Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HỊA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Ngô Hải i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q thầy giáo đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, người nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi trình nghiên cứu thực luận văn Trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Ngô Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGÔ HẢI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho Ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế chi nhánh đứng thứ dư nợ cho vay Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với nhóm KHDN Để đạt mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Huế đặc biệt trọng Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BQ : Bình quân CBNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TBC : Trung bình chung TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm USD : Đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .6 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM v 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 17 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.2.3 Mơ hình ROPMIS .21 1.2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 1.2.4.1 Nghiên cứu quốc tế .22 1.2.4.2 Nghiên cứu nước 23 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .27 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 1.3.1.1 Nhu cầu vốn khách hàng 27 1.3.1.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 28 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.2.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.2.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.2.4 Quy trình cho vay 29 1.3.2.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .30 1.3.2.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 vi 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 31 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 31 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 32 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 32 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 33 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 34 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 34 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 38 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 39 2.1.5 Tình hình lao động 41 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn 44 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 vii 2.2 Thực trạng yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 47 2.2.1 Các sản phẩm lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.2 Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.3.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.3.2 Nguồn nhân lực .52 2.2.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 53 2.2.4 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .54 2.2.5 Kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 55 2.2.5.1 Số lượng khách hàng cá nhân .55 2.2.5.2 Thị phần cho vay KHCN .56 2.2.5.3 Kết cho vay khách hàng cá nhân 56 2.2.5.4 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 65 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 65 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 67 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) .69 2.3.4 Phân tích hồi quy 74 2.3.5 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 79 2.3.5.2 Đánh giá cán nhân viên ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 81 2.3.6 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .83 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 85 viii 2.4.1 Kết đạt 85 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 88 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 88 3.1.1 Định hướng chung 88 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 90 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình, sách cho vay 90 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác điều hành lãi suất cho vay 90 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực 91 3.2.4 Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến 92 3.2.5 Giải pháp hồn thiện sở vật chất cơng nghệ .92 3.2.6 Giải pháp tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 93 3.2.7 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 94 3.2.7.1 Giải pháp với nhân tố tin cậy 94 3.2.7.2 Giải pháp với nhân tố lực phục vụ .95 3.2.7.3 Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 95 3.2.7.4 Giải pháp với nhân tố đồng cảm .96 3.2.7.5 Giải pháp với nhân tố đáp ứng 96 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Kết luận 98 Kiến nghị .99 2.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 99 ix 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 2.5 Lãi suất bình quân sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 48 Bảng 2.6 Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.7 Mạng lưới hoạt động, sở vật chất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế qua năm 2015-2017 50 Bảng 2.8 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.9 Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717 52 Bảng 2.10 Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.11 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng cá nhân vay Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 55 Bảng 2.13 Thị phần dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế so với số Ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.14 Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .57 Bảng 2.15 Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 2.16 Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 59 xi Bảng 2.17 Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 2.18 Tình hình nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 2.19 Tình hình nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 63 Bảng 2.20 Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN Vietcombank Huế giai đoạn 20152017 64 Bảng 2.21 Đặc điểm đối tượng điều tra 65 Bảng 2.22 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha .68 Bảng 2.23 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .69 Bảng 2.24 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 70 Bảng 2.25 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 74 Bảng 2.26 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 75 Bảng 2.27 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .76 Bảng 2.28 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 76 Bảng 2.29 Kết phân tích hồi quy đa biến 77 Bảng 2.30 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79 Bảng 2.31 Đánh giá cán nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .82 Bảng 2.32 So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng cán yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 84 xii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 40 Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 66 Hình 2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 67 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 78 xiii PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước bối cảnh nay, dịch vụ tài đặc biệt dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh thị trường với sản phẩm, dịch vụ khơng có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ trở thành lợi cạnh tranh chủ chốt Một ngân hàng trội chất lượng dịch vụ đạt lợi khác biệt tiếp thị Mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo doanh thu cao gia tăng thị phần chiếm giữ Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh thị trường Do đó, ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ chiến lược cạnh tranh cốt lõi Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn kỳ vọng ngày gia tăng khách hàng Chất lượng dịch vụ không thống dịch vụ với thông số tiêu chuẩn kỹ thuật mà thống dịch vụ cung cấp với nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách hàng Dịch vụ cho vay dịch vụ tạo lợi nhuận cao cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Chất lượng dịch vụ cho vay hồn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho Ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thương hiệu bật lãnh vực bán buôn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm gia tăng nhận biết khách hàng, tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Do NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm phát triển tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Theo xu hướng chung thị trường, Vietcombank xác định định hướng kinh doanh bán bn song hành bán lẻ, dùng lợi bán buôn để phát triển bán lẻ Từng bước nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) chi nhánh đứng hàng thứ dư nợ cho vay Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với nhóm KHDN Để đạt mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Huế đặc biệt trọng Đến thời điểm tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế đánh giá qua tiêu tài Ngân hàng mà chưa đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thị trường thực việc đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế để giúp nhà quản trị Vietcombank Huế xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Từ đó, nhà quản trị Vietcombank Huế xây dựng sách hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ KHCN ngày tốt Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Vietcombank Huế - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 giải pháp đề xuất áp dụng năm Số liệu sơ cấp điều tra khảo sát khoảng thời gian từ tháng đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết Vietcombank Huế giai đoạn 20152017; phương hướng hoạt động năm nguồn tài liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí, tài liệu cơng bố phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ NHNN để định hướng - Đối với số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề đảm bảo tính chủ quan, khách quan nghiên cứu Tác giả điều tra đối tượng CBNV Vietcombank Huế khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan Đối với CBNV, tổng số CBNV Vietcombank Huế đến 31/12/2017 182 người làm việc 07 Phòng nghiệp vụ 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng Giao dịch số 1, số PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 Vietcombank Huế 4.372 hồ sơ Với lượng CBNV khách hàng Vietcombank Huế lớn nghiên cứu tác giả Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo quan sát có mẫu điều tra Như vậy, số biến quan sát nghiên cứu 22 biến, số mẫu tối thiểu phải 110 mẫu Để đảm bảo cân đối số lượng CBNV KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV Vietcombank Huế có liên quan 60 CBNV Như vậy, số lượng KHCN lại tối thiểu 60 người Tuy nhiên số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra 180 mẫu, lớn mức tổi thiểu 110 mẫu, đảm bảo hợp lý độ tin cậy cao Về cấu 60 CBNV Vietcombank Huế điều tra tác giả xác định 11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, CBNV Phòng Ngân quỹ, CBNV Phòng dịch vụ khách hàng; CBNV Phòng Quản lý nợ Phòng giao dịch phòng điều tra CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế tốn Lãnh đạo Phòng) Về cấu 120 KHCN điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20 KHCN) Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Luận văn sử dụng phương pháp sau để tổng hợp, xử lý phân tích số liệu: - Thống kê mơ tả: Nghiên cứu sử dụng thống kê tần số thống kê mơ tả để tính tốn phân tích tiêu đánh giá phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu sử dụng tiêu, tiêu thức để chia tiêu nghiên cứu thành tổ khác nhằm so sánh, đánh giá phân tích - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ biến động tiêu đánh giá qua năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động tiêu thời kỳ mặt tuyệt đối (±) tương đối (%) - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Giữa nhóm biến có liên hệ qua lại với xem xét trình bày dạng nhân tố - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân biến, biến gọi biến phụ thuộc (Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) biến biến độc lập Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu sử dụng từ năm 323 trước công nguyên, nay, thuật ngữ dùng để gọi tên cho thiết chế kinh tế mà hoạt động ln ảnh hưởng mạnh mẽ sâu sắc tới đời sống người xã hội Có nhiều quan niệm khác NHTM, chẳng hạn: Nước Pháp coi “Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên, nhận cơng chứng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính” Đan Mạch coi “Ngân hàng nơi thực nghiệp vụ thiết yếu bao gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu; bảo lãnh nợ; thực nghiệp vụ chuyển ngân; đứng bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập xí nghiệp” Ở Việt Nam, có nhiều quan niệm khác NHTM: Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận [2] NHTM tổ chức tài quan trọng kinh tế, thực chức năng: Trung gian tài chính: Với chức này, hoạt động chủ yếu NHTM chuyển khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư; Tạo phương tiện toán: Giấy nợ ngân hàng phát hành trở thành phương tiện toán rộng rãi nhiều người chấp nhận Ngày nay, nhà nước tập trung quyền lực phát hành tiền, NHTM tạo tiền thông qua cho vay khoản tiền gửi từ ngân hàng đến ngân hàng khác; Trung gian toán: Ngân hàng trở thành trung tâm toán lớn kinh tế với hình thức tốn đa dạng, phong phú (séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…) Các ngân hàng tốn bù trừ với thơng qua NHTW Trung tâm tốn; Trong trình kinh doanh mình, NHTM tạo cơng cụ tài chính, loại hình dịch vụ tài ngân hàng làm tăng tính tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng kinh tế.[3] 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại NHTM có chức chức trung gian tín dụng, chức trung gian toán chức tạo tiền Chức trung gian tín dụng: Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng NHTM phản ánh chất vay vay, định tồn phát triển ngân hàng Đồng thời sở để thực chức khác.[3] Chức trung gian toán: Chức thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế, với việc tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng giảm số lượng tiền mặt lưu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngồi chức góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí tốn, làm tăng nguồn vốn cho vay ngân hàng thể số dư có tài khoản tiền gủi khách hàng Chức sở để hình thành chức tạo tiền NHTM Chức tạo tiền: Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Chức mối quan hệ tín dụng ngân hàng lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay làm tăng khả tạo tiền NHTM, từ làm tăng lượng tiền cung ứng Các chức NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, chức trung gian tín dụng chức nhất, tạo sở cho việc thực chức 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi [3] Hoạt động cho vay nguồn mang lại thu nhập cho NHTM, mà đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu vay vốn Nó thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp, tạo sức sống cho kinh tế, phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế khu vực mà Ngân hàng phục vụ 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý khoản vay mang lại hiệu Tùy theo yêu cầu khách hàng mục tiêu quản lý Ngân hàng, hoạt động cho vay NHTM phân loại sau: a Căn vào thời hạn cho vay Phân chia khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo tính an tồn sinh lời hoạt động cho vay,cũng khả hoàn trả khách hàng Theo này, cho vay chia làm ba loại: Cho vay ngắn hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước Hình thức cho vay trực tiếp thị trường liên Ngân hàng gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng [2] Cho vay trung hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng Hình thức cho vay chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mơ nhỏ thời gian thu hồi vốn nhanh Cho vay trung hạn nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thành lập.[12] Cho vay dài hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên Hình thức cho vay áp dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển b Căn vào phương thức cho vay Theo này, cho vay chia làm loại: thấu chi, cho vay trực tiếp lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp cho vay gián tiếp Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trội số dư tiền gửi tốn đến giới hạn định khoảng thời gian xác định Giới hạn gọi hạn mức thấu chi Cho vay trực tiếp lần: Là hình thức cho vay phổ biến Ngân hàng khách hàng nhu cầu vay thường xun, khơng có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho kì cuối kì, số dư tối đa thời điểm tính Đây hình thức cho vay thuận tiện với khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào trình sản xuất kinh doanh Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa luân chuyển hàng hóa Hình thức thường áp dụng doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả với Ngân hàng Cho vay luân chuyển mang lại thuận tiện cho khách hàng thủ tục vay cần thực lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc toán cho người cung cấp nhanh gọn Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn thỏa thuận Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thơng qua hạn mức định, nhiên hình thức mang lại rủi ro cao khách hàng thường chấp hàng hóa mua trả góp, khả trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đặn người vay Hình thức thường áp dụng khoản vay trung dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hàng hóa lâu bền Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thơng qua tổ chức trung gian nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng chuyển vài khâu hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian thu nợ hay phát triển vay Các tổ chức liên kết với thành viên theo mục đích riêng, song chủ yếu hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho thành viên Bên cạnh cách phân loại nêu trên, phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hồn trả hay hình thức tín dụng… 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Là mặt hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay xem chức kinh tế hàng đầu hoạt động quan trọng NHTM Thực tế cho thấy rằng, hầu hết NHTM, cho vay hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn (nhưng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3] Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN khái niệm cho vay định nghĩa: Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn gốc lãi Cho vay KHCN hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân: Đó quan hệ kinh tế mà ngân hàng chuyển cho cá nhân quyền sử dụng khoản tiền với điều kiện định thoả thuận hợp đồng nhằm phục vụ mục đích khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng cho vay: Là người hay hộ gia đình, người bn bán nhỏ, nơng dân, hộ thủ cơng nghiệp, thợ may, khí, sinh viên, sở sản xuất kinh doanh nhỏ …hoặc đại diện hộ gia đình (là người thành viên có đủ lực pháp luật hành vi dân gia đình) thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay cam kết trả nợ cho ngân hàng Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay họ muốn tiền họ cất giữ an tồn mà có lãi 10 Mặc dù thị trường KHCN nhỏ quy mô lại tương đối lớn số lượng thị trường khách hàng doanh nghiệp KHCN có nhu cầu đa dạng phức tạp, có nhóm dân cư khác thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội… có nhu cầu riêng cụ thể đây: Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng họ thường bị hạn chế họ khó khăn chi tiêu Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mà khơng có khả đáp ứng hạn chế từ thu nhập thấp Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng nhóm người có xu hướng ngày tăng Mặc dù người có nguồn tài thực song họ muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm tốt hơn.[12] Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người tín dụng tạo điều kiện cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt trợ giúp vào khả toán, đặc biệt tiền họ bị trói chặt vào khoản đầu tư dài hạn Dù việc vay mượn họ chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số cải mà họ tạo phận khơng ngừng tăng mà ngân hàng đặc biệt quan tâm đến đối tượng Quy mô khoản vay: Hầu hết khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ số lượng khoản vay lớn, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản ngân hàng, số lượng khoản vay lại lớn đối tượng cho vay cá nhân hộ gia đình với số lượng nhiều nhu cầu tiêu dùng đa dạng Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng chu kỳ kinh tế người vay Khi kinh tế có tăng trưởng cao ổn định, KHCN có thái độ lạc quan tương lai, họ kỳ vọng có khoản thu nhập nhiều tương lai thúc đẩy chi tiêu cho tiêu dùng sản xuất kinh doanh Ngược lại, kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào tăng cường tiết kiệm hạn chế vay mượn từ ngân hàng 11 Nhu cầu vay khách hàng thường nhạy cảm với lãi suất, thông thường người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập trình độ dân trí hai nhân tố tác động lớn đến nhu cầu vay khách hàng Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn coi tài sản rủi ro danh mục tài sản ngân hàng Xuất phát từ thân khách hàng vay vốn có biến động tình hình tài dẫn đến khả chi trả hay khách hàng cố tình không chịu trả nợ, biến động tình trạng sức khoẻ, cơng việc… Việc thẩm định khả trả nợ cá nhân hộ gia đình khó khăn Ngồi ra, để có khoản vay có nhiều khách hàng giấu thơng tin tình hình sức khoẻ cơng việc tương lai nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức cho vay Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nên ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo vay yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá mua Lãi suất cho vay: Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí vay (về thời gian, nhân lực thẩm định, quản lý khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro khoản vay cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao lãi suất khoản cho vay khác NHTM Nguồn trả nợ khách hàng trích từ thu nhập, thu nhập thay đổi tuỳ theo tình trạng cơng việc, sức khoẻ người vay tình hình sản xuất kinh doanh họ Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn có phương án sản xuất kinh doanh hiệu tiêu chí quan trọng để NHTM định cho vay Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay Hạn mức cho vay KHCN xác định dựa yếu tố như: nhu cầu vốn khách hàng, số vốn tự có khách hàng, giá trị tài sản đảm bảo Đối với hình thức vay, ngân hàng thường quy định hạn mức khác dựa giá trị tài sản đảm bảo nhu cầu vay hợp lý Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng tiền gửi cấp hạn mức 90% giá trị tài sản cầm cố Để xác định hạn mức tín dụng dựa tài sản đảm 12 bảo khách hàng, ngân hàng cần phải định giá xác tài sản Nếu định giá thấp làm giảm số tiền vay khách hàng, định giá cao dẫn đến rủi ro cho ngân hàng 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Đối với kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có sống ổn định, trang trải khoản chi phí sinh hoạt, học tập… phát sinh sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng sống Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng buộc thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều cơng ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế Là phần tín dụng nói chung, cho vay KHCN có vai trò tích cực xã hội Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi xã hội lưu thông nguồn vốn cách trôi chảy hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu thấp đến nơi có hiệu cao Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu ngân hàng biết đến rộng khắp Thông qua cho vay KHCN, ngồi việc cấp tín dụng cho khách hàng giúp cho ngân hàng thuận lợi việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân h àng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân đồng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo nét khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh với đối thủ Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho khách hàng linh hoạt việc giải vấn đề thỏa mãn nhu cầu thân Thay phải tích lũy đủ vốn để thực kế hoạch thân, người tiêu dùng khéo léo phối hợp thoả mãn nhu cầu với khả toán tương lai Nghĩa họ tiêu dùng trước cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng tích lũy hồn trả sau cho ngân hàng Ngồi ra, cho vay khách hàng cá nhân kênh NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mơ sản xuất, nâng cao khả cạnh tranh 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất…Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[6] Như vậy, dịch vụ bao gồm tồn hoạt động suốt q trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ có đặc điểm bản: Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly Và nay, quốc gia lại có cách hiểu khác dịch vụ mà chưa có thống định nghĩa Hiệp định chung thương mại (GATS) Tổ chức Thương mại giới (WTO) không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào chia thành 12 ngành lớn Trong ngành lại liệt kê hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài xếp ngành thứ Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Dịch vụ ngân hàng bảng phân ngành dịch vụ WTO chia thành 12 ngành cụ thể sau: - Nhận tiền gửi loại quỹ hồn lại cơng chúng; - Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý tài trợ giao dịch thương mại; - Cho th tài chính; - Các dịch vụ tốn chuyển tiền; - Bảo lãnh ủy thác; - Kinh doanh với danh nghĩa thân khách hàng, thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng thị trường khác như: công cụ thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh… 14 - Tham gia vào hoạt động chứng khoán khác, bao gồm bảo đảm đặt chỗ đại lý; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản; - Dịch vụ giải toán tài sản tài chính; - Dịch vụ tư vấn tài chính; - Cung cấp chuyển tiến thơng tin tài xử lý liệu tài Ở Việt Nam thời điểm nhiều quan điểm dịch vụ ngân hàng Theo Luật tổ chức tín dụng (2010), quy định hoạt động ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán [6] Nhiều quan điểm cho dịch vụ ngân hàng không bao gồm nghiệp vụ theo chức trung gian ngân hàng huy động vốn cho vay Một số quan điểm khác lại cho tất loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp cá nhân dịch vụ Ngân hàng Theo quan điểm riêng cá nhân hoạt động trung gian Ngân hàng dịch vụ NHTM huy động vốn để thực cho vay Ngân hàng làm dịch vụ Như vậy, hiểu: “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn… thơng qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài cảu khách hàng mà pháp luật cho phép” Thực tế Việt Nam giới, NHTM thường cung ứng dịch vụ theo hai đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Do việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ dựa nhu cầu hai đối tượng khách hàng 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ mà theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt nhu cầu phục vụ đời sống thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi * Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn, gồm loại sau: 15 Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay để toán chi phí hợp pháp phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, gồm: cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy, ô tô…và nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống * Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Các đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM nằm đặc điểm dịch vụ trình bày bao gồm: vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Khơng thể tách ly Bên cạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có số đặc điểm riêng sau: Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng cán tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật hạn chế Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế tăng trưởng tốt loại cho vay phát triển ngược lại Khách hàng cá nhân thường không trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với khách hàng doanh nghiệp Chất lượng thơng tin tài thấp ngân hàng khơng có đủ điều kiện thời gian tiền bạc để thu thập đầy đủ xác thơng tin khách hàng Nếu muốn làm điều đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thơng tin cao Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập trình độ học vấn đa dạng, khó khăn cho ngân hàng việc quản lý tình hình tài nguồn trả nợ cùa khách hàng Cán tín dụng khó thẩm định yếu tố phi tài như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng ngân hàng… Tư cách, phẩm chất khách hàng vay thường khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận kinh nghiệm cán tín dụng Đây điểm quan trọng định hoàn trả khoản vay 16 1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay Chất lượng dịch vụ cho vay khả đáp ứng dịch vụ cho vay mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với ngân hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Việt Nam nhiều nghiên cứu điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) [25;26], thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) (một biến thể mơ hình SERVQUAL), thang đo ROPMIS Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2007) [28] cho phù hợp với dịch vụ cho vay phù hợp với ngành Ngân hàng Việt Nam 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman cộng (1985) [25] Trong nghiên cứu vào năm 1985, Parasuraman cộng đưa mơ hình khoảng cách để định vị ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trình bày hình sau Khoảng cách thứ cách biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Không phải lúc nhà cung cấp dịch vụ nhận thức đắn mà khách hàng mong muốn.[25;26] Khoảng cách thứ cách biệt nhận thức nhà cung cấp yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, tạo nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Khoảng cách thứ hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng trình tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ cách biệt dịch vụ giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất 17 lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng nhận khơng cam kết Khoảng cách thứ hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ thứ khoảng cách lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách trước Khoảng cách thứ gắn liền với khách hàng xem đo lường thật chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà mơ hình SERVQUAL có ảnh hưởng khoảng cách thứ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ [25;26] Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1985 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman cộng (1985) [25] cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm: 18 (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu phục vụ esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả tiếp cận Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thơng tin - Communication; (8) Tín nhiệm Credibility; (9) Tính an tồn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Sau nhiều lần kiểm định mơ hình này, Parasuraman cộng (1988) rút gọn mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp chọn lọc lại thang đo thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể sau: * Sự hữu hình - Tangibles Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục thiết bị phương tiện để thực dịch vụ, sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng nhìn thấy mắt sử dụng dịch vụ tác động đến yếu tố - Công ty có trang thiết bị đại; - Các sở vật chất công ty trông bắt mắt; - Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất; - Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp * Sự tin cậy - Reliability Sự tin cậy nói lên khả cung ứng/thực dịch vụ phù hợp, xác, uy tín, với cam kết, hứa hẹn Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí đo lường thang đo: - Khi cơng ty hứa làm điều vào thời gian họ làm; - Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại đó; - Cơng ty thực dịch vụ từ lần đầu; - Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa; - Công ty lưu ý để khơng xảy sai sót 19 * Sự phản hồi - Responsiness Đây tiêu chí đo lường mức độ mong muốn khả giải vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng cách kịp thời, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: - Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ; - Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn; - Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn; - Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn * Sự đảm bảo - Assurance Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ: - Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn; - Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty Nhân viên công ty niềm nở với bạn; - Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn * Sự cảm thông - Empathy Sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt có thể, giúp khách hàng cảm thấy ln đón tiếp nồng hậu lúc nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm nhà cung ứng dịch vụ khách hàng nhiều cảm thơng tăng: - Công ty đặc biệt ý đến bạn; - Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ; - Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn; - Công ty làm việc vào thuận tiện 20 Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút ý giới nghiên cứu tiếp thị Trong đó, đáng ý quan điểm Cronin Jr & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Jr & Taylor (1992), [19] cho thành phần thành cảm nhận khách hàng thể chất lượng dịch vụ tốt mơ hình disconfirmation (đo sai biệt thành cảm nhận kỳ vọng SERVQUAL) Hai nhà nghiên cứu sử dụng cấu trúc thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985; 1988), thành phần thành cảm nhận, đặt tên thang đo SERVPERF Mơ hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng thuộc tính chất lượng dịch vụ SERVQUAL loại bỏ phần “kỳ vọng” Do có xuất xứ từ thang đo mơ hình SERVQUAL, thành phần biến quan sát mơ hình SERVPERF giống SERVQUAL Vì vậy, mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực khác 1.2.3 Mơ hình ROPMIS Mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh Devinder Grewal, 2007), dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thang đo Servqual đưa thang đo cụ thể gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội Tuy thang đo phát triển kiểm định Úc điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ Việt Nam Mơ hình ROPMIS mơ hình bao gồm nhân tố chất lượng liên quan sau: Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực: Liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, sở hạ tầng… Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả:Bao gồm sản phẩm dịch vụ cốt lõi nhận khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, giá dịch vụ cung cấp 21 Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình: Liên quan đến yếu tố tương tác nhân viên khách hàng Chẳng hạn, làm khách hàng cảm nhận hành vi nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng, am hiểu nhân viên mong muốn nhu cầu khách hàng… Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn triển khai nguồn lực cách hiệu để đảm bảo đáp ứng/vượt nhu cầu mong đợi khách hàng Chẳng hạn, ứng dụng IT EDI hoạt động, hiệu hoạt động quản lý… Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn nhận thức khách hàng việc tổ chức dịch vụ doanh nghiệp Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: Bao gồm nhận thức đạo đức hoạt động tổ chức để hành xử cách có trách nhiệm với xã hội 1.2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Nghiên cứu quốc tế Jongphae Treetipbut (2014), tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành họ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Băng Cốc” Mục tiêu nghiên cứu xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ Băng Cốc Mơ hình SERVPERF áp dụng để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 400 câu hỏi sử dụng để thu thập liệu năm ngân hàng phương pháp lấy mẫu hạn ngạch sử dụng để đảm bảo đại diện ngân hàng tỷ lệ dựa số lượng chi nhánh ngân hàng Bangkok Phân tích hồi quy áp dụng để kiểm tra giả thuyết cho nghiên cứu Kết cho thấy tất kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tích cực hài lòng khách hàng nói chung đến trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ Các gợi ý cho thực tiễn trình bày hạn chế nghiên cứu khuyến nghị cho nghiên cứu sâu thảo luận nghiên cứu này.[23] 22 Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng địa phương Ả-rập Riyadh” Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá nhân lựa chọn từ ngân hàng nước Riyadh, Saudi Arabia Những phát cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao lòng trung thành khách hàng Đồng cảm, đảm bảo độ tin cậy kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng độ hài lòng khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng ngân hàng có nghĩa chất lượng dịch vụ ngày trở nên quan trọng nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm họ cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng.[17] Osman Mahamad, T Ramayah Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng Penang, Malaysia Sự xuất hình thức kênh ngân hàng ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng thị trường tài cạnh tranh toàn cầu buộc ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) sử dụng nghiên cứu để đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng Penang, Malaysia với hài lòng khách hàng việc làm trung gian biến số Những phát cho thấy cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao lòng trung thành khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng mơ hình hồi quy độ tin cậy, đồng cảm đảm bảo.[24] 1.2.4.2 Nghiên cứu nước Đặng Thanh Hùng (2012) sử dụng mơ hình ROPMIS để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng Thang đo sau hiệu chỉnh gồm 20 biến quan sát cho thành phần bao gồm: Kết trách nhiệm xã hội (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá Hình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát) Kết phân tích tương quan hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ 23 tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Q trình, (2) Giá hình ảnh, (3) Quản lý, (4) Nguồn lực Trong nhân tố Q trình có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng Tiếp đến nhân tố Giá hình ảnh, Quản lý có tác động Và nhân tố nguồn lực có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn Phan Thị Thắm (2011) hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát) Kết phân tích hồi quy cho thấy có ba thành phần tác động đến đến chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Nguyễn Văn Hiệu (2010) sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp Cơng ty tài Prudential Việt Nam Thang đo chất lượng tín dụng hài lòng khách hàng gồm 28 biến quan sát cho thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm: Sự tin cậy (4 biến quan sát); Sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực phục vụ (7 biến quan sát), Sự cảm thơng (7 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát) Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cơng ty bao gồm (1) Tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình Khách hàng đánh giá chất lượng ba nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao so với hai nhóm yếu tố lại là: Sự đáp ứng, Cảm thơng Mặc dù, nghiên cứu hạn chế mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích cỡ mẫu nhỏ) nghiên cứu ngân hàng điển hình nên kết chưa mang tính khái quát cao Tuy nhiên, nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay 24 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu Như trình bày mục 1.2.1, mơ hình sơ khai mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988) Mơ hình sử dụng phổ biến áp dụng nhiều ngành dịch vụ khác dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời (Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) [15]… Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL năm 1992 bao gồm nhân tố cho mức độ cảm nhận khách hàng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu Nguyễn Phạm (2007) việc so sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mơ hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt mơ hình SERVQUAL Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp lần so với mơ hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm câu hỏi phần cảm nhận kỳ vọng SERVPERF gồm câu hỏi phần cảm nhận) Số lượng câu hỏi nhiều mơ hình SERVQUAL gây nhàm chán, nhiều thời gian khái niệm kỳ vọng mơ hồ người trả lời từ làm giảm chất lượng thơng tin thu thập Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Mơ hình nghiên cứu trình bày hình sau Sự tin cậy H1 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ H2 H3 H4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sự đồng cảm H5 Phương tiện hữu hình Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Các giả thuyết đặt ra: H1: Sự tin cậy cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng cao H2: Sự đáp ứng tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng cao H3: Năng lực phục vụ tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng cao H4: Sự đồng cảm nhiều khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng cao H5: Phương tiện hữu hình cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng cao Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Do đặc điểm riêng ngành, thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM có đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở tác giả xây dựng thang đo theo mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Đồng thời 22 yếu tố thành phần mô hình gốc có điều chỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần tin cậy gồm có biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm biến quan sát; thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Thành phần tin cậy (Reliability) Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận; Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…); Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa; Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng; Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Thành phần đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 26 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị; Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch Thành phần lực phục vụ (Assuarance) Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu; Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng; Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị; Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Thành phần đồng cảm (Empathy) Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch; Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch sự; Tổ chức chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp; Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible) Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…); Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự; Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện; Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…); Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 1.3.1.1 Nhu cầu vốn khách hàng Sản phẩm cho vay KHCN NHTM sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn khách hàng yếu tố định hình thức cho vay KHCN ngân hàng 27 Nhu cầu vốn khách hàng để xây dựng mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng KHCN ngân hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu vay vốn đa dạng, từ nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ giai đoạn, thời điểm mà xuất nhu cầu bật cần tài trợ Vấn đề ngân hàng phải phát nhu cầu nhanh để đáp ứng kịp thời người đầu có ưu việc thu hút khách hàng đến với Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình nhân, độ tuổi khác có nhu cầu tài trợ khác Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi (20- 30 tuổi) động, trẻ trung ưa thích sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, chơi,…Như vậy, xác định nhu cầu vốn khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc mở rộng cho vay KHCN.[2] 1.3.1.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng Đó yếu tố tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo khách hàng thoả mãn điều kiện vay vốn ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản cho vay Việc phát nhu cầu tài trợ chưa đủ mà quan trọng ngân hàng phải phát nhu cầu có khả tốn, có đáp ứng nhu cầu có khả tốn đem lại thu nhập cho ngân hàng Nhu cầu có khả toán hiểu nhu cầu cần tài trợ khách hàng mà việc trả nợ tương lai đảm bảo Khách hàng có trình độ văn hố, hiểu biết cho vay họ có trách nhiệm với khoản nợ có ý thức trả nợ ngân hàng Nếu khách hàng người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ ngân hàng, trả nợ hạn đầy đủ rủi ro vay thấp, khách hàng tạo niềm tin với ngân hàng, ngân hàng có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN Ngồi có yếu tố khác như: quy mơ gia đình, đặc điểm, tính cách khách hàng, khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng tài sản bảo đảm, giấy tờ quyền sở hữu ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn khách hàng 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 1.3.2.1 Chính sách tín dụng ngân hàng Mỗi ngân hàng có sách tín dụng riêng, bao gồm đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng quỹ đạo mở rộng 28 thu hẹp tín dụng, nhằm đạt mục tiêu ngân hàng thời kỳ Một sách tín dụng đắn thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả sinh lời hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, sách tín dụng đòi hỏi phải xây dựng thực cách khoa học chặt chẽ, kết hợp hài hòa lợi ích ngân hàng, khách hàng lợi ích xã hội Nếu sách tín dụng hạn chế có nghĩa quy mô hoạt động cho vay KHCN ngân hàng bị thu hẹp Đó dấu hiệu cho thấy chất lượng cho vay KHCN ngân hàng có vấn đề Ngồi ra, sách tín dụng Ngân hàng bao gồm loạt vấn đề quy định điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng khách hàng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng, lãi suất…có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN 1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng Tổ chức ngân hàng xếp cách khoa học, đảm bảo phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phòng ban chức tạo điều kiện đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản lý chặt chẽ khoản cho vay khoản huy động vốn Đây sở để tiến hành hoạt động cho vay lành mạnh quản lý có hiệu khoản vay 1.3.2.3 Quy mô vốn ngân hàng Nguồn vốn cho hoạt động cho vay KHCN sở định đến hoạt động cho vay KHCN, muốn cho vay trước hết ngân hàng phải có vốn quan trọng nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN cần bảo đảm khả toán thường xuyên Quy mô nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN nhân tố định quy mô cho vay Ngân hàng phải ý đến cấu nguồn để kịp thời có điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhu cầu tín dụng, đồng thời giúp mgân hàng tạo lập uy tín khách hàng, đảm bảo tính an tồn cho hoạt động 1.3.2.4 Quy trình cho vay Chất lượng cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng lập quy trình cho vay đảm bảo tính logic, khoa học, pháp lý việc thực tốt bước, phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng bước quy trình 29 cho vay Nếu quy trình cho vay nhanh gọn, hợp lý đảm bảo tính xác, khoản vay đáp ứng nhu cầu cho người vay cách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện, ngân hàng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng khoản vay 1.3.2.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng Cơng tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng nói chung cho vay nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay NHTM Đây biện pháp giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có thơng tin tình hình kinh doanh ngân hàng khách hàng vay, nhằm trì có hiệu hoạt động cho vay xúc tiến, phù hợp với sách tín dụng mà cụ thể với sách cho vay, thực mục tiêu đề Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm tra, kiểm sốt bao gồm: Kiểm tra sách tín dụng thủ tục có liên quan đến khoản vay (thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát khoản vay, hồ sơ, thủ tục cho vay) Kiểm tra định kỳ, đột xuất kiểm tra nội Hội đồng kiểm tra, giám sát thực hiện, báo cáo trường hợp ngoại lệ, vi phạm sách, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra hoạt động liên quan đến tín dụng đặc biệt hoạt động cho vay Bên cạnh đó, muốn cơng tác kiểm tra đánh giá có hiệu đòi hỏi cán kiểm tra kiểm sốt phải có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực khách quan 1.3.2.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng Đặc điểm khách hàng vay cá nhân thông tin không rõ ràng minh bạch khách hàng doanh nghiệp CBTD phải có trình độ chun mơn cao, hiểu biết rộng nhạy bén thẩm định xác khách hàng phương án vay vốn từ đưa định tài trợ đắn Bên cạnh đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp CBTD để khơng lợi ích cá nhân mà lợi dụng lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích tập thể ngân hàng Một CBTD có chun mơn nghiệp vụ cao, khả giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình cơng việc, có đạo đức nghề nghiệp tạo ấn tượng đẹp ngân hàng, mắt khách hàng CBTD hình ảnh ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp CBTD họ chắn tìm tới ngân hàng 30 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động ngân hàng 1.3.3.1 Môi trường kinh tế Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế chịu ảnh hưởng từ ổn định hay bất ổn định từ môi trường kinh tế Sự tồn phát triển ngân hàng hay cá nhân chịu tác động nhiều từ biến động môi trường kinh tế.[4] Khi kinh tế thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao ổn định,người dân yên tâm mức thu nhập họ tương lai, nhu cầu tiêu dùng tăng lên NHTM có hội phát triển tín dụng cá nhân Ngược lại, kinh tế rơi vào tình trạng suy thối, ổn định phần lớn người dân mong muốn đảm bảo sống mức bình thường mà không nghĩ tới việc vay để thỏa mãn nhu cầu cao e ngại việc không đủ khả chi trả nợ vay 1.3.3.2 Môi trường luật pháp Ngân hàng trung gian tài nắm giữ khối lượng vốn tài sản lớn kinh tế, hoạt động ngân hàng chịu kiểm soát chặt chẽ luật pháp quan chức Điều không làm đảm bảo an tồn cho ngân hàng, mà cho khách hàng thực giao dịch ổn định toàn kinh tế Mỗi quốc gia khác có quy định khác tổ chức hoạt động ngân hàng hoạt động cho vay KHCN Nếu quy định đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, khơng rườm rà chồng chéo lên tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động mở rộng cho vay KHCN nói riêng Hệ thống văn bản, định, quy định,…ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời sở nâng cao lực cung cấp dịch vụ tài chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác ngân hàng với khách hàng 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội Những yếu tố mơi trường văn hố xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng lớn đến việc đưa hình thức cho vay KHCN ngân hàng Ở nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều tiết 31 ... dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế; ... Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hồn