Các nhân tố tác động đến truyền miệng tiêu cực của khách hàng đối với dịch vụ mobifone tại khu vực 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ BẢO LỢI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRUYỀN MIỆNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ BẢO LỢI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRUYỀN MIỆNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/08/2018 Ngày bảo vệ: 11/09/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến truyền miệng tiêu cực khách hàng dịch vụ MobiFone khu vực 7” với số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Bảo Lợi iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập nghiên cứu Trước tiên, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tơi đến Thầy giáo TS Lê Chí Cơng, người nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q Thầy Cơ khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn lớp, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Bảo Lợi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng .4 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ .7 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 2.4 Một số đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông 10 v 2.5 Lý thuyết hành vi tiêu dùng có kế hoạch (TPB) nhân tố ảnh hưởng 12 2.5.1 Lý thuyết TPB .12 2.5.2 Giải thích số khái niệm mơ hình 14 2.6 Hành vi truyền miệng hành vi truyền miệng tiêu cực .15 2.6.1 Truyền miệng .15 2.6.2 Truyền miệng tiêu cực 17 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 18 2.7.1 Các nghiên cứu nước 19 2.7.2 Các nghiên cứu giới 19 2.8 Phát triển giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 21 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông MobiFone 27 3.1.1 Lược sử hình thành 27 3.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 27 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 28 3.1.4 Giá trị cốt lõi 29 3.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 30 3.2.1 Tổng quan công ty 30 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 31 3.2.3 Kết kinh doanh MobiFone Khu vực giai đoạn 2015-2017 33 3.2.4 Một số sách chăm sóc khách hàng công ty MobiFone Khu vực thời gian qua 35 vi 3.2.5 Chính sách phục vụ khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 36 3.2.6 Chính sách tình hình giải khiếu nại Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 37 3.3 Phương pháp nghiên cứu 41 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.3.2 Nghiên cứu định tính 41 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 46 3.4 Quy trình nghiên cứu 46 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRUYỀN MIỆNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KHU VỰC 50 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 50 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 50 4.1.2 Thống kê lòng trung thành khách hàng mạng viễn thơng MobiFone 53 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha .54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 59 4.4.1 Phân tích tương quan khái niệm mơ hình nghiên cứu 59 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 69 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 69 5.3 Gợi ý số sách 70 5.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giải khiếu nại sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 vii 5.3.2 Thay đổi cách nhìn nhận khách hàng truyền miệng tiêu cực, khiếu nại 73 5.3.3 Làm tăng ấn tượng tích cực dịch vụ viễn thơng MobiFone 74 5.3.4 Gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 75 5.3.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G, 3G, 4G : ,3, Generation (Mạng di động hệ thứ 2, 3, 4) ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) ARPU : Average revenue per user (Cước trung bình khách hàng) Big Data : Dữ liệu lớn BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng DTH : Direct to home (Truyền hình vệ tinh) DTT : Digital terrestrial television (Truyền hình số mặt đất) EFA : Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GQKN : Giải khiếu nại GSM : Global system for mobile (Hệ thống công nghệ toàn cầu) GTGT : Giá trị gia tăng KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (Hệ số KMO) MOBIFONE : Tổng công ty viễn thông MobiFone Smart Building: : Tịa nhà thơng minh Smart City : Thành phố thơng minh SPSS : Statistical package for the social sciences (Phần mềm thống kê) VAS : Value added services (Dịch vụ giá trị gia tăng) VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) VNPT : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam WIPO : Tổ chức sở hữu trí tuệ giới ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Nội dung thời hạn trả lời khách hàng giải khiếu nại 38 Bảng 4.1: Kiểm định độ tin cậy thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 4.2: Kết EFA thang đo nhân tố tác động đến truyền miệng tiêu cực 57 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo cho thành phần ý định truyền miệng tiêu cực 58 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan .60 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter .64 Bảng 4.6: Phân tích hệ số hồi quyb 64 Bảng 4.7: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 5.1: Tổng hợp điểm tương đồng khác biệt so với nghiên cứu trước 70 x Câu 9:Anh/chị vui lòng cho biết mức nhận thức rủi ro với trải nghiệm không tốt dịch vụ mạng di động: Mức độ đồng ý từ (1) Hoàn toàn khơng đồng ý đến (5) Hồn tồn đồng ý Tơi lo lắng chất lượng đường truyền nhà mạng Tôi lo lắng thời gian/công sức chất lượng đường truyền nhà mạng 5 Tôi lo lắng chất lượng dịch vụ Dịch vụ mang di động mong đợi II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Tình trạng nhân gia đình: Độc thân Tuổi: Dưới 18 tuổi Đã lập gia đình Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36 -45 Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: THPT học Khác Trung cấp/Sơ cấp Cao đẳng, đại học Sau đại Chi tiêu bình quân hàng tháng cho dịch vụ di động Anh/Chị (nghìn đồng/tháng) < 100 Từ 100 - < 200 Từ 200 - < 300 Từ 400 Trên 400 6.Anh/ chị vui lòng cho biết thân tỉnh thành nào: Khánh Hòa Đăk Lăk Đăk Nông Gia Lai Kon Tum PHẦN B KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Thống kê đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 118 45.2 45.2 45.2 Nu 143 54.8 54.8 100.0 Total 261 100.0 100.0 300 –< Hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Doc than 113 43.3 43.3 43.3 Lap gia dinh 148 56.7 56.7 100.0 Total 261 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 22 tuoi 11 4.2 4.2 4.2 23 - 35 tuoi 72 27.6 27.6 31.8 36 - 45 tuoi 83 31.8 31.8 63.6 tren 45 tuoi 60 23 23 86.6 35 13.4 13.4 100.0 261 100.0 100.0 Valid Total Hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 27 10.3 10.3 10.3 Trung cap 41 15.7 15.7 26.1 165 63.2 63.2 89.3 22 8.4 8.4 97.7 Khac 2.3 2.3 100.0 Total 261 100.0 100.0 Cao dang Dai hoc Valid Sau dai hoc Chi tieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 100.000 dong 36 13.8 13.8 13.8 100.000 - 200.000 dong 66 25.3 25.3 39.1 200.000 - 300.000 dong 107 41.0 41.0 80.1 300.000 - 400.000 dong 31 11.9 11.9 92.0 tren 400.000 dong 21 8.0 8.0 100.0 261 100.0 100.0 Valid Total Tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khanh Hoa 93 35.6 35.6 35.6 Dak Lak 37 14.2 14.2 49.8 Dak Nong 47 18.0 18.0 67.8 Gia Lai 34 13.0 13.0 80.8 Kon Tum 50 19.2 19.2 100.0 261 100.0 100.0 Valid Total Thông kê độ trung thành khách hàng Trung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 17 6.5 6.5 6.5 - nam 56 21.5 21.5 28.0 Tren nam 188 72.0 72.0 100.0 Total 261 100.0 100.0 Valid Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 3.1 Thang đo ý định truyền miệng tiêu cực (INTEN) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Y dinh 10.32 7.773 764 798 Y dinh 10.37 8.327 704 824 Y dinh 10.28 7.793 693 829 Y dinh 10.27 8.214 670 837 3.2 Thang đo thái độ (ATT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thai 17.81 15.002 617 821 Thai 17.79 14.500 636 818 Thai 17.80 14.393 723 801 Thai 17.75 14.557 659 813 Thai 17.74 14.753 617 821 Thai 17.70 15.693 505 842 3.3 Thang đo ảnh hưởng xã hội (SN) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Anh huong XH1 10.45 6.779 761 818 Anh huong XH2 10.41 7.420 756 819 Anh huong XH3 10.36 7.362 756 819 Anh huong XH4 10.37 8.388 624 869 3.4 Thang đo kiểm soát hành vi nhận thức (PBC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KS hanh vi nhan thuc 17.54 15.926 736 860 KS hanh vi nhan thuc 17.43 16.961 707 866 KS hanh vi nhan thuc 17.35 16.983 722 864 KS hanh vi nhan thuc 17.44 16.501 711 865 KS hanh vi nhan thuc 17.34 16.870 662 872 KS hanh vi nhan thuc 17.17 16.420 670 872 3.5 Thang đo độ quan tâm (INVOL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Do quan tam 14.05 11.036 781 842 Do quan tam 14.14 12.535 697 863 Do quan tam 14.14 13.212 610 881 Do quan tam 13.89 11.361 772 844 Do quan tam 13.94 11.108 743 852 3.6 Thang đo hài lòng sau chuyển đổi (SP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hai long 9.48 7.066 678 826 Hai long 9.34 7.124 709 815 Hai long 9.35 6.528 717 810 Hai long 9.26 6.695 699 818 3.7 Thang đo nhận thức rủi ro (PR) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhan thuc RR 11.00 6.112 505 801 Nhan thuc RR 10.56 5.008 665 726 Nhan thuc RR 10.60 5.349 663 728 Nhan thuc RR 10.78 5.381 632 743 Phân tích nhân tố khám phá 4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng tiêu cực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .904 Approx Chi-Square 4129.424 Bartlett's Test of Sphericity df 406 Sig .000 Communalities Initial Extraction KS hanh vi nhan thuc 1.000 718 KS hanh vi nhan thuc 1.000 648 KS hanh vi nhan thuc 1.000 680 KS hanh vi nhan thuc 1.000 673 KS hanh vi nhan thuc 1.000 617 KS hanh vi nhan thuc 1.000 600 Thai 1.000 605 Thai 1.000 596 Thai 1.000 727 Thai 1.000 609 Thai 1.000 541 Thai 1.000 418 Do quan tam 1.000 760 Do quan tam 1.000 675 Do quan tam 1.000 689 Do quan tam 1.000 743 Do quan tam 1.000 723 Hai long 1.000 714 Hai long 1.000 713 Hai long 1.000 700 Hai long 1.000 705 Anh huong XH1 1.000 772 Anh huong XH2 1.000 775 Anh huong XH3 1.000 741 Anh huong XH4 1.000 525 Nhan thuc RR 1.000 538 Nhan thuc RR 1.000 696 Nhan thuc RR 1.000 693 Nhan thuc RR 1.000 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.475 32.674 32.674 9.475 32.674 32.674 3.959 13.651 13.651 2.740 9.447 42.120 2.740 9.447 42.120 3.713 12.803 26.453 2.333 8.044 50.165 2.333 8.044 50.165 3.267 11.267 37.720 2.048 7.063 57.228 2.048 7.063 57.228 2.956 10.194 47.914 1.447 4.989 62.217 1.447 4.989 62.217 2.819 9.719 57.634 1.202 4.145 66.362 1.202 4.145 66.362 2.531 8.728 66.362 918 3.165 69.527 809 2.791 72.317 693 2.390 74.707 10 608 2.097 76.804 11 567 1.956 78.760 12 522 1.800 80.559 13 507 1.747 82.306 14 484 1.669 83.975 15 460 1.587 85.562 16 428 1.477 87.039 17 407 1.403 88.442 18 379 1.306 89.748 19 361 1.244 90.992 20 349 1.205 92.197 21 320 1.102 93.299 22 307 1.057 94.356 23 282 974 95.330 24 271 934 96.264 25 253 871 97.135 26 228 787 97.923 27 224 771 98.694 28 201 691 99.385 29 178 615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KS hanh vi nhan thuc 503 KS hanh vi nhan thuc 603 KS hanh vi nhan thuc 547 KS hanh vi nhan thuc 538 KS hanh vi nhan thuc 525 KS hanh vi nhan thuc 636 Thai 518 Thai 608 Thai 579 Thai 602 Thai 608 Thai 537 Do quan tam 713 Do quan tam 634 Do quan tam 502 Do quan tam 762 Do quan tam 698 Hai long 539 Hai long 587 Hai long 613 Hai long 628 Anh huong XH1 698 Anh huong XH2 706 Anh huong XH3 742 Anh huong XH4 644 514 501 Nhan thuc RR 646 Nhan thuc RR 717 Nhan thuc RR 646 a components extracted 510 Nhan thuc RR Extraction Method: Principal Component Analysis 503 Rotated Component Matrixa Component KS hanh vi nhan thuc 832 KS hanh vi nhan thuc 739 KS hanh vi nhan thuc 797 KS hanh vi nhan thuc 776 KS hanh vi nhan thuc 752 KS hanh vi nhan thuc 680 Thai 749 Thai 691 Thai 823 Thai 713 Thai 656 Thai 554 Do quan tam 755 Do quan tam 746 Do quan tam 758 Do quan tam 688 Do quan tam 719 Hai long 791 Hai long 775 Hai long 758 Hai long 750 Anh huong XH1 777 Anh huong XH2 769 Anh huong XH3 702 Anh huong XH4 553 Nhan thuc RR 718 Nhan thuc RR 824 Nhan thuc RR 813 Nhan thuc RR 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 458 490 455 396 430 011 -.567 083 216 085 183 765 681 -.322 -.060 -.230 -.098 605 031 679 -.423 -.569 163 094 057 115 -.705 673 -.069 172 032 419 257 081 -.861 102 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 Phân tích biến ý định truyền miệng tiêu cực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 470.708 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Y dinh 1.000 769 Y dinh 1.000 703 Y dinh 1.000 690 Y dinh 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.827 70.666 70.666 475 11.867 82.533 394 9.840 92.373 305 7.627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.827 % of Variance 70.666 Cumulative % 70.666 Component Matrixa Component Y dinh 877 Y dinh 839 Y dinh 831 Y dinh 815 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan va hồi quy tuyến tính 5.1 Phân tích tương quan Correlations INTE Pearson Correlation INTE Pearson Correlation PR PR 504** 001 000 000 000 000 000 988 261 261 261 261 261 261 607** 391** 489** 408** -.011 000 000 000 000 860 261 261 261 261 261 436** 592** 507** 070 000 000 000 258 261 261 261 261 425** 358** -.053 000 000 396 261 261 261 ** 055 000 374 261 615** 607** Sig (2-tailed) 000 000 N 261 261 261 583** 391** 436** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 261 261 261 261 ** ** ** ** 611 SP 611** 261 489 592 425 537 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 261 504** 408** 507** 358** 537** -.020 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 261 Pearson Correlation 001 -.011 070 -.053 055 -.020 Sig (2-tailed) 988 860 258 396 374 746 N 261 261 261 261 261 261 Pearson Correlation SP INVOL 583** N Pearson Correlation INVOL 600** PBC 615** 000 Pearson Correlation PBC 261 SN 600** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SN Sig (2-tailed) N ATT ATT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .746 261 5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed SN, PR, PBC, Method Enter SP, ATT, INVOLb a Dependent Variable: INTE b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 773a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 597 588 Durbin-Watson 59261 1.730 a Predictors: (Constant), SN, PR, PBC, SP, ATT, INVOL b Dependent Variable: INTE ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 132.382 22.064 89.200 254 351 221.582 260 Residual Total df Sig .000b 62.827 a Dependent Variable: INTE b Predictors: (Constant), SN, PR, PBC, SP, ATT, INVOL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize t Sig Collinearity Statistics d Coefficients B (Constant) Std Error -.504 278 ATT 293 063 PBC 330 SP PR Beta Tolerance VIF -1.817 070 240 4.634 000 590 1.696 053 288 6.223 000 740 1.351 112 054 104 2.089 038 644 1.554 -.003 049 -.003 -.064 949 978 1.023 INVOL 241 059 221 4.091 000 542 1.846 SN 165 060 159 2.766 006 477 2.097 a Dependent Variable: INTE Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio Eigenvalu Condition n e Index Variance Proportions (Constant ATT PBC SP PR INVOL SN ) 1 6.799 1.000 00 00 00 00 00 00 00 070 9.883 03 00 01 10 36 02 03 039 13.233 00 04 37 55 06 01 01 034 14.210 01 10 41 20 01 02 27 025 16.515 02 24 01 12 01 79 01 021 17.790 06 35 09 01 10 16 56 012 23.348 89 27 11 03 47 00 12 a Dependent Variable: INTE Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1608 4.7816 3.4368 71355 261 -1.64123 1.76299 00000 58573 261 Std Predicted Value -3.190 1.885 000 1.000 261 Std Residual -2.770 2.975 000 988 261 Residual a Dependent Variable: INTE ... hành vi khách hàng nói chung Truyền miệng dao hai lưỡi mà mặt tiêu cực nhiều mặt tích cực Truyền miệng tiêu cực có tốc độ lan truyền nhanh so với truyền miệng tiêu cực truyền miệng tiêu cực mang... cứu cho thấy truyền miệng gươm hai mặt với mặt tiêu cực nhiều mặt tích cực Sự khác biệt truyền miệng tiêu cực tích cực Mục đích truyền thơng truyền miệng khách hàng Tác động truyền miệng người... Các nhân tố tác động đến truyền miệng tiêu cực trực tuyến (2) Tác động truyền miệng tiêu 20 cực trực tuyến ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng sau (3) Tác động cộng đồng đổi với hành vi truyền