Tiểu luận kinh tế du lịch

Phương pháp này giúp chúng tôi thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ trong các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian vừa qua.. Đóng góp của đề tài - Đê

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế phát triển của toàn cầu, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước phát triển trên thế giới ở nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống của con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày một phong phú và phức tạp Trong đó, nhu cầu đi du lịch là lựa chọn đầu tiên để giải tỏa những muộn phiền, những căng thẳng trong cuộc sống đầy áp lực của xã hội đương đại Và ngày nay,

du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người Họ đi

du lịch, thưởng thức các sản phẩm du lịch và tận hưởng những giá trị của du lịch đem lại

Đến với thành phố Đà nẵng, thành phố của du lịch thì bên cạnh việc tham quan du lịch, ngắm cảnh thì khách du lịch còn có nhu cầu mua sắm Với hệ thống các siêu thị, cửa hàng đặc sản, trung tâm mua sắm lớnđã đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch, hệ thống các chợ Trong đó, Chợ Hàn là nơi thu hút động đảo khách du lịch Tuy nhiên, trên thực tế chợ Hàn vẫn tồn tại nhiều yếu kém như cơ sở vật chất còn yếu kém, chưa đáp ứng được yêu cầu vệ sinh, an toàn thực phẩm, văn minh thương mại, công tác quản lý chợ còn nhiều hạn chế,

Xuất phát từ những lí do trên, chúng tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng” làm đề tài

nghiên cứu của nhóm

2 Mục đích nghiên cứu

- Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng thông qua đánh giá của du khách

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu chợ Đà Nẵng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của khách du lịch về chất lượng

dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng

- Phạm vi thời gian: Ngày 27-28/05/2018

4 phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp điểu tra bảng hỏi: phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một

lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước

- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu liên quan đến đề tài,

từ đó khái quát hóa, mô hình hóa các tư liệu có được để trình bày các vấn đề một cách thuyết phục và tốt nhất

- Phương pháp thống kê : Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn

khác nhau trong một thời gian nhất định để thống kê là rất quan trọng Phương pháp này giúp chúng tôi thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ trong các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian vừa qua

5 Đóng góp của đề tài

- Đề xuất những định hướng và giải pháp cho việc phát triển chất lượng dịch vụ tại chợ Hàn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các cấp chức năng, bộ phận quản

lý liên quan có định hướng, có chính sách phát triển đúng đắn điều chỉnh kịp thời những bất cập còn tồn tại để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ tại chợ Hàn

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài được cấu trúc thành 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lý luận chung và tổng quan chợ Hàn ở Đà Nẵng

Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở

thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà

Nẵng

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ TỔNG QUAN VỀ CHỢ HÀN 1.1 Cơ sở lý luận chung

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch, thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

1.1.1.2 Đặc điểm

Chất lượng địch vụ lưu trú bao hàm đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch nói chung, đó là:

- Tính vượt trội: Đối với khách du lịch, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất mà nhà cung cấp đem lại cho khách du lịch Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách du lịch có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách du lịch Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ

và cách cung ứng của dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn tốt hay xấu

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và lấy yêu cầu của khách du lịch nhằm cải thiện chất luợng dịch vụ của khách sạn Nếu khách du lịch cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Xét trên phương diện phục vụ khách du lịch, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa

mãn nhu cầu của khách du lịch bị chia phối bởi các yếu tố tác động từ bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách du lịch Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem

là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách du lịch phụ thuộc vào đánh giá của khách du lịch chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ

1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt

kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ảnh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính

xác, đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận khách

hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và phương tiện thông tin

1.1.1.4 Ý nghĩa, vai trò của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho người bán hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm khách hàng mới

* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay, chất lượng là một tiêu chí rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng mua sản phẩm là để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Khách hàng luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất Chất lượng luôn là tiêu chí để khách hàng lựa chọn giữa những quầy hàng có cùng mặt hàng Cửa hàng nào có dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng tại chợ để có thể được thoải mái và tận hưởng trọn vẹn chuyến du lịch nhất Do đó, các cửa hàng trong chợ có thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của họ luôn đảm bảo chất lượng, mà khách hàng vẫn sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức độ nhất định, phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà của hàng tại chợ cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không kinh doanh sẽ thất bại

1.1.2 Chợ

1.1.2.1 Khái niệm

Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và phát triển mang tính truyền thống, được tổ chức tại một điểm công cộng, tập trung đông người mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ mua bán với nhau, được hình thành do yêu cầu của sản xuất, lưu thông và đời sống tiêu dùng xã hội và hoạt động theo các chu kỳ thời gian nhất định

1.1.2.2 Đặc trưng

Chợ có những đặc trưng sau:

- Chợ là một nơi công cộng để mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ của dân cư, ở đó bất cứ ai có nhu cầu đều có thể đến mua, bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ với nhau

- Chợ được hình thành do nhu cầu khách quan của sản xuất và trao đổi hàng hóa, dịch vụ của dân cư, chợ có thể được hình thành một cách tự phát, hoặc do quá trình tự nhận thức tự giác của con người Vì vậy trên thực tế có nhiều chợ đã được hình

thành từ việc quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ của các cấp chính quyền và các ngành quản lý kinh tế kỹ thuật Nhưng cũng có rất nhiều chợ được hình thành một cách tự phát do nhu cầu sản xuất và nhu cầu trao đổi hàng hóa của dân cư, chưa được quy hoạch, xây dựng, quản lý chặt chẽ

- Các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ tại chợ thường được diễn ra theo một quy luật và chu kỳ thời gian (ngày, giờ, phiên) nhất định Chu kỳ họp chợ hình thành do nhu cầu trao đổi hàng hóa, dịch vụ và tập quán của từng vùng, từng địa phương quy định

1.1.2.3 Phân loại

Hiện nay ở nước ta có rất nhiều loại chợ khác nhau, dựa theo những tiêu thức khác nhau ta có những cách phân loại sau:

* Theo địa giới hành chính: có 2 loại chợ

- Chợ đô thị

- Chợ nông thôn

* Theo tính chất mua bán

- Chợ bán buôn

- Chợ bán lẻ

*Theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh

- Chợ tổng hợp

- Chợ chuyên doanh

* Theo số lượng hộ kinh doanh, vị trí và mặt bằng của chợ

Dựa theo cách phân loại trong Điều 3 Nghị định số 02/2003/NĐ-CP của chính phủ về phát triển và quản lý chợ được chia thành 3 loại:

- Chợ loại 1

- Chợ loại 2

- Chợ loại 3

1.2 Tổng quan chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng

Chợ Hàn là một chợ mua sắm lớn ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, gần cầu quay sông Hàn, bốn mặt tiếp giáp với bốn đường: Hùng Vương, Trần Phú, Trần

Hưng Đạo và đường Bạch Đằng Khách đến du lịch Đà Nẵng, hầu như ai cũng ghé chợ Hàn để mua sắm Chợ Hàn ra đời vào những năm 1940 của thế kỷ 20 từ một khu giao thương buôn bán tự phát của một nhóm người

Đến năm 1990, nhân kỷ niệm sinh nhật Bác Hồ ngày 19/05 chợ đã được khởi công và xây dựng mới hoàn toàn gồm hai tầng khang trang với diện tích 28.000m2 Chợ Hàn được khánh thành đưa vào hoạt động nhân kỷ niệm ngày giải phóng Đà Nẵng vào ngày 29/03/1991 Kiến trúc chợ Hàn đẹp và thoáng, với quy

mô 576 gian hàng và 36 kios xung quanh chợ Hàn cùng với hơn 30 nhóm ngành hàng khác nhau được bày trí rất gọn gàng, ngăn nắp giúp cho những người đi mua sắm ở Đà Nẵng không có cảm giác mệt mỏi

Chợ Hàn bày bán khá đa dạng và phong phú với các chủng loại hàng hóa, từ giày dép, quần áo, vải vóc, túi xách đến các đồ lưu niệm, quà tặng… đặc biệt chợ Hàn nổi tiếng với các thực phẩm hải sản tươi sống, trái cây tươi và các đặc sản của

Đà Nẵng như những gian hàng mắm, hàng khô du khách thường thích mua về làm quà, những đặc sản rất đặc trưng và gần gũi của người dân Đà Nẵng Ở các nước phát triển như Anh, Pháp, Đức, Mỹ… chợ đối với họ là một quá khứ, lịch sử mà thay vào đó là những siêu thị với những công trình thật khang trang, đồ sộ không còn chứa đựng những nét đặc trưng của Văn hóa phương Tây

Bởi vậy các du khách đến từ các nước này khi đến Đà Nẵng họ rất háo hức đến thăm chợ Hàn chỉ với mục đích muốn tìm lại cảm giác đi chợ truyền thống được mua, được trả giá, được tham quan, tạo cho họ cảm giác thích thú, mới lạ đây cũng là điểm đặc trưng của Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung Chính vì lẽ đó chợ Hàn thu hút được rất nhiều khách du lịch đến từ các nước khác nhau trên thế giới, bên cạnh đó chợ Hàn còn có mặt trong các tour tham quan phục vụ cho

du khách đến Đà Nẵng bằng đường tàu biển Văn minh thương mại ở đây khá tốt, không có người chèo kéo, mồi chài, không cân thiếu, không gian lận…

Nhờ có vị trí đẹp và mang phong cách người dân Đà Nẵng, chợ Hàn đã phát huy được khả năng và thế mạnh của mình, không chỉ là một ngôi chợ với các hoạt động mua bán mà còn là điểm thu hút khách du lịch tham quan khi đến thành phố

Đà Nẵng

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA CHỢ HÀN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1 Đối tượng khách

Với sự phát triển vượt bậc của xã hội hiện nay cùng với xu thế phát triển của toàn cầu, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước phát triển trên thế giới ở nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội Nhất là vào năm 2017 vừa qua, Hội nghị APEC diễn ra tại đất nước chúng ta nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch trong và ngoài nước đến với nơi đây nhiều hơn Chính vì vậy mà lượng khách du lịch đến tham quan mua sắm tại chợ Hàn ngày càng tăng cao Khách du lịch đến với chợ Hàn có cả khách du lịch nội địa và khách du lịch nước ngoài Trong đó, khách du lịch nước ngoài đến từ nhiều nơi trên thế giới như Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Đức, Pháp, nhưng chủ yếu là khách du lịch Hàn Quốc và khách đến từ Mỹ

2.2 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà

Nẵng

2.2.1 Cơ sở hạ tầng

Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng đa dạng và phong phú Khi đi du lịch khách du lịch thường đòi hỏi, lựa chọn những nơi cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa tốt để có thể đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu cầu của họ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì trang thiết bị, cơ sở vật chất - hạ tầng cũng là yếu tố mà khách du lịch quan tâm Và trong hoạt động mua sắm của khách du lịch tại chợ Hàn cũng vậy, ngoài việc họ tìm kiếm, lựa chọn và những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình thì cơ sở vật chất, hạ tầng trong chợ cũng là yếu tố họ quan tâm và đây sẽ là 1 trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng, khả năng quay trở lại cũng như giới thiệu, quảng bá hình ảnh chợ Hàn của khách du lịch

Để biết được mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến tham quan, mua sắm tại chợ Hàn Nhóm chúng tôi đã lập 300 phiếu bảng hỏi về các tiêu chuẩn, trong đó có cơ sở hạ tầng Sau khi khảo sát, nhóm đã thu được 269 phiếu thực với kết quả được thể hiện qua bảng 2.1 dưới đây

Bảng 2.1 Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về chất lượng cơ sở hạ tầng

tại chợ Hàn Đà Nẵng

Ý kiến

Tiêu chí

1076

[Nguồn: Thống kê của nhóm khảo sát]

Chú thích: 1 Hoàn toàn phản đối2 Phản đối 3 Trung hòa

4 Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý

Từ bảng thống kê, ta có: 1076 số lượng đánh giá, trong đó có 174 số lượng đánh giá phản đối, 184 số lượng đánh giá trung hòa, 244 số lượng đánh giá đồng ý

và 274 là hoàn toàn đồng ý, cho thấy số lượng đánh giá hoàn toàn đồng ý về chất lượng cơ sở hạ tầng nhiều hơn số lượng đánh giá đồng ý, trung hòa và phản đối chiếm 35% Điều này cho thấy, khách du lịch rất hài lòng về cơ sở hạ tầng tại chợ Hàn về cách bố trí các gian hàng hợp lý, khu nhà vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ, đường đến với chợ Hàn thuận tiện giúp khách dễ dàng tiềm kiếm khi mới đến Đà Nẵng và bãi đổ xe ở chợ thuận tiện, giúp khách dễ dàng tìm kiếm xe của mình khi đi du lịch

Tuy nhiên, bên cạnh những ý kiến đánh giá của khách du lịch đồng ý và hoàn toàn đồng ý về chất lượng cơ sở hạ tầng thì vẫn còn có những ý kiến phản đối của khách du lịch về chất lượng cơ sở hạ tầng tại chợ Hàn chiếm 16% Những ý kiến đánh giá không hài lòng này chủ yếu là về khu nhà vệ sinh Khách du lịch không hài lòng về tiện nghi trong khu nhà vệ sinh tại chợ Hàn là bởi vì một số nguyên nhân như tròng nhà vệ sinh không có giấy, vòi nước bị hư, cửa trong nhà vệ sinh thì bị hư và đặc biệt cửa chính nhà vệ sinh nam và nữ lại không có gây bất tiện và khó chịu cho khách du lịch hay trong nhà vệ sinh không có chỗ để gửi đồ hay vật dụng khi đi vệ sinh Những phàn nàn của này được thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của 1 số khách du lịch trong phiếu khảo sát, cụ thể là:

+ Theo đóng góp của bà Lê Thị Vân đến từ Hà Nội: “ Nhà vệ sinh không có giấy, cần cung cấp giấy vệ sinh”

+ Hay ý kiến của bà Tô thị Quỳnh Hương cũng đến từ Hà Nội: “Tôi không hài lòng với nhà vệ sinh ở đây, cửa hư, gây bất tiện”

+ Cũng trong nhà vệ sinh bà Lina đến từ Mỹ đã phán ánh: “vòi nước trong nhà vệ sinh bị hư, cần thay mới”

Có thể nói dù chỉ chiếm phần nhỏ số đánh giá không hài lòng của khách du lịch nhưng việc đánh giá không không hài lòng của khách du lịch cũng một phần nào phản ánh mặt trái trong cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn Thông qua những đánh giá của khách du lịch, chúng tôi thấy được, cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn có những mặt được về bố trí gian hàng, bãi đậu xe những cũng có một số mặt chưa được còn tồn tại, khiến khách du lịch không hài lòng khi đến đây tham quan, mua sắm

2.2.2 Chất lượng hàng hóa

Hương

2.2.3 Chất lượng phục vụ

Thông

2.2.4 Giá cả

Điệp Anh

2.2.5 Dịch vụ hổ trợ

Nhung Anh

Bảng 2.1 Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về dịch vụ hỗ trợ tại chợ

Hàn Đà Nẵng

Ý kiến

Tiêu chí

Khi khách gặp khó khăn khách có được

Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung như ( vệ

sinh , bảo vệ , quản lý ) có làm bạn hài

lòng không?

524