XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG VĂN HĨA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CƠNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT Họ tên sinh viên: LƯU TÂN KỲ Ngành: QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG Chuyên ngành: DU LỊCH SINH THÁI Niên khóa: 2006 - 2010 Tháng năm 2010 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT Tác giả LƯU TÂN KỲ Khóa luận đệ trình để đáp ứng u cầu cấp kỹ sư ngành quản lý môi trường chuyên ngành du lịch sinh thái Giáo viên hướng dẫn ThS TRẦN ĐÌNH LÝ Tháng năm 2010 ii LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin tỏ lòng thành kính, biết ơn đến Ba Mẹ người sinh thành nuôi nấng dạy dỗ đến ngày hôm Gia đình ln hậu thuẫn vững nhất, niềm tin, động lực chỗ dựa tinh thần cho tôi, dành điều kiện tốt để chuyên tâm vào việc học tập lao động Lúc lại nhớ đến thơ : “ Công cha núi thái sơn, Nghĩa mẹ nước nguồn chảy Một lòng thờ mẹ kính cha, Cho tròn chữ hiếu đạo con” Bên cạnh lời cảm ơn đến người thân, người bạn thân thiết bên cạnh tơi gặp khó khăn thử thách, chia sẻ niềm vui sống Họ nguồn cảm hứng sáng tạo đường đến với thành công Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ban giám hiệu trường ĐH Nông Lâm TP HCM, đặc biệt Khoa Môi Trường Tài Nguyên nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt thầy Trần Đình Lý người giúp tơi định hướng đắn đề tài, nhận khuyết điểm kiến thức thầy tạo cho suy nghĩ mẻ, tâm lý thoải mái, tự tin thực đề tài Cảm ơn thầy Di – giáo viên chủ nhiệm dạy cho kinh nghiệm, học quý báu sống đại ngày nay; cho nhiệt huyết, động làm việc học tập Xin cảm ơn đến tất bạn thành viên lớp DH06DL động viên, giúp đỡ trình học tập sống Họ để lại kỉ niệm đẹp đời sinh viên trái tim Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo tất (chú), anh (chị) phòng ban cơng ty dã ngoại Lửa Việt tạo điều kiện giúp đỡ tận tình cho tơi hồn thành tốt đề tài Cuối chúc tất người luôn sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn tất cả! TP.HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2010 Lưu Tân Kỳ iii NỘI DUNG TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “Xây dựng văn hóa kinh doanh du lịch công ty dã ngoại Lửa Việt” Được tiến hành Công ty dã ngoại Lửa Việt, thời gian từ 20/01/2010 đến ngày 20\06\2010 Khóa luận nghiên cứu mục tiêu sau: - Tìm hiểu hoạt động phòng ban, marketing – mix văn hóa kinh doanh Cơng ty dã ngoại Lửa Việt thực - Trước tiên khóa luận nghiên cứu đặc thù ngành nghề, đặc điểm thị trường du lịch để tổng hợp thuận lợi khó khăn từ thị trường Đồng thời khóa luận thực 100 bảng điều tra khảo sát khách hàng khu vực TP HCM về: kênh truyền thông, quảng cáo, chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ nhân viên; vấn trao đổi trực tiếp với số anh (chị) Từ hình thành nên kế hoạch xây dựng văn hóa cụ thể sau có thơng tin từ việc tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường - Tiếp theo, tìm hiểu Công ty để rút điểm mạnh điểm yếu; bên cạnh thuận lợi tồn số khó khăn - Dựa tảng kết nghiên cứu hoạt động Công ty dã ngoại Lửa Việt đề xuất số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Do hạn chế thời gian, kinh phí, phạm vi nghiên cứu, việc nghiên cứu chưa đầu tư mạnh Rất mong đóng góp ý kiến tất q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty tồn thể bạn sinh viên Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………ii TÓM TẮT…………………………………………………………………………….iii MỤC LỤC…………………………………………………………………………….iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………viii DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………… x DANH MỤC CÁC HÌNH……………………………………………………………xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 Ý NGHĨA, VAI TRÒ, TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU……… 1.3 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ 2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY 2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TRONG CÔNG TY 2.4 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN CHƯƠNG 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .12 3.1.1 Khái niệm văn hóa 12 v 3.1.2 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 12 3.1.3 Khái niệm doanh nghiệp 13 3.1.4 Khái niệm marketing marketing du lịch 13 3.1.5 Khái niệm du lịch 13 3.1.6 Khái niệm khách du lịch 14 3.1.7 Khái niệm sản phẩm du lịch 14 3.1.8 Khái niệm văn hóa du lịch 14 3.1.9 Khái niệm văn hóa giao tiếp 14 3.1.10 Khái niệm kinh doanh lữ hành 15 3.1.11 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 15 3.1.12 Khái niệm dịch vụ 15 3.2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.2.1 Nội dung nghiên cứu đề tài 16 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 16 3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .16 3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 16 3.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 16 3.3 NHỮNG ĐẶC THÙ NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM .17 CHƯƠNG 23 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 4.1 TỔNG QUAN VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 23 4.1.1 Nhu cầu du lịch giới 23 4.1.2 Văn hóa du lịch Việt Nam 24 4.1.3 Nghiên cứu văn hóa kinh doanh du lịch số đối thủ cạnh tranh 26 4.1.3.1 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại TST 26 4.1.3.2 Saigontourist 27 4.1.3.3 Viettravel 28 4.1.3.4 Công ty Fiditour 29 4.2 THỰC TRẠNG VĂN HĨA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CƠNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT 30 vi 4.2.1 Chiến lược Marketing - Mix .30 4.2.1.1 Tổ chức phát triển kinh doanh 30 4.2.1.2 Chiến lược sản phẩm 31 4.2.1.3 Chiến lược phân phối 31 4.2.1.4 Chiến lược tiếp thị mở rộng thị phần 32 4.2.1.5 Chiến lược cải tiến chất lượng phục vụ .33 4.2.1.6 Chiến lược truyền thông : 33 4.2.2 Văn hóa doanh nghiệp cơng ty Lửa Việt .35 4.2.2.1 Triết lý kinh doanh 36 4.2.2.2 Chiến lược, mục tiêu công ty năm 2010 năm tới 36 4.2.2.3 Đạo đức kinh doanh du lịch .37 4.2.2.4 Phong cách lao động làm việc người công ty 37 4.2.2.5 Quan hệ giao tiếp, ứng xử 37 4.2.2.6 Kiến trúc, cách trí văn phòng bàn làm việc nhân viên 37 4.2.2.7 Các buổi lễ nghi lễ hội hàng năm công ty 38 4.2.2.8 Logo, biểu tượng, hiệu, tài liệu quảng cáo doanh nghiệp .38 4.2.2.9 Trang phục nhân viên thời gian làm việc 39 4.2.2.10 Nguồn nhân lực vấn đề đào tạo 39 4.2.2.11 Cơ sở hạ tầng vật chất, sử dụng lượng vệ sinh môi trường làm việc; dự án, kế hoạch xây dựng công ty 40 4.2.2.12 Các hoạt động tiêu biểu 40 4.2.2.13 Kết kinh doanh thành tựu đạt 41 4.3 THÔNG TIN DỮ LIỆU THU THẬP TỪ MẪU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 46 4.3.1 Những phương tiện truyền thông giúp du khách biết đến công ty 46 4.3.2 Mức độ giới thiệu bạn bè, người thân khách hàng .46 4.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch du khách 47 4.3.4 Cảm nhận du khách giá chương trình tour 48 4.3.5 Sự mong đợi khách hàng Công ty 49 4.3.6 Quyết định chuyến du lịch lần sau du khách 50 vii 4.4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỀ XÂY DỰNG VĂN HĨA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CƠNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT 50 4.4.1 Phân tích ma trận SWOT đánh giá Cơng ty Dã ngoại Lửa Việt .50 4.4.2 Cơ sở xây dựng văn hóa doanh nghiêp Cơng ty Dã ngoại Lửa 51 4.4.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng tốt văn hóa kinh doanh du lịch Công ty Lửa Việt 52 4.4.3.1 Giải pháp nâng cao hiệu làm việc với nhà cung cấp dịch vụ 52 4.4.3.2 Giải pháp hồn thiện chiến lược Marketing – Mix Cơng ty 52 4.4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 57 CHƯƠNG 60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 5.1 KẾT LUẬN 60 5.1.1 Tình hình chung 60 5.1.2 Hạn chế đề tài .61 5.2 KIẾN NGHỊ 61 5.2.1 Đối với ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh 62 5.2.2 Đối với Ban giám đốc công ty dã ngoại Lửa Việt 62 5.2.3 Đối với sinh viên tốt nghiệp người kiếm việc làm 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTDNLV Trung tâm dã ngoại Lửa Việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn HDV Hướng dẫn viên CD Compact Disc VCD Video compact disc TOUR Du lịch FESTIVAL Lễ hội SGGP Sài Gòn giải phóng WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) ASEAN Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á) ATF Diễn đàn du lịch ASEAN HCM Hồ chí minh BBC British Broadcasting Corporation (Thơng xã quốc gia Vương quốc Liên hiệp Anh Bắc Ireland) CNN Cable News Network (Mạng Tin tức Truyền hình cáp) UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization (Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc) LANDTOUR Dùng để tour trọn gói mà cơng ty du lịch mua lại đối tác để bán lại cho khách OUTBOUND Du khách Việt Nam du lịch nước INBOUND Du khách nước đến Việt Nam RESORT Là tổng thể gian nhà hàng, khách sạn, hồ bơi, nhân viên… LOGO Biểu trưng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ix BROCHURE Là dạng ấn phẩm quảng cáo (có thể hiểu nơm na sách nhỏ mỏng hay tập sách) WORLD CUP Giải vơ địch bóng đá giới TEAM WORK Làm việc theo nhóm SP Sản phẩm NTD Người tiêu dùng KH Khách hàng SOS (Save our Souls) “Cứu tâm hồn chúng tôi” hay (Send out Succour) “Gửi cứu trợ” DN Doanh nghiệp VH Văn hóa VHDN Văn hóa doanh nghiệp x tổng số 346 doanh nghiệp lữ hành, so với 2004 tăng lên 54 doanh nghiệp, có 204 doanh nghiệp lữ hành quốc tế 142 doanh nghiệp lữ hành nội địa Đến hết năm 2007, có khoảng 268 doanh nghiệp lữ hành quốc tế 223 doanh nghiệp lữ hành nội địa Tính đến hết năm 2008, quan quản lý du lịch cấp phép cho 83 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, nâng tổng số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế lên đến số 688 Trong doanh nghiệp nhà nước chiếm 10%, công ty TNHH 38,3%, doanh nghiệp cổ phần 32%, liên doanh 12% Các hãng lữ hành thuộc khu vực quốc doanh giữ vai trò chủ đạo định đến thành hoạt động ngành lữ hành năm qua thu hút 8-10% lượng khách vào thành phố hàng năm Năm 2008 năm có nhiều biến động bất lợi hoạt động du lịch Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế lớn APEX (trong năm 2007 đón 80.000 khách Nhật) hay doanh nghiệp chuyên thị trường Âu Mĩ Exotissimo, Diethelm lâm vào tình trạng khó khăn năm 2008 Số lượng khách giảm trung bình từ 10 – 30% doanh nghiệp, doanh nghiệp chuyên khai thác thị trường Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc) Chính làm cho hiệu kinh doanh năm 2008 không cao, doanh thu tăng khơng tăng chi phí cao dẫn tới lợi nhuận giảm sút Tuy nhiên, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 đạt khoảng 4,2 triệu lượt, khách du lịch nội địa ước đạt 20 triệu lượt; thu nhập xã hội từ du lịch năm 2008 ước đạt 60.000 tỷ đồng Nhìn chung, năm có nhiều biến động bất lợi cho ngành du lịch Mặc dù có nhiều biến động, doanh nghiệp lữ hành động nhạy bén, chủ động đa dạng hoá, nâng cao nội dung chất lượng chương trình tour, kết nối Tp.HCM với nhiều điểm đến nước lẫn ngồi nước, nhờ kết khai thác thị trường doanh nghiệp lữ hành thành phố đạt kết tích cực Đội ngũ lao động tham gia làm việc hãng lữ hành ngày tăng, trình độ nghiệp vụ chun mơn ngoại ngữ ln nâng cao Tuy nhiên, khơng đơn vị kinh doanh khơng chân chính, có doanh nghiệp người nước ngồi núp bóng điều hành hoạt động kinh doanh; nhiều doanh nghiệp chép 107 chương trình cơng ty khác mà khơng xây dựng chương trình riêng cho Hoạt động hướng dẫn du lịch đáng lo ngại không đơn vị sử dụng hướng dẫn viên khơng có thẻ hành nghề, sử dụng người nước làm hướng dẫn viên, hãng lữ hành khơng kiểm sốt hướng dẫn viên… Với phát triển nhanh mặt số lượng hãng lữ hành, tâm nhiều vào lợi nhuận, hoạt động kinh doanh không lành mạnh Chưa tổ chức tour theo hướng du lịch sinh thái du lịch bền vững khó phát triển tốt ngành du lịch lữ hành Việt Nam thời gian tới Bên cạnh đó, du lịch ngành có mức độ phân tán cao, nhiều doanh nghiệp tham gia chia sẻ thị phần nhóm ngành hàng Do đặc điểm ngành hàng chủ yếu phục vụ, phải đầu tư sở vật chất nên thu hút nhiều doanh nghiệp lữ hành nhỏ, thành lập tham gia chia sẻ thị trường có nhiều hội phát triển Bảng P11.1 Mức Độ Tập Trung Nhóm Ngành Dịch Vụ Du Lịch Ngành dịch vụ Dịch vụ du lịch Số DN Số DN tạo tổng thị phần Hệ số tập trung ngành 80% ngành 226 29 12,8% Nguồn: Báo Sài Gòn Tiếp Thị (10/3/08) Tuy nhiên, ngành du lịch lĩnh vực nhiều hội không rủi ro, sớm chịu tác động khủng hoảng tài tồn cầu làm cho kinh tế suy thối, người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu khoản dễ cắt lại, du lịch Khách giảm chi tiêu, mua sắm, lựa chọn tour, tuyến, dịch vụ rẻ Sự cắt giảm chi tiêu người dân nhiều nước giới ảnh hưởng phần đến lượng khách du lịch đến Việt Nam năm qua Trong tình hình này, cách thức ứng phó đưa giải pháp ngành du lịch chậm chạp, cho dù có lúc khó khăn thời xuất Do đó, việc phân tích, đánh giá tình hình kinh tế đầy biến động quan trọng giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược cách rõ ràng, giảm rủi ro khơng đáng có + Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ chi tiêu người dân cho du lịch • Chỉ số giá tiêu dùng 108 Khơng biết Khơng Có Hình P11.1 Quyết Định Của Người Tiêu Dùng Về Việc Giảm Chi Tiêu Năm 2009 Nguồn:GSOVN • Phân bố tầng lớp kinh tế Theo điều tra để thăm dò mức độ hài lòng hoạt động doanh nghiệp lữ hành nội địa, nhằm bình chọn top doanh nghiệp hài lòng Báo Sài Gòn Tiếp Thị Kết cho thấy phần diện mạo thị trường du lịch nội địa sau: - Mức chi tiêu cho đối tượng nghề nghiệp, độ tuổi, dịp du lịch cho thấy trung bình ngày người chi 300.000đ chiếm tỷ lệ 70%, độ tuổi từ 18 đến 35 tỷ lệ lên đến 78,8% cho thấy mức chi chủ yếu đủ trả cho tiền mua tour chi cho dịch vụ du lịch khác hạn chế Ở mức chi 300.000đ/ người, đối tượng tiểu thương chiếm tỷ lệ cao đối tượng khác, đối tượng thường tự tổ chức theo tour công ty Ðáng ý du lịch vào ngày kỷ niệm cá nhân (trăng mật, sinh nhật, mừng thi đỗ, thượng thọ ) mức chi 1,5 triệu đồng/người/ngày chiếm đến 6,3% vượt xa dịp khác (ngày nghỉ: 1,1%, ngày lễ: 0,3% ) Ðiều cho thấy manh nha thị trường nhỏ đầy triển vọng có cơng ty đầu khai thác hội cá nhân thay cho xu hướng tập trung khai thác khách đoàn nhằm thu lợi nhiều dựa số đông phổ biến nhiều công ty - Gây bất ngờ nhiều số thống kê dịp chọn du lịch Tỷ lệ khách chọn du lịch theo tập thể mức 8,5% tỷ lệ khách chọn du lịch gia đình, nhóm bạn cá nhân chiếm 80% 46,6% người hỏi thích vào ngày nghỉ cuối tuần, 33,45% chọn du lịch vào ngày lễ Các bà nội trợ học sinh sinh viên thích vào ngày nghỉ cuối tuần công nhân viên tiểu thương Ðiều lý giải thêm mức chi tiêu bình quân chung cho 109 người nước ta cho dịp du lịch thấp nêu Nhu cầu lựa chọn tour ngắn ngày thường trực tour tuyến dài ngày vào cao điểm dịp lễ lớn tỏ thắng thế, dường đa số công ty chưa chủ động việc hình thành tour nghỉ cuối tuần với cự ly gần để tạo điều kiện nghỉ ngơi giải trí tham quan tuyến điểm xa Phụ lục 12: Kiến nghị 12.1 Đối với quản lý nhà nước Thiết lập giao ước đạo đức dành cho doanh nghiệp nằm điều luật luật doanh nghiệp,như ban lập pháp Mỹ làm với cơng ty họ Khuyến khích doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang sắc dân tộc nét đặc trưng riêng doanh nghiệp thông qua việc tổ chức lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp Nhanh chóng hồn thiện chế sách du lịch, đặc biệt văn hướng dẫn luật du lịch làm sở cho công tác điều hành,quản lý nhà nước, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tổng cục du lịch chủ trì phối hợp với bộ, ngành, địa phương, hiệp hội doanh nghiệp (kể doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi ), rà sốt quy định có liên quan đến đầu tư, xúc tiến,quảng bá du lịch, đào tạo nguồn nhân lực, chế liên kết, phối hợp ngành, cấp doanh nghiệp…để tìm quy định bất hợp lý làm cản trở phát triển ngành đề xuất hướng dẫn sửa đổi, bổ sung đồng thời kiến nghị ban đạo nhà nước du lịch xem xét, xử lý kịp thời Về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch: sửa đổi, bổ sung quy định liên quan đến chế tài cho hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch; gắn công tác xúc tiến, quảng bá du lịch với xúc tiến đầu tư thương mại Một sách quan trọng cần tính đến đào tạo phát triển nguồn nhân lực, bao gồm quản lý, kỹ nghề giám sát, để ngành đáp ứng chất lượng dịch vụ du lịch mong muốn khách hàng Hình thành số khu du lịch có “thương hiệu” mang tầm cỡ khu vực quốc tế Hiện nay, phủ cho lập quy hoạch khu du lịch quốc gia (có thể thuê nước làm quy hoạch) làm sở để thu hút đầu tư 110 12.2 Đối với hiệp hội du lịch Hiệp hội du lịch cần đẩy mạnh hoạt động để trở thành người đại diện cho doanh nghiệp, phản ánh đầy đủ khó khăn, vướng mắc trình phát triển ngành hoạt động doanh nghiệp, đầu mối thúc đẩy liên doanh, liên kết doanh nghiệp Chú trọng phối hợp đồng hợp tác chặt chẽ với ngành kinh tế khác, đặc biệt ngành dịch vụ đầu vào hỗ trợ cho ngành du lịch chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ Việt Nam Nâng cao hiệu hoạt động ban đạo nhà nước du lịch để ban đạo trở thành cầu nối liên kết bộ, ngành, địa phương việc phát triển du lịch Tăng cường hợp tác khu vực quốc tế: nước thuộc Asean, Việt Nam có điều kiện thực sáng kiến khu vực để phát triển thị trường du lịch Mở cửa thị trường, Việt Nam có hội thu hút vốn, công nghệ kỹ quản lý để phát triển du lịch Tuy nhiên, với tư cách dịch vụ đáp ứng nhu cầu cuối (chứ dịch vụ trung gian), du lịch lĩnh vực dễ bị tổn thương trước thay đổi yếu tố bên (như khủng bố,thiên tai…) nhiều dịch vụ khác, là: - Khả trì phát triển lực cạnh tranh ngành để phát triển bền vững giảm thiểu tác động tiêu cực - Làm để nhân rộng lợi ích phát triển du lịch tới nhiều người dân (đặc biệt người dân thuộc nhóm nghèo chịu thiệt thòi xã hội) phân bố lợi ích từ ngành du lịch cách công - Phát triển ngành du lịch theo hướng phục vụ tốt công xóa đói, giảm nghèo Phát triển tầm nhìn cho du lịch hợp phần quan trọng việc lập kế hoạch cho du lịch Phần xây dựng tầm nhìn xốy quanh câu hỏi đây: Chúng ta đâu? Thảo luận trạng du lịch bao gồm yếu tố kinh tế, xã hội trị Chúng ta muốn đến đâu? (Chúng ta “mơ” hồn cảnh lý tưởng việc phát triển du lịch? Nếu việc tiếp cận tài chính, sách, thị trường…khơng vấn đề viễn cảnh tốt du lịch tương lai gì? 111 Làm để đạt được? (So sánh hoàn cảnh hoàn cảnh mong ước tương lai Những bước cần thiết để đạt tầm nhìn mong ước?) 12.3 Đối với ban ngành có liên quan Các địa phương cần chấn chỉnh công tác quy hoạch ngành liên quan đến phát triển du lịch địa phương mình, đẩy mạnh cơng tác cải thiện cảnh quan môi trường du lịch Khôi phục làng nghề, lễ hội truyền thống để tạo thêm nhiều sản phẩm du lịch hấp dẫn Ngân sách trung ương với ngân sách địa phương cần tập trung bố trí vốn đầu tư nhiều để đầu tư sở hạ tầng du lịch, nâng cấp di tích lịch sử - văn hóa nhằm cải thiện đáng kể vấn đề năm năm tới Kiến nghị phủ sớm xem xét, thông qua đề án phát triển kinh doanh casino taị Việt Nam, nhằm tạo thêm dịch vụ vui chơi giải trí để thu hút khách du lịch nước ngồi, hình thành khu du lịch, giải trí tổng hợp có quy mơ lớn, đảm bảo cạnh tranh với nước khu vực giới Nhằm khuyến khích phát triển du lịch, ngành cần nghiên cứu chế sách giảm chi phí đầu vào, giảm giá, giảm thuế….đối với dịch vụ phục vụ khách du lịch nhiều nước thực thời gian qua để trình quốc hội phủ xem xét, định Các hội quốc tế nước thúc đẩy ngành du lịch phát triển nhanh chóng bền vững năm tới Tuy nhiên, cần lưu ý cải thiện lực cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam cách nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch chất lượng đầu vào loại dịch vụ trung gian ( đào tạo, tiếp thị nghiên cứu thị trường, dịch vụ chuyên môn….), hội nhập tốt nâng cao tính sẵn có nhiều loại hình du lịch Phụ lục 13: Một số vấn đề xây dựng chuẩn mực đạo đức 13.1 Năm phương diện cần ý xây dựng chuẩn mực đạo đức - Một là, tôn trọng người với tư cách chủ thể hành vi, coi trọng tính cách tính động người kinh doanh, coi việc nâng cao tố chất người điều kiện quan trọng phát triển doanh nghiệp, xây dựng quan niệm lấy người làm gốc Văn hóa doanh nghiệp lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp, làm cho quan niệm 112 giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào tầng chế độ sách, bước chấn hưng, phát triển doanh nghiệp Điều bao gồm nội dung : + Bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm công nhân viên chức để phát huy tính tích cực, tính chủ động họ Coi trọng vai trò tham gia quản lý cơng nhân viên chức, khích lệ tinh thần trách nhiệm tất thành viên doanh nghiệp + Coi trọng chiến lược phát triển mục tiêu doanh nghiệp để bồi dưỡng ý thức văn hóa doanh nghiệp cho tồn thể cơng nhân viên chức Bồi dưỡng quan điểm giá trị tinh thần doanh nghiệp để trở thành đồng thuận nhận thức đông đảo nhân viên trở thành động lực nội khích lệ tất người phấn đấu gắn bó lâu dài với nghiệp công ty + Tăng cường đào tạo phát triển biểu trưng văn hóa doanh nghiệp, coi trọng việc quản lý môi trường vật chất tinh thần doanh nghiệp, tạo không gian văn hóa tốt đẹp, bồi dưỡng ý thức tập thể tinh thần đoàn kết nhằm cống hiến sức lực trí tuệ cho doanh nghiệp, tạo khơng khí văn hóa tốt đẹp để nâng cao tố chất văn hóa trình độ nghiệp vụ nhân viên + Có chế độ thưởng, phạt hợp lý, cơng khai; có chế quản lý dân chủ khiến cho người có cống hiến cho phát triển doanh nghiệp tơn trọng hưởng lợi ích vật chất xứng đáng với công sức mà họ bỏ - Hai là, xây dựng quan niệm hướng tới thị trường Doanh nghiệp phải tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt giá thành, khả tiêu thụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kỳ khuyến nhằm thu hút khách hàng…tất phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho doanh nghiệp Cần phải coi nhu cầu thị trường điểm sản sinh điểm xuất phát văn hóa doanh nghiệp - Ba là, xây dựng quan niệm khách hàng hết Doanh nghiệp hướng thị trường nói cho hướng tới khách hàng Phải lấy khách hàng trung tâm, cụ thể: + Căn vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ chất lượng cao 113 + Xây dựng hệ thống tư vấn cho người tiêu dùng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua khách hàng + Xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, doanh lợi thứ hai Tiến hành khai thác văn hóa mơi trường sinh tồn doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp - Bốn là, doanh nghiệp trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội Văn hóa doanh nghiệp phải hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích người Định hướng phát triển phải kết hợp phát triển doanh nghiệp với tiến loài người nhằm bảo đảm phát triển doanh nghiệp cách liên tục, ổn định, hài hòa - Năm là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp phải coi sản phẩm phận làm nên q trình phát triển nhân loại mà phải coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp phận văn hóa nhân loại Doanh nghiệp đóng góp cho xã hội khơng số lượng cải mà phải thỏa mãn nhu cầu văn hóa nhiều mặt xã hội đại tích cực ủng hộ, tài trợ cho nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển tiến Thông qua hoạt động nhân đạo văn hóa hình ảnh doanh nghiệp trở nên tốt đẹp hơn, uy tín doanh nghiệp nâng lên đáng kể Đó hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để doanh nghiệp đóng góp ngày nhiều vào cơng đổi mới, mục đích “dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh” 13.2 Sáu bước thực thi có hiệu chuẩn mực đạo đức - Bước 1: Phổ biến chuẩn mực đạo đức đến tất người đơn vị, chi nhánh, đối tác - Bước 2: Hỗ trợ cán bộ, nhân viên việc quán triệt vận dụng nội dung chuẩn mực - Bước 3: Chỉ định vị trí quản lý chịu trách nhiệm thi hành - Bước 4: Thơng báo tồn doanh nghiệp nghĩa vụ phải nghiên cứu, quán triệt chuẩn mực mục đích việc ban hành chuẩn mực đạo đức 114 - Bước 5: Soạn thảo ban hành quy chế xử lý vi phạm - Bước 6: Soạn thảo hiệu hay tuyên bố ngắn gọn thể phương châm đạo đức chủ đạo doanh nghiệp để sử dụng tất văn bản, hội hay hoạt động liên quan đến đạo đức 13.3 Cách thức để lãnh đạo tham gia thực chương trình đạo đức hiệu - Gặp gỡ khơng thức với nhân viên cấp dưới, trực tiếp trao đổi với họ liên quan đến chương trình đạo đức doanh nghiệp - Sử dụng từ ngữ lối nói đơn giản, thường ngày thay cho việc “đọc diễn văn” - Định hình hành vi đạo đức đắn thơng qua ví dụ điển hình qua bình luận coi đúng, nên làm hay sai nên tránh - Áp dụng chuẩn mực nguyên tắc hành vi giống cho cấp + Có hành động ghi nhận người phát hoàn cảnh khó xử như: khơng thể hồn thành mục tiêu tài tuân thủ chuẩn mực + Khích lệ người quản lý có tinh thần trách nhiệm nhận thức đắn đạo đức + Thường xuyên thăm dò nhân viên cảm nghĩ họ sách, việc thực giám sát chương trình đạo đức… 13.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa kinh doanh du lịch Triết lý doanh nghiệp Chính sách xác định niềm tin doanh nghiệp (tổ chức) với khách hàng, với nhân viên, với xã hội Luật lệ, nguyên tắc doanh nghiệp Những quy định ràng buộc hoạt động tổ chức người giới hạn cho phép Giá trị cốt lõi doanh nghiệp Sự phán tổ chức – sai, chấp nhận – không chấp nhận Chuẩn mực tổ chức Xác định hành vi chuẩn sở giá trị cốt lõi hình thành Tính hợp thức hành vi tổ chức 115 Hợp thức hóa cách xưng hơ, cách ứng xử với q trình làm việc Bầu khơng khí tổ chức Là tổng thể cảm giác, cảm nhận tạo từ mối quan hệ đồng nghiệp, cấp với cấp Phụ lục 14: Một số khái niệm 14.1 Khái niệm tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch:là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, cơng trình lao động sáng tạo người sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch; yếu tố để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo hấp dẫn du lịch 14.2 Khái niệm đơn vị cung ứng du lịch Đơn vị cung ứng du lịch:là sở kinh doanh cung cấp cho du khách phần toàn sản phẩm du lịch.(điểm vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng, cơng ty vận chuyển) 14.3 Khái niệm vùng du lịch Vùng du lịch hệ thống lãnh thổ kinh tế - xã hội bao gồm tập hợp hệ thống lãnh thổ du lịch, thuộc cấp có quan hệ với sở hạ tầng nhằm đảm bảo cho hoạt động hệ thống lãnh thổ du lịch Các tiêu phân vùng áp dụng gồm tiêu là: - Số lượng, chất lượng tài nguyên kết hợp chúng theo lãnh thổ - Cơ sở vật chất,kỹ thuật phục vụ du lịch; dựa ba tiêu chuẩn : + Mức độ đảm bảo điều kiện, nhu cầu cho việc nghỉ ngơi, ăn uống, du lịch du khách + Hiệu mặt trình xây dựng khai thác, sử dụng cơng trình kỹ thuật + Mức độ thuận tiện cho việc thu hút du khách đến với vùng - Cơ sở hạ tầng có vai trò quan trọng việc thu hút khách du lịch, hình thành phát triển vùng - Số lượng, chất lượng phân bố nguồn nhân lực du lịch - Trung tâm tạo vùng 14.4 Khái niệm điểm du lịch 116 Điểm du lịch: vị trí có tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn, sức hút người Tất điều phủ xác định quản lý Việc xây dựng điểm phục vụ cho du lịch phải đảm bảo bốn yêu cầu:thứ nhất, có khả thúc đẩy phát triển kinh tế,văn hóa – xã hội địa phương; thứ hai, đảm bảo giữ gìn giá trị văn hóa, tín ngưỡng phong tục tập quán tồn địa phương; thứ ba, bảo vệ môi trường sinh thái; thứ tư, đảm bảo phát triển du lịch lâu dài Điểm du lịch có đủ điều kiện sau công nhận điểm du lịch quốc gia: + Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn nhu cầu tham quan khách du lịch + Có kết cấu hạ tầng dịch vụ du lịch cần thiết, khả đảm bảo phục vụ trăm nghìn lượt khách tham quan năm Điểm du lịch có đủ điều kiện sau cơng nhận điểm du lịch địa phương: + Có tài nguyên du lịch hấp dẫn với nhu cầu tham quan khách du lịch + Có kết cấu hạ tầng dịch vụ du lịch cần thiết, có khả đảm bảo phục vụ mười nghìn lượt khách tham quan năm 14.5 Khái niệm khu du lịch Khu du lịch: nơi có tài nguyên du lịch với ưu bật cảnh quan thiên nhiên, qui hoạch, đầu tư phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng du khách, đem lại hiệu kinh tế-xã hội môi trường.(Khoản 7, Điều 4, Chương I – Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005) Khu du lịch có đủ điều kiện sau công nhận khu du lịch quốc gia: - Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu cảnh quan thiên nhiên, có khả thu hút lượng khách cao - Có diện tích tối thiểu 1000ha, diện tích cần thiết để xây dựng cơng trình, sở dịch vụ du lịch phù hợp với cảnh quan, môi trường khu du lịch; trường hợp đặc biệt mà diện tích nhỏ quan quản lý Nhà nước du lịch trung ương trình thủ tướng phủ xem xét, định - Có kết cấu hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật du lịch đồng bộ, có khả bảo đảm phục vụ triệu lượt khách du lịch năm, có sở lưu trú dịch vụ du lịch cần thiết phù hợp với đặc điểm khách du lịch 14.6 Khái niệm tuyến du lịch 117 Tuyến du lịch: lộ trình nối khu du lịch gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường không (khoản 9, Điều 4, Chương I– Luật Du lịch Việt Nam năm 2005) Các tuyến du lịch với điều kiện sau công nhận tuyến du lịch quốc gia: - Nối kết khu du lịch, điểm du lịch, có khu du lịch; điểm du lịch quốc gia; có tính chất liên vùng, liên tỉnh; kết nối với cửa - Có biện pháp bảo vệ cảnh quan môi trường sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến Tuyến du lịch có đủ điều kiện sau cơng nhận tuyến du lịch địa phương: - Nối khu du lịch, điểm du lịch phạm vi địa phương - Có biện pháp bảo vệ cảnh quan mơi trường sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc tuyến (khoản 1, 2, điều 26, chương IV – Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005) 14.7 Khái niệm lữ hành Lữ hành việc thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước 14.8 Khái niệm động du lịch Động du lịch nguyên nhân tâm lý khuyến khích người thực du lịch, du lịch tới nơi nào, theo loại hình du lịch nào, thường biểu hình thức nguyện vọng, hứng thú, u thích, săn lùng điều lạ, từ thúc đẩy nảy sinh hành động du lịch (nhu cầu sinh lý, an tồn, xã hội, kính trọng, tự thể thân) 14.9 Khái niệm thời vụ du lịch Thời vụ du lịch hiểu biến động lặp đi, lặp lại hàng năm cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch tác động số nhân tố xác định 14.10 Khái niệm xúc tiến du lịch Xúc tiến du lịch hoạt động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy hội phát triển du lịch 14.11 Khái niệm kinh doanh vận chuyển Kinh doanh vận chuyển du lịch cung cấp dịch vụ vận tải giao thông cần thiết để giúp du khách di chuyển từ vùng sang vùng khác, quốc gia sang quốc gia khác trình du lịch 118 14.12 Khái niệm phát triển du lịch bền vững Du lịch bền vững trình điều hành quản lý hoạt động du lịch với mục đích xác định tăng cường nguồn hấp dẫn du khách tới vùng quốc gia du lịch Q trình quản lý ln hướng tới việc hạn chế lợi ích trước mắt để đạt lợi ích lâu dài hoạt động du lịch đưa lại Phát triển du lịch bền vững phải đảm bảo thỏa mãn yếu tố sau: + Mối quan hệ bảo tồn tài nguyên tự nhiên, môi trường lợi ích kinh tế, xã hội, văn hóa + Quá trình phát triển diễn thời gian lâu dài + Đáp ứng nhu cầu tại, song không làm ảnh hưởng đến nhu cầu hệ 14.13 Khái niệm khách sạn Khách sạn du lịch sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch 14.14 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở ăn uống phổ cập nhất, đại diện loại hình sở ăn uống tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi (ở số nước đông âu nhà hàng nơi vui chơi giải trí); nhiệm vụ chúng là: - Sản xuất ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú chủng loại đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Tạo môi trường, khung cảnh thuận lợi cho khách nghỉ ngơi vui chơi giải trí 14.15 Khái niệm kinh doanh vận chuyển Kinh doanh vận chuyển du lịch cung cấp dịch vụ vận tải giao thông cần thiết để giúp du khách di chuyển từ vùng sang vùng khác, quốc gia sang quốc gia khác trình du lịch Kinh doanh vận chuyển điều kiện tiền đề cho đời phát triển ngành du lịch, nguồn thu ngoại tệ du lịch thu hồi tiền tệ quan trọng Vận tải, công ty du lịch khách sạn du lịch gọi chung ba trụ cột lớn ngành du lịch 119 14.16 Khái niệm kinh doanh thông tin du lịch Kinh doanh dịch vụ thông tin du lịch gồm nhiều dạng khác nhau: + Dịch vụ thông tin môi giới, tìm địa chỉ, thơng tin giá + Dịch vụ tư vấn lĩnh vực pháp lý, tổ chức, lập luận chứng đầu tư du lịch, thông tin nguồn khách, nhu cầu du khách, tổ chức tuyên truyền, quảng cáo, hội chợ du lịch, xúc tiến phát triển du lịch, dự án đầu tư du lịch Ngồi việc kinh doanh dịch vụ thơng tin du lịch, hãng du lịch mở rộng cung cấp thông tin thuộc lĩnh vực kinh tế xã hội khác mà du khách có nhu cầu 14.17 Khái niệm sỏ lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng, giường dịch vụ khác phục vụ du khách Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, khách sạn sở lưu trú chủ yếu 14.18 Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch tour du lịch trọn gói (là hành trình du lịch khép kín, qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu địa điểm kết thúc tour, qui định cụ thể chất lượng dịch vụ kèm theo qui định địa điểm tham quan, địa điểm thời gian lưu trú, ăn uống…) 14.19 Khái niệm thị trường du lịch Thị trường du lịch: thị trường nguồn khách du lịch, tức vào thời gian định, điểm định tồn người mua thực người mua tiềm có khả mua sản phẩm hàng hóa du lịch (theo nghĩa hẹp) 14.20 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ 14.21 Khái niệm kinh doanh du lịch 120 Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lợi Hoạt động kinh doanh du lịch tổng hòa mối quan hệ tượng kinh tế với kinh tế hoạt động du lịch, hình thành sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch, q trình trao đổi mua bán hàng hóa du lịch thị trường 14.22 Khái niệm thị trường du lịch Thị trường du lịch: thị trường nguồn khách du lịch, tức vào thời gian định, điểm định tồn người mua thực người mua tiềm có khả mua sản phẩm hàng hóa du lịch (theo nghĩa hẹp).Theo nghĩa rộng: tổng thể hành vi quan hệ kinh tế thể trình trao đổi sản phẩm du lịch Mâu thuẫn thị trường du lịch mâu thuẫn nhu cầu cung cấp sản phẩm du lịch 14.23 Khái niệm chất lượng Chất lượng doanh nghiệp, tổ chức bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc chất lượng môi trường Ngày yếu tố chất lượng tổ chức Nhà Nước, tổ chức xã hội nhiều quốc gia quốc tế quan tâm đặc biệt họ muốn bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng, bảo vệ mơi trường sống người, nói khác bảo vệ quyền lợi lâu dài người nói chung 14.24 Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.(Điều – luật du lịch) 121