Hoàn thiện quản trị kênh phân tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HO NG TH TƢỜNG V N HO N THIỆN QUẢN TR KÊNH PH N PHỐI TẠI C NG T CH VỤ MO I ON KHU V C LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HO NG TH TƢỜNG V N HO N THIỆN QUẢN TR KÊNH PH N PHỐI TẠI C NG T CH VỤ MO I ON KHU V C LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quả tr Mã ngành: 8340101 Mã số ọc v ê : 57CH197 Quyết đ g Quyết đ t đề tà : 642/QĐ-ĐHNT, ngày 12/06/2019 lập ộ đồ g: Ngày bả vệ: Ngƣờ ƣớ g dẫ ọc: TS NGU ỄN TH TR M ANH C ủ t c Hộ đồ g: Phòng Đà tạ S u Đạ d ọc: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài “Hoàn thiện quản trị kênh phân Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn H gT iii Tƣờ g Vâ LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phịng ban trường Đại học Nha Trang, q thầy tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễ T Trâ A giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến anh chị học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh CHQT2015-1 bạn đồng nghiệp ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn H gT iv Tƣờ g Vâ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU vii DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH Y U LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn dự đoán luận văn Kết cấu luận văn: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PH N PHỐI V QUẢN TR KÊNH PH N PHỐI 1.1 Tổng quan kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Chức kênh phân phối 1.1.3 Vai trò kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.5 Các thành viên kênh phân phối 10 1.1.6 Các hình thức tổ chức kênh phân phối 12 1.2 Tổng quan quản trị kênh phân phối 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị kênh phân phối 15 1.2.2 Những nội dung quản trị kênh phân phối 17 v 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối 26 1.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu hoạt động kênh phân phối 33 CHƢƠNG 2: PH N TÍCH TH C TRẠNG QUẢN TR KÊNH PH N PHỐI TẠI C NG T MO I ON 36 2.1 Giới thiệu Tổng công ty viễn Thông MobiFone MobiFone Công ty MobiFone 36 2.1.1 Giới thiệu tổng công ty viễn thông MobiFone (MobiFone) 36 2.1.2 Giới thiệu công ty dịch vụ MobiFone khu vực Công ty MobiFone 38 2.2 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 43 2.2.1 Cấu trúc tổ chức kênh phân phối công ty 43 2.2.2 Công tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối 45 2.2.3 Công tác đánh giá thành viên kênh phân phối 52 2.2.4 Công tác khuyến khích động viên kênh phân phối 54 2.2.5 Công tác nhận diện quản trị xung đột kênh phân phối 57 2.2.6 Công tác quản lý dịng chảy kênh phân phối cơng ty MobiFone 60 2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 62 2.3 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 70 2.3.1 Đánh giá chung hiệu kênh phân phối công ty MobiFone 70 2.3.2 Điểm mạnh, hạn chế công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 73 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THIỆN QUẢN TR KÊNH PH N PHỐI CỦA C NG T CH VỤ C NG T MOBIFONE 78 3.1 Các định hướng phát triển chiến lược yêu cầu đặt công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 78 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 80 3.2.1 Công tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối 80 3.2.2 Động viên khuyến khích thành viên kênh phân phối 81 3.2.3 Đánh giá thành viên kênh phân phối 81 3.2.4 Quản trị xung đột kênh phân phối 82 3.2.5 Quản lý dòng chảy kênh phân phối 83 3.3 Đề xuất giải pháp tối ưu hoạt động phân phối thời đại 4.0 83 3.4 Kiến nghị 85 KẾT LUẬN 88 T I LIỆU THAM KHẢO 90 vi DANH MỤC KÝ HIỆU SIS: Shop In Shop GB: Gigabyte GDP: Tổng sản phẩm quốc nội vii ANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bộ TT&TT Bộ Thông tin truyền thông CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DTTT Doanh thu thơng tin P.BH&M Phịng Bán hàng & Marketing P.KPP Phòng Kênh phân phối TB Thuê bao THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn CBCNV Cán công nhân viên MFH MobiFone Tỉnh MFH MobiFone Huyện viii Do nguồn chi phí cơng ty MobiFone cịn hạn chế tập trung cho công tác phát triển thị trường nên việc tuyên dương tập thể, cá nhân có thành tích tốt cơng tác sản xuất kinh doanh cịn mang tính chất biểu dương Hỗ trợ kênh cịn yếu, phụ thuộc tải Thực tế cho thấy lực lượng bán hàng trực tiếp dừng lại công tác đôn đốc, phối hợp kênh thực công việc yêu cầu triển khai công việc cấp đạo chưa hỗ trợ kênh mảng nghiệp vụ dẫn đến có lỗi phát sinh khó khăn, vướng mắc q trình triển khai công việc, nhân viên hỗ trợ BHTT chưa biết cách xử lý Điều phần lực lượng bán hàng trực tiếp chưa đào tạo hướng dẫn tốt mảng nghiệp vụ Mặt khác, lực lượng phải chịu số tiêu KPI doanh thu thông tin, thuê bao trả sau/trả trước phát triển lại vừa phải hỗ trợ chăm sóc trung gian kênh nên dễ dẫn đến tải dẫn đến xung đột việc giành giật khách hàng lẫn giữ lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp trung gian kênh phân phối địa bàn Như vậy, thấy lượng công việc lực lượng bán hàng trực tiếp nhiều có chồng chéo công tác bán hàng dễ dẫn đến xung đột kênh, công tác bán hàng đảm bảo tiêu nhiều thời gian dẫn đến công tác hỗ trợ nghiệp vụ cho đại lý, điểm bán không trọng nhiều, thường tiếp nhận phản hồi với đầu mối hỗ trợ MFT Bất cập công tác hỗ trợ, xử lý nghiệp vụ nhân viên bán hàng lý chủ quan khơng nắm hết nghiệp vụ cịn lý khách quan công ty tiếp nhận, giao diện với đầu mối hỗ trợ MobiFone tỉnh theo ngành dọc trường hợp phân quyền, chức MFT không phép xử lý, giải Điểm dẫn đến trình từ tiếp nhận đến xử lý xong vấn đề vướng mắc, khó khăn kênh nhiều thời gian Một vấn đề là, phối hợp nhà quản trị kênh từ công ty MobiFone với đơn vị phía MobiFone tỉnh MobiFone huyện chưa tốt dẫn đến thông tin thị trường không cập nhật kịp thời, phản hồi trung gian kênh không xử lý hiệu quả, tạo rời rạc chậm chạp công tác quản trị kênh tồn cơng ty MobiFone 76 Chất lượng hệ thống mạng nội không ổn định Để kênh thực bán hàng, giao dịch để kiểm soát, quản lý hàng hóa, hóa đơn, tiền hàng kênh, Tổng công ty viễn thông MobiFone cho xây dựng đưa vào hoạt động trang nội Đáp ứng nhu cầu công việc ngày cao, hệ thống mạng nội sửa đổi nâng cấp phù hợp với Tuy nhiên, chất lượng hệ thống chưa ổn định đặc biệt hệ thống thường bị tải vào ngày cuối tháng đầu tháng Đôi khi, ngày tháng hệ thống lại phát sinh lỗi dẫn đến kênh gặp nhiều khó khăn cơng tác bán hàng, giao dịch, gây tâm lý không thoải mái cho nhân viên bán hàng khách hàng Mặt khác, hệ thống mạng không tốt s ảnh hưởng đến cơng tác quản lý, kiểm sốt, hỗ trợ kênh TÓM TẮT CHƢƠNG Chương nêu lên thực trạng công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone Đối với công ty MobiFone nói riêng Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone nói chung việc phát triển hệ thống kênh phân phối điều định thành bại việc cung cấp dịch vụ thị trường Tuy nhiên, q trình quản lý kênh, nhà quản lý khơng tránh khỏi vướng mắc, hạn chế cần nhìn nhận tìm hướng thay đổi tốt hơn, sách chưa phù hợp cần phân tích tương tác với thành viên kênh để tìm tiếng nói chung hiểu nhu cầu thực thành viên kênh Với lựa chọn kênh phân phối đa kênh, địi hỏi cơng ty phải ngày hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối để thích ứng với mơi trường kinh doanh mới, thích ứng với phức tạp cơng tác qua lý có nhiều loại thành viên kênh hệ thống Hệ thống kênh ngày hoàn thiện giúp cho MobiFone dần chiếm lại thị phần từ mạng đối thủ, phát triển khách hàng tiềm năng, nhận diện thương hiệu MobiFone địa bàn công ty MobiFone tới khách hàng ngày cao Tuy nhiên ngày xã hội thay đổi nhanh chóng, hành vi tiêu dùng, bán hàng thay đổi liên tục mơ hình kênh phân phối công ty MobiFone bộc lộ nhiều tồn thiếu sót Vì việc hồn thiện lại hệ thống kênh phân phối việc cấp bách để đưa công ty MobiFone tiếp tục phát triển góp phần vào phát triển chung Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone 77 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TR KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CƠNG TY D CH VỤ CÔNG TY MOBIFONE 3.1 Các đ ƣớng phát triển chiế lƣợc yêu cầu đặt r công tác quản tr kênh phân phối công ty MobiFone Công ty MobiFone tuân thủ, bám sát chủ động thực chiến lược phát triển Tổng công ty giai đoạn 2015 - 2020, tập trung vào 03 lĩnh vực kinh doanh triển khai thời gian tới là: Viễn thông - công nghệ thông tin, phân phối - bán lẻ đa dịch vụ Vi n thông Công nghệ thông tin Đối với lĩnh vực công ty MobiFone xác định số định hướng phát triển sau: - Truyền thông thương hiệu thông qua hoạt động thiết thực gắn liền với lợi ích khách hàng xã hội Kể từ thành lập, công ty MobiFone nỗ lực chương trình cộng đồng, chương trình an sinh xã hội, từ gia tăng sức mạnh thương hiệu MobiFone địa bàn Hằng năm công ty MobiFone phải dành ngân sách cố định để hỗ trợ cho khu vực miền núi khó khăn huyện Khánh Vĩnh Khánh Sơn Khánh Hòa chương trình xây nhà tình nghĩa cho người có cơng với đất nước, chương trình tặng thẻ bảo hiểm y tế cho người có hồn cảnh khó khăn chương trình trao ngàn học bổng thắp triệu ước mơ cho tất trường THPT toàn tỉnh Năm 2020 công ty MobiFone lại tiếp tục đầu tư ngân sách làm công tác an sinh địa bàn Tây Nguyên - Truyền thông bán hàng: Công ty MobiFone định hướng công tác truyền thông bán hàng hiệu thơng qua chương trình bán hàng lưu động tuyến xã, chương trình phối hợp Đoàn Thanh Niên địa phương trường Đại Học/ Cao Đẳng/THPT tồn khu vực Chương trình bán hàng tuyến xã, kết hợp với thành viên kênh Đại chuyên địa bàn xã thực rầm rộ tạo hiểu ứng lan tỏa khắp khu vực Khánh Hòa Tây Nguyên - Xây dựng nâng cấp hệ thống trạm phát sóng tồn khu vực Khánh Hịa Tây Ngun Đảm bảo sóng MobiFone ổn định phủ rộng tồn địa bàn thuộc công ty MobiFone quản lý Các chương trình bán hàng truyền thơng thương hiệu muốn hiệu 78 trạm phủ sóng phải hồn thiện phủ rộng khắp Do đó, cơng ty MobiFone phải phối hợp chặc ch với công ty mạng lưới miền Trung Kỹ thuật để ngày nâng cấp mở rộng vùng phủ sóng khu vực - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Năm 2019 năm đầy biến động thị trường viễn thông với dịch vụ chuyển mạng giữ số, với dịch vụ khách hàng dễ dàng lựa chọn nhà mạng mà mong muốn sử dụng, hôm khách hàng MobiFone tuần sau khách hàng Viettel hay Vinaphone Chính sách làm cho việc khách hàng rời bỏ nhà mạng để chuyển qua sử dụng dịch vụ nhà mạng khác điều dễ dàng Do đó, ngồi việc sách giá chương trình khuyến lớn, cơng ty phải trọng việc chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ khách hàng lại với mạng di động mình, đảm bảo hàng hóa ln đầy đủ toàn hệ thống, đặc biệt kênh điểm bán hàng, giúp cho sản phẩm dịch vụ MobiFone ln sẵn có khách hàng cần P â p ố bá lẻ - Hiện công ty MobiFone vào hoạt động 05 cửa hàng SIS cửa hàng Shop in Shop hay cửa hàng bán lẻ Đây chiến lược kinh doanh nằm chiến lược chuỗi bán lẻ Tổng công ty Ký kết hợp đồng với đối tác lớn Sam Sung, Apple việc phân phối máy điện thoại kết hợp với hòa mạng thuê bao trả sau/ trả trước Trong kế hoạch 2020, công ty MobiFone tiếp tục đàm phán ký kết với hàng điện thoại khác Huewai, Oppo chiếm thị phần cao thị trường để kết hợp gói cước với sản phẩm thuê bao trả trước thuê bao trả sau - Tận dụng nguồn lực sẵn có đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch cửa hàng SIS, lực lượng hỗ trợ văn phòng 100 nhân để triển khai chương trình bán hàng trực tiếp tuyến xã bên cạnh kênh cửa hàng SIS/cửa hàng huyện - Phối hợp với thành viên kênh đại lý chuyên, kênh chuỗi, điểm bán hàng lớn địa bàn cách sử dụng mặt thành viên tổ chức chương trình bán hàng, tư vấn chăm sóc khách hàng trực tiếp - Xây dựng hồn thiện sách hoa hồng hợp lý dành cho thành viên kênh để gia tăng doanh số bán lẻ thông qua kênh phân phối 79 Đa dịch vụ - Đây lĩnh vực kinh doanh chiến lược MobiFone công ty MobiFone nhiên lĩnh vực đa dịch vụ công ty MobiFone chưa phát triển mạnh, mà góc độ tìm hiểu phát triển theo phương án Tổng công ty đưa Sau số định hướng công ty MobiFone 7: - Đẩy mạnh hợp tác tảng dịch vụ M2M, Adverising, M-Commerce; triển khai tốc độ dịch vụ trọng điểm đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng - Triển khai chương trình trúng thưởng, tri ân khách hàng đồng hành với MobiFone việc sử dụng dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng - Xây dựng hồn thiện sách khuyến khích thành viên kênh phân phối tham gia vào lĩnh vực đa dịch vụ Xây dựng mức hoa hồng hợp lý cho thành viên kênh, lên kế hoạch kinh doanh Đa dịch vụ thông qua hệ thống kênh phân phối 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản tr kênh phân phối công ty MobiFone 3.2.1 Công tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối - Đối với thành viên kênh đại lý chun địa bàn, cơng ty MobiFone nên có sách lọc, tuyển chọn lại để giữ lại đại lý hoạt động hiệu quả, lý sớm đại lý hoạt động không phát sinh doanh thu tối thiểu tháng, giảm thiểu trì trệ xung đột qua lại đại lý hoạt động hiệu khơng hiệu - Hồn thiện sách tuyển chọn thành viên kênh cộng tác viên bán hàng Việc lựa chọn công tác viên không phụ thuộc lý lịch, nhanh nhạy mà phải am hiểu lĩnh vực viễn thơng, có kiến thức sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Công tác viên đại diện thương hiệu MobiFone địa bàn nên việc xây dựng hình ảnh cho đội ngũ cộng tác viên nên trọng - Đối với thành viên kênh tương lai điểm bán hàng lớn khu vực chưa tham gia kênh, công ty nên có sách hỗ trợ thúc đẩy riêng phù hợp cho địa bàn Thực tế việc khách hàng định mua sản phẩm nhà mạng phụ thuộc lớn vào tư vấn chủ điểm bán hàng Nếu công ty MobiFone không đưa lợi ích ưu đãi dành cho điểm bán hàng lớn lợi ích lớn so 80 với sách đối thủ khơng chắn họ s tham gia vào kênh phân phối cơng ty có tham gia hiệu s khơng cao cơng ty mong đợi thành viên kênh 3.2.2 Động viên khuyến khích thành viên kênh phân phối - Cơng ty MobiFone nghiên cứu bổ sung chi phí hỗ trợ trưng bày hình ảnh ấn phẩm, banner, v.v cho thành viên kênh, nhằm đảm bảo hình ảnh MobiFone kênh đ p mắt s , đồng thời khuyến khích thành viên kênh hợp tác lâu dài với công ty - Công ty MobiFone cần linh hoạt việc phân bổ chi phí trang bị hình ảnh đặc biệt bảng hiệu cho đại lý điểm bán hàng Bên cạnh việc trang bị định kỳ, công ty nên lịch hoạt xử lý trường hợp vỡ, hỏng cố xảy Thực tế vấn đề hư hỏng diễn tháng, thành viên kênh báo công ty đề xuất trang bị phải chờ đợi đến đợt trang bị làm cho trung gian kênh khơng hài lịng hình ảnh MobiFone khu vực bị ảnh hưởng - Công ty MobiFone cần làm để khuyến khích thành viên cách có hiệu phải tìm hiểu nhu cầu ước muốn họ Công ty định kỳ tổ chức buổi hội thảo lấy ý kiến đóng góp đại lý chuyên thành viên khác Hằng năm định kỳ tổ chức Hội nghị đại lý dịp tri ân thành viên kênh hợp tác hỗ trợ công ty MobiFone năm qua Qua buổi hội nghị s giúp công ty thành viên kênh hiểu hơn, tương tác với nhiều - Đồng thời vào kết kinh doanh thành viên, cơng ty MobiFone nên có hình thức khen thưởng hấp dẫn như: phần thưởng, tiền thưởng, tăng thêm hoạt động hỗ trợ, tăng tỷ lệ hoa hồng, tăng tỷ lệ chiết khấu, v.v Nhưng ý điều kiện thưởng đưa khơng q khó khăn, có khuyến khích thành viên thường xuyên cố gắng, làm cho hiệu hoạt động kênh phân phối nâng cao mang lại doanh thu lớn cho công ty 3.2.3 Đánh giá thành viên kênh phân phối - Đối với thành viên kênh nội MobiFone có tiêu chuẩn riêng để đánh giá hiệu làm việc Tuy nhiên cần gắn quyền lợi cửa hàng SIS với quyền lợi 81 nhân viên làm việc cửa hàng, gắn quyền lợi đội ngũ nhân viên bán hàng với quyền lợi trung gian phân phối - Đối với trung gian kênh đại lý chun, cơng ty MobiFone nên xây dựng hồn thiện quy trình đánh giá hiệu hoạt động loại trung gian dựa tiêu doanh số vòng tháng hoạt động, số lượng khách hàng đến giao dịch cửa hàng, số lượng giao dịch thông qua mã đại lý, v.v Dựa kết đánh giá công ty MobiFone MobiFone tỉnh có phướng án lọc có nhắc nhớ đơn đốc trung gian kênh hoạt động hiệu - Đối với trung gian kênh điểm bán hàng toàn khu vực, đánh giá hiệu điểm bán nhằm mục đích đưa giải pháp hỗ trợ bán hàng hiệu cho điểm bán hàng khơng nhằm mục đích xử lý vi phạm hay loại khỏi hệ thống kênh phân phối Gia tăng doanh số MobiFone điểm bán hàng ưu tiên hàng đầu, vậy, nhà quản lý kênh cần tăng cường hợp tác, hỗ trợ đưa đánh giá xác hành vi bán, nhu cầu mong muốn điểm bán hàng việc kinh doanh dịch vụ sản phẩm viễn thông - Bộ phận phụ trách kênh phân phối công ty MobiFone MobiFone tỉnh nên thống tiêu chí đánh giá thành viên kênh nhằm đạt hiệu công tác quản lý kênh 3.2.4 Quản trị xung đột kênh phân phối Hiện cơng ty MobiFone kiểm sốt tốt loại xung đột diễn kênh nhận diện nguồn gốc xung đột Tuy nhiên, xung đột đa kênh, đặc thù ngành viễn thông đặc thù việc phân chia khu vực quản lý công ty MobiFone tỉnh bào gồm Khánh Hịa Tây Ngun, cơng ty chưa giải triệt để xung đột, việc Đại lý tỉnh để hàng hóa tràn qua tỉnh khác khó kiểm sốt khó áp dụng hình thức xử phạt Nếu có phát áp dụng biện pháp nhắc nhở đại lý gây xung đột mục tiêu doanh số đại lý cơng ty MobiFone Do đó, để hạn chế xung đột kênh, điều kiện ràng buộc với đại lý khác công ty nên chặt ch hơn, chế độ chiết khấu phải công khai minh bạch, vùng thị trường phải cơng ty định hình u cầu phân phối rõ ràng từ đâu Thơng tin hàng hóa loại sản phẩm, thời gian, số lượng công ty gửi văn đến đại lý 82 khác nhau, từ đó, đại lý có nhu cầu lên đơn hàng tiến hành nhập hàng Công ty MobiFone nên áp dụng công nghệ viễn thông để đặt rào cản doanh thu cho đại lý bán hàng khỏi khu vực nhằm hạn chế xung đột xảy Mặc khác, xung đột xảy cơng ty nên có chế tài linh hoạt để hỗ trợ xử lý vụ việc ổn thỏa, nhận hài lòng bên 3.2.5 Quản lý dòng chảy kênh phân phối - Với sách chuyển mạng giữ số này, cơng ty nên quản lý dịng chảy thơng tin cách hiệu thông qua ứng dụng mạng xã hội nhiều Đồng thời kiểm sốt dịng thơng tin thức với kênh thống - Cơng ty MobiFone cần hồn thiện quy trình đặt hàng cụ thể phân bổ nhân hợp lý, phối hợp nhịp nhàng phận phụ trách kênh phân phối kế toán để việc đặt hàng trung gian nhanh chóng, xác, thuận tiện 3.3 Đề xuất giải pháp tố ƣu hoạt động phân phối thờ đại 4.0 ổ su g ê t ƣơ g đ ệ tử cấu trúc ê củ cô g ty Thương mại điện tử ngày phát triển mạnh m , công ty MobiFone cần gia nhập nhanh chóng am hiểu bán hàng truyền thông online bên cạnh kênh truyền thống Thực tế, công nghệ phát triển dần thay đổi cách thức mua sắm người tiêu dùng, nhà quản trị kênh phân phối phải thích ứng nhanh ứng dụng nhanh cơng nghệ, tận dụng trang thương mại điện tử để phát triển doanh số quảng bá sản phẩm Mặc khác, khai thác trang Website Fanpage công ty trở thành kênh bán hàng chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách hàng khắp nơi tư vấn trực tuyến tương tác qua lại Việc tương tác mua hàng trực tiếp khách hàng nói tạo kênh bổ sung kênh phân phối trực tiếp công ty Như vậy, cấu trúc kênh nên có điều chỉnh nhỏ, tăng thêm kênh bán hàng cho công ty, nâng cao hiệu hoạt động công tác quản trị kênh phân phối công ty 83 Người tiêu dùng Catalogue, điện thoại, internet… Phân khúc Người bán lẻ NHÀ SẢN XUẤT Người tiêu dùng Phân khúc Người tiêu dùng Cửa hàng bán lẻ Nhà phân phối Phân khúc Người tiêu dùng Phân khúc Lực lượng bán hàng Hình 3.1: Cấu trúc ê để ì củ ệt ố g ê p â p ố ệ đạ (Đào Xuân Khương, 2016) Cả tổ ê p â p ố trực t ếp bằ g áp dụ g cô g g ệ, cụ t ể:  Thay đổi phương thức làm việc nhân viên bán hàng, áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc nhằm gia tăng suất lao động Cụ thể thiết bị di động thay hoàn toàn sổ sách giấy tờ Sales cần mang theo smartphone có cài đặt ứng dụng để viếng thăm khách hàng Nhân viên bán hàng tra cứu thơng tin chương trình khuyến mãi, sản phẩm, lịch sử giao dịch điểm bán; chuẩn hóa quy trình viếng thăm khách hàng Checkin – Kiểm tồn – Quản lý trưng bày – Ghi nhận vấn đề – Đặt đơn hàng – Checkout  Thay đổi cách thức quản lý Các giải pháp công nghệ áp dụng nhiều nhằm thay phương thức quản lý truyền thống Điển hình việc ứng dụng phần mềm bán hàng, dù đâu đội ngũ quản lý – lãnh đạo thể thể nắm bắt trực quan Về nhân viên bán hàng: Giám sát vị trí nhân viên bán hàng đồ GPS; kiểm soát lộ trình – nhật trình di chuyển, việc viếng thăm khách hàng NPP viếng thăm – chưa viếng thăm Về bán hàng: Tổng số đơn hàng, tình trạng đơn hàng duyệt – chưa duyệt – từ chối – giao hàng Về trung gian phân phối: Quản lý tập trung thông tin nhà phân 84 phối tình trạng tồn kho, cơng nợ, lịch sử giao dịch, trưng bày hàng hóa, v.v thơng qua việc cấp quyền truy cập ứng dụng bán hàng cho họ  Tăng hiệu suất làm việc Việc lưu trữ tài liệu công nghệ s dễ dàng nhiều thay phải đào bới tủ ngăn kéo, bạn truy cập nơi thiết bị Nhân viên bán hàng hỗ trợ tối đa trình bán hàng nhằm gia tăng tỷ lệ chốt “sale” thông qua việc cung cấp báo cáo thiết bị di động như: Báo cáo điểm bán, báo cáo viếng thăm khách hàng, báo cáo lịch sử mua hàng, báo cáo KPI – chấm cơng… Dựa vào đó, sales cung cấp liệu cụ thể cho nhà phân phối nhằm thuyết phục họ mua hàng 3.4 Kiến ngh Để hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 7, tác giả xin đưa số kiến nghị đúc kết sau: + Chính sách khen thưởng Thưởng hình thức ghi nhận thành nhằm kích thích thành viên kênh nỗ lực kinh doanh sản phẩm công ty MobiFone Bằng khen tiền thưởng hai khoảng quan trọng để sử dụng sách này, cơng ty MobiFone dùng chúng để thưởng cho nhân viên suất sắc thành viên kênh quý, năm; thưởng cho thành viên có mức doanh số tăng trưởng cao theo phần trăm, đồng thời tổ chức biểu dương đại lý có kết kinh doanh tốt năm + Xử lý vi phạm Bên cạnh việc khen thưởng cho thành đạt được, công ty MobiFone nên xử lý nghiêm minh trường hợp xảy xung đột mà lỗi d o tranh giành quyền lợi từ thành viên kênh, hay trường hợp mà thành viên kênh tự ý vi phạm hợp đồng Có tạo công bằng, nể phục thành viên kênh hệ thống kênh phân phối công ty + Tăng lợi ích từ cơng ty cho trung gian kênh so v i đối thủ cạnh tranh khác Chính sách chuyển mạng giữ số đe dọa tụt giảm doanh số nhà mạng MobiFone không ngoại lệ, điều dẫn đến cạnh tranh đối thủ thị trường viễn thông yếu tố giá, chiết khấu, thời hạn toán, v.v hoạt động kênh phân phối trở thành yếu tố then chốt cho thành công công ty Do tất đặc điểm trên, công ty MobiFone phải chiến lược kênh mình, hoạt động hiệu cho trung gian kênh phân phối thấy họ thực có nhiều quyền lợi 85 so với việc họ phân phối cho công ty khác, có vậy, mối quan hệ lâu dài đem lại lợi ích cho hai bên Về phía cơng ty MobiFone 7, th bao tăng, doanh số tăng nhiều hơn, thành viên kênh toàn tâm tư vấn sản phẩm dịch vụ MobiFone nhiều so với đối thủ, từ tăng doanh số, tăng lợi nhuận uy tín cơng ty tăng lên mắt khách hàng thành viên kênh + Tăng sách khuyến cho khách hàng làm thành viên kênh hài lòng Điều nghe lạ, thực có ý nghĩa Bên cạnh tập trung vào thành viên kênh, công ty MobiFone cần có chương trình khuyến mãi, thưởng theo giá trị mua hàng khách hàng, có thu hút nhiều khách hàng, điều then chốt khách hàng thoả mãn dẫn đến thành viên thỏa mãn khách hàng mua nhiều hơn, đại lý có doanh số cao + Thành lập đội ngũ giám sát kinh doanh Do đặc tính ngành trung gian kênh điểm bán hàng khơng có độc quyền, đối thủ cạnh tranh chủ yếu dựa mức giá sản phẩm chiết khấu từ công ty Mà điểm bán hàng vừa trung gian cơng ty khách hàng mà cịn trung gian công ty với đối thủ cạnh tranh Do vậy, thường xuyên tiếp xúc với các đại lý điểm bán hàng, nắm bắt tình hình kinh doanh đại lý sách từ đối thủ để từ đó, xử lý thơng tin kịp thời, nhanh chóng điều chỉnh chiến lược kênh cho hợp lý so với đối thủ cạnh tranh TÓM TẮT CHƢƠNG Sau phân tích thực trạng cơng tác quản trị kênh phân phối chương 2, chương luận văn nêu lên phương hướng phát triển công ty MobiFone đến năm 2020 Điều quan trọng chương đưa số giải pháp để đề xuất cải thiện hệ thống kênh phân phối công ty MobiFone Các giải pháp đề xuất phù hợp với tình hình thực tế công tác quản trị kênh công ty MobiFone Cơng tác tuyển chọn, động viên khuyến khích, đánh giá thành viên kênh trọng công tác quản trị kênh phân phối công ty 86 Giải pháp đảm bảo quyền lợi tăng cường mối quan hệ thành viên kênh Việc giúp thành viên kênh hiểu hơn, giúp đỡ kinh doanh hết đồng sức đồng lòng để phân phối sản phẩm dịch vụ cho MobiFone Đưa sách khen thưởng hợp lý để tạo động lực cho thành viên tham gia bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đồng thời phát triển ứng dụng để phục vụ kênh phân phối nhằm giảm thiểu thời gian tiện lợi giao dịch Giải pháp tối ưu cấu trúc kênh thông qua đạt mục tiêu phân phối thời đại công nghệ số đề xuất nội dung chương Đề xuất bổ sung kênh trực tiếp thông qua thương mại điện tử kênh thơng để bán hàng chăm sóc khách hàng Đồng thời cải thiện cơng tác quản trị kênh phân phối cách áp dụng triệt để giải pháp công nghệ, nhà quản lý kênh tham gia trực tiếp vào ứng dụng công nghệ để quản lý tồn hệ thống kênh phân phơi công ty Chương nêu bật kiến nghị thêm nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối cơng ty, thiết kế sách khen thưởng hoàn thành tiêu, xử phạt vi phạm, tăng khuyến cho khách hàng, tăng lợi ích cho trung gian kênh, đồng thời thiết lập lại đội ngũ giám sát kinh doanh để nhanh chóng nắm bắt thơng tin thị trường từ trung gian kênh phân phối để kịp thời điều chỉnh công tác quản trị kênh phân phối hiệu 87 KẾT LUẬN Kênh phân phối coi công cụ Marketing nhằm mở rộng, giữ vững thị trường, thị phần doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thơng nói chung MobiFone nói riêng Chính quan mà việc đánh việc hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối MobiFone cần thiết cấp bách môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành Viễn thông Hoạt động giúp cho MobiFone phát triển, giữ vững hình ảnh thương hiệu mạnh lịng khách hàng giúp cho MobiFone có phát triển bền vững môi trường cạnh tranh khốc liệt nơi mà có nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với trang thiết bị đại, vốn lớn có yếu tố kinh tế, trị hội nhập ngày sâu rộng với mội trường tồn cầu hóa Qua trình nghiên cứu, luận văn đạt số kết quan trọng mặt lý thuyết thực tiễn sau: - Đã góp phần tìm hiểu thêm nhận thức kênh phân phối tầm quan trọng công tác quản trị kênh phân phối cơng ty - Nhận diện việc hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối ln đóng vài trị quan trọng thành cơng cơng ty, đặc biệt bối cảnh kinh doanh với sách quản lý nhà nước ngành viễn thơng Việc tìm kiếm giải pháp hồn thiện công tác quản trị kênh phân phối công ty giúp cơng ty thích ứng nhanh với mơi trường kinh doanh - Nhận diện thực tiễn hoạt động quản trị kênh phân phối công ty MobiFone giúp phát vấn đề mà cơng ty cần hồn thiện thay đổi để thích nghi để cơng tác quản trị kênh hiệu Do việc điều chỉnh mơ hình kênh phân phối cách thức quản lý cho phù hợp với thay đổi thị trường cần thiết - Luận văn cho thấy công ty MobiFone coi kênh phân phối mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh mình, cơng cụ Marketing cần thiết để mở rộng thị trường quảng bá hình ảnh với khách hàng ngồi nước khơng nên coi kênh phân phối nơi mà khách hàng đến để làm hoạt động mua bán thông thường 88 - Cuối cùng, luận văn đưa số kiến nghị liên quan đến việc hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone 7, đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quản trị kênh phân phối công ty thời đại cơng nghệ số Trong q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài, tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, nhiều vấn đề chưa đề cập chưa giải triệt để dẫn đến luận văn chưa đạt yêu cầu cao, tác giả mong nhận đóng góp hướng dẫn quý Thầy Cô bạn đọc nhằm giúp tác giả hoàn thiện nội dung luận văn, từ góp phần hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối công ty MobiFone khu vực 7, nơi tác giả làm việc cống hiến 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO A T I LIỆU TIẾNG VIỆT Trương Đình Chiến (2012), Quản trị kênh Phân phối, Nhà xuất Thống Kê Hà Nội Trương Đình Chiến 2011), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội Đào Thị Minh Thanh (2010), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Tài Chính Trần Thị Ngọc Trang Trần Văn Thi (2008), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Thống Kê Đào Xuân Khương (2016), Mơ hình phân phối bán lẻ, Nhà xuất Lao động Phan Văn Hoài (2017), Hoàn thiện kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế, Thành phố Huế Phạm Trang Thảo Nguyên (2017), Hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ viễn thông Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng Võ Quỳnh Anh (2014), Quản trị kênh phân phối Chi nhánh Thơng tin Di động tỉnh Bình Định – Công ty Thông tin Di động, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh B T I LIỆU TIẾNG ANH Brent Driver and Zach Evans (2004), “Channel Conflict”, International Journal of Research in Marketing Gerrit H Van Bruggena, Manish Kackerb and Chantal Nieuwlaata (2004), “The impact of channel function performance on buyer–seller relationships in marketing channels”, International Journal of Research in Marketing 90 ... cơng tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khu vực Đối tượng nghiên cứu luận văn công tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7, công ty trực tiếp quản lý kinh... trạng công tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khu vực Dựa tre n tảng lý thuyết kênh phân phối công tác quản trị kênh phân phối, tác giả phân tích thực trạng cơng tác quản trị kênh. .. Từ : kênh phân phối; quản trị kênh phân phối; MobiFone; MobiFone Khu vực 7; kênh phân phối viễn thơng xi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty dịch vụ MobiFone khu vực viết tắt công ty MobiFone