện tên miền “.vn”; phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, vi mô môi trường nội Trung tâm 104 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, lãnh đạo Bộ Thông tin Truyền thông, ngành dịch vụ tên miền “.vn” có bước phát triển vượt bậc nhìn nhận yếu tố đóng vai trò then chốt việc phát triển hạ tầng Internet, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Với vai trò đơn vị nghiệp cung cấp dịch vụ công, Trung tâm Internet Việt Nam góp phần thúc đẩy phát triển mạnh mẽ tên miền “.vn” Tên miền không đơn địa mạng Internet mà gắn bó chặt chẽ với hoạt động kinh doanh thương hiệu doanh nghiệp Luận văn tổng hợp tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngành dịch vụ tên miền “.vn” yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngành Tác giả xác định điểm mạnh dịch vụ tên miền “.vn” có lợi môi trường pháp lý, hỗ trợ kỹ thuật, vấn đề an toàn bảo mật doanh nghiệp sử dụng cung cấp hệ thống NĐK có uy tín Bên cạnh lợi sẵn có, tồn điểm yếu cần khắc phục thủ tục sử dụng dịch vụ tên miền “.vn” phức tạp, chất lượng cung cấp dịch vụ chưa đồng đều, chi phí đăng ký trì cao nhận thức khách hàng việc sử dụng dịch vụ chưa đầy đủ Những phân tích trạng chung mang lại hội phát triển cho dịch vụ tên miền thị trường tiềm chủ trương xã hội hóa, phân bổ nguồn lực Tác giả nhận định thách thức việc phát triển dịch vụ tên miền “.vn” vấn đề môi trường pháp luật, mức độ cạnh tranh ngành lực hệ thống cung cấp dịch vụ chưa đồng Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao lực dịch vụ tên miền “.vn” thời gian tới với giải pháp mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao nhận thức, hiểu biết người tiêu dùng; quảng bá hình ảnh tên miền “.vn” phát triển hệ thống NĐK đồng lực Hệ thống giải pháp đưa hy vọng giúp ích phần cho Trung tâm Internet Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “.vn” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bạch Thụ Cường, Bàn cạnh tranh toàn cầu, Nhà xuất Thông tấn, Hà Nội 2002 Lê Thị Hằng, Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2013 Bùi Thị Thu Hằng, Nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Internet băng thơng rộng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Bưu Viễn Thơng, 2009 Phí Mạnh Hồng, Giáo trình Kinh tế vi mơ, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2009 Nguyễn Mạnh Hùng, Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2013 Nguyễn Viết Lâm, Bàn phương pháp xác định lực cạnh trạnh doanh nghiệp Việt Nam, Số 206 tháng 8/2014 Báo Kinh tế & Phát triển, tr 47 – tr.53 Karl Marx, Tư tuyển tập 1, Nhà xuất Sự thật, Hà Nội 1962 Lê Nguyên - Huy Trường (2008), Một công ty đăng ký tên miền VN bị domain, địa https://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/baomat/mot-cong-ty-dang-ky-ten-mien-vn-bi-mat-domain-1534401.html , truy cập ngày 25/2/2018 Michael E Porter, Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, 2009 10 Michael E Porter, Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, 2008 11 Michael E Porter, Lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, 2008 12 Trần Sửu, Năng lực kinh doanh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hố, Nhà xuất Lao động, Hà Nội, 2005 13 Ngô Kim Thanh, Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 2012 14 Nguyễn Văn Thanh, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 317, tháng 10/2004 15 Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 16 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường chiến lược, cấu: Canh tranh giá trị gia tăng, Định vị phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, 2004 17 Nguyễn Hữu Thắng, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, Nhà xuất trị quốc gia, 2008 18 Ngọc Tú (2011), Những vụ cơng tên miền đình đám Việt Nam, địa chỉ: http://cafef.vn/xu-huong-cong-nghe/nhung-vu-tan-cong-ten-mien-dinhdam-tai-viet-nam-20111029021922466.chn, truy cập ngày 25/2/2018 19 Nguyên Văn, FPT xếp thứ hai Top 10 doanh nghiệp uy tín Việt Nam, địa http://chungta.vn/tin-tuc/kinh-doanh/fpt-xep-thu-hai-top-10-doanhnghiep-uy-tin-nhat-viet-nam-53479.html, truy cập ngày 1/3/2018 20 Đặng Ngọc Viễn, Từ điển Kinh tế học, Nhà xuất Thanh Niên, Hà Nội 1999 21 Bộ Tài chính, Thơng tư số 189/2010/TT-BTC ngày 24/11/2010 Bộ Tài quy định phí, lệ phí tên miền quy định mức thu, chế độ thu, nộp quản lý sử dụng phí, lệ phí tên miền quốc gia địa Internet Việt Nam, 2010 22 Bộ Tài chính, Thơng tư số 208/2016/TT-BTC ngày 10/11/2016 Bộ trưởng Bộ Tài quy định phí, lệ phí tên miền quy định mức thu, chế độ thu, nộp quản lý sử dụng phí, lệ phí tên miền quốc gia địa Internet Việt Nam, 2016 23 Bộ Thông tin Truyền thông Bộ Khoa học Công nghệ, Thông tư liên tịch số 14/2016/TTLT-BTTTT-BKHCN ngày 08/6/2016 hướng dẫn trình tự, thủ tục thu hồi tên miền vi phạm pháp luật sở hữu trí tuệ, 2016 24 Bộ Thơng tin Truyền thông, Quyết định số 1756/QĐ-BTTTT ngày 13/10/2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm Internet Việt Nam, 2017 25 Bộ Thông tin Truyền thông, Thông tư 24/2015/TT-BTTTT ngày 18/5/2015 quy định quản lý sử dụng tài nguyên Internet, Hà Nội 2015 26 Cục Quản lý đăng ký kinh doanh – địa chỉ: https://dangkykinhdoanh.gov.vn/ 27 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2017, Hà Nội 2017 28 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2018, Hà Nội 2018 29 NĐK miền PA Việt Nam, địa chỉ: https://www.pavietnam.vn/vn/ 30 Tổng cục thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2017, địa chỉ: https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=18471, truy cập ngày 6/12/2017 31 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Doanh thu Trung tâm Internet Việt Nam, Phòng Tài Kế Tốn, 2017 32 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Nghiên cứu đánh giá thị trường tên miền Việt Nam 2016 - VNNIC/GCOMM, Hà Nội 2016 33 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2012, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2012 34 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2013, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2013 35 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2014, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2014 36 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2015, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2015 37 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2016, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2016 38 Trung tâm Internet Việt Nam, Báo cáo Tài Nguyên Internet Việt Nam 2017, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 2017 39 Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam online, địa chỉ: http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/Pages/trangchu.aspx, truy cập ngày 1/11/2017 Tài liệu Tiếng Anh 40 Sibel Ahmedova, Factors for Increasing the Competitiveness of Small and Medium- Sized Enterprises (SMEs) in Bulgaria, Tạp chí Procedia - Social and Behavioral Sciences số 195, năm 2015, tr.1104 - tr.1112 41 Albert Humphrey (2005) SWOT Analysis for Management Consulting SRI Alumni Newsletter SRI International 42 Jong Geun Lee, Assessing the challenges and opportunities for small and medium enterprises (SMEs) in the Vietnamese apparel retail market, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Iowa State, 2014 43 Rahul Venkatram Xue Zhu , An analysis of Factors Influencing the Telecommunication Industry Growth - A case study of China and India, Luận văn Thạc sĩ, Viện Công nghệ Blekinge, năm 2012 44 APTLD, APTLDstats TLD Market Share by Country 2016, 2016 45 APTLD, APTLDstats TLD Market Share by Country 2017, 2017 46 CENTR, The DomainWire Global TLD Stat Report Quarter 4/2017 47 DOMAINTOOOLS, Domain Count Statistics for TLDs, địa chỉ: http://research.domaintools.com/statistics/tld-counts/, truy cập ngày 5/12/2017 48 ICANN, ICANN Global Comsumer Research 2016, 2016 49 International Monetary Fund, World Economic and Financial Surveys World Economic Outlook Database, địa chỉ: https://www.imf.org/external/pubs/ft/weo/2017/01/weodata/index.aspx, truy cập ngày 5/1/2018 50 Trang thống kê tên miền gTLD, địa https://webhosting.info 51 Trang thống kê tên miền New gTLD, địa https://ntldstats.com 52 Trang thống kê tên miền, địa https://www.registrarowl.com 53 Trang thống kê tên miền, địa https://statdom.ru 54 VERISIGN, The Domain Name Industry Brief 2016 55 Wearsocial, Digital in 2017: Global Overview, địa chỉ: https://wearesocial.com/special-reports/digital-in-2017-global-overview, truy cập ngày 01/12/2017 iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÊN MIỀN TẠI HỆ THỐNG NĐK TÊN MIỀN “.VN” Tiêu chí VNNIC đánh giá STT Tiêu chí Trung tâm hỗ trợ Hệ thống sở hạ tầng Phương thức kết nối hỗ trợ KH Website Đội ngũ nhân viên Nhân viên chăm sóc khách hàng Nội dung đánh giá Có hệ thống chăm sóc khách hàng - Điện thoại tiếp nhận yêu cầu - Máy tính, bàn làm việc - Phần mềm lưu thông tin khách hàng Phương thức kết nối hỗ trợ đa dạng thơng suốt: có phương thức liên hệ số phương thức sau sau - Hotline - Số điện thoại cố định/cá nhân - Email hỗ trợ - Địa nhận công văn - Chat online website - Liên hệ trực tuyến website - Skype hỗ trợ Website NĐK có mục sau: - Whois tra cứu thơng tin tên miền có đầy đủ thơng tin theo quy định Thông tư 24 - Thông tin việc đăng ký, gia hạn tên miền - Các biểu mẫu liên quan Có nhân viên chuyên trách làm việc với khách hàng nắm vững kiến thức nghiệp vụ, có tham gia chương trình đào tạo, tập huấn VNNIC khóa đào Cách cho điểm Cách thức đánh giá - Đáp ứng: 5đ Kiểm tra trực tiếp - Không đáp NĐK ứng: - Đáp ứng: 5đ - Không đáp ứng: - Kiểm tra website NĐK - Liên hệ NĐK thông qua phương thức hỗ trợ - Đáp ứng: - Kiểm tra 5đ website NĐK - Không đáp ứng: - Đáp ứng: 5đ Kiểm tra trực tiếp - Không đáp NĐK ứng: iv tạo nội NĐK Đào tạo nhân viên Có chương trình đào tạo nội chăm sóc khách hàng tên miền cho nhân viên - Đáp ứng: 5đ Kiểm tra trực tiếp - Không đáp NĐK ứng: Hình thức đào tạo đa dạng: có hình thức số hình thức sau - Đào tạo trực tiếp - Đào tạo qua website - Đào tạo qua email - Đào tạo qua điện thoại - Đáp ứng: 5đ - Không đáp ứng: Quy trình, Có quy trình, quy định nội quy định chăm sóc khách hàng nội Quy trình, quy định, sách Phản hồi Khách hàng Nhà đăng ký Nội dung thay đổi sách, quy định, quy trình liên quan đến tên miền Cập nhật cập nhật đầy đủ xác thông tin cho khách hàng qua kênh như: tên - Website miền - Email thông báo cho - Điện thoại… khách hàng Tần suất cập nhật thường xuyên kịp thời theo thay đổi quy trình, quy định, sách Các phản hồi mà VNNIC nhận từ khách hàng Không xảy sai sót gây ảnh hưởng đến khách hàng (sau VNNIC kiểm chứng thông tin) Tổng - Kiểm tra trực tiếp NĐK - Kiểm tra website NĐK - Đáp ứng: 5đ Kiểm tra trực tiếp - Không đáp NĐK ứng: - Đáp ứng: 5đ - Không đáp ứng: - Kiểm tra trực tiếp NĐK - Kiểm tra website NĐK - Đáp ứng: 5đ - Không đáp ứng: - Kiểm tra trực tiếp NĐK - Kiểm tra website NĐK - Điểm chuẩn: 5đ - Đối với sai sót gây ảnh hưởng đến KH: trừ 1đ - Tổng hợp theo nhật ký phận hỗ trợ tên miền VNNIC v Tiêu chí NĐK tự đánh giá - Thực đánh giá thông qua bảng hỏi gửi từ VNNIC đến NĐK qua email nghiệp vụ - Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa tiêu chí phần 3.2, tiêu chí câu hỏi dùng thang đo Likert (1-5): Rất kém, Kém, Khơng cung cấp/Trung bình, Tốt, Rất tốt - Các NĐK hồn thiện bảng hỏi ký xác nhận, đóng dấu gửi lại VNNIC - Thời gian thực hiện: theo chu kỳ đánh giá toàn diện NĐK STT Tiêu chí Khả đáp ứng dịch vụ Thời gian đáp ứng dịch vụ Độ sẵn sàng dịch vụ Độ tin cậy dịch vụ Tính liên tục dịch vụ Nội dung đánh giá Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho KH phương Thông tin đầy đủ tiện NĐK (web, hotline,…) Đảm bảo dịch vụ Đảm bảo chất lượng tư vấn – CSKH xuyên suốt chăm sóc – hậu Tiếp nhận tất yêu cầu, Thời gian tiếp nhận thắc mắc KH thời yêu cầu gian phù hợp Thời gian xử lý yêu cầu, Hiệu dịch vụ thắc mắc KH Tiếp nhận yêu cầu Có hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ hỗ trợ (email, điện thoại,…) Thời gian chờ khách hàng Độ trễ hệ thống trước yêu cầu tiếp nhận Chất lượng chuyên Chất lượng nghiệp vụ Bộ môn nghiệp vụ phận CSKH Thái độ ứng xử Chất lượng nhân viên hỗ trợ Năng lực giải Đảm bảo thời gian Hỗ trợ xuyên suốt 24/7 hỗ trợ xuyên suốt Đảm bảo chất lượng kết nối hệ thống Hệ thống CSKH không bị gián đoạn Tỷ trọng (*) 10% 10% 5% 10% 10% 5% 10% 10% 10% 5% 5% vi Bảo mật thông tin khách hàng Tính bảo mật Đảm bảo tính xác thực thơng tin dịch vụ đáp ứng yêu cầu KH Tổng Mỗi tiêu chí câu hỏi Bảo mật thơng tin quan trọng khách hàng 5% Có chế xác thực yêu cầu KH trước thực 5% 100% dùng thang đo Likert (1-5): Rất kém, Kém, Khơng cung cấp/Trung bình, Tốt, Rất tốt Tiêu chí khách hàng đánh giá STT Tiêu chí Tiêu chí đánh giá (1) Tính hữu hình Hệ thống quản lý tên miền trực tuyến Website NĐK Cơ sở vật chất, hạ tầng Thời gian hỗ trợ khách hàng Phương thức hỗ trợ khách hàng Độ tin cậy Hỗ trợ toán Cung cấp thông tin tên miền qua kênh hỗ trợ Khả phản ứng (Thực tác nghiệp Đăng ký tên miền Gia hạn tên miền Thay đổi thông tin tên miền Nội dung Tỷ trọng (*) Có tài khoản quản lý tác nghiệp tên miền trực tuyến Hệ thống hỗ trợ trực tuyến vận hành thơng suốt, thuận tiện an tồn Giao diện thân thiện, dễ sử dụng Đầy đủ thông tin cần thiết 2% 2.5% Cơ sở vật chất, hạ tầng 2.5% Hỗ trợ 24/7 2.5% Sự đa dạng kênh hỗ trợ (hotline, email…) Thời gian tiếp nhận yêu cầu qua kênh hỗ trợ Khách hàng dễ dàng toán chi phí liên quan đến tên miền Đẩy đủ thơng tin khách hàng yêu cầu Thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu thơng tin Có hướng dẫn rõ ràng thủ tục hành liên quan đến tên miền Xử lý yêu cầu đăng ký tên miền (đăng ký tên miền thơng thường, đăng ký tên miền có chứa từ khóa nhạy cảm…) Thực nhắc nhở chủ thể gia hạn Xử lý yêu cầu gia hạn tên miền Xử lý yêu cầu thay đổi thông tin tên miền 1% 1% 3% 2.5% 2.5% 4% 3% 4% 5% 3% 5% 3% vii tên miền vn) Năng lực phục vụ Hoàn trả tên miền Chuyển đổi NĐK tên miền Thái độ phục vụ nhân viên Năng lực giải nhân viên Giải khiếu nại Giải cố phát sinh Gói dịch vụ phù hợp nhu cầu Sự thấu cảm Kết luận chung Ưu đãi Bảo mật Kết nhận từ NĐK Thời gian giải tất yêu cầu Chi phí để giải cơng việc Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Xử lý u cầu hồn trả tên miền 5% Xử lý yêu cầu chuyển tên miền sang NĐK (nếu có) 3% Thân thiện, ân cần 5% Kiến thức chuyên môn, kỹ xử lý 5% Giải khiếu nại Giải cố phát sinh Các gói dịch vụ mà NĐK cung cấp tương ứng với nhu cầu loại đối tượng KH khác Có ưu đãi tốt chủ thể thường xuyên đăng ký tên miền Bảo mật thông tin khách hàng Kết xử lý tất yêu cầu mà khách hàng nhận từ NĐK Nhận diện tên miền 3% 3% 2% 3% 5% Thời gian giải tất yêu cầu 5% Chi phí để giải cơng việc 4% Khách hàng có hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng tên miền NĐK cung cấp hay không 7% Tổng cộng Tiêu chí khuyến khích (2) Tên miền 3.5% 100% - Nhận diện khác biệt TMQT - Website NĐK gây ấn tượng tên miền - Tư vấn NĐK gây ấn tượng tên miền 2% 2% 2% Tổng 6% Thực đánh giá độ hài lòng chủ thể việc chăm sóc khách hàng NĐK tên miền thông qua khảo sát khách hàng  Cách thức: viii - Đăng tải biểu mẫu (bảng hỏi) trực tuyến trang vnnic.vn, yêu cầu NĐK kèm link thông báo gửi đến khách hàng sau đăng ký tên miền thành cơng Tuy nhiên, cách thức đưa lại số chủ thể thực biểu mẫu không loại trừ khả NĐK nhờ nhân viên người quen biết thực để tăng lượng đánh giá tốt NĐK - Khảo sát theo chu kỳ đánh giá đánh giá toàn diện NĐK  Phương thức khảo sát: qua điện thoại, email chủ thể (cán VNNIC tự thực thuê ngồi) - Có thể xem xét kết hợp cách thức: đăng tải website thức để thu thập thông tin tiến hành khảo sát định kỳ  Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa tiêu chí bao gồm  Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert (1-5): Rất khơng hài lòng, Khơng hài lòng, Khơng ý kiến/Trung bình, Hài lòng, Rất hài lòng nhóm tiêu chí (1)  Câu hỏi dạng “Có – Khơng” nhóm tiêu chí (2)  Phương pháp lấy mẫu: đảm bảo số lượng chủ thể khảo sát phụ thuộc vào lượng tên miền tồn hệ thống NĐK Đánh giá kết  Điểm trung bình góc độ: Điểm góc độ chạy từ 0-5 điểm - VNNIC đánh giá: - Điểm trung bình (i1) = Điểm tiêu chí * Tỷ trọng (Quy đổi theo tỷ trọng phần 1) NĐK tự đánh giá Điểm trung bình (i2) = Điểm tiêu chí * Tỷ trọng (Quy đổi theo tỷ trọng phần 2) - Khách hàng đánh giá:  Phân tích, tổng hợp kết khảo sát theo NĐK  tính điểm trung bình tiêu chí dựa nguyên tắc trung bình cộng theo chủ thể ix  Đối với tiêu chí tiêu chí khuyến khích (2), tỷ lệ Yes (Có) >= 50% cộng điểm tiêu chí vào Điểm trung bình (i3), nhiên phải đảm bảo Điểm trung bình (i3) khơng vượt q điểm Điểm trung bình (i3) = Điểm trung bình tiêu chí đánh giá (1) * Tỷ trọng + Điểm trung bình tiêu chí khuyến khích (2)* Tỷ trọng (Quy đổi theo tỷ trọng phần 3)  Điểm trung bình dịch vụ CSKH Điểm trung bình (iCSKH) = Điểm trung bình (i1) * k1 + Điểm trung bình (i2) *k2 + Điểm trung bình (i3) * k3 Trong  Điểm trung bình (iCSKH): giá trị chạy từ đến  k1, k2, k3 tỷ trọng góc độ đánh giá Đề xuất: k1 = 10%, k2 = 5%, k3 = 85% (theo ý kiến phòng HTPT&DV góc độ khách hàng đánh giá quan trọng yếu tố cốt lõi, góc độ NĐK đánh giá quan trọng đảm bảo tính khách quan)  Xếp hạng dịch vụ Dựa vào Điểm trung bình (iCSKH), VNNIC đánh giá phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng tên miền theo bảng xếp loại (đề xuất) sau: STT với Tỷ lệ X >85% 70% – 85% 50% – 70% < 50% XẾP HẠNG Tốt Khá Trung bình Kém Tỷ lệ X = Điểm trung bình (iCSKH) /  Đánh giá toàn diện Nhà đăng ký (kết hợp với nhóm tiêu chí khác) Dựa vào số điểm phân bổ cho nhóm tiêu chí chăm sóc khách hàng tổng điểm đánh giá toàn diện NĐK, thực quy đổi Điểm trung bình (iCSKH) theo cơng thức: Điểm đánh giá CSKH = Đ𝒊ể𝒎 𝒕𝒓𝒖𝒏𝒈 𝒃ì𝒏𝒉 (𝒊𝑪𝑺𝑲𝑯)∗ 𝑺ố đ𝒊ể𝒎 𝒑𝒉â𝒏 𝒃ổ 𝒄𝒉𝒐 𝒏𝒉ó𝒎 𝒕𝒊ê𝒖 𝒄𝒉í 𝑪𝑺𝑲𝑯 𝟓 x PHỤ LỤC 02 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NĐK TÊN MIỀN VN Chúng ta hiểu rõ doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt thu hút khách hàng, tăng doanh số đồng thời có tỷ lệ “giữ chân khách hàng” cao Đó bí thành công lâu dài Để hỗ trợ NĐK xây dựng hệ thống CSKH vượt xa mong đợi khách hàng, VNNIC tiến hành khảo sát chuyên môn Chất lượng cung cấp dịch vụ NĐK tên miền “.vn” Ngồi góc độ đánh giá từ khách hàng bạn từ phía VNNIC theo tiêu chuẩn quản lý bản, việc NĐK tự đánh giá mảng dịch vụ sở để chúng tơi phân tích, ghi nhận khác biệt có thực đánh giá tổng hợp đa chiều Từ đó, VNNIC có báo cáo phân tích gửi riêng kết khảo sát (3 góc độ) cho NĐK tham khảo VNNIC xin nhấn mạnh việc đánh giá không liên quan đến vấn đề đánh giá chất lượng hay xếp loại NĐK Vì vậy, VNNIC xin gửi tới quý Nhà đăng ký bảng khảo sát Hy vọng nhận đánh giá trung thực từ Quý đơn vị Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý đơn vị! Nhà đăng ký: ………………………………………………………………… Nội dung đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Nội dung tự đánh giá Rất Trung Kém bình Tốt Rất tốt Có hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ KH (email, điện thoại, hệ thống helpdesk, v.v…) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đảm bảo tiếp nhận 100% yêu cầu, thắc mắc KH khoảng thời gian phù hợp (có quy trình xử lý tiếp nhận dịp lễ, tết, cố gián đoạn,…) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hỗ trợ xuyên suốt 24/7 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống CSKH không bị gián đoạn (đứt đường ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ xi truyền, phần mềm lỗi, nhân viên vắng mặt,…) Thời gian chờ khách hàng trước yêu cầu tiếp nhận qua điện thoại đầu mối nghiệp vụ hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tổng thời gian xử lý yêu cầu, thắc mắc đáp ứng nhu cầu KH ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho KH phương tiện NĐK web, hệ thống sale với đầu số hotline,… ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Có chế xác thực yêu cầu KH trước thực (đảm bảo xác thực yêu cầu từ chủ thể) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Có đảm bảo chất lượng tư vấn – chăm sóc – hậu xuyên suốt vòng đời tên miền “.vn” ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bảo mật thông tin quan trọng khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bộ phận CSKH đảm bảo chất lượng chuyên môn nghiệp vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên có thái độ thân thiện, ân cần ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên có lực giải yêu cầu KH tốt hiệu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ý kiến khác (Nếu Quý đơn vị thắc mắc góp ý khác Khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng, xin vui lòng ghi rõ ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... cạnh tranh lực cạnh tranh - Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “. vn” Trung tâm Internet Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “. vn”. .. triển dịch vụ tên miền “. vn” Điểm mạnh dịch vụ tên miền “. vn” - Lợi môi trường pháp lý sử dụng dịch vụ tên miền “. vn” - Lợi hỗ trợ kỹ thuật, an toàn bảo mật sử dụng dịch vụ tên miền “. vn” - Dịch vụ. .. nghiệp đánh giá trạng lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “. vn”, từ đề xuất giải pháp phù hợp với Trung tâm Internet Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tên miền “. vn” Để thực mục đích trên,