quản lý hàng chờ ăn nhanh trên địa bàn hà nội

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ như vậy sẽ có thêm rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới .Để cung ứng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, các cửa hàng đồ ăn nhanh luôn hướng tới việc cải thiện nâng cao dịch vụ cho hàng chờ của mình nhằm mang đến sự thoả mãn nhất cho khách hàng của mình. Nhận thấy sự cần thiết và quan trọng của dịch vụ cho hàng chờ với đồ ăn nhanh, nhóm 8 đã lựa chọn nghiên cứu đề tài Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ cho dịch vụ ăn nhanh tại Hà nội để giúp doanh nghiệp nhận biết và nắm bắt được cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

Phần I Cơ sở lý luận 3

1.1 Sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm hàng chờ 3

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ 3

1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ 3

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 3

1.2.2 Quá trình khách đến 4

1.2.3 Hình dạng hàng chờ 4

1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng 4

1.2.5 Tiến trình dịch vụ 5

1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 5

1.3.1 Hàng chờ hiện 5

1.3.2 Hàng chờ ẩn 6

Phần II Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội 7

2.1 khái quát về dịch vụ ăn nhanh tại hà nội 7

2.2 Các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn tại Hà Nội 7

2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh 10

2.3.1 quản lý hàng chờ hiện 10

2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 14

2.4 Thực trạng quản lý hàng chờ của dịch vụ ăn nhanh 14

2.4.1 Hàng chờ ẩn 14

2.4.2 Hàng chờ hiện 16

Phần III Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội 17

3.1 Dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội 17

3.2 Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội 18

3.2.1 Đối với hàng chờ hiện 18

3.2.2 Đối với hàng chờ ẩn 20

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thương hiệu

đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do đó, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ như vậy sẽ có thêm rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới Để cung ứng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, các cửa hàng đồ ăn nhanh luôn hướng tới việc cải thiện nâng cao dịch vụ cho hàng chờ của mình nhằm mang đến sự thoả mãn nhất cho khách hàng của mình Nhận thấy sự cần thiết và quan trọng của dịch vụ cho hàng chờ với đồ ăn nhanh, nhóm 8 đã lựa chọn nghiên cứu đề tài " Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ cho dịch vụ ăn nhanh tại Hà nội " để giúp doanh nghiệp nhận biết và nắm bắt được cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất

Phần I Cơ sở lý luận 1.1Sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm hàng chờ

Trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm hàng chờ Vậy hàng chờ là gì? Hàng chờ chính là một dòng khách hàng đang chờ đợi, được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ

Chờ đợi là một phần tất yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người Có rất nhiều lí do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp

Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ khách hàng ngay

Một lí do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục

vụ khách thay đổi Do định mức thười gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách hàng bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách hàng đến dồn dập, khi thì lẻ tẻ Khi khách hàng đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục

vụ sẽ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng

Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậy nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách

1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ.

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu là một dân cư có cảm giác thiếu hụt về việc tiêu dùng hàng hóa có thể nhận biết hoặc không thể nhân biết Và với nhóm dân cư có nhu cầu thì có hai dạng là có nhu cầu đồng nhất và có nhu cầu không đồng nhất Nhóm dân cư

có nhu cầu đồng nhất thì có đặc điểm nhu cầu về tiêu dùng dịch vụ tương đối giống nhau, còn nhóm dân cư có nhu cầu tiêu dùng không đồng nhất thì có các đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau

Với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta có thể xác định được nhu cầu của họ nếu nhu cầu của họ là hữu hạn, còn nếu nhu cầu của họ là vô hạn thì rất khó xác định được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà họ đang có

1.2.2 Quá trình khách đến

Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng bao gồm nhóm chủ động và nhóm bị động Với dòng khách vào thụ động thì khách hàng có thể đến bất cứ lúc nào (tần xuất đến của khách hàng là ngẫu nhiên) nhưng mà thời gian phục vụ của nhà cung ứng là ổn định hoặc là thay đổi Với dòng khách hàng chủ động thì doanh nghiệp đóng vai trò chủ động để phục vụ khách hàng: chủ động đặt phòng, chủ động đặt cuộc hẹn , còn với sự kiểm soát của khách hàng thì có thể cản trở dòng khách hàng đến từ nhiều phương hướng như khách hàng có thể từ bỏ hoặc khách hàng

có thể bị cản trở Từ đây thì đòi hỏi nhà cung ứng tùy vào từng trường hợp để áp dụng các biện pháp về hành chính, kinh tế, tổ chức khác nhau

1.2.3 Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ bao gồm số lượng hàng chờ, vị thế khách hàng, yêu cầu khách hàng, hiệu quả dịch vụ đối với khách hàng Hình dạng hàng chờ có 3 dạng là nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự

+ Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn tới hiện tượng nhảy hàng

+ Một hầng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ

+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận một số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình

1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng

+ Ai đến trước phục vụ trước

+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được phục vụ

+ Ưu tiên người có quyền mua trước: áp dụng đối với dịch vụ có tính khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội, ưu tiên người già, trẻ em

+ Thời gian giải quyết ngắn nhất: theo quy tắc này, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn

1.2.5 Tiến trình dịch vụ

Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và động Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là một hằng số, các doanh nghiệp

sẽ phân bốn những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng

+ Bố trí nhân viên địch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau, mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm

+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng hệ thống

1.3 Nội dung quản lý hàng chờ.

Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ, thực trạng hàng chờ tại doanh nghiệp mà các nhà quản lý khắc phục tình trạng, để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ bản hơn là làm hài long khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi tham gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Khi nhận thức được đúng đắn đầy đủ vấn đề tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín công ty và sự trung thành của người tiêu dùng

Có 2 loại hàng chờ là hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn

1.3.1 Hàng chờ hiện

Là khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng

Vd: Khách hàng đang chờ mua hàng giảm giá trong các siêu thị, khách hàng chờ mua vé tàu…

Biện pháp:

- Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kệ bàn ghế, hệ thống âm thanh, v v để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách

- Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo, v v trong các khu vực hàng chờ

- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:

+ Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân

+ Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi không có việc

+ Chờ đợi có mục đích bao giờ cũng tốt hơn chờ đợi không có mục đích

- Tăng năng suất lao động: doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch

vụ nhưng không giảm được chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và nâng cao trình độ lao động

- Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

- Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ bằng cách bố trí và sử dụng các vật chắn che chở

- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ

- Các biện pháp khác: sử dụng dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của khách hàng 1.3.2 Hàng chờ ẩn

Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và khách hàng không biết nhau

Vd: Đặt vé máy bay qua mạng internet, …

Biện pháp: Cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính đó là: dấu hàng chờ (khi khách đông) và phô bày hàng chờ (khi khách vắng)

Cụ thể:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp

- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy

- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.

Phần II Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội 2.1 khái quát về dịch vụ ăn nhanh tại hà nội.

Ngày nay, trên khắp các tỉnh thành cả nước, người dân đã không còn xa lạ gì với đồ ăn nhanh Đặc biệt, đối với các tỉnh, thành phố lớn nói chung và thủ đô Hà nội nói riêng, đồ ăn nhanh đã đáp ứng nhu cầu không nhỏ của khách hàng ở mọi lứa tuổi

và khiến nhiều người tò mò tại sao nó đạt đến sự phát triển cao như thế Chúng ta đang sống trong thời đại của hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và tất nhiên là bao gồm hội nhập ẩm thực, hơn nữa, người dân Việt vốn chuộng những cái mới, lạ đặc biệt là có thể đáp ứng nhu cầu thiết thực của họ trong đời sống Vì thế, đồ ăn nhanh trở nên phổ biến và được ưa chuộng là điều dễ hiểu Hiện nay Hà Nội đang phát triển dịch vụ ăn nhanh với các hệ thống nhà hàng nổi tiếng

Hệ thống nhà hàng KFC phải kể đến trước tiên KFC (Kentucky Fried Chicken)

là nhãn hiệu của loạt của hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald’s KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart KFC có mặt ở hầu hết các khu vực Hà Nội,

dù đi chơi hay đi công việc ta cũng có thể bắt gặp một nhà hàng KFC tiện lợi

Không riêng KFC, Burger King cũng là một cái tên cần phải nhắc đến trên thị trường đồ ăn nhanh tại Hà Nội Các cửa hàng của Burger King luôn giữ vững phương châm phục vụ “những bữa ăn thân thiện với gia đình”, thể hiện qua đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện, không gian thoải mái, thiết kế nội thất hiện đại, những món ăn tươi ngon và nóng sốt, thức uống mát lạnh và an toàn vệ sinh tuyệt đối

Lotteria cũng là một thương hiệu đồ ăn nhanh không thể không nhăc đến ở Hà Nội Thương hiệu này xuất phát từ Nhật Bản, sau đó là Hàn Quốc và giờ đây đã thành

công vượt bậc Các sản phẩm do Lotteria cung cấp gồm đồ ăn nhanh, bánh hamburger, khoai tây chiên, cơm suất , đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống

Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của xã hội, các nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh, đưa dịch vụ này ngày càng gần gũi và tiện ích với con người

2.2 Các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn tại Hà Nội.

 Nhóm dân cư có nhu cầu

Như chúng ta đã biết nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm có nhu cầu nào đó

và nó có thể là đồng nhất và không đồng nhất Vậy trong hệ thống hàng chờ dịch vụ

ăn nhanh các doanh nghiệp như KFC, Loterria,Mc Donald’s … đã xác định cho mình nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm khách hàng đồng nhất hay không đồng nhất

Hầu hết những nhóm khách hàng tìm đến các cửa hàng có hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội nhóm khách hàng là những người có thu nhập trung bình hoặc khá, các bạn học sinh, sinh viên, người trẻ là nhóm khách hàng tiêu biểu bởi vì

họ luôn bận rộn với công việc, học tập nên họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh để đảm bảo cho thời gian học và làm việc của mình Ngoài ra còn một nhóm khách hàng nữa đó là nhóm gia đình có trẻ em đó là những gia đình có thu nhập khá trở lên.Vì vậy nhóm khách hàng mà các nhà hàng ăn nhanh tại Hà Nội chủ yếu nhắm vào là giới trẻ

từ 17 đến 29 tuổi và gia đình có trẻ em Với việc xác định nhóm khách hàng thì các doanh nghiệp ăn nhanh chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam Ngoài ra các doanh nghiệp cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ

Những người có thu nhập khá, ổn định chính là nhóm khách hàng mà các doanh nghiệp này chú trọng Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm thành phố, vì đây là nơi quy tụ số lượng lớn các dân cư từ các tỉnh đến làm việc, trường đại học, cao đẳng, dạy nghề, nên nhóm khách hàng có nhu cầu tại các doanh

nghiệp này không đồng nhất do có sự khác biệt về tuổi tác, mục đích sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

 Dòng khách vào

Trong thực tế tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội, số lượng khách hàng không phải lúc nào cũng đông trong suốt thời gian phục vụ, thời gian số lượng khách hàng đông nhất trong ngày là thường vào buổi trưa và buổi tối, đó

là khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên, người đi làm nghỉ giải lao để ăn trưa hoặc gia đình đi ăn tối cùng nhau sau một ngày làm việc, ngoài ra các ngày cuối tuần hay những ngày lẽ tết , những dịp khuyến mãi, giảm giá thì lượng khách hàng có nhu cầu nhiều hơn Theo thống kê những lần khảo sát tại nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh

có quy mô vừa và nhỏ thì lượng khách hàng trung bình 1 ngày là 300 khách hàng , khi

có chính sách khuyến mãi lượt khách đến mua hàng tăng lên từ 300 đến 550 khách hàng một ngày Ngoài ra số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua giao hàng, sử dụng dịch vụ tại nhà cũng tăng lên khi có chính sách ưu đãi hoặc giảm giá

 Đặc điểm của hình dạng hàng chờ

Tại các cửa hàng ăn nhanh hiện nay đang sử dụng hình dạng hàng chờ là đa hàng chờ Tại một của hàng ăn nhanh thông thường có hai đến ba hàng chờ, khách hàng khi đến đây xếp hàng để gọi khẩu phần ăn cho mình và thanh toán ngay sau khi chọn khẩu phần ăn hoàn tất Bởi vì đa số khách hàng đến với cửa hàng đều bởi nguyên nhân họ quá bận rộn và không có thời gian nấu nướng chuẩn bị đồ ăn và cũng không

có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi đến đây mọi người đều muốn thời gian chờ đợi là ít nhất Khi đến với các cửa hàng này sau khi khách hàng gọi đồ cho mình thì khách hàng sẽ tìm chỗ ngồi tại khu vực ăn uống của nhà hàng

Đối với những hàng chờ ẩn của các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội thì họ luôn bố trí sẵn sàng đội ngũ nhân viên giao hàng để khi nhận được liên hệ

từ khách hàng thì có thể giao hàng trong khoản thời gian ngắn nhất có thể, nhằm mục đích không bắt khách hàng chờ đợi quá lâu khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng

 Kỉ luật hàng chờ

Tại các cửa hàng ăn nhanh thì những nhà quản lý đưa ra những chính sách lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ bao gồm những quy tắc:

Khách hàng khi đến với các cửa hàng ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên tất cả hệ thống của doanh nghiệp nói chung phải tuân thủ theo những quy tắc ai đến trước phục vụ trước ( FIFO) để tạo cảm giác công bằng cho khách hàng Ngoài ra , quy tắc phục vụ luân phiên cũng được sử dụng, khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi để nhận đồ ăn và sẽ được phục vụ theo thứ tự Ngoài ra đội ngũ nhân viên của cá cửa hàng ăn nhanh sẽ tuân theo quy tắc luôn luôn phục vụ theo thời gian ngắn nhất

Đối với hàng chờ ẩn thì cá doanh nghiệp này giao hàng dựa trên thứ tự cuộc gọi và vị trí của khách hàng để sắp xếp giao hàng một cách nhanh nhất, không bắt khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng

 Tiến trình phục vụ

Bố trí nhân viên phù hợp tuỳ thuộc vào khả năng và trình độ của nhân viên vào những vị trí làm việc phù hợp Ở các cửa hàng ăn nhanh tại Hà Nội những nhân viên

có năng lực và trình độ được xếp ca vào những thời gian cao điểm trong ngày nhằm nâng cao năng suất lao động Ngoài ra, sẽ bố trí nam làm việc ở bếp còn nữ sẽ được phục vụ ở quầy counter và dọn dẹp bàn vì nhân viên nữ có khả năng ăn nói và tiếp xúc với khách hàng hơn các nhân viên nam

Rút ngắn khoản thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách chế biến sẵn những món ăn nhanh như khoai tây chiên, cơm, gà rán …Khi khách hàng gọi món chỉ cần hâm nóng lại và giao cho khách

Khách hàng tự lấy giấy ăn và dọn dẹp chỗ mình ngồi Ngoài ra, vào thời gian cao điểm quản lý có thể kết hợp với khách hàng để có thể rút ngắn thời gian phục vụ bằng cách nhờ khách hàng hỗ trợ tự lấy phần ăn của mình

Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng tạo cảm giác bớt nhàm chán của khách hàng trong thời gian chờ đợi bằng cách tăng cường những dịch vụ bổ sung như xem TV, đọc báo,…

Tại các cửa hàng ăn nhanh tại Hà Nội không gian bố trí rộng rãi sạch sẽ, phù hợp với giới trẻ để họ ngoài việc thưởng thức món ăn còn để tán gẫu trò truyện, thậm chí có thể bàn bạc công việc Ngoài ra, các nhà hàng này còn sử dụng dịch vụ gửi xe miễn phí giúp khách hàng an tâm hơn trong suốt quá trình sử dung dịch vụ tại nhà hàng.Sử dụng nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt và thẻ ngân hàng tạo cảm giác thoải mái và dễ dàng khi phục vụ tại nhà hàng