Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại agribank chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN VIẾT TÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN VIẾT TÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng … năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T Họ Chtên T ức TS TS TS TS TS Ủy viên, Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN VIẾT TÌNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/04/1977 ngành: Quản trị kinh doanh I- Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên MSHV: 1441820102 Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank chi nhánh Bình Thuận”, nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ kết qủa nghiên cứu, thấy mức độ hài lòng khách hàng, tồn tại, hạn chế sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận cung cấp, từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày… tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày… tháng năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Viết Tình ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho tơi kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT12 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT12 Trần Viết Tình TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; Mơ hình nghiên cứu tác giả Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận gồm thành phần: Nhanh chóng; 2.An tồn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 300 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận gồm thành phần: Nhanh chóng; An tồn; Sự tiện ích; Phong cách phục vụ; Sự hữu hình; Chi phí sử dụng thẻ Từ kết nghiên cứu Agribank Bình Thuận với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank Bình Thuận đánh giá xác sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Qua tiếp tục có sách đầu tư vào công nghệ, người đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày cao khách hàng ABSTRACT This study aims to evaluate the factors that affect customer satisfaction use ATM services at Agribank branches in Binh Thuan On the theoretical study on quality benchmarks service combined with selective inheritance model for service quality and customer satisfaction by Parasuraman; Model studies of the author Coordinate with research and consultation of the group, the authors propose evaluation model of customer satisfaction using ATMs at Agribank branches in Binh Thuan includes components: Quickly; Safety; The utility; Style of service; tangible; The cost of using the card From the initial proposed model, the authors conducted a study on 300 samples studied and applied testing method and analysis Cronbach's Alpha EFA, ANOVA Research results show that satisfaction levels of customers using ATM services in Binh Thuan Agribank branch includes components: Quickly; Safety; The utility; Style of service; tangible; The cost of using the card From research findings Binh Thuan Agribank as suppliers of products and services, Agribank Binh Thuan will assess accurately the ATM services of their banks Thereby continue with the new policy of investment in technology, human diversity-related products in order to satisfy ATM card, satisfied the increasing demands of customers DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPDV : Sản phẩm dịch vụ KHSDT : Khách hàng sử dụng thẻ ATM : Máy rút tiền tự động -Automatic Teller Machine NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ/Máy chấp nhận toán thẻ ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai) EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố) SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF VIF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) Agribank Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Bình Thuận Nam - Chi nhánh Bình Thuận Agribank Việt Nam :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam N g u yễ V õ T hị N g u yễ L u Vi P hạ m T N g u yễ L ê T hị 0 1 11 11 11 11 11 T Bí ch T hị L ê M in P hạ m M Đ ỗ T hị Tr n P hạ m N L n Tr ần T 9 9 9 9 9 9 9 K A hu g ph ố23 Ar Đ g ườ ng K Ar hu g ph ố Ar X ó g m r K A hu g ph ốK Ar hu g ph ố r T A hô g n 2, r T A hô g n Lạ Ar H ội g cự r T A hô g n 1, T Ar hô g n 1, K Ar hu g ph ốU Ar B g N D 10 Ar g N gu r T A ổ g dâ r n i 11 11 11 11 11 2 1 2 T h uậ N g u yễ n N g u yễ Tr ần V ăn N g u yễ Tr ần K i Bí ch T hị Tr ần N hậ V n Tr ần Đ ìn Đ ặn g L Tr ần T hị H oà n gB ùi Vi ết L ê V 9 9 9 9 9 9 9 9 A 19 5/ g r Lê T A hô g n 3, 13 Ar Lê g L ợi, T Ar hơ g n 2, Ar X ó g m r A T hô g n r T A uy g Tị nh Ar 711 Tr ần T h g Ar g Ar g ô Ar X ã g Vĩ r A K hu g ph r A T ôn g 5, r T A hô g n r 6, i 3 1 3 3 4 1 N g u yễ n Tr ần T N g u yễ N g u yễ n N g u yễ N g u yễ L â m Đ in h T H L T h ô n g D n L ê H oà L nN g u yễ 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 T A uy g Tị nh r A g L X Ar ã g Ph ướ r A T hơ g n r 7, X A ó g m 2, Ar g L X ó m 4, K r A g r Ai hu g ph ốX Ar ó g m 1, r X A ó g m 5, r A K hu g ph r X A ó g m 5, 30 Ar g N gu 38 Ar N g gô Q r N g u yễ P hạ m T H u ỳ nN g u yễ V õ T hị 4 4 5 1 5 5 5 M L n N g uN g u yễ n N g u yễ N g u yễ N g u yễ Tr ần H ùT hạ ch T Tr ần S 9 9 9 9 9 9 9 9 9 47 A N g gu yễ 67 Ar L g ý T X Ar ó g m 5, K Ar hu g ph ố r A g r X A ó g m 8, A r T hô g n r Ph i K A hu g ph r ố i T A hị g trấ r nX A i ã g Tr r à89 A i T g ôn r Đ i T A hô g n r 5, A i T g hô r nT A i ổ g 12 r , i N g u yễ Tr n V õ T hị H oà n gL ê T hị Tr ần T hị L ê T hị P hạ m T N g u yễ L ê Đ ức L ê T hị H u ỳ nTr ần T hị 6 1 6 6 6 7 N L â m Tr ần T hị 9 9 9 9 9 9 9 T h ôT ổ Tr ườ ng M K h u V õ X V õ X V õ X T hô n 2, T hô n 2, T ố T ổ T ổ T hô n 4, A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A H uy ện X g ã r M i 7 7 7 7 8 1 8 8 L ê T N g u yễ B ùi T hị Tr ần ca Tr ần T hị N g u yễ L ê T hị L ê T hị L ê T hị Tr n L ê T L nN g u yễ Tr ần T hị Tr ần Đ ìn 9 9 9 9 9 9 9 9 9 X ã V T hô n X ã N T hô n 6, K hu ph K h u T ổ 4, T ổ 8, T ổ 8, K T ổ 7, th T ổ 4, T ổ 1, T X ã Đ T hô n 10 K h u A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i 8 8 9 1 9 9 9 9 0 N g u yễ N g u yễ Tr ần T hị N g u yễ N g u yễ Đ T N g u yễ L ê T hị P hạ m T B ùi T ấn P hạ m H X uâ N g u yễ N g u yễ N g u yễ 9 9 9 9 9 9 9 9 T hô n 4, T hô n 1, T hô n 3, K A g r i A g r i A g r i A g h r u A i T g hô r n A i T g hô r nK A i g h r uT A i hô g n r 1, A i X g ã r V i K A g h r u A i T ổ g 7, r kh i T A hị trấ nK h uT h ôT h ô g r i A g r i A g r i A g r i 2 21 2 H oà n gN g u yễ L T hị H M in T n h N g u yễ P n T N g u yễ L â m M C h ố nD ụ n g Tr n g N g u yễ P n T N g u 9 9 9 9 9 9 9 9 T ổ T h ô X ã Ph X ã H T hô n 1, T hô n 5, T hô n 3, T h ôK h u T hô n T h ô K h u T h ôT h ôK hu ph ố A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 T u yế t Lì u L N g u yễ L a T H u ỳ nH u ỳ n h Đ m T Tr ần Q ua Tr ần V ăn Đ ặn g T L ữ T hà D nT ô n V T hi ề m H u ỳ n 9 9 9 9 9 9 9 T hô n H T A g r i A hô n 4, 61 C hu V K g r i A g r i A h u T h ô T hô n 17 Q ua ng 15 Q ua T hô n 2, K hu ph T h ô1 0T ổ g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i 3 2 3 4 2 4 4 H V ăn Đ ặn g Q N g uN g u yễ n M T Tr ần N g Đ ỗ M in H u ỳ n N g uTr ần A n B ùi H N g u yễ N g u yễ N g u yễ Tr ần N hị 9 9 8 9 9 9 9 9 K hu ph ốK hu ph ố 65 C ao A g r i A g r i A g r i A 10 g r T i X A ó g m r 6, Ai X ã g L r xã A Tr g iề r uK A i hu g ph r ố A i 91 T g uy r ên i 63 A /0 Lê B Ph an K g r i A g r i A hu ph ốK hu ph ố18 6/ T K hu ph ố g r i A g r i A g r i A g r i 5 2 5 5 N g u yễ L ê V ăn N g u yễ N g u yễ P hạ m L ê B Đ ỗ V T h ợ N g u yễ V ũ Đ ìn H u ỳ nN g u yễ L ê T hị P hạ m T N g u yễ 9 9 9 9 9 9 9 9 9 096 /1 T 11 A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A 5/ Lê K hu ph ố20 g r i A g r i A K h u1 33 Đ ườ 16 N gu 34 5/ T 15 L ưu g r i A g r i A g r i A g r i A g r i 36 A g T r hủ i K A hu g ph r ố Ai K hu g ph r 6 2 6 6 6 7 Tr ần T hị N g u yễ N g u yễ L ê T hị H oà n g L nT N gN g u yễ N g u yễ L ê T hị H T hị N g u yễ n L ê T hị L ê T hị 9 9 9 9 9 9 T ổ 5, K K hu ph ốX ã H àX ó m 6, K hu ph ố17 4/ Lâ K hu ph 22 5/ Tr T h ôL ô E, K K hu ph A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i A g r i b A ố K hu g ph r ố i A K g hu r ph i ố b K A hu ph g ố r 7 7 8 P hạ m T Tr ần T hị N g u yễ V ũ T hị Đ ặn g T Tr ần T hị N g u yễ T há i T / 03 /1 T K ên h B 15 Tr ần Ph T 1 K hu ph ố X ã H T N g h u ô A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A g r i b A N g u g yễ r n Đ i hi ết N A g u X g yễ ã r n Bì i nh A P g h 14 r ù N i n gu b yễ A N g g X r u ã i yễ H b A V g õ C/ r C i ô Tr b L T A ê ổ g T 1, r hị N T T i g hô H u n ộ yễ i L 1, ê H C ộ hí N 71 i g /3 H u ộ yễ i N Tr T g H u h ộ yễ i N ôX g ã H u Ph ộ yễ i N on A g g u r yễ 05 A i L L g ý ươ r Đ C ng K i Agri ặn hu g ph b H ố a N K A g hu gr u ph ib H uệ 9 0 N g u yễ L ê T ấn 9 Bì P nh h T a K A g h r uT A i hô g n r Ti i ... nhân viên Agribank Chi nhánh Bình Thuận khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận Xây dựng mơ hình ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận? ?? làm... tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank chi nhánh Bình Thuận? ??,... thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận Mối quan hệ nhân tố, thành phần thang đo hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Chi nhánh Bình Thuận Kiểm nghiệm khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng