Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xem phim của CGV Vĩnh Trung Plaza

đồ án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xem phim của CGV Vĩnh Trung Plaza. Nghiên cứu về những mảng như cơ sở vât chất có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không, thái độ phục vụ của nhân viên có tốt không, các dịc vụ kèm theo nào được khách hàng ưa chuộng. Những dịp nào khách hàng thường đi xem phim.

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam, Đà Nẵng được xem là thành phố đáng sống, nền kinh tế Đà Nẵng đang ngày một phát triển mạnh mẽ kéo theo các loại hình dịch vụ phục vụ cho người dân Đà nẵng

và khách du lịch cũng phát triển, nhiều siêu thị, khu vui chơi, nhà hàng, khách sạn mọc lên để đáp ứng nhu cầu của mọi người Các loại hình dịch vụ giải trí được cải tiến nâng cấp chất lượng để phù hợp với thị hiếu ngày nay Giống như các loại hình giải trí khác thì dịch vụ xem phim cũng phát triển không hề kém, bằng chứng là thời điểm hiện tại ở Đà Nẵng đã có 8 rạp chiếu phim Xem phim như một thú vui của đại đa số người dân Đà Nẵng Bản thân tôi cũng là môt tín đồ thích xem phim và tôi thường hay xem ở rạp CGV của Vĩnh Trung Plaza, với lý do đó tôi làm đề tài “nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của rap chiếu phim CGV Vĩnh Trung Plaza Đà Nẵng” để biết được những người khác khi sử dụng dịch vụ của CGV Vĩnh Trung Plaza có cùng nhận xét với tôi về chất lượng dịch vụ ở đây hay không

1.2. Giới thiệu chung về rạp chiếu phim CGV tại Vĩnh Trung Plaza

CGV Vĩnh Trung Plaza nằm tại tầng 3 của BigC Đà Nẵng gồm 6 phòng chiếu, tọa lạc tại

số 255-257, đường Hùng Vương, quận Thanh Khê, thành phố Đà nẵng Vớithiết bị tiên tiến vào bậc nhất của hệ thống các phòng chiếu phim ở Việt Nam vào thời điểm này với giàn loa âm thanh suround của Tây Ban Nha, Mỹ và máy chiếu kinoton của Đức Trong phòng chiếu, trước màn hình tương đương 400 inches và âm thanh tỏa đa chiều, khán giả như đang đắm mình trong một không gian thực của phim

Điện thoại: 0236.366222

Fax: 0236.3666220

Website: www.cgv.vn

Hình 1.1 Logo CGV

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Rạp chiếu phim CGV trước đây có tiền thân là MegaStar Kể từ ngày 15/1/2014, toàn

bộ cụm rạp MegaStar tại Việt Nam đã được đổi tên thành CGV cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn mới CJ cho biết, CGV là chữ viết tắt của Chen – Golden – Villages là tên của 3 công ty hợp thành

Sau 10 năm phát triển tại Việt Nam.CGV hiện đang sở hữu số lượng rạp chiếu phim

và phòng chiếu lớn nhất cả nước với 27 cụm rạp với 176 phòng chiếu tại 10 thành

phố lớn trong cả nước (bao gồm 1 phòng chiếu IMAX, 3 phòng chiếu 4DX, 49 phòng chiếu 3D, 103 phòng chiếu 2D và tổng số hơn 25.955 ghế)

Đến năm 2017, CGV có tổng cộng 55 cụm rạp chiếu phim trên toàn quốc, giữ vững

vị trí là nhà phát hành phim, rạp chiếu phim hàng đầu Việt Nam và là đơn vị đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền điện ảnh Việt Nam

Tại Đà Nẵng, CGV tại Vĩnh Trung Plaza có hai cụm là CGV Vĩnh Trung Plaza và CGV Vincom Đà Nẵng Cũng là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất Đà Nẵng

1.3. Thiết kế dự án nghiên cứu

1.3.1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

Đề tài sẽ nghiên cứu các yếu tố chính như giá vé, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, dịch

vụ đồ ăn – đồ uống,…Từ những yếu tố trên để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

1.3.1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Dự án nghiên cứu có các mục tiêu như sau:

 Thông qua các yếu tố nghiên cứu được, từ đó biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đứa ra các giải pháp để nhằm mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: là giai đoạn tiến hành nghiên cứu định tính (nghiên cứu thăm dò) thông qua internet, sách báo, tài liệu,

- Nghiên cứu chính thức: đây là giai đoạn thứ hai bước vào tiến hành nghiên cứu định lượng, thực hiện thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lí dữ liệu qua công cụ SPSS Sau khi đã xử lí dữ liệu thì tiếp tục thống kê và phân tích

từ dữ liệu đã xử lí được để biết được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

1.3.3 Nguồn dữ liệu

1.3.3.1. Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được lấy từ những nguồn thông tin đã được nghiên cứu, phân tích và công bố rộng rãi trên sách báo, internet,… Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho dự án nghiên cứu đề tài này chủ yếu là được lấy từ website www.cgv.vn Những dữ liệu như số lượng phòng chiếu phim, cơ sở vật chất, số lượng nhân viên, các thể loại phim thường được chiếu, dịch vụ đồ ăn-đồ uống,…

1.3.3.2. Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác cao hơn Tuy nhiên,dữ liệu sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có được, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian và chi phí Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho

dự án nghiên cứu này được lấy thông qua bảng câu hỏi khảo sát Những dữ liệu sơ cấp như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, thói quen, thể loại phim thường xem,…

1.3.4 Phương pháp chọn mẫu

- Tổng thể mẫu bao gồm những ai đã từng sử dụng dịch vụ xem phim tại Vĩnh Trung Plaza Đa Nẵng

- Đối tượng lấy mẫu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza Đà Nẵng nên đối tượng nghiên cứu là bất kì ai đã từng sử dụng dịch vụ xem phim tại Vĩnh Trung Plaza Đà Nẵng Họ lã những người đang sinh sống hoặc làm việc học tập tại Đà Nẵng Thông qua những đối tượng này

để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

- Phạm vi lấy mẫu: Phạm vi lấy mẫu là địa bàn thành phố Đà Nẵng và lấy trực tiếp từ khách hàng

- Kích thước mẫu: Mẫu nghiên cứu là 70 khách hàng, tương ứng với 70 bảng câu hỏi

1.3.5 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

1.3.5.1. Mô hình nghiên cứu

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XEM PHIM CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV VĨNH TRUNG PLAZA

CÁC YẾU TỐ

ĐỂ NGHIÊN CỨU

Đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ xem phim

Dịch vụ kèm theo

Đội ngũ nhân viên

Cơ sở vật chất

Giá vé Cập nhật phim Thể loại phim

Thẻ thành viên Quà tặng

Đồ ăn, nước uống

Mức độ yêu thích

Tiêu chí để lựa

chọn

Thân thiện,

nhiệt tình

Trình độ ngoại

ngữ Thái độ phục vụ

Hệ thống ghế ngồi

Hệ thống màn hình chiếu Hệ thống âm thanh Trang trí

Kính 3D (phim 3D)

1.3.5.2. Bảng câu hỏi

Bố cục bảng câu hỏi có 3 phần:

- Phần 1: lời chào hỏi đối tượng khảo sát, giới thiệu bản thân mình cho đối tượng khảo sát và nêu lý do khảo sát

- Phần 2: các câu hỏi thông tin về dịch vụ của công ty gồm 10 câu Trong đó các câu hỏi chủ yếu là thăm dò ý kiến, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xem phim của CGV tại Vĩnh Trung Plaza

- Phần 3: các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

Bảng câu hỏi khảo sát (xem phần phụ lục)

1.3.5.3. Bảng mã hóa câu hỏi

STT Mã

câu hỏi

Nội dung câu hỏi Mã

trả lời

Trả lời Thang đo 1