Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ như vậy sẽ có thêm rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới .Để cung ứng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, các cửa hàng đồ ăn nhanh luôn hướng tới việc cải thiện nâng cao dịch vụ cho hàng chờ của mình nhằm mang đến sự thoả mãn nhất cho khách hàng của mình. Nhận thấy sự cần thiết và quan trọng của dịch vụ cho hàng chờ với đồ ăn nhanh, nhóm 8 đã lựa chọn nghiên cứu đề tài Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ cho dịch vụ ăn nhanh tại Hà nội để giúp doanh nghiệp nhận biết và nắm bắt được cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần I Cơ sở lý luận 1.1 Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm hàng chờ 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ .3 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 1.2.2 Quá trình khách đến 1.2.3 Hình dạng hàng chờ 1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng 1.2.5 Tiến trình dịch vụ 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 1.3.1 Hàng chờ .5 1.3.2 Hàng chờ ẩn .6 Phần II Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 2.1 khái quát dịch vụ ăn nhanh hà nội 2.2 Các đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn Hà Nội 2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh 10 2.3.1 quản lý hàng chờ .10 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 14 2.4 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh 14 2.4.1 Hàng chờ ẩn .14 2.4.2 Hàng chờ 16 Phần III Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 17 3.1 Dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 17 3.2 Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 18 3.2.1 Đối với hàng chờ .18 3.2.2 Đối với hàng chờ ẩn 20 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành cơng Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện phát triển mạnh mẽ có thêm thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Để cung ứng dịch vụ tốt tới khách hàng, cửa hàng đồ ăn nhanh hướng tới việc cải thiện nâng cao dịch vụ cho hàng chờ nhằm mang đến thoả mãn cho khách hàng Nhận thấy cần thiết quan trọng dịch vụ cho hàng chờ với đồ ăn nhanh, nhóm lựa chọn nghiên cứu đề tài " Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ cho dịch vụ ăn nhanh Hà nội " để giúp doanh nghiệp nhận biết nắm bắt hội nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu Phần I Cơ sở lý luận 1.1Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Trước hết ta tìm hiểu khái niệm hàng chờ Vậy hàng chờ gì? Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi, cung cấp dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ Chờ đợi phần tất yếu sống ngày người Có nhiều lí để người phải chờ đợi thứ Khi mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Chính khách hàng tạo nên dòng hàng chờ doanh nghiệp Hàng chờ tạo nên thời điểm người phục vụ bận nên phục vụ khách hàng Một lí phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ thời gian phục vụ khách thay đổi Do định mức thười gian khác co giãn tùy theo nhân viên nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách hàng bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách hàng đến dồn dập, lẻ tẻ Khi khách hàng đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu dân cư có cảm giác thiếu hụt việc tiêu dùng hàng hóa nhận biết khơng thể nhân biết Và với nhóm dân cư có nhu cầu có hai dạng có nhu cầu đồng có nhu cầu khơng đồng Nhóm dân cư có nhu cầu đồng có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tương đối giống nhau, nhóm dân cư có nhu cầu tiêu dùng khơng đồng có đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác Với nhóm dân cư có nhu cầu xác định nhu cầu họ nhu cầu họ hữu hạn, nhu cầu họ vơ hạn khó xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà họ có 1.2.2 Q trình khách đến Dòng khách vào trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng bao gồm nhóm chủ động nhóm bị động Với dòng khách vào thụ động khách hàng đến lúc (tần xuất đến khách hàng ngẫu nhiên) mà thời gian phục vụ nhà cung ứng ổn định thay đổi Với dòng khách hàng chủ động doanh nghiệp đóng vai trò chủ động để phục vụ khách hàng: chủ động đặt phòng, chủ động đặt hẹn , với kiểm sốt khách hàng cản trở dòng khách hàng đến từ nhiều phương hướng khách hàng từ bỏ khách hàng bị cản trở Từ đòi hỏi nhà cung ứng tùy vào trường hợp để áp dụng biện pháp hành chính, kinh tế, tổ chức khác 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ bao gồm số lượng hàng chờ, vị khách hàng, yêu cầu khách hàng, hiệu dịch vụ khách hàng Hình dạng hàng chờ có dạng nhiều hàng chờ, hàng chờ lấy số thứ tự + Nhiều hàng chờ: có dịch chuyển khơng đồng dẫn tới tượng nhảy hàng + Một hầng chờ: trì hàng chờ cách căng dây, dựng chắn, tạo ranh giới, đường dẫn hàng chờ + Lấy số thứ tự: khách hàng nhận số đánh số thứ tự hàng chờ Từ đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến đây, tùy vào hình thức cụ thể doanh nghiệp, họ lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho doanh nghiệp 1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng + Ai đến trước phục vụ trước + Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên đợi phục vụ + Ưu tiên người có quyền mua trước: áp dụng dịch vụ có tính khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa dựa đạo đức xã hội, ưu tiên người già, trẻ em + Thời gian giải ngắn nhất: theo quy tắc này, doanh nghiệp ưu tiên khách hàng có thời gian giải ngắn 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Là trình cung ứng dịch vụ bao gồm tiến trình tĩnh động Có thể hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên + Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ số, doanh nghiệp phân bốn khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng + Bố trí nhân viên địch vụ: tùy theo đặc thù doanh nghiệp đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng hình thức phục vụ khác nhau, mở rộng thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ vào cao điểm + Hoạt động tác nghiệp nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác nghiệp nhân viên Những hoạt động tác nghiệp ảnh hưởng đến: chất lượng dịch vụ nhân viên khác hệ thống 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ Quản lý hàng chờ thực chất nhằm trì trung thành khách hàng hàng chờ Từ đặc điểm hàng chờ, thực trạng hàng chờ doanh nghiệp mà nhà quản lý khắc phục tình trạng, để không xuất nhiều hàng chờ làm hài long khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái tham gia tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Khi nhận thức đắn đầy đủ vấn đề tồn tại, doanh nghiệp hoàn thiện khả đáp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín cơng ty trung thành người tiêu dùng Có loại hàng chờ hàng chờ hàng chờ ẩn 1.3.1 Hàng chờ Là khách hàng diện trước mặt nhà cung ứng Vd: Khách hàng chờ mua hàng giảm giá siêu thị, khách hàng chờ mua vé tàu… Biện pháp: - Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: kệ bàn ghế, hệ thống âm thanh, v v để lấp chỗ trống thời gian chờ khách - Bố trí vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo, v v khu vực hàng chờ - Thực triết lý kinh doanh dịch vụ: + Chờ đợi tập thể dễ chờ đợi cá nhân + Chờ đợi có việc nhanh chờ đợi khơng có việc + Chờ đợi có mục đích tốt chờ đợi khơng có mục đích - Tăng suất lao động: doanh nghiệp giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động - Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách - Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ cách bố trí sử dụng vật chắn che chở - Tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ thường áp dụng cho dịch vụ mang tính chất tự phục vụ - Các biện pháp khác: sử dụng dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng 1.3.2 Hàng chờ ẩn Là dòng khách hàng chờ để cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng Vd: Đặt vé máy bay qua mạng internet, … Biện pháp: Cơ sở dịch vụ thường áp dụng biện pháp là: dấu hàng chờ (khi khách đông) phô bày hàng chờ (khi khách vắng) Cụ thể: - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng - Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp - Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy - Đưa lời cam kết với khách hàng Phần II Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 2.1 khái quát dịch vụ ăn nhanh hà nội Ngày nay, khắp tỉnh thành nước, người dân khơng xa lạ với đồ ăn nhanh Đặc biệt, tỉnh, thành phố lớn nói chung thủ Hà nội nói riêng, đồ ăn nhanh đáp ứng nhu cầu không nhỏ khách hàng lứa tuổi khiến nhiều người tò mò đạt đến phát triển cao Chúng ta sống thời đại hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa tất nhiên bao gồm hội nhập ẩm thực, nữa, người dân Việt vốn chuộng mới, lạ đặc biệt đáp ứng nhu cầu thiết thực họ đời sống Vì thế, đồ ăn nhanh trở nên phổ biến ưa chuộng điều dễ hiểu Hiện Hà Nội phát triển dịch vụ ăn nhanh với hệ thống nhà hàng tiếng Hệ thống nhà hàng KFC phải kể đến trước tiên KFC (Kentucky Fried Chicken) nhãn hiệu loạt hàng ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai giới sau McDonald’s KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm từ gà tiếng Gà rán Kentucky Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Khơng Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart KFC có mặt hầu hết khu vực Hà Nội, dù chơi hay công việc ta bắt gặp nhà hàng KFC tiện lợi Không riêng KFC, Burger King tên cần phải nhắc đến thị trường đồ ăn nhanh Hà Nội Các cửa hàng Burger King giữ vững phương châm phục vụ “những bữa ăn thân thiện với gia đình”, thể qua đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo chuyên nghiệp, nhanh chóng thân thiện, khơng gian thoải mái, thiết kế nội thất đại, ăn tươi ngon nóng sốt, thức uống mát lạnh an tồn vệ sinh tuyệt đối Lotteria thương hiệu đồ ăn nhanh không nhăc đến Hà Nội Thương hiệu xuất phát từ Nhật Bản, sau Hàn Quốc thành công vượt bậc Các sản phẩm Lotteria cung cấp gồm đồ ăn nhanh, bánh hamburger, khoai tây chiên, cơm suất , đồ ăn nhẹ loại đồ uống Hiểu rõ cần thiết thức ăn nhanh người sống đại xu phát triển xã hội, nhà hàng không ngừng đưa chiến lược, giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh, đưa dịch vụ ngày gần gũi tiện ích với người 2.2 Các đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn Hà Nội Nhóm dân cư có nhu cầu Như biết nhóm dân cư có nhu cầu nhóm có nhu cầu đồng không đồng Vậy hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh doanh nghiệp KFC, Loterria,Mc Donald’s … xác định cho nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm khách hàng đồng hay không đồng Hầu hết nhóm khách hàng tìm đến cửa hàng có hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội nhóm khách hàng người có thu nhập trung bình khá, bạn học sinh, sinh viên, người trẻ nhóm khách hàng tiêu biểu họ bận rộn với công việc, học tập nên họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh để đảm bảo cho thời gian học làm việc Ngồi nhóm khách hàng nhóm gia đình có trẻ em gia đình có thu nhập trở lên.Vì nhóm khách hàng mà nhà hàng ăn nhanh Hà Nội chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi gia đình có trẻ em Với việc xác định nhóm khách hàng doanh nghiệp ăn nhanh chủ yếu đánh vào xu hướng động, khả tiếp cận văn hóa nhanh bạn trẻ Việt Nam Ngoài doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức em từ em nhỏ Những người có thu nhập khá, ổn định nhóm khách hàng mà doanh nghiệp trọng Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc khu vực trung tâm thành phố, nơi quy tụ số lượng lớn dân cư từ tỉnh đến làm việc, trường đại học, cao đẳng, dạy nghề, nên nhóm khách hàng có nhu cầu doanh nghiệp không đồng có khác biệt tuổi tác, mục đích sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Dòng khách vào Trong thực tế doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn nhanh Hà Nội, số lượng khách hàng lúc đông suốt thời gian phục vụ, thời gian số lượng khách hàng đông ngày thường vào buổi trưa buổi tối, khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên, người làm nghỉ giải lao để ăn trưa gia đình ăn tối sau ngày làm việc, ngày cuối tuần hay ngày lẽ tết , dịp khuyến mãi, giảm giá lượng khách hàng có nhu cầu nhiều Theo thống kê lần khảo sát nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh có quy mơ vừa nhỏ lượng khách hàng trung bình ngày 300 khách hàng , có sách khuyến lượt khách đến mua hàng tăng lên từ 300 đến 550 khách hàng ngày Ngoài số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông qua giao hàng, sử dụng dịch vụ nhà tăng lên có sách ưu đãi giảm giá Đặc điểm hình dạng hàng chờ Tại cửa hàng ăn nhanh sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng chờ Tại hàng ăn nhanh thơng thường có hai đến ba hàng chờ, khách hàng đến xếp hàng để gọi phần ăn cho tốn sau chọn phần ăn hoàn tất Bởi đa số khách hàng đến với cửa hàng ngun nhân họ q bận rộn khơng có thời gian nấu nướng chuẩn bị đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn, đến người muốn thời gian chờ đợi Khi đến với cửa hàng sau khách hàng gọi đồ cho khách hàng tìm chỗ ngồi khu vực ăn uống nhà hàng Đối với hàng chờ ẩn cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh Hà Nội họ ln bố trí sẵn sàng đội ngũ nhân viên giao hàng để nhận liên hệ từ khách hàng giao hàng khoản thời gian ngắn có thể, nhằm mục đích khơng bắt khách hàng chờ đợi q lâu sử dụng dịch vụ nhà hàng Kỉ luật hàng chờ Tại cửa hàng ăn nhanh nhà quản lý đưa sách lựa chọn khách hàng để phục vụ bao gồm quy tắc: Khách hàng đến với cửa hàng ăn nhanh địa bàn Hà Nội nói riêng tất hệ thống doanh nghiệp nói chung phải tuân thủ theo quy tắc đến trước phục vụ trước ( FIFO) để tạo cảm giác cơng cho khách hàng Ngồi , quy tắc phục vụ luân phiên sử dụng, khách hàng thay phiên đợi để nhận đồ ăn phục vụ theo thứ tự Ngoài đội ngũ nhân viên cá cửa hàng ăn nhanh tuân theo quy tắc luôn phục vụ theo thời gian ngắn Đối với hàng chờ ẩn cá doanh nghiệp giao hàng dựa thứ tự gọi vị trí khách hàng để xếp giao hàng cách nhanh nhất, không bắt khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm trì sử dụng dịch vụ khách hàng Tiến trình phục vụ Bố trí nhân viên phù hợp tuỳ thuộc vào khả trình độ nhân viên vào vị trí làm việc phù hợp Ở cửa hàng ăn nhanh Hà Nội nhân viên có lực trình độ xếp ca vào thời gian cao điểm ngày nhằm nâng cao suất lao động Ngồi ra, bố trí nam làm việc bếp nữ phục vụ quầy counter dọn dẹp bàn nhân viên nữ có khả ăn nói tiếp xúc với khách hàng nhân viên nam Rút ngắn khoản thời gian chờ đợi khách hàng cách chế biến sẵn ăn nhanh khoai tây chiên, cơm, gà rán …Khi khách hàng gọi cần hâm nóng lại giao cho khách Khách hàng tự lấy giấy ăn dọn dẹp chỗ ngồi Ngồi ra, vào thời gian cao điểm quản lý kết hợp với khách hàng để rút ngắn thời gian phục vụ cách nhờ khách hàng hỗ trợ tự lấy phần ăn Tăng cường phối hợp phận nhà hàng tạo cảm giác bớt nhàm chán khách hàng thời gian chờ đợi cách tăng cường dịch vụ bổ sung xem TV, đọc báo,… Tại cửa hàng ăn nhanh Hà Nội khơng gian bố trí rộng rãi sẽ, phù hợp với giới trẻ để họ ngồi việc thưởng thức ăn để tán gẫu trò truyện, chí bàn bạc cơng việc Ngồi ra, nhà hàng sử dụng dịch vụ gửi xe miễn phí giúp khách hàng an tâm suốt trình sử dung dịch vụ nhà hàng.Sử dụng nhiều phương thức toán tiền mặt thẻ ngân hàng tạo cảm giác thoải mái dễ dàng phục vụ nhà hàng 10 Đối với hàng chờ ẩn sau nhân viên giao hàng nhận tiền mặt khách hàng địa điểm giao hàng 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 2.3.1 Quản lý hàng chờ Sử dụng trang thiết bị bố trí phù hợp Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ fastfood ăn nhanh nói chung người bận rộn, khơng có thời gian để nấu nướng, chuẩn bị đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn ,do tìm kiếm đến fastfood họ ln có u cầu phục vụ thời gian ngắn nhất,ít phải chờ đợi Tuy nhiên, số khách hàng thường sử dụng đồ ăn nhanh tham gia vấn có tới 67% khách hàng cho thời gian chờ đợi hàng đồ ăn nhanh KFC , Lotteria, Pizza Hut,…( trung bình 15 phút ) lâu Các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh có biện pháp làm cho khách hàng bớt cảm giác nhàm chán thời gian chờ đợi bố trí hình tivi lớn,các đồ uống,các ăn phụ phục vụ ln quầy sau khách hàng gọi món ăn làm chín sẵn khách hàng gọi hâm nóng lại Đặc biệt hàng thường đặt mặt đường phố hay trung tâm thương mại nên khách hàng chờ đợi ngắm phố tấp nập qua cửa kính hướng ý đến nhiều thứ khác nhờ giúp quên thời gian chờ đợi.Hơn khơng gian thống mát ,bàn ghế thiết kế lịch ,hiện đại,khoảng cách gần tạo cho khách hàng thoải mái ngồi chờ đợi Thực triết lý kinh doanh (3 triết lý kinh doanh) - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân : Ở cửa hàng ăn nhanh thường bố trí quầy hàng có từ đến nhân viên đứng quầy giúp cho việc phục vụ lúc nhiều khách hàng thuận tiện hơn, đảm bảo nhiều khách hàng đáp ứng nhu cầu khoảng thời gian định Ở KFC, Lotteria, Pizza hut hay cửa hàng ăn nhanh khác, có nhiều bàn dành cho người, người, người khách hàng ngồi ghép với số khách hàng khác từ giúp cho khách hàng bắt chuyện làm quen chờ đợi quên di cảm giác chờ đợi - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng mục đích : 11 + Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng cách đào tạo, bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, áp dụng kỷ luật hàng chờ + Dấu hàng chờ lượng khách có nhu cầu dịch vụ đông + Sử dụng dịch vụ khác làm tăng lợi ích chờ đợi khách hàng như: giảm giá cho khách hàng phải chờ đợi lâu + Ở Việt Nam việc khách hàng vào cửa hàng ăn nhanh khơng phải với mục đích ăn nhanh mà để thưởng thức ,thỏa mãn nhu cầu ẩm thực nên việc phải chờ đợi để thưởng thức ăn lạ khơng khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc : Khách hàng ngồi nghỉ bàn chờ đến lượt phục vụ Ngồi xem quảng cáo áp phích hình gần cửa hàng từ bớt ý đến thời gian chờ đợi Các tạp chí, trang khuyến mại, … nhà hàng đặt lên bàn khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thời gian chờ ngắn cảm thấy hài lòng ,tìm kiếm số thông tin khuyến mại Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo , huấn luyện,tập huấn đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên,duy trì chế độ lương thưởng hợp lý nhằm tạo động lực cho nhân viên + KFC có chương trình đào tạo cho nhân viên học việc từ tuần đến tháng sau kì thi tuyển thức để chọn nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian thực thao tác công việc đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng + Lotteria trọng từ bước tuyển dụng nhân viên ,giữ chân nhân viên phát triển kỹ nghề nghiệp, xây dựng văn hóa riêng nội mối quan hệ nhân viên doanh nghiệp từ giúp nhân viên thực tốt trách nhiệm nghĩa vụ làm việc doanh nghiệp + Pizza Hut đào tạo chỗ: nhân viên tuyển dụng vào nhà hàng nhân viên 3* trở lên hướng dẫn giám sát quản lý đứng ca - Đào tạo bên ngồi: ngồi kiến thức chun mơn- kiến thức dùng để phục vụ cho trình làm viêc trên, nhân viên đào tạo kỹ mềm 12 phòng nhân cơng ty tổ chức nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ văn hóa cơng ty, tình thường xảy trình làm việc, giải đáp thắc mắc nhân viên… - Nâng cao sở vật chất, mua thiết bị máy pha coffee, máy làm kem,máy làm tương ớt đảm bảo máy móc bảo dưỡng, công cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt để thực cơng việc nhanh hơn, tiết kiệm thời gian công sức làm việc - Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng để tạo thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp - Ở cửa hàng ăn nhanh nhân viên nam làm việc bếp cơng việc bếp thường vất vả hơn,còn nhân viên nữ phục vụ quầy dọn dẹp bàn nhân viên nữ có khả ăn nói , giao tiếp, khéo léo nên rễ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ dài - Việc đến với cửa hàng ăn nhanh bắt gặp cảnh hàng chờ dài , đợi đến lượt để phục vụ điều không vị khách muốn thấy - KFC giải vấn đề cách : + Khách hàng đặt đồ ăn qua website : với thiết bị có kết nối internet bạn lựa chọn u thích đợi 30 phút giao hàng tận nơi mà khơng phí vận chuyển + Khách hàng gọi điện qua hotline KFC để đặt hàng giao hàng miễn phí tận nơi - Lotteria xây dựng app thơng minh điện thoai, khách hàng dễ dàng tải app đặt ăn đó, ngồi đặt qua app nhận nhiều ưu đãi, lotteria có dịch vụ đặt qua số hotline,… Tạo tham gia khách hàng vào quản trị dịch vụ - Tăng cường “đào tạo” khách hàng : sử dụng thông báo đơn giản,rõ ràng loại dịch vụ với đặc điểm bảng thực đơn đồ ăn đồ uống giúp cho khách hàng dễ dàng việc chọn lựa Ví dụ: 13 + Các chương trình khuyến mại KFC sau: combo gà rán, humberger, bigstar,… với mức giá khác hình quảng cáo, khách hàng nhìn thấy chọn thứ phù hợp + Lotteria, hay Pizza Hut thường in poster, standy quảng cáo có combo đặt cửa quán cạnh quầy gọi đồ - Điều chỉnh thiết kế, quy cách dịch vụ có tham gia khách hàng : cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ gửi xe, có bảo vệ tạo cảm giác an tồn cho khách hàng khơng phải chạy chạy vào để ý xe - ‘Lợi dụng sức lao động của’ khách hàng : + Nhân viên không bê đồ cho khách hàng mà việc khách hàng thực , tự lấy giấy lau , tương ớt theo mức độ sử dụng , tự vứt bỏ đồ thừa vào thùng rác… 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn Mỗi cửa hàng xây dựng thương hiệu chương trình quảng bá riêng cho mình, tạo thân quen với khách hàng Các cửa hàng ăn nhanh ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng,lắng nghe khách hàng chia sẻ… Sử dựng kênh khác chiến lược xúc tiến khuyến mại , quảng cáo, PR,… thơng qua truyền tải thông tin đến khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi, tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng.Hoạt động khuyến mại nhằm tạo cho khách hàng nhiều lợi ích ,thu hút thêm lượng khách hàng, tặng thỏa mãn khách hàng Ngoài cửa hàng ăn nhanh có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng, khách hàng có thẻ VIP,khách hàng có đem theo thẻ sinh viên,…Đi kèm theo dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: tổ chức sinh nhật, party, đặt hàng online,… Các nhà hàng có nét đăch trưng riêng thể sắc thái nhà hàng tạo sựu ý khách hàng hệ thống trang thiết bị biện đại, khơng gian thống mát, thư giãn với âm nhạc, Ngoài cửa hàng ăn nhanh lắp đặt hệ thông wifi, đặt báo tạp chí bàn để khách tránh cảm giác nhàm chán chờ đợi 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 2.4.1 Hàng chờ ẩn 14 Ưu điểm: - Tâm lý khách hàng thường nhàm chán chờ đợi, nắm bắt tâm lý cửa hàng dịch vụ ăn nhanh KFC, BBQ, LOTTERIA trang bị, bố trí sở vật chất kỹ thuật bàn ghế, báo, tạp chí, tivi,máy bán bán đồ uống tư động, cách hợp lý, phong cách thiết kế trang trí bắt mắt, ấm cúng tạo nên thoải mái, tiện nghi đồng thời cung cấp dịch vụ miễn phí giúp khách hàng quên chờ đợi giữ chân khách hàng - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, khéo léo xếp bố trí hợp lý để phục vụ khách hàng tốt đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm giảm thời gian chờ đợi khách hàng giúp khách hàng bớt cảm giác khó chịu chờ đợi - Các cửa hàng ăn nhanh đa dạng phù hợp với vị người, có dịch vụ kèm để khách hàng sử dụng chờ đợi giúp cho khách hàng thấy hàng chờ không dài chờ đợi - Áp dụng linh hoạt kỷ luật hàng chờ, triết lý kinh doanh: Tuần tự, luân phiên, ưu tiên cho khách hàng đặc biệt ( người già, trẻ em, người tàn tật ), chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân, chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích, chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc giúp giảm chờ đợi khách - Đặc biệt để hạn chế việc đứng lâu quầy chờ hàng dài, đa số cửa hàng bán đồ ăn nhanh có hệ thống đặt hàng qua website Chỉ với thiết bị kết nối internet khách hàng lựa chọn u thích giao hàng tận nơi Nhược điểm: - Vào cao điểm, lượng khách đơng trang thiết bị sở vật chất khơng đủ để khách hàng sử dụng chờ đợi: Khơng ghế ngồi chờ, khơng cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách làm cho khách hàng thấy khơng phục vụ tốt bỏ không tới với cửa hàng lần - Không che đậy hàng chờ đặc biệt vào ngày lễ tết,… nhu cầu giải trí, vui chơi,… tăng cao, tình trạng xếp hàng chờ mua đồ ăn khó che dấu 15 Có thể kèm theo trật tự lộn xộn làm khách hàng tới không muốn xếp hàng - Khi khách hàng q đơng có trường hợp bỏ sót khách hàng, khách hàng khơng giữ vị trí rời khỏi hàng - Một số nhân viên trình độ chun mơn, kinh nghiệp khơng đủ để phục vụ khách hàng, thái độ không niểm nở với khách hàng chờ đợi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái dẫn đến tình trạng bất mãn làm xấu hình ảnh cơng ty 2.4.2 Hàng chờ Ưu điểm: - Thực sách xúc tiến quảng cáo, chương trình giảm giá khuyến mại, tặng quà vào dịp đặc biệt: giảm giá mua combo, miễn phí dịch vụ tặng quà đặt tiệc, mua tặng 1, tặng quà ngày quốc tế thiếu nhi để thu hút ý khách hàng tìm đến tiêu dùng - Áp dụng biện pháp để tăng suất lao động: Có phần thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt, phê bình phạt nhân viên làm chưa tốt - Thường xuyên thăm dò xử lý lời phàn nàn khách hàng: Phỏng vấn hay có phiếu điều tra để tìm nhu cầu Nhược điểm: - Chính sách ưu đãi giá chưa linh hoạt cho nhiều đối tượng khách nhau… Chính sách ưu đãi giá chưa thực thu hút nhóm khách hàng có kinh tế vừa phải sinh viên nên có ưu đãi gì, giảm - Việc thăm dò xử lý lời phàn nàn khách chưa hiệu quả: Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, xử lý lời phàn nàn chưa tốt làm cho khách hàng chưa thỏa mãn - Các sách xúc tiến quảng cáo chưa thực hiệu chưa thu hút thêm nhiều khách hàng đến với cửa hàng 16 Phần III Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 3.1 Dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh Hà Nội Cơn lốc thị trường tạo nên sống đại với nhịp sống hối khiến thời gian người trở nên eo hẹp Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi không tốn nhiều thời gian trở thành tiêu chí hàng đầu nguời dân lí cho phát triển thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Đồ ăn lạ mang hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều phần, có thay đổi uyển chuyển phù hợp với vị quốc gia, ăn kèm cơm phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm cúng mà khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái Có thể yếu tố khiến cho cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đơng khách có yếu tố quan trọng mà hẳn nhận dễ dàng vị trí đắc địa cửa hàng Hà Nội, thuận lợi cho phát triển dịch vụ ăn nhanh Trong nhiều năm gần đây, mức sống người dân Hà Nội ngày nâng cao, dân số trẻ phát triển không ngừng kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hoá” ẩm thực người dân mạnh mẽ, đặc biệt giới trẻ.Hà Nội lại nơi tập trung nhiều trường học,với số lượng học sinh,sinh viên lớn,rất ưa chuộng đồ ăn nhanh Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày ưa chuộng ăn fast-food vừa nhanh, gọn, ngon không đắt, giá thành suất ăn nhanh khơng q cao so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng 50 nghìn đồng có suất gà rán, pizza, mỳ ý “ngon mắt, ngon miệng” Người ta tìm thấy đồ fast-food tiện dụng, nhanh gọn đơn giản Nhanh đơn giản chuẩn bị, chế biến thưởng thức Một ví dụ rõ ràng mà trải qua biết đến vai trò, tiện lợi đồ ăn nhanh chuyến pic-nic, thăm quan, nghỉ mát, công tác,…những bánh sand-which, pizza, donerkebap…khơng ăn lót nhanh chóng tiện ích tìm thấy dễ dàng đâu đất Hà Nội mà khơng thể thiếu chuyến chơi xa Hay thức ăn mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới cơng sở có q thời gian nghỉ trưa 17 Sau năm xuất Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - thương hiệu gà rán tiếng Mỹ tiến quân Bắc đặt móng cho chuỗi cửa hàng fast-food Hà Nội Ngay sóng KFC trở thành sốt giới “teen”, sinh viên cơng chức văn phòngtại Hà Nội Khác với quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Sau thành công KFC, thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng Hàn Quốc thi mở chuỗi cửa hàng là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken, bánh Hamburger Lotteria, Pizza Pepperonis khơng ăn khối nhiều bạn trẻ ưa thích, mà cách giết thời gian Như vậy, dịch vụ ăn nhanh có xu hướng phát triển mạnh mẽ Hà Nội, phù hợp với nhu cầu, sở thích nhiều người, đặc biệt tầng lớp người trẻ sinh sống, học tập 3.2 Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh Hà Nội 3.2.1 Đối với hàng chờ Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật Đảm bảo máy móc sử dụng nhà hàng đại, bảo dưỡng, công cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt để thao tác thực cơng việc nhanh ,từ tiết kiệm thời gian sức lao động Ví dụ thời gian chờ đợi, khách hàng có chỗ ngồi, có máy phục vụ đồ uống tự động Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: + Các nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua việc đào tạo, tập huấn,đặc biệt với nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Ngồi ra, cần xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên,duy trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực cho nhân viên doanh nghiệp hồn thành tốt cơng việc + Xây dựng nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên học việc thời gian ngắn phù hợp, chọn nhân viên phục vụ chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian thực thao tác công việc,như đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng 18 + Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng, phận bán hàng kết hợp với phận kinh doanh để có chất lượng dịch vụ tốt tới khách hàng + Bố trí nhân viên phù hợp: tùy thuộc vào khả trình độ nhân viên mà bố trí họ vào vị trí làm việc phù hợp khai thác tối đa hiệu làm việc từ họ nâng cao suất lao động + Ngoài ra, nhà hàng cần áp dụng kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên, hay ưu tiên cho khách hàng đặc biệt( trẻ em, người tàn tật ), khách vip Áp dụng biện pháp che dấu hàng chờ: Mỗi doanh nghiệp nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh nên xây dựng trang web riêng cho Từ đó, phát triển dịch vụ đặt hàng online đơí với khách khơng có nhiều thời gian chờ đợi Khách hàng đặt ăn thích online, nhận số thứ tự, tốn qua mã số thẻ ngân hàng, hẹn đến lấy đồ ăn, sau đến cần nói số thứ tự nhận trước đó,nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đưa đồ ăn đặt tới khách hàng - Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ: Khi lượng hàng chờ q đơng nhà hàng khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ cách: + Sử dụng thông báo đơn giản, rõ ràng loại dịch vụ với đặc điểm Các thơng báo trình bày dạng bảng biểu quầy giao dịch bảng thực đơn đồ ăn đồ uống,khách hàng biết lựa chọn thích + Có thể để khách hàng tự bê đồ ra, khách hàng có trách nhiệm tự phục vụ thấy tự nhiên thoải mái,hài lòng - Áp dụng triết lý kinh doanh: + Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân + Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi có mục đích + Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc 3.2.2 Đối với hàng chờ ẩn - Quảng cáo, xúc tiến: Có thêm nhiều hoạt động xúc tiến khuyến mãi, quảng cáo hay PR cho sản phẩm công ty, tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Quảng 19 cáo qua internet, FM, truyền hình, báo chí với slogan mang tính riêng biệt bật, thu hút ý người xem nội dung hình thức, tạo ấn tượng, khắc sâu thơng điệp vào lòng người tiêu dùng - Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng: Cần nắm bắt thị hiếu khách hàng khơng có nhiều thời gian, cần bữa ăn vừa nhanh vừa ngon miệng lạ, từ tạo chất lượng dịch vụ tốt nhất, tạo niềm tin,sự hài lòng với khách hàng Bên cạnh đó, cần lắng nghe ý kiến khách hàng nhiều hơn, xử lý phàn nàn khách hàng có quầy hàng Để làm được, nhân viên cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn, không làm thời gian gây thêm phiền toái cho khách hàng -Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý: Điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng, đặc biệt đối tượng học sinh sinh viên nên có mức ưu đãi riêng Ngoài ra, doanh nghiệp nhà hàng dịch vụ ăn nhanh cần có thêm nhiều chương trình khuyến mại làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà nhà hàng mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, doanh nghiệp tạo thỏa mãn nhiều khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng mình, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm - Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ: + Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng, tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán thời gian chờ đợi + Thực tốt dịch vụ giao hàng nhà thời gian ngắn + Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, vào ngày lễ ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng chờ 20