Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của khoa học công nghệ, giáo dục và đào tạo đã ảnh hưởng rất mạnh mẽ trong việc nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh đất nước, giúp Việt Nam nâng tầm quốc tế, sánh vai với các cường quốc năm châu. Trong đó, giáo dục đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia cũng như của toàn nhân loại. Vì vậy, một trong những quốc sách hàng đầu của Việt Nam chính là đầu tư vào nền giáo dục và đào tạo nước nhà. Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nước ta đang ngày càng phát triển sánh ngang tầm quốc tế.Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO (World Trade Organization) mở ra nhiều cơ hội hơn về quốc tế vàtrên nhiều lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội,…Từ đó, không thể phủ nhận tầm quan trọng của Tiếng Anh – ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới.Tiếng Anh là một phương tiện giúp mọi người có thể giao lưu, học hỏi, phát triển và hội nhập quốc tế.Đặc biệt, học Tiếng Anh đã trở thành nhu cầu cấp thiết của rất nhiều người, từ trẻ em đến học sinh, sinh viên, người đi làm. Hơn nữa, nhu cầu về ngoại ngữ ngày một nâng cao và các chứng chỉ Tiếng Anh như TOEFL, IELTS, TOEIC,… là một điều kiện cần thiết cho việc đi du học, thi đại học hoặc xin việc làm tại các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Nhận thức được tầm quan trọng của Tiếng Anh, nhiều phụ huynh đã cho con em mình đi học Tiếng Anh từ lúc còn nhỏ để bé có môi trường thuận lợi phát triển ngôn ngữ thứ hai, hình thành cho bé được sự tự tin giao tiếp, giao lưu với các bạn nước ngoài. Ngoài ra, hiểu được sự phát triển và hội nhập quốc tế, nhiều Trung tâm Anh ngữ đã hình thành và lan rộng khắp các tỉnh thành cả nước để đáp ứng nhu cầu mạnh mẽ về Tiếng Anh. Đây là một thị trường tiềm năng, vì vậy nhiều Trung tâm đã liên tục xuất hiện để đào tạo về các khóa học Tiếng Anh ngắn hạn cho trẻ em từ 4 -18 tuổi, cho học sinh, sinh viên, người đi làm đào tạo về giao tiếp và luyện tiếng anh học thuật. Đặc biệt, các Trung tâm ở thị trường này rất phong phú và cạnh tranh gay gắt, quyết liệt, đồng thời được hình thành để nâng cao trình độ dân trí, nhưng do chạy theo lợi nhuận và nghĩ rằng đây là thị trường béo bở nên đã thổi phồng chất lượng, khả năng đáp ứng chưa thực sự tốt, nhiều phụ huynh và khách hàng cảm thấy thất vọng về chất lượng giảng dạy và phục vụ, do dó họ luôn băn khoăn trong việc lựa chọn Trung tâm cho con em mình theo học. Hiện nay, các Trung tâm được nhiều phụ huynh tin tưởng và chọn lựa, cho con học bao gồm Global, Apax, Apollo, Newstar, và đặc biệt nhất là Ocean Edu. Trung tâm Anh ngữ quốc tế Ocean Edu cung cấp dịch vụ Tiếng anh ngắn hạn cho trẻ em từ 4-18 tuổi, cùng các khóa học khách giúp rèn luyện khả năng tiếng Anh, hoặc giúp mọi người đạt được học thụât chứng chỉ về tiếng anh khác như TOEIC, IELTS,…Mục tiêu của Trung tâm là giúp các bé tự tin giao tiếp ngoại ngữ, rèn luyện tốt cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết, hình thành tư duy phản biện, sáng tạo, thuyết trình, tự tin nói bằng tiếng Anh trước đám đông. Đặc biệt, trải qua hơn 10 năm phát triển và thành lập kể từ năm 2007, Ocean Edu đã tạo được niềm tin của khách hàng qua việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt với hàng trăm Trung tâm Tiếng anh quốc tế khác, Ocean Edu phải không ngừng phát triển hơn nữa dịch vụ của mình. Qua quá trình học tập nghiên cứu ở Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng thời gian thực tập ở Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu” cho chuyên đề của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ của các Trung tâm Tiếng Anh và thực trạng của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu, đề tài đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ của Trung tâm đến năm 2025. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: + Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tại các Trung tâm đào tạo Tiếng Anh. + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu. + Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ của Trung tâm phát triển dịch vụ tại các đến năm 2025. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đánh giá tình hình kinh doanh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu thông qua tham khảo một số nguồn khác nhau như internet, các tài liệu nội bộ của công ty qua các năm gồm báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính. Ngoài ra, các báo cáo chuyên đề, các đề tài luận văn khác liên quan cũng được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo. - Phân tích thống kê Trên cơ sở tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, phương pháp so sánh để phân tích và hiệu quả sản xuất của công ty qua các năm. - Xử lý dữ liệu 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của chuyên đề gồm 3 chương với các đề mục chính sau đây: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tại các Trung tâm đào tạo Tiếng Anh Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu đến năm 2025

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI:

“PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ OCEAN EDU”

Họ và tên : Phạm Hồng Tú

Mã sinh viên : 11154765 Lớp : Quản trị kinh doanh thương mại 57A Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Phan Tố Uyên

HÀ NỘI -2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các nội dung nghiên cứu,

kết quả trong luận văn là trung thực Mọi số liệu, thông tin tham khảo đều cótrích nguồn cụ thể

Tôi xin cam kết đề tài của luận văn không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứunào khác

Hà Nội, tháng 11 năm 2018

LỜI CẢM ƠN

Không có sự thành công nào đến một cách dễ dàng, dù ít dù nhiều cũng có sự hỗ

trợ trực tiếp hay gián tiếp của người khác Để bài chuyên đề đạt kết quả tốt, tôi đãnhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ cơ quan, tổ chức và quý thầy cô Cho phép tôi gửilàm cảm ơn sâu sắc đến tất cả quý thầy cô và cơ quan đã giứp đỡ tôi trong thời giantôi học tập và nghiên cứu đề tài

Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy côViện Thương mại và Kinh tế Quốc tế–Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cùngvới tri thức và tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu của mình, đã giúp đỡ chotôi không chỉ thời gian trên giảng đường và còn giúp tôi tích lũy được nhiều vốnkinh nghiệm cho cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Tố Uyên đã tận tâm hướng dẫn, chỉbảo tôi trong quá trình viết báo cáo thực tập khi tham gia thực tập tại Trung tâmAnh ngữ Quốc tế Ocean Edu.Nếu không có sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của côthì bài thu hoạch của tôi rất khó có thể hoàn thiện Một lần nữa, tôi xin chân thànhcảm ơn cô

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các khoa phòng ban chức năng, cơ quanTrung tâm Anh ngữ Ocean Edu tại Hà Nội nơi tôi thực tập, đã hướng dẫn, hỗ trợ tôi

để tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài

Bài báo cáo được thực hiện trong khoảng 15 tuần Bước đầu đi vào thực tế tìmhiểu và làm việc còn gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ do đó không tránh khỏi những saisót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô giúp tôi cóđiều kiện học hỏi, bổ sung kiến thức, nâng cao ý thức, tinh thần làm việc để phục vụtốt hơn cho công việc thực tế sau này

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TIẾNG ANH 4

1.1 Đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ 4 1.1.1 Đặc điểm đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ 4

1.1.2 Chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ 6

1.1.3Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo Anh ngữ 9

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ 13

1.2.1 Phát triển về chiều rộng 13

1.2.2 Phát triển về chiều sâu 14

1.3 Chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ 15

1.3.1 Về chương trình, giáo trình đào tạo Anh ngữ 15

1.3.2 Về chất lượng đội ngũ giảng viên 15

1.3.3 Về phương pháp giảng dạy 16

1.3.4 Các học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ OCEAN EDU 17

2.1 Các điều kiện đảm chất lượng dịch vụ đào tao tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 17

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 17

2.1.2 Về chương trình, giáo trình đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu 19

2.1.3 Về chất lượng đội ngũ giảng viên tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 21

2.1.4 Về phương pháp giảng dạy tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 22

2.1.5 Các học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 23

2.1.6 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu những năm gần đây 25

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại Trung tâm Anh

ngữ Ocean Edu 29

2.2.1 Phát triển về chiều rộng 29

2.2.2 Phát triển về chiều sâu 32

2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu 36

2.3.1 Những kết quả đạt được 36

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ OCEAN EDU ĐẾN NĂM 2025 40

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu đến 2025 40

3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ đào tao tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu đến 2025 42

3.3 Điều kiện để thực hiện các giải pháp trên 49

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình phát triển các chương trình học tại Trung tâm Anh ngữ

Ocean Edu 20Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2016 của Ocean Edu 26Bảng 2.3 Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

năm 2013-2017 27Bảng 2.4 Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh theo chi phí của Trung tâm Ocean Edu

năm 2013-2017 28Bảng 2.5: Tổng số lớp học ngoại ngữ cho các học viên giai đoạn 2011 – 2017 29

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ, giáo dục và đào tạo đã ảnh hưởng rấtmạnh mẽ trong việc nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh đất nước,giúp Việt Nam nâng tầm quốc tế, sánh vai với các cường quốc năm châu Trong đó,giáo dục đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗiquốc gia cũng như của toàn nhân loại Vì vậy, một trong những quốc sách hàng đầucủa Việt Nam chính là đầu tư vào nền giáo dục và đào tạo nước nhà

Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nước ta đang ngày càng pháttriển sánh ngang tầm quốc tế.Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO(World Trade Organization) mở ra nhiều cơ hội hơn về quốc tế vàtrên nhiều lĩnhvực như chính trị, kinh tế, xã hội,…Từ đó, không thể phủ nhận tầm quan trọng củaTiếng Anh – ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới.Tiếng Anh

là một phương tiện giúp mọi người có thể giao lưu, học hỏi, phát triển và hội nhậpquốc tế.Đặc biệt, học Tiếng Anh đã trở thành nhu cầu cấp thiết của rất nhiều người,

từ trẻ em đến học sinh, sinh viên, người đi làm Hơn nữa, nhu cầu về ngoại ngữngày một nâng cao và các chứng chỉ Tiếng Anh như TOEFL, IELTS, TOEIC,… làmột điều kiện cần thiết cho việc đi du học, thi đại học hoặc xin việc làm tại cácdoanh nghiệp trong nước và quốc tế Nhận thức được tầm quan trọng của TiếngAnh, nhiều phụ huynh đã cho con em mình đi học Tiếng Anh từ lúc còn nhỏ để bé

có môi trường thuận lợi phát triển ngôn ngữ thứ hai, hình thành cho bé được sự tựtin giao tiếp, giao lưu với các bạn nước ngoài

Ngoài ra, hiểu được sự phát triển và hội nhập quốc tế, nhiều Trung tâm Anh ngữ

đã hình thành và lan rộng khắp các tỉnh thành cả nước để đáp ứng nhu cầu mạnh mẽ

về Tiếng Anh Đây là một thị trường tiềm năng, vì vậy nhiều Trung tâm đã liên tụcxuất hiện để đào tạo về các khóa học Tiếng Anh ngắn hạn cho trẻ em từ 4 -18 tuổi,cho học sinh, sinh viên, người đi làm đào tạo về giao tiếp và luyện tiếng anh họcthuật Đặc biệt, các Trung tâm ở thị trường này rất phong phú và cạnh tranh gay gắt,quyết liệt, đồng thời được hình thành để nâng cao trình độ dân trí, nhưng do chạy

theo lợi nhuận và nghĩ rằng đây là thị trường béo bở nên đã thổi phồng chất lượng,khả năng đáp ứng chưa thực sự tốt, nhiều phụ huynh và khách hàng cảm thấy thấtvọng về chất lượng giảng dạy và phục vụ, do dó họ luôn băn khoăn trong việc lựachọn Trung tâm cho con em mình theo học Hiện nay, các Trung tâm được nhiềuphụ huynh tin tưởng và chọn lựa, cho con học bao gồm Global, Apax, Apollo,Newstar, và đặc biệt nhất là Ocean Edu.

Trung tâm Anh ngữ quốc tế Ocean Edu cung cấp dịch vụ Tiếng anh ngắn hạn chotrẻ em từ 4-18 tuổi, cùng các khóa học khách giúp rèn luyện khả năng tiếng Anh,hoặc giúp mọi người đạt được học thụât chứng chỉ về tiếng anh khác như TOEIC,IELTS,…Mục tiêu của Trung tâm là giúp các bé tự tin giao tiếp ngoại ngữ, rènluyện tốt cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết, hình thành tư duy phản biện, sáng tạo,thuyết trình, tự tin nói bằng tiếng Anh trước đám đông Đặc biệt, trải qua hơn 10năm phát triển và thành lập kể từ năm 2007, Ocean Edu đã tạo được niềm tin củakhách hàng qua việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo Tuynhiên, với sự cạnh tranh gay gắt với hàng trăm Trung tâm Tiếng anh quốc tế khác,Ocean Edu phải không ngừng phát triển hơn nữa dịch vụ của mình

Qua quá trình học tập nghiên cứu ở Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng thờigian thực tập ở Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu và dựa trên tình hình thực tế của

công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu” cho chuyên đề của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ củacác Trung tâm Tiếng Anh và thực trạng của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế OceanEdu, đề tài đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ của Trung tâm đến năm 2025.Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tại các Trung tâmđào tạo Tiếng Anh

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữOcean Edu

+ Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ của Trung tâm phát triểndịch vụ tại các đến năm 2025

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụcủa Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đánh giá tình hình kinh doanh tại Trung tâm Anhngữ Ocean Edu thông qua tham khảo một số nguồn khác nhau như internet, các tàiliệu nội bộ của công ty qua các năm gồm báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tàichính Ngoài ra, các báo cáo chuyên đề, các đề tài luận văn khác liên quan cũngđược sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo

- Phân tích thống kê

Trên cơ sở tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp thống kênhư số tương đối, số tuyệt đối, phương pháp so sánh để phân tích và hiệu quả sảnxuất của công ty qua các năm

- Xử lý dữ liệu

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu,danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của chuyên đềgồm 3 chương với các đề mục chính sau đây:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tại các Trung tâm đàotạo Tiếng Anh

Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tếOcean Edu

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu đến năm 2025

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI

CÁC TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TIẾNG ANH

1.1 Đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ

1.1.1 Đặc điểm đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ

Nếu những năm trước đây trước đây, giáo dục được coi là một hoạt động sựnghiệp con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay dưới tácđộng của các yếu tố bên ngoài và tính chất của nền kinh tế thị trường, giáo dục đượccoi là một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng có thể đầu tư và lựa chọn nhàcung cấp mà họ cho rằng là phù hợp

Dịch vụ có đặc trưng cơ bản là tính vô hình, tính không thể tách rời khỏinguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng và tính không lưu giữ được.Đặc điểmcủa dịch vụ giáo dục không hoàn toàn giống như các dịch vụ khác, sản phẩm đàotạo là sản phẩm phi vật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà cơ sở đào tạo đã cung cấpcho người học, đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp màngười học có được sau khi sử dụng và trở thành vốn tích góp cho bản thân góp phầnphát triển bản thân và xã hội nói chung

Qua rất nhiều thập kỷ hình thành và phát triển, đã có rất nhiều định nghĩa khácnhau về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, nhữngquy trình và những sự thực hiện Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một họatđộng hoặc chuỗi các họat động có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tácgiữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết những vấn đề của kháchhàng Theo Quinn và Ctg (1987) hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụbao gồm tất cả những họat động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, và mang lại những giá trị gia tăng dưới cáchình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)

mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng

Qua rất nhiều nghiên cứu định nghĩa khác nhau, nhìn chung, dịch vụ là một quátrình bao gồm các họat động phía sau và các họat động phía trước nơi mà khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theocách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm.Thuật ngữ “dịch vụ giáodục”, “dịch vụ đào tạo” (sau đây gọi là “dịch vụ giáo dục”) dường như mới được sửdụng trong các văn bản pháp quy ở Việt Nam một vài năm gần đây.Tôi không tìm thấycụm từ này được sử dụng trong Luật Giáo dục, và Luật Giáo dục Đại học hiện hành.Theonhư tôi tìm hiểu, cụm“dịch vụ đào tạo” được sử dụng trong nghị định số 16/2015/NĐ-

CP về cơ chế tự chủ của đơn vị nghiệp công lập

Trước đó, cụm từ này đã được sử dụng một lần trong Luật giá (1) năm 2012 ởđiểm 3 điều 19 Luật này có định nghĩa khái niệm “dịch vụ” ở Điều 4 Tuy nhiên, cảhai văn bản trên đều không cung cấp định nghĩa tường minh cho thuật ngữ “dịch vụgiáo dục Tại Mỹ, thuật ngữ tiếng Anh tương đương là “educational services” được sửdụng bởi Bộ Lao động Mỹ để phân loại các lĩnh vực lao động Thuật ngữ này cũngđược sử dụng bởi Bộ Giáo dục Mỹ khi để cập về các dịch vụ giáo dục dành cho các trẻ

em có nhu cầu đặc biệt hoặc cần được hỗ trợ thêm ngoài chương trình chính khóa.Trong Luật Giáo dục hiện hành dài hơn 200 trang của tỉnh Ontario của Canada, cụm từnày cũng được sử dụng hai lần để nói về những dịch vụ cụ thể cho từng cá nhân họcsinh có nhu cầu

Đặc điểm của đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ:

Đầu tiên phải nói đến là yếu tố bản quyền Trên thực tế, do phần lớncác tài liệu dạy tiếng Anh tại các Trung tâm Anh ngữ được xây dựng nên từ cáctài liệu, chương trình dạy và học tiếng Anh từ nước ngoài nên nếu không ghi rõnguồn hoặc sử dụng tài liệu không được cho phép sẽ khiến người học hoài nghi

về tính chính xác của Trung tâm Vì vậy, các Trung tâm tiếng Anh đã cũng tự cảithiện và thay đổi vấn đề này Việc mua ký kết bản quyền các tài liệu giảng dạy từnước ngoài, đưa vào sử dụng cho dạy học giúp các Trung tâm kịp thời bổ sungnhững kiến thức mới cùng áp dụng những phương pháp giảng dạy hiện đại, sángtạo cho học viên

Thứ hai là đa dạng hóa phương pháp dạy học Anh ngữ, đào tạo và tối

ưu hóa quản lý chất lượng.Dựa trên nhu cầu ngày càng cao của nhiều ngườimuốn củng cố và cải thiện bốn kĩ năng tiếng Anh nghe, nói, đọc, viết cùng sửdụng tiếng Anh như ngôn ngữ chính để giao tiếp trong đời sống, hoặc phục vụcho công việc, nhiều Trung tâm Anh ngữ phải thay đổi phương pháp dạy tiếngAnh của mình sao cho đa dạng và hiệu quả, đạt mục tiêu cuối cùng giúp các họcviên tăng khả năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, đồng thời cũng rèn luyện

tư duy phản biện tích cực.Ngoài ra, nhiều Trung tâm đã xây dựng hệ thống quản

lý online, cập nhật và phản hồi chất lượng học tập ngay sau mỗi tiết học Điềunày giúp Trung tâm vận hành dễ dàng hơn, các bài giảng được xây dựng theonhu cầu học tập của học viên

Thứ ba là các Trung tâm luôn cập nhật kịp thời các ứng dụng công nghệthông tin vào việc dạy và học Thông thường, các Trung tâm thường đăng tải hoặclập các kênh Youtube chia sẻ các video về học tiếng Anh trực tuyến, từ đó giúp cáchọc viên cải thiện trình độ tiếng Anh của bản thân từ nghe hiểu, từ vựng, ngữ âmhàng ngày mà không tốn quá nhiều thời gian

Thứ tư là việc xây dựng tốt hệ thống quản trị truyền thông, sẵn sàng ứngphó với rủi ro, cạnh tranh giữa các đối thủ và khủng hoảng Một điểm yếu chếtngười dễ nhận thấy ở các Trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam hiện nay là thường gặpbối rối, xử lý giải quyết không khéo các sự cố về truyền thông Vì vậy, việc xâydựng hệ thống quản trị truyền thông tại các Trung tâm là điểu vô cùng quan trọng

và luôn được chú ý đến bởi nó sẽ làm giảm thiểu rủi ro ít nhất có thể

1.1.2 Chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào

để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ,vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khónhận biết

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụđược xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Parasuraman kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của kháchhàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiệncác yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thànhmột “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggiống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trongthời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ qua nhiều thập kỷ nghiên cứu

đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

 Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự

so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được củakhách hàng sau khi sử dụng dụ dụng

 Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của chất lượngdịch vụ mà còn phải đánh giá trong quá trình chuyển giao chất lượng dịch vụ

Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu có thể thấy rằng rất khó khăn trong việc xácđịnh cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu

tố quan trong của quá trình cung cấp dịch vụ.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.Chính vì vậy có thể nói, chất lượng của dịch vụ lànhững gì khách hàng cảm nhận và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc

về vấn đề nội tâm của khách hàng

Chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ đều có nhữngđiểm mạnh và điểm yếu riêng biệt

Đầu tiên là về điểm mạnh Một số Trung tâm được thành lập với vốn100% đầu tư từ nước ngoài, tạo được niềm tin về thương hiệu cho các phụ huynhcùng học sinh lựa chọn để học tiếng Anh tại Trung tâm Tiếp đó, chương trình cùng

một số khóa học tại các Trung tâm không bị lan man, dàn trải, thừa thãi, chia rathành các đối tượng như trẻ em, học sinh, sinh viên, người đi làm với các chươngtrình đào tạo về tiếng Anh thông dụng, tiếng Anh thương mại, tiếng anh giao tiếpdành cho người đi làm, tiếng Anh doanh nghiệp, học tiếng Anh 1-1, học tiếng Anhtheo nhu cầu, tiếp Anh cơ bản cho người mới bắt đầu, vv… Đặc biệt, các Trungtâm tập trung chủ yếu để củng cố các kỹ năng chính cho học viên, đồng thời tạo mộtmôi trường học tập thoải mái, năng động và sáng tạo, trung bình một lớp học chỉ có

từ 10 -15 học viên để các thầy cô giáo có thể sửa hoặc giải đáp thắc mắc kịp thờicho từng người Ngoài ra, với việc biên soạn giáo trình dạy học từ nước ngoài giúpcác học viên dễ nắm bắt và hiểu nội dung bài học hơn, học nhiều buổi với các giáoviên nước ngoài hơn, được rèn luyện phát âm chuẩn và phản xạ tiếng Anh

Mặt khác, ngày nay, điểm mạnh về chất lượng đào tạo tiếng Anh tại các Trungtâm tiếng Anh một phần chính là nhờ các nhân viên và giáo viên tư vấn nhiệt tình,tận tâm với các học viên, cùng mức học phí vừa phải, đảm bảo về nhu cầu, yêu cầu

và chất lượng của mỗi người

Hơn nữa, các Trung tâm luôn tập trung tuyển dụng và đầu tư chất lượng về đội ngũgiáo viên người nước ngoài có nhiều năm trong kinh nghiệm dạy học cùng các chứng chỉ

sư phạm về tiếng Anh

Ngoài ra, cơ sở vật chất tại các Trung tâm cũng ảnh hưởng đến chất lượng đàotạo Hiện nay một số Trung tâm đã đầu tư nhiều hơn về các trang thiết bị, khônggian cùng môi trường để các học viên có thế tiếp thu một cách tốt nhất Các giáoviên cũng áp dụng hình thức dạy học hiện đại học mà chơi, chơi mà học và các hoạtđộng ngoại khóa cũng giúp các học viên thêm tự tin để cải thiện lại tiếng Anh củabản thân Có một số Trung tâm thậm chí còn dảm bảo kết quả học tập của học viênbằng cách họ được học lại hoàn toàn miễn phí khóa học hoặc chương trình khikhông đạt kết quả học tập cao

Bên cạnh những điểm mạnh, còn những điểm yếu tồn tại ảnh hưởng đến chấtlượng đào tạo Anh ngữ Một số Trung tâm không có các khóa học online, hoặc chỉ

có giáo viên Việt Nam đối với các khóa học tại Trung tâm, trong khi số lượng buổihọc với các giáo viên nước ngoài lại ít hoặc không có, chỉ mượn tên tuổi để thu hút

các học viên theo học Ngoài ra, phần lớn các Trung tâm có uy tín, đảm bảo thìthường có tình trạng học phí quá cao, đắt đỏ chỉ phù hợp với những gia đình thực sựkhá giả và có tiềm lực kinh tế Hoặc một số Trung tâm tiếng Anh chỉ tập trung vàođối tượng trẻ em học tiếng Anh mà không hướng tới thêm các đối tượng khác nữanhư người lớn, người đi làm hay học viên có nhu cầu học Anh văn học thuật nênkhông được các phụ huynh cũng như học viên lựa chọn cho việc học tiếng Anh củabản thân.

1.1.3Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo Anh ngữ

a Sự tin cậy

Tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo Anh ngữ đầu tiên chính là sự tin cậy Sựtin tưởng bao gồm chất lượng giáo viên, cơ sở vật chất, quá trình tuyển sinh vàchăm sóc học viên mà phụ huynh cùng các học viên tin tưởng rằng sẽ đạt được kếtquả tốt về tiếng Anh sau khi học chương trình hoặc khoá học tại Trung tâm Đặcbiệt, sự tin cậy về chất lượng giáo viên là điều đầu tiên mà nhiều người nghĩ tới.Giáo viên sẽ là người trực tiếp truyền đạt kiến thức và kỹ năng tiếng Anh cho cáchọc viên Những giáo viên nước ngoài dày dặn về trình độ tiếng Anh cùng các kỹnăng, kinh nghiệm sư phạm tốt sẽ giúp người học học hiệu quả hơn rất nhiều, vàngược lại những người có trình độ không giỏi và kỹ năng sư phạm yếu kém sẽ làmngười học học kém hiệu quả, lãng phí thời gian và tiền bạc Tuy nhiên những giáoviên tiếng Anh giỏi và trình độ cao thì thường yêu cầu mức lương và đãi ngộ cao, vìthế chỉ có những Trung tâm đào tạo có quy mô lớn, uy tín và lâu đời, phát triển rộngcùng mạnh về tài chính mới có thể mời được Như vậy, những Trung tâm nổi tiếng, uytín sẽ đầu tư nhiều vào chất lượng đội ngũ giáo viên để gia tăng sự tin tưởng với cácphụ huynh cùng học viên

Ngoài ra, một Trung tâm Anh ngữ đạt được sự tin cậy cao khi đảm bảo đạt chuẩnđào tạo chất lượng quốc tế, cùng chương trình giảng dạy được cập nhật thường xuyên,giáo viên chuyên nghiệp và tận tâm, học viên đạt kết quả tiến bộ rõ rệt sau khoá học.Ngoài ra, hệ thống quản trị hiệu quả và nguồn nhân lực của các Trung tâm cần luônđược đầu tư và phát triển, cùng cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị dạy học ứng dụng

công nghệ cao Có thể nói rằng, dịch vụ đào tạo tại Trung tâm tốt sẽ đáp ứng được yêucầu của phụ huynh và học sinh trong quá trình đăng kí và học tập.

b Sự đảm bảo

Yếu tố chất lượng chương trình đào tạo là một yếu tố rất khó đánh giá, bởichỉ khi hoàn thành khóa học học viên mới có thể kết luận về chất lượng chươngtrình đào tạo cùng sự đảm bảo, hứa hẹn sau khi chương trình, khoá học tiếngAnh kết thúc Vì vậy, một chương trình đào tạo Anh ngữ tốt luôn là sự tổnghợp của những giáo trình tốt của những nhà xuất bản uy tín cùng với những bổtrợ tư liệu từ nhiều nguồn khác để xây dựng thành chiến lược và quy trình đàotạo cho học viên

Sự đảm bảo về chất lượng Anh ngữ tại các Trung tâm còn phụ thuộc vàoviệc kết thúc khoá học, chương trình học, Trung tâm đảm bảo được kết quả tốtcho các học viên Đặc biệt, các Trung tâm cần phân bố số lượng buổi học trênlớp và số giờ tự học cho hợp lý, tương ứng với từng nội dung giảng của mỗi buổihọc, ví dụ sẽ học về nội dung gì, dựa trên sách nào của giáo trình và những tàiliệu bổ trợ, bài tập về nhà cho học viên, và nhằm đạt mục tiêu đào tạo cụ thểnào Vì vậy, sự đảm bảo về chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâmchính là việc đưa ra cụ thể cho người học quá trình, nội dung của khoá học vàgiáo trình, tạo được sự bảo đảm nhất định cho học viên cùng phụ huynh khi lựachọn khoá học tiếng Anh tại Trung tâm Nếu các Trung tâm không đưa ra đượcnhững điều trên thì khó có thể đảm bảo được về chất lượng đầu ra của học viêncũng như phản ánh năng lực quản trị và chuyên môn yếu kém của Trung tâm đàotạo đó Chính vì thế, khi lựa chọn một khóa học tại các Trung tâm Anh ngữ, nộidung đào tạo chi tiết, cơ bản mà Trung tâm đưa ra cho học viên là điều kiện cơbản nhất đểđảm bảo được về chất lượng đào tạo

Ngoài ra, Trung tâm phải đảm bảo rằng đang được vận hành bởi một độingũ quản trị tốt Những Trung tâm đào tạo có chất lượng cao luôn có một phòngđào tạo chuyên biệt gồm một đội ngũ chuyên gia và giám sát đào tạo có trình độcao, có trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, đồng thời giám sát thực hiệnchương trình, khoá học, đồng thời thực hiệnnhững khảo sát, đánh giá đểđảm bảo

điều chỉnh nội dung cho phù hợp hơn với yêu cầu của người học.Vì vậy, khi họcviên và phụ huynh tìm hiểu một Trung tâm đào tạo đảm bảo đáng tin cậy, họthường không quá phụ thuộc vào những lời quảng cáo mà tìm hiểu kĩ lưỡng thêmthông tin về Trung tâm.

Hơn nữa, sự đảm bảo còn dựa vào chương trình cùng các khoa học tạiTrung tâm Trước khi được vào các lớp học, các học viên sẽ được làm một bài kiểm tra

để xác thực khả năng, trình độ của bản thân Điều này sẽ khiến các Trung tâm tiếng Anhcam kết với các học viên về sự phát triển các kĩ năng trong việc học tiếng Anh

c Tính hữu hình

Tiêu chí hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và cácứng dụng công nghệ Nhiều phụhuynh cũng như các học viên thường bị sai lầm khi chứng kiến các cơ sở vật chất hàonhoáng tọa lạc trên những con phố lớn của các Trung tâm tiếng Anh không đi kèm vớichất lượng đào tạo Anh ngữ ở bên trong Những người có kinh nghiệm chọn khóa họcthường không chọn những Trung tâm đào tạo quá đầu tư vào cơ sở vật chất với nhữngtòa nhà lớn tọa lạc trên những con phố lớn, vì điều đó đồng nghĩa với chi phí cho cơ sởvật chất của các Trung tâm đào tạo đó thường rất lớn, và dĩ nhiên là họ sẽ phải cắt giảm

đi chi phí đào tạo và chi phí thuê đội ngũ giáo viên giỏi để bù đắp cho chi phí thuêTrung tâm đào tạo lớn

Vì vậy, một Trung tâm đào tạo Anh ngữ tốt ngoài có cơ sở vật chất tốt, hiệnđại và chuyên nghiệp, đặc biệt là về sự đầu tư các phòng học được củng cố, nângcấp các trang thiết bị hiện đại, bàn ghế trong lớp học đẹp và tiện dụng, không gianthoáng sạch và đủ ánh sáng, kèm theo hệ thống điều hòa không khí chất lượng cao

sẽ là những tiêu chí cần lưu ý khi đánh giá về cơ sở vật chất Như vậy, những Trungtâm đào tạo Anh ngữ chất lượng cao luôn ưu tiên đầu tư vào phòng học chứ khôngphải đầu tư vào cơ sở vật chất bề ngoài, bao gồm thư viện, các phòng học cùng cácđầu sách phong phú cùng với không gian sử dụng máy tính thuận tiện cho ngườihọc dễ dàng tra cứu

Mặt khác, đầu tư và cập nhật kịp thời các ứng dụng công nghệ cao trong đàotạo Anh ngữ tại các Trung tâm là một điều cần thiết

d Sự thấu cảm

Sự thấu cảm phụ thuộc vào độ tương tác giữa các học viên cùng phụ huynh.Điều này đòi hỏi bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm TiếngAnh cần phải nhạy bén, nhiệt tình và tiếp cận sâu với các khách hàng Sự thấu hiểu,thông cảm sẽ được thể hiện thông qua hình thức giao tiếp

Tại các Trung tâm Anh ngữ, luôn có sự liên kết thấu hiểu, đồng cảm từ phụhuynh, các học viên, thầy, cô giáo cùng các cán bộ nhân viên, phòng ban Bộ phận tưvấn, chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận trực tiếp với các học viên hoặc phụ huynh thôngqua gọi điện thoại, nhắn tin hoặc gửi email Đây là bước đầu tiên để có thể hiểu đượcnhu cầu của khách hàng trong việc học nói tiếng Anh cùng đảm bảo về chất lượng đàotạo Anh ngữ tại Trung tâm

Tiếp đó, các Trung tâm có thể tư vấn, tìm kiếm các khách hàng thông quamạng xã hội như Facebook.Qua đó, các khách hàng có thể biết đến, tự tìm hiểuthông tin và sử dụng dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm

Đặc biệt, việc thấu cảm chính là các nhân viên tư vấn, chăm sóc hiểu được nhữngnhu cầu và mong muốn mà học viên hướng tới khi lựa chọn Trung tâm và sử dụng cáckhoá học Anh ngữ Các khách hàng thường mong đợi và có những niềm tin lớn khi bắtđầu tham gia vào khoá học Vì vậy, việc lắng nghe, thấu hiểu người khác cũng là mộtnghệ thuật và cần thết để nâng cao chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm

e Tinh thần trách nhiệm

Cuối cùng là tiêu chí về tinh thần trách nhiệm Trung tâm cần chịu trách nhiệm

về những sai lầm, những khủng hoảng về truyền thông hoặc những phản hồi củahọc viên cũng như phụ huynh về chất lượng đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Tuynhiên, với các Trung tâm có quy mô nhỏ, hoặc mới thành lập, uy tín chưa đủ vữngnên thường đi kèm với việc kém chất lượng về đào tạo Những Trung tâm nàythường không tiếp thu, khắc phục những phản hồi mà có tình trạng mặc kệ Còn cácTrung tâm lớn, uy tín, lâu đời thường rất cẩn thận và nhanh chóng phản hồi, sửachữa, chịu trách nhiệm và đền bù, củng cố cho các học viên nếu có sai sót xảy ra Vìvậy, tiêu chí trách nhiệm rất quan trọng trong việc phát triển, củng cố chất lượngđào tạo tại các Trung tâm Anh ngữ

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ

Về quy mô, cơ sở, các Trung tâm cần chú ý đầu tư các cơ sở, chi nhánh,liên kết, hợp tác nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụđào tạo, tránh việcchỉ tập trung vào cơ sở chính mà không quan tâm đến các chi nhánh cùng cácquy mô khác

Về chương trình đào tạo, các Trung tâm tại Việt Nam hiện nay đang phát triểnrất đa dạng về các chương trình đào tạo phù hợp với mọi lứa tuổi và ngành nghề:

a Chương trình luyện thi Tiếng Anh chứng chỉ TOEIC, IELTS, TOEFL

Do quá trình hội nhập toàn cầu hóa, nhu cầu Tiếng Anh mang chuẩn quốc

tế được thế giới công nhận dần tăng cao nên thị trường đào tạo chứng chỉ quốc

tế đang dần chiếm được sự ưu tiên nhiều hơn Mục đích của các chứng chỉ làđánh giá trình độ Tiếng Anh bởi các chuyên gia có trình độ cao, điểm chính xác

và có hệ thống, do vậy mà giá trị của nó được các nước công nhận rộng rãi

b Các chương trình Tiếng Anh cho trẻ em

Tiếng Anh không chỉ phổ biến với sinh viên và người đi làm, những nămgần đây, các bậc cha mẹ cũng đã tạo điều kiện cho con em mình môi trườngtiếp xúc với ngôn ngữ thứ hai từ khi còn nhỏ, để tạo cho các bé các kỹ năng họctập, rèn luyện bản thân Tại các thành phố lớn tại Việt Nam, số lượng các bétham gia vào các chương trình Tiếng Anh ngày càng đông, có thể nói đây làmột thị trường tiềm năng mà các Trung tâm Anh ngữ đang khai thác

c Chương trình đào tạo Tiếng Anh cho doanh nghiệp

Chương trình chủ yếu đào tạo về Tiếng Anh chuyên ngành trong môitrường doanh nghiệp Thị trường này phổ biến đối với các đối tượng có nhu cầuhọc Tiếng Anh để bổ trợ trong quá trình làm việc trong doanh nghiệp.Tuynhiên, chương trình này còn chưa phát triển mạnh ở thị trường Việt Nam

d Các chương trình luyện thi Tiếng Anh cấp tốc

Các khóa này cho khách hàng có nhu cầu học để phục vụ công việc, thiđầu vào- đầu ra các trường Đại học, hoặc đi du lịch có thể tham gia luyện trongthời gian ngắn có thể từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng Tùy theo từng nhu cầu mà cókhoảng thời gian học và quá trình ôn luyện khác nhau

Biểu đồ 1.1: Số lượng các chương trình Tiếng Anh

(Nguồn Tổng hợp theo số liệu Internet theo năm 2017) 1.2.2 Phát triển về chiều sâu

Các khoá học về tiếng Anh luôn cần sự đầu tư nhiều của các Trung tâm để cóthể tạo được sự tin tưởng cùng thu hút khách hàng Ngoài các khoá học cơ bản vềhọc thuật, về các kĩ năng tiếng Anh cơ bản, các Trung tâm hiện nay còn đầu tư giáo

trình dạy học cho các học viên lớn tuổi hơn, khó tiếp thu hoặc gặp khó khăn trongviệc học tiếng Anh

Các giáo viên dạy học luôn cần đảm bảo có đầy đủ chứng chỉ, nghiệp vụ sưphạm cũng kinh nghiệm nhất định trong việc dạy học Để đảm bảo được những điều

đó, trước khi tuyển dụng, các Trung tâm luôn phải xem xét kĩ lưỡng về bằng cấp,kiểm tra về giọng nói, phát âm, hoặc tổ chức dạy thử trước khi chính thức quyếtđịnh tuyển giáo viên vào dạy, tránh tình trạng tuyển giáo viên nước ngoài không cótrình độ, không phải là người bản ngữ hay đến từ các nước nơi tiếng Anh chỉ làngôn ngữ thứ hai, không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ

Cuối cùng, Trung tâm phải đảm bảo về giáo trình giảng dạy hợp lý, khoa học,đạt chuẩn Trung tâm cũng có thể tham khảo các tài liệu nước ngoài, mua bản quyềnhoặc hợp tác chính thức với các đối tác quốc tế tiềm năng để nâng cao, sửa đổi,chọn lọc và xây dựng một giáo trình giảng dạy phù hợp, sáng tạo nhất, củng cố kĩnăng, khả năng của các học viên trong việc học tiếng Anh

1.3 Chất lượng đào tạo Anh ngữ tại các Trung tâm Anh ngữ

1.3.1 Về chương trình, giáo trình đào tạo Anh ngữ

Thông thường, mỗi khóa học, chương trình, giáo trình tại các Trung tâm Anhngữ đều được thiết kế dựa trên các chủ đề và khung kiến thức phù hợp với từng giaiđoạn, khả năng của học viên, với thời lượng học và thực hành cân đối giữa cả 4 kỹnăng Đọc – Nghe – Nói – Viết Thông qua các hoạt động trên lớp và những chươngtrình sáng tạo, các học viên sẽ được ứng dụng kiến thức tiếng Anh và làm quen vớinhững kỹ năng mềm thiết thực trong đời sống hàng ngày

Ngoài ra, các Trung tâm thường phân chia ra thành 2–3 khoá học cụ thể chocác học viên, áp dụng phù hợp với mọi lứa tuổi, đồng thời tạo ra một lộ trình họctiếng Anh hiệu quả, rõ ràng và thú vị cho người học

1.3.2 Về chất lượng đội ngũ giảng viên

Các Trung tâm Anh ngữ thường tập trung vào việc tuyển dụng và đầu tư độingũ giảng viên là người nước ngoài Chất lượng đội ngũ giảng viên luôn được đảmbảo về trình độ, bằng cấp, khả năng, kinh nghiệm dạy học cho các học viên Nhưng

do nhu cầu thị trường nhiều người muốn học Tiếng Anh, mà là ít giáo viên nước

ngoài, do đó dẫn đến tình trạng có những Trung tâm tuyển dụng đội ngũ giáo viênnước ngoài nhưng lại không có kinh nghiệm giảng dạy, không có chuyên môn dẫnđến tình trạng người nước ngoài có xu hướng sang Việt Nam nhiều hơn để kiếmcông việc “việc nhẹ lương cao” này.

1.3.3 Về phương pháp giảng dạy

Phương pháp được sử dụng tại phần lớn các Trung tâm Anh ngữ chính là tậptrung vào việc khuyến khích, khen ngợi, động viên, giúp học viên chủ động, tự tinhơn trong giao tiếp tiếng Anh, đồng thời tận dụng tối đa giờ học thông qua các hoạtđộng tràn ngập âm thanh và vui nhộn

Ngoài ra, các Trung tâm luôn đảm bảo với người học trong việc mang đến mộtcách tiếp cận mới trong việc học tiếng Anh từ môi trường học tương tác, sáng tạo,những hoạt động thú vị, năng động, đầy cảm hứng học và tiếp thu kiến thức cùng sự

hỗ trợ của thiết bị công nghệ hiện đại

1.3.4 Các học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ

Với mục tiêu mang đến chất lượng dịch vụ xuất sắc, các Trung tâm luôn đầu

tư và liên tục cập những xu hướng thiết kế phòng học mới nhất, tạo ra không giansáng tạo và thân thiện phù hợp cho các học viên nhằm khuyến khích học tập chủđộng và phát triển khả năng, kĩ năng của bản thân Cùng với đó, các Trung tâm Anhngữ cũng cung cấp cho người học một số trang thiết bị cần thiết như máy tính kếtnối internet để phục vụ quá trình học tập đạt hiệu quả tốt nhất

Cuối cùng, các Trung tâm Anh ngữ luôn đặt nhiệm vụ góp phần chuẩn bị hànhtrang cho các học viên bước vào cuộc cạnh tranh của thời kỳ mở cửa, hoà nhập với

xu hướng của cộng đồng, xã hội, là nơi trang bị kiến thức Anh ngữ hoàn hảo, là cơ

sở trợ giúp về đào tạo giáo dục quốc tế, là cầu nối văn hóa giữa các dân tộc

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG

ANH TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ OCEAN EDU

2.1 Các điều kiện đảm chất lượng dịch vụ đào tao tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

Tên công ty: Hệ thống Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu

Trụ sở chính: Tòa nhà Ocean Edu, 204 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa,

Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu là thương hiệu bản quyền của Công ty Cổ phầnGiáo dục Đại Dương cùng vốn đầu tư của trường Lincoln School of ManagementSingapore, trực thuộc tập đoàn giáo dục nguồn nhân lực Human Capital EducationGroup.

Thành lập vào năm 2007, Ocean Edu đã nhanh chóng trở thành một trongnhững Trung tâm giáo dục Anh ngữ uy tín hàng đầu tại Việt Nam với tổng số hệthống hơn 40 chi nhánh đào tạo tại khắp các tỉnh thành Hiện tại, Trung tâm có tổngcộng 35 chi nhánh đào tạo tại khắp 22 tỉnh thành trên toàn quốc, bao gồm các khuvựcHà Nội, Hải Dương, Thái Nguyên, Hưng Yên, Từ Sơn, Bắc Ninh, Bắc Giang,Phúc Yên, Vĩnh Yên, Việt Trì, Phủ Lý, Ninh Bình, Nam Định, Thái Bình, ThanhHóa, Vinh, Buôn Ma Thuột, Yên Bái, Lào Cai, Xuân Mai, Hòa Bình, Tam Điệp

Đặc biệt, Trung tâm đặt ra một tầm nhìn rõ ràng, kết hợp với sức mạnh vươnlên của con người Việt Nam với nền giáo dục hiệnđại, luôn luôn cố gắng phấn đấu

để trở thành hệ thống giáo dục Việt Nam vươn tới đẳng cấp quốc tế

Sứ mệnh của Trung tâm là nâng cao giá trị tri thức cho cộng đồng, xã hội,con người thông qua các khoá học Anh ngữ, đồng thời đáp ứng nhu cầu thực tếđangngày một gia tăng muốn củng cố học tiếng Anh

Với việc tin tưởng sâu sắc vào mỗi học viên, cá nhân và tập thể, Ocean Edu

hy vọng rằng sự đoàn kết, gắn bó, phát huy hết mình khả năng của mỗi người sẽgiúp họ nắm bắt được tương lai cùng con đường hướng tới thành công thông quacác khoá học Anh ngữ tại Trung tâm

Trong tương lai, Ocean Edu sẽ tiếp tục đẩy mạnh phát triển giáo dục, ápdụng khoa học công nghệ tiên tiến, mở rộng các chi nhánh, các trường đào tạo, đápứng nhu cầu của người dân khắp các tỉnh thành trên cả nước Đểđạt được mục tiêu

đó, Ban lãnh đạo cùng đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên sẽ cống hiến hết mìnhcho sự phát triển của ngành giáo dục

Cuối cùng, Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu luôn khơi dậy sự hào hứng, sựsay mê tìm tòi, khám phá, học hỏi tiếng Anh cùng những khả năng của chính bạnthông qua khẩu hiệu “Turn on your potential -Thắp sáng tiềm năng của bạn”.Đây

là thông điệp mà Ocean Edu muốn truyền tải về những giá trị thực tế mà mỗi học

viên đạt được thông qua việc tiếp thu những kiến thức mới, đồng thời đóng góptích cực và hữu ích cho cộng đồng.Từ đó, Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu phấnđấu trở thành thương hiệu giáo dục uy tín bậc nhất, được nhiều người tin yêu vàlựa chọn

2.1.2 Về chương trình, giáo trình đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu

Trung tâm Anh ngữ đào tạo Tiếng Anh cho các bé từ 4-16 tuổi, các chươngtrình Anh ngữ học thuật thi chứng chỉ, chương trình Tiếng Anh giao tiếp vớichương trình học và giáo trình phù hợp với từng học viên Các chương trình đượcsắp xếp theo tiêu chuẩn Châu Âu với nhiều level khác nhau để phù hợp với các họcviên của Trung tâm

a) Chương trình Tiếng Anh Discovery cho trẻ từ 4-6 tuổi

Đây là một chương trình Tiếng Anh vui nhộn, theo khung đào tạo chuẩnChâu Âu, chương trình vui nhộn và bổ ích cho các bé tiếp cận ngôn ngữ mới vàphát âm chuẩn Ở lứa tuổi này, công ty đã nghiên cứu và lựa chọn những chươngtrình học và giáo trình với mong muốn khai mở tiềm năng trí tuệ của trẻ, giúp trẻphát triển toàn diện

Sử dụng bộ giáo trình Hide and Seek của nhà xuất bản quốc tế National

Geography; sắp xếp lớp học và lịch học hợp lý được giảng dạy bởi một giáo viênnước ngoài cùng một giáo viên trợ giảng trên lớp với các chủ đề về Khoa học, Mỹthuật, Tóan học, Ngôn ngữ học, Nghệ thuật giúp cho trẻ cảm thấy vui vẻ, và sẵnsàng tiếp nhận một thứ ngôn ngữ mới

b) Chương trình Challenge cho trẻ từ 6-11 tuổi.

Là chương trình đào tạo Châu Âu với 3 trình độ ở 10 level khác nhau Sử

dụng bộ giáo trình Academy Stars của nhà xuất bản quốc tế Mc Millan.Chương

trình bắt đầu giúp các em học các kỹ năng nghe- nói- đọc- viết và giao tiếp TiếngAnh một cách tự tin và thoải mái nhất Đối với độ tuổi này, Ocean Edu giúp các

em tạo những nền tảng Tiếng Anh ban đầu, có sự định hướng và kết hợp đúngđắn với phương pháp giảng dạy để các em tiếp cận thành công với ngôn ngữmới

c) Chương trình Focus cho trẻ từ 11-16 tuổi

Chương trình đào tạo theo khung chuẩn Châu Âu với 6 trình độ ở 12 level khácnhau giúp cho học viên rèn luyện thành thạo 4 kỹ năng nghe-nói-đọc-viết cùng ngữpháp, từ vựng và phát âm Với cách giảng dạy thú vị và các họat động giao tiếp giúp các

em phát triển kỹ năng nghe và nói Sử dụng bộ giáo trình từ nhà xuất bản Mc Millan vàPearson, các học viên được sắp xếp lịch học phù hợp và cam kết chuẩn đầu ra

d) Các chương trình khác

Sau khi trò chuyện và tìm hiểu về nhu cầu cá nhân, các học viên sẽ làm mộtbài kiểm tra trình độ đầu vào để Trung tâm sắp xếp thời gian và lớp học phù hợp vớitừng học viên Đảm bảo học viên có đủ trình độ tham gia lớp học và có điều kiệnrèn luyện và phát triển tốt nhất.Lịch học linh động, thời gian sắp xếp hợp lý phù hợpcho các học viên được lựa chọn lớp học hợp lý cho mình

Bảng 2.1: Tình hình phát triển các chương trình học tại Trung tâm

Anh ngữ Ocean Edu

(Nguồn: Nội bộ Trung tâm Ocean Edu)

Những năm đầu thành lập, Công ty tập trung phát triển đào tạo Tiếng Anh giaotiếp và luyện thi chứng chỉ quốc tế Nhưng qua một thời gian hình thành và pháttriển, đến thời điểm hiện tại, Trung tâm đang tập trung vào đào tạo chương trìnhTiếng Anh cho trẻ và luyện thi các chứng chỉ quốc tế (IELTS, TOEIC)

2.1.3 Về chất lượng đội ngũ giảng viên tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

Chất lượng cùng số lượng đội ngũ giảng viên tại Trung tâm Anh ngữ OceanEdu có sự thay đổi dần theo các năm, đặc biệt là từ giai đoạn 2007 – 2017 có xuhướng gia tăng rõ rệt để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ đào tạo tiếng Anh cũng nhưmong muốn củng cố khả năng học tiếng Anh của các học viên Đội ngũ giảng viêntại Trung tâm bao gồm 100% giáo viên nước ngoài bao gồm các giáo viên bản ngữ đến

từ Anh, Mỹ, Úc, New Zealand và các giáo viên Châu Á khác đến từ Phillipin.Tất cảcác giáo viên đều có trình độ học vấn từ Đại học trở lên cùng nghiệp vụ sư phạmchuyên sâu cao và kinh nghiệm giảng dạy lâu năm, có các chứng chỉ quốc tế nhưTESOL, CELTA về giảng dạy tiếng Anh Đặc biệt, tất cả các giáo viên dạy tại Trungtâm đều nhiệt huyết và yêu nghề, cùng gần 1000 cán bộ, chuyên viên chuyên nghiệpkhác tại các chi nhánh luôn sẵn sàng tư vấn phụ huynh cũng như học viên các khoá họcphù hợp với độ tuổi và trình độ học tiếng Anh tại Trung tâm Với đội ngũ nhân viênđông đảo và nhiệt tình, tận tâm như vậy đã góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tạiTrung tâm Hơn nữa, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo năng lực, OceanEdu luôn tin tưởng sẽ mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Bảng 2.2 dưới đây thể hiện số lượng giảng viên tại Ocean Edu trong giai đoạn

(Nguồn: Nội bộ Trung tâm Ocean Edu)

Thông qua bảng trên, có thể thấy rằng số lượng các giáo viên, giảng viên

luôn có sự thay đổi, gia tăng, trung tâm Ocan Edu không ngừng phát triển về sốlượng các giảng viên, giáo viên, củng cố chất lượng đội ngũ Vì vậy, Ocean Edu đãđón tiếp trên 150.000 lượt học viên mỗi năm và đào tạo thành công hơn 650.000học viên theo học các chương trình tiếng Anh Đặc biêt, hơn 90% học viên đã quaylại tiếp tục sử dụng dịch vụ đào tạo Thông qua chất lượng về các giảng viên cóbằng cấp, chứng chỉ rõ ràng cùng kinh nghiệm cao trong giảng dạy tiếng Anh dẫnđến sự phát triển của các dịch vụ tiếng Anh tại trung tâm, cụ thể nhất là có sự thayđổi rõ rệt qua các năm 2007-2017.

2.1.4 Về phương pháp giảng dạy tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

Đầu tiên, do các chương trình học tại Trung tâm Ocean Edu đều được tậptrung nghiên cứu kĩ lưỡng và biên soạn đúng theo tiêu chuẩn quốc tế, từ đó giúp cácgiáo viên có thể dễ sàng áp dụng các phương pháp giảng dạy mang tính thực tiễncao, phù hợp với từng lứa tuổi, giúp học viên có thể đạt được hiệu quả cao nhất, ápdụng thành thạo trong công việc và cuộc sống

Sự phát triển của các phương pháp giảng dạy tại trung tâm Anh ngữ OceanEdu qua các năm 2007-2017 được thể hiện trong bảng dưới đây:

Biểu đồ 2.1: Các phương pháp giảng dạy mà trung tâm Ocean Edu đã sử dụng

trong giai đoạn 2007 – 2017

(Nguồn: Nội bộ Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu)

Như vậy, từ bảng trên, trong giai đoạn 2007 – 2011, trung tâm tập trung chủyếu vào phương pháp giảng dạy trực quan tương tác và giảng dạy phản xạ toàn thâncho các học viên khi học tiếng Anh tại trung tâm, chiếm từ 40 – 56% Từ giai đoạn

2012 – 2017, trung tâm thay đổi phương pháp giảng dạy nhằm phát triển hơn nữadịch vụ đào tạo tiếng Anh, chiếm từ 33 – 50%.Tại Trung tâm, các chương trình họcđược xây dựng chuẩn theo Châu Âu, với nội dung phong phú, đa dạng và thú vị.Đặc biệt, phương pháp giảng dạy CLT (Communicative language teaching) tậptrung vào học viên để từ đó đẩy mạnh sự giao tiếp, tăng khả năng học tiếng Anhthông qua qua nhiều hoạt động khác nhau như diễn kịch, phỏng vấn, trò chơi,…giúp các học viên chủ động và hào hứng, củng cố được các kỹ năng tiếng Anh trongmỗi buổi học

Ngoài ra, trong các bài giảng, các giáo viên còn sử dụng chương trình họctheo “active learning” (học tích cực, chủ động) giúp các học viên hiểu nhanh và ghinhớ bài giảng ngay tại lớp Đặc biệt, nhờ sự kết hợp giữa học và chơi, học viên dầnhoàn thiện các kỹ năng nghe – nói – đọc – viết cũng như các kỹ năng khác như phản

xạ, ứng biến, tạo nền tảng phát triển khả năng sáng tạo, tư duy tiếng anh cùng pháttriển ngôn ngữ Đặc biệt, việc giao tiếp, trao đổi liên tục giữa giáo viên - học viên sẽcủng cố được khả năng giao tiếp, học viên hòa đồng hơn và dễ thích nghi khi đượcđặt vào trong môi trường mới

Cuối cùng, Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu luôn cập nhật những giáo trìnhtiên tiến và phù hợp cho từng khoá học theo tiêu chuẩn của Oxford

2.1.5 Các học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ tại Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu

Trong lĩnh vực giáo dục thì cơ sở vật chất được coi là một trong những điềukiện tiên quyết trong việc phát triển đào tạo, nếu thiếu sẽ ảnh hưởng tiêu cực hoặckhông thể triển khai tốt các hoạt động dạy và học Đây chính là yếu tố quan trọngbảo đảm yêu cầu nâng cao chất lượng giáo dục, đồng thời cũng là kim chỉ namxuyên suốt quá trình kiện toàn hệ thống ở Ocean Edu Ngoài ra, trung tâm còn cócác học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ như biểu đồ 2.2 dưới đây:

Biểu đồ 2.2: Các học liệu khác phục vụ đào tạo Anh ngữ tại trung tâm Ocean Edu

(Nguồn: Nội bộ Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu)

Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh cũng như đáp ứng tối đa được các nhucầu của khách hàng, hệ thống giáo dục OCEAN EDU đã hoàn thiện cơ sở vật chấtđạt chuẩn quốc tế, tạo cảm giác thoải mái cho các học viên khi tham gia học tập tạiđây, đồng thời qua quá trình trải nghiệm sẽ giúp cho các học viên tự tin hơn, phấnđấu hơn trong học tập, nâng tầm giá trị của mình trong tương lai để xứng đáng vớinhững gì được lĩnh hội Đó cũng là mục tiêu mà Ocean Edu luôn duy trì và pháthuy

Ocean Edu với khu vực lễ tân là nơi các học viên sẽ được đội ngũ nhân viênnhiệt tình, chuyên nghiệp tư vấn tận tâm các khóa học phù hợp với mình

Phòng học được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc Không gian rộng rãiđược thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế với sự đầu tư thiết bị và phương tiện giảng dạytiên tiến nhất hiện nay như: Máy chiếu – Overhead, Projector, tivi, đầu DVD, máycassette và nhiều dụng cụ học tập và trợ giảng thiết yếu khác Đặc biệt, tất cả cácphòng học đều được lắp đặt trang thiết bị và sắp xếp bàn ghế một cách khoa học,

tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho học viên trong suốt quá trình học tập Với mụctiêu nhằm giúp học viên tiếp thu bài một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Đặc biệt, số lượng tối đa cho một lớp học là từ 10 – 15 người, tạo điều kiệncho giáo viên và học viên trong lớp có thể dễ dàng tương tác trực tiếp với nhau mộtcách hiệu quả

Bên cạnh đó, thư viện của Trung tâm luôn có các máy tính kết nối mạnginternet, cùng các nguồn tài liệu phong phú, đa dạng được tổng hợp kỹ lưỡng để họcviên phát triển kỹ năng tự học một cách tốt nhất

2.1.6 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Ocean Edu những năm gần đây