Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Trần Anh Minh PGS TS Bùi Lê Hà TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài không đơn để hồn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Kaiteki nói riêng TP HCM nói chung III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán hướng dẫn:GS TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học HUTECH TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel toàn thể nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ thu thập liệu Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô bạn Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách sạn Kaiteki Hotel Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ hài lòng.Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên cứu sơ tác giả có thang đo thức Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp theo thứ tự sau: (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố hữu hình, (3) mức độ đáp ứng, (4) lòng cảm thơng, (5) Sự bảo đảm, (6) giá Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thơng + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel Qualitative research methodology combines quantitative After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MUC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xv 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Các nghiên cứu nước 2.5.3 Mơ hình SERVPERF 25 2.6.2 Thang đo giácả củaMayhew and Winer .30 2.6.3Thang đo hài lòng khách hàng Oliver 30 CHƯƠNG 31 Sự đảm bảo thể thái độ phục vụ, tôn trọng khách hàng, khả làm hài lòng khách hàng nhu cầu họ Nhiều nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ ảnh hưởng tích cực nhân tố bảo đảm nhà cung cấp tới hài lòng khách hàng như: giáo dục (Riznic el al 2011; Tan el al, 2010), du lịch (Actilgan el al 2003; Hosein, 2012), dịch vụ nhà hàng (Shaikh and Khan, 2011) nhiều lĩnh vực khác Vì nghiên cứu đưa giả thuyết: 34 Sự cảm thông thể quan tâm, thấu hiểu khách hàng Đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu, chắn tác động tích cực tới hài lòng khách hàng Vì nghiên cứu đưa giả thuyết: 34 vi H4: Nhân tố cảm thơng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 34 Phương tiện hữu hình thể rõ cụ thể chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ khách sạn thể chất lượng nội thất, tiện nghi phòng ngủ, hay vị trí tọa lạc khách sạn, hình thức nhân viên Hiển nhiên yếu tố hữu hình tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Vì nghiên cứu đưa giả thuyết: 34 3.4 Thiết kế nghiên cứu .35 .39 TC1 39 KS thực chương trình khuyến quảng cáo 39 .39 TC2 39 Thơng tin, hình ảnh trang Web KS với thực tế .39 .39 TC3 39 KS giải khiếu nại, phàn nàn khách nhanh chóng chuyên nghiệp .39 .39 TC4 39 Đặt phòng qua email đơn giản, xác 39 .39 TC5 39 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC GIỚI TÍNH Gioi tinh Frequenc Percent Valid y Nu 132 Valid Nam 168 Total 300 44.0 56.0 100.0 Percent 44.0 56.0 100.0 Cumulative Percent 44.0 100.0 NHÓM TUỔI Nhom tuoi Frequenc Percent Valid y 60 tuoi Total 300 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Trinh hoc van Cumulative 1.0 Percent 1.0 Percent 1.0 61.0 61.0 62.0 24.0 24.0 86.0 12.0 12.0 98.0 2.0 100.0 2.0 100.0 100.0 Pho thong Trung hoc chuyen nghiep Valid Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Frequenc Percent Valid Cumulative y 24 8.0 Percent 8.0 Percent 8.0 3.0 3.0 11.0 99 126 42 300 33.0 42.0 14.0 100.0 33.0 42.0 14.0 100.0 44.0 86.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Nghe nghiep Valid Hoc sinh Sinh vien Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Khac Total Frequenc Percent Valid Cumulative y 27 60 3.0 9.0 20.0 Percent 3.0 9.0 20.0 Percent 3.0 12.0 32.0 123 41.0 41.0 73.0 51 30 300 17.0 10.0 100.0 17.0 10.0 100.0 90.0 100.0 PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình m Deviation 766 692 566 678 300 300 300 300 m 5 5 3.54 3.23 3.69 3.45 Cảm thơng 300 Giá 300 Sự hài lòng 300 Valid N 300 (listwise) 2 5 PHỤ LỤC 9: HỒI QUI Descriptive Statistics Mean Std N Deviation Sự hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thơng Giá 3.53 411 300 3.54 3.23 3.69 3.45 3.72 3.41 766 692 566 678 885 669 300 300 300 300 300 300 3.72 3.41 3.53 885 669 411 Correlations Sự Pearson Correlation Sig tailed) N hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thơng Giá Sự hài lòng Tin cậy (1- Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thơng Giá Sự hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thơng Giá Sự hài Tin Đáp Đảm Hữu Cảm lòng ứng bảo hình thơng 1.000 577 344 307 540 184 225 577 344 307 540 184 225 1.000 035 007 468 -.061 137 035 1.000 291 -.029 -.046 028 007 291 1.000 041 -.032 015 468 -.029 041 1.000 -.022 008 -.061 -.046 -.032 -.022 1.000 -.172 137 028 015 008 -.172 1.000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 001 000 275 452 000 145 009 275 000 306 214 312 452 000 242 293 399 000 306 242 354 445 145 214 293 354 001 009 312 399 445 001 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered cậy Giá Method Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Tin cậy to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F2 Đáp ứng to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Hữu hình to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Cảm thông to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Đảm bảo to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Giá to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 577 333 331 336 b 662 438 435 309 c 736 542 537 279 d 772 596 590 263 e 798 637 631 249 f 823 677 670 236 2.093 a Predictors: (Constant), Tin cậy b Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thơng e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thơng, Đảm a bảo f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thơng, Đảm bảo, Giá g Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum Squares 16.813 33.604 50.417 22.102 28.314 50.417 27.326 23.090 50.417 30.043 20.374 50.417 32.135 18.282 50.417 34.131 16.286 50.417 of df 298 299 297 299 296 299 295 299 294 299 293 299 Mean F Sig Square 16.813 113 149.098 000b 11.051 095 115.921 000c 9.109 078 116.767 000d 7.511 069 108.750 000e 6.427 062 103.356 000f 5.688 056 102.342 000g a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Tin cậy c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thơng f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo g Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thơng, Đảm bảo, Giá Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Statistics B Coefficients Beta Toleranc VIF Std Sig Error (Constant) 2.438 092 Tin cậy 025 e 26.55 309 Collinearity 577 (Constant) 1.838 117 Tin cậy 303 023 566 Đáp ứng 192 026 324 (Constant) 1.368 120 Tin cậy Đáp ứng Hữu hình (Constant) Tin cậy Đáp ứng Hữu hình Cảm thông (Constant) 212 202 221 922 219 208 220 108 479 024 023 027 134 023 022 025 017 148 395 341 365 Tin cậy 223 021 417 Đáp ứng Hữu hình 171 212 022 024 288 349 410 351 363 233 12.21 15.74 13.01 000 000 1.000 1.000 999 1.001 999 1.001 779 996 779 1.284 1.004 1.284 776 994 779 994 1.288 1.006 1.284 1.006 775 1.290 909 776 1.100 1.289 000 000 7.449 000 11.38 000 8.859 000 8.647 000 8.183 000 6.899 000 9.748 000 9.454 000 8.662 000 6.272 000 3.242 001 10.45 000 7.826 000 8.764 000 Cảm thông 110 Đảm bảo 155 (Constant) 036 016 027 158 237 213 Tin cậy 020 384 206 Đáp ứng 170 021 Hữu hình 220 023 Cảm thơng 125 016 Đảm bảo 154 025 Giá 125 021 a Dependent Variable: Sự hài lòng 6.722 000 5.800 000 225 822 10.09 000 8.213 000 9.630 000 7.997 000 6.087 000 5.993 000 286 364 270 212 204 994 912 1.006 1.097 760 1.316 909 773 967 911 950 1.100 1.294 1.034 1.097 1.052 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ VÀ NGHỀ NGHIỆ Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thơng Giá Sự hài lòng Statistic 477 487 5.417 554 5.312 3.322 616 5 5 5 df2 Sig 294 294 294 294 294 294 294 793 786 000 735 000 006 688 ANOVA Sum of df Squares Between Tin cậy Đáp ứng 2.068 Groups Within Groups 173.539 Total 175.607 Between 2.361 Groups Within Groups 140.769 Total 143.130 Mean F Sig .701 623 986 426 Square 414 294 299 590 472 294 299 479 Between 1.500 Groups Đảm bảo Within Groups 94.357 Total 95.857 Between 1.973 Groups Hữu hình Within Groups 135.433 Total 137.405 Between 29.267 Cảm Groups thông Within Groups 205.069 Total 234.336 Between 3.767 Groups Giá Within Groups 129.953 Total 133.720 Between 442 Sự hài Groups lòng Within Groups 49.974 Total 50.417 Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) Nghe (J) Variable nghiep nghiep 300 294 299 321 395 294 299 461 5.853 294 299 698 753 294 299 442 088 294 299 170 Nghe Mean Std Sig Difference Error Hoc sinh Sinh vien Sinh vien -.278 Dang tim 096 viec Nhan vien 443 van phong Doanh nhan -.137 Khac -.417 Hoc sinh 278 Dang tim 374 viec 459 856 511 8.392 000 1.705 133 520 761 95% Confidence Interval Lower Upper (I-J) Cảm thông 935 Bound -.92 Bound 36 190 927 192 1.000 -.54 73 170 282 -.16 1.05 190 191 190 166 1.000 472 927 341 -.77 -1.06 -.36 -.13 50 22 92 88 Nhan van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien tim Nhan vien Dang viec Nhan vien van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien vien Dang tim van phong viec Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien Dang tim Doanh nhan viec Nhan Khac Giá Hoc sinh Sinh vien vien 721* 141 000 29 1.15 141 -.139 -.096 -.374 165 165 192 166 999 1.000 1.000 341 -.36 -.64 -.73 -.88 64 37 54 13 347 144 229 -.08 78 -.233 -.513* -.443 -.721* 167 167 170 141 933 044 282 000 -.73 -1.02 -1.05 -1.15 27 -.01 16 -.29 -.347 144 229 -.78 08 -.580* -.860* 137 -.141 142 142 190 165 001 000 1.000 999 -1.01 -1.29 -.50 -.64 -.15 -.43 77 36 233 167 933 -.27 73 580* 142 001 15 1.01 166 191 165 780 -.78 472 -.22 1.000 -.37 22 1.06 64 167 044 01 1.02 142 000 43 1.29 166 255 780 999 -.22 -.63 78 1.08 218 1.000 -.72 90 206 1.000 -.72 90 223 259 255 839 -.43 1.000 -.77 999 -1.08 1.19 95 63 van phong Khac -.279 Hoc sinh 417 Sinh vien 139 Dang tim 513* viec Nhan vien 860* van phong Doanh nhan 279 Sinh vien 222 Dang tim 089 viec Nhan vien 092 van phong Doanh nhan 379 Khac 089 Hoc sinh -.222 Dang tim viec Nhan vien -.133 179 1.000 -.69 42 -.130 165 1.000 -.65 39 157 -.133 -.089 133 185 227 218 179 1.000 1.000 1.000 1.000 -.42 -.83 -.90 -.42 73 56 72 69 003 098 1.000 -.29 30 290 000 -.092 130 130 185 206 165 346 1.000 1.000 1.000 -.10 -.57 -.90 -.39 68 57 72 65 -.003 098 1.000 -.30 29 287 -.003 -.379 -.157 110 171 223 185 152 1.000 839 1.000 -.05 -.54 -1.19 -.73 62 54 43 42 -.290 130 346 -.68 10 -.287 110 van phong Khac -.290 192 Hoc sinh -.089 259 Sinh vien 133 227 Dang tim 000 185 Khac viec Nhan vien 003 171 van phong Doanh nhan 290 192 * The mean difference is significant at the 0.05 level .152 -.62 05 888 -.88 1.000 -.95 1.000 -.56 30 77 83 1.000 -.57 57 1.000 -.54 54 888 88 Dang viec Nhan van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien tim Nhan vien van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien vien Dang tim van phong viec Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien Dang tim Doanh nhan viec Nhan vien PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH T – TEST Group Statistics -.30 Gioi N Mean Std Std Mean 067 059 060 053 048 044 057 054 062 070 056 053 031 034 tinh Nu Tin cậy Nam Nu Đáp ứng Nam Nu Đảm bảo Nam Nu Hữu hình Nam Cảm Nu Nam thơng Nu Giá Nam Sự hài Nu 132 168 132 168 132 168 132 168 132 168 132 168 132 3.57 3.52 3.21 3.25 3.72 3.66 3.46 3.45 4.07 3.45 3.49 3.34 3.60 Deviation 772 764 694 692 555 575 650 701 715 913 644 682 351 Nam 168 3.48 447 lòng Error Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Differen Error tailed) ce Std 95% Confidence Differen Interval ce of the Difference Lowe Uppe r r Equal variances 089 Tin cậy 765 628 298 530 056 089 -.120 232 280.106 531 056 089 -.120 232 298 631 -.039 081 -.197 120 280.936 632 -.039 081 -.197 120 298 348 062 066 -.068 192 assumed Equal variances 628 not assumed Equal variances 003 Đáp ứng assumed Equal variances -.480 not assumed Đảm Equal bảo 957 -.480 variances assumed 1.285 258 941 Equal variances not 945 285.663 346 062 066 -.067 191 298 854 015 079 -.141 170 289.979 853 015 078 -.140 169 298 000 617 097 427 808 297.997 000 617 094 432 802 298 049 153 077 001 305 288.099 047 153 077 002 304 298 015 116 047 023 210 298.000 012 116 046 026 207 assumed Equal variances 528 Hữu hình 468 184 assumed Equal variances not 185 assumed Equal variances 29.071 Cảm assumed thôn Equal variances g not 000 6.381 6.568 assumed Equal variances 041 Giá 841 1.978 assumed Equal variances not 1.992 assumed Equal variances 1.664 Sự hài 198 2.456 assumed Equal lòng variances not assumed 2.528 ... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài khơng đơn để hồn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn “con nhộng”, tơi quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách. .. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH