TCVN 10019 2011 ISO hướng dẫn lựa chọn và sử dụng chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

TCVN ISO 10019:2011 ISO 10019:2005 HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG CHUYÊN GIA TƯ VẤN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services Lời nói đầu TCVN ISO 10019:2011 hoàn toàn tương đương với ISO 10019:2005 TCVN ISO 10019:2011 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Khi thực hệ thống quản lý chất lượng, số tổ chức lựa chọn dựa vào nhân số khác lại sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn bên Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn tổ chức quan trọng để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tạo có khả đáp ứng mục tiêu hoạch định tổ chức cách hiệu lực hiệu Ngay sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, tham gia cam kết lãnh đạo cao tổ chức yếu tố then chốt cho việc thực hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn nhằm mục đích đưa hướng dẫn yếu tố đưa vào xem xét lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức sử dụng tiêu chuẩn lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng có khả đáp ứng nhu cầu, mong đợi mục tiêu cụ thể việc thực hệ thống quản lý chất lượng Ngoài ra, tiêu chuẩn sử dụng cho: a) chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng làm hướng dẫn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, b) tổ chức tư vấn để lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG CHUYÊN GIA TƯ VẤN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn nhằm hỗ trợ tổ chức lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, đưa hướng dẫn trình đánh giá lực chuyên gia tư vấn tạo tin tưởng nhu cầu mong đợi tổ chức dịch vụ chuyên gia tư vấn đáp ứng CHÚ THÍCH 1: Tiêu chuẩn khơng nhằm sử dụng cho mục đích chứng nhận CHÚ THÍCH 2: Tiêu chuẩn đề cập đến việc thực hệ thống quản lý chất lượng đồng thời sử dụng với điều chỉnh thích hợp cho việc thực hệ thống quản lý chất lượng khác Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2007 với thuật ngữ, định nghĩa 3.1 Thực hệ thống quản lý chất lượng (quality management system realization) Quá trình thiết lập, lập thành văn bản, áp dụng, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH: Việc thực hệ thống quản lý chất lượng bao gồm yếu tố sau: a) nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng chúng toàn tổ chức; b) xác định trình tự tương tác trình nhận biết; c) xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành kiểm sốt q trình nhận biết có hiệu lực; d) đảm bảo sẵn có nguồn lực thơng tin cần thiết để hỗ trợ cho việc vận hành theo dõi trình nhận biết; e) theo dõi, đo lường phân tích q trình nhận biết; f) thực hành động cần thiết để đạt kết hoạch định cải tiến liên tục trình nhận biết 3.2 Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng (quality management system consultant) Người đưa dẫn thông tin hỗ trợ tổ chức việc thực hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH 1: Chun gia tư vấn hỗ trợ việc thực phần hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH 2: Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cách phân biệt chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng có lực khơng có lực Lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Đầu vào trình lựa chọn 4.1.1 Nhu cầu mong đợi tổ chức Khi lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức cần vào mục tiêu tổng thể việc thực hệ thống quản lý chất lượng để xác định nhu cầu mong đợi với chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao cần tham gia vào trình đánh giá lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 4.1.2 Vai trò chun gia tư vấn Q trình lựa chọn nên tính đến vai trò chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng việc thực hệ thống quản lý chất lượng (xem Phụ lục A) Vai trò chuyên gia tư vấn thường bao gồm: a) hỗ trợ tổ chức đảm bảo việc thiết kế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với văn hóa, đặc trưng, trình độ giáo dục môi trường hoạt động cụ thể tổ chức; b) minh họa khái niệm liên quan tới quản lý chất lượng cách rõ ràng dễ hiểu toàn tổ chức, đặc biệt ý tới thấu hiểu chấp nhận nguyên tắc quản lý chất lượng; c) trao đổi thông tin với cá nhân liên quan, tất cấp, lôi kéo họ tham gia cách tích cực vào việc thực hệ thống quản lý chất lượng; d) hướng dẫn hỗ trợ cho tổ chức nhận biết trình thích hợp cần thiết hệ thống quản lý chất lượng xác định tầm quan trọng tương đối, trình tự tương tác trình đó; e) hỗ trợ tổ chức nhận biết nhu cầu hệ thống tài liệu thiết yếu để đảm bảo việc hoạch định, vận hành kiểm soát hiệu lực trình tổ chức; f) đánh giá hiệu lực hiệu trình hệ thống quản lý chất lượng để khuyến khích tổ chức tìm kiếm hội cải tiến; g) hỗ trợ thúc đẩy phương pháp tiếp cận trình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phạm vi tổ chức; h) hỗ trợ nhận biết nhu cầu đào tạo cho phép tổ chức trì hệ thống quản lý chất lượng; i) thích hợp, hỗ trợ tổ chức nhận biết mối quan hệ hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý liên quan khác (ví dụ mơi trường sức khỏe an toàn nghề nghiệp) tạo thuận lợi cho việc tích hợp hệ thống 4.1.3 Đánh giá lực chuyên gia tư vấn Khi đánh giá lực phù hợp chuyên gia tư vấn, nên đưa xem xét về: a) phẩm chất cá nhân (xem 4.2.2); b) giáo dục có liên quan (xem 4.2.3); c) kiến thức kỹ cần thiết đáp ứng mục tiêu tổng thể tổ chức hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.2.3, 4.2.4 4.2.5); d) kinh nghiệm công tác (xem 4.2.6), e) hành vi đạo đức (xem 4.3) 4.2 Năng lực chuyên gia tư vấn 4.2.1 Khái quát Khi lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức cần đánh giá xem chuyên gia tư vấn có trì lực thích hợp với phạm vi dịch vụ tư vấn cung cấp hay không Khái niệm lực chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng minh họa Hình CHÚ THÍCH: Năng lực xác định TCVN ISO 9000 khả áp dụng kiến thức kỹ Năng lực Hình 1- Khái niệm lực chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 4.2.2 Phẩm chất cá nhân Phẩm chất cá nhân đóng góp vào việc thực thành cơng chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Một chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, nói chung, cần: a) có đạo đức: cơng bằng, thật thà, chân thành, trung thực kín đáo; b) tinh ý: nhận thức liên tục tích cực văn hóa giá trị, mơi trường vật chất xung quanh hoạt động tổ chức; c) sâu sắc: nhận thức có khả hiểu nhu cầu thay đổi cải tiến; d) linh hoạt: thích nghi với tình khác đưa giải pháp thay sáng tạo; e) kiên trì: bền bỉ, tập trung vào việc đạt mục tiêu; f) đốn: có khả đưa kết luận kịp thời dựa lý phân tích hợp lý; g) tự tin: hành động thực chức cách độc lập mà tương tác có hiệu lực với người khác; h) cởi mở: lắng nghe, trao đổi trực tiếp cách hiệu lực với tất cấp tổ chức cách tự tin nhạy bén với văn hóa tổ chức; i) thực tế: thiết thực linh hoạt việc quản lý tốt thời gian; j) tinh thần trách nhiệm: có khả chịu trách nhiệm với hành động mình; k) tinh thần tương trợ: hỗ trợ cho lãnh đạo nhân viên tổ chức thông qua việc thực hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Giáo dục, kiến thức kỹ Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có giáo dục thích hợp cần thiết để có kiến thức kỹ liên quan tới dịch vụ tư vấn cung cấp Ví dụ điển hình đưa Phụ lục B CHÚ THÍCH: Trong hồn cảnh này, kiến thức kỹ liên quan tới khả học tập nói chung, khả ngôn ngữ kiến thức khoa học khoa học nhân văn 4.2.4 Kiến thức kỹ cụ thể quản lý chất lượng 4.2.4.1 Tiêu chuẩn liên quan Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có khả hiểu áp dụng tiêu chuẩn liên quan ảnh hưởng tới tổ chức, - TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng; - TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu; - TCVN ISO 9004, Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng; - TCVN ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường, - tiêu chuẩn liên quan khác liệt kê thư mục tài liệu tham khảo Ngoài ra, chuyên gia tư vấn cần có kiến thức tiêu chuẩn khác cần thiết cho dịch vụ tư vấn CHÚ THÍCH: Ví dụ điển hình bao gồm a) tiêu chuẩn đặc thù ngành, b) tiêu chuẩn hệ thống kiểm soát đo lường, c) tiêu chuẩn công nhận, d) tiêu chuẩn đánh giá phù hợp, e) tiêu chuẩn sản phẩm, f) tiêu chuẩn quản lý tính tin cậy, g) tiêu chuẩn liên quan tới khía cạnh an tồn Chun gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có kiến thức tài liệu hướng dẫn ISO xây dựng phần gói giới thiệu hỗ trợ tiêu chuẩn ISO 9000 [16] 4.2.4.2 Hệ thống chứng nhận/đăng ký công nhận quốc gia quốc tế Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có kiến thức chung về: a) hệ thống tiêu chuẩn hóa, chứng nhận công nhận cấp quốc gia quốc tế yêu cầu việc chứng nhận hệ thống (ví dụ TCVN ISO/IEC 17021), b) trình thủ tục chứng nhận cấp quốc gia cho sản phẩm, hệ thống lực cá nhân 4.2.4.3 Nguyên tắc, phương pháp kỹ thuật chung quản lý chất lượng Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có kiến thức khả áp dụng nguyên tắc, phương pháp kỹ thuật thích hợp chất lượng Danh mục lĩnh vực kinh nghiệm khả chuyên gia tư vấn có giá trị: a) nguyên tắc quản lý chất lượng; b) công cụ kỹ thuật cải tiến liên tục; c) kỹ thuật thống kê thích hợp; d) phương pháp luận kỹ thuật đánh giá; e) nguyên tắc tính kinh tế chất lượng; f) kỹ thuật làm việc theo nhóm; g) phương pháp luận PDCA (hoạch định - thực - kiểm tra - hành động); h) phương pháp triển khai sách; i) kỹ thuật lập sơ đồ trình; j) kỹ thuật giải vấn đề; k) kỹ thuật theo dõi thỏa mãn khách hàng/nhân viên; l) kỹ thuật động não nhóm 4.2.5 Kiến thức kỹ cụ thể tổ chức 4.2.5.1 Yêu cầu luật định chế định Kiến thức yêu cầu luật định chế định liên quan tới hoạt động tổ chức tới phạm vi công việc chuyên gia tư vấn cần thiết việc tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên không nên kỳ vọng chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng phải có kinh nghiệm áp dụng kiến thức trước tiến hành cung cấp dịch vụ Kiến thức liên quan lĩnh vực cần bao gồm yêu cầu luật định chế định sản phẩm tổ chức, ví dụ theo yêu cầu của, TCVN ISO 9001 4.2.5.2 Yêu cầu sản phẩm, trình tổ chức Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có hiểu biết thích hợp sản phẩm, q trình mong đợi khách hàng tổ chức trước bắt đầu dịch vụ tư vấn mình, cần hiểu rõ yếu tố liên quan tới lĩnh vực sản phẩm mà tổ chức hoạt động Họ cần có khả áp dụng hiểu biết để: a) nhận biết đặc trưng trình sản phẩm liên quan tổ chức; b) hiểu trình tự tương tác trình tổ chức ảnh hưởng trình tới việc đáp ứng yêu cầu sản phẩm; c) hiểu thuật ngữ lĩnh vực mà tổ chức hoạt động; d) hiểu chất cấu, chức mối quan hệ phạm vi tổ chức; e) hiểu liên kết chiến lược mục tiêu hoạt động nhu cầu nguồn lực 4.2.5.3 Thực tiễn quản lý Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có hiểu biết thực tiễn quản lý liên quan để hiểu cách thức hệ thống quản lý chất lượng tích hợp tương tác với hệ thống quản lý tổng thể tổ chức, bao gồm nguồn nhân lực, cách thức vận hành hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo mục đích mục tiêu tổ chức Trong số trường hợp, cần lực bổ sung để đáp ứng nhu cầu, mong đợi mục tiêu tổng thể tổ chức hệ thống quản lý chất lượng, hoạch định hoạt động chiến lược, quản lý rủi ro, công cụ kỹ thuật cải tiến hoạt động (xem Phụ lục B) 4.2.6 Kinh nghiệm công tác Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có kinh nghiệm cơng tác liên quan tới khía cạnh quản lý, chuyên môn kỹ thuật dịch vụ tư vấn cung cấp Kinh nghiệm làm việc bao gồm việc vận dụng nhận xét, giải vấn đề trao đổi thông tin với tất bên quan tâm (xem Phụ lục B) Sự tham khảo xác minh kinh nghiệm làm việc thành tựu trước quan trọng cần sẵn có cho tổ chức Kinh nghiệm liên quan chuyên gia tư vấn bao gồm kết hợp hay nhiều yếu tố sau: a) kinh nghiệm làm việc thực tế; b) kinh nghiệm quản lý; c) kinh nghiệm quản lý chất lượng; d) kinh nghiệm đánh giá hệ thống quản lý chất lượng; e) kinh nghiệm việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, với nhiều khả sau: 1) cung cấp dịch vụ tư vấn; 2) đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng; 3) thực chức liên quan tới quản lý chất lượng 4.2.7 Duy trì cải tiến lực Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần trì cải tiến lực thơng qua phương thức kinh nghiệm làm việc bổ sung, đánh giá, đào tạo, giáo dục liên tục, tự nghiên cứu, huấn luyện, tham dự họp, hội thảo hội nghị chuyên môn hoạt động liên quan khác Việc phát triển liên tục tính chuyên nghiệp cần dựa vào nhu cầu tổ chức, việc cung cấp dịch vụ tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn yêu cầu liên quan khác CHÚ THÍCH: Có thể đạt điều thông qua tư cách hội viên phát triển liên tục cá nhân thử thách tổ chức nghề nghiệp liên quan, tổ chức học viện có quyền lực chế định thi hành kỷ luật 4.3 Xem xét đạo đức Tổ chức cần xem xét vấn đề đạo đức lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Chuyên gia tư vấn phải: a) tránh công bố xung đột lợi ích ảnh hưởng tới cơng việc thực hiện, b) trì bảo mật thông tin tổ chức cung cấp yêu cầu, c) trì tính độc lập với tổ chức chứng nhận/đăng ký hệ thống quản lý chất lượng hay tổ chức cơng nhận, d) trì tính khách quan việc lựa chọn tổ chức chứng nhận/đăng ký, e) đưa dự tính chi phí thực tế để thuê dịch vụ tư vấn, f) không tạo phụ thuộc không cần thiết vào dịch vụ họ, g) không đề nghị dịch vụ chuyên gia tư vấn khơng có lực cần thiết Sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 5.1 Dịch vụ chuyên gia tư vấn Tổ chức sử dụng dịch vụ tư vấn để hỗ trợ cho hay nhiều hoạt động phạm vi việc thực hệ thống quản lý chất lượng (xem A.2): a) xác định mục tiêu yêu cầu; b) đánh giá ban đầu; c) hoạch định; d) thiết kế xây dựng; e) áp dụng; f) đánh giá; g) đào tạo trì liên tục; h) cải tiến 5.2 Hợp đồng dịch vụ với chuyên gia tư vấn Tổ chức cần đảm bảo có hợp đồng với chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, xác định rõ phạm vi công việc (bao gồm kết quả), có mốc thời gian thực tế có hiệu chi phí tổ chức (xem A.1) Khi tham gia hợp đồng, cần xem xét hoạt động (xem A.2): a) thiết lập mục tiêu cụ thể, đo lường, đạt được, thực tế có thời hạn thống hợp đồng; b) lập kế hoạch chi tiết cho hợp đồng với mốc thời gian kết thỏa thuận; c) trao đổi thông tin kế hoạch tới tất bên quan tâm; d) nhận biết nhu cầu đào tạo với nhân viên liên quan để họ thực việc đánh giá, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng; e) thực kế hoạch; f) theo dõi đánh giá hiệu lực kế hoạch thực hành động thích hợp; g) đảm bảo mốc thời gian thỏa thuận đáp ứng hay điều chỉnh kịp thời; h) xác định trình thơng qua kết hợp đồng Cần tổ chức họp để đánh giá tiến trình áp dụng hệ thống việc thực chuyên gia tư vấn Ở họp này, cần xem xét tiến độ theo kế hoạch ngân sách cho hoạt động thực hệ thống quản lý chất lượng Văn báo cáo tiến độ cần trình cho lãnh đạo cao 5.3 Những xem xét hữu ích dịch vụ chuyên gia tư vấn Trong trình sử dụng dịch vụ tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức cần xem xét yếu tố sau: a) hệ thống tạo không làm phát sinh hoạt động quản trị tài liệu không cần thiết; b) thành công hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào tham gia cam kết lãnh đạo cao không phụ thuộc vào chuyên gia tư vấn; c) tổ chức cần định nhân viên (thường người đảm bảo cuối hệ thống quản lý chất lượng trì) điều phối theo dõi hoạt động chuyên gia tư vấn; d) lôi kéo tham gia nhân viên tất cấp, để tích hợp hệ thống quản lý chất lượng việc vận hành toàn tổ chức; e) chuyên gia tư vấn cần trao quyền để tiếp cận với lãnh đạo nhân viên tất cấp tổ chức nhằm đánh giá trình tổ chức; f) việc tư vấn hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu hợp đồng hay thị trường, có hội sử dụng hệ thống quản lý chất lượng thực tế làm công cụ quản lý hiệu lực hiệu quả; g) hệ thống quản lý chất lượng có tiềm tạo sở cho việc cải tiến liên tục việc thực tổ chức; h) dịch vụ tư vấn cần tương thích với văn hóa tổ chức, lực nhân viên trình và/hoặc hệ thống tài liệu có Phụ lục A (Tham khảo) Hoạt động điển hình chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng A.1 Đánh giá ban đầu chuẩn bị đề xuất A.1.1 Đánh giá ban đầu thiết lập hợp đồng thường cần bao gồm: a) nhận biết nhu cầu, yêu cầu mục tiêu tổ chức thể lãnh đạo cao nhất; b) đánh giá ban đầu nhu cầu, yêu cầu mục tiêu nhận biết tổ chức về: 1) yêu cầu liên quan khách hàng; 2) phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn liên quan; 3) việc tuân thủ yêu cầu liên quan luật định chế định; 4) phương pháp quản lý điều hành tại, 5) thiết lập khác trạng tổ chức mục tiêu xác định phải đạt c) hệ thống tài liệu hoạt động cần thiết để đạt phù hợp hệ thống quản lý chất lượng với nhu cầu, yêu cầu mục tiêu nêu điểm a) thiết lập điểm b) 4); d) chuẩn bị trình bày đề xuất cho việc thực hoạt động, xác định điểm c), cho lãnh đạo cao làm sở cho hợp đồng A.1.2 Hợp đồng ngôn ngữ rõ ràng cần bao gồm điều khoản liên quan tới a) phạm vi hoạt động tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, b) hoạch định hoạt động thực hệ thống quản lý chất lượng, c) cam kết, vai trò, trách nhiệm kết chuyên gia tư vấn tổ chức, d) cam kết nguồn lực bên tổ chức, e) chi phí tổ chức cần thiết để hỗ trợ cho hoạt động tư vấn, f) phương pháp theo dõi, g) cách thức quản lý thay đổi hợp đồng, h) tính bảo mật, i) tiêu chuẩn áp dụng, j) mốc thời gian/ngày chuyển giao, k) điều khoản toán, l) khn khổ thời gian A.2 Ví dụ việc thực hệ thống quản lý chất lượng Xem Bảng A.1 Bảng A.2 đưa ví dụ hỗ trợ việc áp dụng Bảng A.1- Hoạt động thực hệ thống quản lý chất lượng Mô tả hoạt động Trách nhiệm Thông tin cho lãnh đạo cao yêu cầu Chuyên gia tư vấn tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng liên quan, vai trò tổ chức chuyên gia tư vấn việc thiết kế phát triển hệ thống quản lý chất lượng Phân tích nhu cầu mong đợi khách hàng Lãnh đạo cao tổ chức bên quan tâm khác tổ chức (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) CHÚ THÍCH: Kết đánh giá ban đầu thường sử dụng để: a) xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức tổ chức, b) hiểu giúp xác định sách mục tiêu chất lượng, c) sở cho việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, d) đánh giá sẵn có nguồn lực cần thiết để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, e) sở cho đánh giá lần đầu, f) thiết lập mục tiêu đo lường Chỉ định đại diện lãnh đạo thiết lập sách, Lãnh đạo cao tổ chức mục tiêu cam kết chất lượng (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) Chuyển mục tiêu tới cấp chức thích hợp tổ chức Phân tích kỹ cấu, q trình, kênh trao đổi thơng Đại diện lãnh đạo chuyên gia tư tin điểm chung có tổ chức vấn hợp tác cá nhân chịu trách nhiệm chức khác Nhận biết trình trách nhiệm cần thiết để tổ chức đạt mục tiêu chất lượng Xác định trình tự tương tác trình Lập kế hoạch xác định cấu trúc hệ thống quản Đại diện lãnh đạo chuyên gia tư lý chất lượng, nhận biết xây dựng thủ tục cần vấn thiết cho hệ thống quản lý chất lượng Để đánh giá tiến độ chất lượng hành động thực hiện, cần xác định mốc thời gian thích hợp kế hoạch Việc đánh giá liên quan tới: a) quán điều chuẩn bị, xây dựng với mục tiêu hợp đồng, b) tiến độ công việc, c) thỏa mãn tổ chức (về dịch vụ chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cung cấp) Xem xét lại kết phân tích thực kế Lãnh đạo cao tổ chức hoạch chuẩn bị trước chuyên gia tư vấn Nhận biết nguồn lực nội cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Tổ chức (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) Đào tạo người chịu trách nhiệm cho phát triển hoạt động để thực hệ thống quản lý chất lượng nhân liên quan khác tổ chức (“người trợ giúp”) Đại diện lãnh đạo chuyên gia tư vấn Nhận biết xác định trình, mối tương quan trình chuẩn bị thủ tục cần thiết, bao gồm thủ tục cho việc trì hồ sơ Đại diện lãnh đạo (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) 10 Sắp xếp q trình có liên quan thủ tục Đại diện lãnh đạo chuyên gia tư liên quan để tránh không quán, cách biệt vấn chồng chéo 11 Soạn thảo kỹ phiên cuối sổ tay chất Đại diện lãnh đạo (chuyên gia tư vấn lượng hỗ trợ) 12 Đào tạo tất nhân liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Chuyên gia tư vấn đại diện lãnh đạo, đại diện lãnh đạo với hỗ trợ chuyên gia tư vấn Đào tạo đưa nhà cung cấp có lực khác Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) CHÚ THÍCH: Phần mũi tên, kết thúc hoạt động chuyên gia tư vấn Phần mũi tên, bắt đầu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Bảng A.2- Hỗ trợ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Mô tả hoạt động Trách nhiệm Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, nhấn Chuyên gia tư vấn (hoặc nhà cung cấp mạnh khái niệm đánh giá, xây dựng đào tạo khác tổ chức định) câu hỏi đánh giá chuẩn bị báo cáo yêu cầu đào tạo khác Xây dựng chương trình đánh giá nội Đại diện lãnh đạo chuyên gia tư vấn Tham gia vào loạt đánh giá nội ban đầu,Chuyên gia tư vấn với chuyên gia đánh giá nội bộ, nhằm cung cấp đào tạo bổ sung cho họ (bao gồm viết báo cáo đánh giá báo cáo không phù hợp) hỗ trợ lập không phù hợp phát nguyên nhân chúng Hỗ trợ lãnh đạo cao tiến hành Chuyên gia tư vấn họp xem xét lãnh đạo cách hiệu lực Hỗ trợ khó khăn việc áp dụng, tập trung vào hành động khắc phục, phòng ngừa, bao gồm không phù hợp phát từ kết đánh giá Chuyên gia tư vấn Cải tiến liên tục trình áp dụng Lãnh đạo cao tổ chức (chuyên gia tư vấn hỗ trợ) Thông tin vấn đề chứng nhận, Chuyên gia tư vấn cần, bao gồm đánh giá sơ đánh giá sẵn sàng Phụ lục B (Tham khảo) Đánh giá chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng B.1 Ví dụ trình độ kinh nghiệm cơng tác chun gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức sử dụng trình độ kinh nghiệm làm việc nêu Bảng B.1 làm mơ hình lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Bảng ví dụ, khơng thích hợp với tất trường hợp, phụ thuộc vào phạm vi hoạt động thực hệ thống quản lý chất lượng Trong số trường hợp, cần yêu cầu lực bổ sung (xem 4.2) Bảng B.1 - Trình độ kinh nghiệm làm việc chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Kinh nghiệm làm việc Trình độ kinh nghiệm làm việca Sự phức tạp việc thực hệ thống quản lý chất lượng (xem thích 1) năm với người tốt nghiệp đại học (xem Toàn kinh nghiệm Yêu cầu số năm kinh thích 2), Yêu cầu số năm kinh làm việc nghiệm năm với người tốt nghiệm nhiều nghiệp trung học (xem thích 3) Kinh nghiệm làm việc Yêu cầu số năm kinh Ít năm quản lý chất lượng nghiệm Kinh nghiệm Yêu cầu số lần áp việc áp dụng hệ thống dụng quản lý chất lượng Yêu cầu số năm kinh nghiệm nhiều Hồn thành lần áp dụng hệ thống Yêu cầu số lần áp quản lý chất lượng với dụng nhiều tham gia thỏa đáng a Trình độ kinh nghiệm quy định yêu cầu khơng nhằm mục đích chứng nhận Tổ chức định sử dụng chúng làm yêu cầu CHÚ THÍCH 1: Điều quan trọng kinh nghiệm chuyên gia tư vấn phù hợp với việc thực hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH 2: Trình độ đại học (hoặc tương đương) phần hệ thống giáo dục quốc gia tiếp sau trình độ trung học với thời gian năm CHÚ THÍCH 3: Trình độ trung học phần hệ thống giáo dục quốc gia, trước cấp tiểu học bản, trình độ trung học phải hồn tất trước bước vào trình độ giáo dục có cấp B.2 Đánh giá thơng tin tham khảo chuyên gia tư vấn Đánh giá dựa vào việc kiểm tra chứng khách quan bao gồm: a) tham khảo từ nhiệm vụ trước đó; b) việc xuất sách báo liên quan đến quản lý chất lượng; c) tham khảo đạo đức nghề nghiệp; d) hệ thống tài liệu quản lý chất lượng chuyên gia tư vấn xây dựng; e) vấn tổ chức sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn; f) khoảng thời gian thực nhiệm vụ đòi hỏi kinh nghiệm chun mơn chuyên gia tư vấn; g) kinh nghiệm hiểu biết tổ chức tương tự; h) chứng nhận nghề nghiệp công nhận lực chuyên gia tư vấn; i) vấn chuyên gia tư vấn để đánh giá lực Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2011), Quản lý tổ chức để thành công bền vững Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [3] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [4] TCVN ISO 10005 (ISO 10005), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng [5] TCVN ISO 10006 (ISO 10006), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án [6] TCVN ISO 10007 (ISO 10007), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình [7] TCVN ISO 10012 (ISO 10012), Hệ thống quản lý đo lường - Yêu cầu trình đo thiết bị đo [8] TCVN ISO/TR 10013 (ISO/TR 10013), Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng [9] TCVN ISO/TR 10014 (ISO/TR 10014), Hướng dẫn để thu lợi ích kinh tế tài [10] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [11] TCVN ISO/TR 10017, Hướng dẫn kỹ thuật thống kê cho ISO 9001:2008 [12] TCVN ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường [13] TCVN ISO/IEC 17021 (ISO/IEC 17021), Yêu cầu tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý [14] Selection and use of ISO 9000 (Lựa chọn sử dụng ISO 9000) [15] Quality management principles and guidelines on their application (Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn áp dụng) [16] ISO 9000, Introduction and Support Package [Gói giới thiệu Hỗ trợ ISO 9000) (có trang thơng tin điện tử thức ISO/TC 176 http://isotc176sc2.elysium-ltd.net http://www.iso.org)] - Hướng dẫn ISO 9001:2008, mục 1.2 “Áp dụng”; - Hướng dẫn yêu cầu với hệ thống tài liệu TCVN ISO 9001:2008; - Hướng dẫn thuật ngữ sử dụng ISO 9001:2008 ISO 9004:2011; - Hướng dẫn phương pháp tiếp cận theo trình hệ thống quản lý chất lượng [17] ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses - What to (Advice from ISO/TC 176) [Sổ tay ISO: ISO 9001 cho Doanh nghiệp nhỏ - Phải làm (Hướng dẫn từ ISO/TC 176)] MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Đầu vào cho trình lựa chọn 4.2 Năng lực chuyên gia tư vấn 4.3 Xem xét đạo đức Sử dụng dịch vụ chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 5.1 Dịch vụ chuyên gia tư vấn 5.2 Hợp đồng dịch vụ với chuyên gia tư vấn 5.3 Những xem xét hữu ích dịch vụ chuyên gia tư vấn Phụ lục A (Tham khảo) Hoạt động điển hình chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục B (Tham khảo) Đánh giá chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Thư mục tài liệu tham khảo ... phần hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH 2: Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cách phân biệt chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng có lực khơng có lực Lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý. .. hoạch chất lượng [5] TCVN ISO 10006 (ISO 10006), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án [6] TCVN ISO 10007 (ISO 10007), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý. .. tiễn quản lý Chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cần có hiểu biết thực tiễn quản lý liên quan để hiểu cách thức hệ thống quản lý chất lượng tích hợp tư ng tác với hệ thống quản lý tổng