Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện chợ rẫy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP,HCM, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP,HCM, NĂM 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T C h G TS T P õ b T P S b P T T Ủ S v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM Ngày sinh :29 /12/1990 Giới tính : Nơi sinh : Phú Yên Chuyên ngành doanh 1341820115 MSHV : I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Từ đó, đưa kiến nghị, giải pháp khắc phục yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy yếu tố làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 01 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 11 tháng 07 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN HẢI QUANG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Hải Quang người cảm ơn Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình thực hồn thành luận văn tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ Quý thầy, cô trường, Ban lãnh đạo phòng ban bệnh viện, bạn bè gia đình Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho kiến thức lý luận thực tiễn trình học trường Thầy TS Nguyễn Hải Quang tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, nội dung đề tài, động viên tơi hồn thành luận văn Q Lãnh đạo phòng ban bệnh viện Chợ Rẫy giúp đỡ tạo điều kiện cho nhiều suốt trình khảo sát số liệu để thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, anh chị, bạn bè tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 giúp đỡ, hỗ trợ chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY” với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Đề tài thực thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Bằng nghiên cứu định tính đề tài nghiên cứu tác giả dựa mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF với mơ hình “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, với thực tế bệnh viện Chợ Rẫy làm sở điều chỉnh, bổ sung đưa mơ hình nghiên cứu cho luận văn Giai đoạn 2: Thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát Phân tích liệu điều tra từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ tóm tắt liệu, dựa vào mối tương quan biến với để rút gọn thành nhóm biến có nghĩa Sử dụng phân tích hồi quy đa biến thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Cuối cùng, dựa vào kết nghiên cứu với thực trạng cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 29 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, với mục đích đưa nhân tố ảnh hưởng xác định nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Qua trình nghiên cứu tác giả đưa nhóm biến sau: - X1: Uy tín bệnh viện - X2: Trình độ chun mơn - X3: Cơ sở vật chất - X4: Phong cách phục vụ - X5: Viện phí - X6: Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Trong đó, nhân tố “Trình độ chun mơn” có trọng số lớn 0.278 tức biến ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng DVYT bệnh viện Chợ Rẫy, biến lại “Phong cách phục vụ” có trọng số 0,243, “Uy tín bệnh viện 0,200, “Viện phí 0,177 “Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 0,197, “Cơ sở vật chất” 0,175 Kết đề tài nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực tương tự sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo để phù hợp với nghiên cứu Hạn chế đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp bệnh viện Chợ Rẫy, đó, phạm vi khái quát chưa cao, cần phải tiến hành khảo sát, nghiên cứu nhiều bệnh viện khác Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVYT bệnh viện thay đổi theo phát triển chung y học nhu cầu người, vậy, việc nghiên cứu phải thường xuyên cập nhập, nghiên cứu bổ sung ABSTRACT The research project “AFFECTING FACTORS TO CUSTOMERS’ SASTIFACTION WHEN USING MEDICAL SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL” aims at defining affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services supplied by the Hospital so as to recommend solutions to improve patients’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital The research project is conducted through two phases: First phase: Through qualitative research, the author of the project bases on the service quality research model SERVPERF along with the model in “Research on customers’ satisfaction toward Da Nang General Hospital” (Master thesis of author Tang Thi Luu, Da Nang University 2011), along with the real situation at Cho Ray Hospital to be the basis for adjustment and supplementation to work out a research model for this thesis Second phase: The information is collected through quantitative interviews with questionnaires The surveyed data from 300 customers using medical services at Cho Ray Hospital are analyzed The Cronbach's Alpha testing is adapted to test the reliability of the assessment scale The Exploratory Factor Analysis (EFA) is employed to narrow down and summarize data based on the correlation among variables to reduce into meaningful groups of variables The multivariate regression analysis is used for showing the binding relations between factors with customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital Finally, based on the research results and the current situation of the medical service supply at Cho Ray Hospital, the author gives out solutions to improve customers’ satisfaction The research project develops an assessment scale to measure service quality and adapts 29 observed variables with quantitative research for the purpose of figuring out affecting factors and identifying the most important factors affecting customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital In the research project, the author has worked out the following groups of variables: - X1: Hospital’s prestige - X2: Qualification - X3: Infrastructure - X4: Serving style - X5: Hospital fees - X6: Examination & re-examination procedures In which, the factor “Qualification” has the highest weight of 0,278, meaning that this variable has the highest influence on customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital The order of the remaining variables are “Serving style” (with the weight of 0,243), “Hospital’s prestige” (0,200), “Hospital fee” (0,197), “Infrastructure” (0,177) and “Examination & re-examination procedures” (0,175) The results of the research project helps researchers in the similar field to use, adjust and supplement suitable assessment scales to fit their researches The shortcomings of the research project is that it only focuses on doing research in quite a narrow scope – Cho Ray Hospital; therefore, the general scope is not high Consequently, it is necessary to carry out surveys and researches in many other hospitals The affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services at hospitals always change along with the general medical development and people’s needs, so the research needs to be updated and supplemented on a regular basis - 722 372 - -.433 003 538 -.450 181 372 - - 420 135 657 - -.556 023 534 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần KMO and Bartlett's Test K a i s 3006 e r - Total Variance Explained Co mp on ent To tal 4 2 6 8 9 1 6 1 3 Initial Eigen values % Cu mul o ativ e 3 7 6 5 4 5 5 Extracti on Sums of To % Cu tal mul o ativ e 3 7 6 5 8 0 9 5 6 6 Rotatio n Sums of To % Cu tal mul o ativ e 3 1 2 0 1 9 9 6 2 5 9 8 2 2 1 9 9 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa T T T T T T T T 4 V C V C V C 2 V C U T T T V C UT5 500 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix C o 89 94 12 14 25 15 22 02 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần KMO and Bartlett's Test K a i s 2764 e r - Total Variance Explained Co mp on ent To tal 3 2 Initial Eigen values % Cu mul o ativ e 3 9 3 0 Extracti on Sums of To % Cu tal mul o ativ e 3 9 3 0 Rotatio n Sums of To % Cu tal mul o ativ e 3 6 5 9 2 541 1 1 2 2 7 8 8 8 9 9 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa T T T T T T T T 4 T T V C U T4 T D T D T D T D P C P C P C V P3 V P2 V P4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix C o 60 44 44 84 23 05 04 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần (lần cuối) KMO and Bartlett's Test K a i s 2531 e r Total Variance Explained Co mp on ent To tal 7 Initia l Eigen % Cu mul o ativ e 3 3 8 Extracti Rotation on Sums Sums of of Squared To % Cu Tot % Cu tal mul al mul o ativ o ativ e 3.2 e 3 65 4 3.2 3 1 00 8 9 1 4 2 2 2 3 2 8 4 1 6 6 7 7 8 8 9 9 9 9 1 1 2.2 36 2.1 18 1.9 57 6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa T T T T T T T T T T V U T3 U T4 P C P C P C T D T D T D V P3 V P2 V P4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix C o 92 57 07 71 08 16 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations T 1T 20 41 T C V C C 11 7.2 3 3300 30 0 3 9 * * * 204 70 0 685 7 C P C C D C P 0 * * * * * 0 * 10 40 2 30 30 0 4 4 2 * * * * * * 0 6 6 5 * * * * 259 83 869 * * * * * * * 0 0 * 0 0 * * * 0 660 3 7 * 0 0 48 * 0 * * 0 * 197 0 0 * V * 0 0 * * T * * H L 0 * * V P 0 0 T D 204 * 40 0 684 * T * * U U P T C C T V C * * 208 89 0 699 * 0 3 * * 0 S i g 10 11 1 11 11 14 4.6 40 46 2.3 67 3 3 3300 30 30 30 0 0 0 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Mo del R R Adj St ust d ed Sq R Er Change D Statistic R F d df Si ur Sq f bi g ua ro nF re 225 ua Sq Ch 83 90 8 0 7a a Predictors: (Constant), VP, TD, PC, TT, VC, UT b Dependent Variable: HLC ANOVAa Mod Su d M m f e 11 19 47 25 293 088 14 299 67 R F 2 S i a Dependent Variable: HLC b Predictors: (Constant), VP, TD, PC, TT, VC, UT Coefficientsa U M Unst St od anda an rdiz da B Std B Err e 0175 0177 0200 0243 0278 t 8 S i g Collin earity Statist T V ol I 0673 0647 0637 0684 0657 0670 5 a Dependent Variable: HLC One-Sample Test U T U T U d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.42 000 299 3.26 299 000 299 3.39 000 299 95 % C on L U p 3 3 3 3 3.27 One-Sample Test T D T D d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.36 000 299 3.44 299 000 299 3.33 000 95 % C on L U p 3 3 3 One-Sample Test V C V C V C 2 d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.36 000 299 3.33 299 000 299 3.32 299 000 95 % C on L 299 3.35 000 U p 3 3 3 3 3 One-Sample Test P C P C P 8 d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.15 000 299 3.13 299 000 95 % C on L 299 3.17 000 3 U p 3 3 3 3.15 One-Sample Test V P V P d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.28 000 299 3.30 299 000 299 3.34 000 95 % C on L U p 3 3 3 One-Sample Test T T T T T T 5 3 d Si Me f g an (2 Dif - fer ta en 299 3.45 000 299 3.41 299 000 299 3.55 299 000 95 % C on L 299 3.44 000 U p 3 3 3 3 3 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE Theo giới tính (Nam nữ) Group Statistics N N N U NA M HLC N M St Std e d 166 134 Independent Samples Test Levene' t-test for Equality of Means s Test for Equalit F Si g t d Sig f (2 - Di ffe tai a 1 1 C 29 2 7 M e a n St 95% d Confi Err or dence Dif fer Interv L Up o per 00 08 Theo độ tuổi Descriptives HLC N M S Std ea Err td n or De viat ion 95% Confide nce Lo Up we per r Bo Mi ni mu m Ma Bet xi wee mu m nCo mp D U O I T U 2 76 9 30 12 26 3 35 26 27 3 14 47 8 3 15 38 3 20 50 2.0 00 2.0 00 2.0 00 2.0 00 00 00 3.1 25 54 08 ANOVA HLC Su d M m f e B 4.4 1.1 e 79 20 295 t w 140 18 299 475 e e F S i Theo nghề nghiệp Descriptives HLC N S I N H V I E N Q U M ea n 47 40 38 34 38 42 55 35 32 52 07 30 S Std 95% Mi Ma Err Confide nim xim or nce um um De Lo Up we per vi r Bo ati 3 td 2 23 16 11 1 82 57 60 3 51 31 0 0 0 0 0 0 Bet we enCo mp F E Mo del R m E 25 49 41 18 20 30 46 36 0 ANOVA HLC Su d M m f e B 4.9 e 76 829 293 t w 139 69 299 477 e e F S i ... khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ R y Từ đó, đưa kiến nghị, giải pháp khắc phục y u tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy y u tố làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ. .. NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC Y U TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ R Y với mục đích xác định y u tố ảnh hưởng đến hài. .. thực tế bệnh viện Chợ R y trước chưa có để tài nghiên cứu y u tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nên tác giả chọn đề tài Các y u tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện