Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán cơng chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mạnh coi trọng năm qua Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân hạn chế chưa tương xứng với quy mô hoạt động chi nhánh, tiềm mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lớn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài chi nhánh Khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại hài lòng cho nhóm khách hàng cần thiết hết Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới iii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .5 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 v 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò cho vay KHCN 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .23 1.2.3.1 Nghiên cứu giới 23 1.2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.1.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.1.4 Quy trình tín dụng 29 1.3.1.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .29 1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 30 1.3.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 30 vi 1.3.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 31 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 32 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .33 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 33 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 33 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 34 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 35 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam chi nhánh Huế 37 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Tình hình lao động 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .44 2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Chính sách lãi suất 45 vii 2.2.3 Quy trình thủ tục điều kiện cho vay .46 2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.4.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2 Nguồn nhân lực .50 2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .52 2.2.6 Kiểm sốt rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .53 2.2.7 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế 53 2.2.7.1 Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân 53 2.2.7.2 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 62 2.2.7.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 63 2.2.7.4 Thị phần cho vay KHCN .66 2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát 67 2.2.8.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .67 2.2.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 69 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .70 2.2.8.4 Phân tích hồi quy 76 2.2.8.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 81 2.2.8.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 2.3.1 Kết đạt 86 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 88 viii ... lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. .. vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. .. tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt động cho vay khách