Đánh giá về việc thực hiện các khía cạnh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Techcombank tại Huế đang thực hiện. Qua đó đi vào để xuất các giải pháp, nhận xét ưu nhược điểm để cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK HUẾ I PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Quá trình hình thành phát triển Techcombank II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ: Độ tin cậy Sự phản hồi/đáp ứng: 10 Sự đảm bảo: 12 Sự đồng cảm 15 Tính hữu hình 16 III CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK: 18 PHỤ LỤC Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định I PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng Đặc biệt ngành thương mại dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng ví hệ thần kinh kinh tế, Việt Nam nay, ngành ngân hàng phát triển với tốc độ chóng mặt, từ ngân hàng nhà nước thành lập trước kia, hàng loạt ngân hàng tư nhân ngân hàng nước đời Các ngân hàng có chung loại hình kinh doanh nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau, để đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt chế thị trường đòi hỏi ngành ngân hàng phải ln vận động, tìm tòi hướng cho phù hợp Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực ngân hàng nói riêng Là ngành kinh doanh tiền cung cấp loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, muốn chinh phục khách hàng, thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hiệu Techcombank ngân hàng thương mại uy tín Việt Nam, vào năm 2018, Techcombank vươn lên vị trí thứ tư, đứng thứ hai khả sinh lời sau Vietcombank Sau 25 năm có mặt thị trường, Techcombank khẳng định vị Nghiên cứu khía cạnh dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giúp ta có nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đưa đề xuất nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt khách hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển Techcombank Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến Techcombank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 300.404.808 đồng (tính đến 30/06/2018) Techcombank có cổ đơng chiến lược ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới 300 chi nhánh, phòng giao dịch 44 tỉnh thành phố nước, dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh Phòng giao dịch lên 360 điểm tồn quốc Techcombank ngân hàng Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới 8.765 người, Techcombank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ 2,3 triệu khách hàng cá nhân, 66.000 khách hàng doanh nghiệp Giai đoạn 1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn Năm 1996 Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh Hà Nội Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng Năm 1998 Trụ sở chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng Năm 1999 Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng Khai trương Phòng giao dịch số phố Khâm Thiên, Hà Nội Năm 2000 Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà Hà Nội Năm 2001 Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Năm 2002 Thành lập Chi nhánh Chương Dương Chi nhánh Hồn Kiếm Hà Nơi Thành lập Chi nhánh Hải Phòng Hải Phòng Thành lập Chi nhánh Thanh Khê Đà Nẵng Thành lập Chi nhánh Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng thủ Hà Nội Mạng lưới bao gồm Hội sở Chi nhánh Phòng giao dịch thành phố lớn nước Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng Chuẩn bị phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng Năm 2003 Chính thức phát hành thẻ toán mailto:F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng biểu tượng cho ngân hàng Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ 31/12/2004 Năm 2004 Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng Ngân hàng Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus Năm 2005 Thành lập chi nhánh cấp tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu Đưa vào hoạt động phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội) Ngày 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng 555 tỷ đồng Ngày 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ hãng Compass Plus Ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên Tenemos T24 R5 Năm 2006 Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia Tháng 2/2006: Phát hành chứng tiền gửi Lộc Xuân Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới cơng bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với sản phẩm Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ toán quốc tế Techcombank Visa Năm 2007 Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh phòng giao dịch thời điểm cuối năm 2007 HSBC tăng phần vốn góp lên 15% trực tiếp hỗ trợ tích cực trình hoạt động Techcombank Chuyển biến sâu sắc mặt cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng quản trị rủi ro, hồn thiện cấu Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt 200.000 thẻ loại Trở thành ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch viên điểm giao dịch Techcombank Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao mailto:F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán mailto:F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử mailto:F@stVietPay Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ – Top Trade Services 2007” – giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng Năm 2008 Tháng 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ hài lòng năm 2008” độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn Tháng 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit Tháng 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM Triển khai hàng loạt dự án đại hóa cơng nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên T24.R7, thành viên hai liên minh thẻ lớn Smartlink BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822 Tháng 06/2008: Tài trợ thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008 Tháng 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản Techcombank AMC Tháng 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng Tháng 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa Ngày 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khốn uy tín” “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” UBCK trao tặng Năm 2009 Tháng 07/2009: Tăng vốn điều lệ lên 4.337 tỷ đồng Tháng 09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng Tháng 09/2009: Ký kết hợp đồng tài trợ vốn vay bắc cầu dự án 16 máy bay A321 với Vietnam Airlines Tháng 09/2009: Ra mắt sản phẩm Tiết kiệm Online… Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2009” Việt Nam Report trao tặng Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc hoạt động toán quốc tế” ngân hàng Wachovina trao tặng Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đổi với hỗ trợ nhà tư vấn hàng đầu giới McKinsey Năm 2010 Triển khai chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, cơng bố tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi Techcombank Đồng thời thực việc tái cấu trúc mô kinh doanh quản lý chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp Tháng 04/2010: Đạt giải thưởng “Ngơi quốc tế dẫn đầu quản lý chất lượng” (International Star for Leadership in Quality Award) BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng Tháng 05/2010: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010” Tháng 05/2010: Nhận giải Ngân hàng Tài trợ Thương mại động khu vực Đông Á IFC, thành viên Ngân hàng Thế giới trao tặng Tháng 06/2010: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2009 Citi Bank trao tặng Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2010” tạp chí Euromoney trao tặng Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” Hội doanh nhân trẻ trao tặng Giải thưởng Thương hiệu Việt ưu thích năm 2010 Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng Năm 2011 3/2011: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York 4/2011: Được xếp hạng “top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” từ tổ chức VNR 500 nhận giải thưởng “Sản phẩm tín dụng năm” từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam 5/2011: Nhận giải “ Doanh nghiệp đầu” tổ chức World confederation of businesses 6/2011 đến 8/2011: Nhận giải danh giá tổ chức quốc tế uy tín, bao gồm: “The Best Bank in Vietnam”- Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2011; “The Best Cash Management Bank in Vietnam” – Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt Việt Nam năm 2011 “The Best Trade Bank in Vietnam” – Ngân hàng tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2011 Tạp chí Finance Asia trao tặng “The Best Bank in Vietnam” – Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2011; “The Best Cash Management Bank in Vietnam” – Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt Việt Nam năm 2011 “The Best Trade Bank in Vietnam” – Ngân hàng tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2011 Tạp chí Alpha South East Asia trao tặng “The Best FX provider in Vietnam” – Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt năm 2011 Tạp chí Asia Money trao tặng “Vietnam Retail bank of the year” Tạp chí Asian Banking and finance trao tặng 12/2011: Nhận Giải “Best domestic bank in Vietnam” – Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam Tạp chí The Asset trao tặng II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ: Nhóm em tiến hành khảo sát thực tế Techcombank chi nhánh Huế Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Độ tin cậy Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác.Thời gian cung ứng dịch vụ cơng bố khơng, nhân viên có nhanh chóng thực lời hứa khơng, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu rõ ràng khơng chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy ngân hàng Techcombank Khả cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu yếu tố mà mang lại tin tưởng khách hàng với ngân hàng Đó khả xử lý công việc chuyên môn nhân viên Với Techcombank độ tin cậy đánh giá cao tỷ lệ nhân viên xử lý cơng việc trung bình, chí Đó ngun nhân gây phản ánh như: nhân viên chậm xử lý công việc, thiếu xác, nhân viên nói nhanh, nói nhỏ làm khách hàng khơng nghe Vẫn nhân viên khơng xử lý cơng việc hành chính, bắt khách hàng chờ xử lý công việc cá nhân xong xử lý việc khách hàng… Một số nguyên nhân cần khắc phục để thu hút khách hàng nhiều Về thủ tục giấy tờ hầu hết khách hàng tới giao dịch đánh giá đơn giản dễ hiểu Các thủ tục giải nhanh chóng Các thủ tục sau ln vấn đề mà khách hàng quan tâm Các thủ tục nhanh chóng mang lại cho họ dễ chịu, thoải mái tới làm việc Tuy nhiên, Techcombank số khách hàng chưa thực hài lòng tốc độ thực thủ tục, hồ sơ liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng * Ưu điểm Là đối tác tài đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng Vốn điều lệ lớn, đủ khả thực dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp,… Mạng lưới dịch vụ đa dạng đảm bảo thực thời gian thỏa thuận ban đầu Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm * Nhược điểm Khách hàng phải tốn thời gian tự nghiên cứu phải nhờ đến tư vấn nhân viên để lựa chọn dịch vụ phù hợp với Khách hàng phải phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để bảo thực dịch vụ phù hợp thời gian thỏa thuận ban đầu Sự phản hồi/đáp ứng: Ngoài khách hàng lớn, khách hàng quen nhận quan tâm tận tình từ phía nhân viên ngân hàng nhìn chung khách hàng khác khơng ý nhiều ngồi trách nhiệm thực cho đầy đủ giao dịch Khách hàng thường chưa hiểu rõ hết tính năng, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhiên đa số nhân viên làm theo yêu cầu khách hàng mà tư vấn, hỏi han tình nhu cầu khách hàng để đưa gói sản phẩm tốt cho khách hàng 10 Để tăng cường trao đổi hỗ trợ ngân hàng khách hàng Số tổng đài Techcombank đưa với mục đích cung cấp thông tin kênh hỗ trợ trao đổi, giải nhu cầu khách hàng rủi ro hay dịch vụ trình sử dụng ngân hàng Techcombank Khi liên hệ số tổng đài Techcombank bạn trình bày rõ tràng cố gặp phải giải đáp xử lý nhanh chóng, kịp thời, đem lại hiệu cao Khi khách hàng cá nhân có nhu cầu tư vấn hỏi dịch vụ cá nhân liên hệ số: 1800 588 822 Khi khách hàng doanh nghiệp, quan liên hệ đến số điện thoại chăm sóc khách hàng Techcombank: 024 3944 8858 Khi khách hàng sử dụng số tổng đài Techcombank, số điện thoại hỗ trợ khách hàng Techcombank bạn liên hệ giải cố rủi ro hay yêu cầu trợ giúp số trường hợp như: bị thẻ, bị nuốt thẻ ATM, yêu cầu khóa thẻ khẩn cấp Hay bạn hỏi dịch vụ sản phẩm ngân hàng để tư vấn nhiệt tình Bạn muốn tra cứu số dư tài khoản, tính tiền lãi, tính phí, tiền nợ, kiểm tra giao dịch hay tính phí chuyển tiền, gửi tiền liên hệ trực tiếp đến số tổng đài Techcombank để hỗ trợ dễ dàng Ngân hàng giải thắc mắc với dịch vụ tài khoản khách hàng qua số tổng đài ngân hàng Techcombank, hoạt động 24/24 Đảm bảo đáp ứng yêu cầu người sử dụng dịch vụ Ngoài cố hay thắc mắc khách hàng liên hệ sdt chăm sóc khách hàng Techcombank để tư vấn nhiều vấn đề lĩnh vực thơng tin cần thiết q trình sử dụng như: - Tư vấn sản phẩm dịch vụ với chương trình khuyến mại, ưu đãi ngân hàng - Số tổng đài Techcombank hỗ trợ kiểm tra thông tin giao dịch, tiền gửi, tiền vay, tiện nợ, thẻ ngân hàng, loại thẻ tín dụng dịch vụ online - Số điện thoại ngân hàng Techcombank hỗ trợ rủi ro cố khóa thẻ khẩn 11 cấp, tạm ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Số tổng đài ngân hàng Techcombank hỗ trợ tư vấn vấn đề đăng ký dịch vụ, phí tự động, tiền lãi, tiền tiết kiệm nhiều dịch vụ khách Thơng qua q trình sử dụng số tổng đài Techcombank khách hàng phần yên tâm cho việc sử dụng dịch vụ Tùy thuộc vào cố rủi ro khách hàng liên hệ tổng đài để có hướng giải hợp lý Khơng có số tổng đài ngân hàng Techcombank mà bạn liên hệ đến tổng đài hay số điện thoại khu vực sống để tiếp nhận giải nhanh chóng * Ưu điểm -Tiết kiệm thời gian - Nhanh chóng ,tiện lợi - Khơng bị giới hạn thời gian không gian - Tiết kiệm chi phí - Tăng lượng khách hàng - Hạ thấp chi phí hoạt động -Hỗ trợ 24/7 * Nhược điểm Khách hàng thường không cảm thấy tin tưởng chuyên nghiệp Tạo áp lực tâm lý thường xun cho khó nắm bắt tâm lý khách hàng, phải liên tục xử lý tình điều khiển cảm xúc , đòi hỏi nhiều kỹ để thuyết phục khách hàng Việc mơ tả, tư vấn bị hạn chế thơng qua giọng nói điện thoại Khơng nắm bắt mong muốn khách hàng Hai bên khó hiểu đối phương Sự đảm bảo: - Sự đảm bảo dịch vụ ngân hàng giống loại hình dịch vụ khác, thể khả thực dịch vụ, lịch tôn trọng khách hàng khả giao tiếp với khách hàng thái độ phục vụ khách hàng tin yêu đội ngũ nhân viên - Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên Mọi thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định 12 đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, yếu tố kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng đội ngũ nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ - Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng khác nước, trình độ cơng nghệ sản phâm gần khơng có khác biệt, ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do đó, để trì phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Thật vậy, tác phong thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng đến giao dịch - Sau đến khảo sát thực tế ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế, nhóm chúng em tiến hành vấn số khách hàng giao dịch để làm rõ tính bảo đảm ngân hàng, có kết sau: + Khả tư vấn: thể qua cách thức nhân viên hướng dẫn khách hàng quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm ngân hàng hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần thiết 13 Phần lớn khách hàng đến giao dịch ngân hàng mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, động, nhiệt tình, niềm nở có thái độ lịch thiệp Khi đó, khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái giao dịch với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có trình độ chun mơn cao có nhanh nhẹn động Có 7/8 khách hàng hỏi cảm thấy Hài lòng Rất hài lòng với khả tư vấn nhân viên Techcombank Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng cho với khả tư vấn nhân viên Techcombank Khi hỏi khơng hài lòng mình, khách hàng nhận xét hiểu biết sản phầm toán quốc tế nhân viên chưa chuyên sâu Điều cần khắc phục thời gian tới thơng qua hình thức đào tạo phù hợp + Thái độ phục vụ khách hàng: thể qua khả giao tiếp, lịch tôn trọng khách hàng nhân viên: Có 6/8 khách hàng hỏi cảm thấy Hài lòng Rất hài lòng với thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Techcombank Hầu hết khách hàng hỏi cảm nhận họ nhìn thấy nhiệt tình, tận tâm phục vụ đội ngũ nhân viên Đây ghi nhận đáng kể nỗ lực cố gắng toàn thể cán nhân viên Techcombank Tuy nhiên, tồn số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ phục phụ chưa tốt, hầu hết làm việc chậm trễ, khiến khách hàng chờ đợi lâu giao dịch * Ưu điểm: Có kết tích cực từ khách hàng cố gắng tồn thể ngân hàng để mang lại cho khách hàng thoải mái Bên cạnh đó, với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, có tổ chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên mình, Techcombank sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao, khiến cho khách hàng yên tâm đến giao dịch ngân hàng * Nhược điểm: Bên cạnh tận tâm phục vụ, khả tư vấn, hỗ trợ hách hàng chu đáo ngân hàng gặp phải số trục trặc vấn đề tư vấn số lĩnh vực đặc biệt, hay việc số khách hàng phản ảnh việc chờ đợi lâu để giao 14 dịch Ngân hàng cần khắc phục triệt để khuyết điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách chu đáo hơn, đưa Techcombank ngày phát triển lớn mạnh Sự đồng cảm Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ý đến cá nhân khách hàng Với khách hàng, từ việc mua vật dụng bình thường đến khách hàng dịch vụ cao cấp mong muốn chăm sóc chu đáo, quan tâm, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng xác Sự đồng cảm đánh giá qua tiêu chí: Nhân viên ln đối xử với khách hàng mực; Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng; Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng; Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng; Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Với Techcombank người nhân tố trung tâm, nhận thấy nhu cầu khách hàng ngày tăng, Techcombank liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ giúp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Để làm rõ đồng cảm khách hàng, nhóm tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thu kết sau: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng: Tiêu chí đánh giá mức khá, nhân viên thực tốt yêu cầu mà khách hàng đưa ra, nhiên với nhu cầu đặc biệt lại chưa nhân viên quan tâm, tìm hiểu sâu Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng: Điều Techcombank đặc biệt lưu ý nhìn chung chưa có quan tâm nhiều tới khách hàng Ngồi khách hàng lớn, khách hàng quen nhận quan tâm đặc biệt nhiều khách hàng khác chưa nhận ý từ phía ngân hàng Đặc biệt, với khách hàng lớn tuổi- người thường xuyên gặp rắc rối với thủ tục, họ có quan tâm ngồi trách nhiệm thực cho đầy đủ giao dịch 15 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng: Số nhân viên tư vấn, hỏi han tình hình, nhu cầu khách hàng, gói sản phẩm tốt cho khách hàng Đa số làm theo yêu cầu khách hàng, nhiều khách hàng chưa hiểu rõ hết tính dịch vụ sử dụng Nhân viên đối xử với khách hàng mực; Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng: Hai tiêu đánh giá cao, đa số khách hàng nhận thái độ phục vụ tốt, thân thiện Vẫn số nhân viên thể thái độ tiêu cực, theo đánh giá khách hàng, điều không ảnh hưởng nhiều đến họ, mức độ thấp bỏ qua Nhìn chung, đồng cảm cán nhân viên ngân hàng với khách hàng chưa cao Lượng khách đông nguyên nhân khiến ngân hàng phục vụ tốt, yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng Khách hàng tìm đến ngân hàng có mong muốn nhận phục tốt nhất, nhân viên quan tâm thấu hiểu nhu cầu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng tốt Techcombank cần nỗ lực để tìm biện pháp để giải nhược điểm * Ưu điểm: Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện ưu điểm lớn Techcombank, bên cạnh nhiệt tình việc giải đáp thắc mắc khách hàng giải tốt vấn đề mà khách hàng yêu cầu * Nhược điểm: Cán nhân viên ngân hàng lơ vấn đề tìm hiểu nhu cầu khách hàng, máy móc chưa có chủ động Tính hữu hình Đề cập tới sang trọng lịch sở vật chất ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam mà khách hàng tới nhìn thấy Hầu hết điểm giao dịch, chi nhánh Techcombank có sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái chỗ ngồi chờ Cách bố trí nội thất bên hợp lý, trang thiết bị đại, nhân viên trang bị máy tính để đáp ứng tốt cho công việc So với số ngân hàng khác ngân hàng khác ngân hàng Techcombank ngân hàng có sở vật chất tốt 16 Đề cập gọn gàng, lịch sự, trang nhã nhân viên cách ăn mặc nhân viên Tại ngân hàng Techcombank tất nhân viên mặc đồng phục, nhằm mục địch tạo khác biệt tạo dựng hình ảnh lòng khách hàng để khách hàng đễ nhận biết nhân viên thực giao dịch Techcombank có ý định phối màu chủ đạo màu đỏ màu trắng màu chủ đạo thiết kế logo hay biểu tượng ngân hàng Cùng kết hợp với gile màu tối cho đồng phục ngân hàng Techcombank bớt trở nên nhàm chán Các tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bày biện ngăn nắp, gọn gàng quầy giao dịch nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khách hàng có nhu cầu Tìa liệu trình bày bắt mắt, dễ hiểu thuận tiện Bảng báo giá, lãi suất rõ ràng cập nhật thường xuyên, trình bày trước cửa chi nhánh Có dẫn rõ ràng, cụ thể bàn giao dịch là: chuyển tiền – money transfer, tốn – payment,… có sơ đồ rõ phòng ban liên quan đến giao dịch khách hàng * Ưu điểm: Tạo ấn tượng cảm tình cho khách hàng đến giao dịch Các bàn làm việc xếp hợp lí, gọn gàng, thoải mái khách đến ngân hàng Khách hàng nhanh chóng tìm khu vực nhân viên mà cần đến giao dịch * Nhược điểm: Diện tích chi nhánh nhỏ, xếp bố trí hợp lí dễ làm khách cảm thấy chật chội Qua quan sát, chúng em thấy số lượng nhân viên không nhiều, vào lức cao điểm dễ dẫn đến chờ đợi cho khách hàng không đáp ứng nhu cầu 17 III CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK: - Tháng 6/2006, Techcombank thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến để giải đáp thắc mắc mà gặp phải Với hệ thống Call Center Techcombank làm thỏa mãn phần thắc mắc, chưa rõ khách hàng, từ nâng cao tính cảm bảo mình, giúp chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể - Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch viên điểm giao dịch cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” tồn hệ thống Đó chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng xác tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch Techcombank Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, điều kiện phục vụ điểm giao dịch Techcombank Phát cho giao dịch viên điểm giao dịch lỗi thường gặp, giao dịch viên tiêu biểu, giao dịch viên có thái độ chất lượng phục vụ Đó chương trình mà Techcombank thực đạt kết tốt với giúp đỡ công ty cổ phần Unicom, công ty chuyên đào tạo ứng dụng kỹ kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng…Tư vấn giải pháp kinh doanh - Nhằm chuẩn hóa mơi trường hong cách giao dịch giao dịch viên tồn hệ thống, tạo dựng hình anhrTechcombank chuyên nghiệp đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank thực chương trình “Tháng chất lượng” tất điểm giao dịch nước Thơng qua chương trình, Giao dịch viên/Điểm Giao dịch hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao dịch gọn gàng, ngăn nắp, cán nhân viên mỉm cười chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,…Kết chương trình dựa đánh giá trực tiếp khách hàng thông qua việc điền vào phiếu đánh giá đặt điểm giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng có phàn nàn chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ giao dịch viên…có thể phản ánh với ngân hàng thơng qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822 - Ngày 11 tháng năm 2011, Techcombank lựa chọn Experian - cơng ty dịch vụ thơng tin tồn cầu đối tác cung cấp dịch vụ quản trị phân tích rủi ro tín dụng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu danh mục khách hàng ngày phát triển Techcombank Techcombank sử dụng khai thác hệ thống ứng dụng Experian nhằm thiết lập tảng sở liệu vững đáng tin cậy, qua góp phần giúp Techcombank xây dựng, trì tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo điệu kiện thuận lợi cho Techcombank việc cung cấp sản phẩm phù hợp cho nhu cầu chuyên biệt đa dạng khách hàng Bên cạnh đó, việc khai thác công nghệ ứng dụng Experian cho phép, Techcombank nắm bắt tốt thông tin hiểu rõ khách hàng, 18 hỗ trợ tích cực cho định kinh doanh Đây bước tiến Techcombank lĩnh vực tín dụng tiêu dùng - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cơng nghệ chất lượng đội ngũ nhân viên theo mà phải nâng cao lên Cùng với việc tuyển dụng nhân mới, ngân hàng sức tổ chức khóa đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt vị trí lãnh đạo mũi nhọn Ngân hàng Techcombank đầu tư chi phí đáng kể để thu hút chuyên gia Việt Nam nước ngồi có uy tín, lực, làm việc ngân hàng Ông Đỗ Tuấn Anh, Quyền tổng giám đốc Techcombank cho biết, nguồn lực có tính chất định việc xây dựng lực hoạt động khả cạnh tranh ngân hàng Hội đồng quản trị Techcombank ưu tiên cho công tác đào tạo, bồi dưỡng cán hệ thống Đồng thời nhà băng trọng công tác tuyển dụng, thu hút nhiều cán bộ, chun gia có trình độ chun mơn cao từ tập đồn tài đa quốc gia hàng đầu gia nhập đội ngũ lãnh đạo Ngồi ra, nhà băng quan tâm phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận, chuẩn bị cho phát triển quy mô vị Năm 2013, Techcombank thực chương trình "Quản trị viên tập sự”, nhằm tìm kiếm người có lực lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng ngân hàng cho vị trí quản lý tầm trung tương lai Điều tạo thêm nhiều hội động lực cho đội ngũ nhân Techcombank phát triển, phấn đấu cách công - Ngày 16 tháng 09 năm 2014, với cam kết không ngừng đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, liên tục hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro phát triển ổn định, bền vững Ngân hàng, hôm nay, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) thức ký kết thỏa thuận hợp tác Integro Technologies để triển khai hệ thống Quản lý Tài sản đảm bảo Hạn mức tín dụng SmartLender (CLIMS) Techcombank, nhằm cải thiện hệ thống quản trị rủi ro, đồng thời, gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Việc triển khai hệ thống CLIMS tạo tảng vững cho hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Techcombank, góp phần nâng cao hiệu chất lượng xử lý nợ, quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung Việc triển khai hệ thống giúp tăng suất lao động, giảm chi phí xử lý tín dụng, quản trị hiệu rủi ro tín dụng rủi ro hoạt động, đồng thời, đảm bảo an tồn tính minh bạch cho tồn hệ thống Techcombank Dự án CLIMS nhiều sáng kiến Techcombank, chứng tỏ cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm nâng cao sở tảng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời liên tục cải thiện hệ thống quản trị rủi ro CLIMS phát triển bền vững, ổn định Ngân hàng Nỗ lực Ngân hàng nhiều tổ chức quốc tế lớn ghi nhận Mới nhất, vào ngày 9/9/2014, Techcombank tổ chức quốc tế uy tín trao tặng 10 giải thưởng, có giải: Ngân hàng Bán lẻ Tốt Việt Nam 2014, Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt Việt Nam 2014, Ngân hàng Điện tử Tốt Việt Nam 2014, Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt Việt Nam 2014 từ Global Banking & Finance Review; giải Ngân hàng Tốt Việt Nam từ Fina 19 ... dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank. .. triển nhanh chóng Techcombank thị lớn Năm 1996 Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh Hà Nội Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí... lên 70 tỷ đồng Năm 1998 Trụ sở chuyển sang Tồ nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng Năm 1999 Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng