Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại sở nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 PHẠM TIẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG PHẠM TIẾN THÀNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Tiến Thanh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Hải Phòng, ngày 28 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TIẾN THÀNH ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường đại học Dân Lập Hải Phịng, cảm ơn thầy, giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhận dịp này, xin chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Tiến Thanh người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Sở nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Phịng cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong q trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn đồng môn, song điều kiện, thời gian khả cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, giáo bạn để luận văn hồn thiện Hải Phịng, ngày 28 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TIẾN THÀNH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Vai trò nâng cao chất lượng doanh nghiệp .5 1.2 Tổng quan quản lý chất lượng 1.2.1 Tổng quan tình hình hệ thống quản lý chất lượng nước ta .7 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng 1.2.3 Mục tiêu quản lý chất lượng doanh nghiệp .11 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa quản lý chất lượng doanh nghiệp 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 14 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô .14 1.3.2 Những yếu tố vi mô 15 1.3.3 Những yếu tố nội 16 1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.4.1 Nguyên tắc: Hướng vào khách hàng 18 1.4.2 Nguyên tắc: Vai trò lãnh đạo 19 1.4.3 Nguyên tắc: Sự tham gia người 20 1.4.4 Nguyên tắc : Tiếp cận theo trình 21 1.4.5 Nguyên tắc: Quản lý theo hệ thống 22 1.4.6 Nguyên tắc: Cải tiến liên tục 22 1.4.7 Nguyên tắc: Quyết định dựa kiện 22 1.4.8 Nguyên tắc: Quan hệ hợp tác có lợi .23 iv 1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp 24 1.5.1.Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng .24 1.5.2 Các bước xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp 27 1.6 Chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế Quản lý chất lượng .29 1.6.1 Tại cần thay đổi .29 1.6.2 So sánh phiên ISO 9001:2015 với ISO 9001:2008 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUỐC GIA- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI PHÒNG .32 2.1 Giới thiệu sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phòng .32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.3 Chức nhiệm vụ 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.5 Mục tiêu, phướng hướng áp dụng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 thời gian qua .35 2.2 Đánh giá thực trạng công tác xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng từ năm 2012-2016 38 2.2.1 Đánh giá thực trạng cam kết lãnh đạo 38 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Ban đạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng 43 2.2.3 Đánh giá thực trạng quy trình thực HTQLCL Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 50 v 2.2.4 Đánh giá thực trạng công tác xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng (theo kết khảo sát) 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60 3.1 Phương pháp nghiên cứu 60 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 60 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.1.3 Xây dựng mẫu phiếu khảo sát 61 3.1.4 Quá trình tiến hành khảo sát thu thập liệu 61 3.1.5 Quá trình xử lý số liệu .62 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 64 4.1.Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng từ năm 2012-2016 64 4.1.1 Những mặt mạnh cần phát huy nguyên nhân 64 4.1.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 66 4.2 Một số biện pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Hải Phịng giai đoạn 2017-2020 69 4.2.1.Hồn thiện quy trình hoạt động Sở nơng nghiệp phát triển nông thôn 69 4.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá hoạt động thực thi, áp dụng hệ thống QLCL Sở nông nghiệp 72 4.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo cán 73 4.2.4 Áp dụng số công cụ cải tiến theo phương pháp 5S/Kaizen Nhật văn phòng làm việc Sở .75 4.2.5.Một số biện pháp khác .76 4.3 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 83 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATMT An tồn mơi trường ATLĐ An tồn lao động CTCP Cơng ty cổ phần CRM ERP Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Chương trình phần mềm quản lý (Enterprise Resource Planning) HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng PCCC Phòng cháy chữa cháy QLCL Quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam XD Xây Dựng VSMT Vệ sinh mơi trường PDCA Chu trình Deming (Plan-Do-Check-Action) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 Cam kết lãnh đạo Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng giai đoạn 2012-2016 Thực trạng thực cam kết lãnh đạo Sở nông nghiệp phát triển nông thôn TP Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 40 41 Thực trạng hoạt động Ban đạo áp dụng hệ thống QLCL 2.3 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển 44 nơng thơn TP Hải Phịng giai đoạn 2012-2016 2.4 2.5 2.6 4.1 Đánh giá hiệu lực hệ thống tài liệu Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng từ năm 2012-2016 Kết khảo sát động lực áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phịng Kết khảo sát theo 08 tiêu chí nguyên tắc quản trị chất lượng Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Lộ trình áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng viii 51 53 55 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên Sơ đồ sơ đồ 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Trang 17 1.2 Các điều khoản ISO 9001:2008 25 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo trình 26 2.1 Cơ cấu tổ chức sở nơng nghiệp phát triển nơng thơn 34 Thành phố Hải Phịng Biểu đồ số lượng cán bộ, công nhân viên tham gia vào HT 2.2 QLCL Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải 43 Phịng giai đoạn 2012-2016 2.3 Hoạt động Ban đạo ISO Sở nông nghiệp phát triển 50 nơng thơn TP Hải Phịng giai đoạn 2011-2015 4.1 Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu 69 4.2 Quy trình Deming 70 4.3 Quy trình đào tạo cán 79 ix động thực tế để đánh giá tính phù hợp hiệu Các thành viên tham gia vào trình xây dựng, xem xét tài liệu phải nắm rõ yêu cầu tiêu chuẩn hoạt động quản lý nhà nước Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phịng 4.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá hoạt động thực thi, áp dụng hệ thống QLCL Sở nông nghiệp - Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO Sở Nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng tổ chức đánh giá hàng năm nhằm xem xét, kiểm tra trình thực hệ thống so với yêu cầu tiêu chuẩn; kiểm tra việc thấu hiểu quy trình chất lượng đơn vi Sở Nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng ; xem xét tính hiệu lực hệ thống để tạo hội cải tiến hệ thống chất lượng nhằm mục đích cuối nâng cao chất lượng cơng trình Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng - Để đội ngũ chuyên gia đánh giá nội mang lại nhiều giá trị gia tăng cho công việc sau đánh giá, góp ý thiết thực cho cơng việc cải tiến, phát vấn đề không phù họp, cần tổ chức đào tạo nâng cao kỹ đánh giá chuyên gia đánh giá nội Sau lần đánh giá cần tổ chức thăm dò lực chuyên gia đánh giá, từ có buổi hội thảo trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm - Một yếu tố cần lưu ý việc tuyển chọn chun gia đánh giá, là: + Khơng thành kiến với bên đánh giá + Độc lập (không thuộc cán phịng ban đánh giá) + Có kiến thức, kỹ kinh nghiệm chuyên môn cơng việc đối tượng đánh giá + Có kinh nghiệm, am hiểu hộ thống quản lý chất lượng + Khả làm việc theo nhóm + Khơng nóng nẩy, không căng thẳng hiểu biết thực tế + Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu + Không hiếu thắng, khơng tranh cãi, lắng nghe người khác nói - Về phương pháp đánh giá thay việc đánh giá đồng loạt phòng ban lần/năm cách tổ chức đánh giá hàng tháng, tháng đánh giá vài phịng ban, phịng ban làm chưa tốt đánh giá nhiều lần năm Như 72 giảm áp lực thời gian đánh giá, tránh tượng đánh giá phòng ban lo chuẩn bị hồ sơ, bổ sung chứng từ thiếu sót, mang tính đối phó, phát khắc phục kịp thời điểm không phù hợp - Định kỳ tháng lần, Ban ISO Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng tiến hành thu thập tài liệu, xem xét điểm không phù hợp hệ thống so với yêu cầu tiêu chuẩn Sau năm, Sở Nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng tiến hành thành lập đồn đánh giá nội bộ, họp xem xét lãnh đạo để đánh giá cải tiến hệ thống QLCL toàn thể Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Khi hệ thống kiểm soát chất lượng tạo điều kiện cho việc kiểm soát sản phẩm tốt 4.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo cán Quy trình tuyển dụng cán Hoàn thiện cấu tổ chức cho phù hợp với tình hình thực tế định hướng phát triển Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng , cụ thể: - Thành lập, kiện tồn phịng/ban tham mưu, giúp việc vào sơ đồ tổ chức Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quy trình hoạt động phịng/ban Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng mối quan hệ đơn vị, phận liên quan Hồn thiện bảng mơ tả công việc đến cá nhân cán bộ, công nhân viên tổ chức việc đánh giá mức độ hoàn thành dựa mục tiêu chung - Thông qua cấu tổ chức, xác định trách nhiệm thu thập, xử lý quản lý thông tin nội nhằm đảm bảo tính thơng suốt, hiệu bảo mật Đối với Ban điều hành dự án yêu cầu: nâng cao vai trò phận kế hoạch tổng hợp xây dựng mô tả công việc cho chức danh thuộc khối cơng trường nêu rõ tiêu đánh giá kết thực công việc Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu công việc, làm sở cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật Hoạt động tuyển dụng - đào tạo nhân sự: - Cần triển khai công tác đánh giá kết làm việc cán bộ, cơng nhân viên, từ xác định nhu cầu đào tạo tuyển dụng hợp lý - Kế hoạch đào tạo cần thông báo sớm định kỳ hàng quý để thành 73 viên thuộc khối ngồi khối VP Sở xếp thời gian tham gia Phịng Hành nhân tổng hợp cần phối hợp với phận liên quan để theo dõi đánh giá việc triển khai nội dung đào tạo vào thực tế Quy trình đào tạo Có thể khẳng định rằng, nhận thức lãnh đạo yếu tố định thành công trình triển khai, áp dụng ISO 9001, tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động QLCL, thể quan tâm trách nhiệm lãnh đạo vấn đề chất lượng Nhận thức thành viên khác yếu tố đảm bảo cho thành công Do đó, mở rộng việc giáo dục đào tạo mơ hình quản lý chất lượng đến thành viên Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phịng điều cần thiết phải làm, đặc biệt đội ngũ công nhân viên trực tiếp sản xuất cơng trình/dự án Đây lực lượng chủ yếu Sở Nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng nên nhiệm vụ cấp lãnh đạo phải giúp họ thấy ý thức, trách nhiệm, tinh thần tự giác tính tập thể hoạt động mục tiêu chung Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Quy trình đào tạo cần thực theo sơ đồ hình 4.3 sau: Chính sách chất lượng Đào tạo Kiểm định tính hiệu lực Phân cơng nhiệm vụ Đánh giá kết Xác định mục tiêu Thực thi & theo dõi XD tiêu chuẩn đào tạo Chương trình & tài liệu XD cầu đào tạo (Nguồn: Tác giả đề xuất) Hình 4.3: Quy trình đào tạo cán 74 Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu công việc, làm sở cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật Hoạt động tuyển dụng - đào tạo nhân sự: - Cần triển khai công tác đánh giá kết làm việc nhân viên, từ xác định nhu cầu đào tạo tuyển dụng hợp lý; - Kế hoạch đào tạo cần thơng báo sớm định kỳ hàng q; - Phịng Hành - tổ chức cần phối hợp với phận liên quan để theo dõi - đánh giá việc triển khai nội dung đào tạo vào thực tế 4.2.4 Áp dụng số công cụ cải tiến theo phương pháp 5S/Kaizen Nhật văn phòng làm việc Sở Triển khai 5S văn phòng Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, có điều khoản yêu cầu nhận biết xác định nguồn gốc (điều khoản 7.5.3), quản lý tài sản khách hàng (điều khoản 7.5.4), bảo tồn sản phẩm (điều khoản 7.5.5), đảm bảo mơi trường làm việc (điều khoản 6.4), không hướng dẫn phương pháp thực Hiện nay, VP sở nông nghiệp chưa xếp lại sơ đồ phòng ban cách hợp lý , VP xếp lộn xộn Để thực tốt yêu cầu ISO 9001:2008 Sở cần triển khai 5S nơi làm việc cán bộ, cơng nhân viên Để triển khai áp dụng 5S, trước tiên Sở cần thành lập ban đạo 5S khối văn phòng, ban có trách nhiệm lập kế hoạch triển khai 5S, tổ chức đào tạo 5S, phân công triển khai Quy trình triển khai 5S tiến hành qua bước sau: Bước 1: Ban lãnh đạo thông báo sàng lọc vật tư, dụng cụ, máy móc thiết bị quản lý, theo ngun tắc sau: + Các đồ dùng không cần thiết cán bộ: mang khỏi khu làm việc + Các dụng cụ, thiết bị ngưng sử dụng tái sử dụng được: liệt kê vào danh mục thiết bị cần sàng lọc chuyển cho ban lãnh đạo xem xét xử lý bán lý để làm môi trường làm việc 75 Bước 2: Sở cần lý vật tư, phế phẩm tái sử dụng, vật tư tồn kho 12 tháng trở lên tách riêng khu vực, treo bảng nhận biết, sau thời hạn 12 tháng không sử dụng cho lý Bước 3: Vẽ lại sơ đồ văn phòng làm việc, phân rõ khu vực làm việc, khu vực ăn uống cán bộ, khu vực họp hành, khu vực tiếp đón khách… Bước 4: Thực xếp lại VP, phân ranh giới lối VP Sở, xếp lại vật tư, tạo dấu hiệu nhận biết hình ảnh cho cán dễ nhìn, dễ thấy, dễ lấy, đễ sử dụng, dễ để lại vị trí cũ Bước 5: Xây dựng quy định nhận dạng, xếp Bước 6: Thực kiểm tra việc thực hiện, đào tạo cán Bước 7: Thường xuyên kiểm tra, trì hoạt động 5S Một triển khai thành công 5S VP Sở nhận lợi ích cụ thể giảm thời gian tìm kiếm, kiểm sốt tốt chất quy trình làm việc Sở, loại bỏ thao tác thừa, tăng suất, tạo môi trường làm việc sẽ, chuyên nghiệp Tuy nhiên, để thực nhận lợi ích từ chương trình 5S mang lại, địi hỏi phải có tâm ban lãnh đạo tất thành viên VP sở phải nghiêm túc thực 4.2.5.Một số biện pháp khác a Tăng cường vai trò lãnh đạo sở Yếu tố lãnh đạo Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng ln yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới trình, hoạt động quản lý nhà nước Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Áp dụng hệ thống QLCL thành công hay không yếu tố lãnh đạo Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phịng định Vì vậy, việc tăng cường tham gia thực cam kết lãnh đạo Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng cần thiết, cụ thể: - Cần tăng cường hoạt động đôn đốc, kiểm tra, giám sát lãnh đạo Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng việc chấp hành quy trình HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Lãnh đạo cần ban hành hệ thống văn phù hợp thúc đẩy xây dựng phép đo lường, phân tích liệu đế xác định hiệu 76 hoạt động Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng tìm biện pháp cải tiến liên tục; - Lãnh đạo Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng cần phân bố trách nhiệm, quyền hạn cho vị trí chuyên môn khác Đảm bảo tất cán côngs nhân viên Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng trao trách nhiệm quyền hạn định để họ hỗ trợ cho việc thực hiệu sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng; - Lãnh đạo cần đạo việc xác định tài liệu cần thiết hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Quy mô, nội dung hệ thống tài liệu phải phù hợp với nhu cầu Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng; - Lãnh đạo cần tổ chức lại khâu hệ thống hoạt động Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng để đảm bảo tính khoa học, hiệu trình quản lý nhà nước Cần nhấn mạnh vào dịch vụ hành cơng, tạo động lực cho người lao động để không ngừng nâng cao suất lao động, tiết kiệm nguyên liệu vật tư, giảm chi phí khâu trung gian không quan trọng; - Cần khen thưởng, xử phạt hợp lý để động viên, khuyến khích người lao động làm việc hiệu quả, từ tạo điều kiện tăng thu nhập cho cá nhân; - Lãnh đạo cần khơi dậy tiềm sức sáng tạo nhân viên; - Người lãnh đạo khơng thơng hiểu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà cịn chuyên gia đánh giá HT QLCL suất sắc, trực tiếp đề biện pháp khắc phục phòng ngừa b Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình Một sở giúp tổ chức xác định đề xuất cải tiến nhằm nâng cao suất - hiệu hoạt động kết theo dõi - đo lường phân tích xu hướng q trình hệ thống Vì vậy, Sở Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng cần xây dựng đầy đủ tiêu đánh giá cho trình chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho tiêu) Trong đó, Sở cần bổ sung tiêu chi phí, nguồn lực sử dụng để từ tính 77 tốn hiệu trình 4.3 Kiến nghị Căn Luật Tổ chức quyền địa phương ngày 19/6/2015; Căn Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Căn Thơng tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11/8/2015 Bộ Tài quy định cơng tác quản lý tài việc tư vấn, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Căn Quyết định số 4108/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 Bộ Khoa học Công nghệ việc hủy bỏ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng- yêu cầu; Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 Bộ Khoa học Công nghệ việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng- yêu cầu; Do Sở ban ngành địa bàn thành phố cần đẩy nhanh thực chuyển đổi áp dụng từ hệ thống ISO 9001:2008 sang hệ thống QLCL ISO 9001:2015 Lộ trình áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 sau: 78 Bảng 4.1: Lộ trình áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phịng Cơng việc thực Đào tạo chung Thời gian thực Lưu ý nhận thức Tháng 2/2018 Toàn cán bộ, công nhân viên ISO khôi văn phịng ủy ban Sở nơng nghiệp & phát triển nơng thơn 9001:2015 Thực áp dụng Tháng 3/2018-tháng Tồn phịng, ban thuộc văn phịng sở nơng nghiệp phát 11/2018 triển nông thông Tiến hành đánh giá Trung cấp chứng nhận tuần tháng Đánh giá thực áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 12/2018 cấp chứng nhận đầu năm 2019 tổ chức chứng nhận WQA (Nguồn: tác giả đề xuất) Đề nghị thành phố: + Bố trí kinh phí sau áp dụng vào hoạt động quy trình quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý nhà nước cho năm Đặc biệt bố trí bổ sung biên chế, mặt trụ sở cho chi cục Thủy lợi, Kiểm lâm để giải thủ tục hành theo chế “một cửa” Tức phải mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 đơn vị trực thuộc sở nông nghiệp không dừng lại văn phịng sở nơng nghiệp + Hướng dẫn thực chế “một cửa liên thông” để thực thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải Ủy ban nhân dân thành phố Tạo điều kiện giúp Sở Nông nghiệp Phát triển nơng thơn phổ biến đến tồn thể cán bộ, công chức quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; xác định khâu then chốt việc áp dụng có hiệu hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động đơn vị Trong đó, cam kết lãnh đạo đơn vị việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu điều kiện tiên thành công 79 KẾT LUẬN Việc nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL việc làm vô quan trọng tổ chức, doanh nghiệp Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng giai đoạn 2012-2016 Luận văn giải vấn đề để xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng Sở Nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng là: cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực văn cịn thấp; Cơng tác theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để, chưa có tham gia tất cán Sở nông nghiệp vào áp dụng hệ thống QLCL tìm nguyên nhân tồn Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phòng giai đoạn tới, luận văn đề xuất giải pháp: Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu; Hoàn thiện hệ thống tài liệu; Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý, áp dụng số công cụ cải tiến theo phương pháp Kaizen Nhật (triển khai 5S cho VP Sở) Hy vọng với giải pháp tác giả đề xuất góp phần vào việc hồn thiện việc thực thi, áp dụng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 giai đoạn 2016-2020 Đặc biệt năm 2017 Sở cần cập nhật để ứng dụng thành công hệ thống QLCL hệ thống ISO 9001:2015 Tuy nhiên thời gian nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, tác giả mong nhận góp ý quý thầy, cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Bộ khoa học công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng, Hà Nội Bộ khoa học công nghệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội Bộ khoa học công nghệ (2000), TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến, Hà Nội Bộ khoa học công nghệ (2002), TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lỷ chất lượng- hướng dẫn đánh giá hệ thống quàn lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phòng (2016), Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội hồ sơ chất lượng Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng giai đoạn 2012-2016, Hải Phịng Nguyễn Chí Cơng (2007), Quản lý chất lượng xây dựng bản, Nhà xuất Đà Nằng, Đà Nẵng MASAAKIIMAI (1992), Kaizen - chìa khố thành cơng quản lý Nhật Bản, Nhà xuất TPHCM Nguyễn Quang Toàn (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu (2010), Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Tiêu chuẩn quốc gia, Hà Nội 11 Webiste: Trung tâm suất chất lượng việt nam (2015): http://vnpi.vn/ 12 Improving Quality Management System Implementation In Indonesian Construction Companies- by Debby Willar, S.T (Civil), MEngSc (Project Management) 81 13 Một số tài liệu intenet 14 http://www.iso.org/iso/home.html 15 https://en.wikipedia.org/wiki/International_Organization_for_Standardization 16 http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm 17 https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 18 http://www.slideshare.net/odouroflove/tiu-chun-quc-gia-tcvn-iso-9001-2008-hthng-qun-l-cht-lng-cc-yu-cu 19 https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-viec-nang-cao-chat-luong/ad9ee99b 82 PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT THÔNG TIN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Sở Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Thành phố Hải Phịng Trân trọng kính mời Anh/Chị tham gia đề tài nghiên cứu “Đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Hải Phòng” Đề tài nghiên cứu thực học viên cao học Phạm Tiến Thành hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thanh Mục đích nghiên cứu gì? Mục đích nghiên cứu đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 áp dụng Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Hải Phịng, từ góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 chuyển đổi sang phiên ISO 9001:2015 Tại Anh/Chị mời tham gia nghiên cứu? Anh/Chị mời tham gia nghiên cứu Anh/Chị người hiểu biết sâu sắc thực tế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Đơn vị Chúng mong Anh/Chị tham gia nghiên cứu tinh thần hoàn tồn tự nguyện Anh/Chị có tồn quyền từ chối tham gia nghiên cứu không cần phải đưa lý giải thích Việc Anh/Chị từ chối tham gia nghiên cứu khơng ảnh hưởng đến cơng việc Anh/Chị Thơng tin Anh/Chị cung cấp có đảm bảo tính vơ danh bí mật? Việc Anh/Chị đồng ý không đồng ý tham gia nghiên cứu ý kiến phản hồi Anh/Chị câu hỏi khảo sát đảm bảo tính vơ danh, Anh/Chị khơng cần phải viết hay ký tên vào phiếu khảo sát; thông tin Anh/Chị cung cấp đảm bảo tính bí mật KHÔNG tiết lộ cho lãnh đạo đơn vị Anh/Chị, cho phận nhân sự, hay cho đồng nghiệp Anh/Chị Anh/Chị có cung cấp kết nghiên cứu? Kết nghiên cứu cung cấp cho nhóm tham gia nghiên cứu có yêu cầu Nếu Anh/Chị muốn thảo luận thêm nghiên cứu góc độ nào, xin liên hệ với Phạm Tiến Thành qua số điện thoại 0936090999 e-mail: phamtienthanhsv@gmail.com Chúng mong muốn vui mừng thảo luận Anh/Chị Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để đọc thơng tin nghiên cứu Nếu muốn, Anh/Chị giữ lại tờ thông tin để sử dụng sau Họ tên học viên: Phạm Tiến Thành 83 CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG ISO 9001 I CÂU HỎI CHUNG Đề nghị Anh/Chị vui lòng cho ý kiến cách đánh dấu  gán giá trị tương ứng vào ô phù hợp câu hỏi Phịng ban cơng tác anh/chị?  Văn Phòng Sở cán  Thanh Tra Sở  Các đơn vị khác  Phòng Kế hoạch tài  Phịng tổ chức  Phịng QLXD cơng trình  Phịng Kỹ thuật Anh/chị làm việc đơn vị bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Vị trí cơng tác Anh/Chị thuộc:  Ban Giám đốc Sở nhân viên  Lãnh đạo phịng ban  Khối cán Anh/Chị có biết hệ thống ISO áp dụng Sở?  Có  Khơng Đề nghị Anh/Chị xếp thứ tự từ (thấp nhất) đến (cao nhất) động lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 đơn vị mình:  Để nâng cao hiệu công việc đơn vị thuộc Sở  Để giảm thiểu việc lãng phí thời gian nguồn lực khác đơn vị thuộc Sở  Để thực đạo theo chủ trương Thành phố và/hoặc Bộ  Để đáp ứng tốt yêu cầu nhân dân và/hoặc tổ chức, đơn vị có liên quan Xin mời Anh/Chị sang tiếp trang sau 84 II CÂU HỎI VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 Đề nghị Anh/Chị vui lòng cho ý kiến hoạt động Sở Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Hải Phịng cách đánh dấu  để gán mức giá trị vào ô phù hợp câu hỏi sau với: - Không/chưa thấy thực tế - Thường thấy thực tế - Ít thấy thực tế - Luôn thấy thực tế - Thỉnh thoảng có thấy thực tế Stt Đánh giá mức Nội dung câu hỏi 1 Các hoạt động Sở hướng đến việc phục vụ yêu cầu nhân dân đơn vị, tổ chức có liên quan Các hoạt động Sở Lãnh đạo Sở định hướng cách thống Cán bộ, công chức Sở tham gia tích cực hoạt động với nỗ lực cao mục tiêu chung Các hoạt động Sở tổ chức theo quy trình Các quy trình cơng việc Sở có tính hệ thống tổng thể Chất lượng, kết hoạt động Hệ thống quản lý theo ISO 9001 Sở liên tục cải tiến, hoàn thiện Các sai lỗi hệ thống ISO 9001 chủ yếu lãnh đạo cấp phòng ban trở lên phát Việc định Sở dựa kết phân tích số liệu có liên quan Các hoạt động Sở gắn kết với Mục tiêu chất lượng cơng bố có đủ nguồn lực cần thiết để thực Ý kiến, ý tưởng cán bộ, nhân viên Sở 10 lắng nghe tôn trọng Kết công tác chung Sở coi trọng 11 kết công tác cá nhân đơn vị thuộc Sở 85 Các số liệu thống kê liên quan đến hoạt động 12 Sở thu thập đầy đủ, phân tích cẩn thận để giúp Lãnh đạo Sở xử lý tốt vấn đề Cán bộ, nhân viên Sở đào tạo, tập 13 huấn chuyên môn, nghiệp vụ Cá nhân, đơn vị thuộc Sở chịu trách nhiệm 14 toàn diện kết thực kế hoạch công tác đơn vị 15 Các vấn đề phát sinh xử lý theo định cảm tính lãnh đạo 16 Quan hệ với đối tác Sở dựa nguyên tắc hai bên có lợi Rất cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát! 86 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG PHẠM TIẾN THÀNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 TẠI SỞ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG... quan Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 Chương 2: Thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia- Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 Sở Nông nghiệp Phát triển. .. dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 đơn vị đạt hiệu cao? Vì tơi đinh chọn đề tài: ? ?Đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Sở Nông nghiệp Phát triển