NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG của PHÒNG GIAO DỊCH THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội VIỆT NAM

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 14 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại14 1.1.2.2 Phân loại cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 1.2CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .26 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 26 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.3.1Nhân tố chủ quan 30 1.3.2 Các nhân tố khách quan .32 CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM .35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 35 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 35 Quá trình hình thành phát triển 35 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 39 Một số tiêu tài chủ yếu từ năm 2001 đến 2006 40 Tổng quan Phòng giao dịch Thành Công ( PGD Thành Công) .42 Các hoạt động PGD Thành Công 44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 50 2.2.1 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 50 Lãi suất cho vay 50 Thời hạn cho vay 50 Quy trình cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 50 Tiếp thị hướng dẫn thủ tục 51 Thẩm định, xét duyệt khoản vay 52 Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn 54 Giải ngân 55 Giám sát khoản vay 57 Tất toán, lý hợp đồng 60 Doanh số cho vay tiêu dùng 61 Dư nợ cho vay tiêu dùng 62 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.3.2.1 Hạn chế .65 2.3.2.2 Nguyên nhân 66 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP.68 QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung .68 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 71 Nâng cao hiệu công tác Marketing 71 Áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng cho vay tiêu dùng 72 Hồn thiện quy trình thủ tục cho vay .73 Tăng cường đội ngũ cán cho vay tiêu dùng số lượng chất lượng .74 Đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng .76 Áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam 77 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 78 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78 KẾT LUẬN .80 LỜI MỞ ĐẦU Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Có thể nói năm 2006 năm đánh dấu nhiều kiện quan trọng Việt Nam bước đệm để kinh tế Việt Nam năm 2007 đạt mức tăng trưởng cao 10 năm qua Dưới quản lý nhà nước, kinh tế có bước phát triển mạnh mẽ “chất lượng” Vai trò to lớn hệ thống Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng thương mại ngày khẳng định Trong nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình ngày lớn, tín dụng tiêu dùng giải pháp cá nhân, hộ gia đình lựa chọn.Trên bước đường tồn cầu hố, ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Qn Đội nói riêng phải khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, phát triển loại hình tín dụng, đặc biệt cho vay tiêu dùng loại hình cho vay đem lại khoản lợi nhuận cao cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Thành Công -Ngân hàng TMCP Quân Đội chưa thực trọng Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tốn lớn khơng với thân Ngân hàng mà cấp, ngành khác Trong bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Phòng Giao Dịch Thành Cơng – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu Khóa luận trình bày theo kết cấu chương: Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Chương 1: Các vấn đề lý thuyết chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam Chương CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Lịch sử đời ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất lưu thơng hàng hố lịch sử phát triển tiền tệ Hoạt động ngân hàng ban đầu có nguồn gốc từ hoạt động lưu giữ hộ, toán chi trả hộ tiếp đến phát triển hoạt động cho vay hoạt động khác Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho tồn xã hội Lãi suất tiền gửi nguồn thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Ngân hàng tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân , hộ gia đình phần Nhà nước ( thành phố, tỉnh ) Đối với doanh nghiệp, ngân hàng thường tổ chức cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng dự trữ xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Ngân hàng kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Tóm lại, Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, chìa khố cho phát triển kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò chúng thực kinh tế Vấn đề chỗ yếu tố khơng ngừng thay đổi Vì vậy, cách tiếp cận thận trọng xem xét ngân hàng phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng thương mại tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động thuộc lĩnh vực ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Một NHTM có hoạt động sau: • Hoạt động huy động vốn Huy động vốn – hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động ngân hàng Huy động vốn nhàn rỗi xã hội hoạt động quan trọng hàng đầu NHTM Việc huy động vốn đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động ngân hàng Ngân hàng huy động từ nguồn sau:  Nhận tiền gửi Tiền gửi đầu vào sống hoạt động ngân hàng Đây nguồn vốn dùng vay, đầu tư tạo lợi nhuận để đảm bảo phát triển vững mạnh ngân hàng Khi ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ mở tài khoản tiền gửi để giữ hộ toán hộ cho khách hàng, cách ngân hàng huy động tiền cá nhân, tổ chức xã hội Tiền gửi khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn tiền ngân hàng Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với nhiều mục đích: để sinh lời, để bảo quản, để toán Ngân hàng mở dịch vụ nhằm huy động từ người đem gửi với cam kết bảo quản hộ người có tiền, hồn trả hạn đồng thời trả lãi cho tiền gửi phần thưởng cho khách hàng việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Ngày thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền ngân hàng cần phải có chiến lược cụ thể, bên cạnh sách lãi suất hợp lý ngân Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B hàng phải cung cấp thêm tiện ích khác cho khách hàng, nhằm phù hợp với yêu cầu mục đích khách hàng  Huy động vốn Vốn chủ sở hữu vốn ban đầu ngân hàng vào kinh doanh bổ sung q trình hoạt động cách trích từ lợi nhuận tăng mức đóng góp chủ sở hữu Bên cạnh đó, NHTM lập quỹ như: quỹ dự phòng tổn thất, quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng…Thông thường ngân hàng không sử dụng vay mà sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, trụ sở ngân hàng Đối với hệ thống ngân hàng quốc gia, vốn chủ sở hữu ngân hàng điều kiện huy động, cho vay theo tỷ lệ định NHTM thực dịch vụ uỷ thác uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân Ngân hàng thực giao dịch thường ngân hàng uy tín, chất lượng, có cơng nghệ đại Ngồi hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt hình thành nên nguồn tốn (tiền ký quỹ để mở L/C, séc trình chi trả ), khoản nợ khác thuế chưa nộp, lương chưa trả Phần lớn nguồn vốn khác ngân hàng khơng phải trả lãi Tuy nhiên chi phí để có trì chúng đáng kể Nguồn thường xuyên, không phổ biến chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn ngân hàng Tại nhiều nước, NHNN thường quy định tỷ lệ nguồn tiền huy động vốn chủ Do vậy, nhiều ngân hàng vào giai đoạn cụ thể phải vay mượn thêm để đáp ứng nhu cầu chi trả khả huy động bị hạn chế, bao gồm nguồn sau: Vay NHNN, vay tổ chức tín dụng, vay thị trường vốn Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Tỷ trọng loại nguồn tổng nguồn thường thấp nguồn tiền gửi Các khoản vay thường với thời hạn quy mô xác định trước, tạo thành nguồn ổn định cho ngân hàng • Hoạt động sử dụng nguồn vốn NHTM thực hoạt động sử dụng vốn nhằm mục đích thu lợi nhuận, tạo nên loại tài sản khác ngân hàng, cho vay đầu tư hai loại tài sản lớn quan trọng  Ngân quỹ Ngân quỹ ngân hàng thường bao gồm : tiền mặt két, tiền gửi ngân hàng khác ( gồm tiền gửi NHNN, ngân hàng tổ chức tín dụng khác) Ngân hàng với vai trò thủ quỹ cho kinh tế, có trách nhiệm chi trả kịp thời nhu cầu người gửi tiền hình thức chuyển khoản tiền mặt Ngân hàng phải giữ lượng tiền mặt két, tiền gửi ngân hàng tổ chức tín dụng khác Lượng tiền mặt két nhiều hay phụ thuộc vào nhu cầu chi tiêu khả thu hút tiền mặt thời kỳ, khoảng cách NHTM kho tiền NHNN Nhìn chung ngân quỹ ngân hàng tài sản không sinh lời (hoặc sinh lời thấp trường hợp tiền gửi NHNN ngân hàng khác hưởng lãi) song lại tài khoản có tính khoản – tính lỏng – cao nhất, đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên Do ngân hàng cố gắng giữ ngân quỹ mức thấp Tỷ trọng ngân quỹ tổng tài sản ngân hàng thường thấp khác ngân hàng Thông thường, ngân hàng gần trung tâm tiền tệ, tỷ lệ thường thấp so với ngân hàng xa Tỷ lệ có xu hướng tăng giai đoạn kinh tế suy thối, ngân hàng khó tìm kiếm nhiều hội cho vay đầu tư Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B  Cho vay Tại NHTM hướng sử dụng khai thác nguồn vốn cho vay đầu tư Trong cho vay chủ yếu NHTM tập trung lực tài khách hàng đem chuyển cho người khác sử dụng theo phương thức kinh doanh vay vay Cho vay hoạt động kinh doanh chủ chốt NHTM để tạo lợi nhuận Nó loại hình chủ yếu tổng danh mục tài sản ngân hàng, thường chiếm 70% tổng tài sản ngân hàng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Nhìn chung cho vay loại tài sản mang tính chất rủi ro cao nhất, tìm kiếm lựa chọn khách hàng phù hợp với cơng việc cần thiết đòi hỏi nhiều chi phí ngân hàng Trong hoạt động NHTM hoạt động cho vay hoạt động mang tính truyền thống Với phát triển kinh tế thị trường, nhu cầu vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh ngày cao nên hoạt động cho vay ngày gia tăng phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế Hiện nay, hoạt động cho vay phân theo nhiều loại khác tuỳ theo yêu cầu khách hàng mục tiêu quản lý ngân hàng  Căn vào kỳ hạn cho vay - Cho vay ngắn hạn: hình thức cấp tín dụng có thời hạn năm trở xuống mục đích chủ yếu bù đắp thiếu hụt vốn tạm thời phục vụ cho toán tiền hàng hoá, tài trợ cho vốn lưu động - Cho vay trung hạn: hình thức cấp tín dụng thường có thời hạn từ đến năm thường áp dụng cho vay trường hợp đổi trang thiết bị, mua sắm máy móc mà thời gian khấu hao thường khơng q dài để hồn trả vốn hạn cho ngân hàng Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B - Cho vay dài hạn: khoản cấp tín dụng có thời hạn năm cho vay đối tượng xây dựng nhà xưởng, đầu tư dây truyền cơng nghệ với dự án lớn có thời gian thu hồi vốn dài Các khoản vay thường có lãi suất cao ngân hàng chịu nhiều rủi ro Trong thực tế có khoản cho vay khơng xác định rõ thời hạn cho vay luân chuyển, khách hàng thoả thuận với ngân hàng việc ngân hàng quyền trích tài khoản tiền gửi tốn để thu nợ tài khoản có tiền Việc xác định trước tài khoản thu nợ trường hợp gây khó khăn cho khách hàng việc tiêu thụ sản phẩm  Căn vào tính chất bảo đảm vốn vay - Cho vay có bảo đảm: loại cho vay dựa sở bảo đảm cầm cố, chấp phải có bảo lãnh bên thứ ba Việc cho vay có bảo đảm nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng khách hàng khả thành toán đến hạn Ngân hàng phát mại tài sản khách hàng khơng có khả chi trả áp dụng biện pháp cần thiết Giá trị tài sản bảo đảm thông thường cao giá trị khoản vay nhằm đề phòng mát, hao hụt, trượt giá chi phí quản lý - Cho vay khơng có bảo đảm: loại cho vay khơng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên ba mà việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng vay Cho vay khơng có tài sản bảo đảm thơng thường dành cho khách hàng có uy tín cao, khách hàng truyền thống, tình hình tài lành mạnh, thường xun có lãi Tuy nhiên hình thức cho vay mang nhiều rủi ro ngân hàng Ngân hàng cần thẩm định kỹ khách hàng trước định cho vay hay không  Căn vào phương thức cho vay - Cho vay lần: Mỗi lần ngân hàng khách hàng làm thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng Mỗi lần khách hàng có nhu cầu vay Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Thứ nhất, Rủi ro cho vay tín chấp cao Do khoản cho vay tín chấp khơng có tài sản đảm bảo nên độ rủi ro cao, quy trình thủ tục cho vay phức tạp, thời gian cho vay dài Trong số lượng cán tín dụng hạn chế Thứ hai, Rủi ro sau giải ngân lớn Do thiếu thơng tin lượng khách hàng mà ngân hàng phải quản lý lớn, phần lớn sử dụng thu nhập hàng kỳ để đảm bảo cho vay mà khoản thu nhập lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố ổn định nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe Vì việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc lãi khơng khó khăn mà tốn chi phí Thứ ba, Áp lực cạnh tranh ngày gia tăng Các ngân hàng hệ thống ngân hàng nước tỏ linh hoạt thời gian thủ tục nhanh gọn ( thời gian xử lý hồ sơ ngắn, thủ tục nhận tiền linh hoạt ) Nhiều Ngân hàng áp dụng thủ tục cho vay qua website ngân hàng, ngân hàng kiểm tra sơ có thư phúc đáp lại qua mạng Trong loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng lại khơng có đặc điểm khác biệt so với ngân hàng khác Thứ tư, Thiếu hỗ trợ Luật tín dụng tiêu dùng Các văn luật ban hành nhiều hạn chế, khơng đủ sở để Ngân hàng mở rộng, phát triển, nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng Việc chậm trễ việc đời Luật tín dụng tiêu dùng văn hướng dẫn thi hành gây trở ngại không nhỏ việc nâng cao chất lượng loại hình cho vay Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển chung Để đảm bảo hoạt động kinh doanh PGD ngày phát triển góp phần vào phát triển chung Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam, vào tình hình hoạt động thực tế PGD tình hình kinh tế – xã hội, PGD Thành Công định hướng hoạt động kinh doanh số lĩnh vực chủ yếu sau : • Hoạt động tín dụng  Tăng cường tiếp cận với đơn vị hoạt động sản xuất trực tiếp, doanh nghiệp, đại lý độc quyền hãng có tên tuổi  Rà soát lại đơn vị kinh doanh có hiệu quả, ổn định để tăng tối đa dư nợ đơn vị mà đảm bảo hạn chế rủi ro đồng thời hạn chế hạn mức tín dụng, dư nợ đơn vị có nợ vay q hạn, kinh doanh khơng có có hiệu thấp Tích cực tìm kiếm doanh nghiệp vừa nhỏ có tình hình kinh doanh tốt, kinh doanh có hiệu để đầu tư vốn lưu động  Tăng cường triển khai biện pháp Marketing giới thiệu cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có lợi thế, phát huy phong cách phục vụ chuyên nghiệp khách hàng để tăng dư nợ đảm bảo Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B phương châm an toàn – hiệu Để thực mục tiêu này, thời gian tới PGD phải tăng cường thực biện pháp đảm bảo tiền vay khách hàng bao gồm doanh nghiệp nhà nước cơng ty cổ phần hóa đặc biệt quan tâm đến đối tượng khách hàng cơng ty TNHH làm ăn có hiệu  Xây dựng chuẩn mực đánh giá cá nhân vay để phân loại cho điểm khách hàng tình hình thực tế Việc định giá tài sản phải tiến hành nhanh chóng xác  Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng tích cực tiếp cận khách hàng để nắm bắt nhu cầu thu nhập thông tin nhằm đẩy mạnh liên kết doanh nghiệp ngân hàng đồng thời đưa kiến nghị đề xuất để tăng dự nợ hạn chế rủi ro • Hoạt động khác  Trong năm 2008, PGD Thành Công cần triển khai thêm sản phẩm mới, hoàn thiện thêm số chương trình tin học chương trình chuyển tiền để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; nâng cao khả cạnh tranh lãi suất sách Marketing khách hàng  Sớm lập kế hoạch cụ thể công tác thu hút, lôi kéo khách hàng PGD lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng ; Rà soát lại tài khoản mở để phát tài khoản mở sai mã sản phẩm kịp thời điều chỉnh, chuẩn hóa thủ tục mở tài khoản cho đối tượng khách hàng để tạo thuận lợi cho khách hàng đến mở tài khoản chưa đầy đủ hồ sơ pháp lý yêu cầu khách hàng hoàn thiện  Hoàn thành việc chào hàng cạnh tranh mực dùng cho máy in, máy photocopy thiết bị ngân hàng chuyên dùng phục vụ cho hoạt động kinh Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B doanh PGD Lập kế hoạch rà soát lại q trình sử dụng văn phòng phẩm, cơng cụ dụng cụ lao động, máy móc, thiết bị văn phòng phẩm PGD để bước chuẩn hóa nhu cầu sử dụng, nhằm thực việc tiết kiệm chống lãng phí  Đẩy mạnh cơng tác khách hàng : Duy trì xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống đồng thời tiếp cận khách hàng tiềm năng, có uy tín để hỗ trợ khách hàng dịch vụ ngân hàng PGD Hoàn thành đề án triển khai dịch vụ trả lời khách hàng qua điện thoại PGD Tiếp tục nghiên cứu để sớm triển khai dịch vụ tư vấn cho khách hàng Tích cực đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân  Nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ, công nhân viên PGD để phục vụ khách hàng ngày tốt xu hội nhập phát triển Tổ chức buổi trao đổi, hướng dẫn giúp cán PGD nắm vững văn pháp luật, tình phát sinh thực tế nhằm đáp ứng nhanh chóng thỏa đáng yêu cầu khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp quan hệ khách hàng để toàn thể cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng vai trò khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Ngoài định hướng chung cho hoạt động kinh doanh PGD Thành Cơng xây dựng định hướng riêng để phát triển hoạt động bán lẻ nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Trong vài năm tới mức dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 17% tổng dư nợ tín dụng nói chung Doanh số lãi thu chiếm khoảng 18% tổng doanh số lãi thu từ hoạt động tín dụng Ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ chủ trương MB nhằm phục vụ cho việc phát triển cho vay tiêu dùng qua thẻ Đây biện pháp chủ yếu để tăng số lượng khách hàng (tài khoản), huy động vốn với chi phí thấp, ngồi thu hút khoản phí dịch vụ Duy trì mở rộng loại hình cho vay tiêu dùng triển khai ngân hàng Ngồi tiếp tục tìm giải pháp để thu hút khách hàng loại hình cho vay tiêu dùng trả góp cho vay mua nhà trả góp, cho vay du học Bên cạnh đó, PGD trọng nâng cao chất lượng thẩm định hồ sơ vay vốn chất lượng phân tích khả kiểm sốt rủi ro tín dụng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam Trên sở kết đạt năm 2005 thuận lợi, khó khăn nêu trên, PGD Thành Cơng cần khắc phục khó khăn, yếu tồn tại; đồng thời tận dụng triệt để thuận lợi mạnh nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, hướng tới mục tiêu góp phần đưa MB thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu • Nâng cao hiệu công tác Marketing Marketing công cụ hữu hiệu nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng Nó khơng giúp ngân hàng hiểu rõ loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng triển khai, mà quan trọng khơi gợi quan tâm khách hàng tiềm mà khơng có cơng tác Marketing ngân hàng khó lơi quan tâm khách hàng Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Để làm tốt cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, tư tưởng Marketing cần thấm nhuần với cán bộ, nhân viên ngân hàng nghiệp vụ mà họ thực Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, mà có nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng biện pháp quan trọng phải tạo khác biệt cách cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Bên cạnh đưa công tác Marketing tới cán bộ, nhân viên ngân hàng để phục vụ cho việc quảng bá hình ảnh, uy tín mình, PGD cần phải chun mơn hóa việc phân tích, tìm hiểu diễn biến thị trường; không đáp ứng nhu cầu mà khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, lấy thị trường điểm xuất phát cho hoạt động • Áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng cho vay tiêu dùng Nhằm đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng, hướng đến tăng trưởng bền vững hoạt động tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng, PGD Thành Cơng xác định phải đổi phương thức quản lý tín dụng thơng qua việc ứng dụng cơng cụ đánh giá kiểm sốt rủi ro theo thông lệ quốc tế đặc biệt áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng cho vay tiêu dùng Việc đẩy mạnh áp dụng mơ hình tính điểm tín dụng góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng PGD Hệ thống tính điểm phương pháp lượng hóa mức độ rủi ro tín dụng khách hàng thơng qua q trình đánh giá thang điểm, có đặc điểm sau :  Các tiêu thang điểm áp dụng khác loại khách hàng khác Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B  Mỗi tiêu có số điểm khác tùy thuộc vào tính chất, tầm quan trọng kinh nghiệm thực tiễn  Việc thẩm định xét duyệt cho vay khách hàng tốn thời gian, cơng sức, chi phí Ngân hàng khách hàng Những ưu điểm dễ nhận thấy việc áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng cho vay tiêu dùng  Cán tín dụng dễ dàng thẩm định khách hàng vay cách đầy đủ khách quan  Tiêu chí phân loại khách hàng dựa sở xác định  Góp phần thực minh bạch, cơng khai, đảm bảo cho chất lượng tín dụng nói chung chất lượng tín dụng tiêu dùng nói riêng đạt hiệu cao Việc sử dụng hệ thống tính điểm đơn giản, khách hàng cần điền đủ thông tin in sẵn theo mẫu đơn MB nộp cho cán tín dụng Cán tín dụng vào thơng tin đối chiếu với thang điểm xây dựng để tính điểm cho khách hàng Sau dựa kết tính, cán tín dụng định có cho vay khách hàng hay khơng Hệ thống tính điểm hỗ trợ đắc lực cho cơng tác quản lý tín dụng nói chung cơng tác quản lý tín dụng tiêu dùng nói riêng khơng PGD Thành Cơng mà tồn hệ thống • Hồn thiện quy trình thủ tục cho vay Hiện hầu hết sản phẩm cho vay tiêu dùng PGD Thành Cơng nói chung yêu cầu có Hộ thường trú Hà Nội Tuy nhiên điều kiện số lượng người dân tỉnh làm việc sinh sống Hà Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Nội lớn việc đăng ký hộ Hà Nội khách hàng có giấy chứng nhận tạm trú dài hạn địa bàn Hà Nội công tác theo hợp đồng dài hạn biên chế doanh nghiệp Nhà nước, Ngân hàng nên chấp nhận điều kiện cho vay đối tượng khách hàng cá nhân Để rút ngắn thời gian lập hồ sơ xử lý hồ sơ, số ngân hàng thực áp dụng thủ tục vay biệc lên website Ngân hàng để tìm hiểu thơng tin, thủ tục hồ sơ đăng ký vay vốn qua mạng Khi ngân hàng kiểm tra sơ có thư phúc đáp mạng Cách làm áp dụng PGD, PGD thiết lập chi tiết thông tin điều kiện vay vốn, thủ tục hồ sơ, quy trình xét duyệt cho vay quy trình giải ngân khách hàng đăng ký qua website MB Sau kiểm tra sơ bộ, ngân hàng trả lời khách hàng qua địa email khách hàng quy định cán tín dụng phụ trách khách hàng tiến hành tư vấn qua điện thoại khách hàng yêu cầu Khách hàng phải đến ngân hàng lần để trình gốc giấy tờ có liên quan để ngân hàng đối chứng sau khơng có sai tiến hành ký hợp đồng, giúp tiết kiệm thời gian lại khách hàng Tuy nhiên việc quản lý mạng chưa thực vào quy mô, ngân hàng nên áp dụng đăng ký qua mạng cho hình thức vay tín chấp, mà đối tượng vay khách hàng có trình độ có uy tín để hạn chế rủi ro khơng đáng có ngun nhân khách quan gây • Tăng cường đội ngũ cán cho vay tiêu dùng số lượng chất lượng Việc đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có khả làm chủ công nghệ yêu cầu cấp thiết Cán ngân hàng coi nhân tố quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Điều trở nên xu hội nhập, liên kết yêu cầu đặt cho đội ngũ cán ngân hàng Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B trình độ, kiến thức, kinh nghiệm vô quan trọng Đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại quốc tế (WTO) nguy đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt khơng thể tránh khỏi Muốn q trình hội nhập thành cơng có cách tăng cường chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Tăng cường thêm nguồn nhân lực tín dụng đặc biệt cán hoạt động lĩnh vực cho vay tiêu dùng Hiện số lượng cán tín dụng nói chung cán tín dụng làm việc lĩnh vực mỏng Điều dẫn đến tình trạng làm việc q tải cán tín dụng họ phải giải khối công việc lớn ngày làm việc, chưa kể đến tình trạng làm thêm ngồi hành hay vào ngày lễ Tình trạng nhiều dẫn tới sai sót, nhầm lẫn khơng đáng có cán tín dụng trình cho vay gây nên cáu gắt với khách hàng, từ ảnh hưởng xấu tới hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng Muốn nâng cao chất lượng cán tín dụng cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho vay đến cán tín dụng, trọng kỹ đánh giá phân loại khách hàng kỹ thẩm định cho vay Mặt khác, cần phải rèn luyện kỹ ngoại ngữ để tiếp cận với khách quốc tế Ngân hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, có kinh nghiệm thực tế khả làm việc độc lập, nâng cao hiệu cơng tác cán tín dụng PGD Thành Cơng cần có sách đãi ngộ định họ Tất điều tạo động lực làm việc mạnh mẽ cho cán tín dụng để từ họ có điều kiện cống hiến sức lực tài phục vụ ngân hàng ngày phát triển lên Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B • Đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng Trong kinh tế phát triển nay, ngân hàng cạnh tranh gay gắt với việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những sách khách hàng, lãi suất sách sản phẩm ngân hàng triển khai thực tùy thuộc vào điều kiện khả Trong việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng cách đầy đủ nhất, tốt nhu cầu ngày phát triển ngân hàng Việc đa dạng hóa dịch vụ khiến lực cạnh tranh ngân hàng tăng lên đáng kể • Áp dụng khoa học cơng nghệ tiên tiến Có thể nói hoạt động ngân hàng đại dựa tảng áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến Đó cơng cụ để nâng cao lực cạnh tranh MB trình hội nhập kinh tế quốc tế Với chiến lược phát triển mạnh thị trường thẻ thời gian tới dựa tảng công nghệ đại, MB giúp người dân tiếp cận nhiều với sản phẩm, dịch vụ toán việc mở rộng phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng thơng qua hình thức cho vay qua thẻ Đây bước phù hợp với xu phát triển quốc tế Tuy việc quản lý khoản vay, tính lãi, thu nợ cho vay tiêu dùng PGD thực máy tính thủ tục cho vay tiến hành cách thủ cơng Do PGD nên sử dụng phần mềm tính điểm tín dụng máy vi tính tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng diễn nhanh chóng, xác, khách quan Điều tạo tâm lý vững vàng cho khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng phục vụ cho mục tiêu dùng Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Cho vay tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng, mang lại lợi nhuận khổng lồ Tuy nhiên hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất, MB cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng phát triển loại hình cho vay này, hạn chế tối đa nguy vốn xảy Ngân hàng cần đưa chủ trương nhằm thúc đẩy cho vay tiêu dùng đối tượng loại hình cho vay Tiếp tục nâng cao, củng cố sản phẩm có, đưa sản phẩm Trong năm tới, MB cần đưa số loại hình cho vay phát hành loại thẻ thẻ ghi nợ, thẻ công ty triển khai hệ thống ATM quốc tế MB cần mở rộng quan hệ cơng chúng thơng qua hoạt động này, uy tín, thương hiệu ngân hàng nâng cao nhiều đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động hơn, đặc biệt tài trợ cho hoạt động văn hóa, làm từ thiện, tài trợ thể thao gameshow truyền hình để hình ảnh MB tầng lớp dân cư biết đến Bên cạnh đó, Ngân hàng phải tăng cường nghiên cứu thị trường xác định thị trường khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải phân loại khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, cố gắng tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán nói chung cán tín dụng tiêu dùng nói riêng thơng qua việc tổ chức khóa học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học nước để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức quản lý kinh doanh tín dụng, Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Marketing Mặt khác cần tăng cường số lượng cán tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu vay tiêu dùng dân cư ngày tăng Tăng cường hoạt động tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh sai sót, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng đặc biệt hoạt động tín dụng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng với hệ thống Ngân hàng, phủ cần tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động phát triển, đồng thời góp phần nâng cao mức hưởng thụ chất lượng sống người dân Chính phủ cần xây dựng sở pháp lý vững hỗ trợ tồn diện cho hoạt động đó, điều thực thơng qua việc ban hành hồn thiện Luật tín dụng tiêu dùng Điều thúc đẩy mạnh mẽ thị trường cho vay tiêu dùng khơng từ phía ngân hàng mà từ phía người dân Ngồi ra, phủ nâng cao chất lượng rút ngắn thời gian phát hành giấy tờ chứng nhận sử dụng đất, vốn phức tạp thời điểm Nhờ hoạt động cho vay cầm cố với tài sản đảm bảo bất động sản ngày phát triển Chính phủ cần thực biện pháp nhằm tiếp tục ổn định môi trường kinh tế - trị - xã hội, tạo điều kiện nâng cao khả tích lũy tiêu dùng người dân, đồng thời giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo nhiều hàng hóa dịch vụ cho xã hội 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Ngân hàng nhà nước (NHNN) quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động tồn ngành ngân hàng, NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng NHNN cần nghiên cứu, phân tích dự đốn xác xu hướng thay đổi thị trường từ ban hành văn cụ thể cho đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng Phối hợp với Bộ, ban, ngành có liên quan đến cho vay tiêu dùng từ ban hành Thông tư tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho cho vay tiêu dùng phát triển Trên sở hoàn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng, NHNN cần khuyến khích NHTM tham gia hệ thống nối mạng thơng tin liên ngân hàng hệ thống cho phép ngân hàng thực dễ dàng việc tốn, trao đổi thơng tin hoạt động ngân hàng khách hàng với tất NHTM khác có tham gia Bên cạnh đó, NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ : cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc Từ tạo điều kiện cho NHTM nhanh chóng thích nghi thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với quy định NHNN Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B KẾT LUẬN Có thể nói 13 năm xây dựng trưởng thành Ngân hàng Quân đội nói chung chi nhánh nói riêng đạt nhiều thành cơng, tạo niềm tin cho khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh thị trường tài Việt Nam góp phần nâng cao uy tín ngành ngân hàng Đặc biệt thành công PGD Thành Công năm 2006 minh chứng cụ thể cho thành công chung Ngân hàng TMCP Quân đội Việc đẩy mạnh chất lượng tín dụng triển khai mạnh PGD Thành Công, phức tạp nên gặp phải khó khăn định cho toàn hệ thống MB Trong chuyên đề này, với thực tế nghiên cứu, thực trạng cho vay tiêu dùng, tìm số vương mắc nguyên nhân, em xin đưa số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Nhưng trình độ nhiều hạn chế, khả nắm bắt tình hình thực tế suy luận vấn đề chưa sâu nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong số đóng góp góp phần nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Cơng nói riêng, tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B Giáo trình Ngân hàng thương mại –PGS.TS Phan Thị Thu Hà - NXB Thống kê – Hà Nội 2006 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - PGS TS Nguyễn Hữu Tài -NXB thống kê Quản trị ngân hàng thương mại, Peter Rose, NXB tài Luật tổ chức tín dụng – NXB Hà Nội Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam năm 2005,2006,2007 Các tạp chí Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam năm 2005, 2006 2007 Các tạp chí Tài - Tiền tệ năm 2005, 2006 2007 Trang web Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam www.militarybank.com.vn Trang web Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.vn Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP. 68 QUÂN ĐỘI VIỆT NAM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA PGD THÀNH CÔNG – NGÂN HÀNG TMCP. .. Mai Ngân hàng 46B Chương 1: Các vấn đề lý thuyết chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt. .. Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng PGD Thành Công – Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam Chương CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG Đinh Thị Ngọc Mai Ngân hàng 46B CHO VAY