ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH LÂM ĐỒNG THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN TUẤN SƠN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH LÂM ĐỒNG THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM T.P HỒ CHÍ MINH ***************** NGUYỄN TUẤN SƠN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH LÂM ĐỒNG THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp Mã số: 60.31.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Hƣớng dẫn khoa học: TS THÁI ANH HỊA Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH LÂM ĐỒNG THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH NGUYỄN TUẤN SƠN Hội đồng chấm luận văn Chủ tịch: TS LÊ QUANG THƠNG Đại học Nơng Lâm TP.HCM Thƣ ký: TS NGUYỄN TẤN KHUYÊN Đại học Kinh tế TP.HCM Phản biện 1: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Đại học Kinh tế TP.HCM Phản biện 2: TS TRẦN ĐẮC DÂN Đại học Nông Lâm TP.HCM Uỷ viên: TS ĐẶNG MINH PHƢƠNG Đại học Nông Lâm TP.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM T.P HỒ CHÍ MINH HIỆU TRƢỞNG i LÝ LỊCH CÁ NHÂN Tôi tên Nguyễn Tuấn Sơn, sinh ngày 29 tháng 08 năm 1980, huyện ĐaTẻh, tỉnh Lâm Đồng, ông Nguyễn Quang Rạng Bà Nguyễn Thị Lƣu Tốt nghiệp PTTH Trƣờng Trung học phổ thông Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng năm 1998 Tốt nghiệp Đại học ngành Quản trị kinh doanh hệ quy Đại học Kinh tế, TPHCM năm 2004 Sau làm việc Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Mỹ Ý Mỹ quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2006, tơi chuyển cơng tác làm việc Trƣờng Trung Học Kỹ Thuật Dạy Nghề Bảo Lộc ( trƣờng Cao Đẳng Công Nghệ Kinh Tế Bảo Lộc) Chức vụ giáo viên Năm 2007, Theo học Cao Học ngành Kinh Tế Nông Nghiệp Đại Học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh Điạ liên lạc : 859 Trần Phú - Bảo Lộc - Lâm Đồng Điện thoại : 0942809379 - 0633909628 - 0633863324 Email (Fax) : tuanson22006@yahoo.com.vn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TP.HCM, ngày tháng Ký tên Nguyễn Tuấn Sơn iii năm LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Đầu tiên, xin cảm ơn tất thầy giáo khoa Kinh Tế, thầy Phòng Sau Đại Học trƣờng Đại Học Nông Lâm TPHCM giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Thái Anh Hòa – ngƣời tận tình hƣớng dẫn thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp gia đình, ngƣời động viên, giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! iv TÓM TẮT Đề tài " Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khu du lịch Lâm Đồng theo quan điểm khách du lịch " đƣợc tiến hành tỉnh Lâm Đồng, thời gian từ tháng 12 năm 2009 đến tháng năm 2011 Ba mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng du lịch Lâm Đồng năm vừa qua; Phân tích, đánh giá chất lƣợng du lịch Lâm Đồng theo quan điểm khách du lịch; đề xuất giải pháp trì, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Lâm Đồng nhằm định hƣớng phát triển du lịch theo hƣớng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đề tài áp dụng phƣơng pháp điều tra vấn phƣơng pháp kinh tế lƣợng Phƣơng pháp điều tra vấn cho phép thu thập số liệu sơ cấp, xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ khu du lịch Lâm Đồng Phƣơng pháp kinh tế lƣợng đƣợc áp dụng để loại bỏ biến, thành phần khơng phù hợp với thực tế Từ xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch Lâm Đồng theo quan điểm khách du lịch Đề tài điều tra 200 khách du lịch khu du lịch Lâm Đồng Kết quả, nghiên cứu xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch bao gồm thành phần với 13 biến Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ du lịch Lâm Đồng theo quan điểm khách du lịch đồng biến với thỏa mãn khách du lịch Giá dịch vụ du lịch không ảnh hƣởng đến thỏa mãn du khách đến với du lịch Lâm Đồng ABSTRACT v The study "Measuring service quality tourist resort of Lam Dong from the viewpoint of tourists " was conducted in Lam Dong, the period from December 2009 to January 2011 The three main objectives of the study was to assess the current status of tourism in Lam Dong recent years, analysis and evaluation of quality tourism in Lam Dong, from the viewpoint of tourists and propose solutions to maintain and improving service quality of tourism services in Lam Dong province to develop tourism oriented towards satisfying the needs of customers Topical application of survey methods and interview methods of econometrics Interview survey method will enable collection of primary data, the construction scale of the service quality tourism in Lam Dong Econometric methods are applied to eliminate variables, the composition does not match reality Since then scale build quality tourism services in Lam Dong, the perspective of tourists Subject surveys 200 of tourists in the resort of Lam Dong The result, researchers have also developed a scale for the quality of tourism services including five components with 13 variables In addition, research also shows that the quality of tourism services Lam Dong from the viewpoint of the visitors turned to the satisfaction of tourists Prices of tourist services not affect the satisfaction of tourists coming to tourism of Lam Dong vi MỤC LỤC CHƢƠNG TRANG Trang tựa i Lý Lịch Cá Nhân ii Lời Cam đoan iii Cảm tạ iv Tóm tắt v Mục lục vii Danh sách chữ viết tắt x Danh sách hình xi Danh sách bảng xii ĐẶT VẤN ĐỀ 1.TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu khái quát du lịch Lâm Đồng 1.1.1 Giới thiệu khái quát Lâm Đồng 1.1.2 Lịch sử hình thành 1.1.3 Giới thiệu du lịch Lâm Đồng 1.1.4 Các tiêu chí phát triển du lịch Lâm Đồng 1.1.5 Đánh giá chung du lịch Lâm Đồng 1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 10 NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 11 2.1.1 Một số khái niệm du lịch 11 2.1.1.1 Khái niệm du lịch 11 2.1.1.2 Đặc điểm du lịch 11 2.1.1.3 Khách du lịch (khách viếng) 11 2.1.2 Loại hình du lịch 12 2.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ chuyến du lịch: 12 vii 2.1.2.2 phân loại theo môi trƣờng tài nguyên 12 2.1.2.3 Phân loại theo mục đích chuyến 12 2.1.2.4 Phân loại theo đối tƣợng khách 12 2.1.2.5 Phân loại theo độ dài chuyến 13 2.1.2.6 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến 13 2.1.2.7 Phân loại theo phƣơng tiện lƣu trú 13 2.1.2.8 Phân loại theo phƣơng thức hợp đồng 13 2.1.2.9 Phân loại theo mùa 13 2.1.3 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3.1 Dịch vụ 13 2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.1.3.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Mẫu Nghiên cứu 19 2.2.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu 19 2.2.1.2 Hạn chế số liệu 20 2.2.1.3 Đặc điểm số liệu nghiên cứu 21 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.2.2.1 Mô hình thực đề tài 22 2.2.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 24 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 27 2.2.2.4 Xây dựng thang đo 29 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha phần mềm SPSS 31 3.2 Đánh giá sơ thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) 37 3.2.1 EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch 37 3.2.2 EFA cho thang đo giá cảm nhận thỏa mãn 39 3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 40 viii Estimate S.E C.R P f6 ,150 ,063 2,369 ,018 f1 ,134 ,050 2,675 ,007 f2 ,174 ,051 3,430 *** f3 ,405 ,120 3,384 *** f4 ,400 ,134 2,973 ,003 f5 ,172 ,060 2,885 ,004 f13 ,305 ,059 5,205 *** e4 ,424 ,060 7,008 *** e3 ,298 ,045 6,566 *** e2 ,584 ,076 7,706 *** e1 ,405 ,049 8,344 *** e7 ,406 ,057 7,153 *** e6 ,437 ,068 6,444 *** e5 ,298 ,068 4,354 *** e9 ,605 ,135 4,491 *** e8 ,442 ,124 3,563 *** e11 ,498 ,141 3,539 *** e10 ,864 ,148 5,825 *** e13 ,562 ,086 6,505 *** e12 ,248 ,070 3,554 *** f10 ,228 ,042 5,423 *** f11 ,168 ,046 3,645 *** f12 ,607 ,073 8,295 *** f8 -4,861 15,956 -,305 ,761 f9 1,135 ,206 5,521 *** Label 86 Phụ lục 3.3.3 87 Bảng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P phucvu < - CLDV 1,185 ,282 4,205 *** tincay < - CLDV ,611 ,175 3,491 *** moitruong < - CLDV ,933 ,277 3,364 *** antoan < - CLDV 1,074 ,290 3,699 *** dapung < - CLDV 1,000 STM < - CLDV ,385 ,150 2,568 ,010 STM < - GCCN ,149 ,086 1,737 ,082 tpvc4 < - phucvu 1,000 tpvc3 < - phucvu ,864 ,119 7,239 *** tpvc2 < - phucvu ,944 ,143 6,580 *** tpvc1 < - phucvu ,667 ,109 6,109 *** tcc2 < - tincay 1,316 ,223 5,893 *** tcc4 < - tincay 1,000 tcc3 < - tincay 1,200 ,206 5,827 *** mtc3 < - moitruong 1,000 mtc2 < - moitruong 1,024 ,233 4,398 *** atc4 < - antoan 1,000 atc2 < - antoan 1,096 ,239 4,596 *** duc3 < - dapung 1,000 duc2 < - dapung ,977 ,192 5,101 *** stmc1 < - STM 1,000 stmc2 < - STM 1,085 ,126 8,631 *** stmc3 < - STM ,976 ,131 7,456 *** gccnc2 < - GCCN 1,000 gccnc1 < - GCCN ,526 ,261 2,016 ,044 Label 88 Bảng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate phucvu < - CLDV ,813 tincay < - CLDV ,540 moitruong < - CLDV ,534 antoan < - CLDV ,611 dapung < - CLDV ,740 STM < - CLDV ,275 STM < - gia ca ,264 tpvc4 < - phucvu ,703 tpvc3 < - phucvu ,692 tpvc2 < - phucvu ,611 tpvc1 < - phucvu ,553 tcc2 < - tincay ,753 tcc4 < - tincay ,608 tcc3 < - tincay ,668 mtc3 < - moitruong ,689 mtc2 < - moitruong ,766 atc4 < - antoan ,702 atc2 < - antoan ,687 duc3 < - dapung ,618 duc2 < - dapung ,744 stmc1 < - STM ,791 stmc2 < - STM ,838 stmc3 < - STM ,603 gccnc2 < - gia ca 1,071 89 Estimate gccnc1 < - gia ca ,514 Bảng Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P f6 ,185 ,071 2,596 ,009 f7 1,140 ,556 2,051 ,040 f1 ,133 ,054 2,461 ,014 f2 ,168 ,050 3,384 *** f3 ,405 ,121 3,337 *** f4 ,358 ,118 3,045 ,002 f5 ,153 ,059 2,599 ,009 f13 ,310 ,060 5,201 *** e4 ,404 ,060 6,725 *** e3 ,320 ,046 6,908 *** e2 ,588 ,076 7,714 *** e1 ,397 ,048 8,253 *** e7 ,405 ,057 7,154 *** e6 ,424 ,068 6,270 *** e5 ,313 ,067 4,670 *** e9 ,628 ,138 4,541 *** e8 ,419 ,135 3,108 ,002 e11 ,588 ,132 4,442 *** e10 ,771 ,162 4,748 *** e13 ,549 ,084 6,522 *** Label 90 Estimate S.E C.R P e12 ,261 ,064 4,073 *** f10 ,218 ,042 5,226 *** f11 ,181 ,045 4,019 *** f12 ,606 ,073 8,295 *** f8 -,146 ,546 -,268 ,789 f9 ,881 ,177 4,969 *** Label Bảng Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate gia ca ,000 CLDV ,000 STM ,145 dapung ,548 antoan ,374 moitruong ,285 tincay ,292 phucvu ,661 gccnc1 ,264 gccnc2 1,147 stmc3 ,363 stmc2 ,703 stmc1 ,625 duc2 ,553 duc3 ,381 atc2 ,471 atc4 ,493 91 Estimate mtc2 ,586 mtc3 ,474 tcc2 ,568 tcc3 ,446 tcc4 ,369 tpvc1 ,306 tpvc2 ,374 tpvc3 ,479 tpvc4 ,494 92 Phụ lục 3.3.4 93 Bảng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P phucvu < - CLDV 1,196 ,284 4,207 *** tincay < - CLDV ,608 ,176 3,460 *** moitruong < - CLDV ,963 ,283 3,404 *** antoan < - CLDV 1,113 ,297 3,748 *** dapung < - CLDV 1,000 STM < - CLDV ,498 ,166 3,008 ,003 tpvc4 < - phucvu 1,000 tpvc3 < - phucvu ,873 ,120 7,260 *** tpvc2 < - phucvu ,951 ,144 6,590 *** tpvc1 < - phucvu ,667 ,110 6,084 *** tcc2 < - tincay 1,322 ,225 5,884 *** tcc4 < - tincay 1,000 tcc3 < - tincay 1,195 ,205 5,818 *** mtc3 < - moitruong 1,000 mtc2 < - moitruong 1,018 ,227 4,483 *** atc4 < - antoan 1,000 atc2 < - antoan 1,066 ,229 4,651 *** duc3 < - dapung 1,000 duc2 < - dapung ,976 ,193 5,068 *** stmc1 < - STM 1,000 stmc2 < - STM 1,125 ,131 8,577 *** stmc3 < - STM ,990 ,131 7,568 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate phucvu < - CLDV ,815 94 Estimate tincay < - CLDV ,531 moitruong < - CLDV ,543 antoan < - CLDV ,618 dapung < - CLDV ,731 STM < - CLDV ,353 tpvc4 < - phucvu ,699 tpvc3 < - phucvu ,696 tpvc2 < - phucvu ,613 tpvc1 < - phucvu ,551 tcc2 < - tincay ,757 tcc4 < - tincay ,608 tcc3 < - tincay ,665 mtc3 < - moitruong ,691 mtc2 < - moitruong ,764 atc4 < - antoan ,712 atc2 < - antoan ,677 duc3 < - dapung ,618 duc2 < - dapung ,743 stmc1 < - STM ,781 stmc2 < - STM ,858 stmc3 < - STM ,606 95 Bảng Intercepts: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P tpvc4 3,994 ,067 59,676 *** tpvc3 4,140 ,058 70,793 *** tpvc2 3,864 ,073 52,865 *** tpvc1 3,846 ,057 68,070 *** tcc4 3,671 ,061 59,978 *** tcc3 3,702 ,067 55,041 *** tcc2 3,930 ,066 59,862 *** mtc3 3,886 ,081 47,733 *** mtc2 3,831 ,075 51,086 *** atc4 3,950 ,080 49,239 *** atc2 3,484 ,090 38,808 *** duc3 3,746 ,071 53,045 *** duc2 4,052 ,057 71,158 *** stmc1 4,154 ,057 72,653 *** stmc2 4,165 ,059 71,096 *** stmc3 4,286 ,073 58,779 *** Label 96 Bảng Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P f7 ,181 ,070 2,580 ,010 f1 ,131 ,053 2,468 ,014 f2 ,170 ,050 3,400 *** f3 ,402 ,120 3,357 *** f4 ,364 ,120 3,034 ,002 f5 ,158 ,059 2,661 ,008 f11 ,316 ,061 5,219 *** e4 ,408 ,060 6,787 *** e3 ,316 ,046 6,863 *** e2 ,586 ,076 7,708 *** e1 ,399 ,048 8,274 *** e7 ,405 ,057 7,150 *** e6 ,428 ,068 6,312 *** e5 ,309 ,067 4,587 *** e9 ,624 ,136 4,574 *** e8 ,422 ,132 3,208 ,001 e11 ,572 ,133 4,298 *** e10 ,790 ,158 4,985 *** e13 ,548 ,084 6,487 *** e12 ,262 ,065 4,056 *** f8 ,231 ,043 5,415 *** f9 ,164 ,047 3,462 *** f10 ,608 ,073 8,297 *** Label 97 Bảng Squared Multiple Correlations: (Group number ) Estimate CLDV ,000 STM ,124 dapung ,535 antoan ,381 moitruong ,294 tincay ,282 phucvu ,664 stmc3 ,368 stmc2 ,736 stmc1 ,610 duc2 ,552 duc3 ,382 atc2 ,459 atc4 ,507 mtc2 ,583 mtc3 ,477 tcc2 ,573 tcc3 ,442 tcc4 ,369 tpvc1 ,303 tpvc2 ,376 tpvc3 ,484 tpvc4 ,489 98 Phụ lục 3.4.1 Descriptive Statistics N du khach khong lo trom cap, tran lot khu du lich tinh trang an ninh, trat tu tri an tot nhan vien the hien hanh vi tao cam giac an toan cho du khach ban cam thay an tam thuc hien giao dich thai phuc vu cua nhan vien an can, lich su nhan vien tra loi tat ca nhung cau hoi ma ban dua cong ty du lich thuc hien dung loi hua cua hop dong cong ty du lich cung cap day du thong tin cho du khach ban cam thay chat luong cac dich vu bao dam khu du lich bo tri thung rac thuan tien khu du lich bo tri nha ve sinh thich hop nhan vien san sang giup ban nhan vien khong to qua ban ron de dap ung yeu cau cua ban Minimum Maximum Mean Std Deviation 175 3.48 1.211 175 3.94 1.079 175 3.25 758 175 3.56 973 175 3.14 785 175 3.00 896 175 3.52 855 175 3.00 881 175 3.37 804 175 3.83 1.008 175 3.89 1.095 175 3.16 765 175 3.35 942 99 Descriptive Statistics N du khach khong lo trom cap, tran lot khu du lich tinh trang an ninh, trat tu tri an tot nhan vien the hien hanh vi tao cam giac an toan cho du khach ban cam thay an tam thuc hien giao dich thai phuc vu cua nhan vien an can, lich su nhan vien tra loi tat ca nhung cau hoi ma ban dua cong ty du lich thuc hien dung loi hua cua hop dong cong ty du lich cung cap day du thong tin cho du khach ban cam thay chat luong cac dich vu bao dam khu du lich bo tri thung rac thuan tien khu du lich bo tri nha ve sinh thich hop nhan vien san sang giup ban nhan vien khong to qua ban ron de dap ung yeu cau cua ban Minimum Maximum Mean Std Deviation 175 3.52 1.236 175 3.93 1.090 175 3.24 765 175 3.36 993 175 3.13 792 175 3.39 906 175 3.93 867 175 3.68 893 175 3.68 805 175 3.83 1.031 175 3.89 1.110 175 3.11 721 175 3.24 934 100 ... Trần Phú - Bảo Lộc - Lâm Đồng Điện thoại : 0942809379 - 0633909628 - 0633863324 Email (Fax) : tuanson22006@yahoo.com.vn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu... phát triển chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, mạnh đạt hiệu thấp Ðầu tƣ cho du lịch - dịch vụ có tăng, song nặng cho khách sạn, nhà nghỉ, hạn chế đầu tƣ nâng cấp xây dựng sở hạ tầng, khu vui chơi giải