Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại Viễn Thông A tỉnh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NAM GIANG XÂY DỰNG HỆ HỖ TRỢ TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A TỈNH GIA LAI Chun ngành: Hệ thống thơng tin Mã số: 60.48.01.04 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồnh thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thanh Bình Phản biện 1: TS Phạm Anh Phương Phản biện 2: PGS TS Lê Văn Sơn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Hệ thống thông tin họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng làm thay đổi nhiều đời sống hàng ngày Ngày nay, ta thấy điện thoại di động, laptop, máy tính bảng dường vật bất ly thân người Bởi đáp ứng nhiều nhu cầu người sống đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thơng tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho mục đích chun mơn khác Những thiết bị không giúp người trao đổi thông tin mà cung cấp nhiều tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet Vì vậy, ứng dụng sức mạnh Tin học, đặc biệt sức mạnh lĩnh vực hệ chuyên gia khai phá liệu, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Viễn Thông A tỉnh Gia Lai” Nhằm nâng cao chun nghiệp góp phần giúp Viễn Thơng A Gia Lai phát triển MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu Ứng dụng lý thuyết hệ chuyên gia vào việc xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng Xây dựng sở tri thức cho hệ thống tư vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai Xây dựng sở liệu thành luật kiện, tạo thành kho liệu có khả cập nhật truy xuất thơng minh tư vấn khách hàng xây dựng hệ thống có giao diện người dùng thân thiện, cho phép cập nhật liệu thường xuyên để làm giàu kho liệu Kiểm tra đánh giá kết thực tiễn hệ thống tư vấn khách hàng 2 2.2 Nhiệm vụ Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu, đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng Viễn Thơng A – Gia Lai Về lý thuyết: + Tìm hiểu lý thuyết hệ chuyên gia + Tìm hiểu phương pháp suy luận chắn suy luận mờ + Tìm hiểu chi tiết tính kỹ thuật sản phẩm Viễn Thông A – Gia Lai + Nghiên cứu kỹ tư vấn bán hàng Về thực tiễn: Thu thập số liệu, xây dựng sở tri thức Trên sở xây dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai chạy thử nghiệm ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng - Nghiên cứu lý thuyết hệ chuyên gia, cấu trúc hệ chuyên gia cách biểu diễn tri thức hệ chuyên gia - Nghiên cứu phương pháp biểu diễn sở trị thức nguyên tắc lập luận để đưa tri thức có giá trị - Nghiên cứu quy định tư vấn kỹ bán hàng 3.2 Phạm vi - Nghiên cứu liệu tồn hệ thống Viễn Thơng A - Gia - Nghiên cứu tập luật biểu diễn sở tri thức Lai PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hồn thành mục tiêu đề ra, tơi chọn phương pháp nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm, cụ thể sau: - Về lý thuyết: + Tham khảo tổng hợp tài liệu hệ chuyên gia + Tổng hợp phân tích ý kiến chuyên gia tư vấn điện thoại + Thu thập phân tích yêu cầu truy vấn khách hàng Viễn Thông A Gia Lai - Về thực nghiệm: + Xây dựng sở tri thức hệ thống ứng dụng tư vấn + Xây dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai BỐ CỤC LUẬN VĂN Luận văn trình bày gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Trình bày số lý luận cần thiết lý thuyết hệ chuyên gia - Trình bày mơ hình hệ thống hỗ trợ tư vấn số đặc điểm tư vấn bán hàng Chương 2: Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng - Trình bày kiến trúc mơ hình tư vấn khách hàng Trình bày cách thức xử lý câu truy vấn khách hàng từ phân tích triển khai xây dựng định mơ hình - Xây dựng tập luật rút từ định Chương 3: Cài đặt kiểm thử - Thu thập số liệu Triển khai cài đặt ứng dụng chạy kiểm thử CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 HỆ CHUYÊN GIA 1.1.1 Khái niệm hệ chuyên gia 1.1.2 Các lĩnh vực ứng dụng hệ chuyên gia 1.1.3 Thành phần hệ chuyên gia 1.1.4 Một số mơ hình kiến trúc hệ chun gia 1.2 CƠ SỞ TRI THỨC 1.2.1 Khái niệm tri thức sở tri thức 1.2.2 Đặc trƣng tri thức 1.2.3 Phân loại tri thức 1.2.4 Các phƣơng pháp biểu diễn tri thức 1.3 THIẾT KẾ HỆ CHUYÊN GIA TỔNG QUÁT 1.4 MÔ TƠ SUY DIỄN 1.4.1 Cơ chế suy diễn 1.4.2 Cơ chế điều khiển 1.5 LUẬT SUY DIỄN 1.6 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG SUY LUẬN MỜ 1.6.1 Khái niệm tập mờ 1.6.2 Luật mờ 1.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong chương luận văn trình bày số lý luận cần thiết lý thuyết hệ chuyên gia luận văn tìm hiểu sản phẩm điện tử viễn thông, làm sở cho xây dựng sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng Viễn Thông A Gia Lai 5 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH HÀNG Từ sở lý thuyết mơ hình hệ thống tư vấn đề xuất chương 1, chương này, luận văn trình bày cụ thể tri thức chuyên gia tư vấn điện thoại, tiêu chí liên quan đến yêu cầu khách hàng điện Từ đó, luận văn tiến hành xây dựng tập luật, xây dựng sở tri thức hệ thống ứng dụng tư vấn điện thoại cho khách hàng cửa hàng điện thoại 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN THOẠI Người sử dụng có nhu cầu mua thiết bị điện tử viễn thông điện thoại di động, máy tính bảng,… thường nhân viên trung tâm giới thiệu nhiều tính mua điện thoại di động Tuy nhiên, trung tâm giới thiệu hết tính người mua điện thoại người hiểu hết tính này, người mua trạng thái bị chống hoa mắt có nhiều loại điện thoại, từ nhẵn hiệu, kiểu dáng giá cả, màu sắc, 2.2 THỰC TRẠNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng làm thay đổi nhiều đời sống hàng ngày Ngày nay, ta thấy điện thoại di động, laptop, máy tính bảng dường vật bất ly thân người Bởi đáp ứng nhiều nhu cầu người sống đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thơng tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho mục đích chun mơn khác Tuy nhiên, điện thoại, laptop, máy tính bảng khơng có loại mà chúng có nhiều loại nhiều hãng sản xuất khác kèm với nhiều kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính giá khác 6 Ví dụ: Điện thoại hãng Samsung có nhiều kiểu dáng, màu sắc, chức giá khác nhau: - Kiểu dáng: Thân thẳng, thân gập, thân trượt, hình cảm ứng - Màu sắc: Hồng, đen, trắng, bạc, đỏ,… - Gía cả: 700, 800, 900,… - Tính năng: sim, sim sóng, nghe nhạc, quay phim chụp hình, định vị tồn cầu,… 2.3 THỰC TRẠNG MƠ HÌNH TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI Ngày nay, hầu hết cửa hàng điện thoại có đội ngũ nhân viên tập huấn kiến thức thiết bị điện tử Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng tư vấn dòng sản phẩm phù hợp cho khách hàng Từ thực trạng trình tư vấn cửa hàng, luận văn đề xuất xây dựng hệ thống tư vấn mua điện thoại cho khách hàng cửa hàng điện thoại với quy trình sau: Người dùng gởi yêu cầu tư vấn đến hệ thống Hệ thống phân tích yêu cầu tìm kiếm sở trị thức Trên sở tri thức có, hệ thống thực tư vấn đưa kết tư vấn phù hợp với yêu cầu người dùng Hình 2.1 Mơ hình hệ thống tư vấn 2.4 PHÂN TÍCH YÊU CẦU CỦA NGƢỜI MUA ĐIỆN THOẠI Khi khách hàng có nhu cầu mua điện thoại, khách hàng đưa yêu cầu điện thoại cần mua theo nhóm yêu cầu riêng Theo chuyên gia điện thoại, yêu cầu khách hàng điện thoại phân theo nhóm sau: - Hãng sản xuất điện thoại - Tính điện thoại - Kiểu dáng điện thoại - Màu sắc điện thoại - Giá thành điện thoại - Giới tính người sử dụng - Sở thích người sử dụng - Nghề nghiệp người sử dụng 2.5 TRI THỨC CHUYÊN GIA TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI Đối với người đam mê công nghệ di động, việc tìm hiểu mua thiết bị khơng gặp q nhiều khó khăn đơn giản họ biết cách khai thác thông tin liên quan sản phẩm qua đánh giá mạng internet hay xem đoạn video trải nghiệm thực tế thiết bị Điều băn khoăn với họ việc nên chọn mua thiết bị cửa hàng uy tín có mức giá hợp lý nhất, chí sản phẩm xách tay hay qua sử dụng vấn đề lớn Theo chuyên gia điện thoại, yếu tố ảnh hưởng lớn tới lựa chọn người tiêu dùng chọn mua sản phẩm điện thoại kiểu dáng thiết kế, thương hiệu 2.5.1 Kiểu dáng thiết kế Đối với người tiêu dùng không am hiểu nhiều kiến thức công nghệ, điều thu hút ý họ thiết kế điện thoại Kiểu dáng thiết kế tạo nên phong cách cho người sử dụng Với người sử dụng nam giới chắn khơng thể sử dụng điện thoại màu hồng với nhiều đường cong nữ tính Còn ngược lại, chị em phụ nữ hướng tới điện thoại mềm mại màu sắc trang nhã 2.5.2 Thƣơng hiệu hãng sản xuất Hiện nay, thương hiệu yếu tố quan trọng người tiêu dùng định lựa chọn sản phẩm điện thoại Hãng Apple với dòng điện thoại iPhone trở thành hình mẫu cao cấp mà nhiều người dùng ao ước Họ không quan tâm đến tính đại hay kho ứng dụng đồ sộ, đơn giản sử dụng điện thoại mang thương hiệu hãng sản xuất Apple Người dùng cảm thấy họ trở nên đẳng cấp cầm tay dòng điện thoại Nhiều người chí sử dụng sản phẩm đắt tiền cho mục đích nghe, gọi chơi vài mini game thực không khai thác mạnh thật 2.5.3 Dễ sử dụng Đối với người dùng thơng thường, họ khơng điện thoại dễ sử dụng đem lại cảm giác hài lòng Một điện thoại với cCác thao tác gọi điện, nhắn tin, quản lý danh bạ hay cài ứng dụng cần thực cách đơn giản, dễ sử dụng Ngày nay, với phát triển cơng nghệ người dùng có xu hướng chọn sản phẩm hệ điều hành Android hay iOS thao tác cài đặt dễ dàng Trong đó, tảng hệ điều hành Windows Phone có tính bảo mật cao kho ứng dụng chưa thực phong phú nên kén người dùng 2.5.4 Giá Giá mối quan tâm hầu hết khách hàng bước vào cửa hàng Đây vấn đề then chốt định mua hàng Khi hai sản phẩm có tính tương đương người tiêu dùng ln có xu hướng chọn sản phẩm có giá mềm Thậm chí sản phẩm nhau, người mua phải cân nhắc so sánh kỹ sách giá hình thức khuyến mại cửa hàng 2.6 XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI 2.6.1 Phƣơng pháp biểu diễn tri thức Trong tốn tư vấn mua điện thoại di động, tơi biểu diễn tri thức luật sử dụng phương pháp suy diễn tiến để xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng mua điện thoại Ý tưởng tri thức cấu trúc cặp: Điều kiện – Hành động "NẾU điều kiện xảy THÌ hành động đƣợc thi hành" Trong biểu diễn tri thức sử dụng luật, ta cần xác định: - Tập kiện F {A1, A2, … An} - Tập luật R áp dụng kiện có dạng sau: IF A1 AND A2 AND … AND An THEN B - B: kết luận 2.6.2 Tập kiện Thu thập tri thức bước quan trọng toán tư vấn mua điện thoại Để hệ thống tư vấn xác với yêu cầu 10 người mua tri thức phải dựa vào yếu tố gắn liền với yêu cầu người mua bao gồm yêu cầu hãng sản xuất, tính năng, kiểu dáng, màu sắc giá thành, giới tính người sử dụng, sở thích người sử dụng nghề nghiệp người sử dụng Để làm ví dụ minh họa cụ thể thao tác suy luận, luận văn đưa số liệu mẫu tập kiện F, cụ thể sau: - Hãng sản xuất: ID Hãng sản xuất H01 Nokia H02 Samsung H03 Sony H04 LG H05 BlackBerry H06 Apple H07 Gionee H08 Oppo H09 Mobistar … - Tính năng: ID Tính TN01 sim sóng TN02 Nghe nhạc TN03 Camera TN04 Truy cập Internet TN05 Hệ điều hành TN06 Định vị TN07 Bluetooth … 11 - Kiểu dáng: ID Kiểu dáng KD01 Thanh dài có bàn phím KD02 Thanh dài cảm ứng KD03 Nắm gập KD04 Trượt … - Màu sắc ID Màu sắc MS01 Trắng MS02 Đen MS03 Xám Bạc MS04 Hồng MS05 Đỏ MS06 Cam … 2.6.3 Xây dựng tập luật Tập luật R áp dụng kiện có dạng sau: IF A1 AND A2 AND… AND An THEN B Trong đó: A1, A2,… An: tập kiện F B: kết luận Trong trình khảo thực đề tài từ nhu cầu khách hàng, luận văn xây dựng số luật suy diễn sau: 12 - Đối với khách hàng nữ, thường ưu thích điện thoại có màu hồng, trắng, đỏ Rule1: IF Giới tính = nữ THEN màu sắc = hồng Rule2: IF Giới tính = nữ THEN màu sắc = trắng Rule3: IF Giới tính = nữ THEN màu sắc = đỏ 2.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG Luận văn trình bày số yêu cầu khách hàng chọn mua điện thoại ý kiến chuyên gia tư vấn điện thoại để nhìn nhận lần đặc tính bật điện thoại mà khách hàng muốn có Đây lập luận cần thiết trình xây dựng sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng cửa hàng mua bán điện thoại Viễn Thông A Gia Lai 13 CHƢƠNG CÀI ĐẶT VÀ KIỂM THỬ 3.1 THU THẬP SỐ LIỆU Thu thập số liệu để thực bước cài đặt kiểm thử giai đoạn quan trọng để xây dựng hoàn thiện hệ thống tư vấn mua điện thoại trung tâm Viễn Thông A Gia Lai Để hệ thống tư vấn xác với u cầu người mua số liệu thu thập phải dựa vào yếu tố gắn liền với yêu cầu người mua bao gồm yêu cầu hãng sản xuất, tính năng, kiểu dáng, màu sắc giá thành, giới tính người sử dụng, sở thích người sử dụng nghề nghiệp người sử dụng Hình 3.1 Dữ liệu mẫu thu thập cửa hàng Viễn Thông A Gia Lai 14 3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG Dựa liệu thu thập trung tâm Viễn Thơng A Gia Lai phân tích mà hệ thống cần có để xây dựng hệ sở tri thức, đề tài tiến hành xây dựng sở liệu hệ thống lưu trữ dạng bảng hệ quản trị sở liệu SQL Bao gồm bảng liệu sau: 15 16 3.3 XÂY DỰNG TẬP LUẬT Từ phân tích chương 2, đề tài xây dựng tập luật lưu dạng file txt Hình 3.2 Tập luật hệ thống tư vấn điện thoại 3.4 CÀI ĐẶT 3.4.1 Mơi trƣờng cơng cụ lập trình Luận văn tiến hành xây dựng cài đặt cho hệ thống tư vấn khách hàng mua điện thoại trung tâm Viễn Thông A Gia Lai với giao diện thân thiện, dễ sử dụng Hệ thống chương trình viết ngơn ngữ lập trình: C# chạy Visual Studio 2008 với sở liệu xây dựng hệ quản trị sở liệu SQL Server 2008 * Môi trƣờng Visual Studio * Công cụ lập trình C# 17 3.4.2 Demo chƣơng trình * Giao diện Hình 3.4 Giao diện hệ thống tư vấn điện thoại * Giao diện chức - Chức tìm kiếm: Hình 3.5 Giao diện tìm kiếm điện thoại 18 - Chức tư vấn: Hình 3.6 Giao diện chức tư vấn 3.5 KIỂM THỬ Luận văn tiến hành cài đặt thử nghiệm với số người dùng Trong trình thử nghiệm, hệ thống cho kết tương đối xác, phù hợp với yêu cầu người dùng đặt Ca kiểm thử: Giới tính “nam” với nghề nhiệp “sinh viên” thường thích “cơng nghệ” Cơng nghệ đa số người dùng chọn hãng Apple, Oppo Sinh viên thường có mức giá triệu Tuy nhiên, hãng Apple khơng cung cấp điện thoại có giá triệu 19 3.6 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI Luận văn tiến hành cài đặt, thử nghiệm hệ thống tư vấn điện thoại thu nhập số kết khả quan, phù hợp với yêu cầu khách hàng sử dụng hệ thống Tuy nhiên, số luật mâu thuẫn gặp phải trình sử dụng hệ thống chưa xử lý dẫn đến tư vấn sai sót gây lỗi 3.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG Luận văn tiến hành cài đặt hệ thống tư vấn điện thoại dựa sở lý thuyết chương nguyên tắc xây dựng sở tri thức chương 20 KẾT LUẬN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC Luận văn tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết hệ chun gia, q trình phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, q trình xây dựng sở tri thức phương pháp suy luận để đưa tri thức hữu ích Luận văn góp phần khắc phục số khó khăn giảm thiểu thời gian tư vấn cho nhân viên cửa hàng điện thoại công tác tư vấn bán hàng Mặc khác tạo điều kiện tốt cho khách hàng muốn tìm mua sản phẩm điện thoại phù hợp Việc khách hàng tư vấn dựa ứng dụng cơng nghệ giúp ích nhiều cho cửa hàng, trung tâm điện thoại Khách hàng lựa chọn cho sản phẩm phù hợp mà không nhiều thời gian với giá hợp lý Khách hàng thoải mái lựa chọn mức giá phù hợp với mà khơng cảm thấy ngần ngại mức tài thân Hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng rộng rãi cho cửa hàng kinh doanh điện thoại vừa nhỏ Luận văn làm tài liệu tham khảo cho tổ chức, cá nhân việc tư vấn bán hàng HẠN CHẾ Phần trình bày lý thuyết luận văn mang tính nghiên cứu tổng quan Hệ thống tư vấn điện thoại mà luận văn xây dựng xử lý số trường hợp chung chung, chưa sâu xây dựng giải pháp xử lý trường hợp riêng biệt với nhiều luật mâu thuẫn Hệ thống tư vấn điện thoại có chức tư vấn tương đối đơn giản, chưa phong phú chức 21 Thêm vào đó, hệ thông thử nghiệm lượng khách hàng nhỏ, nên kết tư vấn chưa thể độ xác cao HƢỚNG PHÁT TRIỂN Trong tương lai đề tài phát triển tiếp tục ứng dụng vào vấn đề thực tiễn, phát triển thành hệ thống chung cho tồn hệ thống Viễn Thông A Như vậy, hướng phát triển đề tài cần nghiên cứu tiếp là: - Xây dựng phát triển thêm số chức tư vấn, phát triển hoàn thiện hệ thống trợ giúp sử dụng - Thường xuyên cập nhật, thu thập liệu điện thoại Xây dựng phát triển giúp tập luật phong phú, đa dạng góp phần gắn kết nhiều trường hợp thực tiễn - Bổ sung thêm số chức cần sử dụng phương pháp suy luận mờ nhằm nâng cao chức tư vấn hệ thống, góp phần tư vấn cho đối tượng khách hàng tư vấn trường hợp  ... vực hệ chuyên gia khai phá liệu, tiến hành nghiên cứu đề tài: Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Viễn Thông A tỉnh Gia Lai Nhằm nâng cao chuyên nghiệp góp phần giúp Viễn Thông A Gia Lai. .. tiêu Ứng dụng lý thuyết hệ chuyên gia vào việc xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng Xây dựng sở tri thức cho hệ thống tư vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai Xây dựng sở liệu thành luật... thuyết hệ chuyên gia luận văn tìm hiểu sản phẩm điện tử viễn thông, làm sở cho xây dựng sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng Viễn Thông A Gia Lai 5 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH