XÂY DỰNG hệ tư vấn CHO KHÁCH HÀNG hòa MẠNG DI ĐỘNG và hòa MẠNG INTERNET

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN  NGUYỄN HUỲNH THÚY NGA XÂY DỰNG HỆ TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG HÒA MẠNG DI ĐỘNG VÀ HÒA MẠNG INTERNET LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH KHOA HỌC MÁY TÍNH Mã số: 60 48 01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THUÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả xin cam đoan lời nêu hoàn toàn thật Tiền Giang, ngày 16 tháng 04 năm 2016 Học viên Nguyễn Huỳnh Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Đình Thn – Trường Đại học Cơng nghệ thông tin – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh khuyến khích, động viên nhiệt tình hướng dẫn em trình thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ thông tin - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho em kiến thức, kỹ cần thiết suốt khóa học để em hồn thành nội dung chương trình học trường Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên em suốt q trình học hồn thành luận văn MỤC LỤC  MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tình hình nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Nội dung phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.1 Mơ hình nghiên cứu 11 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết [13] [22] 15 2.1.2.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) .19 2.1.2.2.1 Giới thiệu SEM [3] [17] [19] .19 2.1.2.2.2 Các thành phần SEM [17][20] 19 2.1.2.2.3 Kiến trúc SEM [26] .21 2.1.2.2.4 Công dụng lợi mơ hình mạng (SEM) [21] 21 2.1.2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) khẳng định (CFA) 22 2.1.2.2.6 Công cụ thống kê ứng dụng SEM 24 2.1.2.2.7 Tính xác định mơ hình SEM [18] 24 2.1.2.2.8 Mẫu 25 2.1.2.2.9 Mô hình SEM tổng quát 27 2.1.2.2.10 Hồi quy tuyến tính .29 2.2.3 Mẫu kiến trúc Model – View - Controller 31 2.2.3.1 Giới thiệu 31 2.2.3.2 Lợi ích 31 2.2.3.3 ASP.Net Model – View - Controller 32 2.2.3.4 Cách thức hoạt động 33 2.2.4 Entity Framework 33 2.2.5 Bootstrap Jquery 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.3 Trích xuất thơng tin dựa vào phân tích DOM 43 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 3.2 Biến biến nguyên nhân biến kết 53 3.3 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha [23] 55 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 3.5 Phân tích CFA, kiểm định mơ hình CFA mơ hình SEM [1] 62 3.7 Phân tích hồi quy 68 3.8 Rút trích thơng tin nhà mạng [7] [16] 72 3.8.1 Thư viện rút trích thơng tin 72 3.8.2 Phương pháp rút trích 72 CHƯƠNG CÀI ĐẶT ỨNG DỤNG 73 4.1 Cơ sở liệu 73 4.2 Giao diện chương trình 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 89 5.1 Nội dung làm 89 5.2 Hạn chế 90 5.3 Hướng phát triển 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CFA Confirm Factor Analysis CSI Customer Satisfaction Index CFI Comparative Fit Index DOM Document Object Model EFA Explore Factor Analysis HTTP Hypertext Transfer Protocol MVC Model Views Control ML Maximum Likelihood URL Uniform Resource Locator RMSEA Root Mean Square Error Approximation HTM Hypertext Markup Language HAP HtmlAgilityPack LINQ Language – Intergrated Query EF Entity Framework DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Quy mô mẫu 26 Bảng 2.2 Bảng quy định số đo mơ hình 29 Bảng 2.3 Các phiên phát hành EF 36 Bảng 3.1 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Khuyến 55 Bảng 3.2 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Hạ Tầng 56 Bảng 3.3 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng 56 Bảng 3.4 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Nhân viên 57 Bảng 3.5 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Di động Internet 57 Bảng 3.6 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Giá 58 Bảng 3.7 Bảng Cronbach’ Alpha thang đo Hài lòng 58 Bảng 3.8 Bảng KMO kiểm định Barlett’s 59 Bảng 3.9 Bảng Eigenvalue tổng phương sai tích biến phụ thuộc 60 Bảng 3.10 Bảng ma trận xoay Rotated Component Matrixa 61 Bảng 3.11 Bảng ma trận xoay bảy nhân tố 63 Bảng 3.12 Baseline Comparisons _CFA 64 Bảng 3.13 Hệ số RMSEA_CFA 64 Bảng 3.14 Hệ số HOELTER_CFA 64 Bảng 3.15 Hệ số CMIN_CFA 65 Bảng 3.16 Baseline Comparisons _SEM 65 Bảng 3.17 Hệ số RMSEA_SEM 66 Bảng 3.18 Hệ số HOELTER_SEM 66 Bảng 3.19 Hệ số CMIN_SEM 66 Bảng 3.20 Phân tích tương quan 67 Bảng 3.21 Kết hồi quy mơ hình 68 Bảng 3.22 Phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 3.23 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 69 Bảng 3.24 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 71 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết 18 Hình 2.3 Mơ hình liên kết 20 Hình 2.4 Mơ hình SEM sử dụng kỹ thuật CFA .23 Hình 2.5 Mơ hình tổng qt .28 Hình 2.6 Cách thức hoạt động ASP.NET MVC 32 Hình 2.7 Mơ hình tiếp cận EF 34 Hình 2.8 Mơ hình kiến trúc EF 35 Hình 2.9 Các trình duyệt hỗ trợ Bootstrap 37 Hình 2.10 Cấu trúc thư mục Bootstrap 38 Hình 2.11 Quy trình nghiên cứu 41 Hình 2.12 Cấu trúc trang www.vietteltelecom.vn - gói cước Tomato .44 Hình 2.13 Cấu trúc trang www.vinafone.com.vn - gói cước Vinacard 45 Hình 2.14 Cây DOM biểu diễn gói cước Di động Internet 46 Hình 3.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 71 Hình 4.1 Cơ sở liệu .75 Hình 4.2 Giao diện giới thiệu Thông tin – Chức trang Web 76 Hình 4.3 Giao diện tìm kiếm dịch vụ Di động 76 Hình 4.4 Giao diện tìm kiếm dịch vụ Internet 77 Hình 4.5 Giao diện chọn nhà mạng Di động 77 Hình 4.6 Giao diện chọn dịch vụ Di động .78 Hình 4.7 Giao diện chọn loại hình tốn dịch vụ Di động 78 Hình 4.8 Giao diện chọn loại đối tượng dịch vụ Di động 79 Hình 4.9 Giao diện chọn thơng tin đầy đủ dịch vụ Di động 79 Hình 4.10 Giao diện chọn nhà mạng Internet 80 Hình 4.11 Giao diện chọn dịch vụ Internet 80 Hình 4.12 Giao diện chọn hình thức tốn Internet 81 Hình 4.13 Giao diện chọn đối tượng tham gia Internet 81 Hình 4.14 Giao diện chọn thông tin đầy đủ dịch vụ Internet .82 Hình 4.15 Giao diện kết tìm kiếm dịch vụ Di động 82 Hình 4.16 Giao diện kết tìm kiếm dịch vụ Internet 83 Hình 4.17 Tư vấn khách hàng khách hàng thuộc “Bạn sinh viên?Bạn muốn tìm kiếm dịch vụ Di động có giá chất lượng tương phù hợp với mình?” 83 Hình 4.18 Tư vấn khách hàng khách hàng thuộc “Bạn doanh nhân?Bạn muốn tìm kiếm dịch vụ Di động phù hợp với bạn” 84 Hình 4.19 Tư vấn khách hàng khách hàng “Bạn muốn hòa mạng Internet cho gia đình bạn? Bạn muốn tìm kiếm dịch vụ Internet phù hợp?” 84 Hình 4.20 Giao diện nhập thông tin khách hàng quản trị viên không trực tuyến 85 Hình 4.21 Giao diện nhập tin nhắn khách hàng quản trị viên không trực tuyến 85 Hình 4.22 Giao diện khách hàng nhập xong tin nhắn quản trị viên không trực tuyến 86 Hình 4.23 Giao diện nhập thơng tin khách hàng quản trị viên trực tuyến 86 Hình 4.24 Giao diện nhập tin nhắn khách hàng quản trị viên trực tuyến 87 Hình 4.25 Giao diện tư vấn khách hàng quản trị viên 87 Hình 4.26 Giao diện giới thiệu 88 Hình 4.27 Giao diện Liên hệ 88 Hình 4.28 Giao diện Hướng dẫn 88 MỞ ĐẦU Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ Di động dịch vụ Internet lớn Trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng làm để chọn dịch vụ có chất lượng tốt giá thành phù hợp nhà cung cấp để làm hài lòng khách hàng mà lợi nhuận cao câu hỏi thách thức Do việc nghiên cứu vấn đề quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, từ xây dựng kênh tư vấn cho khách hàng có ý nghĩa quan trọng Sự giải đáp thực sở nắm vững vận dụng cách đắn sáng tạo mơ hình có độ tin cậy cao Trong lĩnh vực kinh tế mơ hình SEM dùng phổ biến SEM mơ hình phân tích đa nhân tố, phát triển mạnh có khả thống kê tổng quát Mặt khác SEM kỹ thuật đa nhân tố cho phép ước lượng phương trình bội, phương pháp SEM khắc phục nhược điểm phương pháp khác Vì tơi chọn thực đề tài “Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet” Luận văn dùng mơ hình SEM để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sử dụng cấu trúc DOM phân tích cú pháp website nhà mạng Sau xây dựng trang web rút trích liệu tự động: Cập nhật thông tin dịch vụ Di động dịch vụ Internet, thông tin khuyến Nội dung báo cáo chia làm chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Mơ hình phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Cài đặt ứng dụng Chương 5: Kết luận khuyến nghị Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.10 Giao diện chọn nhà mạng Internet Hình 4.11 Giao diện chọn dịch vụ Internet 80 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.12 Giao diện chọn hình thức tốn Internet Hình 4.13 Giao diện chọn đối tượng tham gia Internet 81 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.14 Giao diện chọn thông tin đầy đủ dịch vụ Internet Sau người dùng điền thông tin cần thiết cho q trình rút trích, hệ thống bắt đầu cơng việc mình, kết tìm kiếm sau: Hình 4.15 Giao diện kết tìm kiếm dịch vụ Di động 82 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.16 Giao diện kết tìm kiếm dịch vụ Internet Nếu người dùng định chọn nhà mạng cần hệ thống tư vấn dịch vụ kết Nhưng khách hàng muốn so sánh dịch vụ nhà mạng khách hàng tìm dịch vụ theo nhu cầu cách chọn nhiều nhà mạng để so sánh Hệ thống tư vấn cho khách hàng thông tin dịch vụ Di động dịch vụ Internet nhiều nhà mạng khác để khách hàng so sánh chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Hình 4.17 Tư vấn khách hàng khách hàng thuộc nhóm khách hàng sinh viên 83 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.18 Tư vấn khách hàng khách hàng doanh nhân Hình 4.19 Tư vấn khách hàng hòa mạng Internet gia đình - Nếu khách hàng muốn tư vấn theo yêu cầu riêng web site có chức hỗ trợ trực tuyến (Nếu admin có trực tuyến) để lại lời nhắn để liên hệ hỗ trợ (Nếu admin không trực tuyến) 84 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.20 Giao diện nhập thông tin khách hàng quản trị viên khơng trực tuyến Hình 4.21 Giao diện nhập tin nhắn khách hàng quản trị viên không trực tuyến 85 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.22 Giao diện khách hàng nhập xong tin nhắn quản trị viên khơng trực tuyến Hình 4.23 Giao diện nhập thông tin khách hàng quản trị viên trực tuyến 86 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.24 Giao diện nhập tin nhắn khách hàng quản trị viên trực tuyến Hình 4.25 Giao diện tư vấn khách hàng quản trị viên Ngồi ra, số giao diện phụ như: Liên hệ, Giới thiệu, Khảo sát, Hướng dẫn trang khảo sát ý kiến xây dựng để thu thập liệu từ trước 87 Chương Cài đặt ứng dụng Hình 4.26 Giao diện giới thiệu Hình 4.27 Giao diện Liên hệ Hình 4.28 Giao diện Hướng dẫn 88 Chương Kết luận khuyến nghị CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Nội dung làm  Về lý thuyết Tìm hiểu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trình bày phương pháp trích xuất thơng tin dựa vào DOM Nghiên cứu mơ hình cấu trúc SEM để tìm mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận theo yếu tố cấu thành giá dịch vụ hài lòng tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ Di động dịch vụ Internet Xây dựng mơ hình lý thuyết kiểm định để khẳng định tác động yếu tố vào hài lòng khách hàng Mơ hình lý thuyết xây dựng sở dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng yếu tố tác động vào Từ đó, giúp khách hàng có cách nhìn tổng qt sử dụng dịch vụ Di động Internet Khảo sát thông tin từ người dùng chất lượng dịch vụ nhà mạng Từ đó, áp dụng phương pháp: phân tích nhân tố (sử dụng phần mềm SPSS 20), phương pháp mơ hình cấu trúc SEM (sử dụng phần mềm AMOS 22), phương pháp rút trích DOM để xây dụng hệ thống tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet Qua đó, khách hàng có thêm kênh tư vấn để lựa chọn sử dụng dịch vụ Di động Internet phù hợp với  Về mặt thực hành Thành cơng việc trích lọc thơng tin cần thiết dịch vụ Di động dịch vụ Internet từ trang website nhà mạng Kết hợp mơ hình SEM nghiên cứu với phương pháp rút trích thơng tin dùng DOM để xây dựng hệ tư vấn khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet trang web: www.tuvanhoamang.somee.com 89 Chương Kết luận khuyến nghị 5.2 Hạn chế Do trình độ kiên thức hạn hẹp việc cho tự động trích lọc thơng tin dịch vụ nhà mạng chưa đươc tự động hồn tồn Trong tương lai cần khắc phục trích lọc cách tự động hóa nhanh cho nhiều trang web khác Mỗi trang web có layout phương thức khác nên việc phân tích DOM xây dựng hàm rút trích cho trang web tốn nhiều thời gian số lượng trang web tiến hành rút trích thơng tin hạn chế 5.3 Hướng phát triển Trích lọc cách tự động hóa nhanh cho nhiều trang web Xây dựng hệ thống theo hướng chuẩn hóa: Tìm kiếm thơng tin theo nhiều yêu cầu khác người dùng 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm Amos, Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Tiếng Anh [2] Hong Qin, Victor Prybutok & Gayle Prybutok (2016), Quantitative comparison of measurements of urgent care service quality, Health Marketing Quarterly [3] Marko Kukanja, Doris Gomezelj Omerzel & Borut Kodrič (2016), Ensuring restaurant quality and guests’ loyalty: an integrative model based on marketing (7P) approach, Total Quality Management and Business Excellence [4] Hadi Akbarzade Khorshidi Sanaz Nikfalazar Indra Gunawan (2016),"Statistical process control application on service quality using SERVQUAL and QFD with a case study in trains’ services", The TQM Journal Vol 28 Iss: 2, pp.195 - 215 [5] Pooja Kansra* and Abhishek Kumar Jha (2016), Measuring service quality in Indian hospitals: an analysis of SERVQUAL model, Tạp chí Quốc tế Dịch vụ Quản lý hoạt động 24 (1) [6] Viraiyan Teeroovengadum T.J Kamalanabhan Ashley Keshwar Seebaluck (2016), "Measuring service quality in higher education: development of a hierarchical model (HESQUAL)", Quality Assurance in Education Vol 24 Iss: 2, pp.244 - 258 [7] Mahmood Mahmoodi Nesheli1 • Avishai (Avi) Ceder1,2 • Robin Brissaud (2016), Public transport service-quality elements based on real-time operational tactics, Transportation, DOI 10.1007/s11116-016-9688-4 [8] Krishna K Govender1,2 (2015), Exploring public transport service quality: the case of mini-bus taxi service in South Africa, School of Management, IT and Governance, University of KwaZulu-Natal, South Africa 91 [9] Christian Growitsch, Tooraj Jamasb, Christine Muăller, and Matthias Wissner (2016), Social Cost Efficient Service Quality: Integrating Customer Valuation in Incentive Regulation—Evidence from the Case of Norway, Data envelopment analysis : a handbook of empirical studies and applications [10] Y M Zhao1 & D S Liu2 & Z J Wen2 (2015), Optimal tolerance design of product based on service quality loss, Springer Science+Business Media New York [11] Catherine Prentice (2016), Service Quality Perception and Casino Player Loyalty, International Journal of Contemporary Hospitality Management 25, 49-64 [12] Riza Casidy (2016), Brand Orientation and Service Quality in Online and Offl ine Environment: An Empirical Examination in Higher Education, Services Marketing Quarterly, 236-254 [13] Asubonteng et al., (2001), “Servqual Revisited: A critical Review of Service Quality”, Journal of Service Marketing, Vol 10, No [14] Parasuraman, A., et al "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research." Journal of Marketing, Fall 1985 [15] Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 [16] K Nakagawa, A Nomura, and M Suzuki (2004) Extraction of Logical Structure from Articles in Mathematics, MKM, LNCS 3119, pages 276-289, Springer Berlin Heidelberg from Articles in Mathematics [17] Hair (2006) Use of structural equation modeling in operations management research: Looking back and forward, Pages: 148 – 169 [18] Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C.(1998) Mutivariate data analysis, 5th ed UpperSaddleRiver:NJ Prentice Hall [19] Structural Equation Modeling, Handbook of Psychology, Second Edition, (2012), Ullman, Wiley Online Library 92 [20] Bentler, P M., Satorra, A., & Yuan, K.-H (2009) Smoking and cancers: Case-robust analysis of a classic data set Structural Equation Modeling, 16, 382–390 [21] McDonald, R P (2010) Structural models and the art of approximation Perspectives on Psychological Science, 5(6), 675–686 [22] O'Boyle, E H Jr., & Williams, L J (2011) Decomposing model fit: Measurement vs theory inorganizational research using latent variables Journal of Applied Psychology, 96(1), 1–12 [23] Peterson, R A and Wilson, W.R (1992) Measuring customer satisfaction : Fact and Artifact Journal of the Academy of Marketing Science, 20 (1) 6171 93 [24] Anderson, E W & Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management 11 (7), 869-882 [25] Dr David Ackah (2014), Services Quality and Customer Satisfaction in the Banking Industries, Atlantic International University [26] Mediha Sahin, Alina Todiras, Peter Nijkamp, Bart Neuts, Christiaan Behrens (2013), A Structural Equations Model for Assessing the Economic Performance of High-Tech Ethnic Entrepreneurs, Tinbergen Institute, The Netherlands 94 ... nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, độ tin cậy khách hàng nhà mạng xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet Nghiên cứu thiết kế chủ yếu theo dạng định... để phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà mạng Xây dựng cài đặt trang web tư vấn khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet 1.3 Nội dung phương pháp nghiên... đa nhân tố cho phép ước lượng phương trình bội, phương pháp SEM khắc phục nhược điểm phương pháp khác Vì chọn thực đề tài Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động hòa mạng Internet