Sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Hàng không là một ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng trong vận chuyển đáp ứng nhu cầu rút ngắn khoảng cách một cách nhanh nhất. chính vì thế để có được hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có dịch vụ hoàn hảo. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.
Trang 1I TỔNG QUAN VỀ SOẠN THẢO
Sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Hàng không là một ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng trong vận chuyển đáp ứng nhu cầu rút ngắn khoảng cách một cách nhanh nhất chính vì thế để có được hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có dịch vụ hoàn hảo Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp
II SOẠN THẢO QUY TRÌNH
1 Giới thiệu về Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
Trụ sở chính: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội,Việt Nam
Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ
Mã số doanh nghiệp: 0100107518, cấp ngày 30/06/2010 tại Sở KHĐT thành phố Hà Nội
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO)
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing
777 đặt mua của Boeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm
Trong suốt quá trình hoạt động, kể từ khi thành lập Vietnam airline không ngừng nỗ lực phát triển để trở thành hãng hàng không đẳng cấp thế giới Suốt 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có
uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai
1
Trang 2thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu
Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines ) đã phối hợp với Trung tâm Năng suất Việt Nam (VPC) tổ chức thành công chương trình đào tạo chuyên gia đánh giá trưởng và đánh giá thành viên nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2 Dịch vụ bán vé của Vietnam Airline
Qua trao đổi với đại diện VNA tại thị trường miền Bắc về thực trạng thị trường bán vé máy bay hiện nay, đại diện VNA cho biết trên thực tế, ngoài 27 phòng vé là các điểm giao dịch chính thức, là đại diện của VNA giải quyết các vấn đề liên quan đến chỗ và vé của khách như: cung cấp thông tin về chuyến bay, đặt chỗ, đặt dịch
vụ đặc biệt, xuất vé, hoàn, huỷ, đổi vé cho khách, VNA có 422 đại lý chính thức trên toàn quốc VNA có những quy định cụ thể, nghiêm ngặt trong quản lý các đại
lý chính thức Theo đó, các đại lý phải có địa điểm giao dịch cố định, có quầy bàn biển hiệu theo chuẩn mực của VNA Bảng hiệu được treo bên ngoài với hình ảnh logo hoa sen vàng trên nền xanh đặc trưng, trên bảng hiệu có ghi đầy đủ tên giao dịch của đại lý Bước vào bên trong đại lý, khách hàng sẽ nhìn thấy quầy bàn đại
lý cũng được thiết kế theo kiểu mẫu chung và mầu xanh đặc trưng giống biển hiệu khách nên tham khảo danh sách đại lý chính thức của Hãng trên website:http://www.vietnamairlines.com/ - mục đối tác bạn hàng, hoặc nếu khách muốn mua vé trực tuyến thì cũng chỉ nên mua trên trang web chính thức của Hãng http://www.vietnamairlines.com/ Hoàn thành đặt vé và thanh toán tại đây, khách hàng được đảm bảo có chỗ chắc chắn vì mọi thao tác đặt chỗ của khách đều được truy cập trực tiếp vào hệ thống đặt giữ chỗ của VNA, và đặc biệt các thông tin thanh toán của khách luôn được bảo mật tuyệt đối
3 Mẫu quy trình soạn thảo
Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9000:2000
Trang 3Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 1/10 Lần ban hành: 02
Lần
ban
hành
hành
Ngày có hiệu lực
Ngày hết hiệu lực
Lần 2 - Lưu đồ
- Tài liệu tham khảo: Bổ xung
thêm 1 số tài liệu mới
- Mô tả: Thêm vào một số nội
dung mới(Kiểm tra thông tin
khách nhập)
08/11/2013 11/11/2013 11/11/2014
3
Trang 4Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 2/10 Lần ban hành: 02
I Mục đích:
- Hạn chế sai sót trong quá trình bán vé trực tuyến
- Quản trị hiệu quả hơn việc đặt vé trực tuyến
- Nâng cao lượng vé bán qua hình thức bán vé trực tuyến
II Phạm vi áp dụng
Tài liệu này được xây dựng để hướng dẫn cho Hệ thống đặt vé của Vietnam Airlines và 422 đại lý chính thức của Vietnam Airlines
III Tài liệu tham khảo
- CV số 1709/TCTHK-VPMB 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định đặt chỗ và mua vé khách đoàn
- Một số quy định của Vietnam Airlines về Điều kiện đặt chỗ và xuất vé,
[http://thanhtoanvemaybay.com/web/vn/frame/products/id/599/Mot-So-Quy-Dinh-Cua-Vietnam-Airlines-.html , Truy cập ngày 08/11/2013
- Nguyễn Quang Toản, ISO 9000: 2000 và TQM
- Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến trên Trang chủ của Vietnam Airlines
VI Định nghĩa
- Quy trình cung ứng dịch vụ là một quy trình do công ty thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- Quy trình mua vé máy bay trực tuyến do Vietnam Airlines cung cấp nhằm mục đích giúp khách hàng mua vé và thanh toán vé thuận tiện hơn mà không phải tới phòng bán vé của vietnam Airlines
- Vé điện tử là tờ thông tin hành trình/Phiếu thu vé điện tử được cung cấp cho Quý khách sau khi mua vé máy bay trên website www.vietnamairline.com của Vietnam Airline hoặc tại các chi nhánh, đại lý của Vietnam Airline
- Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41
V Nội dung: Lưu đồ quy trình
Trang 5Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 3/10
Lần ban hành: 02
Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 4/10 Lần ban hành: 02
Mô tả:
1 Tiếp nhận thông tin hành trình bay
5
8 Tiếp nhận TT hình thức thanh
toán
9 Thông báo chuyến bay, khoản
nợ KH
10 Xuất vé điện tử
10.Kiểm tra TT thành công chưa
11 Hủy vé Bắt đầu
Kết thúc
Sai Đúng
1.Tiếp nhận thông tin hành trình
bay
4.Tiếp nhận thông tin lựa chọn
chuyến bay
5.Tiếp nhận thông tin khách
hàng
Đúng
2.Kiểm tra TT
6.Kiểm tra TT
Sai
3.Yêu cầu khách hàng nhập lại thông tin
7.Yêu cầu khách hàng nhập lại thông tin
Trang 61.1 Đưa ra trên trang chủ những thông tin để khách lựa chọn hành trình chuyến bay
và yêu cầu khách nhập thông tin cần thiết
• Khách hàng đặt vé đơn hay vé đoàn
• + Đối với khách hàng mua vé đoàn, quý khách lưu ý mỗi lần đăng ký tối đa chỉ được 9 người, nếu đoàn của quý khách gồm hoặc trên 10 người quý khách sẽ phải làm thủ tục nhiều lần cho cả đoàn cho tới khi hoàn thành
+ Hệ thống không bán vé trực tuyến cho khách hàng dưới 2 tuổi, vì vậy quý khách lưu ý trường hợp này phải mua vé trực tiếp tại các cửa hàng bán vé của Vietnam Airline
1.2 Hệ thống sẽ trả về cho quý khách lịch trình các chuyến bay
Quý khách vui lòng lựa chọn chuyến bay cho mình, tại đây hệ thống có sẵn bảng giá đã bao gồm thuế, phí và khách hàng chỉ việc chọn
2 Kiểm tra thông tin
• Hệ thống kiểm tra tình trạng đặt vé của khách hàng bao gồm: thời gian đi, về;
độ tuổi khách hàng cho phép
• Nếu hệ thống kiểm tra thông tin khách hàng nhập vào là sai, quý khách vui lòng kiểm tra và nhập lại theo hướng dẫn ở bước 3
• Nếu khách hàng nhập thông tin đúng với yêu cầu thì hệ thống sẽ chuyển sang bước 4
3.Yêu cầu khách hàng nhập lại thông tin
Mọi thông tin khách hàng nhập sai sẽ được hệ thống thông báo nhập lại Nếu khách hàng nhập đúng thì vui lòng chuyển sang bước 4
4 Tiếp nhận thông tin lựa chọn chuyến bay
Hệ thống cung cấp thông tin về các chuyến bay chiều đi và chiều về để khách chọn, mỗi chuyến bay đều kèm theo giá định sẵn đã bao gồm thuế, phí, ngoại trừ Phụ thu dịch vụ bán vé(YR)
Trường hợp hệ thống không trả về các lựa chọn về lịch trình các chuyến bay, yêu cầu khách lựa chọn lại ngày bay do có những ngày không áp dụng các chuyến bay
Trang 75.Tiếp nhận thông tin khách hàng
Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG VPKVMB
Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 5/10 Lần ban hành: 02
5.1 Tiếp nhận thông tin khách hàng
Hệ thống đưa ra các mục bắt buộc và yêu cầu khách điền đầy đủ đó là: Họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, điện thoại nhà riêng, điện thoại di động, địa chỉ Email
5.2 Xử lý những phản hồi từ khách hàng
• Trường hợp 1: Khách hàng đồng ý làm các thủ tục như bên hãng đưa ra.
Khi nhân viên của hãng làm bên khâu nhận thông tin từ khách hàng thì có trách nhiệm kiểm tra lại thông tin của khách hàng xem có đồng ý và đã điền đầy đủ thông tin cần thiết chưa? Nếu chưa thì nhân viên của hãng có trách nhiệm phản hồi lại cho khách hàng đó để bổ sung đầy đủ về những thông tin còn thiếu, cũng như nắm bắt đc thông tin về hành khách và báo lại những điều lưu ý cũng như lịch trình của chuyến bay cho khách hàng
Sau khi đã thông báo về lịch trình cũng như các thông tin cần thiết cho khách hàng biết thì nhân viên làm bên khâu đó sẽ nhận phản hồi về thông tin của khách hàng phản hồi lại cho bên hãng như thay đổi lịch trình bay hoặc hoãn lại thời gian bay hay là như thế nào đó do bên khách hàng yêu cầu
• Trường hợp 2: Khách hàng không đồng ý làm thủ tục như hãng đưa ra.
Khi nhân viên của hãng kiểm tra thông tin thấy khách hàng không đồng ý với những thủ tục mà hãng đưa ra hay là một số yêu cầu mà hãng không thể đáp ứng được thì quay lại bước 3 nhập lại thông tin và phản hồi lại cho khách hàng đó
biết rồi tiếp tục các bước tiếp theo nhận thông tin lựa chọn chuyến bay của khách hàng và thực hiện các thủ tục tiếp theo
Vietnam Airlines
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01 QUY TRÌNH BÁN VE Trang: 6/10
7
Trang 8VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC MÁY BAY TRỰCTUYẾN Lần ban hành: 02
6.Kiểm tra thông tin
Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin khách nhập đúng hay chưa và đưa ra phản hồi tới khách hàng để khách hàng kiepj thời sửa đổi
Nếu khách nhập sai, chuyển sang bước 7
Nếu khách nhập đúng, chuyển sang bước 8
7.Yêu cầu khách hàng nhập lại thông tin
Mọi thông tin khách hàng còn thiếu sẽ được hệ thống thông báo bằng dấu sao
đỏ và yêu cầu khách nhập lại
8.Tiếp nhận thông tin hình thức thanh toán
Quý khách có thể thanh toán bằng các hình thức sau:
• Thẻ Thanh toán quốc tế: VISA, MasterCard, JCB
Lưu ý:
+ Vietnam Airlines không chấp nhận thẻ ảo (Virtual card), thẻ sử dụng 1 lần (single use card) và có quyền từ chối cung cấp dịch vụ nếu khách hàng sử dụng các loại thẻ này
+ Chủ thẻ có thể thanh toán cho bản thân hoặc cho người khác
+ Chủ thẻ phải xác thực thẻ tại sân bay khi làm thủ tục lên máy bay hoặc tại các chi nhánh của Vietnam Airlines trước chuyến bay
+ Vietnam Airlines đặt trụ sở tại Việt Nam Vietnam Airlines tuyêt đối không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ khoản phí nào phát sinh do ngân hàng phát hành thẻ thu thêm liên quan đến việc sử dụng thẻ để mua vé máy bay trên website của Vietnam Airlines Quý khách vui lòng liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để biết thêm chi tiết về các khoản phí phát sinh
• Các hình thức thanh toán nội địa tại Việt nam:
Thanh toán ngay bằng thẻ nội địa Việt nam do các ngân hàng sau phát hành
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB)
+ Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB)
+ Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB)
+ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (EIB)
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á (DAB)
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu (ACB)
+ Ngân hàng Quân Đội (MB)
+ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB)
Trang 9Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 7/10 Lần ban hành: 02
+ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB)
+ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBank)
+ Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• Thanh toán sau:
Thanh toán tại máy ATM bằng thẻ của các Ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng: Ngân hàng
Kỹ thương Việt Nam (TCB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu (ACB), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPB)
Thanh toán bằng tiền mặt tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB)
Lưu ý
Chủ thẻ có thể thanh toán cho bản thân hoặc cho người khác
Chủ thẻ không phải xác thực thẻ
Giá vé và chỗ của Quý khách không được đảm bảo đến khi thanh toán thành công
9 Thông báo chuyến bay, khoản nợ khách hàng
Sau khi khách hàng đã lựa chọn hình thức thanh toán, Vietnam Airlines sẽ thông báo khách hoàn thành đặt chỗ và thông báo chi tiết về chuyến bay và khoản nợ của khách hàng
Thông tin về chuyến bay bao gồm địa điểm xuất phát và đích đến, thời gian khởi hành, thời gian bay, hạng ghế, số hiệu máy bay, tên khách đăng ký Khách
có thể kiểm tra xem những thông tin này chính xác chưa để sửa đổi nếu sai sót
9
Trang 10Thanh toán: Vietnam Airlines thông báo chi phí khách phải trả cho chuyến bay, loại thanh toán, nơi có trách nhiệm thanh toán cho khách
Vietnam Airlines
VĂN PHÒNG KHU VỰC
MIỀN BẮC
HỆ THỐNG QUẢN TRI CHÂT LƯỢNG VPKVMB
Mã số: 01
QUY TRÌNH BÁN VE MÁY BAY TRỰC TUYẾN
Trang: 8/10 Lần ban hành: 02
Gửi xác nhận đặt vé thành công tới khách hàng
Thông tin về chuyến bay sẽ được Vietnam Airlines xác nhận qua email Vé sẽ được xuất sau khi việc thanh toán được hoàn tất
10.Kiểm tra thanh toán thành công chưa
Nếu không nhận được thông tin khách hàng thanh toán thành công hoặc Khách hàng không thanh toán sau trong vòng 12 giờ kể từ khi đặt chỗ và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành thì chuyển sang bước 7
Nếu nhận được thông tin khách thanh toán thành công từ bằng hình thức thanh toán khách chọn thì chuyển sang bước 8
11 Hủy vé
Trong vòng 12h kể từ khi đặt vé thành công mà khách hàng vẫn chưa thanh toán thì vé khách hàng đã đặt sẽ bị hủy
12 Xuất vé điện tử
Ngay sau khi thanh toán thành công, hệ thống sẽ thông báo giao dịch thành công kèm theo Mã đặt chỗ Quý khách vui lòng lưu lại Mã đặt chỗ của mình để thuận tiện cho việc tra cứu thông tin hành trình và vé điện tử Vietnam Airlines đồng thời gửi thư xác nhận thông tin hành trình và vé máy bay điện tử tới địa chỉ thư điện tử mà Quý khách đã đăng ký
Nếu Quý khách không nhận được thư xác nhận thông tin hành trình và vé máy bay từ Vietnam Airlines trong vòng 30 phút sau khi thanh toán thành công, Quý khách vui lòng: