Thành công của amazon com dưới góc độ quản trị khách hàng

THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM ĐỀ TÀI: THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM DƯỚI GÓC ĐỘ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG I Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển Amazon.com Jeffrey Bezos, đại diện sáng giá cách mạng thương mại điện tử, ông tổng giám độc điều hành đồng thời cha đẻ Amazon.com Công ty ông sáng lập trở thành nhãn hiệu thương mại trực tuyến biết đến nhiều giới ông sở hữu khối tài sản lên tới 8,2tỷ USD sau 14 năm thành lập Vào khoảng năm 1994 tốc độ phát triển Internet 2300%/năm, khơng có kinh nghiệm bán hàng không nhiều hiểu biết Internet, Jeffery Bezos sớm nhìn thấy tương lai việc bán hàng qua mạng, ơng nhận thấy việc tìm kiếm tài liệu khó khăn nên ơng nảy sinh ý tưởng bán sách qua mạng Và năm đó, Amazon.com đời, công ty ban đầu đặt tên Cadabra.Inc, tên thay đổi người ta phát người nghe tên “Cadaver” (“tử thi”) Tháng 7/1995, tên gọi Amazon.com chọn Amazon tên sơng lớn giới tên gọi gợi lên quy mô lớn phần bắt đầu “A”, lên đầu danh sách chữ Trụ sở cơng ty đặt thành phố Seatte, bang Washington 16/7/1995 Amazon đưa lên mạng nhà sách trực tuyến với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang hình thức nhanh nhất, dễ dàng đem lại nhiều lợi ích Quyển sách mà Amazon.com bán Fluid Concept and Creative Analogies tákc giả Mỹ Douglas Hofstadter Ngày15/5/1997 Amazon cổ phần hóa cơng ty Amazon.com phát hành cổ phiếu lần đăng ký sàn giao dịch chứng khoán Nasdaq Mỹ với ký hiệu AMZN có mức giá 18USD/cổ phần Từ nhà sách trực tuyến ban đầu, chuyên bán sách, Amazon.com trở thành tạp hóa trực tuyến với đủ sản phẩm từ thượng vàng đến hạ cám phát triển nhanh vũ bão, Amazon.com đa dạng hóa mặt hàng, thêm nhiều sản phẩm khác hệ thống video gia dụng, DVD, CD, máy nghe nhạc MP3, phần mềm máy tính, game, đồ đạc, chí thực phẩm… Hiện Amazon.com trở thành website thương mại điện tử lớn giới với doanh số bán hàng mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu hãng xếp Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM hạng nhì lĩnh vực Staples.Inc thời điểm tháng năm 2010.amazon.com cung cấp hàng triệu sản phẩm cho 17 triệu người tiêu dùng 160 quốc gia, Amazon cung cấp đấu giá trực tuyến, chợ điện tử II Thành cơng amazon.com Mơ hình bán lẻ điện tử website Amazon.com Amazon.com điển hình cho đời phát triển mơ hình cửa hàng ảo.Đây website bán lẻ mạng lớn giới, Amazon.com nơi để người đến tìm mua thứ cách trực tuyến Hàng triệu người khắp 220 quốc gia đánh giá Amazon website bán lẻ hàng đầu Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi trò chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính nhiều sản phẩm khác Ngồi ra, Amazon nhận mua sách cũ giúp khách hàng tiết kiệm nhiều, Amazon hỗ trợ tìm kiếm cực nhanh, có mục nhận xét đánh giá sách… Cách năm, Amazon.com đời trang Web, lúc Jeffrey Preston Bezos tròn 30 tuổi Tên Cơng ty hình ảnh lý tưởng biểu tượng cho phát triển tương lai sán lạn Tiếng Anh nghĩa mạnh mẽ, lôi cuốn, tiếng Tây Ban Nha Bồ Đào Nha sơng hùng vĩ Nam Mỹ Lúc đầu, Công ty chào bán sách băng đĩa nhạc Chỉ tháng sau, thị trường Công ty mở rộng 50 bang Mỹ sang 45 nước khác Lúc thành lập, Bezos thường đùa nhà đầu tư không tin vào ý tưởng anh, bố thí cho anh xu đủ thành cơng Đến nay, Bezos có tay doanh số 10,5 tỷ USD Các sản phẩm mở rộng, từ sách, băng đĩa nhạc, máy tính, ơtơ đến phận nội tạng người Ngày 29/9/1996, Amazon chuyển hướng hoạt động từ cửa hàng bán lẻ điện tử sang hoạt động nhà môi giới thị trường – market maker – với chợ điện tử zShop.com Chợ điện tử Amazon.com: zShop Tháng 11/1999, thị phần Amazon 28 tỉ đô la nhiều so với Sears, Roebuck & Co Kmart Corp cộng lại, Bezos thấy cần thiết phải tìm kiếm sản phẩm để trì tăng trưởng Amazon Công ty không đưa sản phẩm kể từ năm 1998 tháng năm 1999, công ty mở cửa hàng bán đồ chơi điện tử, tăng trưởng hàng năm chậm, tăng thêm 7% so với năm trước Tìm kiếm để tạo doanh thu lớn hơn, Amazon phát triển sản phẩm zShops zShops tập hợp cửa hàng trực tuyến tạo thành chợ điện tử (online mall) zShops cho phép công ty khác mở cửa hàng lớn Amazon, Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM khách hàng Amazon có lợi từ việc lựa chọn nhiều sản phẩm Khi Bezos ngồi văn phòng mình, ơng băn khoăn liệu việc định biến Amazon từ hãng bán lẻ trở thành công ty với tư cách chợ thương mại điện tử hay sai Nhìn vào mơ hình này, ta hình dung zShop.com website tập hợp trang web tương ứng với gian hàng điện tử, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bán sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Nó tập hợp cửa hàng điện tử nhỏ, đảm bảo nhãn hiệu Amazon tiếng (under the Amazon umbrella) Các website đăng kí kinh doanh zShop.com phải trả khoản phí nhỏ bé Đổi lại, Amazon thu thập lượng thông tin khổng lồ thói quen mua hàng người tiêu dùng Lợi ích tham gia vào chợ điện tử Amazon tiền mặt thu ổn định mà trả tiền thuê nhà kho chứa hàng Mỗi cửa hàng phải trả khoản thuê bao hàng tháng 9,99 đô la, thấp so với mức chi phí thơng thường cho việc th chỗ, trả khoản hoa hồng từ đến 5% cho lần tiếp cận 12 triệu khách hàng Amazon Nếu cửa hàng zShops định chọn cách thức toán Amazon, họ trả thêm khoản phụ phí 4,75% tổng doanh số bán hàng Với cách xếp này, Amazon có thơng tin có giá trị sở thích thói quen khách hàng đem lại khả thị trường mục tiêu Mơ hình kinh doanh có hai lợi ích chiến lược: Thứ nhất, việc chuyển hướng sang chợ trực tuyến bán đủ thứ nỗ lực để cạnh tranh với trang web cổng giao diện (portal) American Online Yahoo, trang web cung cấp đường links đến hàng triệu trang web khác Mặt khác, mang lại hội chiếm nguồn thu hãng kinh doanh nhỏ chảy vào trang đấu eBay, Microsoft, Excite@Home, Lycos, hãng đồng ý chia sẻ danh mục hàng đấu giá họ Chợ điện tử zShops Amazon xếp theo sản phẩm, hạng mục sản phẩm không theo tên cửa hàng Sau khách hàng chọn hàng danh sách, vị khách chuyển sang trang điều hành mua bán có chứa hình ảnh mơ tả sản phẩm zShop.com mang lại giá trị cho khách hàng? Đó là: - Sự tiện lợi việc mua hàng mà cần dừng lại lần one-stop shopping Với zShops, khách hàng lựa chọn vô số mặt hàng khác nhiều hãng cung cấp khác trang web nhất, Amazon, thay phải dành thời gian lướt trang web khác cho sản phẩm khác Thêm vào đó, Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM khách hàng tránh việc phải nhập nhập lại địa giao hàng thông tin thẻ tín dụng kết thúc việc mua hàng - Độ tin cậy: Khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đáng tin cậy họ mua hàng từ Amazon, lo lắng mua hàng cửa hàng bán lẻ không tên tuổi Khi khách hàng yêu cầu sản phẩm cung cấp thơng tin thẻ tín dụng Amazon, họ có cảm giác an toàn tuyệt đối tin tưởng - Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z Amazon bảo đảm cho khách hàng cách cấp khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho giao dịch thông thường 1000 đô la cho giao dịch thực dịch vụ 1-Click hãng Ngoài cung cấp giá trị cho khách hàng, Amazon đem lại điều cho thành viên tham gia chợ điện tử? Đó là: - Sự nhận biết thương hiệu: Bằng cách tiến hành kinh doanh nhãn hiệu Amazon, cửa hàng bán lẻ có lợi việc thu hút khách hàng người đánh giá cao độ tin cậy Amazon, cửa hàng bán lẻ khơng thể có tiếng tăm khách hàng biết đến nhanh tiến hành kinh doanh zShops - Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn: Bằng cách hợp tác với Amazon, cửa hàng zShop.com có mạng lưới phân phối rộng lớn, tiếp cận nhiều khách hàng - Tận dụng sở Amazon: Sẽ tốn cửa hàng bán lẻ nhỏ muốn mở trang web kinh doanh trực tuyến với tính tiện ích Amazon Bằng cách tham gia vào chợ điện tử, họ giảm khoản chi phí đầu tư cơng nghệ thơng tin mà lại tận dụng ln mà Amazon sẵn có - Sự bảo đảm tính tin cậy: Mỗi cửa hàng nhỏ chợ điện tử có mức độ tin cậy kinh doanh nhãn hiệu Amazon Ngoài ra, việc Amazon đảm bảo cấp khoản bồi thường 1000 đô la cho giao dịch không thành công đem lại cho cửa hàng zShop mức tin cậy cao - Tiếp cận sở liệu khách hàng Amazon: cửa hàng chợ điện tử chia sẻ thơng tin khách hàng Amazon tập hợp phân tích Do đó, họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng tiến hành kinh doanh có tâm điểm Nhờ lợi ích trên, số giao dịch xảy doanh nghiệp tham gia vào chợ điện tử lớn Hình II-2 minh hoạ số giao dịch tiềm có doanh nghiệp tham gia vào chợ điện tử Lợi ích mà zShop.com đem lại cho Amazon là: Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM - Tạo thêm nguồn doanh thu ổn định để tăng lợi nhuận, nguồn thu có từ phí đăng kí lập cửa hàng website, phần trăm giao dịch, phí quảng cáo - Nắm thêm nhiều thơng tin khách hàng, có thêm hiểu biết hành vi thói quen tiêu dùng khách hàng để phát triển dự án kinh doanh mới, đáp ứng thị trường khách hàng tiềm 1.3 Phân tích yếu tố mơ hình kinh doanh Amazon * Giá trị khách hàng Với tư cách hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua giao dịch thấp phương pháp truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thơng tin xác nhanh chóng hơn, tiện lợi mua, toán nhận hàng, phục vụ 24x7 (24/24 ngày tuần) Với thơng tin q báu thói quen tiêu dùng khách hàng, Amazon sử dụng thông tin để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Khi tung sản phẩm chợ điện tử zShop.com, khách hàng Amazon nhận giá trị khơng giống mà Amazon cung cấp hãng bán lẻ Mặt khác, khách hàng có lượng lựa chọn sản phẩm lớn Thêm nữa, việc nhập nhập lại thơng tin cho lần mua mặt hàng khiến cho giá trị trở nên “giá trị” Và nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng trì mức độ cao * Quy mô Quy mô kinh doanh Amazon ban đầu tập trung vào loại hình giao dịch B2C Khi hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh cách đa dạng hố sản phẩm phục vụ (từ bán sách, thêm bán CD, bán đồ chơi, đồ điện tử, v.v ) Khi có chợ điện tử, Amazon tận dụng thuận lợi thương hiệu, giao diện với khách hàng sở hạ tầng công nghệ mà tận dụng lượng thông tin khách hàng, sở nhà xưởng chuyên nghiệp khâu hậu cần Thị trường Amazon tồn cầu, khơng giới hạn đâu, nơi có kết nối Internet khơng có trở ngại giao nhận vận tải, nơi Amazon tiếp cận triển khai kinh doanh * Nguồn doanh thu Khi hãng bán lẻ, doanh thu Amazon lấy từ người tiêu dùng cuối (end-user consumer) Đây mơ hình doanh thu theo bán hàng trình bày phần thành phần mơ hình kinh doanh Chương I Khi chuyển sang kinh doanh hình thức mơi giới, chợ điện tử, Amazon có nguồn doanh thu từ cửa hàng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM chợ cửa hàng chợ phải trả cho Amazon khoản phí cố định để kinh doanh website Amazon Do đó, Amazon có thêm hai nguồn doanh thu ngồi nguồn doanh thu nêu trên, là: hoa hồng – commission (tính phần trăm giá trị giao dịch giao dịch cửa hàng zShop.com) phí đăng kí – subscription (mức phí cố định mà cửa hàng kinh doanh chợ phải trả cho Amazon) * Giá Khi hãng bán lẻ, doanh thu Amazon lấy từ nhiều dòng khác tuỳ thuộc vào lượng giao dịch trang bán lẻ Giá trang bán lẻ không cố định Khi chuyển sang kinh doanh chợ điện tử, Amazon có dòng doanh thu lẻ cố định Dòng doanh thu cố định có hãng buộc hãng bán lẻ chợ phải trả khoản cố định hàng tháng Trước lập chợ điện tử, Amazon điều khiển giá thị trường bán lẻ, mặt hàng bán trang đấu giá mức giá lại khơng thể điều khiển Khi lập chợ điện tử, nói Amazon chuyển từ điều khiển giá mức độ thấp sang mức độ trung bình Nhận xét: Việc chuyển hướng kinh doanh sang thành market maker trì e-retailer, Amazon tận dụng lợi Internet lợi Mơ hình kinh doanh Amazon liên tục cải tiến, thời điểm luận văn thực máy điều hành Amazon hình thành chiến lược kinh doanh mới, cộng thêm vào danh mục mơ hình kinh doanh thêm trang web Hiện Amazon.com trở thành website thương mại điện tử lớn giới với doanh số bán hàng mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu hãng xếp hạng nhì lĩnh vực Staples.Inc thời điểm tháng năm 2010.amazon.com cung cấp hàng triệu sản phẩm cho 17 triệu người tiêu dùng 160 quốc gia, ngồi Amazon cung cấp đấu giá trực tuyến, chợ điện tử Ứng dụng phối thức 4Ps 4Cs Amazon.com Phối thức 4Ps bán lẻ điện tử hàng - Place: Kênh phân phối Product: sản phẩm, dịch vụ cách thức làm tăng giá trị cho khách Price: Chính sách định giá Promotion: Cách thức sản phẩm xúc tiến đến tay khách hàng Phối thức 4Cs bán lẻ điện tử: Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM - Convinience for the customers: Sự thuận tiện cho khách hàng Customer value and benerfits: Giá trị lợi ích cho khách hàng Cost to the customer: Chi phí khách hàng Communication: Quan hệ truyền thông với khách hàng Amazon sử dụng phối thức 4Ps 4Cs bán lẻ điện tử sau: P1+C1 Amazon có hệ thống kho bãi vơ đồ sộ đại Hệ thống kho bãi cho phép Amazon tiết kiệm chi phí thời gian vận chuyển Như đem lại cho khách hàng Amazon nhiều lợi ích mua hàng Amazon sử dụng tên sông vô tiếng giới Vì cần nghe tên lần khách hàng nhớ dễ dàng tìm kiếm trang web - Trang web Amazon thiết kế khoa học, dễ nhìn thao tác - Hàng hóa xếp theo kiểu hình vỉ dòng tự Giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm theo nhóm sản phẩm bán chạy trang web mà không cần click chuột nhiều lần - Hình ảnh dễ nhìn sống động giúp khách hàng dễ dàng hình dung sản phẩm P3+C3 Amazon đưa sách giá cơng khai nhiều lựa chọn cho khách hàng - Khách hàng mua hàng lựa chọn mua hàng cũ với giá thấp để tiết kiệm chi phí - Còn chi phí vận chuyển, Amazon đưa nhiều cách thức để khách hàng lựa chọn Ở chủ đề, Amazon lại đưa thông tin giá cụ thể để khách hàng lựa chọn Ví dụ bảng giá giao hàng nước Mỹ Và cách tính giá cước: Ngồi khách hàng hưởng nhiều ưu đãi thuộc nhóm đối tượng sinh viên, bà me P2+C2: Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Amazon biết đến với kho hàng hóa khổng lồ với nhiều chủng loại đa dạng để khách hàng lựa chọn Đồng thời trang web khách hàng lựa chọn xem sản phẩm đó, Amazon cung cấp cho khách hàng lượng lớn thông tin cần thiết Từ giá cả, số lượng, màu sắc đến thông số kỹ thuật, mơ tả sản phẩm, bình luận khách hàng khác P4+C4 Amazon xây dựng forum để khách hàng thảo luận sản phẩm gửi phản hồi cho trang web Điều giúp khách hàng cảm thấy họ quan tâm chăm sóc chu đáo Đồng thời có thắc mắc cần giải đáp, khách hàng liên hệ với trang web lúc thơng qua hình thức gửi Email, gọi điện thoại chat trực tiếp Quản trị khách hàng Amazon.com a) Phân tích cơng cụ hoạt động CRM Amazon.com Hệ thống CRM Amazon.com hoạt động hiệu thông qua hoat động one-to-one marketing Từ năm 2002, khách hàng vào trang web amazon từ lần thứ trở đi, file cookie sử dụng để xác định khách hàng hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy” đưa gợi ý mua sắm dựa hoạt động mua sắm trước khách hàng Amazon phân tích q trình mua sắm khách hàng thường xuyên gửi email gợi ý sản phẩm cho khách hàng Khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lòng tin khách hàng trình mua sắm Amazon.con hẳn so với mua sắm truyền thống Luôn đặt địa trang web tiêu đề thư, danh thiếp phần chữ ký cuối e-mail hay nơi khác mà khách hàng nhà đầu tư tiềm ý tới Đặt địa web vào quảng cáo Trang vàng Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với công ty khác, đến năm 2002 Amazon.com có 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% giao dịch thực Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Tất nỗ lực Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp Bên cạnh cơng cụ tìm kiếm xây dựng tinh tế hiệu quả, amazon.com có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại lực cạnh tranh hẳn so với đối thủ cạnh tranh Chính mà Amazon.com xếp hạng số bán lẻ mạng Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng Theo đánh giá tình hình hoạt động Amazon.com có xu hướng tốt với chi phí giảm dần lợi nhuận tăng dần b) Qui trình kỹ thuật hoạt động CRM Một ngày truy cập website bạn gợi ý nên xem Album Sade có tựa đề “Lovers Rock” Có thể với “gu” âm nhạc bạn khơng thích Sade, xem amazon lại đề nghị bạn xem album Bấm vào liên kết “Why was I reconmended this” ( gợi ý bạn) amazon đề nghị bạn mua album trước bạn đặt mua đĩa CD nhạc thiền, theo amazon thích thiền mê nhạc Sade Chúng ta chưa thể khẳng định lập luận amazon hay sai Amazon có tiện ích giúp bạn dẫn cho “ Bộ tạo gợi ý” đưa đề xuất thích hợp “gu” bạn Bên trái cột “ Your recommendations” ( gợi ý bạn) có liên kết “Improve your recommendations” ( thay đổi gợi ý bạn) Bấm vào liên kết này, trang xuất hiện, cho bạn cách thay đổi gợi ý phù hợp với bạn Cách tốt để có đề nghị sát đánh giá “hàng” có bạn cách cho điểm từ đến mặt hàng Amazon vào khung điểm để đưa cho bạn gợi ý tốt lần bạn thăm lại website Khách hàng đặt hàng 24/7, nhận thư điện tử xác nhận vòng phút nhận thơng báo bắt đầu chuyển hàng vòng phút kể từ thời điểm đặt hàng Khách hàng cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách khách hàng, sau nhận gợi ý sách nên tham khảo dựa đặc điểm sở thích cá nhân, xem lời bình luận sách mà họ quan tâm Tháng 10/2003, Amazon đưa ứng dụng tìm kiếm nội dung sách “Search Inside the book”, cho phép người mua tìm kiếm cụm từ chứa 33 triệu trang sách 120.000 sách thay tìm tựa đề tên tác trước Chỉ tuần sau, doanh thu bán hàng sách tăng 9% so với sách khơng nằm danh mục tìm kiếm nêu Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM Nói chung, hệ thống CRM amazon mà hiển thị như: cookie, Your recommendations, Improve your recommendations…đã giúp tạo cho amazon hệ sở liệu phong phú khách hàng Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động CSDL đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng giảm chi phí hoạt động Cụ thể sau: • Bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng: chi phí cho đơn đặt hàng amazon giảm xuống, thời gian xử lý đơn hàng để tới khâu vận chuyển hàng thu ngắn lại, thời gian chờ đợi khách hàng thu ngắn theo • Bộ phận tiếp thị nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng: • Bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Sự thành công hệ thống CRM thể độ dễ dàng khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo cách khách hàng thích, vào lúc nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu từ khách hàng phải qua kênh nội phức tạp để đến với phận phụ trách sản phẩm/dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Đó yếu tố mà hệ thống CRM kết hợp logistics amazon đem lại cho khách hàng c) Công nghệ Amazon.com Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thông tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống tốn an tồn thực đơn hàng chuyên nghiệp Amazon.com liên tục bổ sung tính khiến trình mua sắm mạng hấp dẫn khách hàng Mục “Gift Ideas” đưa ý tưởng quà tặng mẻ, hấp dẫn theo thời điểm năm Mục “Community” cung cấp thông tin sản phẩm ý kiến chi xẻ khách hàng với Mục “E-card” cho phép 10 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển Bước 6: Khách hàng cung cấp thơng tin hình thức thơng tin tốn (như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …) Bước 7: Khách hàng xác nhận thông tin cung cấp Nếu đồng ý nhấn vào nút Place your Order để đặt hàng 22 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng khách hàng ghi nhận Đồng thời hệ thống gửi email cho khách hàng để thông báo đơn hàng 23 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Nếu khơng có thay đổi đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) hệ thống tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp Nếu việc tốn diễn khơng gặp trục trặc hàng xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…) Tuy nhiên, khâu gặp trục trặc hệ thống báo cáo lại cho khách hàng thông qua email trang quản lý đơn hàng khách hàng 24 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Trước đơn hàng tốn khách hàng hủy đơn hàng Sau hàng xuất kho, khách hàng theo dõi tỉ mỉ hàng vận chuyển nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp vận chuyển … hệ thống quản lý đơn hàng site Amazon Amazon gần hoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng 25 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM a) Quản trị thực đơn hàng b) SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT 26 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM Quy trình thực đơn hàng website HTTP://AMAZONE o Bước 1:Chọn mặt hàng cần mua,xem thông tin so sánh giá cả.Sau xem xét xong đưa định mua hàng o Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng Sau nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành toán o Bước 3:Đặt mua toán Để thực bước tốn bạn cần phải đăng nhập vào tài khoản,hoặc cung thông tin Sau đăng nhập khách hàng tiếp tục trình mua.Và hệ thống gửi mail yêu cầu khách hàng xác nhận đơn hàng 27 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM • xác định phương thức trả tiền Để toán tiền cho www.amazon.com mua hàng trực tiếp, bạn sử dụng cách sau - Lập tài khoản ngân hàng đó, làm thẻ tín dụng để trả tiền Hiện nay, www.amazon.comchấp nhận toán tiền qua loại thẻ American Express, Diners Club, Discover, JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, Visa Check Cards Ở Việt Nam phổ biến dễ làm thẻ Visa MasterCard., ngân hàng lớn nhà nước hay tư nhân Việt Nam cung cấp cho bạn sử dụng loại thẻ Nếu bạn chưa đủ tuổi 18 (chưa có CMND), bạn nhờ người nhà đứng tên tài khoản thẻ tín dụng, để mua sách - Thanh tốn với www.amazon.com trực tiếp từ ngân hàng Để làm việc này, bạn không cần phải lập tài khoản hay làm thẻ tín dụng Bạn thơng qua ngân hàng Việt Nam chuyển tiền mặt vào tài khoản www.amazon.com Tuy nhiên cần lưu ý làm theo cách này, bạn thêm phí chuyển tiền ngân hàng Thơng thường chi phí tính theo % tổng số tiền mà bạn muốn chuyển nước Ví dụ, bạn muốn trả cho www.amazon.com 100$ thơng qua ngân hàng, ngân hàng làm việc chuyển tiền thu thêm từ bạn chi phí chuyển tiền khoảng 2-5% số tiền 100$ bạn muốn toán Nghĩa là, bạn tổng cộng khoảng từ 100$+100$.2%=100$+2$=102$ đến 100$+100$.5%=100$ +5$=105$ - Cách thứ ba toán với www.amazon.com thông qua thẻ riêng cửa hàng Làm theo cách bạn nhận vài ưu đãi giá (được giảm giá chẳng hạn), nhiên đằng bạn phải có tài khoản ngân hàng để chuyển tiền vào tài khoản riêng www.amazon.com Do đó, cách cần sử dụng bạn khách hàng thường xuyên cửa hàng - Nếu khơng có thay đổi đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) hệ thống tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thơng tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp Nếu việc tốn diễn khơng gặp trục trặc hàng xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…) Tuy nhiên, khâu gặp trục trặc hệ thống báo cáo lại cho khách hàng thông qua email trang quản lý đơn hàng khách hàng c) Xử lý toán 28 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Người mua đặt lệnh mua website người bán sau chọn hàng hóa Sau người mua khai báo thơng tin thẻ tín dụng 2.Thơn tin thẻ tín dụng người mua chuyển thẳng đến Ngân hàng người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account ) chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử ký toán qua mạng ( gọi bên thứ 3) mà người bán chọn Thông tin thẻ tín dụng khơng lưu server người bán, đó, hạn chế khả bị hacker đánh cắp thông tin 3.Ngân hàng người bán bên thứ kiểm tra tính hợp lệ thẻ với ngân hàng với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET Việc kiểm tra thức tự động nhanh, vòng vài giây 4.Ngân hàng phát hành thẻ phản hồi ( mã hoa theo quy định) cho ngân hàng người bán bên thứ tính hợp lệ thẻ Sau thơng tin giải mã gửi người bán 6.Người bán dựa thông tin phản hồi Bước 1:Chọn mặt hàng cần mua,xem thông tin so sánh giá cả.Sau khixem xét xong đưa định mua hàng Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng Sau nhấn vào nút process to Checkout để tiến hành toán Bước 3:Đặt mua toánĐể thực bước tốn bạn cần phải đăng nhập vào tàikhoản,hoặc cung thơng tin Sauk hi đăng nhập khách hàng tiếp tục trình mua.Và hệ thống gửi mail yêu cầukhách hàng xác nhận đơn hàng d) Xử lý sau bán Xử lí sau bán khâu quan trọng quản trị bán lẻ Bao gồm sách trường hợp xảy trường hợp khách trả lại hàng, hoàn tiền cho khách… Amazon website làm tốt cơng việc xử lí sau bán bên cạnh website Walmart.com…Chính điều mà Amazon.com có vị trí quan trọng long khách hàng Việc xử lí tốt sau bán giúp doanh nghiệp tạo niềm tin, uy tín tin dùng khách hàng ghé mua hàng website Đây điều dễ mà website làm Đề có quy trình quản lí sau bán tốt, Amazon.com xây dựng sách sau bán logic đầy đủ Trả hàng Khi muốn trả lại hàng cho Amazon mà có lý đáng , bạn cần liên hệ với trung tâm hỗ trợ trực tuyến Amazon để nhận nhãn dán có kí hiệu mã vạch , nhận nhận đóng gói sang phẩm trả lại vào hộp mà Amazon đựng sản phẩm , sau dán tem trả hàng cuối đặt vào địa điểm nhận trả lại 29 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh , trường hợp nhận nhiều mặt hàng nhiều hộp riêng phải đặt hàng vào hộp chứa mặt hàng Với dịch vụ vận chuyển USPS UPS : USPS: Với dịch vụ này, khách hàng thả gói vị trí USPS sử dụng nhãn Đối với danh sách điểm try cập, truy nhập: http://usps.whitepages.com/post_office UPS: Bạn thả gói vị trí UPS sử dụng nhãn Đối với danh sách địa điểm, xin vui lòng truy cập: http://www.ups.com/dropoff Nếu hàng hóa cồng kềnh giao vận nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt, khách hàng liên hệ Trung tâm trực tuyến hướng dẫn trình trở lại Sau khách hàng yêu cầu xe bán tải UPS, xe UPS đến địa khách hàng với nhãn vận chuyển vòng 1-5 ngày Nếu khách hàng khơng có nhà họ đến nơi, họ làm cho lên đến ba lần liên tiếp để đến lấy Nếu khách hàng khơng thể nhà cần để lại gói địa điểm an tồn mô tả khiếm khuyết, hư hỏng, lỗi bao gồm gói trở lại nơi mà nhận viên UPS nhận Chi phí vận chuyển trở lại khấu trừ từ tiền hồn lại thuế Có thể theo dõi q trình di chuyển mặt hàng trả lại tài khoản Amazon Trong trường hợp hàng trả lại quà tặng bí mật người tặng gửi lại số tiên tương đương giá trị quà trả lại thẻ Amazon Amazon.com không chấp nhận trả lại mục sau đây: - Các mục phân loại chất độc hại sử dụng chất lỏng dễ cháy chất khí 30 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM - Máy tính máy tính xách tay, máy tính để bàn, Kindles 30 ngày sau bán - Bất kỳ sản phẩm bị số serial UPC - Các sản phẩm thể tải phần mềm - Giỏ hàng - Pay As You Go (hoặc trả trước) thẻ điện thoại - Thẻ game - Mặt hàng mua từ người bán Amazon - Một số đơn đặt hàng trang sức - Một số chăm sóc sức khỏe & Vật dụng cá nhân - Sản phẩm hàng tạp hóa Với nội dung số khơng có việc trả lại mà thay vào khách hàng contact để nhận hỗ trợ bên Amazon Chính sách hồn tiền : - Hàng brandnew có dấu hiệu qua sử dụng : 80% giá cước - Bất kỳ sách có dấu hiệu rõ ràng việc sử dụng: 50% giá cước - CD, DVD, băng VHS, phần mềm, trò chơi video, băng cassette mở (được bọc nhựa nó): 50% giá cước Nếu bạn trả lại mục cách sử dụng nhãn dán hàng trả lại cung cấp trung tâm trực tuyến lý trả lại khơng phải lỗi từ bên Amazon, phí vận chuyển trở lại khấu trừ từ tiền hoàn lại thuế III Tổng kết website bán lẻ điện tử Amazon Lợi khó khăn Amazon.com a Lợi Câu chuyện Bezos khởi Amazon huyền thoại Trong làm việc cho công ty quỹ đầu tư vào năm 1994, ông tình cờ đọc nghiên cứu dự đốn Internet bùng phát tương lai Ơng dự đốn chẳng người ta bắt đầu mua bán qua mạng Sau nghiên cứu số loại sản phẩm có khả bán qua mạng, ơng định lựa chọn sản phẩm sách Hầu sách lưu trữ điện tử, song không hiệu sách xếp đủ sách giá Rồi ơng đặt trụ sở Amazon Seattle có nhiều kỹ sư phầm mềm lại cách thành phố Roseburg khơng xa, nơi có hệ thống nhà kho lưu trữ sách lớn nước Mỹ 31 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Lợi mơ hình này, theo Bezos, cho phép người tiêu dùng tiếp cận sưu tập sách khổng lồ mà người ta khơng thể có đủ thời gian, chi phí kiên nhẫn để qua cửa hiệu sách nhà kho, khơng phải tốn chi phí mở cửa hiệu bán xách lưu kho sách Tuy nhiên với thời gian, Bezos nhận thấy thực khơng có vậy: cách tốt để thoả mãn nhu cầu khách hàng Amazon phải có hệ thống lưu kho riêng để quản lý tồn q trình cung ứng giao dịch thời gian nhanh chóng - Jeff Bazos, người nhìn thấy hội bán hàng qua Internet lựa chọn sản phẩm phù hợp để bán qua mạng: sách Qua năm, sản phẩm liên tục mở rộng từ sách đến sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung dịch đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn giới thành cửa hàng lớn giới −Một điều thú vị mua hàng mạng bạn thể truy nhập để đọc vơ khối thông tin sản phẩm bạn cân nhắc Amazon.com cung cấp bạn thông tin dạng gợi ý, bảng miêu tả chi tiết, trang đánh giá người dùng Đối với hầu hết đĩa CD âm nhạc video sở liệu, Amazon có đoạn clip minh họa kèm Ngồi ra, Amazon cung cấp thơng tin cho khách hàng cách đầy đủ nhất, hình thức chia sẻ kinh nghiệm cộng đồng (những người truy nhập mạng khách hàng) Những cộng đồng này, có tác dụng khuyến khích người trao đổi thơng tin kinh nghiệm mua bán, nơi lý tưởng cho khách hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn chia sẻ hiểu biết vấn đề họ quan tâm −Những “tín đồ giáo phái cơng nghệ cao” hài lòng họ duyệt mua hàng mạng qua máy điện thoại có tính truy cập Web thiết bị hỗ trợ cá nhân kỹ thuật số (PDA) Với Amazon.com, điều thực cách dễ dàng Người dùng điện thoại di động cần mở tài khoản mua hàng 1-Click Amazon.com người sử dụng Palm VII Pocket PC cần tải cài đặt phần mềm nhỏ cho thiết bị PDA họ 32 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CƠNG CỦA AMAZON.COM −Với Amazon.com, bạn có cách để tặng thưởng cho người thân bạn việc giúp họ mua hàng với giá chiết khấu Mỗi lần bạn mua sách, đĩa nhạc, đĩa DVD Amazon.com, bạn gửi thư cho bạn bè bạn Amazon.com khấu trừ 10% giá sách bạn bạn mua hàng mà bạn mua Nếu mua hàng bạn mua, bạn giảm giá lần mua −Sức mạnh lớn Amazon.com có lẽ nằm việc hãng bán lẻ sách mạng Internet với dịch vụ ấn tượng (bao gồm dịch vụ “1Click” shopping (mua hàng cần lần nhấp chuột)) lượng đầu sách khổng lồ −Đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu dễ nhớ, website dễ truy cập khai thác thông tin với độ tin cậy dịch vụ cực cao Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com mở rộng hoạt động nhiều hướng khác như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi Amazon.com mở rộng dịch vụ biên tập nhiều lĩnh vực khác thông qua mạng lưới chuyên gia nhiều lĩnh vực Amazon.com phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách qua sử dụng khơng xuất Amazon.com khai thác sản phẩm sách bản, liên kết với Sony Corp năm 2002 để bán sản phẩm Sony online Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thơng tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống toán an toàn thực đơn hàng chuyên nghiệp Amazon.com mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp sàn giao dịch đấu giá điện tử Amazon Auctions cho phép cá nhân doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến khắp giới Dịch vụ zShops cho doanh nghiệp thuê gian hàng Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép doanh nghiệp nhỏ diện mạng sử dụng hệ thống thực đơn hàng hàng đầu Amazon.com Khách hàng mua sắm amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs dịch vụ điện thoại 121 AT&T − Đến năm 2002 Amazon.com có 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% giao dịch thực Hơn 60.000 trang web khác kết nối với Amazon.com 33 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM − Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hoá cao độ Các nhà kho Amazon sử dụng công nghệ cao chúng đòi hỏi nhiều dòng mã hố để vận hành phức tạp khơng trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thơng qua mạng khơng dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi Trong trình gửi hàng, máy tính tạo vơ số dòng liệu từ sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát hệ thống liệu Việc Amazon định tự xây dựng hệ thống lưu kho bãi định không dễ dàng Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho nhà kho, việc xây dựng vận hành hệ thống nhà kho tốn Để kinh doanh thành công, Amazon phải phát hành tỷ USD trái phiếu cơng ty Thế Bezos xây dựng công ty dot.com đích thực hãng lại có hệ thống nhà kho hữu cơng ty bán lẻ thơng thường Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mơ hình kinh doanh Amazon khơng khác cơng ty bán lẻ truyền thống, khác chỗ có trang web ấn tượng mà Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hoá cao độ Các nhà kho Amazon sử dụng công nghệ cao chúng đòi hỏi nhiều dòng mã hố để vận hành phức tạp không trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thơng qua mạng khơng dây tới cho cơng nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi Trong trình gửi hàng, máy tính tạo vơ số dòng liệu từ sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát hệ thống liệu Bezos thường thăm nhà kho tuần liền vào quý cuối năm Đối với nhân viên thời gian vất vả ông chủ tới thăm họ b Khó khăn −Giá cạnh tranh khó khăn lớn Amazon chiến lược kinh doanh hướng đến mặt hàng 34 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM −Sự diện thực cơng ty ngồi mạng, khách hàng tin tưởng với diện mơi trường ảo Đó lợi lớn đối thủ hầu hết họ có hệ thống trải khắp thực tế −Thách thức lớn Amazon thuyết phục nhà đầu tư hãng thành công việc ngăn chặn mối đe doạ từ nhà bán lẻ khác mà việc hoàn toàn không ảnh hưởng chút tới lợi nhuận hãng Những đối thủ cạnh tranh đáng gờm Amazon Overstock.com, Walmart.com gia tăng nhanh chóng cơng cụ tìm kiếm mua sắm trực tuyến −Người tiêu dùng ngày sành điệu việc chọn lựa nơi mua sắm trực tuyến Họ đòi hỏi chất lượng cao giá cạnh tranh Kết luận Trong số công ty phải kể tới hãng bán lẻ trực tuyến Amazon, coi nhà bán lẻ trực tuyến lớn giới Giữa lúc ngành bán lẻ Mỹ ngao ngán cảnh ế ẩm khiến khơng cơng ty ngành phải nộp đơn xin phá sản, khách hàng ùn ùn đổ tới gian hàng trực tuyến Amazon Netflix Amazon cho hay, doanh số ròng hãng tăng 18% lợi nhuận tăng 9% quý 4/2008 Tháng 12/2008 hệ thống bán lẻ trực tuyến tiếng Amazon.com thông báo kết kinh doanh mùa nghỉ lễ cuối năm "tốt chưa có", với lượng đơn đặt hàng tăng tới 17% ngày mua sắm nhộn nhịp hãng, bao gồm đặt hàng qua mạng Các khách hàng Amazon đặt hàng 6,3 triệu hàng vào ngày cao điểm 15/12, số vào năm 2007 khoảng 5,4 triệu Hãng vận chuyển 5,6 triệu sản phẩm vào ngày đắt hàng mình, tăng 44 % so với số 3,9 triệu sản phẩm năm 2007 Công ty không cung cấp số liệu doanh thu khơng nói việc mức giá trung bình đơn đặt hàng có thay đổi hay khơng Mức tăng trưởng nhảy vọt vừa thông báo vào thứ vừa qua tiếp tục nối dài chuỗi tăng trưởng doanh số liên tục mà Amazon công bố từ năm 2002 35 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Các nhà phân tích thị trường đồng quan điểm với công bố Amazon tin tốt cho người khổng lồ mua sắm trực tuyến này, họ lại bất đồng quan điểm việc liệu kết có phản ánh sức mạnh thị trường thương mại trực tuyến nói chung hay khơng Sucharita Mulpuru, nhà phân tích Forrester Research cho biết mức tăng doanh thu Amazon cho thấy kinh tế ưa chuộng nhà bán lẻ giảm giá hơn, kể mua trực tuyến hay siêu thị Dù có xuất số dịch vụ cung cấp hàng giá rẻ qua mạng Shopping.com hay Shopzilla.com công ty khơng thể bì với uy tín giá chất lượng giao hàng mà Amazon 10 năm xây dựng “Khách hàng biết họ nhận giao dịch với Amazon họ mua nhiều đây”, nhà phân tích Scott Devitt hãng Legg Mason Wood Walker nhận xét “Ngay hãng bán lẻ phi trực tuyến khối việc phải làm bắt kịp Amazon” 36 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C ... cho khách hàng thông qua email trang quản lý đơn hàng khách hàng 24 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Trước đơn hàng tốn khách hàng hủy đơn hàng Sau hàng xuất kho, khách hàng. .. giải vấn đề Quản trị bán hàng Amazon.com a) Quản trị đặt hàng Dưới quy trình đặt hàng xử lý đơn hàng Amazon Quy trình đặt hàng mơ tả sau: 18 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM. .. tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Bước 4: Khách hàng cung cấp thông tin địa nhận hàng 21 Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C THÀNH CÔNG CỦA AMAZON.COM Bước 5: Khách hàng chọn phương thức