Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 8 giai đoạn 2019 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************* BÙI THỊ TUYẾT NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC GIAI ĐOẠN 2019-2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************* BÙI THỊ TUYẾT NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP.Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên công ty dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn 2019-2021” tác giả Bùi Thị Tuyết thực Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng dẫn Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các số liệu, kết luận văn xác, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi cam đoan luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên BÙI THỊ TUYẾT năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 5 Phạm vi nội dung nghiên cứu 5.1 Phạm vi nghiên cứu 5.2 Nội dung nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC .8 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Động lực làm việc 1.1.2 Tạo động lực làm việc cho nhân viên .8 1.1.3 Vai trò động lực làm việc 1.1.4 Lĩnh vực viễn thông đặc điểm kinh doanh lĩnh vực đến động lực làm việc .10 1.1.5 Các lý thuyết động lực làm việc nhân viên 10 1.1.5.1 Học thuyết nhu cầu Maslow (1943) 10 1.1.5.2 Học thuyết hai yếu tố Herzberg (1959) 11 1.1.5.3 Học thuyết kỳ vọng Vrom (1964) .12 1.1.5.4 Học thuyết công Adams (1963) 13 1.1.5.5 Học thuyết E.R.G (Existence, Relatedness and Growth) Alderfer (1969) 13 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên mơ hình nghiên cứu 14 1.2.1 An tồn cơng việc 20 1.2.2 Lương, thưởng chế độ phúc lợi 21 1.2.2.1 Lương 21 1.2.2.2 Thưởng 22 1.2.2.3 Chế độ phúc lợi 22 1.2.3 Điều kiện làm việc .23 1.2.4 Sự công nhận 24 1.2.5 Cơ hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp 25 1.2.6 Mối quan hệ với đồng nghiệp lãnh đạo 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI MOBIFONE 27 2.1 Giới thiệu chung 27 2.1.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ MobiFone 27 2.1.2 Tổng quan MobiFone 28 2.1.2.1 Giới thiệu sơ lược 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Đặc điển nguồn nhân lực MobiFone 29 2.1.2.4 Kết kinh doanh MobiFone giai đoạn 2015-2018 32 2.2 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp tiếp cận 33 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 34 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 34 2.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 34 2.2.3.3 Thang đo khảo sát 36 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên MobiFone 37 2.3.1 Kết khảo sát 37 2.3.1.1 Mô tả mẫu 37 2.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .39 2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.3.1.4 Phân tích kết hồi quy 47 2.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên MobiFone 48 2.3.2.1 Yếu tố “Lương, thưởng chế độ phúc lợi” .48 2.3.2.2 Yếu tố “Sự công nhận” 56 2.3.2.3 Yếu tố “Cơ hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp” 58 2.3.2.4 Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp giám sát” 61 2.3.2.5 Yếu tố “An tồn cơng việc” 62 2.3.2.6 Yếu tố “Điều kiện làm việc” .64 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc cho nhân viên MobiFone 65 2.4.1 Yếu tố “An tồn cơng việc” 65 2.4.2 Yếu tố “Lương, thưởng chế độ phúc lợi” 66 2.4.3 Yếu tố “Điều kiện làm việc” 66 2.4.4 Yếu tố “Sự công nhận” 67 2.4.5 Yếu tố “Cơ hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp” 67 2.4.6 Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp giám sát” 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 69 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MobiFone .69 3.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực .70 3.2.1 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Lương, thưởng chế độ phúc lợi” 70 3.2.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Sự công nhận” .73 3.2.3 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Cơ hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp” .76 3.2.4 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp giám sát” 78 3.2.5 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Điều kiện làm việc” 79 3.2.6 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “An tồn cơng việc” 80 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATCV An tồn cơng việc CBNV Cán nhân viên CN Sự công nhận DLLV Động lực làm việc DNGS Mối quan hệ với đồng nghiệp giám sát LTPL Lương, thưởng chế độ phúc lợi MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực MTCV Mô tả công việc PTTT Cơ hội phát triển thăng tiến TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Bảng thống kê lỗi lớn ghi nhận năm 2015-2018 Bảng 0.2: Bảng thống số lượng khiếu nại khách hàng (ĐVT: khiếu nại) Bảng 2.1:Tình hình nhân MobiFone (2016-2018) 29 Bảng 2.2: Thống kê biến động lao động công ty (2016-2018) 29 Bảng 2.3: Thống kê biến động lao động (2016-2018) 30 Bảng 2.4: Thống kê nhân thức theo giới tính năm 2018 30 Bảng 2.5: Thống kê nhân thức theo trình độ năm 2018 .31 Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân thức theo độ tuổi năm 2018 31 Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu doanh thu dịch vụ (ĐVT: tỷ đồng) 32 Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .38 Bảng 2.9: Bảng thống kê tương quan nhóm tuổi thâm niên 39 Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố "An tồn cơng việc" 40 Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Lương, thưởng, chế độ phúc lợi” 41 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Lương, thưởng chế độ phúc lợi” sau loại biến LTPL2 42 Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Điều kiện làm việc” 42 Bảng 2.14: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự công nhận” .43 Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ hội phát triển thăng tiến” 43 Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp giám sát” 44 Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Động lực làm việc” 45 Bảng 2.18: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 45 PHỤ LỤC 14 BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ (Kèm Phiếu mô tả công việc) BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN KPI CỦA CÁ NHÂN NGUYỄN VĂN HỮU HOÀNG Giai đoạn: Từ ………………… đến ………………… Chỉ số KPI Trọng số KPI Đơn vị tính Chỉ Ngưỡng tiêu tối thiểu I Các số KPI về kết công việc Chỉ số KPI theo vị trí chức danh Tỷ lệ người dùng hệ thống CNTT Chươ 12.9% MobiFone ng trình 100 % 60% Điểm đánh giá hợp tác đơn 8.6% Điểm 10.7% % 10 vị MobiFone Tỷ lệ CBNV tham gia đạt yêu cầu khóa học lực cốt lõi 100 % 60% MobiFone Số sáng kiến, đề tài nghiệm thu 12.1% sáng kiến Kết KPI Tỷ lệ hoàn thành KPI Điểm quy đổi Ghi Tỷ lệ CBNV đạt trình độ tiếng Anh tương đương TOEIC 8.0% % 40% 20% 6.8% Điểm 90% 70% 1.8% % 5% 15% từ 450 điểm trở lên Mức độ hài lòng người lao động (eNPS: employee net promoter score) Tỷ lệ lao động nghỉ việc nhóm có thâm niên từ năm trở lên Triệu Năng suất lao động 5.3% VNĐ/ 100 Ngườ % 80% i Số chương trình xây dựng phục vụ sản Chươ 8.6% 1 10 6.0% 100 60% 4.0% 100 60% xuất kinh doanh ng trình Chỉ số KPI từ nhiệm vụ bổ sung Công tác sáng kiến, đề tài khoa học công 5.3% nghệ Công ty Số lượng II Tinh thần thái độ lực Tuân thủ kỷ luật lao động Tuân thủ 5S Tinh thần, thái độ công việc 10.0% 100% 60% 100.0 % TỔNG ĐIỂM PHỤ LỤC 15 BẢNG THEO DÕI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NĂM 2018 Tên khóa học STT Excel văn phòng Thời Số Điểm trung gian lượng bình kiểm đào tạo tham tra cuối gia khố khóa 25 9.5/10 56 8.9/10 40 8.8/10 60 9/10 40 9/10 20 8.7/10 65 9.4/10 Đánh giá lại hiệu áp dụng Không thực Hướng dẫn sử dụng dịch vụ nghiệp vụ xử lý phản ánh khách hàngliên quan dịch vụ Đa Không thực phương tiện Giá trị gia tăng Quản trị CSDL 12C Quản trị hệ thống Microsoft (MCSA) Khóa quản lý chi phí, thuế Khóa quản lý nhân Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng Khơng thực Khơng thực Không thực Không thực Không thực PHỤ LỤC 16 DANH SÁCH NHÓM LÃNH ĐẠO THAM GIA THẢO LUẬN STT Họ tên Chức vụ Đặng Văn Dũng Giám đốc Nguyễn Thanh Lâm Trần Hiển Phước Hồ Thị Bạch thu Trang Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Đinh Quang Thiện Phó phịng Khách hàng doanh nghiệp Trần Quốc Hưng Phó phịng Kế tốn Phạm Cửu Long Phó phịng Kênh phân phối Đặng Thị Thu Thảo Phó phịng Kế hoạch Đầu tư Trần Thanh Phúc Phó phịng Bán hàng & Marketing 10 Nguyễn Trung Nghĩa Trưởng phịng Tở chức Hành 11 Đỗ Thị Mỹ Viên 12 Nguyễn Đắc Dũng Phó Giám đốc MobiFone tỉnh Bình Dương 13 Nguyễn Minh Trí Giám đốc MobiFone tỉnh Đồng Nai 14 Lê Tài Phó Giám đốc Cơng ty Phó phịng Cơng nghệ Thơng tin Phó đài 1090 Giám đốc MobiFone Lâm Đồng PHỤ LỤC 17 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VỚI LÃNH ĐẠO Xin chào Anh/Chị Trước hết, xin cảm ơn quý vị có mặt tham gia thảo luận với đề tài: “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc giai đoạn 2019-2020 “ Sự tham gia q vị b̉i khảo sát hồn tồn tự nguyện, khơng có tác động việc trả lời đóng góp ý kiến Anh/Chị Vì vậy, tối mong nhận tham gia tích cực ý kiến đóng góp, khách quan cho đề tài Tất chia sẻ trung thực Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng cho thành công đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất Anh/Chị Nội dung Câu 1: Theo Anh/Chị, độ khả thi thực giải pháp mà tác giả đưa nào? Quy ước sau: Rất không khả thi Không đồng ý Bình thường Phù hợp Rất khả thi (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ tương ứng, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) Câu 2: Theo Anh/Chị, giải pháp khả thi phù hợp độ ưu tiên thực giải pháp nào? Quy ước sau: I II III Ưu tiên cuối Ưu tiên cao thứ Ưu tiên cao thứ IV V Ưu tiên cao Ưu tiên cao thứ (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ tương ứng, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) STT Giải pháp cụ thể I II III IV V I II III IV V Nhấn mạnh vai trò quan trọng nhân viên công việc họ đảm nhận I II III IV V Hoàn thiện bảng mô tả công việc xây dựng tiêu chí hồn thành cơng việc (KPIs) I II III IV V Đa dạng hình thức khen thưởng, ghi nhận I II III IV V I II III IV V I II III IV V Áp dụng phương pháp trả lương 3P-KPIs Đa dạng sách phúc lợi khen thưởng kịp thời tương xứng với đóng góp, thành tích nhân viên Mức độ đồng ý Xác định nhu cầu đào tạo Thiết kế chương trình đào tạo phù hợp Cần đánh giá hiệu đào tạo mức độ hành vi kết 10 11 12 13 14 I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V Rà sốt, phân tích dụng phần mềm tích hợp đồng liệu I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V Ln chuyển vi trí phù hợp Vạch lộ trình nghề nghiệp, thăng tiến rõ ràng Tăng cường chương trình hoạt động đội nhóm Giám sát, lãnh đạo cần sâu sát đạo kịp thời Xem xét cấp máy tính xách tay cho phòng ban Tạo điều kiện tất nhân viên đào tạo tham 15 16 gia khóa kỹ an tồn lao động, bảo mật thông tin Hỗ trợ xe đưa rước nhân viên Câu 3: Anh/Chị có góp ý hay đóng góp giúp giải pháp thực hiệu khơng? PHỤ LỤC 18 KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM STT Giải pháp cụ thể Mức độ đồng ý 14 Áp dụng phương pháp trả lương 3P-KPIs I IV V 13 1 12 III IV V 10 I II III IV V 3 III Đa dạng sách phúc lợi I II Nhấn mạnh vai trò quan trọng nhân viên công việc họ đảm nhận II 14 Hồn thiện bảng mơ tả cơng việc xây dựng tiêu chí hồn thành cơng việc (KPIs) I II III IV V 14 Đa dạng hình thức khen thưởng, ghi nhận 5 1 2 I II III IV V 2 1 12 II III IV V 2 11 III IV V 12 V khen thưởng kịp thời tương xứng với đóng góp, thành tích nhân viên Xác định nhu cầu đào tạo I Thiết kế chương trình đào tạo phù hợp I Cần đánh giá hiệu đào tạo mức độ hành vi kết I II Luân chuyển vi trí phù hợp I II III IV 10 2 II III IV V 10 11 1 II III IV V 2 IV V Vạch lộ trình nghề nghiệp, thăng tiến rõ ràng I 11 12 13 14 Tăng cường chương trình hoạt động đội nhóm I II III 12 1 2 I II III IV V 1 I II III IV V 2 1 Giám sát, lãnh đạo cần sâu sát đạo kịp thời Rà sốt, phân tích dụng phần mềm tích hợp đồng liệu Xem xét cấp máy tính xách tay cho phòng ban I II III IV V 2 gia khóa kỹ an tồn lao động, bảo mật thông tin I II III IV V 3 1 5 I II III IV V Tạo điều kiện tất nhân viên đào tạo tham 15 16 Hỗ trợ xe đưa rước nhân viên Góp ý chủ yếu - Cần phối hợp lồng ghép thực giải pháp để đem lại kết tối ưu - Các giải pháp KPI, 3P-KPIs cần có người có chun mơn chun gia PHỤ LỤC 19 BẢNG CÁC BƯỚC CHÍNH VÀ ĐIỀU KIỆN ĐỂ HỒN THÀNH MTCV - KPIs – 3P Các Nội dung bước Thời Bước Thành lập nhóm chuyên phụ 0.5 Điều kiện thực gian Để thực cần có chuyên trách xây dựng triển khai KPI- tháng gia người có kinh 3P phòng tở chức hành nghiệm để nắm chủ trì, ngồi phòng tở chức kiểm sốt q trình xây dựng hành chính, lãnh đạo và triển khai chặt chẽ đồng nhân viên phòng ban còn lại MobiFone tỉnh phải Xét thấy MobiFone thiếu tham gia chuyên gia tư vấn giải pháp đồng hành trình triển khai Bước Tiến hành xây dựng mô tả cơng 1.5 Cần có phối hợp việc cho chức danh Chi tiết tháng lãnh đạo phòng ban, bước theo phụ lục 12 có MobiFone tỉnh tất nhân bảng mô tả công việc đề xuất mẫu viên phụ lục 13 Bước Xác định tiêu chí hồn thành cơng Nhóm phụ trách xây dựng sẵn việc (KPIs) Bảng mẫu đề xuất tiêu tháng form mẫu, tổ chức hướng chuẩn đánh giá theo phụ lục 14 dẫn sử dụng cho đại diện đơn vị Cần có phối hợp lãnh đạo phòng ban, MobiFone tỉnh tất nhân viên Bước Đánh giá công việc cho chức danh MobiFone tháng Nhóm phụ trách xây dựng sẵn form mẫu, tổ chức hướng dẫn sử dụng cho đại diện đơn vị Cần có phối hợp lãnh đạo phòng ban, MobiFone tỉnh tất nhân viên Bước Từ kết đánh giá áp dụng tính 0.5 lương 3P cho vị trí: tháng Nhóm phụ trách tiến hành họp với giám đốc công ty Để xác định quỹ P1 P2, cần thực cùng lãnh đạo đơn vị để bước sau: thống + Lương bản: Lồng ghép bảng chuẩn cho vị trí lương (theo Quy định Nhà Nước) tởng công ty thành phần P1 + Lương giá trị cơng việc: (1) Rà sốt chuẩn hóa vị trí chức danh cơng ty (2) Rà sốt chuẩn hóa việc phân cơng cá nhân vào vị trí chức danh (3) Đánh giá mức độ đáp ứng cá nhân công ty vào vị trí chức danh Đây xác định hệ số lương P2 (4) Xác định % quỹ lương dành cho phần “lương giá trị công việc + phụ cấp” công ty hệ số tiêu sở quỹ lương kế hoạch quy định liên quan tởng cơng ty, từ xác định mức lương hay “dải lương” cụ thể cấp, bậc chức danh (5) Xác định mức lương (bậc cấp chức danh) Tổng 4.5 tháng ... CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 69 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MobiFone .69 3.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực. .. ? ?Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn 2019- 2021? ?? để đưa giải pháp nhằm động viên, khuyến khích nâng cao tinh thần làm việc, từ góp phần làm giảm... trọng nhân lực doanh nghiệp nên em chọn đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên công ty dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn 2019- 2021? ?? với mong muốn nâng cao động lực nhân viên