NGUYEN THI PHUONG BANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG VIETTEL TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG VIETTEL TẠI CHI NHÁNH TP.HCM ” Do NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG, sinh viên khóa 32, ngành quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày: ĐỖ MINH HOÀNG Người hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày Ngày tháng năm tháng năm LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian học đại học khoảng thời gian đẹp đời sinh viên chúng tơi Tơi học tập hồn thành đề tài đến ngày hôm nhờ giúp đỡ nhiều người, người quan tâm u thương tơi Đầu tiên, hết lòng biết ơn đến cha mẹ sinh thành, dạy dỗ, nuôi nấng tơi nên người Ơng bà người thân khơng ngừng hỗ trợ, động viên tơi hồn thành chương trình đại học tiếp tục chương trình sau đại học Trong q trình làm đề tài, tơi hướng dẫn, giúp đỡ nhà trường nhiều thầy cô Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Đỗ Minh Hồng, người hướng dẫn tơi hồn thành tốt đề tài Khi đến Trung Tâm Viettel Quận 10 thực tập, dẫn anh chị cơng ty, may mắn Tôi biết ơn anh Hà Thanh Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt số liệu kinh nghiệm thực tế sinh viên chập chững vào đời Đặc biệt người bên cạnh giúp đỡ tôi, chia sẻ kinh nghiệm , lo âu băn khoăn đề tài Đoàn Minh Quang Trong tâm thâm tơi mang ơn nhiệt tình, khơng ngại khó khăn để giúp tơi đạt hiệu công việc Cuộc sống thiếu người bạn Bạn bè người ủng hộ làm đúng, sai sót tơi quan tâm đến vui buồn sống Chính người bạn động lực giúp tơi vượt qua sóng gió đời Một lần nữa, xin ngàn lần cảm ơn đến tất người Tôi tự hứa với lòng thành cơng khơng phụ lòng kỳ vọng người Chúc tất người ln đạt điều mong muốn mãi nhớ tới tơi NỘI DUNG TĨM TẮT NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG Tháng năm 2010 “Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Vị Thế Cạnh Tranh Của DịCH Vụ Cáp Quang Viettel Tại Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG June 2010 “Reality And Some Solutions To Raise Competitive Position of Viettel Fiber Service In Ho Chi Minh City Branch” Sau Việt Nam gia nhập WTO, nhà đầu tư nước ạt vào nước ta, hội kinh doanh hợp tác với nước ngày mở rộng Bên cạnh đó, Việt Nam phóng thành cơng vệ tinh Vinasat vào ngày 19/4/2008 tạo thêm nhiều điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh DịCH Vụ viễn thông Internet lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin cung cấp dịch vụ Internet Và internet trở thành thơng dụng tồn giới thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao Nhìn thấy tầm quan trọng đó, Viettel cung cấp DịCH Vụ truy cập internet công nghệ cáp quang FTTH Đây DịCH Vụ phát triển năm trở lại Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh công tác BH Đặc biệt đề tài nghiên cứu lợi cạnh tranh Viettel so với đối thủ để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh Kết nghiên cứu cho thấy Viettel có bước phát triển lĩnh vực kinh doanh internet công nghệ cáp quang Nhờ nguồn vốn mạnh, đội ngũ nhân viên động có kinh nghiệm thơng qua đào tạo, sách phù hợp, sức mạnh thương hiệu… tạo cho Viettel ưu cạnh tranh so với đối thủ Tuy nhiên, Viettel mặt hạn chế mà tập đoàn DN nhà nước gặp phải bệnh quan liêu, lợi ích cá nhân chưa gắn liền với lợi ích tập thể, mức lương chưa hấp dẫn nhân viên… MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN iii NỘI DUNG TÓM TẮT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Đặt vấn đề 1.2.Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2.Ý nghĩa đề tài 1.3.Phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Phạm vi nội dung : gồm hai phần 1.3.2.Đối tượng nghiên cứu 1.3.3.Phạm vi thời gian 1.3.4.Phạm vi không gian 1.4.Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1Tổng quan dịch vụ internet 2.1.1Trên giới 2.1.2.Ở Việt Nam 2.2.Tổng quan Tập đoàn Viettel 2.2.1.Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Viettel 2.2.2.Tình hình phát triển: 2.2.3.Mơ hình tổ chức, hoạt động KD mục tiêu Viettel 2.3 Tổng quan Viettel Chi Nhánh TP.HCM CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nội dung nghiên cứu: 10 14 14 v 3.1.1.Dịch vụ thỏa mãn KH dịch vụ: 14 3.1.2.Khái niệm internet đường truyền internet 15 3.1.3.Dịch vụ ADSL 15 3.1.4.Sơ lược cáp quang 16 3.1.5.Dịch vụ FTTH 18 3.1.6.Dịch vụ Leased Line 20 3.1.7.Khái niệm BH giai đoạn BH 21 3.1.8.Lợi cạnh tranh 22 3.1.9.Phân tích ma trận SWOT 23 3.1.6 Chiến lược Marketing-Mix 24 3.2.Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1.Phương pháp thu thập liệu 25 3.2.2.Phương pháp phân tích số liệu 26 3.2.3.Phương pháp lấy mẫu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Kết hoạt động KD Viettel HCM lĩnh vực FTTH 27 4.1.1 Kết hoạt động KD Viettel HCM lĩnh vực FTTH 27 4.1.2 Hiệu hoạt động KD Viettel HCM lĩnh vực FTTH 29 4.2 Quản lý hoạt động BH Viettel HCM 31 4.2.1 Trước BH 31 4.2.2 Trong BH 31 4.2.3 Sau BH 32 4.3 So sánh dịch vụ FTTH dịch vụ ADSL 32 4.4 So sánh dịch vụ FTTH Viettel với đối thủ cạnh tranh 33 4.4.1 Sơ lược dịch vụ FTTH Viettel với đối thủ cạnh tranh 33 4.4.2 So sánh dịch vụ FTTH Viettel với đối thủ cạnh tranh 35 4.5 Kết khảo sát hài lòng KH dịch vụ 43 4.5.1 KH tự đánh giá 43 4.5.2 Tt tự đánh giá 45 4.6 Phân tích ma trận SWOT 46 4.6.1 Điểm mạnh 46 vi 4.6.2 Điểm yếu 46 4.6.3 Cơ hội 47 4.6.4 Thách thức 47 4.7 Một số giải pháp nâng cao vị cạnh tranh 50 4.7.1 Nâng cao chất lượng đường truyền 50 4.7.2 Giảm giá cước gói dịch vụ giá thiết bị 50 4.7.2 Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực 50 4.7.3 Tăng cường hoạt động đánh giá kiểm sốt q trình thực HĐ triển khai dịch vụ 51 4.7.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đưa giải pháp sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH 51 4.7.5 Tiếp tục chiến lược phát triển nhanh 51 CHƯƠNG 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.1.1 Đánh giá chung hiệu dịch vụ FTTH Viettel 53 5.1.2Những hạn chế đề tài 54 5.2 Kiến nghị 55 5.2.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông 55 5.2.2 Đối với nhà nước 55 5.2.3 Đối với Tập đoàn Viettel 56 5.2.4 Đối với chi nhánh TP.HCM 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM:TP Hồ Chí Minh KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp TT: Trung Tâm CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng NVĐB: Nhân Viên Địa Bàn CH-ST: Cửa Hàng- Siêu Thị ĐK: Đăng Ký KM: Khuyến Mãi Đ/t: Đồng/Tháng BH: BH CN: Công Nghiệp KD: Kinh Doanh HĐ: Hợp Đồng PLHĐ: Phụ Lục Hợp Đồng QLĐB: Quản Lý Địa Bàn TN: Trong Nước QT: Quốc tế DT: Doanh Thu CP: Chi Phí LN: Lợi Nhuận SLTB: Số Lượng Thuê Bao ĐVT: Đơn Vị Tính M: Mbps K: Kbps viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 DT Các Gói Cước Dịch vụ FTTH 27 Bảng 4.2 CP Dịch Vụ FTTH 28 Bảng 4.3 Hiệu Quả Hoạt Động KD Các Gói DịCH Vụ FTTH 29 Bảng 4.4 Kết Quả KD DịCH Vụ FTTH 30 Bảng 4.5 Quy Trình Triển Khai 31 Bảng 4.6 So sánh DịCH Vụ ADSL DịCH Vụ FTTH 32 Bảng 4.7 So Sánh DịCH Vụ FTTH Của Viettel Với Các Đối Thủ Cạnh Tranh 35 Bảng 4.8 Gói Cước Mới Của Viettel 35 Bảng 4.9 So Sánh Giữa Gói Cước Cũ Và Gói Cước Mới 36 Bảng 4.10 So Sánh Giữa Các Gói Cước Của Viettel Và FPT 37 Bảng 4.11 So Sánh Giữa Các Gói Cước Của Viettel Và VNPT 38 Bảng 4.12 Nâng Cấp Băng Thơng Gói Cước 40 Bảng 4.13 Phân Tích Ma Trận SWOT 48 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Của Chi Nhánh HCM 12 Hình 3.1 Mơ Hình Chỉ Số Quốc Gia Về Sự Hài Lòng KH 15 Hình 3.2 Quy trình BH qua điện thoại 22 Hinh 4.1 Biểu Đồ DT Các Gói Cước Của DịCH Vụ FTTH 27 Hình 4.2 Biểu Đồ Tỷ Lệ LN Của Từng Gói Cước 29 Hình 4.4 Biểu Đồ Cơ Cấu Nhân Sự Theo Giới Tính 41 Hình 4.5 Biểu Đồ Trình Độ Nhân Viên 42 Hình 4.6 Biểu Đồ Tỷ Lệ KH Sử Dụng DịCH Vụ internet Qua ADSL, FTTH, Leased Line 43 Hình 4.7 Biểu Đồ Thị Phần Internet TP.HCM Năm 2009 44 Hình 4.8 Biểu Đồ Thị Phần FTTH TP.HCM năm 2009 45 x cung cấp viễn thông đưa giá cước thấp nhất, tốc độ đường truyền nhanh DịCH Vụ Leased Line sử dụng công nghệ cao thích hợp cho tập đồn DN lớn đáp ứng nhu cầu bảo mật đường truyền liệu cực nhanh khơng bị kẹt mạng Do cước phí sử dụng DịCH Vụ cao phân khúc thị trường tập trung vào quan, tổ chức lớn nên thị phần không nhiều - Kết nhận từ KH trả lời câu hỏi khảo sát KH sử dụng DịCH Vụ internet nhà cung cấp nào? thể qua biểu đồ sau Hình 4.7 Biểu Đồ Thị Phần Internet TP.HCM Năm 2009 2.4% 24.5% 41.0% 34.4% Nguồn: Điều tra tổng hợp Qua kết khảo sát ta thấy FPT dẫn đầu thị trường internet (41%) với lý công ty tiên phong lĩnh vực Mặc dù Viettel đứng thứ vị trí thứ hai (34,4%) vài năm tốc độ phát triển Viettel nhanh nhờ sách phát triển phù hợp giá trị thương hiệu giúp Viettel có hiệu KD VNPT mạnh lĩnh vực internet thị phần vị trí thứ (24,5%) nội mâu thuẫn nên làm giảm tốc độ phát triển Các cơng ty khác chiếm thị phần nhỏ không đáng kể (2,4%) - Qua hai câu hỏi khảo sát giúp ta tổng hợp thị phần FTTH Viettel đối thủ cạnh tranh khu vực TP.HCM sau 44 Hình 4.8 Biểu Đồ Thị Phần FTTH TP.HCM năm 2009 Nguồn: Phòng KHDN Nhìn vào biểu đồ ta thấy đối thủ cạnh tranh lớn Viettel FPT chiếm phân nửa thị phần (51%) DịCH Vụ FTTH Viettel đời muộn FPT VNPT năm chưa đầy năm nắm gần phân nửa thị trường (36.2%) Điều cho thấy sức mạnh thương hiệu, tiềm lực tài mạnh Viễn Thông quân đội tạo nên sức phát triển vượt bậc Netnam chiếm thị phần không đáng kể Thị phần VNPT không đa dạng chủ yếu cung cấp DịCH Vụ cho đối tượng DN nên bỏ qua thị phần tiệm net, game… 4.5.2 Tt tự đánh giá: Thông qua hoạt động hỗ trợ KH Viettel Hiểu tầm quan trọng công tác CSKH nhánh đẩy mạnh công tác CSKH Công việc nhằm phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ KH có Có thể nhận thấy điều mà KH, dù KH cá nhân hay DN, mong muốn từ DịCH Vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện chào mời lịch bù đắp cho SP không đáng tin cậy hay DịCH Vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác CSKH cơng nhận tốt gắn liền với SP chất lượng hay DịCH Vụ tốt Mặt khác, chăm sóc KH khơng đơn nhiệm vụ nhân viên BH hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH Bất kỳ cá nhân chi nhánh phải thực nhiệm vụ đó, tức có KH, KH bên 45 chi nhánh Chúng ta có “dây truyền KH ” sau: giả sử dây truyền KH có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn KH bên A không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt KH bên B Đến lượt KH bên B, khơng hài lòng nên không đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lòng KH bên ngồi Khi đó, chi nhánh KH bên nhân tố bên Vì cơng tác CSKH phải thành viên chi nhánh thực nghiêm chỉnh đồng 4.6 Phân tích ma trận SWOT 4.6.1 Điểm mạnh Nhắc đến Viettel người biết lĩnh vực quan trọng mà Viettel cung cấp DịCH Vụ di động Sự lớn mạnh thương hiệu tạo thuận lợi cho Viettel cung cấp DịCH Vụ inernet đặc biệt DịCH Vụ FTTH vòng năm Viettel có nhiều trạm thu phát sóng dày đặc khắp nước nhờ ưu trạm thu phát sóng DịCH Vụ di động Viettel Viettel có cơng ty cơng trình cơng ty thiết kế hai cơng ty tư vấn thiết kế dự án xây lắp cơng trình viễn thơng lớn Việt Nam Vùng phủ sóng sâu rộng, ngồi nước Hiện tại, TN Viettel phủ sóng khắp nước DịCH Vụ KH có chất lượng hồn thiện, đứng số quy mô tổng đài CSKH Nguồn vốn KD mạnh Viettel KD đa lĩnh vực nên lợi nhuận thu cao.Từ Viettel chi nhiều vốn đầu tư cho loại hình kd 4.6.2 Điểm yếu DịCH Vụ FTTH đời năm nên chưa có nhiều kinh nghiệm Sinh sau đẻ muộn so với FPT VNPT Sinh sau đẻ muộn nên thua thị phần so với đối thủ cạnh tranh Cụ thể thua FPT, Viettel có 36,2%, FPT 51% DịCH Vụ FTTH Viettel mẻ với người đặc biệt với KH quán game Đội ngũ BH chưa thật sử dụng hết quỹ thời gian làm việc giao tiếp KHDN, lãng phí thời gian cơng ty để làm việc riêng 46 Tình trạng nghẽn mạng xảy Băng thông chưa nâng cấp phù hợp với nhu cầu sử dụng KH Bộ máy tổ chức rườm rà.Viettel tập đồn NN nên hội họp kéo dài lãng phí thời gian, gây cảm giác bị động cho nhân viên lần họp giao ban Công tác quản lý bố trí nhân chưa hợp lý, đội ngũ BH 4.6.3 Cơ hội Thị trường ngồi nước nhiều tiềm để phát triển Thị trường viễn thông Việt Nam tăng trưởng nhanh thứ giới Kinh tế xã hội, KHKT phát triển, nhiều DN mọc lên… ADSL trở nên lỗi thời tốc độ kết nối chậm thường xuyên nghẽn mạng Nhu cầu kết nối internet tốc độ cao DN, tiệm internet công cộng, quán game ngày tăng lên Đó hội lớn lao cho DịCH Vụ cáp quang FTTH đời phát triển 4.6.4 Thách thức Công nghệ giới ngày đại đòi hỏi DịCH Vụ phục vụ cho người không ngừng nâng cao, DịCH Vụ truy cập internet thông qua công nghệ cáp quang phải cải thiện ngày hoàn thiện Các đối thủ cạnh tranh TN ngày lớn mạnh, bên cạnh FPT VNPT có đối thủ cạnh tranh gây dựng thương hiệu lòng KH NetNam nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm khác Việc đầu tư thị nước thách thức lớn Viettel Hiện tại, Viettel chưa cung cấp DịCH Vụ FTTH thị trường nước DịCH Vụ FTTH đối thủ cạnh tranh nước mạnh vốn sở hạ tầng, công nghệ Nhà cung cấp muốn giá cước thấp đối thủ cạnh tranh nên có chiến tranh giá cước Giá rẻ nên chất lượng không đảm bảo 47 Bảng 4.13 Phân Tích Ma Trận SWOT Cơ hội (O) Thách thức (T) Thị trường Công nghệ ngồi nước nhiều tiềm giơí ngày đại Ma trận SWOT để phát triển Đối thủ cạnh tranh Kinh tế xã hội, KHKT ngày lớn mạnh phát triển, nhiều DN mọc lên Việc đầu tư thị Nhà nước có nước ngồi sách ưu tiên ngày Sự gia tăng cạnh tranh thơng thống cho hoạt dẫn đến chiến tranh động viễn thông DN giá cước Qua Sự phát triển mạnh mẽ làm giảm nghiêm trọng chất công nghệ lượng DịCH Vụ Sự lơi lỏng đối thủ cạnh tranh Sự tiện lợi trình cung cấp trì DịCH Vụ cho khách hàng Đòi hỏi người ngày cao tốc độ truyền dẫn Điểm mạnh (S) Sức mạnh từ thương SO ST S1O5: Nhờ vào sức S1T2- Nâng cao hiệu hiệu tạo dựng niềm tin cho mạnh thương hiệu, tận dụng quản lý, tiết kiệm CP khách hàng hội lỏng lẻo đối thủ giảm giá thành sản phẩm để Cơ sở hạ tầng tương đối cạnh tranh để mở rộng thị cạnh tranh với DN hoàn thiện nước, chất phần mà đối thủ bỏ ngõ lượng đường truyền ổn định ngành S6O1O2: Dựa vào tiềm S236T4: mạnh dạn lực mạnh vốn, mở rộng cạnh tranh với đối thủ Vùng phủ sóng sâu đầu tư trạm BTS gần sở hạ tầng vùng phủ rộng khu CN để tiện lợi cho việc sóng Đội ngũ nhân viên cung cấp DịCH Vụ đảm động bảo chất lượng DịCH Vụ 48 DịCH Vụ khách hàng có chất lượng hồn thiện S4O3O4: mở rộng vùng phủ sóng TN 6.Viettel đứng số tốc mà vươn khu vực độ truyền dẫn 7.Nguồn vốn KD mạnh ASEAN Tận dụng phát triển mạnh mẽ công nghệ Viettel cung cấp cho KH chất lượng sóng ngày tốt S4S5O6: Mở rộng quy mơ tổng đài CSKH, nâng cao thõa mãn KH DịCH Vụ S6O7: Không ngừng nâng cao chất lượng đường truyền cách nâng cấp băng thông Điểm yếu (W) DịCH Vụ FTTH WO WT W3O4O7: cung cấp W123T2: nâng cao đời nên chưa có nhiều kinh thiết bị đại giúp chất lượng đường truyền, nghiệm Thua thị phần DịCH Vụ FTTH Viettel cho việc truy cập internet nâng cấp băng thông để cải ngày tiện lợi tiến DịCH Vụ so với đối thủ W5O3: Cần cải thiện để nâng cao vị cạnh mẻ với người sách nhân để thu hút tranh, mở rộng thị phần đặc biệt với KH qn nhân có trình độ cao game W4T4: Cam kết chất xây dựng lòng nhiệt tình, gắn lượng DịCH Vụ KH Tình trạng nghẽn mạng bó, có trách nhiệm với tạo niềm tin lòng trung xảy cơng việc thành cho KH sử dụng Đội ngũ BH DịCH Vụ lãng công việc W6T1T2: cần thay đổi Bộ máy tổ chức cấu tổ chức rườm rà 49 4.7 Một số giải pháp nâng cao vị cạnh tranh 4.7.1 Nâng cao chất lượng đường truyền Mở rộng việc xây dựng trạm BTS TP: Đường truyền internet xem tối ưu đường truyền ADSL Viettel xây dựng mở rộng trạm BTS đến khắp phường TP nên chất lượng đường truyền chưa ổn định Do việc đầu tư xây dựng trạm phát sóng vấn đề cấp thiết Nâng cấp băng thông (TN QT) tương lai vấn đề giúp cải thiện chất lượng DịCH Vụ hiệu quả, giúp Viettel tăng sức cạnh tranh với đối thủ 4.7.2 Giảm giá cước gói DịCH Vụ giá thiết bị Giá cước gói DịCH Vụ FTTH cao nên chưa thu hút KH tiềm Hơn nữa, tương lai muốn mở rộng thị trường thị chiến lược giá cần xem xét lại để đảm bảo chất lượng cung cấp DịCH Vụ cho KH giá mang tính cạnh tranh Giá thiết bị cao vấn đề đáng ngại KH muốn đăng ký gói DịCH Vụ Nên việc giảm giá cước kèm theo giảm giá thiết bị KH ký HĐ dài hạn tặng số thiết bị để nhằm giữ chân KH 4.7.2 Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực Viettel cần có chương trình đào tạo nhân theo định kỳ Đặc biệt cần trọng công tác đào tạo cán quản lý, cán kỹ thuật cho chi nhánh để nâng cao kỹ cập nhật công nghệ thông tin viễn thông để phục vụ KH tốt Xây dựng hệ thống tri thức Viettel Tất nhân viên làm việc Viettel nói chung nhân viên làm việc lĩnh vực internet cáp quang nói riêng cần đào tạo theo chuyên ngành từ đầu Trong trình làm việc cần có hỗ trợ chặt chẽ người trước người cấp cấp mặt kinh nghiệm Tri thức không xây dựng qua khóa đào tạo mà xây dựng từ mối quan hệ cấp làm việc ngành tự cá nhân phấn đấu không ngừng nâng cao tri thức để có hội thăng tiến nghề nghiệp, góp phần xây dựng văn hóa DN Viettel 50 4.7.3 Tăng cường hoạt động đánh giá kiểm sốt q trình thực HĐ triển khai DịCH Vụ Bảng HĐ số thiếu sót điều khoản cần bổ sung để hoàn thiện Hơn điều khoản HĐ không rõ ràng dễ gây nhầm lẫn khó giải có xảy cố từ phía KH Như phân tích trên, q trình thực HĐ triển khai DịCH Vụ nằm khâu BH Viettel Các q trình có xếp lên lịch cụ thể q trình kiểm sốt đánh giá thực trình chưa rõ ràng Vì cần có phận kiểm tra đánh giá trình thực HĐ triển khai DịCH Vụ có kế hoạch hay khơng Kế hoạch có mang lại hiệu tối ưu cho KH hay khơng Quản lý theo q trình việc quan trọng cần thực cách triệt để, có q trình thực HĐ triển khai DịCH Vụ tốt có sai sót xảy 4.7.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đưa giải pháp sách cung cấp DịCH Vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH Hoạt động nghiên cứu thị trường thăm dò, khảo sát thỏa mãn KH DịCH Vụ quan trọng Viettel Thơng qua khảo sát giúp Viettel tổng hợp số liệu thu thập được, từ rút kinh nghiệm cho việc cung cấp DịCH Vụ mới, hình thức giảm giá, KM DịCH Vụ hay chí loại bỏ DịCH Vụ không phù hợp Đồng thời cập nhật thông tin đối thủ để đưa chiến lược KD cho phù hợp hiệu Vì chi nhánh Viettel HCM nên xem trọng vấn đề để có sách cho phù hợp 4.7.5 Tiếp tục chiến lược phát triển nhanh Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư sang nước Thị trường nước ngồi thị trường nhiều tiềm để phát triển Do để đảm bảo chiến lược phát triển nhanh, bền vững mặt kinh tế lẫn trị, dựa vào ưu nguồn vốn mạnh nên việc đầu tư, mở rộng thị trường sang nước điều tất yếu cần thiết Thực chương trình phủ sóng tòa nhà cao tầng Các tòa nhà cao tầng nơi cần kết nối internet với tốc độ cao để phục vụ cho hoạt động KD, đảm bảo hoạt 51 động an ninh mạng….Để đáp ứng nhu cầu này, Viettel cần phải phủ sóng tòa nhà cao tầng TP để cung cấp đường truyền internet ổn định chất lượng cao 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Đánh giá chung hiệu DịCH Vụ FTTH Viettel Thị trường viễn thông thị trường phong phú loại hình DịCH Vụ có cạnh tranh gay gắt DN nước Với công nghệ kỹ thuật ngày đại, DN phải ngừng nổ lực nâng cao kiến thức tiếp thu công nghệ để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, việc Việt Nam trở thành viên thứ 150 WHO cam kết mở cửa Việt Nam với WTO làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam ngày sôi động Qua nghiên cứu thực tế chi nhánh Viettel HCM tìm hiểu phân tích DịCH Vụ FTTH Viettel ta thấy chi nhánh Viettel HCM không ngừng nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ Bên cạnh chiến lược marketing hiệu quả, với công tác BH có đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm mang lại kết KD mong đợi cho chi nhánh Về chiến lược sản phẩm Viettel khơng ngừng nâng cao chất lượng DịCH Vụ Bên cạnh đó, chi nhánh Viettel HCM thực đa dạng hóa gói DịCH Vụ, định vị sản phẩm phát triển gói DịCH Vụ Điều cho thấy Viettel nhận thấy tầm quan trọng chiến lược sản phẩm hoạt động marketing Các mức giá gói dịch vụ FTTH mà Viettel đưa vơ hấp dẫn Viettel có tiềm lực mạnh tài Đặc biệt dịp lễ tết, Viettel có nhiều chương trinh KM hấp dẫn như: giảm giá cước DịCH Vụ, giảm giá thiết bị để giữ chân KH cũ thu hút KH môi trường cạnh tranh gay gắt Chi nhánh có kênh phân phối kênh phân phối góp phần vào thành công hoạt động KD chi nhánh Kênh phân phối đơn giản, dễ liên lạc với KH, dễ quản lý chất lượng DịCH Vụ ln kịp thời khắc phục cố kỹ thuật DịCH Vụ KH thông tin chi nhánh Điều góp phần nâng cao uy tín Viettel Lực lượng nhân viên BH động, giàu kinh nghiệm đào tạo chuyên nghiệp Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên BH ý thức tinh thần trách nhiệm chưa cao nên lợi ích cá nhân chưa gắn liền với lợi ích tập thể Nhìn chung hoạt động quảng cáo PR DịCH Vụ FTTH Viettel Đây loại hình DịCH Vụ có phân khúc thị trường chưa rộng rãi, nên có hình thức quảng cáo chủ yếu phát tờ rơi, gửi email cho KHDN, phát catalogue cho KH mình… Nếu KH khơng phải tổ chức hay chủ tiệm net biết thông tin DịCH Vụ cáp quang Các hoạt động có ý nghĩa lớn thân Viettel KH Vì qua thương hiệu Viettel ngày rộng rãi KH ngày hiểu rõ DịCH Vụ chi nhánh Viettel HCM Nhìn chung dịch vụ FTTH Viettel đem cho Viettel LN đáng kể vòng năm thức vào hoạt động Hiệu hoạt động KD sau năm cho thấy CP bỏ lớn chủ yếu CP xây nhà trạm BTS Nhưng nhờ Viettel có ưu có sẵn trạm phát sóng cho dịch vụ di động, điện thoại cố định… nên việc xây dựng trạm phát sóng thuận lợi Mặt khác, DT đem cho Viettel khơng phải Có thể nói loại hình KD siêu LN đạt tốc độ phát triển cao so với dịch vụ khác 5.1.2 Những hạn chế đề tài Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel KD đa lĩnh vực KD DịCH Vụ internet lĩnh vực tương đối chưa phổ biến Đề tài phân tích thực trạng hoạt động BH, kết KD, so sánh điểm mạnh , điểm yếu với đối thủ cạnh tranh Đồng thời đưa giải pháp để nâng cao vị cạnh tranh lĩnh vực FTTH khơng sâu phân tích lĩnh vực internet lĩnh vực KD khác Viettel HCM cung cấp dịch vụ FTTH năm trở lại nên số liệu chưa đa dạng phong phú Do khơng có điều kiện nên đề tài lấy số liệu chi nhánh thơng qua TT Q10 Vì vậy, kết phân tích khơng sâu sắc số liệu cung cấp có giới hạn 54 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông Các thông tư định mà Bộ đưa phải ngày thoáng cho DN hoạt động Đồng thời thường xuyên đạo, kiểm tra quản lý chặt chẽ dịch vụ mà DN đưa thị trường Điều làm hạn chế DN mục tiêu LN mà cung cấp dịch vụ chất lượng có cạnh tranh khơng lành mạnh DN viễn thông Bộ thông tin truyền thông nên tạo điều kiện cho DN ngành đưa chiến lược kế hoạch kinh tế phát triển dài hạn, có tầm nhìn vĩ mơ Đồng thời, giúp DN có hội tham khảo áp dụng mơ hình viễn thơng số nước tiên tiến Mỹ, Hàn Quốc, Malaysia, Úc, Pháp…là nước có ngành viễn thông hoạt động thành công 5.2.2 Đối với nhà nước Thị trường viễn thông Việt Nam xem thị trường tiềm cho DN nước vào đầu tư, hội để nước ta phát triển kinh tế Bên cạnh phủ nên ban hành điều luật để đảm bảo mơi trường cạnh tranh an tồn khơng gây hại đến người tiêu dùng Phải trì thường xuyên đối thoại định kỳ nhà nước DN ngành, đường nhà nước nhận nhu cầu DN điều chỉnh sách cho phù hợp với nhu cầu Nhà nước nên giảm bớt thủ tục hành gây phiền hà đến hoạt động DN Nhà nước nên thực cổ phần hóa DN viễn thơng trực thuộc quyền quản lý nhà nước Nhà nước nên thông tin thường xuyên thay đổi đường lối sách mình, biến động kinh tế, xu hướng phát triển tương lai… để DN có đủ thời gian để điều chỉnh chiến lược kế hoạch phát triển Căn bệnh quan liêu DN Nhà nước dường bệnh lâu năm khó chữa Nhà nước cần có nhiều biện pháp để giúp DN dần thoát khỏi bệnh Đồng thời có quy định Pháp luật cụ thể triệt để việc xử phạt nghiêm khắc vi phạm 55 5.2.3 Đối với Tập đoàn Viettel Viettel cần điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, hành vi KH để thực tốt chiến lược giá, SP, hoạt động xúc tiến, truyền thông Nâng cao chất lượng đường truyền, giảm giá SP, nâng cao chất lượng DịCH Vụ Tập đồn có nguồn vốn mạnh, nhà nước hỗ trợ vốn, Việt Nam gia nhập WTO bắn thành công vệ tinh Vinasat vào quỹ đạo nên có nhiều hội để xâm nhập thị trường QT Viettel nên hợp tác với đối tác nước ngồi để mở rộng quy mơ nhằm chiếm lĩnh thị trường Tăng cường đa dạng hóa hình thức KM cho KH Viettel cần đẩy mạnh tốc độ cho quảng cáo dịch vụ Dịch vụ cáp quang siêu tốc độ không dành cho DN, đại lý internet hay tiệm game mà Viettel cần đưa cáp quang dần tới hộ gia đình sau cân nhắc kỹ hiệu KD dịch vụ 5.2.4 Đối với chi nhánh TP.HCM Trong thời gian nghiên cứu thực tế Viettel HCM tơi có vài kiến nghị chi nhánh HCM sau: Chi nhánh Viettel HCM cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo PR cách hiệu tốn CP Ví dụ quảng cáo thơng qua băng rơn, bảng hiệu hay qua đài FM cách quảng cáo giúp DN chủ động tìm đến với Viettel Thiếu chuyên nghiệp hoạt động ngày Các công việc tiếp xúc KH ngồi thị trường cần có quản lý chặt chẽ thời gian hiệu làm việc nhân viên Hệ thống đánh giá tiêu chưa sát với thực tế Công tác BH chạy theo tiêu Do cấp đưa tiêu nên xem xét kiểm tra kỹ trung thực việc báo cáo kết BH Hơn tiêu BH đưa phải tạo động lực cho tất người tham gia phù hợp với phận Đa số nhân viên Viettel thường bị luân chuyển công việc địa điểm làm việc mà họ khơng biết lý Chi nhánh cần xem xét đưa biện pháp phù hợp cho nhân viên thay đổi sang mơi trường thói quen cơng việc, địa điểm làm việc, mối quan hệ làm việc 56 Việc trả lương hoa hồng cho nhân viên đặc biệt nhân viên BH chậm Điều ảnh hưởng đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Chế độ lương thưởng nên nên triệt để rõ ràng ngày quy định để giúp nhân viên tận tâm công việc tránh thuyên chuyển Chi nhánh Viettel cần có biện pháp tăng cường mối quan hệ với KH, thực tốt khâu sau BH Đồng thời có hình thức kiểm tra tình hình nhân viên thị trường nhân viên BH quan hệ, tiếp xúc với KH thị trường nhằm tránh tình trạng làm việc theo lợi ích cá nhân 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu luận văn Nguyễn Văn Tùng, 2009 Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng marketing nhằm nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Nam Á Luận văn tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Hữu Lam, Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh NXB giáo dục 1998 Tài liệu internet http://www.saga.vn/view.aspx?id=2055 http://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_Th%C3%B4ng_tin_%C4%90i%E1%B B%87n_t%E1%BB%AD_H%C3%A0ng_h%E1%BA%A3i_Vi%E1%BB%87t_Nam http://viettel.com.vn/TinTuc/tabid/55/key/ /2/2009.viettel http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/Doanh-nghiep-viet/2010/01/3BA17D93/ Và số tài liệu có liên quan khác ... công ty đưa xuống, tiếp cận thị trường, giới thi u sản phẩm, phát tờ rơi, ký kết hợp đồng, tư vấn sản phẩm, tuyên truyền thương hiệu… Phòng kỹ thuật: Thi t kế, bảo trì, kiểm sốt, triển khai dịch... thuật 24/24h Để sử dụng dịch vụ ADSL Viettel, cần có thi t bị sau: Modem ADSL Máy tính PC có gắn card mạng Ethernet Microfilter (bộ lọc tín hiệu): thi t bị để ghép/ tách tín hiệu thoại liệu đường... xa hàng ngàn km Cài đặt đòi hỏi phải có chun mơn định Cáp quang thi t bị kèm đắt tiền so với cáp đồng - Ưu điểm: Mỏng Cáp quang thi t kế có đường kính nhỏ cáp đồng Dung lượng tải cao Bởi sợi quang