LUẬN VĂN:NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ ppt

Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng Customer relationship management – CRM Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và d

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Phạm Thị Thanh Hà

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ

NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công nghệ thông tin

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Phạm Thị Thanh Hà

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ

NGUỒN MỞ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công nghệ thông tin

Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Hà Nam

Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS Dương Văn Phúc

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TSNguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trongsuốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại HọcCông Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT

đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, nhữngngười thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luậntốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viênPhạm Thị Thanh Hà

Tóm tắt nội dung

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây

Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)

và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm

Danh mục các từ viết tắt

Kí hiệu Diễn giải

CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

CSDL Cơ sở dữ liệu

ERP Enterprise Resource Planning

Danh sách các hình

Hình 1 Các phiên bản của SugarCRM……… 12

Hình 2 Mô hình tổ chức dữ liệu ……… 14

Hình 3 Mô hình hệ thống SugarCRM ……… 14

Hình 4 Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ………18

Hình 5 Quy trình kinh doanh thực tế ……… 18

Hình 6 Quy trình tiếp thị ……… 19

Hình 7 Quy trình bán hàng ……… 21

Hình 8 Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng ……… 22

Hình 9 Mô hình CSDL của mudule khách hàng ……….….24

Hình 10 Giao diện chức năng quản lý người dùng……… 26

Hình 11 Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng………… 27

Hình 12 Màn hình đăng nhập vào hệ thống ……….33

Hinh 13 Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng……….34

Hình 14 Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ……… …….35

Hình 15 Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm ……… 37

Hình 16 Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm ……… 38

Hình 17 Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……….… 39

Hình 18 Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ……… 41

Hình 19 Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng ……… 42

Hình 20 Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng ……… 43

Hình 21 Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành……… 44

Hình 22 Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ……… 46

Hình 23 Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi ……… 47

Hình 25 Chức năng tạo mới sản phẩm……… 55

Hình 26 Chức năng tìm kiếm sảm phẩm……… 56

Hình 27 Chức năng tạo mới đơn hàng……… 56

Hình 28 Chức năng tìm kiếm đơn hàng………57

Hình 29 Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành……….58

Hình 30 Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành……… 58

Hình 31 Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng……… 59

Hình 32 Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng……… 59

Hình 33 Form tạo mới người dùng……… 60

Hình 34 Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng……… 60

Danh sách các bảng biểu

Bảng 1 Bảng so sánh giữa CRM và ERP………9

Bảng 2 Bảng sanPham……… 48

Bảng 3 Bảng donHang……… 49

Bảng 4 Bang baoHanh………50

Bảng 5 Bảng phanHoi……… 51

Bảng 6 Môi trường phần cứng………52

Bảng 7 Môi trường phần mềm……… 53

Mục lục

Tóm tắt nội dung i

Danh mục các từ viết tắt ii

Danh sách các hình iii

Danh sách các bảng biểu v

Giới thiệu 1

Chương 1 Phạm vi quan tâm của luận văn 3

1.1 Vấn đề đặt ra 3

1.2 Giải quyết vấn đề 3

1.3 Mục tiêu của luận văn 4

Chương 2 Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 5

2.1 Định nghĩa 5

2.2 Lợi ích của CRM 6

2.3 Khả năng phát triển của hệ thống CRM 8

Chương 3 Kiến thức cơ sở về SugarCRM 11

3.1 Tại sao lại chọn SugarCRM? 12

3.2 Mô hình dữ liệu của SugarCRM 13

3.2.1 Mô hình tổ chức dữ liệu 13

3.3 Các chức năng trong SugarCRM 14

3.3.1 Các chức năng chung 15

3.3.2 Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM 16

3.4 Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM 17

3.4.1 Quy trình tiếp thị 19

3.4.2 Quy trình bán hàng 20

3.4.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 22

3.5 Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm 23

3.5.1 Quản lý khách hàng – Bán hàng 23

3.5.2 Quản lý hoạt động – Activities 27

Chương 4 Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 29

4.1 Tổng quát các bước thực hiện bài toán 29

4.1.1 Các bước thực hiện bài toán 29

4.1.2 Chuẩn bị 29

4.2 Đặc tả yêu cầu của bài toán 29

4.2.1 Danh sách tác nhân 29

4.2.2 Chức năng của hệ thống 30

4.2.3 Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 32

4.2.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 47

Chương 5 Thực nghiệm 52

5.1 Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán 52

5.1.2 Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt 53

5.1.3 Tạo thêm module mới 54

5.1.4 Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp 59

5.2 Đánh giá phần mềm 61

5.2.1 Nhận xét chung về phần mềm 61

5.2.2 Ứng dụng và lợi ích của phần mềm 62

5.2.3 Những hạn chế của phần mềm 63

5.2.4 Hướng phát triển 63

Kết luận 64

Tài liệu tham khảo 65

Giới thiệu

Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com , thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại Thật ra không có gì

đáng ngạc nhiên cả Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ

thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM)

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay Việc hàng nghìn khách hàng cùng nhận

được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ

nữa Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất

có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?

Trong thời buổi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế toàn cầu, không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ yếu vẫn là mặt thiệt hại của

nó Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã chịu sự phá sản từ những tác động của sự khủng hoảng này Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại

Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng

có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn Việc mở rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải

đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ

chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn gấp bội Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai

đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng

Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung

Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM

-Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau:

Phần mở đầu

Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn Chương này trình bày tổng quan về

mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát

và cho từng giai đoạn cụ thể

Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM Chương này trình bày về hệ thống, chức

năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay

Chương 4: Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng Chương này đưa ra

yêu cầu bài toán quản lý quan hệ khách hàng cụ thể trong thực tế, đồng thời phân tích yêu cầu và hệ thống cần có để chỉnh sửa hệ thống SugarCRM mã nguồn mở cho phù hợp với bài toán

Chương 5: Thực nghiệm Dựa trên những kết quả đã thu nhận được từ quá trình

phân tích ở chương 4 để tiến hành chỉnh sửa, thêm module với hệ thống thực SugarCRM cho phù hợp với bài toán đặt ra Chương này cũng trình bày nhận xét chung về phần mềm

và định hướng cho khóa luận trong tương lai

Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận

Chương 1 Phạm vi quan tâm của luận văn

Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn

mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam

1.1 Vấn đề đặt ra

Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với một nhà cung cấp khác Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công

Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu,

gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp

đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao

dịch lâu dài về sau

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù

hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ Nói cách khách phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững

được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng

của mình

1.2 Giải quyết vấn đề

Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:

Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp Hệ thống sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần

Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì

Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào

đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên

cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình

Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp Nhân viên có thể

sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc của khách hàng

Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng loạt, call…

Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống

đưa thông tin đến từng nhân viên trong mạng nội bộ

1.3 Mục tiêu của luận văn

Mục tiêu của luận văn hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ

đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong:

Quản lý hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh

Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân viên

Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ

Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp

Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn

Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách hàng

Chương 2 Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản

của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng [10]

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng

và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan

hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và

đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh [11]

Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa màn khách hàng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đầu

tư giải pháp công nghệ đơn thuần Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không thể mang lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Và vấm đề cốt lõi cần đề cập ở đây chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu của các doanh nghiệp thành hành động cụ thể

2.2 Lợi ích của CRM

Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao

đổi thông tin với công ty thồng qua các cách thức khác nhau, thông qua các kênh liên lạc

khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với các ngôn ngữ khác nhau… tùy thuộc vào sở thích của khách hàng Đặc biệt khách hàng luôn cảm thấy đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và đang nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm hay dịch vụ đó [4]

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định

ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích, chẳng hạn [3]:

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các doanh

đến 10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí

phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới [3]

Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vì

những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua, họ thường ít quan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới Bên cạnh đó những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới và trở thành kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác

Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung

thành thì có thể tăng tới 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề kinh doanh [5]

Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình

rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình

hình của từng bộ phận

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Garter, Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá trình trên đều có những lợi ích như sau [7]:

Đố i với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục

vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu cầu …

Đố i với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe

ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công

cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất và tập trung nhất

Đố i với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc

lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất

Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc ký luật hợp lý

Đố i với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và

công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con số hữu hình và nó không thể hiện bằng những con số đó Nhưng nó lại có vai trò to lớn thể hiện bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong một thời gian lâu dài giúp công ty phát triển trường tồn

2.3 Khả năng phát triển của hệ thống CRM

Trong 10 năm trở lại đây, có ít nhất hai hệ thống quản lý được quan tâm triển khai trong doanh nghiệp là: hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Bảng (1) so sánh giữa CRM và ERP dưới đây phân biệt rõ hai hệ thống [8]:

So sánh giữa hai hệ thống

Mục đích Hoạch định các nguồn lực đang

có, làm tăng hiệu quả kinh doanh

Duy trì và tìm kiếm mới các nguồn lực và khách hàng

Đối tượng Các nguồn lực của doanh nghiệp

như: tài chính, vật tư, hàng hóa, tài sản, nhân công…

Khách hàng chưa mua, đã mua,

đang mua và sẽ mua sản phẩm

Định hướng Tới các mối quan hệ giữa các

nguồn lực bên trong của doanh nghiệp

Tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và khách hàng của doanh nghiệp

đến thành công của một doanh nghiệp Và đó là những điểm mạnh của hệ thống CRM

Việc triển khai cả 2 hệ thống này trên cùng một doanh nghiệp đã được tính đến nhưng không khả thi do các lý do sau:

Dữ liệu giữa 2 hệ thống có thể bị xung đột

Nhân viên thực hiện phức tạp và không thống nhất giữa 2 hệ thống

Chi phí cho việc thực hiện cả 2 hệ thống là rất tốn kém

Vậy trong điều kiện chỉ có thể triển khai được một hệ thống thì nên triển khai hệ thống nào? Các phần mềm hiện nay đang hướng tới việc áp dụng đồng thời cả hai hệ thống và tập trung nhiều vào hướng quản lý quan hệ với khách hàng

Trên thực tế, việc mở rộng hoặc bổ sung tính năng CRM cho hệ thống ERP đã triển khai là việc khó thực hiện hơn là triển khai một hệ thống CRM độc lập hoặc triển khai một hệ thống CRM có áp dụng ERP Vì ngay khi xây dựng hệ thống ERP, các doanh nghiệp đã xác định xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của toàn doanh nghiệp trên cơ cấu tổ chức hiện có, gồm cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng Do đó, việc lựa chọn CRM là

đúng đắn cho tương lai

Chương 3 Kiến thức cơ sở về SugarCRM

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các giải pháp CRM, ví dụ như: SugarCRM, SplendidCRM, SageCRM, Microsoft Dynamic CRM, Vtiger CRM… Nổi trội hơn hết là SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay [3]

SugarCRM là sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty SugarCRM – là công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Đây là giải pháp mã nguồn mở (sử dụng ngôn ngữ PHP và hỗ trợ cơ sở dữ liệu MySQL) dành cho doanh nghiệp, được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP) Phần mềm có thể cài đặt trên mạng LAN trong nội bộ danh nghiệp hoặc trên mạng WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng được áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty [1]

Các phiên bản của SugarCRM [3]:

Hình 1 Các phiên bản của SugarCRM

Sugar Community Edition: Là phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cần

thiết của 1 chương trình quản lý quan hệ khách hàng

Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty quản lý

marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, word, báo giá, quy trình… cung

cấp cho người dùng một công cụ thống nhất để quản lý khách hàng qua cả 3

nghiệp vụ lớn: bán hàng-marketing-dịch vụ

Sugar EnterPrise: Tạo báo cáo động, sử dụng hệt quản trị dữ liệu Oracle Nếu

công ty người dùng là tập đoàn thì đây là phiên bản phù hợp nhất

3.1 Tại sao lại chọn SugarCRM?

SugarCRM là sản phẩm thương mại với tiêu chuẩn cao của cộng đồng mã nguồn mở

khắp thế giới Việc lựa chọn SugarCRM để nghiên cứu, phát triển và sử dụng là đúng đắn

SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở: Vì Sugar là một phần mềm mã

nguồn mở, nên bạn có toàn quyền quản lý mã nguồn mở, hơn nữa Sugar được lập trình bằng ngôn ngữ PHP, một ngôn ngữ lập trình chuẩn, phổ biến và dễ sử dụng Do đó bạn có thể thay đổi, tích hợp vào các hệ thống, giao diện để phù hợp với các đặc trưng của từng doanh nghiệp Mặt khác, vì là phần mềm mã nguồn mở nên doanh nghiệp không phải lo lắng về chi phí cho phần mềm [12]

SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở có tính tùy chỉnh cao:

o Với người dùng bình thường thì họ có thể chỉnh sửa giao diện, bố cục theo phong cách riêng của mình, tạo môi trường thoải mái khi làm việc với phần mềm

o Với người phát triển thì họ có thể chỉnh sửa hệ thống trong code và tạo thêm những ứng dụng cho riêng mình, từ đó có thể có được một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng theo nhu cầu riêng và phù hợp nhất với doanh nghiệp cần nó

SugarCRM luôn được cập nhật những version mới, module mới trên

www.sugarCRM.com : Phần mềm được cùng phát triển bởi một cộng đồng lớn

mạnh về mã nguồn mở Do vậy, sugarCRM luôn được cập nhật những tính năng

mới, hữu ích cho người dùng SugarCRM forum hỗ trợ rất tốt cho người dùng

và người phát triển Do đó, phần mềm ngày càng được phát triển và sử dụng rộng rãi

3.2 Mô hình dữ liệu của SugarCRM

3.2.1 Mô hình tổ chức dữ liệu

CSDL được thiết kế tập trung tại trụ sở chính của doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trao đổi dữ liệu thông qua mạng truyền thông diện rộng (WAN) [2]:

Hình 2 Mô hình tổ chức dữ liệu hệ thống CRM

Cơ sở dữ liệu được thiết kế theo mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ với tệp chủ bao gồm các thông tin cơ bản chứng từ hệ thống CRM, các tệp liên kết lưu trữ các thông tin về tài khoản kế toán, thông tin khách hàng, bảo hành sản phẩm, hàng hoá, hệ thống CRM bao gồm nhiều phân hệ được tích hợp chặt chẽ với nhau trong một hệ thống nên các file dữ liệu được thiết kế rất phức tạp Mỗi một tệp dữ liệu chủ đảm nhận việc cập nhật dữ liệu cho một chức năng trong một phân hệ, các phân hệ tích hợp chặt chẽ với nhau theo sơ đồ sau:

Hình 3 Mô hình hệ thống CRM

3.3 Các chức năng trong SugarCRM

3.3.1 Các chức năng chung

CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi và phân tích các thông tin về [5]:

Tiềm năng: Thông tin về những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những

công ty đối tác hay đối thủ cạnh tranh

Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng

cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp

nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện, những biểu đồ/đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân

Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

Hợp đồng: Hợp đồng hay những thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng

Tính huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho

các vấn đề đó

Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp

Báo cáo: Là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của

toàn thể công ty

Email: Hộp thư điện tử cá nhân cho mỗi người sử dụng

Sản phầm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho

những mặt hàng đó…

Báo giá: Những báo giá của doanh nghiệp cho khách hàng

Đơ n hàng: Đơn đặt hàng của khách hàng với doanh nghiệp

RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều thông tin về thị

trường kinh doanh…

Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan đến dự án

Bảo mật: nơi quản lý các quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạn

người sử dụng trong hệ thống, nhật ký truy cập hệ thống…

3.3.2 Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM

SugarCRM có các chức năng chính sau [9]:

Chức năng giao dịch: SugarCRM hoạt động tương tự như với chương trình

Outlook Nó cho phép bạn có thể giao dịch như thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng SugarCRM, đồng thời giao dịch như thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

Chức năng phân tích: SugarCRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông

tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn: Công việc diễn ra với khách hàng nào? Trong bao lâu? Thuộc dự án hay đề tài nào? Do ai đảm

nhiệm?

Chức năng lập kế hoạch: SugarCRM giúp bạn lập kế hoạch và bố trí lịch làm

việc cho cá nhân, hay cho tập thể bao gồm cả lịch theo ngày, theo tuần hay theo tháng

Chức năng khai báo và quản lý: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý các

mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những

hồ sơ hay thông tin đã lưu trữ về họ Cũng từ đó giúp xác định được khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, khách hàng nào liên quan tới kế hoạch nào, khách hàng nào là đối tác cần ưu tiên…

Chức năng quản lý việc liên lạc: SugarCRM cho phép quản lý và theo dõi các

cuộc gọi điện thoại trong công ty, ghi chú lại việc bạn cần liên lạc với ai, vào thời gian nào, bằng hình thức nào…

Chức năng lưu trữ và cập nhật: SugarCRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù

là bất kỳ dạng văn bản gì Vì vậy thông qua SugarCRM bạn có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, các tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt theo hình thức này thì ngay cả khi bạn đi công tác và không ở tại địa điểm làm việc của công ty bạn vẫn có thể sử dụng dễ dàng kho tài liệu của công ty

mình, đồng thời có thể bổ sung vào đó những tài liệu hồ sơ mới… bất chấp khoảng cách địa lý Như vậy có thể nói SugarCRM đã giúp loại bỏ việc gửi văn

bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

Chức năng hỗ trợ các dự án: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý thông tin

cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc nhóm nào, tiến trình thực hiện ra sao, các hợp đồng nào cần

ký kết, thời gian và địa điểm trao đổi thảo luận… Mặt khác với các dự án lơn có

thể chia thành các dự án nhỏ để dễ dàng cho việc quản lý

Chức năng thảo luận: SugarCRM tạo ra môi trường chung cho toàn hệ thống

nên việc giao lưu, trao đổi thông tin được công khai, mỗi người có thể đọc tin, viết bài và trả lời tin… Đồng thời SugarCRM giúp từng nhóm người có thể trao

đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm nhận định của mình về vấn đề nào đó

Những ý kiến đóng góp này là rất quý giá để đi đến kết luận chung thống nhất có tính đồng thuận cao, và nhân viên cũng được thoải mái thể hiện quan điểm của

mình để phát huy tính sáng tạo

Chức năng quản lý hợp đồng: SugarCRM cho phép quản lý danh sách các hợp

đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng dưới dạng lưu file PDF

Chức năng quản trị: SugarCRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai

trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng … để

từ đó quản lý và cấp quyền tương xứng với họ

Chức năng hỗ trợ quyết đinh: Chức năng hỗ trợ quyết định của SugarCRM là

một chức năng quan trọng thể hiện sự khác biệt và ưu điểm của SugarCRM với

các phần mềm quản lý khách hàng khác

3.4 Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM

Hình vẽ miêu tả quy trình tác nghiệp của toàn hệ thống [13]

Hình 4 Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM

Quy trình kinh doanh trong thực tế được xây dựng dưới dạng vòng đời bao gồm ba quy trình con Đó là quy trình tiếp thị, quy trình bán hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

3.4.1 Quy trình tiếp thị

Hình 6 Quy trình tiếp thị

Đây là hoạt động khởi đầu cho một dự án kinh doanh, nhằm đưa ra sản phẩm và

thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng có thể đạt

được doanh số cao nhất

SugarCRM giúp cho nhà quản lý thực hiện tác nghiệp tiếp thị thông qua các tính năng như [5]:

Quảng cáo điện tử: SugarCRM cho phép bạn gửi email hàng loạt từ danh sách

đã lựa chọn Do đó phần mềm giúp nhân viên có thể gửi thư quảng cáo, thư mời,

thư tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi đặc biệt… đến khách hàng của mình, nhằm tiếp thị sản phẩm, công ty

Quản lý chiến dịch: SugarCRM giúp nhà quản lý, nhân viên theo dõi hiệu quả

của chiến dịch dự trên dữ liệu khách hàng, và phần mềm có chương trình quản lý danh sách email dựa trên dữ liệu hiện có liên quan đến khách hàng tiềm năng, khách hàng và những liên hệ Do đó, người quản lý có thể phân tích, hoạch định các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng: SugarCRM giúp người sử dụng phân loại và

quản lý các đối tượng khách hàng được cho là tiềm năng Phần mềm hỗ trợ việc chọn lọc khách hàng tiềm năng dựa theo những thông tin chi tiết đã nắm được, nhập khách hàng từ nhiều nguồn như web, email… Từ đó nhà quản lý sẽ có những chiến lược phục vụ tốt hơn đến các đối tượng tiềm năng này và mang lại

doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp

3.4.2 Quy trình bán hàng

Hình 7 Quy trình bán hàng

Bán hàng là khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp muốn vươn tới lợi nhuận cao, cơ hội nhiều cùng với những hợp đồng lớn Nhân viên ngày càng làm việc chuyên nghiệp hơn, nhàn hơn nhưng cũng là hiệu quả hơn Khách hàng ngày càng trung thành với doanh nghiệp hơn

SugarCRM cung cấp những tính năng như quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội, quản lý bán hàng định kỳ, phân tích bán hàng Những tính năng này giúp đội ngũ nhân viên bán hàng có thể xác định mức độ

ưu tiên cho từng khách hàng để có thể đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhận tối đa cho

doanh nghiệp Bên cạnh đó, người quản lý cũng có thể nhìn thấy các bộ phận bán hàng

hay từng nhân viên bán hàng của mình đã làm việc thế nào Cụ thể từng tính năng như sau:

Quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng

Quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý cơ hội

Quản lý bán hàng định kỳ

Phân tích bán hàng

3.4.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Hình 8 Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng

Trước đây các doanh nghiệp thường hay chú trọng đến giai đoạn tiếp thị và bán hàng hơn việc hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị

đó đặt doanh nghiệp trước vấn đề là thế nào để có được những khách hàng truyền thống

và ổn định Để góp phần vào đó, việc chăm sóc hỗ trợ sau bán hàng được tập trung nhiều hơn, để làm hài lòng khách hàng tới mức tối đa nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với

khách hàng

SugarCRM cũng cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp như quản lý

sự cố, cổng tự phục vụ khách hàng, biểu báo, thống kê hỗ trợ khách hàng hữu ích cho lực lượng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp Các module phục vụ cho giai đoạn này là: quản lý hoạt động, lịch làm việc, quản lý liên hệ…

Giai đoạn này giúp cho việc doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Lúc này doanh nghiệp cần quản lý các tình huống phát sinh, các vấn đề, thắc mắc hay phản hồi của khách hàng, từ đó biết được những thông tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến

đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng

của khách hàng đối với doanh nghiệp

3.5 Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm

3.5.1 Quản lý khách hàng – Bán hàng

Module Quản lý khách hàng phân khách hàng ra làm 4 loại khách hàng [4]

Contact: Người đại diện của một công ty nào đó, thay mặt công ty để trao đổi, giao dịch với doanh nghiệp

Account: Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) đã chính thức giao dịch với doanh nghiệp

Lead: Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) được đánh giá là có khả năng sẽ giao dịch với doanh nghiệp

Hình 9 Mô hình CSDL của module khách hàng[5]

Các thao tác trên dữ liệu khách hàng

Một khách hàng có thể được nhập vào hệ thống thông qua giao diện hoặc import bằng file

Khi một khách hàng bị xóa đi, các dòng tin có liên quan đến khách hàng tương

o History: quản lý các hoạt động của khách hàng từ ngày trước ngày hiện tại

o Projects: quản lý các dự án mà người dùng có hiện diện

o Đơn hàng (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các đơn hàng mà

khách hàng đã thực hiện với doanh nghiệp

o Bảo hành (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các yêu cầu được chấp nhận bảo hành sản phẩm của khách hàng

o Phản hồi (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các phản hồi của người dùng này

Hình dưới đây là giao diện của chức năng quản lý khách hàng trong phần mềm:

Hình 10 Giao diện chức năng quản lý người dùng

3.5.2 Quản lý hoạt động – Activities

Hoạt động trong SugarCRM là các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các loại: gửi mail, gửi fax, gọi điện, gặp mặt Các hoạt động

được sắp xếp thực hiện theo hàng đợi (queue) Các hoạt động có thể được nhập vào hệ

thống thông qua giao diện [5]

Hình 11 Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng

E-mail: CRM cho phép người dùng soạn thảo mail gửi tới khách hàng, gửi mail trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, giữa các nhân viên Người dùng có thể gắn kết một email với một khách hàng nào đó

Cuộc gọi, thư, fax: Người dùng có thế quản lý thông tin người gửi, người nhận cùng với thông tin thời gian cụ thể