TCVN ISO 9004 4 1996 quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng phần 4 hướng dẫn cải tiến chất lượng

TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 9004-4 : 1996 ISO 9004-4 : 1993 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 4: HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Quality management and quality system elements – Part 4: Guidelines for quality improvement Lời nói đầu TCVN ISO 9004-4 : 1996 hoàn toàn tương đương với ISO 9004-4 : 1993 TCVN ISO 9004-4 : 1996 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường ban hành Lời giới thiệu Khi tiến hành thực hệ thống chất lượng (ví dụ mơ tả TCVN ISO 9004) Ban lãnh đạo tổ chức phải đảm bảo để hệ thống tạo điều kiện thúc đẩy cải tiến chất lượng liên tục Một mục tiêu không đổi nhà lãnh đạo quan chức cấp tổ chức phải làm thỏa mãn khách hàng cải tiến chất lượng liên tục Chất lượng sản phẩm dịch vụ quan trọng cạnh tranh Sự cải tiến chất lượng liên tục cần thiết để nâng cao vị trí cạnh tranh tổ chức Cần phải nhấn mạnh chiến lược đổi để đưa sản phẩm, dịch vụ hay cơng nghệ, q trình sản xuất cải tiến chất lượng liên tục cần phải xem xét tồn Sự khuyến khích cải tiến chất lượng xuất phát từ nhu cầu làm tăng giá trị thỏa mãn khách hàng Mỗi thành viên tổ chức phải phát triển nhận thức q trình tiến hành cách có hiệu lực hiệu với lãng phí tiết kiệm nguồn lực Sự gia tăng hiệu lực hiệu đem lại lợi ích cho khách hàng; cho tổ chức thành viên cho xã hội nói chung Sự cải tiến chất lượng liên tục nâng cao khả cạnh tranh tổ chức tạo hội cho thành viên phát triển, hồn thiện đóng góp cho tổ chức QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 4: HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Quality management and quality system elements – Part 4: Guidelines for quality improvement Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn quản lý để thực cải tiến chất lượng liên tục tổ chức Cách thức chấp nhận thực hướng dẫn phụ thuộc vào yếu tố văn hóa, qui mơ, chất cảu tổ chức đó, loại sản phẩm dịch vụ cung cấp, thị trường nhu cầu khách hàng Do đó, tổ chức cần triển khai trình cải tiến phù hợp với nhu cầu nguồn lực riêng Tiêu chuẩn khơng sử dụng tình hợp đồng, khơng mang tính pháp qui khơng dùng để chứng nhận Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814-1994 (ISO 8402:1994), Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa Định nghĩa Với mục đích tiêu chuẩn này, áp dụng định nghĩa đưa TCVN 5814 (ISO 8402) mục đích sau 3.1 Quá trình: Tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan với để biến đổi đầu vào thành đầu Chú thích Các nguồn lực người, điều kiện làm việc, thiết bị, công nghệ phương pháp 3.2 Dây chuyền cung cấp: Tập hợp q trình có liên quan với nhau, nhận đầu vào từ người cung ứng, thêm giá trị cho đầu vào tạo đầu cho khách hàng Chú thích Đầu vào đầu sản phẩm dịch vụ Khách hàng người cung ứng người bên bên tổ chức Một đơn vị dây chuyền cung cấp minh họa hình Hình – Một đơn vị dây chuyền cung cấp 3.3 Cải tiến chất lượng: Các hoạt động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho tổ chức khách hàng 3.4 Tổn thất chất lượng: Sự tổn thất gây không thực tiềm nguồn lực trình hoạt động Chú thích Một số ví dụ tổn thất chất lượng làm thỏa mãn khách hàng, hội để thêm giá trị cho khách hàng, cho tổ chức xã hội, lãng phí nguồn lực Các tổn thất chất lượng phần chi phí chất lượng (xem 4.3) 3.5 Hành động ngăn ngừa: Hành động tiến hành để loại trừ nguyên nhân gây không phù hợp sai lỗi, tình trạng khơng mong muốn tiềm ẩn khác nhằm ngăn chặn xảy 3.6 Hành động khắc phục: Hành động tiến hành để loại trừ nguyên nhân gây không phù hợp, sai lỗi tình trạng khơng mong muốn khác tồn nhằm ngăn chặn tái diễn Chú thích Hành động để khắc phục đầu trình bao gồm hành động sửa chữa, làm lại điều chỉnh tiến hành để chỉnh lại đầu không phù hợp, sai lỗi không mong muốn trình Các khái niệm 4.1 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ đầu khác tổ chức xác định thỏa mãn khách hàng người sử dụng chúng kết từ hiệu hiệu lực trình tạo hỗ trợ chúng Cải tiến chất lượng đạt việc cải tiến q trình Mọi hoạt động phần cơng việc tổ chức bao gồm nhiều trình Cải tiến chất lượng hoạt động liên tục nhằm nâng cao hiệu lực hiệu trình Các cố gắng cải tiến chất lượng cần nhằm vào việc tìm kiếm kiên trì hội để cải tiến đợi vấn đề để lộ hội Việc khắc phục đầu trình làm giảm loại trừ vấn đề xảy Các hoạt động ngăn ngừa khắc phục loại trừ làm giảm nguyên nhân gây vấn đề loại trừ làm giảm cố tương lai Vì vậy, hành động ngăn ngừa khắc phục cải tiến trình tổ chức quan trọng việc cải tiến chất lượng 4.2 Môi trường việc cải tiến chất lượng 4.2.1 Trách nhiệm quản lý lãnh đạo Trách nhiệm lãnh đạo để tạo môi trường cho việc cải tiến chất lượng liên tục thuộc cấp lãnh đạo cao Các nhà quản lý truyền đạt lãnh đạo cam kết cần thiết để tạo môi trường cho việc cải tiến chất lượng hành động tính kiên trì riệng triển khai nguồn lực Các nhà quản lý lãnh đạo việc cải tiến chất lượng việc truyền đạt mục đích mục tiêu, việc cải tiến liên tục trình cơng tác mình, việc khuyến khích môi trường giao tiếp cởi mở, làm việc đồng đội, tôn trọng cá nhân, việc cho phép cho quyền người tổ chức cải tiến q trình cơng tác 4.2.2 Giá trị, thái độ hành vi Môi trường để cải tiến chất lượng thường đòi hỏi tập hợp giá trị chung, thái độ hành vi nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu thúc Các giá trị, thái độ hành vi cần thiết cho cải tiến chất lượng liên tục gồm: - nhằm ý vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên bên ngoài; - huy động toàn dây chuyền cung cấp từ người cung cấp khách hàng việc cải tiến chất lượng; - trình bày rõ cam kết lãnh đạo, đạo huy động; - nhấn mạnh việc cải tiến chất lượng phần công việc người thông qua hoạt động tập thể hoạt động cá nhân; - xử lý, giải vấn đề việc cải tiến trình; - cải tiến liên tục tất trình; - thiết lập giao tiếp cởi mở để có số liệu thông tin; - đẩy mạnh làm việc đồng đội lưu tâm tôn trọng đến cá nhân; - đưa định dựa việc phân tích liệu 4.2.3 Các mục tiêu cải tiến chất lượng Các mục tiêu cải tiến chất lượng cần xác lập tồn tổ chức Chúng cần hịa nhập vào tồn mục tiêu kinh doanh có trọng tâm để làm tăng thỏa mãn khách hàng hiệu lực, hiệu trình Các mục tiêu cải tiến chất lượng cần xác định để đo lường tiến Chúng cần dễ hiểu, địi hỏi cố gắng thích hợp Các chiến lược để đạt mục tiêu cần thơng suốt trí tất người phải làm việc với để đạt chúng Các mục tiêu cải tiến chất lượng cần soát xét thường xuyên phản ánh mong đợi thay đổi khách hàng 4.2.4 Sự giao tiếp làm việc đồng đội Sự giao tiếp cởi mở làm việc đồng đội loại bỏ rào cản tổ chức người, gây trở ngại cho việc cải tiến liên tục hiệu trình Sự giao tiếp cởi mở làm việc đồng đội cần mở rộng toàn dây chuyền cung cấp gồm người cung ứng khách hàng Sự giao tiếp làm việc đồng đội đòi hỏi tin cậy Sự tin cậy thiết yếu phải huy động người vào việc xác định theo dõi hội cải tiến 4.2.5 Sự thừa nhận Q trình thừa nhận khuyến khích hành động thích hợp với giá trị, thái độ hành vi cần thiết cho việc cải tiến chất lượng (xem 4.2.2) Các q trình thừa nhận thành cơng nhấn mạnh phát triển lớn mạnh cá nhân xem xét yếu tố ảnh hưởng tới việc thực cơng việc cá nhân (ví dụ: hội, tổ chức, mơi trường) Hơn q trình thừa nhận thành cơng cịn nhấn mạnh việc thực nhóm thừa nhận theo nhóm khuyến khích thơng tin phản hồi thường xun khơng thức Chú thích Hệ thống thưởng cần thích hợp với trình thừa nhận Đặc biệt, hệ thống thưởng cần chống lại việc phát triển cạnh tranh tiêu cực nội 4.2.6 Giáo dục đào tạo Việc giáo dục đào tạo liên tục thiết yếu cho người Các chương trình giáo dục đào tạo quan trọng để tạo trì mơi trường cải tiến chất lượng Tất thành viên tổ chức gồm người lãnh đạo cao cần giáo dục đào tạo nguyên tắc qui tắc chất lượng việc áp dụng phương pháp thích hợp để cải tiến chất lượng Vấn đề chương trình giáo dục đào tạo cần soát xét cho hòa hợp với nguyên tắc qui tắc chất lượng Tính hiệu giáo dục đào tạo phải đánh giá thường xuyên Việc đào tạo tách rời khỏi việc áp dụng hiệu (xem 7.3) 4.3 Tổn thất chất lượng Các hội làm giảm tổn thất chất lượng đạo cố gắng cải tiến chất lượng Các tổn hao chất lượng cần liên kết với trình tạo nên chúng Điều quan trọng phải ước lượng được, khó đo lường tổn thất chất lượng tín nhiệm khách hàng không sử dụng tiềm người Các tổ chức cần làm giảm tổn thất chất lượng việc sử dụng hội để cải tiến chất lượng Quản lý việc cải tiến chất lượng Mặc dầu việc áp dụng kỹ thuật phụ A đều đem lại cải tiến có lợi tiềm đầy đủ nhận thấy áp dụng phối hợp cấu có tổ chức Điều địi hỏi việc tổ chức, lập kế hoạch đo lường việc cải tiến chất lượng soát xét tất hành động cải tiến chất lượng 5.1 Tổ chức cải tiến chất lượng Cách tổ chức cải tiến chất lượng có hiệu xác định hội để cải tiến chất lượng theo chiều dọc hệ thống cấp bậc tổ chức chiều ngang trình cắt ngang qua ranh giới tổ chức Trong việc tổ chức để cải tiến chất lượng cần nhằm vào vấn đề sau: - cách thức đưa sách, chiến lược, mục tiêu quản lý chất lượng chủ yếu, hướng dẫn chung, ủng hộ phối hợp rộng rãi hoạt động cải tiến chất lượng tổ chức - cách thức xác định nhu cầu mục tiêu cải tiến chất lượng liên quan đến nhiều phận phân công nguồn lực để thực chúng đến cùng; - cách thực mục tiêu cải tiến chất lượng hoạt động đồng đội khu vực thuộc thẩm quyền trách nhiệm trực tiếp; - cách thực mục tiêu cải tiến chất lượng hoạt động cải tiến chất lượng có liên quan tới cơng việc họ để phối hợp hoạt động này; - cách thức xem xét đánh giá tiến hoạt động cải tiến chất lượng Trong hệ thống cấp bậc tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lượng bao gồm: - trình quản lý xác định nhiệm vụ tổ chức, lập kế hoạch chiến lược, làm sáng tỏ vai trò trách nhiệm, thu thập phân bổ nguồn lực, giáo dục đào tạo, thừa nhận; - xác định lập kế hoạch cải tiến không ngừng trình làm việc tổ chức; - xác định lập kế hoạch cải tiến không ngừng trình hỗ trợ quản trị hành tổ chức; - đo lường theo dõi việc giảm tổn thất chất lượng; - triển khai trì mơi trường cho phép, tạo điều kiện giao nhiệm vụ cho thành viên tổ chức để không ngừng cải tiến chất lượng Trong trình xuyên ngang qua ranh giới tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lượng bao gồm: - xác định thỏa thuận mục đích q trình mối quan hệ với mục tiêu tổ chức; - thiết lập trì thơng tin phận; - xác định khách hàng bên bên ngồi q trình xác định nhu cầu mong đợi họ; - chuyển nhu cầu mong đợi khách hàng thành yêu cầu cụ thể khách hàng; - xác định người cung ứng q trình thông báo cho họ nhu cầu mong đợi khách hàng họ; - tìm kiếm hội cải tiến trình, phân phối nguồn lực để cải tiến giám sát việc thực cải tiến 5.2 Lập kế hoạch cải tiến chất lượng Các mục tiêu kế hoạch cải tiến chất lượng phải phần kế hoạch kinh doanh tổ chức Ban lãnh đạo phải đặt mục tiêu cải tiến chất lượng theo nghĩa rộng gồm giảm bớt tổn thất chất lượng Các kế hoạch cần triển khai chu trình kế hoạch kinh doanh để cung cấp hướng dẫn thị có tính chiến lược nhằm đáp ứng mục tiêu cải tiến chất lượng thực sách chất lượng Các kế hoạch cần lưu ý đến tổn thất chất lượng quan trọng cần triển khai toàn phận chức cấp tổ chức Việc triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng cần lôi người tổ chức với người cung cấp khách hàng tổ chức Việc lơi người làm tăng đáng kể hội để cải tiến Các kế hoạch cải tiến chất lượng thường thực thông qua tập hợp dự án hay hoạt động cải tiến chất lượng cụ thể Ban lãnh đạo cần quan tâm giám sát kiểm tra hoạt động để đảm bảo hòa hợp thống chúng với mục tiêu kế hoạch kinh doanh tổ chức Các kế hoạch cải tiến chất lượng cần tập trung vào hội xác định lĩnh vực chưa có tiến đầy đủ Quá trình lập kế hoạch có đầu vào từ tất cấp tổ chức đó, từ xem xét kết đạt từ khách hàng người cung ứng 5.3 Đo lường việc cải tiến chất lượng Một tổ chức cần phát triển hệ thống đo lường phù hợp với chất hoạt động Một hệ thống phép đo khách quan thiết lập để xác định dự đoán hội cải tiến đo kết hoạt động cải tiến chất lượng Một hệ thống xây dựng tốt bao gồm phép đo đơn vị, phận, cấp liên quan đến nhiều phận cấp bao quát chung Các phép đo cần liên hệ với tổn thất chất lượng liên quan đến thỏa mãn khách hàng, hiệu q trình tổn thất có tính xã hội a) việc đo lường tổn thất chất lượng liên quan đến thỏa mãn khách hàng dựa thơng tin từ khảo sát khách hàng tương lai, điều tra sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, hồ sơ dịch vụ sản phẩm thực hiện, thay đổi lợi tức, kiểm tra thường lệ nhân viên dịch vụ, thông tin từ nhân viên bán hàng dịch vụ, khiếu nại khách hàng b) việc đo lường tổn thất chất lượng liên quan đến hiệu trình dựa việc sử dụng nhân cơng, vốn đầu tư nguyên vật liệu, dựa sản xuất, phân loại, khắc phục loại bỏ đầu q trình khơng thỏa mãn, điều chỉnh lại q trình, số lần chờ đợi, số lần quay vịng, thực việc giao hàng, thiết kế thừa không cần thiết, mức độ tồn kho, phép đo thống kê khả trình độ ổn định trình; c) việc đo lường tổn thất chất lượng có tính xã hội dựa vào không huy động tiềm người (ví dụ khảo sát thỏa mãn nhân viên), thiệt hại gây ô nhiễm xử lý chất thải, làm suy kiệt nguồn lực khan Hiện tượng biến động phổ biến tất phép đo Các xu biểu thị phép đo cần giải thích thống kê Việc đo tìm nguyên nhân xu từ “đường bản” chất lượng trình quan trọng, bổ sung cho việc thiết lập đáp ứng mục tiêu cho số Việc đo lường làm tăng khả phát vấn đề thực tế Các phép đo cần báo cáo xem xét lại phận hợp thành qui tắc tính tốn kiểm sốt ban lãnh đạo tổ chức Con người tổ chức tham gia vào trình cải tiến phải thông báo tiến ý nghĩa đo theo quan điểm họ 5.4 Xem xét hoạt động cải tiến chất lượng Việc xem xét thường xuyên hoạt động cải tiến chất lượng cần tiến hành tất cấp quản lý để đảm bảo rằng: - tổ chức cải tiến chất lượng hoạt động có hiệu quả; - kế hoạch cải tiến chất lượng đầy đủ thực hiện; - phép đo cải tiến chất lượng thích hợp đầy đủ tiến đạt yêu cầu; - kết việc xem xét bổ sung vào chu trình lập kế hoạch Cần có hành động thích hợp phát không quán Phương pháp luận cải tiến chất lượng Lợi ích cải tiến chất lượng tích lũy cách vững tổ chức theo đuổi dự án hoạt động cải tiế chất lượng theo dãy bước cách kiên trì, có kỷ luật dựa thu thập phân tích số liệu 6.1 Huy động toàn tổ chức Khi tổ chức huy động điều hành tốt cho việc cải tiến chất lượng, số dự án hay hoạt động cải tiến chất lượng có mức độ phức tạp khác toàn thể thành viên cấp tổ chức tiến hành thực cách liên tục Các dự án hoạt động cải tiến chất lượng trở thành phần việc bình thường người khác tùy theo công việc cần tới đội liên quan đến nhiều phận hay đội quản lý, công việc lựa chọn áp dụng cá nhân hay đội riêng rẽ Một dự án hoạt động cải tiến chất lượng thường nhận biết hội cải tiến Sự nhận biết dựa phép đo tổn thất chất lượng (hoặc) dựa việc so sánh điểm với tổ chức thừa nhận coi dẫn đầu lĩnh vực cụ thể Khi xác định, dự án hoạt động cải tiến chất lượng tiến triển qua loạt bước hoàn thành việc thực hành động ngăn ngừa khắc phục tiến hành q trình nhằm đạt tới trì mức chất lượng cải tiến Khi dự án hoạt động cải tiến chất lượng hoàn thành, dự án hoạt động cải tiến chất lượng lại lựa chọn áp dụng 6.2 Đề xuất dự án hoạt động cải tiến chất lượng Mọi thành viên tổ chức huy động vào việc đề xuất dự án hoạt động cải tiến chất lượng Nhu cầu, phạm vi tầm quan trọng dự án hoạt động cải tiến chất lượng cần xác định trình bày rõ ràng Việc xác định cần bao gồm sở lịch sử tương ứng, tổn thất chất lượng có liên quan tình trạng tại, cần trình bày số cụ thể Cần phân công cá nhân nhóm (kể lãnh đạo nhóm) chịu trách nhiệm trước dự án hoạt động Cần thiết xây dựng lịch trình xác định nguồn lực đầy đủ Cần qui định điều khoản để xem xét thường kỳ phạm vi, tiến độ, phân bố nguồn lực diễn biến công việc 6.3 Điều tra ngun nhân có Mục đích bước nâng cao hiểu biết chất trình cần cải tiến việc thu thập, xác nhận phân tích số liệu Việc thu thập số liệu cần thường xuyên tiến hành theo kế hoạch xây dựng cách cẩn thận Điều quan trọng phải tiến hành điều tra ngun nhân có với tính khách quan, khơng có định kiến nguyên nhân hành động ngăn ngừa hay khắc phục Các định dựa thực tế 6.4 Thiết lập mối quan hệ nhân Các số liệu phân tích để thấy chất trình cải tiến để xây dựng mối quan hệ nhân Điều cần thiết phân biệt trùng khớp ngẫu nhiên mối quan hệ nhân Các mối quan hệ có mức thích hợp cao với số liệu phải thử nghiệm khẳng định dựa số liệu thu thập theo phương án xây dựng cẩn thận 6.5 Tiến hành hoạt động ngăn ngừa khắc phục Sau mối quan hệ nhân thiết lập, phải triển khai đánh giá phương án đề xuất hoạt động ngăn ngừa khắc phục nhằm vào nguyên nhân Ưu điểm nhược điểm đề xuất cần thành viên tổ chức xem xét, người tham gia vào việc thực hoạt động Sự thực thành công phụ thuộc vào hợp tác tất người có liên quan Chú thích Cải tiến chất lượng nhận tiến hành hoạt động ngăn ngừa khắc phục trình sản xuất để tạo đầu thỏa mãn và/hoặc làm giảm tần số xuất đầu không đáp ứng yêu cầu Việc dựa vào việc khắc phục đầu sửa chữa, làm lại phân loại chấm dứt tổn thất chất lượng 6.6 Xác nhận việc cải tiến Sau áp dụng hoạt động ngăn ngừa khắc phục, cần thu thập phân tích số liệu thích hợp để xác nhận việc cải tiến thực Cần thu thập số liệu để xác nhận sở số liệu thu thập để điều tra thiết lập mối quan hệ nhân Cũng cần điều tra tác dụng phụ, mong muốn khơng mong muốn, xảy Nếu sau tiến hành hoạt động ngăn ngừa khắc phục mà kết không mong đợi tiếp tục xảy với tần số xấp xỉ xảy trước cần phải xác định lại dự án hoạt động cải tiến chất lượng cách trở lại bước khởi đầu 6.7 Giữ vững thành Sau việc cải tiến chất lượng xác nhận cần phải giữ vững Điều thường liên quan đến thay đổi qui định kỹ thuật và/hoặc thủ tục qui phạm vận hành quản trị, đến việc đào tạo giáo dục cần thiết, đảm bảo thay đổi phần hợp thành nội dung công việc người có liên quan Sau cần kiểm sốt q trình cải tiến mức chất lượng 6.8 Tiếp tục cải tiến Nếu đạt cải tiến theo mong đợi, phải lựa chọn áp dụng dự án hoạt động cải tiến chất lượng Vì ln ln có cải tiến thêm chất lượng, nên dự án hoạt động cải tiến chất lượng lặp lại dựa mục tiêu Nên xếp ưu tiên đưa giới hạn thời gian cho dự án hoạt động cải tiến chất lượng Giới hạn thời gian phải không ảnh hưởng đến hoạt động cải tiến chất lượng có hiệu Chú thích Chu trình "lập kế hoạch - thực - kiểm tra - hành động" sử dụng cho việc cải tiến chất lượng liên tục Phương pháp luận cải tiến chất lượng tiêu chuẩn nhấn mạnh phần kiểm tra - hành động chu trình Cơng cụ kỹ thuật hỗ trợ Các định dựa việc phân tích tình hình số liệu đóng vai trị hàng đầu dự án hoạt động cải tiến chất lượng Thành công dự án hoạt động cải tiến chất lượng nâng cao nhờ áp dụng đắn công cụ kỹ thuật xây dựng cho mục đích 7.1 Các cơng cụ cho liệu số Nếu có thể, định cải tiến chất lượng cần dựa số liệu Các định liên quan đến khác biệt, xu thay đổi dạng số liệu phải dựa giải thích thống kê đắn 7.2 Công cụ cho liệu không số Một số định cải tiến chất lượng dựa liệu không dạng số Các liệu đóng vai trị quan trọng marketing, nghiên cứu triển khai định quản lý Cần sử dụng cơng cụ thích hợp để xử lý đắn loại liệu để chuyển chúng thành thơng tin có ích cho việc tạo định 7.3 Đào tạo để áp dụng công cụ kỹ thuật Mọi thành viên tổ chức cần đào tạo để áp dụng công cụ kỹ thuật cải tiến chất lượng nhằm cải tiến q trình cơng tác Đào tạo tách rời với thực hành có hiệu Phụ lục A tiêu chuẩn miêu tả số nhiều công cụ kỹ thuật xây dựng Bảng liệt kê công cụ kỹ thuật áp dụng cải tiến chất lượng Các cơng cụ kỹ thuật khác thích hợp cho ứng dụng đặc biệt Bảng - Các công cụ kỹ thuật cải tiến chất lượng Công cụ kỹ thuật A.1 Mẫu thu thập liệu Ứng dụng Thu thập liệu cách hệ thống để có tranh rõ ràng thực tế Công cụ kỹ thuật cho liệu không số A.2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan chủ đề cụ thể A.3 So sánh theo chuẩn mức So sánh trình với trình thừa nhận để xác định hội cải tiến chất lượng A.4 Tấn cơng não Xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng A.5 Biểu đồ nhân Phân tích thơng báo mối quan hệ nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp A.6 Biều đồ tiến trình Mơ tả q trình có Thiết kế q trình A.7 Biểu đồ Biểu thị mối quan hệ chủ đề yếu tố hợp thành Công cụ kỹ thuật cho dự liệu số A.8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: đánh giá ổn định q trình Kiểm sốt: xác định q trình cần điều chỉnh cần để nguyên trạng Xác nhận: xác nhận cải tiến trình A.9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên liệu Thơng tin dạng hình ảnh kiểu cách trình Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến A.10 Biểu đồ Pareto Trình bày theo thứ tự quan trọng đóng góp cá thể cho hiệu chung Xếp hạng hội cải tiến A.11 Biểu đồ tán xạ Phát xác nhận mối quan hệ hai tập số liệu có liên quan với Xác nhận mối quan hệ dự tính hai số liệu có quan hệ với Phụ lục A (Qui định) Các công cụ kỹ thuật hỗ trợ Phụ lục giới thiệu số dụng cụ kỹ thuật phổ biến để hỗ trợ cho việc cải tiến chất lượng Các cơng cụ kỹ thuật sau trình bày cho việc phân tích liệu dạng số (số liệu) liệu không dạng số Trước tiên trình bày mẫu thu thập liệu chúng áp dụng cho hai loại liệu Sau trình bày cơng cụ cho liệu khơng số, công cụ cho số liệu Mỗi cơng cụ kỹ thuật trình bày theo hình thức sau: a) áp dụng: Sự sử dụng công cụ kỹ thuật cải tiến chất lượng; b) mô tả: Mô tả ngắn gọn công cụ kỹ thuật đó; c) thủ tục: Thủ tục theo bước để sử dụng cơng cụ kỹ thuật đó; d) ví dụ: Một ví dụ việc sử dụng cho vài công cụ kỹ thuật A.1 Mẫu thu thập liệu A.1.1 Áp dụng Mẫu thu thập liệu sử dụng để thu thập liệu cách có hệ thống để đạt tranh rõ ràng thực tế A.1.2 Mô tả Mẫu thu thập liệu biểu mẫu để thu thập ghi chép liệu Nó thúc đẩy việc thu thập liệu cách quán tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích A.1.3 Thủ tục a) xây dựng mục tiêu cụ thể việc thu thập liệu (các vấn đề phải xử lý); b) xác định liệu cần có để đạt mục đích (xử lý vấn đề); c) xác định cách phân tích liệu người phân tích (công cụ thống kê); d) xây dựng biểu mẫu để ghi chép liệu Cung cấp nơi lưu trữ thông tin về: - người thu thập liệu; - địa điểm, thời gian cách thức thu thập liệu; e) thử nghiệm trước biểu mẫu việc thu thập lưu trữ số liệu; f) xem xét lại sửa đổi biểu mẫu thấy cần thiết A.1.4 Ví dụ Số lượng sai lỗi chụp loại sai lỗi ứng với nguyên nhân tập hợp biểu mẫu đưa bảng A.1 Bảng A.1 - Mẫu thu thập số liệu Loại sai lỗi Nguyên nhân sai lỗi Mất trang Bản chụp bị Mất hình mờ Trang khơng xếp theo thứ tự Kẹt máy Độ ẩm Bộ phận điều chỉnh đậm nhạt Tình trạng gốc Nguyên nhân khác TỔNG SỐ Người thu thập liệu: Ngày: Địa điểm: Cách thu thập: Tổng số A.2 Biểu đồ quan hệ A.2.1 Áp dụng Biểu đồ quan hệ dùng để ghép nhóm số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan đề tài cụ thể Mô tả Khi thu thập số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan khác đề tài cụ thể, cơng cụ ghép thơng tin thành nhóm, dựa mối quan hệ tự nhiên tồn chúng Quá trình thiết kế để khuyến khích sáng tạo tham gia đầy đủ Quá trình làm việc tốt nhóm giới hạn thành phần (tối đa thành viên) thành viên quen làm việc với Công cụ thường dùng để ghép ý kiến nảy sinh công não A.2.2 Thủ tục a) nêu chủ đề nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết làm cho người ta định kiến câu trả lời) b) ghi lại nhiều tốt ý kiến, quan điểm cá nhân, vấn đề có liên quan phiếu (mỗi ý kiến phiếu); c) trộn lẫn phiếu trải ngẫu nhiên chúng bàn rộng; d) nhóm phiếu có liên quan với nhau: - phân loại phiếu dường có liên quan thành nhóm; - giới hạn số lượng nhóm tới 10 khơng bắt buộc đưa phiếu đơn lẻ vào nhóm; - tìm tạo phiếu tiêu biểu, phiếu thâu tóm ý nghĩa nhóm; - đặt phiếu tiêu biểu lên cùng; e) chuyển thông tin từ phiếu lên giấy ghép theo nhóm A.2.3 Ví dụ Các u cầu máy trả lời điện thoại trình bày hình A.1 bảng A.2 Hình A.1 - Trình bày ngẫu nhiên bước c) A.2.2 Bảng A.2 - Ghép thành nhóm bước e) A.2.2 Tin có độ dài khác Tin đến Ghi giờ, ngày Không đếm "gác máy" Chỉ rõ số lượng tin Mã bảo mật Tính bí mật Dây cắm tai nghe Chỉ dẫn rõ ràng Chỉ dẫn Phiếu tra cứu nhanh Kiểm soát đánh dấu rõ ràng Kiểm soát Dễ sử dụng Có thể thao tác từ điện thoại xa Dễ xóa Xóa Xóa tin "đã chọn" A.3 So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking) A.3.1 Áp dụng So sánh theo chuẩn mực sử dụng để so sánh q trình với q trình đầu cơng nhận để tìm hội cải tiến chất lượng A.3.2 Mô tả So sánh theo chuẩn mức tiến hành so sánh trình chất lượng sản phẩm dịch vụ với trình dẫn đầu cơng nhận Nó cho phép xác định mục tiêu thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị kế hoạch đưa đến lợi cạnh tranh thị trường A.3.3 Thủ tục a) xác định mục để so chuẩn: - mục đặc trưng q trình đầu nó; - chuẩn mực so sánh đầu trình cần quan hệ trực tiếp với nhu cầu khách hàng; b) xác định tổ chức để so chuẩn: - tổ chức tiêu biểu đối thủ trực tiếp và/hay đối thủ cạnh tranh, tổ chức công nhận dẫn đầu mục xét; c) thu thập liệu: - liệu chất lượng trình nhu cầu khách hàng thu nhờ phương tiện tiếp xúc trực tiếp, điều tra, vấn, tiếp xúc cá nhân nghề nghiệp tạp chí kỹ thuật; d) tổ chức phân tích liệu: - việc phân tích trực tiếp hướng vào việc thiết lập mục tiêu thực tế tốt cho mục tương ứng; e) thiết lập chuẩn so sánh: - xác định hội để cải tiến chất lượng dựa nhu cầu khách hàng trình độ chất lượng đối thủ đối thủ A.4 Tấn công não A.4.1 Áp dụng Tấn công não sử dụng để xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng A.4.2 Mô tả Tấn công não kỹ thuật để làm bật suy nghĩ sáng tạo đội để tạo làm sáng tỏ danh mục ý kiến, vấn đề A.4.3 Thủ tục Gồm hai giai đoạn a) giai đoạn tạo Người điều phối xem xét lại hướng dẫn việc cơng não mục đích việc cơng não, sau thành viên đội thảo danh mục ý kiến Mục đích để tạo nhiều ý kiến tốt; b) giai đoạn làm sáng tỏ Đội xem xét lại danh mục ý kiến để đảm bảo người hiểu tất ý kiến Sự đánh giá ý kiến tiến hành việc cơng não hồn thành Hướng dẫn công não gồm: - xác định người điều phối; - tuyên bố rõ ràng mục đích công não; - thành viên đội nêu ý kiến cá nhân; - có thể, thành viên đội nêu ý kiến dựa ý kiến người khác; - giai đoạn này, không phê phán hay tranh luận ý kiến; - ghi ý kiến nơi mà tất thành viên nhìn thấy; - q trình tiếp tục không tạo thêm ý kiến nữa; - ý kiến xem xét lại cho rõ ràng A.5 Biểu đồ nhân A.5.1 Áp dụng Biểu đồ nhân sử dụng để: - phân tích mối quan hệ nhân quả; - thông tin mối quan hệ nhân quả; - tạo điều kiện thuận lợi giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp A.5.2 Mô tả Biểu đồ nhân dụng cụ sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho (ví dụ biến động đặc trưng chất lượng) nguyên nhân tiềm tàng Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành hạng mục hạng mục phụ để trình bày giống xương cá Vì vậy, cơng cụ cịn gọi biểu đồ xương cá A.5.3 Thủ tục a) Xác định rõ ngắn gọn hiệu b) Xác định hạng mục nguyên nhân có Các yếu tố để xem xét gồm: - hệ thống thông tin liệu; - môi trường; - thiết bị; - vật liệu; - phép đo; - phương pháp; - người c) Bắt đầu xây dựng biểu đồ việc xác định hiệu ô bên ngồi xác định vị trí hạng mục "nguồn sinh" "hiệu quả" (xem hình A.2) Hình A.2 - Khởi đầu biểu đồ nhân d) Phát triển biểu đồ việc suy nghĩ viết nguyên nhân cấp tiếp tục thủ tục cấp cao Mọi biểu đồ xây dựng tốt nhánh hai cấp, thường ba nhiều cấp (xem hình A.3) Hình A.3 - Phát triển biểu đồ nhân e) Lựa chọn xác định số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân mức cao có ảnh hưởng lớn đến hiệu đòi hỏi có hoạt động thêm thu thập số liệu, nỗ lực kiểm sốt v.v… Chú thích 10 Một phương pháp khác để thiết lập biểu đồ nhân cơng não tất ngun nhân có ghép chúng thành hạng mục hạng mục phụ, có sử dụng biểu đồ quan hệ 11 Trong số trường hợp đó, việc lập danh mục bước q trình coi hạng mục có lợi, ví dụ, tiến trình q trình hiệu xét để cải tiến Lập biểu đồ tiến trình thường có lợi việc xác định bước 12 Khi xây dựng xong, biểu đồ trở thành "cơng cụ sống" với chi tiết tinh đưa vào kiến thức kinh nghiệm đạt 13 Biểu đồ thường xây dựng theo nhóm, xây dựng cho cá nhân có hiểu biết kinh nghiệm q trình thích hợp A.5.4 Ví dụ Hình A.4 trình bày biểu đồ nhân việc photocopy Hình A.4 - Ví dụ biểu đồ nhân A.6 Biểu đồ tiến trình A.6.1 Áp dụng Biểu đồ tiến trình sử dụng để: - mơ tả q trình hành, - thiết kế q trình A.6.2 Mơ tả Biểu đồ tiến trình cách trình bày hình tượng bước trình thuận lợi cho việc điều tra hội để cải tiến việc có hiểu biết chi tiết việc q trình thực làm việc Bằng cách xem xét bước khác trình, có liên quan đến bước khác nào, người khám phá nguồn gốc tiềm tàng trục trặc Biểu đồ tiến trình áp dụng cho tất khía cạnh trình từ tiến trình vật liệu bước việc bán làm dịch vụ cho sản phẩm Biểu đồ tiến trình xây dựng với ký hiệu dễ nhận Những ký hiệu thường sử dụng minh họa hình A.5 Hình A.5 - Các ký hiệu biểu đồ tiến trình A.6.3 Thủ tục A.6.3.1 Mơ tả q trình hành a) Xác định bắt đầu kết thúc q trình b) Quan sát tồn q trình từ bắt đầu đến kết thúc c) Xác định bước q trình (hoạt động, định, đầu vào, đầu ra) d) Thiết lập dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày q trình e) Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình với người có liên quan đến q trình f) Cải tiến biểu đồ tiến trình dựa xem xét lại g) Thẩm tra biểu đồ tiến trình dựa trình thực tế h) Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo sử dụng tương lai (như hồ sơ trình hoạt động thực sử dụng để xác định hội cho việc cải tiến) A.6.3.2 Thiết kế trình a) Xác định bắt đầu kết thúc trình b) Hình dung bước cần làm q trình (hoạt động, định đầu vào, đầu ra) c) Xác định bước trình (hoạt động, định đầu vào, đầu ra) d) Thiết lập dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày q trình e) Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình với người cho có liên quan đến q trình f) Cải tiến biểu đồ tiến trình dựa xem xét lại g) Đề ngày tháng lập biểu đồ để tham khảo sử dụng tương lai (như hồ sơ trình thiết kế hoạt động sử dụng để xác định hội cải tiến thiết kế) A.6.4 Ví dụ Biểu đồ tiến trình đưa hình A.6 trình bày trình copy tài liệu Hình A.6 - Ví dụ biểu đồ tiến trình A.7 Biểu đồ A.7.1 Áp dụng Biểu đồ sử dụng để mối quan hệ chủ đề yếu tố tạo thành A.7.2 Mơ tả Biểu đồ chia cắt cách có hệ thống chủ đề thành yêu tố tạo thành Các ý kiến phát sinh từ công não vẽ đồ thị tụ họp lại biểu đồ quan hệ biến đổi thành biểu đồ để mắt xích liên tiếp lơ gích Cơng cụ sử dụng việc lập kế hoạch giải vấn đề A.7.3 Thủ tục a) Công bố rõ ràng đơn giản đề tài nghiên cứu b) Xác định hạng mục đề tài (Tấn cơng não sử dụng thẻ tiêu biểu từ biểu đồ quan hệ) c) Thiết lập biểu đồ việc đặt chủ đề ô bên trái Phân nhánh hạng mục bên phải d) Đối với hạng mục chính, xác định yếu tố tạo thành yếu tố e) Phân nhánh bên phải yếu tố yếu tố tạo thành cho hạng mục f) Xem xét lại biểu đồ để đảm bảo khơng có lỗ hổng tiến trình lơgich A.7.4 Ví dụ Biểu đồ cho máy trả tiền điện thoại đưa hình A.7 Hình A.7 - Ví dụ biểu đồ A.8 Biểu đồ kiểm soát A.8.1 Áp dụng Biểu đồ kiểm soát sử dụng cho mục đích sau: a) Dự đốn: đánh giá ổn định q trình b) Kiểm soát: xác định cần điều chỉnh trình nên bỏ c) Xác nhận: xác nhận cải tiến trình A.8.2 Mơ tả Biểu đồ kiểm sốt cơng cụ để phân biệt biến động nguyên nhân đặc biệt nêu từ thay đổi ngẫu nhiên vốn có q trình Những thay đổi ngẫu nhiên lặp lại cách ngẫu nhiên giới hạn đoán trước Những thay đổi nguyên nhân đặc biệt nêu cho thấy số yếu tố ảnh hưởng đến trình cần nhận biết, điều tra kiểm soát Cấu trúc biểu đồ kiểm soát dựa toán thống kê Biểu đồ kiểm soát dùng cho số liệu thao tác thiết lập giới hạn mà quan sát tương lai hy vọng nằm giới hạn q trình khơng bị ảnh hưởng nguyên nhân đặc biệt nêu Cần tham khảo tiêu chuẩn ISO tương ứng (ISO 7870, ISO 8258, xem phụ lục B) thông tin thêm biểu đồ kiểm sốt Chú thích 14 Rất nhiều dạng biểu đồ kiểm sốt áp dụng với tất loại đặc tính đo đếm trình, sản phẩm đầu Mỗi tổ chức cần đòi hỏi phải đào tạo phát triển kỹ xây dựng áp dụng biểu đồ kiểm soát A.8.3 Thủ tục a) Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát b) Lựa chọn loại biểu đồ kiểm sốt thích hợp c) Quyết định nhóm (một nhóm nhỏ cá thể biến động coi ngẫu nhiên), cỡ tần số lấy mẫu theo nhóm d) Thu thập ghi chép liệu 20 đến 25 nhóm sử dụng liệu lưu trữ trước e) Tính thống kê đặc trưng cho mẫu nhóm f) Tính giới hạn kiểm tra dựa thống kê tính từ mẫu nhóm h) Xây dựng biểu đồ đánh dấu biểu đồ thống kê nhóm g) Kiểm tra biểu đồ điểm giới hạn kiểm soát kiểu dáng có nguyên nhân nêu tên (cụ thể) i) Quyết định hành động tương lai A.8.4 Ví dụ Dữ liệu đưa bảng A.3 vẽ thành biểu đồ kiểm sốt hình A.8 Bảng A.3 - Các số liệu chiết thống kê mẫu X,R Tính theo gam Số nhóm X1 X2 X3 X4 X5 X X R 47 32 44 35 20 178 35,6 27 19 37 31 25 34 146 29,2 18 19 11 16 11 44 101 20,0 33 29 29 42 59 38 197 39,4 30 28 12 45 36 25 146 29,2 33 40 35 11 38 33 157 31,4 29 15 30 12 33 26 116 23,2 21 35 44 32 11 38 160 32,0 33 27 37 26 20 35 145 29,0 17 10 23 45 26 37 32 163 32,6 22 11 28 44 40 31 18 161 32,2 26 12 31 25 24 32 22 134 26,8 10 13 22 37 19 47 14 139 27,8 33 14 27 32 12 38 30 149 29,8 26 15 25 40 24 50 19 158 31,6 31 16 31 23 18 32 111 22,2 25 17 38 41 40 37 156 31,2 41 18 35 12 29 48 20 144 28,8 36 19 31 20 35 24 47 157 31,4 27 20 12 27 38 40 31 148 29,6 28 21 52 42 52 24 25 195 39,0 28 22 20 31 15 28 97 19.4 28 23 29 47 41 32 22 171 34,2 25 24 28 27 22 32 54 163 32,6 32 25 42 34 15 29 21 141 28,2 27 746,6 686 Tổng số Trung bình Hình A.8 - Các biểu đồ A.9 Biểu đồ cột A.9.1 Áp dụng Biểu đồ cột sử dụng để: X R số liệu chiết X = 29,86 R = 27,44 - trình bày kiểu biến động; - thông tin trực quan cách thức diễn biến trình; - tạo định nơi cần tập trung nỗ lực để cải tiến A.9.2 Mô tả Số liệu trình bày loạt hình chữ nhật có chiều rộng chiều cao khác Chiều rộng biểu thị khoảng độ rộng dãy số liệu Chiều cao biểu thị số lượng giá trị số liệu khoảng cho Hình dáng chiều cao khác cho thấy phân bố giá trị số liệu Hình A.9 cho thấy bốn cách thức biến động thường hay xảy Bằng việc kiểm tra cách thức ta sâu vào kiểu diễn biến trình A.9.3 Thủ tục a) Thu thập giá trị số liệu b) Xác định độ rộng số liệu cách lấy giá trị số liệu lớn trừ giá trị số liệu nhỏ Hình A.9 - Cách thức xuất thông thường biểu đồ cột c) Xác định số khoảng biểu đồ (thường từ đến 12) chia độ rộng [bước b)] thành số khoảng để xác định chiều rộng khoảng d) Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu e) Đánh dấu trục tung theo thang tần số (số lượng phần trăm số lượng quan trắc) f) Vẽ chiều cao khoảng tương ứng với số giá trị số liệu rơi vào khoảng Chú thích 15 Có thể thiết kế mẫu thu thập số liệu cho biểu đồ cột tạo số liệu thu thập Mẫu thường gọi "bảng ghi điểm" A.9.4 Ví dụ Biểu đồ cột đưa hình A.10 trình bày số liệu chiết cho ví dụ biểu đồ kiểm soát (bảng A.3) A.10 Biểu đồ Pareto A.10.1 Áp dụng Biểu đồ Pareto áp dụng để: - trình bày đóng góp cá thể cho hiệu chung theo thứ tự quan trọng; - xếp hạng hội cải tiến Hình A.10 - Ví dụ biểu đồ cột A.10.2 Mô tả Biểu đồ Pareto kỹ thuật đồ thị đơn giản để xếp hạng cá thể từ tần số lớn đến tần số nhỏ Biểu đồ Pareto dựa nguyên tắc Pareto : số cá thể thường gây phần lớn hiệu Bằng phân biệt cá thể quan trọng với cá thể quan trọng hơn, ta thu cải tiến lớn với cố gắng Biểu đồ Pareto trình bày, theo trật tự giảm dần, đóng góp tương đối cá thể vào hiệu chung Sự đóng góp dựa số lần xảy ra, chi phí liên quan đến cá thể phép đo khác tác động đến hiệu Các khối sử dụng để mơ tả đóng góp liên quan cá thể Đường tần số tích lũy sử dụng để biểu thị đóng góp tích lũy cá thể A.10.3 Thủ tục a) Lựa chọn cá thể để phân biệt b) Chọn đơn vị đo để phân tích số lần xảy ra, chi phí phép đo khác mức ảnh hưởng c) Chọn giai đoạn thời gian cho số liệu phân tích d) Lập danh mục cá thể từ trái sang phải trục hoành theo trật tự giảm số lượng theo đơn vị đo Các hạng mục chứa cá thể nhỏ ghép thành hạng mục "khác" Đặt hạng mục tận bên phải e) Kẻ hai trục tung, đầu cuối trục hoành Thang bên trái định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao phải tổng số độ lớn tất cá thể Thang bên phải có chiều cao định cỡ từ đến 100% f) Trên cá thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị cho cá thể g) Lập đường tần số tích lũy cách cộng độ lớn cá thể từ trái sang phải (xem hình A.11) h) Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định cá thể quan trọng để cải tiến chất lượng A.10.4 Ví dụ Hình A.11 trình bày biểu đồ Pareto báo cáo trục trặc điện thoại Chú thích - Biểu đồ cho thấy đường điện thoại bị ồn để trống gây 72% số báo cáo trục trặc điện thoại hội lớn để cải tiến Hình A.11 - Ví dụ biểu đồ Pareto A.11 Biểu đồ tán xạ A.11.1 Áp dụng Biểu đồ tán xạ sử dụng để phát trình bày mối quan hệ hai số liệu có liên hệ xác nhận mối quan hệ đoán trước hai số liệu có liên hệ A.11.2 Mơ tả Biểu đồ tán xạ kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ hai số liệu liên hệ xảy theo cặp [ví dụ (x,y), số lấy từ bộ] Biểu đồ tán xạ trình bày cặp đám may điểm Mối quan hệ số liệu liên hệ suy từ hình dạng đám mây Mối quan hệ thuận x y có nghĩa giá trị tăng lên x gắn với giá trị tăng lên y Mối quan hệ nghịch có nghĩa giá trị tăng x kéo theo giá trị giảm y Sáu dạng hay xảy đám mây trình bày hình A.12 Bằng việc kiểm tra hình dạng người ta sâu vào mối quan hệ số liệu a) Mối quan hệ thuận mạnh b) Mối quan hệ nghịch mạnh c) Mối quan hệ thuận yếu d) Mối quan hệ nghịch yếu e) Khơng có quan hệ f) Quan hệ cong Hình A.12 - Biểu đồ tán xạ thường xuất A.11.3 Thủ tục a) Chọn số liệu theo cặp (x, y) từ hai số liệu có liên hệ mà ta cần nghiên cứu mối quan hệ chúng Nên có khoảng 30 cặp b) Ghi tên trục x y c) Tìm giá trị nhỏ lớn x y dùng giá trị để khắc vạch trục hoành x trục tung y Cả hai trục có chiều dài d) Đánh dấu cặp số liệu (x, y) biểu đồ Khi hai cặp số liệu có giá trị vẽ vịng trịn đồng tâm quanh điểm đánh dấu chấm điểm thứ hai bên cạnh điểm e) Kiểm tra hình dạng đám mây để phát loại mức độ mối quan hệ A.11.4 Ví dụ Số liệu lượng phụ gia suất đưa bảng A.4 Biểu đồ tán xạ vẽ từ số liệu hình A.13 Bảng A.4 - Lượng phụ gia "A", tính theo gam, suất kèm theo tính theo % Số lơ Phụ gia "A" gam Năng suất % Số lô Phụ gia "A" gam Năng suất % 8,7 88,7 16 8,4 89,4 9,2 91,1 17 8,2 86,4 8,6 91,2 18 9,2 92,2 9,2 89,5 19 8,7 90,9 8,7 89,6 20 9,4 90,5 8,7 89,2 21 8,7 89,6 8,5 87,7 22 8,3 88,1 9,2 88,5 23 8,9 90,8 8,5 86,6 24 8,9 88,6 10 8,3 89,6 25 9,3 92,8 11 8,6 88,9 26 8,7 87,2 12 8,9 88,4 27 9,1 92,5 13 8,8 87,4 28 8,7 91,2 14 8,4 87,4 29 8,7 88,2 15 8,8 89,1 30 8,9 90,4 Biểu đồ tán xạ phụ gia "A", tính theo gam, suất, tính theo % Chú thích - Biểu đồ tán xạ cho thấy có mối quan hệ thuận yếu trọng lượng phụ gia "A" suất, tính theo % Hình A.13 - Ví dụ biểu đồ tán xạ Phụ lục B (Tham khảo) Thư mục [1] ISO 7870, Biểu đồ kiểm tra - Hướng dẫn chung giới thiệu [2] ISO 8258:1991, Biểu đồ kiểm tra Shewhart [3] TCVN ISO 9004-1 : 1996 (ISO 9004-1:1994), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Hướng dẫn [4] TCVN ISO 9004-2 : 1995 (ISO 9004-2:1991), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ [5] TCVN ISO 9004-3 : 1996 (ISO 9004-3:1993), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu chế biến MỤC LỤC Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn trích dẫn Định nghĩa Các khái niệm 4.1 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng 4.2 Môi trường việc cải tiến chất lượng 4.3 Tổn thất chất lượng Quản lý việc cải tiến chất lượng 5.1 Tổ chức cải tiến chất lượng 5.2 Lập kế hoạch cải tiến chất lượng 5.3 Đo mức cải tiến chất lượng 5.4 Xem xét hoạt động cải tiến chất lượng Phương pháp luận cải tiến chất lượng 6.1 Huy động toàn tổ chức 6.2 Đề xuất dự án hoạt động cải tiến chất lượng 6.3 Điều tra nguyên nhân có 6.4 Thiết lập mối quan hệ nhân 6.5 Tiến hành hoạt động ngăn ngừa khắc phục 6.6 Xác nhận việc cải tiến 6.7 Giữ vững thành 6.8 Tiếp tục cải tiến Công cụ kỹ thuật hỗ trợ 7.1 Các công cụ cho liệu số 7.2 Công cụ cho liệu không số 7.3 Đào tạo để áp dụng công cụ kỹ thuật Phụ lục A Các công cụ kỹ thuật hỗ trợ B Thư mục ... [3] TCVN ISO 90 04- 1 : 1996 (ISO 90 04- 1:19 94) , Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Hướng dẫn [4] TCVN ISO 90 04- 2 : 1995 (ISO 90 04- 2:1991), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng. .. trích dẫn Định nghĩa Các khái niệm 4. 1 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng 4. 2 Môi trường việc cải tiến chất lượng 4. 3 Tổn thất chất lượng Quản lý việc cải tiến chất lượng 5.1 Tổ chức cải tiến chất. .. yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ [5] TCVN ISO 90 04- 3 : 1996 (ISO 90 04- 3:1993), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu chế biến MỤC