Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn park hyatt saigon

HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Do

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN

PARK HYATT SAIGON

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN

PARK HYATT SAIGON

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:

1541820119

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan và Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện tốt luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên sâusắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học của tôi là Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu đã tậntình hướng dẫn tôi cách thực hiện,chỉnh sửa để hoàn thành bài luận văn một cách tốtđẹp và tiếp đến tôi xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp và cán bộ quản lý của bộ phậndịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon đã có những ý kiến góp ý và tạođiều kiện cho tôi có cơ hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm những cá nhân sauđây:

Ông Frederick Boulin (General manager)

Ông Linton Borthwick (Excutive

manager) Bà Trần Thanh Tâm (Room

Divison)

Ông Leon Mendel (Front office

manager) Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief

concierge)

Bà Nguyễn Lan Anh (Head

concierge) Ông Trần Thanh Tuấn

(Head driver)

Và các đồng nghiệp khác bên bộ phận tiền sảnh

Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ông Linton Borthwick vì đã giúp đỡ tạo điềukiện tốt nhất và đã bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết và cũng làbạn thân của ông để tham gia cuộc khảo sát theo nhóm đã diễn ra ở phòng họp nhânviên của khách sạn Park Hyatt Saigon

Trần Đình Thiện

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park HyattSai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vàđưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích Nghiên cứu được thực hiện thôngqua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứuđịnh tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản

lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn ParkHyatt Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụngthang do Likert 5 mức độ Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phươngpháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phântích yếu tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy

đa biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phầnmềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sáchkhách hàng đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017 Kết quảnghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnhhưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine.Thêm vào đó, các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động

ít nhiều đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Từ những kết quả phân tíchđược, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xácđịnh được yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ limousine của khách sạn để từ đó để có những cải tiến trong dịch vụ có hiệuquả hơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .

I LỜI CÁM ƠN

II TÓM TẮT

III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG .

VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 3

1.5 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG, CỤ THỂ NHƯ SAU: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 7

2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 8

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn 12

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng 15

2.4 CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 16

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

2.4.3 Mô hình SERVPERF 22

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon 24

Giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 30

3.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34

3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 34

350 35

3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 35

3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH .37

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE 39

4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT 40

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 42

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46

4.4.1 NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

4.4.2 BIẾN PHỤ THUỘC 48

4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN .49

4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 49

4.5.2.Tương quan 51

4.5.3 Phân tích hồi quy 52

4.5.4 Kiểm định mô hình hồi quy 53

4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 56

4.6.1 Kiểm định về sự hài lòng theo giới tính 56

4.6.2 Kiểm định về sự hài lòng theo độ tuổi 57

4.6.3 Kiểm định sự về sự hài lòng theo thu nhập 58

4.7 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62

5.2 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 62

5.2.2 Nâng cao sự đáp ứng 63

5.2.3 Nâng cao sự cảm thông 63

5.2.4 Nâng cao phong cách phục vụ 64

5.2.5 Nâng cao tính minh bạch 64

5.2.6 Nâng cao cơ sở vật chất 65

5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA 31

BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35 BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH 35

BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP 36

BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI 36

BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 41

BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA 45

BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47

BẢNG 4.5: HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CHO BIẾN PHỤ THUỘC 49

BẢNG 4.6: KẾT QUẢ EFA CỦA NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC 49

BẢNG 4.7: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC BIẾN 50

BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 51

BẢNG 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ HỒI QUY .53

BẢNG 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 53

BẢNG 4.11 MỨC ĐỘ GIẢI THÍCH CỦA MÔ HÌNH 54

BẢNG 4.12: BẢNG THỐNG KÊ GIÁ TRỊ PHẦN DƯ 55

BẢNG 4.13: BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ 56

BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH .57

BẢNG 4.15 TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH 57

BẢNG 4.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI .58

BẢNG 4.17 TRUNG BÌNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI 58BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEOTHU NHẬP .59BẢNG 4.19: TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP .59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ Đồ 2.1: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ & Sự Thỏa Mãn Của KháchHàng 16

Sơ Đồ 2.2 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ 17

Sơ Đồ 2.3 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu 18

Sơ Đồ 2.4 Mô Hình Phân Tích Các Loại Khoảng Cách Của Chất Lượng Dịch Vụ19Hình 2.1: Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất LượngĐào Tạo Của Đại Học Điện Lực 23Hình 2.2: Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Limousine Đưa Đón Khách Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon

24

Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Đo Lường Sự HàiLòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn ParkHyatt Saigon .27Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng CủaKhách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon 29

đi du lịch Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt độngkinh doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà.Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụvận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác(sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến cácđịa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng Đó

là 1 nguồn thu đáng kể của các khách sạn và cũng là hình ảnh và ấn tượng đầu tiêncủa khách hàng về sự đẳng cấp, sang trọng, sự tôn trọng đối với khách hàng củakhách sạn nơi họ sẽ đặt chân đến trước tiên trong chuyến đi của họ và cũng là ấntượng đầu tiên về đất nước con người mà họ được tiếp xúc Khách sạn Park HyattSaigon, nơi tác giả đang công tác, cũng là một trong các khách sạn uy tín hàng đầucủa thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ limousine Do giá cả dịch vụ này rấtcao nên khách hàng phần lớn là khách quốc tế và hầu như không có khách nội địa.Không chỉ Park Hyatt Saigon, mà ngày càng có nhiều khách sạn cao cấp khác trênđịa bản thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này Do đó, việc cạnh tranh làđiều khó tránh khỏi Càng có nhiều sự lựa chọn, khách hàng càng khắt khe hơntrong việc hài lòng về dịch vụ limousine mà các khách sạn cung cấp Một khi hàilòng với dịch vụ của một khách sạn nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sửdụng dịch vụ của đơn vị đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người thâncùng sử dụng Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng chính là vũ khí chiếnlược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng thị phần và lợinhuận cho các đơn vị kinh doanh Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng

phát triển du lịch như hiện nay Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon.”

1.2 Mục tiêu của đề

tài

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của kháchsạn Park Hyatt Saigon từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sửa đổicác yếu tố đó, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:

-Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của kháchhàng trong ngành dịch vụ khách sạn

-Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách củakhách sạn Park Hyatt Saigon

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựatrên các kết quả nghiên cứu đã đạt được

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụlimousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?

Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụlimousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng c ủ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ xelimousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousinecủa khách sạn Park Hyatt Saigon có độ tuổi từ 23 đến trên 50 tuổi vì đa số cáckhách hàng thuộc độ tuổi này đều có công việc làm và thu nhập tương đối ổn định,

có khả năng độc lập tài chính, có kinh nghiệm tương đối nhiều trong việc sử dụngcác dịch vụ và tiện ích cao cấp từ các khách sạn 5 sao mang lại, ít chịu sự chi phốicủa người khác khi nói về trải nghiệm của bản thân đối với 1 dịch vụ nào đó đôngthời cũng là những khách hàng quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới với các quốctịch khác nhau Số mẫu điều tra là 350 mẫu được thực hiện cho tất cả các kháchhàng đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park HyattSaigon bằng tiếng anh và theo phương pháp chọn thuận tiện từ danh sách kháchhàng đăng ký đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park HyattSaigon trên hệ thống khách hàng của khách sạn và thông tin khách hàng chỉ nhằmphục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn này

về mặt thời gian và nguồn lực nên chưa thể nghiên cứu hết các dịch vụ khách củakhác sạn Park Hyatt Saigon như dịch vụ phòng, dịch vụ butler, dịch vụ nhà hàng,spa v.v…nên chỉ có thể tập trung vào nghiên cứu dịch vụ limousine của khách sạnPark Hyatt Saigon.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

P h ư ơ n g p h á p đ ị n h tín h : Với phương pháp thảo luận nhóm và phỏng

vấn để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngkhách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon

P

h ư ơ n g p h á p đ i ̣ n h l ư ợ n g : Dùng phương pháp thu thập thông tin

trực tiếp bằng cách phỏng vấn và gửi bảng khảo sát câu hỏi cho từng khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon Việc kiểmđịnh thang đo và mô hình giả thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tincậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồiquy sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài

Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch

vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:

 Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó cóthể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàngkhác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều

hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vàocác yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụlimousine của khách sạn nhiều hơn

 Kết quả nghiên cứu này còn có thể giúp cho các công ty bên ngoài

khác dự định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cho thuê xe limousine đối với kháchhàng quốc tế khi đến thành phố Hồ Chí Minh có được các thông tin thiết thực cầnthiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc thăm dò kháchhàng lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc

 Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn có thể làm tài liệu tham khảo cho

các sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhà hàng khách sạn, du lịch vànhững nhà nghiên cứu muốn đi sâu vào nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng quốc tế trong việc sử dụng các dịch vụ cao cấp của cáckhách sạn

1.7 Kết Cấu của đề tài

Kết cấu luận văn này được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Trong chương 01 này trình bày

lý do chon đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương phápnghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Giới thiệu mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên các cơ

sở lý

thuyết

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày các thông tin cầnthu thập, thiết kế quy trình nghiên cứu Sau đó, xây dựng thang đo Kiểm định môhình

và giả thuyết đã đặt ra

 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả thuthập và kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặtra

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị một số hàm ý quản trị Tóm tắt kếtquả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý kinh doanhkhách sạn, nhân viên marketing,nhân viên điều hành bán dịch vụ limousine của

khách sạn Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếptheo

- Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “những hoạt động kinh tế thường tạo

ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.

- Quinn & ctg (1987):”Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.

- Gronroos (1990) cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng

và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.

- Zeithaml và Bitner, (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

- Kotler & Armstrong (2004):”dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằmđáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồntại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trựctiếp nhu

cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chấ t bởi d ịc h vụ có đặc điểm khácvới các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất,tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm chodịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi đượctrước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ.Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêudùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phầncủa quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽkhông quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hìnhdạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khácbiệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùytheo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàngđặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng củađối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóatrên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượngcũng khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừutượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong

dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan" Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộctheo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Cácnhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụnhư các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thểđược công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhucầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc cókhi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

- Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụsau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà kháchhàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầucủa họ

- Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đãđược nêu ra hoặc tiềm ẩn

- Theo TCVN 9000: 2000: chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu

- Theo từ điển Oxford Poket: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng sosánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận Tuy vậy mỗicách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất địnhtrong thực tế

- Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếuchất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệthảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khôngđảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảmbảo

Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

1 Thông tin truyền miệng;

2 Nhu cầu cá nhân;

3 Kinh nghiệm đã trải qua;

4 Quảng cáo, khuyếch trương

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ cáckhoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi củakhách hàng;

 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thứcthành các thông số chất lượng dịch vụ;

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứngdịch vụ;

 Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;

 Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

- Lewis & Mitchell ( 1990): “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.

- Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

- Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của

họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định nênmỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khácnhau

2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn

Limousine là tên gọi của các dòng xe cá nhân sang trọng và đẳng cấpnhất dành cho những người giàu có trên thế giới Nhưng vì khoảng cách địa lý giữacác quốc gia và các quy luật pháp lý khác nhau ở các quốc gia về quy định xe cánhân được mang vào các quốc gia mà cá nhân được mang vào rất phức tạp và mấtthời gian rất nhiều, vì thế các khách sạn cao cấp ở các nước trên thế giới đểu cungcấp thêm cho khách hàng dịch vụ limousine để khách hàng có thêm lựa chọn và tiệnlợi hơn khi họ đến quốc gia đó mà không cần mang xe và tài xế của mình theo đểphục vụ mình, dịch vụ limousine của các khách sạn cao cấp trên các quốc gia trênthế giới cung cấp xe limousine sang trọng với các thương hiệu nổi tiếng trên toànthế giới như Mercedes hay BMW… và cả tài xế riêng với đồng phục lịch thiệp vànói tiếng anh tốt để có thể giao tiếp và hiểu được tất cả những nhu cầu của kháchhàng tạo thêm cảm giác cho khách hàng như đang ở nhà của họ

Đặc điểm của dịch vụ này là phần lớn chỉ đáp ứng nhu cầu của các kháchgiàu có vì giá cả của dịch vụ rất cao cao gấp 10 lần giá xe dịch vụ bính thường nênkhông phải ai cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Dịch vụ limousine ở các khách sạn ở Việt Nam còn đang rất bị hạn chếbởi các mặt như cở sở vật chất là xe phục vụ thường là những xe hạng trung khôngphải cao cấp mà các khách sạn vẫn gọi là limousine,tính minh bạch như nhân viênbán tour thì thường lập lờ thông tin không rõ ràng,phong cách phục vụ thì tài xế thìrất kém tiếng anh và cách phục vụ không tốt lắm, tài xế thường thiếu kinh nghiệmtrong xử lý các tình huống phát sinh trên đường, nhân viên tiếp nhận phàn nàn củakhách thường không trả lời được làm khách hài lòng v.v…nên thường không tạođược cảm giác chuyên nghiệp và an toàn đối với khách hàng vì vậy thường khônglàm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và

Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi

trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng

của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữanhững giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của kháchhàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sựhài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đốivới nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu

từ phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ manglại; ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng còn là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinhdoanh, do vậy c ũ n g có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về

đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng củakhách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏamãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khácnhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).

Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

Tóm lại sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài nhữnghiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhucầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thànhtrên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánhgiữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.Nhưvậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việcngười mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng củahọ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ sosánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khimua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thôngthường mà nó bao gồm cả dịch vụ,rõ ràng sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thìkhách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽtạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quảnhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức

độ như: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.Còn nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vàthích thú với dịch vụ đó Vì vậy đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chonhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định cáchọat động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng Các thông tin, kết quả điều tra

có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt đượchoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể tìm hiểu vàhành động khắc phục có thể được thực hiện

Mặt khác sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của kháchhàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốtvòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Nên khách hàng đạt được sự thỏa mãn, họ sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó Nên việc đolường sự hài lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ họach định,thay đổi kịp thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà kháchhàng mong đợi

Ví vậy có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàngchính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công vàphát triển

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

Đầu tiên chúng ta thấy là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng làmột khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịchvụ

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hàilòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau(Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad vàKamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩmchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lượngdịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing,

MacGraw-Hill.

2.4 Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố (biến), mỗi yếu tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi

tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints)

d value)

Sự hài lòng của khách

(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Sơ đồ 2.2)

Hình ảnh

(Image)

d value)

Sự hài lòng của khách

Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 yếu tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một

cách cụ thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.4 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam

kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al.(1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụchính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chấtlượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

-Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

-Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

-Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

-Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

-Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

-Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

-Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng.

-An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

-Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

-Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUALgồm 5 thành phần nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ bao gồm:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từđầu

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin

cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo

cho khách hàng cảm giác an tâm

Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiêncứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.Bộ thang đo

gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của

khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm đếnmột doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn

của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng

đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể,theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tincậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu đượcnhững sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chấtlượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

2.4.3 Mô hình SERVPERF

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;Bakakus

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)).

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000),Brady & ctg (2002) Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor

(1992) (dẫn theo Thongsamak, 2001) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó

khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu trong nước của bài luận mà tác giả đã tham

khảo của tác giả Đàm Văn Thanh và Nguyễn Thị Thanh Mai trong đề tài nghiêncứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của đại học điện lực, tácgiả chọn đề tài này để làm tham khảo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất vì nógần phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon, trong đềtài tham khảo có sử dụng mô hình nghiên cứu như sau

Sự tin cậy